旅游酒店投訴處理辦法

1.旅游酒店投訴處理辦法

你好，你可以直接到前臺(tái)說明情況，如果前臺(tái)不處理你可以聯(lián)系酒店老板或者客服投訴，實(shí)在不行可以報(bào)警處理。

個(gè)人建議還是保存因酒店的原因?qū)е碌钠つw過敏的證據(jù)比如醫(yī)院開具的證明等。然后先與酒店負(fù)責(zé)人協(xié)商溝通解決，溝通不成可以找消費(fèi)者保障協(xié)會(huì)投訴解決，投訴無效的話，也是可以向法院提起訴訟的。如果你需要通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)或者解決糾紛，可以去尋找一位律師，讓律師了解具體情況，律師將為你提供訴訟指導(dǎo)，維護(hù)你最大的權(quán)益。

2.酒店投訴及處理方法

酒店投訴的原因大多是因服務(wù)反饋時(shí)間太長，對(duì)策是，要明確的制定相關(guān)的服務(wù)反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，和配套的獎(jiǎng)懲機(jī)制

3.酒店旅游投訴電話

直接撥打95010攜程客服電話

如果投訴酒店可以先準(zhǔn)備如下資料：

1、明確表述需要投訴的訴求；

2、投訴酒店的設(shè)施：可對(duì)需投訴的設(shè)施拍照或視頻發(fā)送至接聽投訴客服提供的指定郵箱

3、投訴酒店的相關(guān)工作人員：詢問相關(guān)工作人員姓名和崗位。

4.客人旅游投訴酒店怎么處理

去旅游局投訴可以關(guān)系到酒店的星級(jí)評(píng)定，去消協(xié)投訴可以進(jìn)行賠償。不過我認(rèn)為最好在這兩家投訴后再向媒體曝光，這樣解決問題可能會(huì)很快且滿意，我有過類似的經(jīng)歷，很成功。

5.旅游酒店投訴處理辦法規(guī)定

客人投訴的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿后要求在物質(zhì)上得到補(bǔ)償以求得到心理平衡；而另一部分人則更注意的是得到精神上的滿意，他們渴望得到酒店的重視與尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中，應(yīng)特別注意維護(hù)對(duì)方的自尊心，每時(shí)每刻都讓其感覺自己受到重視。結(jié)合我自身的工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為無論處理哪一類客人投訴，都應(yīng)注意遵守四項(xiàng)基本原則：

1、把握處理投訴的最佳工夫處理投訴要把握最佳工夫，對(duì)于客人來說，等候處理投訴是一個(gè)漫長的過程，因此飛快到場(chǎng)處理即為處理投訴贏得先機(jī)。同時(shí)也讓客人感覺酒店方對(duì)客人提出意見的重視，為下一步處理打下基礎(chǔ)，否則將會(huì)派生出其它投訴或重大投訴。

2、真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明飯店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，服務(wù)人員應(yīng)理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。服務(wù)人員只有遵守真心誠意地幫助客人解決問題的原則，才能贏得客人的好感，才能有助于問題的解決。

3、絕不與客人爭(zhēng)辯或解釋當(dāng)客人怒氣沖天前來投訴時(shí)，首先，應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的講話，切記不要打斷客人或做無謂的解釋，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的愛護(hù)。即便客人錯(cuò)了，也應(yīng)將對(duì)讓給客人，當(dāng)客人情緒感動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)傾訴的機(jī)會(huì)，而與客人爭(zhēng)輸贏，表面上看來服務(wù)人員仿佛得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因?yàn)椋?dāng)客人被證明錯(cuò)了時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家酒店。如果服務(wù)人員無法平息客人的怒氣，應(yīng)請(qǐng)管理人員來接待客人，解決問題。

4、不損害酒店的利益首先，管理人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任或隨意貶低他人。因?yàn)?，采取這種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的一個(gè)組成部分。其次，管理人員在處理投訴時(shí)，在解決客人“求補(bǔ)償”的問題時(shí)，補(bǔ)償基本上以酒店產(chǎn)品為主，切忌以現(xiàn)金作為處理投訴的籌碼。熱情受理、謹(jǐn)慎處理投訴事是處理客人投訴的行為準(zhǔn)則。酒店是服務(wù)行業(yè)，受理客戶投訴是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。因此，能否處理好和減少投訴，不僅影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且關(guān)系到酒店的社會(huì)形象，有效的減少客戶投訴，成功地處理投訴，不僅可以樹立酒店的良好形象，而且也有利于不斷開拓客源市場(chǎng)。

6.酒店的投訴處理

具體要看客人投訴的內(nèi)容是什么，是酒店硬件設(shè)施的問題，還是員工服務(wù)過程中引起的不滿

如果是硬件設(shè)施方面的問題，比如南方客人來到東北，感覺空氣干燥，那就盡快為客人安排加濕器送到房間，或者客人覺得房間有味道，可以安排管家部做無煙處理等等

員工服務(wù)的問題，首先誠懇道歉，傾聽客人的投訴，讓他道出自己對(duì)我們服務(wù)過程中的不滿，然后可以以名單形式，或是向房間送果盤等形式表示我們的誠意

無論是哪種原因引起的投訴，解決過程中最重要的就是誠懇的態(tài)度，如果一個(gè)客戶提出過投訴，那應(yīng)該在這個(gè)客戶的資料中添加相關(guān)信息，使客人在下次下踏酒店時(shí)我們的員工能夠在類似的情況上引起注意，也能夠讓客人感覺到我們對(duì)他的關(guān)注和重視.

7.旅店投訴怎么投訴

還得看具體問題，服務(wù)質(zhì)量問題的星級(jí)飯店找消協(xié)或者旅游局投訴，賓館找消協(xié)或者工商局，餐飲衛(wèi)生之類的旅游局、工商局都管不到，得找食藥監(jiān)或者衛(wèi)計(jì)委，電梯等設(shè)備問題找質(zhì)監(jiān)局或安監(jiān)局，入住登記、安全保障之類的找公安局吧。

8.酒店投訴處理流程及投訴機(jī)制

1、首先立即向客人道歉，檢查是什么原因造成摔倒，向客人表示會(huì)立即改進(jìn)。

2、首先表示給客人造成的困擾道歉，向工程部了解水溫多少，是否有其他房間客人也投訴水溫不夠，如果沒有向客人做好解釋工作，必要時(shí)晚上給客人加被。

3、前臺(tái)收銀還應(yīng)把事情原委告知大副，由大副處理。

4、分析是什么類型的客人，匙牌是人為損壞還是？是否是常住客，該免的還是要免。

9.旅游酒店投訴處理辦法細(xì)則

向市場(chǎng)監(jiān)管部門，旅游執(zhí)法部門，也可向消協(xié)，媒體投訴。

10.旅游酒店投訴處理辦法最新

酒店經(jīng)營管理中經(jīng)常會(huì)遇到客人投訴，所以管理者要具有高超的投訴處理技巧和具備管理的能力，實(shí)際上投訴的妥善解決在法律上可以視為一種和解，法律問題能夠和平解決是比較理想的狀態(tài)，但是，如果不能得到及時(shí)解決，就可能上升到法律的層面，通過訴訟來解決。隨著公民維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，酒店經(jīng)營中發(fā)生的法律 糾紛會(huì)越來越多，作為酒店經(jīng)營管理者需要積極應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

11.酒店投訴處理的五個(gè)步驟

分幾種情況：

如果是星級(jí)酒店的話可以去旅游行政部門『如旅游局』投訴，也可以向星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)投訴；

如果是普通的私人企業(yè)的話，可以向工商部門投訴；當(dāng)然如果問題嚴(yán)重的話你也可以向當(dāng)?shù)匦姓块T投訴；

還有一個(gè)最簡(jiǎn)單直接的投訴辦法：找消費(fèi)者協(xié)會(huì)，電話是12358。

還有一種區(qū)分是，酒店哪方面出問題，你就找管它的部門投訴，如食品不衛(wèi)生，你可以找事故發(fā)生地縣級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告；安全事故可以找公安部門等。

酒店投訴內(nèi)容：

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴：對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 ：如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴：因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴：因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴：當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

6、 對(duì)商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、 其他（酒店方面的原因）：服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。