客戶(hù)咨詢(xún)一般方法(客戶(hù)服務(wù)整個(gè)過(guò)程包括哪些環(huán)節有什么方法與技巧)
1.客戶(hù)服務(wù)整個(gè)過(guò)程包括哪些環(huán)節有什么方法與技巧
客戶(hù)服務(wù)主要包括三個(gè)環(huán)節：
售前服務(wù)
售中服務(wù)
售后服務(wù)
售前服務(wù)是企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。
售中服務(wù)則是在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。
售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，如維修、護理等。
認識客戶(hù)服務(wù)：
以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。
廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)體會(huì )到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。
2.請問(wèn)管理咨詢(xún)的步驟和方法是什么
1、接洽客戶(hù)。
客戶(hù)來(lái)源大致分為慕名而來(lái)、第三方介紹、咨詢(xún)組織自薦三種。不管以何種方式來(lái)源的客戶(hù)，咨詢(xún)組織都要用積極態(tài)度對待客戶(hù)，盡快安排與客戶(hù)的洽談。
在與客戶(hù)首次接洽時(shí)，咨詢(xún)組織應派出具有豐富知識和經(jīng)驗的高級咨詢(xún)顧問(wèn)或主要負責人與客戶(hù)負責人接洽，并盡可能讓客戶(hù)多說(shuō)急需解決的問(wèn)題，他對該問(wèn)題的個(gè)人看法以及要求咨詢(xún)顧問(wèn)應做什么等，以便了解客戶(hù)的要求和意圖，權衡受理能力，判斷受理條件。經(jīng)過(guò)初步洽談，客戶(hù)確有合作意愿，咨詢(xún)組織就可要求客戶(hù)提供“企業(yè)管理咨詢(xún)委托登記表”和企業(yè)基本情況調查提綱，商談預備調查的準備工作和時(shí)間。
企業(yè)管理咨詢(xún)委托登記表的主要內容是企業(yè)規模、性質(zhì)、在冊人員數、存在的主要問(wèn)題和委托解決的咨詢(xún)課題以及希望咨詢(xún)期限等：企業(yè)基本情況的主要內容是企業(yè)發(fā)展概況，產(chǎn)品、生產(chǎn)銷(xiāo)售概況，現行組織機構圖，職工人數及分類(lèi)，近3__5年資產(chǎn)負債表，損益表、產(chǎn)品制造成本表等資料。 2、進(jìn)行預備調查 （1）確定咨詢(xún)課題。
咨詢(xún)組織接到客戶(hù)的咨詢(xún)委托書(shū)后， 只證明客戶(hù)確認需要咨詢(xún)，但對咨詢(xún)課題的選擇是否恰當，有時(shí)還需要通過(guò)預備調查，這是因為不可能保證客戶(hù)對問(wèn)題的感覺(jué)和描述都是正確的。因此，在正式確定課題之前，咨詢(xún)組織還需要根據企業(yè)管理現狀進(jìn)行獨立的問(wèn)題調查，以求得到完整的、公正的信息，找出管理主要的、關(guān)鍵的問(wèn)題。
最后共同確認課題。所以進(jìn)行預備調查是很有必要的。
這時(shí)的咨詢(xún)組織機構需選擇有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人員組成調研組，對企業(yè)管理現狀進(jìn)行初步調查和分析，形成總體概念，根據緊迫性、可行性和實(shí)效性的原則，對企業(yè)管理存在的各種關(guān)鍵問(wèn)題分類(lèi)排隊，先在內部形成對咨詢(xún)課題的統一認識，然后與客戶(hù)領(lǐng)導交換意見(jiàn)，統一雙方關(guān)鍵問(wèn)題及咨詢(xún)課題的認識，最終確定正式咨詢(xún)課題。 很明顯：預備調查的目的并不是提出解決問(wèn)題的措施，而是確定和規劃咨詢(xún)任務(wù)或項目，為最終解決問(wèn)題輔平道路。
（2）提供咨詢(xún)建議書(shū)。一般來(lái)說(shuō)，當雙方確認咨詢(xún)課題后， 咨詢(xún)調研組要把預備調查的基本結論形成書(shū)面文件。
它是提交給客戶(hù)進(jìn)行審批和決定的第一個(gè)重要文件，把擬議的任務(wù)做出詳細說(shuō)明。建議書(shū)的技術(shù)質(zhì)量會(huì )給客戶(hù)留下深刻的印象，撰寫(xiě)有“說(shuō)服力”的建議書(shū)是咨詢(xún)成敗的關(guān)鍵。
咨詢(xún)建議主要內容： *客戶(hù)單位咨詢(xún)背景和經(jīng)營(yíng)狀況初步分析。 *客戶(hù)單位在經(jīng)營(yíng)管理上存在的主要問(wèn)題。
*確定的咨詢(xún)課題內容及達到的目標。 *咨詢(xún)課題進(jìn)行步驟、方法和時(shí)間安排。
*課題咨詢(xún)組成人員的背景介紹。包括職務(wù)、職稱(chēng)、咨詢(xún)經(jīng)歷， 在課題中擔當的角色。
*咨詢(xún)費用初步估算。 （3）簽定正式咨詢(xún)合同。
在客戶(hù)確認咨詢(xún)建議書(shū)后， 雙方可進(jìn)一步協(xié)商，簽定正式咨詢(xún)合同的目的。簽定合同的目的是使雙方合作有明確的定位，并且對雙方利益起保護作用，它也是雙方相互理解和尊重的承諾。
合同主要內容： *合同雙方（咨詢(xún)組織和客戶(hù)名稱(chēng)） *委托任務(wù)范圍和達到的要求 *工作成果和報告 *雙方的義務(wù)和責任 *咨詢(xún)費用與付款方式 *咨詢(xún)費用包含內容 *終止與修正 *仲裁（處理爭端的權利和程序） *提交咨詢(xún)報告期限 正式咨詢(xún)合同簽訂后，咨詢(xún)建議書(shū)作為合同副本同時(shí)有效。客戶(hù)單位根據合同付款方式應先預付一部分咨詢(xún)課題啟動(dòng)費用。
3、正式咨詢(xún)前的準備工作 當咨詢(xún)合同生效后，咨詢(xún)組織與客戶(hù)單位都要做好進(jìn)廠(chǎng)前的準備工作。 （1）咨詢(xún)組織準備工作。
*組建咨詢(xún)隊伍。為完成咨詢(xún)課題任務(wù)， 咨詢(xún)組織要選好課題組成人員，明確課題領(lǐng)隊（當有2個(gè)以上課題時(shí)）、課題組長(cháng)及其成員， 原則上曾參加過(guò)調研組的人員，應是課題組的成員。
咨詢(xún)課題組成立后， 應由領(lǐng)隊組織召開(kāi)咨詢(xún)成員第一次預備會(huì )議，由領(lǐng)隊向大家介紹客戶(hù)的基本情況、本次課題的重點(diǎn)、達到的要求和注意事項；課題組成員自我介紹本人的經(jīng)歷，自己最擅長(cháng)的咨詢(xún)領(lǐng)域或課題，過(guò)去曾咨詢(xún)過(guò)的重點(diǎn)客戶(hù)和擔當的角色，便于在新的課題分工中，發(fā)揮自己的特長(cháng)；由課題組長(cháng)宣講課題的調查計劃和分工，計劃應包括調查內容、目的、方法、對象、時(shí)間、責任人等。 *設計職工意見(jiàn)調查問(wèn)卷。
為了深入了解職工對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，或與課題內容有關(guān)的評價(jià)，找出企業(yè)管理中的優(yōu)勢和劣勢，特別是對戰略課題、營(yíng)銷(xiāo)課題、人力資源和激勵課題、生產(chǎn)和質(zhì)量課題，都有必要聽(tīng)聽(tīng)職工群眾的意見(jiàn)和建議。這時(shí)進(jìn)廠(chǎng)前應先設計好職工意見(jiàn)問(wèn)卷調查表，問(wèn)卷設計內容簡(jiǎn)單明確，不能模棱兩可，使被調查者能作出肯定選擇，也有利于統計分析。
（2）客戶(hù)單位的準備工作 選好參加咨詢(xún)活動(dòng)的聯(lián)絡(luò )員，該人員應熟悉企業(yè)的全面生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，在企業(yè)中有一定威信，負責協(xié)調咨詢(xún)組與企業(yè)專(zhuān)家管理部門(mén)的聯(lián)系，提供咨詢(xún)組需要的本企業(yè)歷史資料，準備咨詢(xún)組進(jìn)駐的辦公條件，約請咨詢(xún)面談對象等，并參與咨詢(xún)全過(guò)程的活動(dòng)，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導匯報咨詢(xún)活動(dòng)的進(jìn)展情況，起到咨詢(xún)組與企業(yè)之間的溝通作用。 4、正式咨詢(xún) 在做好準備工作后，課題咨詢(xún)組即可正式進(jìn)駐客戶(hù)單位。
在預備調查的基礎上，圍繞咨詢(xún)課題展開(kāi)深入調查，以弄清問(wèn)題的細節和各種因素之間的關(guān)系，分析問(wèn)題產(chǎn)出的原因，探討解。
3.怎么咨詢(xún)客戶(hù)呀
一、普遍尋找法這種方法也稱(chēng)逐戶(hù)尋找法或者地毯式尋找法。
其方法的要點(diǎn)是，在業(yè)務(wù)員特定的市場(chǎng)區域范圍內，針對特定的群體，用上門(mén)、郵件或者電話(huà)、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認的方法。比如，將某市某個(gè)居民新村的所有家庭作為普遍尋找對象，將上海地區所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。
二、廣告尋找法這種方法的基本步驟是：（1）向目標顧客群發(fā)送廣告；（2）吸引顧客上門(mén)展開(kāi)業(yè)務(wù)活動(dòng)或者接受反饋。例如，通過(guò)媒體發(fā)送某個(gè)減肥器具的廣告，介紹其功能、購買(mǎi)方式、地點(diǎn)、代理和經(jīng)銷(xiāo)辦法等，然后在目標區域展開(kāi)活動(dòng)。
三、介紹尋找法這種方法是業(yè)務(wù)員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過(guò)業(yè)務(wù)員的熟人、朋友等社會(huì )關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶(hù)等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話(huà)介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。四、資料查閱尋找法我們一直認為，業(yè)務(wù)員要有強的信息處理能力，通過(guò)資料查閱尋找客戶(hù)既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時(shí)也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶(hù)的抵觸情緒，更重要的是，可以展開(kāi)先期的客戶(hù)研究，了解客戶(hù)的特點(diǎn)、狀況，提出適當的客戶(hù)活動(dòng)針對性策略等。
五、委托助手尋找法這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區或者客戶(hù)群中，通過(guò)有償的方式委托特定的人為自己收集信息，了解有關(guān)客戶(hù)和市場(chǎng)、地區的情報資料等等，這優(yōu)點(diǎn)象香港警察使用“線(xiàn)民”，在國內的企業(yè)，筆者也見(jiàn)過(guò)，就是業(yè)務(wù)員在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、銷(xiāo)售的信息。 另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時(shí)可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對新業(yè)務(wù)員也是一個(gè)有效的鍛煉。
六、客戶(hù)資料整理法這種方法本質(zhì)上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強調客戶(hù)資料管理，因為其重要性十分突出，現有的客戶(hù)、與企業(yè)聯(lián)系過(guò)的單位、企業(yè)舉辦活動(dòng)（如公關(guān)、市場(chǎng)調查）的參與者等等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精耕細作的今天，這尤為重要七、交易會(huì )尋找法國際國內每年都有不少交易會(huì )，、、這是一個(gè)絕好的商機，要充分利用，交易會(huì )不僅實(shí)現交易，更重要的是尋找客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )感情、溝通了解。奧聯(lián)的一個(gè)客戶(hù)的老總，參加了今年的廣交會(huì )回來(lái)，向全體員工宣布一個(gè)驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷(xiāo)售收入可以增加2個(gè)億！”，其成效明顯主要原因之一是因為其產(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學(xué)會(huì )和掌握了這個(gè)有效的途徑。
八、咨詢(xún)尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢(xún)單位等，他們手中往往集中了大量的客戶(hù)資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場(chǎng)信息，通過(guò)咨詢(xún)的方式尋找客戶(hù)不僅是一個(gè)有效的途徑，有時(shí)還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，比如在客戶(hù)聯(lián)系、介紹、市場(chǎng)進(jìn)入方案建議等方面。我們就曾經(jīng)為一個(gè)國外企業(yè)進(jìn)入中國市場(chǎng)提出合作建議方案，尋找合作者甚至參與項目論證等方面提供過(guò)一攬子服務(wù)。
九、企業(yè)各類(lèi)活動(dòng)尋找法企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調研活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等，一般都會(huì )直接接觸客戶(hù)，這個(gè)過(guò)程中對客戶(hù)的觀(guān)察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個(gè)尋找客戶(hù)的好方法。 有效地尋找客戶(hù)方法遠遠不止這些，應該說(shuō)，是一個(gè)隨時(shí)隨地的過(guò)程。
一般信息處理過(guò)程是：“所有目標對象-接觸和信息處理-初選―精選―重點(diǎn)潛在客戶(hù)―客戶(hù)活動(dòng)計劃”。十、搜索查找法借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達，通過(guò)網(wǎng)上的工具，來(lái)快速搜尋精準有效的目標用戶(hù)，通過(guò)電話(huà)溝通達成合作，進(jìn)而產(chǎn)生訂單。
4.我是電話(huà)客服,在預約客戶(hù)的時(shí)候有那些技巧
打預約客戶(hù)電話(huà)要記住的三件事 銷(xiāo)售員要充分利用電話(huà)，主動(dòng)給預期客戶(hù)打電話(huà)。
不要在中午午睡時(shí)間打電話(huà)給預期客戶(hù)，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現。 第一件要你記得的是，你可以總是說(shuō)："對不起，我打擾你了。
""再見(jiàn)。" 你要記得的第二件事情是：你必須設定成功的目標。
寫(xiě)下這個(gè)目標："我明天早上九點(diǎn)開(kāi)始開(kāi)始要打十五個(gè)預期電話(huà)。" 成功的目標還有如："明天早上九點(diǎn)，我開(kāi)始電話(huà)預期，這項預期電話(huà)會(huì )持續到我得到三個(gè)會(huì )面機會(huì )來(lái)證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應該購買(mǎi)它為止。
" 第三件要記得的事情是，在你開(kāi)始打電話(huà)之前，你必須有一個(gè)有效的打電話(huà)的公式及好的名單和他們的電話(huà)號碼。你成功的機會(huì )不會(huì )比的公式和你的電話(huà)號碼好。
如果你在打完十個(gè)電話(huà)之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。
5.尋找客戶(hù)有哪五種方法
方法一：“走出去”的方法一位銷(xiāo)售大師曾說(shuō)過(guò)：“銷(xiāo)售人員工作效率的高低，直接取決于他在市場(chǎng)上亮相次數的多少”。
這句話(huà)是很有道理的。尋找客戶(hù)必須走出去，接觸人群，調查研究。
大凡業(yè)績(jì)優(yōu)異的銷(xiāo)售人員，為了讓自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品最大限度地在市場(chǎng)上亮相，通常都要參加各種各樣的聚會(huì )和活動(dòng)等。他們這樣做的理由是：光靠自己不可能結識太多的人。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一般都承認，那些最有希望的線(xiàn)索都是他們在聚會(huì )、就餐、閑逛、看電影、打（踢）球、乘車(chē)等公共場(chǎng)合聽(tīng)人聊天時(shí)發(fā)現的。客戶(hù)的線(xiàn)索可能在任何時(shí)間從任何地方冒出來(lái)。
方法二：交易會(huì )尋找法現在，國際、國內每年都有不少交易會(huì )，如廣交會(huì )、高交會(huì )和中小企業(yè)博覽會(huì )等，這是絕好的商機，要充分利用，交易會(huì )不僅是實(shí)現交易的平臺，更重要的是尋找客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )感情、溝通了解的絕佳平臺。奧聯(lián)的一個(gè)客戶(hù)的老總參加完廣交會(huì )回來(lái)，向全體員工宣布一個(gè)驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷(xiāo)售收入可以增加2個(gè)億！”老總為什么這樣說(shuō)？原因就在于他掌握了這個(gè)有效的開(kāi)拓客戶(hù)資源的途徑，其最終的成效也相當明顯。
方法三：咨詢(xún)尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢(xún)單位等，他們手中往往集中了大量的客戶(hù)資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場(chǎng)信息，通過(guò)咨詢(xún)的方式尋找客戶(hù)不僅是一個(gè)有效的途徑，有時(shí)還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，如在客戶(hù)聯(lián)系、介紹，產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入方案建議等方面。銷(xiāo)售員只需花少量的咨詢(xún)費，就可以得到許多重要資料。
除了到專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)公司咨詢(xún)外，還可以到街道辦事處和居委會(huì )去咨詢(xún)，搜集客戶(hù)信息。因為街道辦事處和居委會(huì )對其所轄地域、地段的每戶(hù)居民的政治和經(jīng)濟情況比較了解和熟悉，到這些單位咨詢(xún)，也能免費獲得有用資料。
方法四：查閱資料法電話(huà)銷(xiāo)售人員要有較強的信息處理能力，通過(guò)資料查閱尋找客戶(hù)既能保證一定的可靠性，也減小了工作量，提高了工作效率。同時(shí)，也可以最大限度地減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶(hù)的抵觸情緒。
更重要的是，可以展開(kāi)先期的客戶(hù)研究，了解客戶(hù)的特點(diǎn)、狀況，提出適當的客戶(hù)活動(dòng)針對性策略等。方法五：參加公共關(guān)系、市場(chǎng)調研等活動(dòng)企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調研活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)等活動(dòng)時(shí)，一般都會(huì )直接接觸客戶(hù)。
這個(gè)過(guò)程中，非常有利于對客戶(hù)的觀(guān)察、了解和深入的溝通，也是一個(gè)尋找客戶(hù)的好方法。參加展覽會(huì )是一種很好的獲得潛在客戶(hù)的方法，經(jīng)常去參觀(guān)行業(yè)展覽會(huì )，你甚至會(huì )發(fā)現每次你都看到那些客戶(hù)端的人員，大家都可以像老朋友一樣問(wèn)候：“嘿嘿，又看見(jiàn)你們了”。
這對后期介入客戶(hù)是非常有利的。
6.顧客滿(mǎn)意度調查的方法有哪些
一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱
在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……。客戶(hù)一般被要求對如衛生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級的選擇。意見(jiàn)卡內容比較簡(jiǎn)短，多數只要客戶(hù)勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶(hù)根據自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì )發(fā)現成了消費者發(fā)泄不滿(mǎn)的一個(gè)空間。我們應當通過(guò)客戶(hù)的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現解決方案。
二、網(wǎng)站調查
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測量客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設立非常便捷，可以通過(guò)客戶(hù)反饋了解客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵客戶(hù)上網(wǎng)參與客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。采用網(wǎng)站調查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì )鼓勵客戶(hù)提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò )調查不僅成本低，而且客戶(hù)在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶(hù)溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話(huà)調查
很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)調查。考慮到客戶(hù)的耐心程度，調查問(wèn)卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話(huà)調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶(hù)情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶(hù)獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買(mǎi)產(chǎn)品之后進(jìn)行調查，不僅客戶(hù)印象比較深刻，讓客戶(hù)感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話(huà)調查，對于訪(fǎng)問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話(huà)調查過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題。
四、客戶(hù)訪(fǎng)談
訪(fǎng)談會(huì )占用客戶(hù)大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類(lèi)訪(fǎng)談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶(hù)有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪(fǎng)談傾聽(tīng)客戶(hù)對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶(hù)需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現，要從客戶(hù)的需求出發(fā)，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)忠誠。
7.客服技巧包括哪幾方面
1.應知應會(huì )的知識，員工要了解企業(yè)的發(fā)展戰略、企業(yè)愿景、規章制度、企業(yè)文化、市場(chǎng)前景及競爭；員工的崗位職責及本職工作基礎知識和技能；
2.技能技巧，技能是指為滿(mǎn)足工作需要必備的能力，而技巧是要通過(guò)不斷的練習才能得到的，熟能生巧，像打字，越練越有技巧。企業(yè)高層干部必須具備的技能是戰略目標的制定與實(shí)施，領(lǐng)導力方面的訓練；
3.態(tài)度培訓，員工的態(tài)度決定其敬業(yè)精神、團隊合作、人際關(guān)系和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展。建立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，塑造職業(yè)化精神，在這些方面的培訓，大部分企業(yè)做的還不夠。
