根據保安在物業(yè)公司工作的不同階段,可將針對保安人員的物業(yè)管理培訓分為保安崗前培訓、保安崗中培訓和保安發(fā)展培訓三類(lèi)。
崗前保安培訓應為新人職的保安人員提供有關(guān)物業(yè)管理企業(yè)的各種基本情況,幫助保安人員盡快了解熟悉工作環(huán)境,初步掌握崗位工作技能,增強對新工作環(huán)境的適應能力,了解公司的企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)和行為模式, 樹(shù)立較好的紀律觀(guān)念,提高安防員的士氣和忠誠度。 保安崗前培訓內容主要包括:公司基本情況、人事管理制度、物業(yè)公司文化、物業(yè)管理基本知識、保安管理規章制度、保安崗位知識、素質(zhì)修養。
保安服務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 為加強保安崗勤服務(wù)管理,提高崗勤服務(wù)質(zhì)量,降低客戶(hù)投訴率,塑造張店保安靚麗的品牌形象,根據《保安服務(wù)管理條例》和《保安服務(wù)操作規程和質(zhì)量控制》等有關(guān)規定,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)保安崗勤服務(wù)是指公司對內設立和對外派駐的保安員所提供的保安服務(wù)。第三條 崗勤服務(wù)管理主要包括崗勤服務(wù)組織管理、崗勤服務(wù)場(chǎng)所管理、崗勤服務(wù)人員管理、客戶(hù)投訴管理、崗勤服務(wù)督察、糾察、檢查及獎懲等內容。
第四條 崗勤服務(wù)堅持“忠于職守、服務(wù)第一”的原則,貫徹落實(shí)“最佳質(zhì)量、最佳儀表、最佳態(tài)度、最佳安全”的服務(wù)理念,與時(shí)俱進(jìn),不斷創(chuàng )新,清除不良,持續改進(jìn),充分展現保安人員的風(fēng)采。第二章 崗勤服務(wù)組織管理第五條 崗勤服務(wù)實(shí)行“統一標準、部門(mén)管理、分級負責、責任到人”的管理機制。
“統一標準”是指根據公司相關(guān)管理制度和行為標準作為基本依據;“部門(mén)管理”是指誰(shuí)設立誰(shuí)管理和誰(shuí)派駐誰(shuí)管理的制度;“分級負責”是指各部門(mén)應對轄區內崗勤服務(wù)形成層層監管;“責任到人”是指不論管理者和員工都必須承擔工作責任,獎優(yōu)罰劣。第六條 崗勤服務(wù)管理部門(mén)主要發(fā)揮以下作用:1、負責提供崗勤服務(wù)理念,制定和補充服務(wù)管理規章制度;2、負責轄區內崗勤服務(wù)人員的調配、輪訓、檢查、考核、獎懲等工作;3、負責協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系,及時(shí)溝通和掌握崗勤服務(wù)情況;4、負責處理轄區崗勤服務(wù)中出現的投訴;5、負責建立健全崗勤服務(wù)的檔案管理。
第三章 崗勤服務(wù)場(chǎng)所管理第七條 崗勤服務(wù)場(chǎng)所應有保安崗勤標識,制備相應的服務(wù)規范、巡檢記錄、交接班記錄等服務(wù)基礎材料等。第八條 崗勤服務(wù)場(chǎng)所應當保持文明整潔衛生,無(wú)噪音、無(wú)雜物、無(wú)雜人,配備必要的警械,切實(shí)維護正常有序的崗勤秩序,以增強客戶(hù)的形象感、安全感和美譽(yù)感。
第九條 崗勤服務(wù)人員面對突發(fā)事件時(shí),應當保持清醒的頭腦,應對及時(shí),妥善處理。第十條 崗勤服務(wù)人員不準玩游戲、不得看書(shū)報、不得吃零食、不得脫崗、睡崗、空崗、串崗、干私活等。
第四章 崗勤服務(wù)人員管理第十一條 崗勤服務(wù)人員應經(jīng)過(guò)崗前培訓及考核后方可上崗。第十二條 崗勤服務(wù)要科學(xué)地設置工作崗位,明確崗位分工和崗位職責,做到“一崗多責、一人多能”,符合保安運作的各項要求。
第十三條 崗勤服務(wù)人員工作標準:1、真誠服務(wù)。按照崗位責任制要求,以誠待人,文明服務(wù),不得自毀形象,態(tài)度蠻橫或冷漠無(wú)理;不得怠慢、頂撞、刁難、戲耍他人等。
2、形象服務(wù)。認真遵守公司關(guān)于保安員行為規范的要求,經(jīng)常對員工職業(yè)形象進(jìn)行檢查,不斷提升員工的素質(zhì)和形象。
3、規范服務(wù)。嚴格按照服務(wù)合同的要求進(jìn)行服務(wù)活動(dòng),發(fā)現異常應及時(shí)報告公司。
4、安全服務(wù)。保證客戶(hù)人身安全和資產(chǎn)安全,保守客戶(hù)秘密。
第五章 投訴處理第十四條 受理投訴實(shí)行部門(mén)負責制。如部門(mén)解決不了或超出處理權限時(shí),應由部門(mén)負責人轉報公司督察室共同處理解決,并將處理結果及時(shí)回復投訴者。
第十五條 受理投訴,應按照限時(shí)處理原則進(jìn)行處理:1、屬于崗勤點(diǎn)處理的投訴問(wèn)題,應由大隊長(cháng)及時(shí)處理;2、屬于部門(mén)處理的投訴問(wèn)題,應由部門(mén)負責人在二個(gè)工作日內處理,并將處理意見(jiàn)反饋責任單位及投訴者;3、屬于公司處理的投訴問(wèn)題,應由公司職能部門(mén)在五個(gè)工作日內處理,并將意見(jiàn)反饋責任單位及投訴者;4、各級處理投訴后,應及時(shí)聽(tīng)取投訴者反饋意見(jiàn),及時(shí)總結投訴處理情況,進(jìn)一步改進(jìn)崗勤服務(wù)工作;同時(shí)要做好投訴檔案管理工作,做到有據可查;5、公司糾察負責督促檢查責任單位和個(gè)人落實(shí)整改情況;公司督察室負責對投訴涉及相關(guān)部門(mén)關(guān)系的協(xié)調,并全程跟進(jìn)督察檢查責任部門(mén)在限時(shí)內進(jìn)行處理及回訪(fǎng)等。第六章 崗勤服務(wù)檢查第十六條 各部門(mén)應建立健全崗勤服務(wù)檢查制度,并采取定期檢查或不定期抽查相結合的方法,切實(shí)強化責任,促進(jìn)崗勤服務(wù)規范化。
第十七條 各部門(mén)應制定或細化崗勤服務(wù)檢查標準,并組織實(shí)施對崗勤服務(wù)的檢查、考核、督導、調查、記錄、反饋、整改等管理;原則上每月對所轄崗勤點(diǎn)輪檢一次。第十八條 公司督察與糾察配合各部門(mén)進(jìn)行管理,對嚴重違規違紀的單位和個(gè)人進(jìn)行必要的通報批評,并限期整改。
第十九條 各部門(mén)應定期走訪(fǎng)客戶(hù),了解和收集客戶(hù)單位對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度及工作建議等。第七章 崗勤服務(wù)獎懲第二十條 各部門(mén)應根據崗勤服務(wù)的實(shí)際情況,采取有效的激勵措施,充分激發(fā)廣大員工爭優(yōu)創(chuàng )佳的積極性,切實(shí)提高崗勤服務(wù)水準。
第二十一條 崗勤服務(wù)情況列入績(jì)效考核,成績(jì)優(yōu)秀者給予適當獎勵。第二十二條 對崗勤服務(wù)中出現的違規違紀行為要做出必要的處罰:1、對客戶(hù)退回人員及所在班組長(cháng)(分隊長(cháng))分別處以50—100元罰款;2、對造成客戶(hù)經(jīng)濟損失的人員,視情節分別對責任人和所在班組長(cháng)以上負責人給予100—1000元罰款;3、對因重大失誤和嚴重違紀被新聞媒體曝光,嚴重影響保安公司聲譽(yù)的責任人和主管負責人,視情節分別處以200—2000元的罰款,或給予必要的紀律處分。
一、確保安全,是物業(yè)保安工作的重中之重。
保安、保安,保障安全,是物業(yè)保安工作的重中之重。如何在物業(yè)小區內構人防、物防、技防相結合的安全防控網(wǎng)絡(luò ),保證小區安全管理品質(zhì),實(shí)現小區零發(fā)案,實(shí)現小范圍內的社會(huì )治安秩序的好轉,為構建和諧社會(huì )作出努力,是物業(yè)保安追求的重要目標。要實(shí)現這一目標,必須從以下幾個(gè)方面作出努力:
一是科學(xué)合理安排小區的保安崗位,形成小區門(mén)衛崗、守護崗、巡邏崗的點(diǎn)、線(xiàn)、面最佳組合,這是組成嚴密安全防控的基礎;
二是保安員熟悉工作環(huán)境,了解崗位職責,在崗位上恪盡職守,百倍提高警惕,是做好小區安全防控的關(guān)鍵;
三是根據物業(yè)小區地理環(huán)境和安防薄弱環(huán)節,加強對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位的守護巡查,是做好物業(yè)小區保安護衛工作的主要措施;
四是熟記業(yè)主姓名、相貌特征,了解業(yè)主居住的樓宇、樓層、單元、房號,做到心中有底有數,小區門(mén)衛崗加強對人員、物品、車(chē)輛的登記,嚴密控制外來(lái)人員進(jìn)入小區,是做好小區安全護衛工作的重點(diǎn);
五是加強晚上零時(shí)以后,特別凌晨時(shí)段的保安崗位督促檢查,防止保安員脫崗,打瞌睡等違紀行為的發(fā)生,是防止發(fā)生入室盜竊的重要方法;
六是加強崗位與崗位之間的相互提醒,相互照應,相互監督,互為聯(lián)動(dòng),形成點(diǎn)、線(xiàn)、面嚴密的防控體系,發(fā)揮小區內安全防范整體的功能效應;
七是建立和完善小區內的閉路電視監控系統,把人防與技防有機結合起來(lái),加強監控中心的值班管理,做到百密不疏;
八是加強對小區業(yè)主的安全知識的宣傳教育,教育群眾,發(fā)動(dòng)群眾,依靠群眾、群防群治。提高業(yè)主安全意識,為搞好小區安全打下良好的群眾基礎。
保安知識
門(mén)崗服務(wù) 一、目的 通過(guò)對大門(mén)進(jìn)出人員、車(chē)輛、物資的控制,確保所轄項目安全。 二、職責 門(mén)崗值班時(shí)應認真、負責,在門(mén)崗區域實(shí)行 24 小時(shí)保安服務(wù)。 疏通車(chē)輛和人員進(jìn)出,維護門(mén)口交通秩序,保證車(chē)輛及行人出入安全。 保持大門(mén)內外環(huán)境衛生。 認真查看出入人員、車(chē)輛并登記清楚。 嚴格制止閑雜人員、小商販、推銷(xiāo)人員進(jìn)入所轄項目。 嚴格執行物品出入管理手續。 為業(yè)主提供必要的幫助 熱情大方接受訪(fǎng)客的咨詢(xún)。 認真地寫(xiě)好值班記錄及交接班登記和物品的交接。 樹(shù)立良好窗口形象,展示置信物業(yè)風(fēng)采。 三、保安的職責要求 熟悉所轄項目基本情況及車(chē)輛的基本情況。 堅持聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚,及時(shí)向有關(guān)人員傳達清楚。 堅持敢管、善管,化大事為小事,化小事為沒(méi)事的原則。 查驗人員證件、核實(shí)進(jìn)出物資的工作要細致,處理各種情況要靈活。 外來(lái)人員,陌生人員進(jìn)入所轄項目要詢(xún)問(wèn),辦理登記手續。 掌握禮節禮貌,交通規則等業(yè)務(wù)知識。 四、日常工作 提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)、方向指引 。 對進(jìn)出管理區域的業(yè)主主動(dòng)招呼“您好!”或敬禮。 為業(yè)主提供必要的幫助。 負責外來(lái)人員、物品出入、車(chē)輛出入的登記管理。 建立崗位交接日記,做好交接班。 配合業(yè)主做好日常性工作。 五、出入證 公司員工出入憑《員工牌》出入。 施工人員出入憑《施工人員出入證》出入。 參觀(guān)人員憑《參觀(guān)人員出入證》出入。 訪(fǎng)客人員憑《訪(fǎng)客單》出入。 外來(lái)車(chē)輛憑《汽車(chē)通行證》登記出入。 物品出門(mén)憑《物品出門(mén)單》出入。 六、內部人員或業(yè)主的進(jìn)出管理 公司人員或業(yè)主步行進(jìn)出所轄項目時(shí),立崗保安應在內部人員或業(yè)主 1-4米處時(shí),主動(dòng)敬禮或問(wèn)好,表示對公司人員或業(yè)主的尊敬。 公司人員或業(yè)主開(kāi)摩托車(chē)、助動(dòng)車(chē)或者騎自行車(chē)進(jìn)出大門(mén)時(shí),立崗保安應在公司人員或業(yè)主 1-4米處時(shí),主動(dòng)敬禮或問(wèn)好,表示對公司人員或業(yè)主的尊敬。 人員出入時(shí)要確認是公司員工和所轄項目業(yè)主才能放行;否則要詢(xún)問(wèn)清楚,按規定辦理相關(guān)手續后才能放行。 七、來(lái)賓進(jìn)出管理 立崗保安面對來(lái)賓距站崗處 1-4米處時(shí),敬禮。 然后應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn):“您好, 請問(wèn)您有什么事嗎”或“您好,請問(wèn)您找哪一位”? 在確定可以讓其入內后,說(shuō):請帶上有效證件到保安室登記。 坐崗保安問(wèn)明來(lái)訪(fǎng)者所要找的人后,說(shuō) “請您稍候,我幫你聯(lián)系一下”。 坐崗保安用電話(huà)向所要找的人聯(lián)系,爭得被訪(fǎng)者同意后,請來(lái)訪(fǎng)者出示有效證件,在《來(lái)賓登記表》或開(kāi)具《訪(fǎng)客單》予以記錄并請來(lái)訪(fǎng)者簽名,說(shuō) :“歡迎您的光臨,請進(jìn)”。 出門(mén)時(shí)應收回 《 訪(fǎng)客單 》 進(jìn)行確認后放行。 八、施工人員進(jìn)出管理 施工人員在所轄項目施工必須得到所轄項目的同意辦理相應的手續。 施工人員進(jìn)出所轄項目時(shí),保安人員核對《施工人員出入證》。 九、參觀(guān)人員進(jìn)出管理 如有外來(lái)人員參觀(guān)必須經(jīng)所轄項目同意,門(mén)崗發(fā)放《參觀(guān)人員出入證》。 參觀(guān)結束保安門(mén)崗收回《參觀(guān)證》,告別時(shí)敬禮目送或說(shuō) :“謝謝各位的光臨,歡迎下次再來(lái)”。 十、業(yè)主車(chē)輛進(jìn)出管理 立崗保安面對內部人員或業(yè)主車(chē)輛距站崗 1-4米處時(shí),站崗保安應用標準的交通通行手勢指揮車(chē)輛通過(guò)大門(mén),并敬禮,表示對內部人員或業(yè)主的尊敬; 坐崗保安如發(fā)現特殊情況應及時(shí)做好記錄并通知業(yè)主。 十一、外來(lái)車(chē)輛的進(jìn)出 面對來(lái)賓車(chē)輛距立崗 1-4米處時(shí),立崗保安用標準停車(chē)手勢請其靠邊停車(chē)。 然后應快步上前至車(chē)門(mén)邊,行舉手禮,待車(chē)門(mén)(窗)打開(kāi)后,問(wèn):“您好, 請問(wèn)您找哪一位(或問(wèn):“您好,請問(wèn)您有什么事”)?”大概進(jìn)行確定后,請其到坐崗處登記。 坐崗保安問(wèn)明來(lái)訪(fǎng)者所要找的人后,說(shuō) “請您稍候,我幫你聯(lián)系一下。” 然后用電話(huà)向所要找的人聯(lián)系,征得被訪(fǎng)者同意后,請來(lái)訪(fǎng)者出示有效證件, 在《車(chē)輛登記表》登記,開(kāi)具《訪(fǎng)客單》后方可入內。 然后告訴來(lái)訪(fǎng)者的車(chē)輛停放地點(diǎn),發(fā)給車(chē)輛《臨時(shí)停車(chē)證》,說(shuō):“歡迎您的光臨” 車(chē)輛出所轄項目時(shí)門(mén)崗保安應收回《臨時(shí)停車(chē)證》和《訪(fǎng)客單》進(jìn)行簽字確認后,說(shuō):“謝謝您的光臨,歡迎您再來(lái)。” 十二、特殊車(chē)輛進(jìn)出管理 對執行任務(wù)的公、檢、法、消防等特殊車(chē)輛的進(jìn)出所轄項目 ,立崗保安應先敬禮,并做簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)如無(wú)特殊情況應先通知業(yè)主,得到同意后放行。 如發(fā)生突發(fā)事件消防車(chē)或救護車(chē)進(jìn)入所轄項目時(shí)門(mén)崗保安要及時(shí)指引。 十三、物品進(jìn)出管理 物品進(jìn)出廠(chǎng)門(mén)時(shí),必須要得到相關(guān)負責人的同意,并開(kāi)出《物品出門(mén)單》。 保安人員應仔細核對《物品出入單》上的數量,核對清楚后簽字予以放行。
一、保安員崗位管理規定:
1、加強提高各方面素質(zhì)。
2、熟悉小區治安崗位職責、任務(wù)、工作要求,掌握小區內的保安工作規律及特點(diǎn),加強重點(diǎn)崗位的安全防范。
3、服從領(lǐng)導,聽(tīng)從指揮,做到令行禁止、遇事匯報。
4、遵守國家的法令、法規,做到依法辦事。
5、熟悉本崗位的職責和工作程序,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)。
6、堅守崗位保持高度警惕,注意發(fā)現可疑的人、事、物,預防治安案件的發(fā)生。
7、積極配合衛生、綠化、維修等其它服務(wù),制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的問(wèn)題向值班室或管理科報告。
8、廉潔奉公,堅守原則,是非分明,敢于同違法犯罪行為做斗爭。
9、不得在住宅小區內介紹或從事任何商業(yè)活動(dòng),不得接受業(yè)主贈與的財物。
10、注意觀(guān)察來(lái)往人員的情況及其攜帶的物品,發(fā)現可疑人員要選擇適當的位置加以監視并及時(shí)報告。
11、驅趕物業(yè)范圍內踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章人員。
12、要按點(diǎn)、按時(shí)、按線(xiàn)路認真仔細的巡邏,加強治安管理工作,訪(fǎng)客進(jìn)入小區應出示證件,保安人員要做好來(lái)訪(fǎng)記錄。小區內實(shí)行24小時(shí)警戒,保安員要著(zhù)裝整齊統一,舉止大方,文明禮貌,并嚴格執行交接班制度。
根據保安在物業(yè)公司工作的不同階段,可將針對保安人員的物業(yè)管理培訓分為保安崗前培訓、保安崗中培訓和保安發(fā)展培訓三類(lèi)。
崗前保安培訓應為新人職的保安人員提供有關(guān)物業(yè)管理企業(yè)的各種基本情況,幫助保安人員盡快了解熟悉工作環(huán)境,初步掌握崗位工作技能,增強對新工作環(huán)境的適應能力,了解公司的企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)和行為模式, 樹(shù)立較好的紀律觀(guān)念,提高安防員的士氣和忠誠度。 保安崗前培訓內容主要包括:公司基本情況、人事管理制度、物業(yè)公司文化、物業(yè)管理基本知識、保安管理規章制度、保安崗位知識、素質(zhì)修養。
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(一)門(mén)衛保安崗位職責1、門(mén)衛保安應嚴格遵守公司工作程序及儀容儀表的規定。 2、門(mén)衛保安必須嚴格執行車(chē)輛出入規定,發(fā)現可疑情況及時(shí)報告,并認真做好交接班工作,因交接班不清而造成事故時(shí),追究交接班雙方責任 。3、值班員應文明執勤、禮貌待人,不允許與車(chē)主爭吵,更不允許與車(chē)主辱罵斗毆。遇車(chē)主刁難或羞辱時(shí),應保持冷靜,克制自己的情緒,確實(shí)無(wú)法處理的事情,應迅速報告隊長(cháng)、組長(cháng)處理。如車(chē)主不聽(tīng)勸阻,無(wú)理取鬧,甚至態(tài)度蠻橫,動(dòng)手打人,應通知領(lǐng)導,將肇事者送交公安機關(guān)處理。4、對未領(lǐng)卡而沖入的車(chē)輛,記下其車(chē)牌號碼,并用對講機第一時(shí)間通知其它崗位的保安人員,以免誤會(huì )。 5、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或裝有污染性物品的車(chē)輛、大貨車(chē)、大拖車(chē)(經(jīng)管理處同意的除外)等,嚴禁駛入住宅區內。 6、門(mén)衛保安人員應監督、控制出入的施工人員、房產(chǎn)中介、拾荒者和推銷(xiāo)人員入內。 7、對駛出的面包車(chē),箱式貨車(chē)等,一律停車(chē)并打開(kāi)車(chē)箱進(jìn)行檢查,如發(fā)現可疑物品應立即上報當班隊長(cháng)或物業(yè)領(lǐng)導進(jìn)行處理。8、門(mén)衛保安應按規定對外來(lái)車(chē)輛和訪(fǎng)客進(jìn)行盤(pán)查、登記。對帶入、帶出的建筑物進(jìn)行檢查、并對來(lái)訪(fǎng)人員通行證的發(fā)放進(jìn)行控制,減少不必要的人員進(jìn)入小區。 9、門(mén)衛保安應與內部和外部的巡邏保安、停車(chē)場(chǎng)車(chē)庫的保安、及錄像監控室的保安緊密協(xié)作與交流,最大限度地保障生命和財產(chǎn)安全。 10、門(mén)衛保安應打掃工作區域、填寫(xiě)交接班登記表、記錄當班的重要事件、交接物品如鑰匙
一、保安員崗位管理規定: 1、加強提高各方面素質(zhì)。
2、熟悉小區治安崗位職責、任務(wù)、工作要求,掌握小區內的保安工作規律及特點(diǎn),加強重點(diǎn)崗位的安全防范。 3、服從領(lǐng)導,聽(tīng)從指揮,做到令行禁止、遇事匯報。
4、遵守國家的法令、法規,做到依法辦事。 5、熟悉本崗位的職責和工作程序,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)。
6、堅守崗位保持高度警惕,注意發(fā)現可疑的人、事、物,預防治安案件的發(fā)生。 7、積極配合衛生、綠化、維修等其它服務(wù),制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的問(wèn)題向值班室或管理科報告。
8、廉潔奉公,堅守原則,是非分明,敢于同違法犯罪行為做斗爭。 9、不得在住宅小區內介紹或從事任何商業(yè)活動(dòng),不得接受業(yè)主贈與的財物。
10、注意觀(guān)察來(lái)往人員的情況及其攜帶的物品,發(fā)現可疑人員要選擇適當的位置加以監視并及時(shí)報告。 11、驅趕物業(yè)范圍內踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章人員。
12、要按點(diǎn)、按時(shí)、按線(xiàn)路認真仔細的巡邏,加強治安管理工作,訪(fǎng)客進(jìn)入小區應出示證件,保安人員要做好來(lái)訪(fǎng)記錄。 小區內實(shí)行24小時(shí)警戒,保安員要著(zhù)裝整齊統一,舉止大方,文明禮貌,并嚴格執行交接班制度。
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