crm是什么意思,crm是什么意思？

　　最早提出該概念的Gartner Group認為crm是什么意思：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。　　一、CRM是一項營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達至最大的長(cháng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理。　　二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長(cháng)和保留客戶(hù)方面目前和潛表現的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎。　　三、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數據庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應人員甚至客戶(hù)均可獲得信息，提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購了其它產(chǎn)品。　　四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內部實(shí)現信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶(hù)關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略，企業(yè)據此贏(yíng)得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng )造價(jià)值，最終提高利潤增長(cháng)的上限和底線(xiàn)，是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當然 CRM 系統是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶(hù)為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。　　六、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。　　七、CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。　　它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。　　在國內，當一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的調整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現企業(yè)的戰略目標。　　客戶(hù)關(guān)系管理的工具一般簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM軟件，實(shí)施起來(lái)有一定的風(fēng)險，超過(guò)半數的企業(yè)在系統實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。　　從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數據，對數據進(jìn)行挖掘分析，找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。　　從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預置型和托管型兩類(lèi)，如何解決數據安全方面的擔憂(yōu)，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數據放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點(diǎn)。

國內知名CRM品牌百會(huì )CRM提出“360行，行行都要用CRM”，可見(jiàn)CRM在現在對于企業(yè)的重要性，CRM是英文“Customer Relationship Management”的縮寫(xiě)，是一款用于客戶(hù)關(guān)系管理的工具，現在已經(jīng)適用于各個(gè)行業(yè)。銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作涵蓋了客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售、客戶(hù)反饋、人際關(guān)系、客戶(hù)需求等。科技的進(jìn)步帶來(lái)了客戶(hù)關(guān)系組織結構的變化，也推動(dòng)了更多企業(yè)開(kāi)始實(shí)行IT管理。因此，企業(yè)需要一款能處理客戶(hù)關(guān)系的個(gè)性化管理工具――CRM。更多關(guān)于CRM的信息你可以去全球領(lǐng)先的CRM服務(wù)商百會(huì )的官網(wǎng)了解，還有完全免費的百會(huì )CRM小微企業(yè)版可以體驗使用。