旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范
1.旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范
旅行社申請出境旅游業(yè)務(wù)流程： 一、申請條件 1、經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)； 2、足額繳存質(zhì)量保證金140萬元（包括原有20萬元）； 3、足額繳交出境游旅行社責(zé)任險。 二、提交申請材料（以下手續(xù)如果法人無法親自辦理，請為經(jīng)辦人開具設(shè)立社授權(quán)其辦理旅行社變更相關(guān)事項的委托書，并附上法人及經(jīng)辦人身份證復(fù)印件，并加蓋設(shè)立社公章。） 1、申請書4份。抬頭分別寫國家旅游局（2份）、省旅游局、市旅游局，內(nèi)容包括旅行社設(shè)立時間、近3年來旅行社經(jīng)營狀況、自有優(yōu)勢品牌及線路、獲獎情況、自查有無重大違法違規(guī)記錄以及承諾足額繳存質(zhì)保金和出境游旅行社責(zé)任險； 2、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本復(fù)印件4份； 3、工商營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件4份； 4、營業(yè)場所和設(shè)施設(shè)備情況表4份； 5、旅行社法人代表身份證復(fù)印件4份； 6、交納旅行社質(zhì)量保證金承諾書4份。 以上復(fù)印件要求加蓋旅行社公章。 四、辦理程序 1、受理申請； 2、市旅游局對申請材料內(nèi)容進行核實，并派人實地檢查申請人的經(jīng)營場所、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備。 3、申請人符合條件的，自受理申請之日起10個工作日內(nèi)，由市旅游局出具審查意見并上報省旅游局；申請條件不符合的，市旅游局書面通知申請人并說明理由。 4、旅行社取得出境旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)許可的，由國家旅游局換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；旅行社持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理經(jīng)營范圍變更登記。
2.旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范
一、旅游相關(guān)法律法規(guī)有哪些
主要有《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》、《旅行社責(zé)任保險管理辦法》、《邊境旅游暫行管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游投訴暫行規(guī)定》。
規(guī)范旅游者的有《中華人民共和國出境入境管理法》、《中華人民共和國護照法》、《中國公民出國旅游管理辦法》等。旅游資源開發(fā)、利用和保護方面的法規(guī)，如《中華人民共和國文物保護法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》等。
旅游交通運輸方面的法規(guī)，如《中華人民共和國鐵路法》、《中華人民共和國公路法》、《中華人民共和國民用航空法》、《中國民航旅客、行李國際運輸規(guī)則》、《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》等。旅游者權(quán)益保護方面的法規(guī)，如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。
擴展資料：
《中華人民共和國旅游法》是為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展制定。
旅游法調(diào)整旅游活動領(lǐng)域中各種社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱，即以旅游法律關(guān)系為調(diào)整對象的各種法律規(guī)范的總和。包括狹義的《中華人民共和國旅游法》和其他調(diào)整旅游活動中各種法律關(guān)系的有關(guān)法律、法規(guī)，也包括國務(wù)院及旅游主管部門制定頒布的單行旅游行政法規(guī)和部門規(guī)章。
旅游法概念，既包括國家的法律、法規(guī)，也包括地方的法規(guī)；既包括本國制定的法律、法規(guī)，也包括經(jīng)我國政府簽署、全國人民代表大會批準(zhǔn)的國際條約、國際協(xié)定等。
3.旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范最新
出境旅游，是旅游的一種，通常指到自己國家以外的國家或地區(qū)旅游度假，是領(lǐng)略異國風(fēng)情文明的最直接的方式，涵蓋的內(nèi)容可以細分到各目的地。
安全是享受快樂旅程的保證。出發(fā)前最好購買旅游意外保險，如果發(fā)生意外能得到及時的救助。
旅途中盡量少帶現(xiàn)金，不要將錢放在行李中，要貼身保管。貴重物品不要放在房間內(nèi)。最好到正規(guī)商店購物，買了東西要發(fā)票證明。在試衣試鞋時，最好請同團好友陪同和看管物品。
重要證件如護照、簽證、身份證、信用卡、機船車票要隨身攜帶、妥善保管。出發(fā)前最好各復(fù)印一件放在手提包中，原件放在貼身的內(nèi)衣口袋中。遇到有人查證件時也不要輕易答應(yīng)，應(yīng)報告領(lǐng)隊處理。如領(lǐng)隊不在場，可要求對方出示身份證或工作證件，否則應(yīng)予拒絕。若對方是警察，也應(yīng)記下其證件號、胸牌號和車號。
在旅游過程中，游客應(yīng)當(dāng)保存好一切可能用得著的證明材料，如旅游合同、旅游發(fā)票、景點門票、醫(yī)療單據(jù)等，不要僅憑口頭承諾。必要時，消費者可將與旅行社進行商談交涉的過程以錄音的形式記錄下來，以備用。遇到侵權(quán)更要及時向旅行社、消費者協(xié)會、旅游質(zhì)量質(zhì)監(jiān)所等機構(gòu)反映。
國外旅游要尊重所在國，特別是有特殊宗教習(xí)俗國家的風(fēng)俗習(xí)慣，避免因言行不當(dāng)引發(fā)糾紛。遇到地震等自然災(zāi)害或政治動亂、戰(zhàn)亂、突發(fā)恐怖事件或意外傷害時，要冷靜處理并盡快撤離危險區(qū)域，并及時報告我國駐所在國使領(lǐng)館或與國內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系尋求營救保護。
4.旅行社按照國家有關(guān)規(guī)定組織入境旅游的
旅行社申請出境旅游業(yè)務(wù)流程： 一、申請條件 1、經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)； 2、足額繳存質(zhì)量保證金140萬元（包括原有20萬元）； 3、足額繳交出境游旅行社責(zé)任險。 二、提交申請材料（以下手續(xù)如果法人無法親自辦理，請為經(jīng)辦人開具設(shè)立社授權(quán)其辦理旅行社變更相關(guān)事項的委托書，并附上法人及經(jīng)辦人身份證復(fù)印件，并加蓋設(shè)立社公章。） 1、申請書4份。抬頭分別寫國家旅游局（2份）、省旅游局、市旅游局，內(nèi)容包括旅行社設(shè)立時間、近3年來旅行社經(jīng)營狀況、自有優(yōu)勢品牌及線路、獲獎情況、自查有無重大違法違規(guī)記錄以及承諾足額繳存質(zhì)保金和出境游旅行社責(zé)任險； 2、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本復(fù)印件4份； 3、工商營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件4份； 4、營業(yè)場所和設(shè)施設(shè)備情況表4份； 5、旅行社法人代表身份證復(fù)印件4份； 6、交納旅行社質(zhì)量保證金承諾書4份。 以上復(fù)印件要求加蓋旅行社公章。 四、辦理程序 1、受理申請； 2、市旅游局對申請材料內(nèi)容進行核實，并派人實地檢查申請人的經(jīng)營場所、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備。 3、申請人符合條件的，自受理申請之日起10個工作日內(nèi)，由市旅游局出具審查意見并上報省旅游局；申請條件不符合的，市旅游局書面通知申請人并說明理由。 4、旅行社取得出境旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)許可的，由國家旅游局換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；旅行社持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理經(jīng)營范圍變更登記。
5.旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范內(nèi)容
旅行團行前說明會的主要內(nèi)容包括：
一、旅行團具體出發(fā)時間及集合地點，介紹領(lǐng)隊；
二、旅游的全部過程，包括出入境手續(xù)，每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點概況等； 三、前往國歷史、天氣、貨幣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等基本情況；
四、旅途中的安全問題，包括護照、貴重物品的保管；
五、應(yīng)攜帶的個人物品，及海關(guān)的一些規(guī)定?！ ?/p>
六、換匯事宜，每位參加出國游的客人均可按中國銀行的外匯牌價換取最高2000美元的等額外匯?！ ∑摺⒙眯袌F境外紀(jì)律規(guī)定?！ ?/p>
八、發(fā)放旅行紀(jì)念品（如旅行包等）。
九、解答參團者的各種疑問。
6.旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范不足
入境旅游業(yè)務(wù)是指：在我國法律允許的條件下，某些達到要求的、特批的旅行社具有特許經(jīng)營外國公民自費到我國旅游的業(yè)務(wù)。這些旅行社所開展的跨國境的旅游接待業(yè)務(wù)。
入境旅游是指他國居民前來我國的旅游活動，或者是指他國居民進入本國國境以內(nèi)的旅游活動，入境旅游屬于國際旅游。
7.旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范文件
1、申請國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)，必須有企業(yè)法人資格，也就是說，旅行社必須是有限責(zé)任公司或者股份有限公司，合伙企業(yè)，獨資企業(yè)這些沒有法人資格，不可以辦旅游業(yè)務(wù)。
2、（認繳）注冊資本在30萬元以上
3、申請經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請；外資（合資和獨資）企業(yè)需要到國務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省旅游行政管理部門申請。
4、旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金。質(zhì)量保證金只有在旅行社停止經(jīng)營后，才能取回。
5、經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。6、旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。
7、旅行社的導(dǎo)游人員，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證；組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊，還需要具有相應(yīng)的學(xué)歷、語言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷。8、境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)可以直接申請，出境旅游業(yè)務(wù)需要滿足2個條件：一、旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，二、未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰。
8.旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范要求
設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）有固定的營業(yè)場所；
（二）有必要的營業(yè)設(shè)施；
（三）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；
（四）有符合本條例第七條、第八條規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。
第七條 旅行社的注冊資本，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣；
（二）國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣。
第八條 申請設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：
（一）國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬元人民幣。
（二）國內(nèi)旅行社，交納10萬元人民幣。質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門負責(zé)管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有；旅游行政管理部門按照國家有關(guān)規(guī)定，可以從利息中提取一定比例的管理費。
第九條 申請設(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請；省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門審查同意后，報國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)。申請設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請批準(zhǔn)。
第十條 申請設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：
（一）設(shè)立申請書；
（二）設(shè)立旅行社可行性研究報告；
（三）旅行社章程；
（四）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和本條例第六條第三項規(guī)定的資格證書；
（五）開戶銀行出具的資金信用證明、注冊會計師及其會計師事務(wù)所或者審計師事務(wù)所出具的驗資報告；
（六）經(jīng)營場所證明；
（七）經(jīng)營設(shè)備情況證明。
第十一條 旅游行政管理部門收到申請書后，根據(jù)下列原則進行審核：（一）符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃；（二）符合旅游市場需要；（三）具備本條例第六條規(guī)定的條件。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申請書之日起30日內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定，并通知申請人。
第十二條 旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，申請人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》向工商行政管理機關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。開旅行社的流程：1、設(shè)立旅行社申報審批程序；2、審批旅行社的條件；3、審批期限；4、工商登記。
9.旅行社接待服務(wù)規(guī)范
鄉(xiāng)村旅游接待的及技術(shù)規(guī)范要有職業(yè)道德，應(yīng)該遵守社會公德,創(chuàng)建健康、文明、和諧的服務(wù)環(huán)境。 制度要健全， 建立管理制度和服務(wù)人員職業(yè)操守規(guī)范。 基本禮儀規(guī)范 ，統(tǒng)一著工裝干凈、整潔,符合職業(yè)特點,不得有污漬、殘缺。服務(wù)人員必須 能夠使用普通話服務(wù),同時應(yīng)客人要求也要會本地方言。
10.旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復(fù)核及管理等基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨立法人資格的旅行社。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號
LB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務(wù)
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。
?3.3 導(dǎo)游人員
依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
?3.4 旅游產(chǎn)品
通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。
?3.5旅游合同
旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。
?3.6 五險一金
指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。
4 等級劃分及表示
旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。
5 等級評定條件
參加等級評定的旅行社應(yīng)具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1參評企業(yè)應(yīng)具有獨立法人資格。
旅行社注冊資本金不少于30萬元、固定資產(chǎn)不少于120萬元、流動資產(chǎn)不少于120萬元。
從業(yè)人數(shù)（有正式勞動合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營兩年以上。
5.1.3足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。
5.1.4積極使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，及時準(zhǔn)確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計，所有團隊使用電子合同及行程單。
5.1.5兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。
5.1.6落實安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓(xùn)制度，三年內(nèi)無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。
5.1.7兩年內(nèi)未連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。
5.1.8有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動合同的導(dǎo)游。
5.1.9向臨時聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費，向簽訂勞動合同的導(dǎo)游支付工資、繳納社會保險費用。
5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11設(shè)有24小時投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務(wù)場所及設(shè)施
5.2.1應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，經(jīng)營場所面積不少于200㎡。
5.2.2營業(yè)場所應(yīng)提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3旅行社營業(yè)場所應(yīng)保持相對獨立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。
5.2.4應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。
5.2.5營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場所。
5.2.6應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。
5.2.7應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。
?5.3 經(jīng)營管理
5.3.1 營銷管理
5.3.1.1應(yīng)擁有企業(yè)獨立的線上信息平臺，并可以接受旅游者的預(yù)訂。
5.3.1.2擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識別系統(tǒng)；
5.3.1.3應(yīng)擁有企業(yè)注冊商標(biāo)（或經(jīng)上級企業(yè)授權(quán)使用的注冊商標(biāo)），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點統(tǒng)一使用。
5.3.1.4旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌，標(biāo)注接待人員姓名。
5.3.2.2負責(zé)旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；管理人員中具有大專以上 （含大專）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。
5.3.2.3應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。
5.3.3 財務(wù)管理
5.3.3.1應(yīng)至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱的財務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上職稱。
5.3.3.2應(yīng)具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度、財務(wù)分析制度、財務(wù)審計制度，按時報送經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料。
5.3.4 業(yè)績管理
近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。
近兩年年平均營業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。
?5.4 質(zhì)量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1應(yīng)建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2應(yīng)有向社會公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時處理旅游者投訴。
5.4.1.3應(yīng)積極配合文化和旅游市場執(zhí)法部門調(diào)查、核實、處理旅游投訴。
5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1應(yīng)有健全的安全管理制度。
5.4.2.2應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過程中的安全和秩序。
5.4.2.3應(yīng)確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機管理
5.4.3.1應(yīng)制定危機事件處理預(yù)案，具備危機事件處理機制，并有培訓(xùn)記錄。
5.4.3.2應(yīng)有重大事項報告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會聲譽
5.5.1應(yīng)有旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實的記錄。
5.5.2每半年對旅游者滿意度進行評價，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。
5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應(yīng)參加兩項以上社會公益活動。
5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險統(tǒng)保示范項目。
5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機甩團等情況的，當(dāng)年不具備評定資格。
6 等級評定及管理
?6.1 等級評定
6.1.1 評定機構(gòu)及職責(zé)
成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會，分別負責(zé)全省和各市旅行社等級評定工作。
6.1.1.1山東省旅行社等級評定委員會職責(zé)：
a）制定全省旅行社等級評定及復(fù)核工作計劃，并組織實施；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核省級評定檢查員；
c)負責(zé)全省5A級旅行社的終評、復(fù)核及監(jiān)督檢查、認定備案;
d)督導(dǎo)各市旅行社等級評定委員開展旅行社等級評定及復(fù)核工作，對各市評定結(jié)果進行審核。
6.1.1.2各市旅行社等級評定委員會職責(zé)：
a)在省旅行社等級評定委員會授權(quán)和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級評定及復(fù)核工作；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核市級評定檢查員；
c)負責(zé)本地區(qū)3A級、4A級旅行社的評定、復(fù)核及監(jiān)督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；
d)負責(zé)本地區(qū)5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會終評。
6.1.2 等級申請
凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會申請相應(yīng)等級評定。申請材料包括：
a)《旅行社等級評定申請書》;
b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》 和 《營業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；
c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級評定
6.1.3.1各市旅行社等級評定委員會受理申請后，適時安排評定、檢查。
6.1.3.2評定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進行。
6.1.3.3等級評定檢查工作由評定委員會委派檢查員組成的評定檢查組承擔(dān)。
6.1.3.4對通過等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會認定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級標(biāo)牌，并向社會公告。
6.1.3.5對未通過等級評定、認定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級評定委員會應(yīng)予以說明。
?6.2 等級管理
6.2.1等級使用期限為三年。
6.2.2代理機構(gòu)不得使用其等級標(biāo)志。
6.2.3已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門認定后做出降低或取消等級的處理。
?6.3 等級復(fù)核
6.3.1對已經(jīng)評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級評定性復(fù)核。
6.3.2服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄進行自查自糾，由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。
6.3.3等級評定性復(fù)核按照等級使用期限每三年一次，復(fù)核結(jié)果向社會公布。
6.3.4對于等級復(fù)核或檢查達不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級評定委員會根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；
b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達標(biāo)者，旅行社等級評定委員會應(yīng)降低或取消其等級；
c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。
?6.4 等級標(biāo)志
6.4.1旅行社等級標(biāo)志是指由山東省旅行社等級評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級標(biāo)牌。
6.4.2旅行社等級標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營業(yè)場所的明顯位置。
11.旅行社入境旅游業(yè)務(wù)
設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）有固定的營業(yè)場所；
（二）有必要的營業(yè)設(shè)施；
（三）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；
（四）有符合本條例第七條、第八條規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。
第七條 旅行社的注冊資本，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣；
（二）國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣。
第八條 申請設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：
（一）國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬元人民幣。
（二）國內(nèi)旅行社，交納10萬元人民幣。質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門負責(zé)管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有；旅游行政管理部門按照國家有關(guān)規(guī)定，可以從利息中提取一定比例的管理費。
第九條 申請設(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請；省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門審查同意后，報國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)。申請設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請批準(zhǔn)。
第十條 申請設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：
（一）設(shè)立申請書；
（二）設(shè)立旅行社可行性研究報告；
（三）旅行社章程；
（四）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和本條例第六條第三項規(guī)定的資格證書；
（五）開戶銀行出具的資金信用證明、注冊會計師及其會計師事務(wù)所或者審計師事務(wù)所出具的驗資報告；
（六）經(jīng)營場所證明；
（七）經(jīng)營設(shè)備情況證明。
第十一條 旅游行政管理部門收到申請書后，根據(jù)下列原則進行審核：（一）符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃；（二）符合旅游市場需要；（三）具備本條例第六條規(guī)定的條件。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申請書之日起30日內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定，并通知申請人。
第十二條 旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，申請人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》向工商行政管理機關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。開旅行社的流程：1、設(shè)立旅行社申報審批程序；2、審批旅行社的條件；3、審批期限；4、工商登記。
