有效的客戶(hù)管理策略研究方法(客戶(hù)管理的一般方法)

1.客戶(hù)管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客戶(hù) 這里我強調是聚焦客戶(hù)，而不是聚焦戰略。

聚焦戰略本身沒(méi)有錯，但是聚焦戰略的關(guān)鍵點(diǎn)是聚焦客戶(hù)，任何忘記客戶(hù)的戰略都是扯淡和自我安慰。聚焦客戶(hù)的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都從客戶(hù)來(lái)，到客戶(hù)去，就是端到端思考客戶(hù)價(jià)值。

聚焦客戶(hù)的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規范，一切的管理都要思考這是否對客戶(hù)價(jià)值的提升有幫助，是否是客戶(hù)需要的，是否是客戶(hù)未來(lái)需要的，就算戰略管理的設計都是如此，一切戰略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是客戶(hù)。所以我這里不提聚焦戰略，就是怕我們天天沉迷于談戰略，忘記戰略的出發(fā)點(diǎn)是客戶(hù)，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來(lái)制約戰略。

聚焦客戶(hù)不是空談，我建議每個(gè)企業(yè)去思考你的客戶(hù)的需求是什么，客戶(hù)要時(shí)間快、要正確的產(chǎn)品、要有價(jià)值的創(chuàng )新、要低成本、甚至要免費、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機制在滿(mǎn)足這些需求？任何不是滿(mǎn)足這些需求的流程和組織都應該被干掉，任何不是滿(mǎn)足這些需求的戰略都要重新再定位，我發(fā)現幾乎所有的常規的戰略規劃都僅僅關(guān)注自身的財務(wù)改善，即新年準備規劃多少收入、多少利潤、多少費用的，這些都是以我為中心的戰略，不是客戶(hù)導向的戰略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶(hù)成功，多少客戶(hù)實(shí)現價(jià)值，那你的戰略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應該被淘汰。 二、簡(jiǎn)化管理 當你實(shí)現了聚焦客戶(hù)這四個(gè)字后，就是簡(jiǎn)化管理的開(kāi)始。

簡(jiǎn)化管理的本質(zhì)是把書(shū)讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶(hù)服務(wù)和戰略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡(jiǎn)化就簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化的背后是突出每個(gè)管理的本質(zhì)，而不是簡(jiǎn)單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？請檢討每家公司的那個(gè)匯報材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡(jiǎn)化，PPT不需要漂亮，需要說(shuō)清楚問(wèn)題即可。

請檢討每家公司的會(huì )議，這些會(huì )議是否可以簡(jiǎn)化，哪些會(huì )議應該縮短時(shí)間，減少人員，拉大頻度，不需要開(kāi)的會(huì )議就不開(kāi)，會(huì )議正在吞噬我們的時(shí)間，多一點(diǎn)時(shí)間關(guān)注客戶(hù)比一切都重要；請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績(jì)效目標制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績(jì)效管理，而不做個(gè)人績(jì)效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；請檢討每家公司的培訓制度，是否可以減少一些培訓，多一些學(xué)習和研討；請減少每家公司的KPI，突出重點(diǎn)，不是一大堆考核指標，然后安排一堆人去收集和統計分析，這些都是在浪費時(shí)間；請檢討每家公司的每個(gè)流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會(huì )環(huán)節，少一些檢查環(huán)節？請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來(lái)上班呢？ 三、活力創(chuàng )新 簡(jiǎn)化管理的目的就是為了活力創(chuàng )新，活力創(chuàng )新就是要通過(guò)簡(jiǎn)化管理，讓每個(gè)員工找到創(chuàng )業(yè)的活力，讓每個(gè)員工虛擬創(chuàng )業(yè)，堅決打破流程和部門(mén)的約束，建立更多的跨部門(mén)團隊和創(chuàng )業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個(gè)部門(mén)和每個(gè)團隊，讓每個(gè)團隊煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng )新的亮點(diǎn)，讓這些創(chuàng )新去突破持續性創(chuàng )新的制約，實(shí)現破壞性創(chuàng )新。活力創(chuàng )新的思維也體現在創(chuàng )新不是規劃出來(lái)的，不是市場(chǎng)部門(mén)需求調查出來(lái)的，而是通過(guò)員工的活力迸發(fā)實(shí)現出來(lái)的。

每個(gè)員工都被激勵，他們的內在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng )新，而是為了興趣和快樂(lè )去創(chuàng )新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。 四、實(shí)現價(jià)值 什么是管理，管理就是資源投入實(shí)現價(jià)值轉化的過(guò)程，活力和創(chuàng )新的目的最終要回歸價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶(hù)價(jià)值，每個(gè)企業(yè)在實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值，最終這十六個(gè)字實(shí)現PDCA的循環(huán)。

關(guān)注價(jià)值的同時(shí)要撇開(kāi)簡(jiǎn)單的財務(wù)提升，每個(gè)企業(yè)當你看到利潤增加和收入提高時(shí)，請你不要太早高興，請思考這些財務(wù)指標的提高是是否以客戶(hù)價(jià)值實(shí)現為前提？如果你只是營(yíng)銷(xiāo)手段越來(lái)越好而提高收入，但是客戶(hù)正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越高而收入提高，但是客戶(hù)正在流失，這些價(jià)值都是假價(jià)值。 這十六個(gè)字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的策略有哪些啊

1. 樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念

顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客。企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

追求利潤是商品經(jīng)濟條件下企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)因。但在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，顧客選擇的自由度越來(lái)越大，在市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)的能力越來(lái)越強。企業(yè)漸漸失去其交易主導地位而接受顧客的引導和支配，顧客越來(lái)越在市場(chǎng)交易中占上風(fēng)。在這種形勢下，企業(yè)要實(shí)現自己的利潤目標，必須順應時(shí)代的發(fā)展趨勢，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場(chǎng)的認可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買(mǎi)和使用。只有 贏(yíng)得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤。所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導向來(lái)說(shuō)，要把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專(zhuān)家加瑞特（paul carrett） 所說(shuō)：“無(wú)論大小企業(yè)都必須永遠按照下述信念來(lái)計劃自己的方向，這個(gè)信念就是，企業(yè)要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享。”

2.了解顧客的需要，提高顧客滿(mǎn)意度

了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿(mǎn)意度的前提。顧客導向型觀(guān)念的企業(yè)必須從顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)來(lái)定義顧客的需要。顧客的需要可以區分為五種類(lèi)型：說(shuō)出來(lái)的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車(chē)）；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車(chē)，開(kāi)起來(lái)很省錢(qián)，而其最初的價(jià)格卻不低）；沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿(mǎn)足后令人高興的需要（如顧客買(mǎi)車(chē)時(shí)，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。企業(yè)要了解消費者的這五種需要，必須進(jìn)行深入的消費者調查，必須有敏感的反應。設計者應該先知道顧客的需要與選擇，然后設計產(chǎn)品和服務(wù)。雖然這看起來(lái)有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于能比競爭者更好的滿(mǎn)足顧客的需求。因此，企業(yè)要提高顧客的滿(mǎn)意度，主要是在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)向顧客提供超過(guò)服務(wù)本身價(jià)值和超過(guò)顧客的期望值的“超值服務(wù)”，從而樹(shù)立良好企業(yè)形象、塑造知名品牌，以滿(mǎn)足消費者的感性和感動(dòng)的消費需求。

3. 科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理，培養顧客忠誠度

要提高顧客滿(mǎn)意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來(lái)管理他們的價(jià)值鏈以及整個(gè)價(jià)值讓渡系統。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式下，企業(yè)的目標不僅是要贏(yíng)得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大企業(yè)利益更見(jiàn)成效。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿(mǎn)意、十分滿(mǎn)意、高興或喜悅。但是，這并不意味著(zhù)企業(yè)必須對其所有的顧客實(shí)行同樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，才能達到這種目的，因為企業(yè)所面臨的市場(chǎng)是不同的，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同。企業(yè)必須對不同的細分市場(chǎng)或不同的顧客，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)投入。菲利普·科特勒認為，這種投入必須在區分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進(jìn)行的。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸；二是被動(dòng)型，銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)給企業(yè)打電話(huà)；三是負責型，銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品銷(xiāo)售后不久打電話(huà)給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷(xiāo)售人員同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動(dòng)型，企業(yè)銷(xiāo)售人員不斷給顧客打電話(huà)，給顧客提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開(kāi)支的方法或幫助顧客更好地進(jìn)行購買(mǎi)。大多數企業(yè)在市場(chǎng)規模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下，實(shí)行基本型營(yíng)銷(xiāo)。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數企業(yè)將轉向伙伴型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，建立長(cháng)期、穩定的關(guān)系，把客戶(hù)當作自家人對待。選擇哪種類(lèi)型，絕大部分依賴(lài)于企業(yè)對顧客終生價(jià)值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計。

4.關(guān)系管理

增加顧客的轉移成本是維系顧客的間接手段。對于影響企業(yè)未來(lái)的主要顧客，必須制定直接、有效的關(guān)系管理計劃。具體措施：選擇關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)和及時(shí)的雙向信息交流。

僅供參考啊，

ps:25號要交作業(yè)了a啊，趕緊的。

3.客戶(hù)管理方法有哪些

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內容來(lái)自用戶(hù)：小雪

做個(gè)明智達理的“好婆婆”

生產(chǎn)商總會(huì )遇見(jiàn)這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷(xiāo)商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因為竄貨分銷(xiāo)商投訴此起彼伏，市場(chǎng)價(jià)格混亂一片；忽然不知道分銷(xiāo)商的想法和愿望了；怎么分銷(xiāo)商一下子不能適應市場(chǎng)競爭……這好比一個(gè)有眾多媳婦的婆婆，當這么一個(gè)家確實(shí)不容易。妯娌間打起來(lái)，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過(guò)頭來(lái)媳婦和婆婆要打起來(lái)，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷(xiāo)商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴(lài)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )（RelationshipMarketing and MarketingNetwork）。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是與關(guān)鍵成員（顧客、供應商、分銷(xiāo)商）建立長(cháng)期滿(mǎn)意關(guān)系的實(shí)踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長(cháng)期業(yè)績(jì)和業(yè)務(wù)。運用正確的方法來(lái)管理客戶(hù)，這個(gè)“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個(gè)真正明智達理的“好婆婆”。 “婆婆”真經(jīng)：客戶(hù)管理的方法

真經(jīng)一：數據庫，不是一張名片那么簡(jiǎn)單 進(jìn)行“客戶(hù)管理”，必須建立客戶(hù)檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶(hù)的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固廠(chǎng)商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的管理方法。其中，“客戶(hù)資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶(hù)資料卡”為核心的客戶(hù)數據庫是客戶(hù)管理的基礎。除了應列入客戶(hù)的基本資料，關(guān)于客戶(hù)需求、

4.有效客戶(hù)反應的實(shí)施策略有哪些

供應鏈案例：有效客戶(hù)反應的策略（一）

對于服裝供應鏈中的廠(chǎng)商、批發(fā)商和零售商可以采用以下五種策略來(lái)降低成本。

1.有效的店內布局

有效的店內布局，其目的是通過(guò)有效地利用店鋪的空間布局來(lái)最大限度地提高商品的獲利能力。比如，服裝零售商通過(guò)計算機化的空間管理系統來(lái)提高貨架的利用率，通過(guò)有效的商品分類(lèi)把商品范圍限制在高銷(xiāo)售率的商品上，使店鋪儲存消費者需要的商品，提高所有商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

有效的店內布局主要包括服裝品類(lèi)的決策和服裝店內的空間分配。關(guān)于服裝品類(lèi)的決策，重點(diǎn)要調查消費者的信息，了解消費者的意見(jiàn)，比如客戶(hù)的購買(mǎi)心理、行為偏好等。同時(shí)，企業(yè)應經(jīng)常監測服裝店內的空間分配，對新產(chǎn)品的導入、老產(chǎn)品的撤換、促銷(xiāo)措施及季節性商品的擺放，制定及時(shí)準確的決策。通過(guò)分析各種商品的投資回報率，了解商品的銷(xiāo)售趨勢，并適當調整商品的空間分配，以保證商品的銷(xiāo)售能夠實(shí)現事先確定的投資收益水平。

2.有效的補貨

有效的補貨可以降低系統的成本，從而降低商品的售價(jià)。其目的是將正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)，以正確的數量和最有效的方式送給消費者。有效補貨的構成要素包括POS機掃描、店鋪——商品預測、店鋪的電子收貨系統、商品的價(jià)格和促銷(xiāo)數據庫、動(dòng)態(tài)的計算機輔助訂貨系統、集成的采購訂單管理、廠(chǎng)商訂單履行系統、動(dòng)態(tài)的配送系統、倉庫電子收貨、直接出貨、自動(dòng)化的會(huì )計系統和議付。

3.有效的促銷(xiāo)

有效的促銷(xiāo)戰略主要是簡(jiǎn)化貿易關(guān)系，將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)從采購轉移到銷(xiāo)售。零售商把更多的時(shí)間和金錢(qián)用來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)并對促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，消費者將從這些新型的促銷(xiāo)活動(dòng)所帶來(lái)的低成本中獲利。

4.有效的新產(chǎn)品導入

任何一個(gè)行業(yè)新產(chǎn)品導人都是一項重要的創(chuàng )造價(jià)值的業(yè)務(wù)。它們?yōu)橄M者帶來(lái)了新的興趣、快樂(lè )，為企業(yè)創(chuàng )造了新的業(yè)務(wù)機會(huì )。

有效的產(chǎn)品導人包括讓消費者和零售商盡早接觸到這種產(chǎn)品。首要的策略就是零售商和廠(chǎng)商應為了雙方共同的利益而緊密合作。這個(gè)業(yè)務(wù)包括把新產(chǎn)品放在一些店鋪內進(jìn)行試銷(xiāo)，然后按照消費者的類(lèi)型分析試銷(xiāo)的結果。根據這個(gè)信息決定如何處理該新產(chǎn)品，是淘汰該產(chǎn)品、改進(jìn)該產(chǎn)品、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)還是采用不同的分銷(xiāo)策略（例如，只在某些地區銷(xiāo)售）。

5.客戶(hù)管理辦法有哪些

你好樓主，客戶(hù)管理辦法其實(shí)很簡(jiǎn)單，現在很多公司都采用的管理軟件來(lái)管理自己的公司，比起人工管理的話(huà)，可以節約成本，可以很方便的查詢(xún)客戶(hù)資料等，我們公司現在用的是一款叫 M123軟件的crm客戶(hù)管理軟件，可以對潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)進(jìn)行數據分析，對營(yíng)銷(xiāo)方案和市場(chǎng)方案提供決策，而且能記錄管理客戶(hù)的所有信息，包括：基本資料、聯(lián)系方式、歷史報價(jià)、交易歷史、售后服務(wù)等等，便于銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟單以及服務(wù)人員售后服務(wù)工作的開(kāi)展，同時(shí)設置有銷(xiāo)售自動(dòng)化工具，可以進(jìn)行短信或者郵件形式的自動(dòng)客戶(hù)關(guān)系維系，以拓展更多客戶(hù)資源。

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6.客戶(hù)管理辦法有哪些

你好樓主，客戶(hù)管理辦法其實(shí)很簡(jiǎn)單，現在很多公司都采用的管理軟件來(lái)管理自己的公司，比起人工管理的話(huà)，可以節約成本，可以很方便的查詢(xún)客戶(hù)資料等，我們公司現在用的是一款叫 M123軟件的crm客戶(hù)管理軟件，可以對潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)進(jìn)行數據分析，對營(yíng)銷(xiāo)方案和市場(chǎng)方案提供決策，而且能記錄管理客戶(hù)的所有信息，包括：基本資料、聯(lián)系方式、歷史報價(jià)、交易歷史、售后服務(wù)等等，便于銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟單以及服務(wù)人員售后服務(wù)工作的開(kāi)展，同時(shí)設置有銷(xiāo)售自動(dòng)化工具，可以進(jìn)行短信或者郵件形式的自動(dòng)客戶(hù)關(guān)系維系，以拓展更多客戶(hù)資源。軟件是可以全功能免費試用的。

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7.大客戶(hù)管理最有效的方法是什么

轉載以下資料供參考

大客戶(hù)管理方法

大客戶(hù)是企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶(hù)者，得天下”，已是不少老板的共識。在當今激烈競爭的前提下，企業(yè)首要的工作是做好大客戶(hù)管理，防止大客戶(hù)叛離、穩固大客戶(hù)、降低大客戶(hù)跳槽率。1.調查企業(yè)可以通過(guò)定期調查，直接測定大客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。具體操作時(shí)，可以在現有的大客戶(hù)中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解大客戶(hù)對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；極不滿(mǎn)意。大客戶(hù)對企業(yè)好的口碑意味著(zhù)企業(yè)創(chuàng )造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而了解了大客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)。

2.分析經(jīng)理可從跳槽客戶(hù)身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶(hù)跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出營(yíng)銷(xiāo)工作的失誤所在。 通過(guò)失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作。舉例來(lái)說(shuō)，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時(shí)會(huì )不惜一切代價(jià)尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續的飛行安全，這也是航空公司在復雜、危險的運營(yíng)環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？3.一致英國有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠的朋友，也沒(méi)有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，經(jīng)理人要想提高大客戶(hù)的忠誠度、降低大客戶(hù)的叛離率，就必須從大客戶(hù)利益的角度出發(fā)，充分運用戰略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。防止大客戶(hù)叛離的措施可以總結為：一個(gè)溝通（與大客戶(hù)始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。4.文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競爭的角度來(lái)說(shuō)，第一個(gè)層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價(jià)格競爭第二個(gè)層次的競爭是質(zhì)量的競爭，第三個(gè)層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質(zhì)量競爭。 對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加深文化內涵，進(jìn)行文化競爭，有這樣幾個(gè)方面需要加強：①CI的導入，形成統一的標志，統一的裝修、統一的品牌、統一的服裝、統一的企業(yè)精神和理念；②服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個(gè)性，這種服務(wù)個(gè)性很難用語(yǔ)言表述，但是客戶(hù)能很明顯地感覺(jué)到，比如說(shuō)到一個(gè)旅行社門(mén)市，可以感覺(jué)到這個(gè)門(mén)市很熱情，然后到另一個(gè)門(mén)市，感覺(jué)到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺(jué)，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過(guò)度，恨不得拽著(zhù)客人不讓走，這種熱情就叫沒(méi)有文化。③在企業(yè)經(jīng)營(yíng)里加深文化的內涵，比如說(shuō)同樣是一條路線(xiàn)，文化內涵比其他人的深一些。因為這個(gè)問(wèn)題是存在的，而且是一個(gè)趨勢，是我們共同面臨的課題。5.品牌品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現在有相當一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢，使消費者認同這個(gè)企業(yè)，認同這個(gè)企業(yè)的品牌，對這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。 企業(yè)有一個(gè)大的品牌或推行若干品牌，每個(gè)品牌下都包含很多產(chǎn)品，這也是將來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢，但不是什么新鮮的。現在國際上很多旅行社都在開(kāi)始做，比如日本的交通公社有一個(gè)產(chǎn)品品牌叫“看世界”，這里包含了上百條甚至幾百條路線(xiàn)，但都在這個(gè)品牌之下。比如還有的旅行社有幾類(lèi)品牌，有一個(gè)“觀(guān)光”品牌，這是觀(guān)光產(chǎn)品，有一個(gè)“假日”品牌，這是度假產(chǎn)品，還有一個(gè)“探險”品牌，這是特種旅游的產(chǎn)品，形成三個(gè)大的品牌，每個(gè)品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品，這還要看市場(chǎng)的發(fā)展，但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢是可以看得到的。

8.如何進(jìn)行有效的客戶(hù)管理

客戶(hù)是企業(yè)的利潤來(lái)源，客戶(hù)管理對企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展之本，其重要性不言而喻。不過(guò)，客戶(hù)管理可是有竅門(mén)的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達到拋磚引玉之效。

第一步，明辨老客戶(hù)的光環(huán)

在許多營(yíng)銷(xiāo)讀本中，都提出開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的2~6倍。鼓勵企業(yè)重視老客戶(hù)的維護，以促成二次/多次銷(xiāo)售，并帶來(lái)新客戶(hù)。但事實(shí)上，由于熟悉和“忠誠”，老客戶(hù)往往會(huì )要求更多的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)項目，因而，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的利潤往往不及新客戶(hù)。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶(hù)的維護工作，并且能夠滿(mǎn)足老客戶(hù)不斷增長(cháng)的優(yōu)惠需求，確實(shí)能帶來(lái)新客戶(hù)，并且成交率較高。但畢竟，由老客戶(hù)介紹而來(lái)的新客戶(hù)在整個(gè)客戶(hù)群體中的比例是極小的。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程中，都要面臨一個(gè)客戶(hù)范圍擴張和收緊的過(guò)程，即前期大面積捕捉潛在客戶(hù)，后期篩選高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)維護。經(jīng)濟學(xué)里有個(gè)著(zhù)名的“二八定律”，即百分之二十的客戶(hù)創(chuàng )造了百分之八十的利潤。換言之，客戶(hù)的價(jià)值是根據他的利潤貢獻率來(lái)衡量的。具體而言，有三方面的“指標”：購買(mǎi)時(shí)間（第一次購買(mǎi)時(shí)間和最近購買(mǎi)時(shí)間）、購買(mǎi)頻率（在某一時(shí)間段內購買(mǎi)行為次數）、購買(mǎi)金額（歷次消費額及總消費額）。這三大指標的價(jià)值在于，告訴你哪些老客戶(hù)處于活躍期、哪些老客戶(hù)處于休眠期，以及某個(gè)客戶(hù)的活躍/休眠周期/增值空間等，便于“對癥下藥”。

從另一個(gè)方面來(lái)講，新客戶(hù)的價(jià)值辨別是沒(méi)有依據可循的，唯一的依據就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時(shí)間抓住他的購買(mǎi)特征，并與之前的老客戶(hù)進(jìn)行類(lèi)比，并據此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展。

第三步，選擇輔助工具

每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)數量，少則數百，多則成千上萬(wàn)，再加上各類(lèi)銷(xiāo)售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類(lèi)整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。

Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數據，其它功能有限。顯然并不能滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)維護的需求。這時(shí)候，企業(yè)需要借助專(zhuān)業(yè)的管理軟件工具。以風(fēng)語(yǔ)者為例，它的客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售分析功能，可以詳細紀錄客戶(hù)信息，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報價(jià)、訂單、合同以及與客戶(hù)有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動(dòng)抓取出A類(lèi)客戶(hù)。在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段，還能使用預測分析和歷史服務(wù)紀錄分析，以實(shí)時(shí)方式或在服務(wù)周期中評價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度和可能產(chǎn)生的二次銷(xiāo)售機會(huì )，實(shí)現客戶(hù)的二次或多次開(kāi)發(fā)，讓企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值分析真正做到數據說(shuō)話(huà)。對銷(xiāo)售人員而言，算是一個(gè)不錯的助力。

風(fēng)語(yǔ)者之所以一面市就受到營(yíng)銷(xiāo)人員的歡迎，還在于它的自定義功能和知識庫功能。營(yíng)銷(xiāo)人員在和客戶(hù)溝通時(shí)，客戶(hù)信息、過(guò)往案例、服務(wù)歷史和支持知識等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據。可不要小瞧這個(gè)小小的功能，想像一下，有一個(gè)幾個(gè)月沒(méi)聯(lián)系的“老客戶(hù)”今天聯(lián)系他，打開(kāi)軟件就可以根據客戶(hù)的實(shí)際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見(jiàn)，又能很快拉近和客戶(hù)的距離，這可以說(shuō)是用最小的維護成本輕松提升客戶(hù)忠誠度的最好的辦法。

第四步 客戶(hù)管理的延續性

客戶(hù)管理的延續性，不僅包含客戶(hù)信息的延續，還包含客戶(hù)維護和拓展經(jīng)驗、技能的延續。

在客戶(hù)管理中，一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題讓企業(yè)管理者頭疼不已，即隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位更替，老客戶(hù)必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶(hù)流失，甚至成為競爭對手的客戶(hù)。針對這種情況，企業(yè)更加需要風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件來(lái)進(jìn)行客戶(hù)資料的收集和記錄，變個(gè)人客戶(hù)資源為公司客戶(hù)資源。

許多企業(yè)在招聘銷(xiāo)售人員的時(shí)候，不僅看重他以往的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，而且看重他在行業(yè)內的經(jīng)驗。新人順利接手業(yè)務(wù)，不僅是客戶(hù)信息的傳遞問(wèn)題，還有更重要的一點(diǎn)，就是經(jīng)驗和技巧。現在，風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件中，幾乎能夠提供業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通的全部資料，通話(huà)錄音、E-mail、傳真、來(lái)電詳細記錄等資料完全可以實(shí)現客觀(guān)再現和共享，這樣不僅便于老員工的交流和學(xué)習，更是新員工的寶貴學(xué)習資源。風(fēng)語(yǔ)者知識庫功能也為企業(yè)提供知識、文化傳承的途徑。

9.客戶(hù)管理方案有哪些,大家給說(shuō)說(shuō)啊

可以了解下青島金智客戶(hù)關(guān)系管理系統，具體功能方案設置全都是圍繞客戶(hù)銷(xiāo)售展開(kāi)，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有客戶(hù)把握客戶(hù)，接到訂單才是最最關(guān)鍵的。

1、售前-售中-售后的客戶(hù)視圖設計，一個(gè)頁(yè)面解決企業(yè)客戶(hù)資料、跟單拓展、產(chǎn)品報價(jià)、合同訂單、銷(xiāo)售回款、退款退貨、售后服務(wù)、客戶(hù)對賬等所有內容； 2、銷(xiāo)售機會(huì )視圖、項目管理視圖，方便企業(yè)了解每一次銷(xiāo)售合作、項目拓展過(guò)程的所有信息； 3、涵蓋辦公OA管理模塊，方便企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )辦公、工作考核、數據審批、內部交流、人事管理、工作安排等，讓客戶(hù)管理更加高效； 4、強大的統計分析功能，可為企業(yè)提供客戶(hù)、回款、銷(xiāo)售、日常工作等多方面的統計數據支持，數據可導出、支持2D、3D圖表直觀(guān)顯示統計數據；。