C端客戶(hù)的細分方法(顧客細分的細分方式)
1.顧客細分的細分有哪些方式
一般來(lái)說(shuō)，細分可以根據三個(gè)方面的考慮來(lái)進(jìn)行. 在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額. 這些指標都需要在賬務(wù)系統中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對客戶(hù)分類(lèi)主要依據這樣一些變量：話(huà)費量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護行為、注冊行為等。
按照消費行為來(lái)分類(lèi)通常只能適用于現有客戶(hù)，對于潛在客戶(hù)，由于消費行為還沒(méi)有開(kāi)始，當然分層無(wú)從談起。即使對于現有客戶(hù)，消費行為分類(lèi)也只能滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)分層的特定目的。如獎勵貢獻多的客戶(hù)。至于找出客戶(hù)中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到確定對策，則要做更多的數據分析工作。
2.客戶(hù)細分的方法
大部分中國公司不是缺乏客戶(hù)數據，就是所取得的客戶(hù)數據不準確、不完整。不過(guò)，這不應該妨礙使用簡(jiǎn)單的分析工具來(lái)進(jìn)行突發(fā)情形的細分分析。公司可以從基于人口數據特征的細分入手（組成部分1：細分的特征）。在獲取了更多的關(guān)鍵客戶(hù)信息后，公司可以改進(jìn)它們的細分策略，運用更為復雜的模型和多個(gè)變量分析來(lái)確定最有價(jià)值的細分客戶(hù)群，這同時(shí)也結合了組成部分3：贏(yíng)利能力。當公司更為成熟后，可以結合行為分析和不同時(shí)間點(diǎn)的客戶(hù)變化形式，進(jìn)行更復雜的客戶(hù)細分（組成部分2：時(shí)間）。定期回顧和修訂細分策略有利于公司不斷根據自身能力的提高，將初步的細分策略發(fā)展成為能夠為公司帶來(lái)高價(jià)值的細分策略。
組織和流程。制定了細分策略后，公司必須建立細分工作的支持部門(mén)和流程。需要定義的流程包括發(fā)現和取得客戶(hù)深入信息，分享該信息，并在公司范圍維護這些信息。另一重要內容是在公司內部發(fā)展適合的技能組合，這不僅僅局限于市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)。成功的客戶(hù)細分和管理要求公司的每一個(gè)員工都學(xué)會(huì )如何利用與客戶(hù)的所有交互作用來(lái)增進(jìn)對客戶(hù)需求的理解，同時(shí)將這些客戶(hù)信息在全公司范圍進(jìn)行分享。
當客戶(hù)細分更深地融入公司運營(yíng)時(shí)，公司應該改變組織結構，使高層管理人員“擁有”細分客戶(hù)群并提供支持，正如前文中索尼公司的例子。矩陣式管理模型可能更為普遍，產(chǎn)品經(jīng)理負責產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)與高級管理人員進(jìn)行協(xié)調，后者則負責向特定細分客戶(hù)群提供產(chǎn)品組合。
技術(shù)基礎。為了支持詳細的客戶(hù)分析，公司應該開(kāi)始構建客戶(hù)分析數據集市（customer analytical data mart）。全面的客戶(hù)數據最終將由數據倉庫提供，公司可以利用所有可獲得的客戶(hù)信息，來(lái)推動(dòng)對客戶(hù)的了解以及設計適合個(gè)別客戶(hù)需要的各種活動(dòng)。
數據集市建成后，公司應該開(kāi)始引入復雜的分析和預測模型工具，利用內部收集的數據和外部數據源，確定最有價(jià)值的目標客戶(hù)，并積極測試和挖掘尚未得到周到服務(wù)客戶(hù)的潛在價(jià)值及數據關(guān)系。
隨著(zhù)客戶(hù)細分日益與銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集成在一起，公司可以考慮引入管理層指標板（management dashboards），以便跟蹤細分策略狀況。例如：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的跟蹤結果報告、渠道銷(xiāo)售報告、細分客戶(hù)群銷(xiāo)售報告等，這些報告全部可以通過(guò)管理層指標板在用戶(hù)計算機上獲得。
需要特別指出的是，出于資金的限制或時(shí)間上的考慮，企業(yè)可能需要分步實(shí)施客戶(hù)細分策略。比如針對企業(yè)的某一個(gè)產(chǎn)品或在某一個(gè)地區作客戶(hù)細分，以便在最短時(shí)間內獲得明顯成效，并將取得的收益和經(jīng)驗投入下一個(gè)階段或項目的實(shí)施，這種滾雪球似的發(fā)展模式最終會(huì )使客戶(hù)細分策略在整個(gè)企業(yè)推而廣之。
3.顧客細分的7個(gè)客戶(hù)細分訣竅
1、每個(gè)客戶(hù)只能歸入一個(gè)類(lèi)別。否則，客戶(hù)可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無(wú)所適從。
2、不要有渠道差異。客戶(hù)從不同渠道獲得的產(chǎn)品信息都應該是相同的。每個(gè)直接接觸客戶(hù)的員工都能夠隨時(shí)知道產(chǎn)品推薦信息并傳遞給客戶(hù)。
3、提供直接接觸客戶(hù)的員工有針對性的、可執行的對策。不要把仍需解釋的信息提供給他們。應準確地告訴他們對客戶(hù)來(lái)說(shuō)哪種產(chǎn)品是最適合的。
4、在客戶(hù)細分之初，應給銷(xiāo)售人員提供最佳名單，確保高成功率。不斷抓住機會(huì )擴大消費者名單，并給出每個(gè)消費者的“購買(mǎi)可能性”評分，以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)可能接受的程度。
5、每一細分類(lèi)別由一位高級經(jīng)理負責盈虧平衡。這樣做的目的是確保細分戰略的最大收益。
6、由高級管理人員負責推動(dòng)客戶(hù)細分。若公司僅僅在一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)推行細分，公司就有可能忽略部分客戶(hù)的感受；若由總公司而不是某一部門(mén)負責，客戶(hù)細分就有可能不太受預算的制約。
7、自小處著(zhù)手，再不斷擴大。開(kāi)始把客戶(hù)粗略地分成幾個(gè)大類(lèi)，然后再逐漸進(jìn)行更細致、更準確地劃分。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步
4.客戶(hù)細分的細分方式由哪些
一般來(lái)說(shuō)，細分可以根據三個(gè)方面的考慮來(lái)進(jìn)行： 1。
外在屬性：如客戶(hù)的地域分布，客戶(hù)的產(chǎn)品擁有，客戶(hù)的組織歸屬——企業(yè)用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)、政府用戶(hù)等。通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀(guān)，數據也很容易得到。
但這種分類(lèi)比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶(hù)層面，誰(shuí)是“好”客戶(hù)，誰(shuí)是“差”客戶(hù)。 我們能知道的只是某一類(lèi)客戶(hù)（如大企業(yè)客戶(hù)） 較之另一類(lèi)客戶(hù)（如政府客戶(hù)） 可能消費能力更強。
2。內在屬性：內在屬性行為客戶(hù)的內在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價(jià)值取向等。
3。消費行為分類(lèi)：在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額。
這些指標都需要在賬務(wù)系統中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。
在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對客戶(hù)分類(lèi)主要依據這樣一些變量：話(huà)費量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護行為、注冊行為等。 按照消費行為來(lái)分類(lèi)通常只能適用于現有客戶(hù)，對于潛在客戶(hù)，由于消費行為還沒(méi)有開(kāi)始，當然分層無(wú)從談起。
即使對于現有客戶(hù)，消費行為分類(lèi)也只能滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)分層的特定目的。如獎勵貢獻多的客戶(hù)。
至于找出客戶(hù)中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到確定對策，則要做更多的數據分析工作。
5.客戶(hù)細分和定位方法中有什么要素
外在2113屬性 如客戶(hù)的地域分布，客戶(hù)的產(chǎn)品擁有，客戶(hù)的組織歸屬——企業(yè)用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)、政府用戶(hù)等。
通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀(guān)，數據也很容易得到。但這種分類(lèi)比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶(hù)層面，誰(shuí)5261是“好”客戶(hù)，誰(shuí)是“差”客戶(hù)。
我們能知道的只是某一類(lèi)客戶(hù)（如大企業(yè)客戶(hù)） 較之另一類(lèi)客戶(hù)（如政府客戶(hù)） 可能消費能力更強。 2.內在屬性 內在屬性行為客戶(hù)的內在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價(jià)值取向等。
3.消費行為分類(lèi)4102 在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額. 這些指標都需要在賬務(wù)系統中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。
在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對客戶(hù)分類(lèi)主要依據這1653樣一些變量：話(huà)費量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護行為、注冊行為等。 按照消費行為來(lái)分類(lèi)通常只能適用于現有客戶(hù)，對于潛在客戶(hù)，由于消費行為還沒(méi)有開(kāi)始，當然內分層無(wú)從談起。
即使對于現有客戶(hù)，消費行為分類(lèi)也只能滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)分層的特定目的。如獎勵貢獻多的客戶(hù)。
至于容找出客戶(hù)中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到確定對策，則要做更多的數據分析工作。
6.客戶(hù)區分的方法有哪些
1、按交易階段劃分
潛在客戶(hù)：有潛在購買(mǎi)動(dòng)機的客戶(hù)，比如消費品，今天他買(mǎi)了海飛絲，明天他就可能買(mǎi)飄柔，洗發(fā)水是生活的必需品，在品牌選擇時(shí)，每一種都有可能，我們稱(chēng)為潛在客戶(hù)。
意向客戶(hù)：很好理解，已經(jīng)有意向購買(mǎi)某一產(chǎn)品。
成交客戶(hù)：達成購買(mǎi)
售后客戶(hù)：對客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)
在這幾種客戶(hù)中，經(jīng)常是相互轉化的，而不同行業(yè)，不同產(chǎn)品類(lèi)型，所屬的轉換階段也不一致。
2、按消費檔次或金額劃分
普通客戶(hù)：成交量不大的客戶(hù)
VIP客戶(hù)：成交量穩定，經(jīng)過(guò)一定的累積
銀卡客戶(hù)：消費檔次較高，消費頻次穩定
此種客戶(hù)劃分是市面上經(jīng)常可見(jiàn)的客戶(hù)劃分方法，不管是銀行，企業(yè)，商場(chǎng)等等，這種劃分是最常用的劃分手段之一，而叫法也各式各樣比如一級、二級客戶(hù)；普通、中等、高級客戶(hù)。
3、按情感標簽劃分
精明型、牢騷型、沉默型、條理型，清晰型等等
4、按年齡階段劃分
適齡階段、超齡階段，或者70后、80后、90后
5、按會(huì )員制劃分
會(huì )員客戶(hù)、非會(huì )員客戶(hù)：經(jīng)常提現在會(huì )員會(huì )在某些商品上有一定的折扣，并且會(huì )員的消費頻次相對穩定
以上是總結的常見(jiàn)五種客戶(hù)分類(lèi)方法，當然還有很多其他的細分方法，而細分里面有可以按照屬性進(jìn)行不同的細分，比如男客戶(hù)，女客戶(hù)；未婚客戶(hù)，已婚客戶(hù)；等等。每個(gè)行業(yè)根據自己的經(jīng)驗和積累，對客戶(hù)進(jìn)行著(zhù)不同的歸屬，你我在生活中也早已被別人貼上了各種客戶(hù)的標簽。
總結，合理的利用這五種方法就可以很好的區分你想要的客戶(hù)了。
7.B端客戶(hù)和C端客戶(hù)的區別
No.1：用戶(hù)群體
B端：一般是多角色群體、多維度，一般是3個(gè)維度，決策者（老板）、管理者（財務(wù)、業(yè)務(wù)部門(mén)負責人）和執行者（使用的用戶(hù)）。
C端：群體相對單一，一般是單一維度。
No.2：業(yè)務(wù)形態(tài)
B端：業(yè)務(wù)場(chǎng)景復雜：角色多對應的業(yè)務(wù)場(chǎng)景多，流程差異大：不同的行業(yè)不同的客戶(hù)，需要不同的專(zhuān)業(yè)解決方案。
C端：業(yè)務(wù)場(chǎng)景、邏輯簡(jiǎn)單、流程相對標準化：用戶(hù)群體比較固定，場(chǎng)景相對簡(jiǎn)單，產(chǎn)品要求簡(jiǎn)單，流程要求相對統一標準化。
No.3：用戶(hù)訴求（價(jià)值主張）
B端：注重效率、成本、管控。追求服務(wù)的穩定性、保證能力、安全性。
C端：注重個(gè)人的體驗，使用簡(jiǎn)單，有樂(lè )趣。
No.4：對于PM的要求
B端需要的是專(zhuān)業(yè)和深度，理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運轉，組織管理、決策、財務(wù)制度等。
C端要求理解人性和注重體驗。
No.5：用戶(hù)推廣獲取過(guò)程 CAC
B端用戶(hù)決策鏈條長(cháng)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)更難，一般需要銷(xiāo)售團隊專(zhuān)業(yè)跟進(jìn)，原因是企業(yè)客戶(hù)更多的角色和場(chǎng)景，例如：財務(wù)、行政、采購、業(yè)務(wù)部門(mén)、管理層，每種角色又有不同的等級人員。業(yè)務(wù)開(kāi)始多以銷(xiāo)售驅動(dòng)，慢慢到業(yè)務(wù)驅動(dòng)，再到產(chǎn)品驅動(dòng)。
C端相對推廣比較容易，多是以產(chǎn)品驅動(dòng)切入，或者營(yíng)銷(xiāo)驅動(dòng)，在到運營(yíng)推動(dòng)。
No.6：產(chǎn)品層面
B端： 基于服務(wù)思維，工具化思維，更理性，B端更多的是幫助B端用戶(hù)聯(lián)結客戶(hù)，更好的讓客戶(hù)做到這點(diǎn)需要我們的服務(wù)，工具來(lái)支撐。
C端：產(chǎn)品化思維，游戲化思維，更感性。
No.7：壁壘
B端：由于其服務(wù)的特殊性，容易建立壁壘，客戶(hù)切換成本很高。
C端：相對建立壁壘不容易，用戶(hù)切換成本相對低。
No.8：后期運維層面（客戶(hù)關(guān)系維護）
B端：會(huì )進(jìn)行客戶(hù)分層，不同層面有不同的客戶(hù)關(guān)系維護策略。
C端：拋開(kāi)微信那種大的平臺外，絕大部分產(chǎn)品都相對統一。
No.9：調研體驗帶入感
B端不容易切換角色帶入體驗。所有需要產(chǎn)品經(jīng)理有很深的專(zhuān)業(yè)背景能力，或者有一些行業(yè)專(zhuān)家、顧問(wèn)團幫提供建議。可多拜訪(fǎng)業(yè)內做的好的企業(yè)服務(wù)公司（如用友、金蝶、sap、salesforce等）。考驗人的行業(yè)，管理，組織運營(yíng)的經(jīng)驗積累，所以B端產(chǎn)品相對愿意招有經(jīng)驗的群體。
C端容易切換角色帶入體驗。但是當人成長(cháng)到一定年齡后，很難在了解新生一代人的訴求，很難切入年輕群體的世界，所以C端產(chǎn)品經(jīng)理都愿意招年前的人群。
No.10：實(shí)施成本
B端偏服務(wù)解決方案，對項目的實(shí)施管理培訓大于C端訴求。
No.11：企業(yè)端服務(wù)的特點(diǎn)
B端：業(yè)務(wù)多是作為一種解決方案出發(fā)，偏向于企業(yè)內部的管控，流程的變更，效率的提升，提供的產(chǎn)品或者服務(wù)多是企業(yè)自身業(yè)務(wù)的一種延展，需要考慮和對方自身業(yè)務(wù)的對接，比如和erp、OA、財務(wù)、采購、供應商系統進(jìn)行對接，實(shí)現訂單推送，項目預算預警，費用報銷(xiāo)等跨系統需求。這些對于產(chǎn)品服務(wù)的提供方是個(gè)不小的挑戰。
No.12：產(chǎn)品生命周期
B端：做業(yè)務(wù)，看商業(yè)模式，相對來(lái)講生命周期比C端要長(cháng)。
C端：做產(chǎn)品，保鮮期端，生命周期短。
No.13:LTV/CAC
B端：一般來(lái)說(shuō).LTV/CAC>3就算是好的業(yè)務(wù)。B端客單價(jià)相對較高、交易量少。
No.14：產(chǎn)品設計
B端：更注重業(yè)務(wù)的梳理，例如實(shí)體關(guān)系模型圖，抽象理解線(xiàn)下業(yè)務(wù)、流程，把業(yè)務(wù)實(shí)體模型轉換成物理模型。
C端：相對B端沒(méi)有這么復雜的業(yè)務(wù)設計，但也不是不需要。
