聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳述職報告(聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳實(shí)習日記)

聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳述職報告

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工作千頭萬(wàn)緒，難免會(huì )有一些地方顧此失彼。回顧在營(yíng)業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂(lè )，也有苦惱。過(guò)去的一年中，在科辦領(lǐng)導及班組的關(guān)懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來(lái)的工作小結如下：

1，努力學(xué)習，不斷提高。在工作中，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學(xué)習培訓，不斷充實(shí)自己;2，遵章守紀，認真工作。一年來(lái)，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務(wù);3，團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重;4，由于自己工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶(hù)投訴的實(shí)踐經(jīng)驗，服務(wù)工作做得不夠細致。

2.本人自進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作以來(lái)，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過(guò)個(gè)人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。

3,回顧過(guò)去的一年，我認真學(xué)習電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長(cháng)為一名合格的營(yíng)業(yè)員。

最近幾年來(lái)，隨著(zhù)生活程度不停提高，人們的消費看法、消費方式、消費結構、消費手眼都發(fā)生了巨變從"畸型"消費轉變到"科學(xué)康健"消費，從不***或者認識不清***"升華"到理性***，消費者對市場(chǎng)上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高，好比對各種商品的存眷從質(zhì)量?jì)?yōu)劣到環(huán)保節能、性?xún)r(jià)比等，對服務(wù)的存眷從一般要求到個(gè)性化滿(mǎn)足、人性化體現及恬靜度等這些變化對消費***工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應對消費膠葛不停發(fā)生的新變化，適應消費***工作的新形勢，加強消費爭議多元化息爭機制設置裝備擺設，成立一種消費者權益掩護的長(cháng)效機制，成為存眷的話(huà)題為適應新期間消費***形勢的成長(cháng),我們經(jīng)過(guò)實(shí)踐以及摸索，于2008年6月起，在全省范圍內開(kāi)展成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作，全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭機制，起勁制造消費膠葛息爭新平臺，為增進(jìn)湖北省經(jīng)濟又好又快成長(cháng)做貢獻

1、拓寬思緒、立異機制、提高認識

增進(jìn)消費膠葛息爭，成立消費***義務(wù)息爭員步隊，是各級消費者社團義不容辭的責任經(jīng)過(guò)實(shí)踐以及摸索，我們認識到開(kāi)展這項工作意義有三，一是成立消費***義務(wù)息爭員步隊是構建***社會(huì )形態(tài)的重要構成部分，是消費者社團深切貫徹落實(shí)科學(xué)成長(cháng)觀(guān)的具體體現;二是成立消費***義務(wù)息爭員步隊切正當律要求，《消法》第六章第34條第1款第⑴項劃定，消費者以及經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議后，可以通過(guò)"與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商息爭"路子解決;三是成立消費***義務(wù)息爭員步隊順應社會(huì )形態(tài)需要，有利于降低消費者的***成本，有利于增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律，有利于增強消費者社團社會(huì )形態(tài)***力量這類(lèi)認識的提升，使我們確定了"三個(gè)明確"、"六個(gè)統一"的工作方式"三個(gè)明確"一是明確成立消費***義務(wù)息爭員步隊的目的及意義;二是明確了成立義務(wù)息爭員步隊的工作內容、原則及方式、要領(lǐng);三是明確了消費膠葛息爭步伐受理、調查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐"六個(gè)統一"即：統一位稱(chēng)、統一工作證、統一***臺帳、統一工作流程宣傳欄、統一服務(wù)承諾、統一宣傳口徑

同時(shí)，我們強調要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣(mài)市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營(yíng)業(yè)廳或者經(jīng)營(yíng)零售的店面成立息爭員步隊，并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費者意愿、熱腸消費***事業(yè)的工作人員擔任;強調要成立、健全規章制度，保障消費膠葛息爭工作有序開(kāi)展;強調要加強對義務(wù)息爭員的培訓以及監視辦理，督促、幫忙義務(wù)息爭員加強自身設置裝備擺設，不停提高息爭員步隊的素質(zhì);強調要增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者充實(shí)履行社會(huì )形態(tài)責任的踴躍性，借助其人力、物力，整合消費***資源進(jìn)一步將成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作引向不停深切以及越發(fā)有效的方向成長(cháng)

在具體運作歷程中，我們著(zhù)力抓了以下五個(gè)方面工作：

一是完善制度在工作開(kāi)始的一段時(shí)間，省消委針對我省實(shí)際情況，別離擬定下發(fā)了《關(guān)于加強消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設的定見(jiàn)》、《湖北省消費者委員會(huì )義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》、《消費膠葛息爭協(xié)議書(shū)》規范統一了義務(wù)息爭員的工作步伐、工作職責、工作原則、工作規律、學(xué)習制度、反饋制度、投訴規范及聘任與解聘前提等，規范了息爭步伐，推動(dòng)了消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作向規范化、制度化方向成長(cháng)十堰市消費者委員會(huì )結合當地實(shí)際，擬定了消費膠葛息爭與投訴調解對接制度，當出現消費膠葛時(shí)，首先由息爭員根據《湖北省消費者委員會(huì )義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》要求進(jìn)行息爭，如息爭不可，息爭員快速保送轄內消委社團，在由消委工作人員實(shí)時(shí)依法社團調解，有效的掩護了消費者權益荊州市消費者委員會(huì )重抓義務(wù)息爭員的規范辦理，成立了義務(wù)息爭員監視辦理辦公室(設在市消委投訴部)，并向公共發(fā)布了監視舉報telephone，接待廣大消費者對義務(wù)息爭員工作進(jìn)行監視以及提議天經(jīng)營(yíng)零售的店面消費者委員會(huì )成立了重點(diǎn)侵權提防監視機制，主要針對消費者投訴比較集中的電、水、氣、電信、房地產(chǎn)等行業(yè)，成立義務(wù)息爭員步隊，并成立"巡查***"不定期的到各點(diǎn)進(jìn)行巡查以及暗訪(fǎng)，實(shí)時(shí)有效的掌握了消費***重點(diǎn)提防的主動(dòng)權

二是分類(lèi)指導為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作有序開(kāi)展，我們實(shí)施分級辦理義務(wù)息爭員由切合設立前提企業(yè)申報，縣市(區)級消費者委員會(huì )(協(xié)會(huì ))評騭、保舉，地市級消費者委員會(huì )審定，報省消費者委員備案縣市(區)級消委(協(xié))負責義務(wù)息爭員聲請、聘任及辦理工作，并定期派員指導義務(wù)息爭員工作，幫忙調查取證，闡發(fā)投訴案情，增進(jìn)義務(wù)息爭員提高業(yè)務(wù)能力，適應實(shí)際工作需要，重點(diǎn)在規范工作步伐，熟悉工功課務(wù)長(cháng)進(jìn)行指導;地、市消委(協(xié))重點(diǎn)在加強息爭員工作效能的指導以及消費權益掩護方面法規知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規以及業(yè)務(wù)知識的培訓，使其熟悉消費投訴流程，具有息爭消費膠葛的能力，提高***工作的效率

三是抓好成長(cháng)為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作科學(xué)有效成長(cháng)我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿家電公司聯(lián)合發(fā)文，在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿家電營(yíng)業(yè)大廳(經(jīng)營(yíng)零售的店面)成立義務(wù)息爭員步隊為止2009年7月，全省各級消費者委員會(huì )共禮聘消費***義務(wù)息爭員1516人，息爭消費膠葛4千余件，為消費者挽回經(jīng)濟損掉390余萬(wàn)元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿家電買(mǎi)場(chǎng)禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區營(yíng)銷(xiāo)中間客服主管熊靜，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛31件，深受消費者好評價(jià);湖北電力武漢分公司橋口營(yíng)業(yè)所副主任李?lèi)?ài)萍，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛17件;武漢工貿家電有限公司鄂州店副店長(cháng)黎慧，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛23件

四是重抓培訓我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進(jìn)行了《消法》、<湖北省實(shí)施《消法》辦法>、"三包"規 定及消費權益掩護相關(guān)法律法規業(yè)務(wù)的培訓，發(fā)放宣傳資料近2000千余份各地消委(協(xié))也別脫離展了培訓工作通過(guò)培訓，義務(wù)息爭員初步掌握一些消費膠葛息爭工作技能，增強了***能力我們還依托有利前提增設了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)與息爭員溝通與聯(lián)動(dòng)，探討以及交流各種消費膠葛典型案件、消費動(dòng)態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費者委員會(huì )特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓工作，通過(guò)社團服務(wù)專(zhuān)班、選擇適合地點(diǎn)、籌辦響應教材，對全市377名消費***義務(wù)息爭員進(jìn)行了三次集中的封閉式培訓蟠桃市消費者委員會(huì )注意在培訓質(zhì)量上下勁夫，一是保證學(xué)習時(shí)間，天天授學(xué)時(shí)間不少于8個(gè)鐘頭，學(xué)員自學(xué)不少于2個(gè)鐘頭;二是保證學(xué)習內容，約請大學(xué)教授教學(xué)了《消保法》及調解技法，市消委有關(guān)人員對湖北省消費者委員會(huì )《義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》進(jìn)行了解讀;三是保證學(xué)習效果，開(kāi)班儀式，專(zhuān)門(mén)約請省消委小蜜長(cháng)發(fā)言指導，辦班竣事，對所有學(xué)員進(jìn)行集中自力測驗通過(guò)"三個(gè)保證"，使學(xué)員對息爭員的工作職責、工作原則以及工作要求有了充實(shí)的'認識以及了解黃石市消費者委員會(huì )對義務(wù)息爭員培訓工作，始終堅持了高尺度、嚴要求，一是以(市)區為單位由所在地消委小蜜長(cháng)帶隊社團學(xué)習;二是由市消委小蜜長(cháng)親自課前點(diǎn)名考勤;三是擬定了"封閉通訊東西，嚴禁來(lái)回走動(dòng)"等講堂規律

五是加強考核為推動(dòng)消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作開(kāi)展以及制度落實(shí)，我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進(jìn)行年度驗收考核，將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責任制;二是省消委對已經(jīng)聘任的義務(wù)息爭員業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，并對成就凸起者進(jìn)行表彰，并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵，以調動(dòng)工作踴躍性，激發(fā)工作活氣;三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進(jìn)行年度工作考核，并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)"消費爭議息爭示范單位"聲譽(yù)稱(chēng)號

2008年6月以來(lái)，我們集中精兵強將，廣泛協(xié)調，精心社團，重效果，抓落實(shí)，在全省范圍內開(kāi)展消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作，不停加強對息爭員步隊的同樣平常辦理以及業(yè)務(wù)指導,充實(shí)闡揚了息爭員的踴躍作用，消費息爭機制導致了多贏(yíng)的社會(huì )形態(tài)效應

一是消費者患上實(shí)惠《消法》劃定，消費者享有五種***路子，一朝消費膠葛發(fā)生后，除"協(xié)商息爭"以外的另四種路子由于步伐龐大、環(huán)節較多，消費者倍感麻煩，***成本較高息爭機制奉行后，當消費者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費爭議后，不出店門(mén)(場(chǎng)門(mén))就能夠把問(wèn)題獲患上解決，減少了消費者的投訴成本2008年12 月，消費者柯先生在十堰市區一家阛阓花3200多元購買(mǎi)了一款男裝，不到一個(gè)月就發(fā)明袖邊磨損，后做買(mǎi)賣(mài)場(chǎng)義務(wù)息爭員息爭，該品牌專(zhuān)柜為消費者作了換貨措置懲罰，柯先生非常滿(mǎn)意2009年6月11日,王先生在半個(gè)鐘頭內，俄然連續接到500多條短信息，導致手機"癱瘓"，便立即到趕赴荊州市塔橋聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，情緒非常激動(dòng)，要求與負責人直接對話(huà)在客服主管熊靜(義務(wù)息爭員)患上知情況后，立即把消費者請到了休息區耐心撫慰，表示任何問(wèn)題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭，公司為王先生改換了一部手機，并贈送了一份精彩禮品，表示在以后工作中會(huì )進(jìn)一步加強辦理，只管即便細化服務(wù)中的漏洞，但愿能獲患上的體諒!對投訴措置懲罰成果，王先生也感到非常滿(mǎn)意，同時(shí)春聯(lián)通公司的后續服務(wù)還提出了自己的定見(jiàn)，但愿聯(lián)通能愈來(lái)愈好!

二是經(jīng)營(yíng)者增效益當我們開(kāi)展以及奉行這項工作時(shí)，獲患上了很多企業(yè)的接待以及擁護，她們把做好消費者服務(wù)工作作為企業(yè)做強做大的重要措施荊州大潤發(fā)貿易有限公司為更好的服務(wù)主顧，提出"滿(mǎn)意服務(wù)"的承諾："品位有保證，售后有服務(wù)，買(mǎi)貴退差價(jià)，無(wú)前提退換貨"等還出臺便平易近的不收費措施，例如：開(kāi)通購物不收費公交車(chē)利便主顧乘坐、不收費停車(chē)場(chǎng)利便主顧停車(chē)、大件商品不收費送貨、不收費存包、不收費打打氣工具、不收費加冰塊、不收費辦理會(huì )員卡等深受消費者廣泛贊譽(yù)2009年1月，一位消費者在荊州大潤發(fā)貿易有限公司花了358元購買(mǎi)了一件男式夾克，一個(gè)月后發(fā)明右兜脫線(xiàn)，當他找到阛阓義務(wù)息爭員黃志成時(shí)，黃志成提出兩條定見(jiàn)讓消費者選擇，一是退貨，二是換貨，消費者為黃志成的誠意所感動(dòng)，當即表示"不退貨、換一件就能夠了，以后還要到華洋堂購物"黃志成深有感想地說(shuō)："優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓品牌升華，息爭為企業(yè)贏(yíng)患上了回頭客"企業(yè)成立息爭員后，企業(yè)收入一是面對面聽(tīng)取消費者的定見(jiàn);二是進(jìn)行了社會(huì )形態(tài)調查;三是減少了"大蓋帽"的時(shí)常查處，樹(shù)立了企業(yè)形象

三是社會(huì )形態(tài)***提效能隨著(zhù)經(jīng)濟的成長(cháng)，市場(chǎng)交易的活躍，消費爭議相對增多，而社會(huì )形態(tài)***力量卻沒(méi)有響應跟上通過(guò)在各大企業(yè)成立息爭員步隊，這一抵牾迎刃而解，不僅降低了消費者***成本，而且消費者社團增強了社會(huì )形態(tài)***力量，提高了***效率2008年底，趙女士在武漢工貿家電看上了一款標價(jià)650元的電熱水器，由于倉儲無(wú)貨，服務(wù)員靈活地說(shuō)："你先把650元交了，可隨便選一款同品牌電熱水器先用，到貨后再換貨"用了一段時(shí)間，趙女士要的貨一直沒(méi)到，她決議把先使用的這款標價(jià)550元的電熱水器買(mǎi)下，當她找到營(yíng)業(yè)員索退原先多交的100元時(shí)，營(yíng)業(yè)員卻要她再交200元，聲稱(chēng)"你使用的這款熱水器是850元"趙女士立即找到工貿家電的義務(wù)息爭員袁文萍為其解決在袁文萍的息爭下，趙女士拿到了商家的應退款，她攜帶喜悅的表情迎來(lái)了2009年的愉快過(guò)年

消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作開(kāi)展以來(lái)，我們在踴躍推進(jìn)、深切開(kāi)展，取患上較猛進(jìn)展，贏(yíng)患上社會(huì )形態(tài)廣泛贊譽(yù)然而，我們清醒地認識到，要將這項工作走向深切，形成長(cháng)效機制，另有很多深切過(guò)細的工作等候我們去摸索、實(shí)踐、完善以及提高我們將在省委、省政府以及中消協(xié)的不錯領(lǐng)導下，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，同心協(xié)力，拓寬朝上前進(jìn)，以報酬本，著(zhù)力制造我省***工作新亮點(diǎn)，全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭制度，為構建社會(huì )形態(tài)主義***社會(huì )形態(tài)做出新的貢獻

聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳述職報告

帶著(zhù)回味的2013年第一季度已悄悄遠去，新第二季度的腳步已開(kāi)始起步。回顧第一季度來(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jì)有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累。 營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶(hù)演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶(hù)認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報，更多的接收用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋情況，現對2013年第一季度工作總結如下：

自鑫波接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái)，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷(xiāo)售比去年同期增長(cháng)23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(cháng)15.3%，單裝寬帶比去年同比增長(cháng)5.7%，2G、3G單卡銷(xiāo)售也比去年同期有所增長(cháng)。整體來(lái)看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

當然，在得到一定成績(jì)的同時(shí)，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀(guān)察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對服務(wù)標準和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經(jīng)理的我應看問(wèn)題要全面，不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言，對個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問(wèn)題所因，從根源抓起，多詢(xún)問(wèn)、多暗訪(fǎng)、多聽(tīng)取其他同事的建議，具體要求如下：

熱愛(ài)本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jì)，我們應該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。

敢于管理，善于管理。

. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)撝?zhù)主持并督導營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì )對營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來(lái)，通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒(méi)有出現大的過(guò)失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P，不以物小而不為。

知指標，明任務(wù)，求發(fā)展。

隨著(zhù)集團公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)中心趨勢的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負的任務(wù)，在過(guò)去的一年每次早班會(huì )我都重復強調著(zhù)分到個(gè)人頭的上的各項任務(wù)和指標，使其了解這自己的業(yè)績(jì)，促使營(yíng)業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時(shí)總結經(jīng)驗與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。

嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽(yù)。

團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無(wú)人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問(wèn)負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責。

交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶(hù)，以創(chuàng )建明星班組為目標，現對2013年第二季度工作計劃如下：

第一，明確2013年第二季度工作目標，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”，著(zhù)實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng )新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(cháng)處，放開(kāi)去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(cháng)的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴，業(yè)務(wù)無(wú)差錯。嚴懲違規，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(cháng)處。

第二，隨著(zhù)體驗式營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，在新的環(huán)境中更加注重培養營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強營(yíng)業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開(kāi)早班會(huì )落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內容，通報個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jì)和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習的基礎上善于創(chuàng )新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。

第四，正如“一年之計在于春”，真正將“第二季度”任務(wù)指標重視起來(lái)，為一年的工作打下堅實(shí)基礎，將任務(wù)指標分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報個(gè)人發(fā)展情況，對個(gè)人的業(yè)績(jì)表現做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內多交流，多學(xué)習，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

第五，對營(yíng)業(yè)廳內的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專(zhuān)人負責，及時(shí)上報相關(guān)使用情況和銷(xiāo)售數量，做到數字要準，設備運行正常營(yíng)業(yè)中要穩，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步。

[聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳述職報告]

聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳實(shí)習日記

聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳實(shí)習日記

20xx年7月18日

今天是我實(shí)習的第一天，早上起的很早，懷著(zhù)興奮的心情來(lái)到了我實(shí)習的公司。中國聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，我今后三周的實(shí)習都要在這里展開(kāi)。來(lái)到服務(wù)臺，這里的工作人員很熱情的接待了我。由于是第一天來(lái)到這里實(shí)習，首先要掌握的就是公司的一些基本情況。中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司，于2008年10月15日由原中國聯(lián)通紅籌公司、中國網(wǎng)通紅籌公司合并成立。聯(lián)通公司辦理的業(yè)務(wù)也是多種多樣，不光有移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，還包括長(cháng)途和本地電話(huà)業(yè)務(wù)，同時(shí)北京本地的ADSL上網(wǎng)業(yè)務(wù)也屬于聯(lián)通的業(yè)務(wù)之一。通過(guò)工作人員的介紹，是我對聯(lián)通公司有了更深入的了解，第一天的實(shí)習就這樣結束了。

20xx年7月20日

今天的任務(wù)主要是對聯(lián)通公司辦理的主要業(yè)務(wù)的了解。聯(lián)通的“沃”品牌承載著(zhù)中國聯(lián)通全新服務(wù)理念和品牌精神，整個(gè)品牌標識圖形設計取自中國聯(lián)通標識“中國結”的一部分，寄寓了傳承與突破的雙重含義：明亮、跳躍的橘紅色，時(shí)尚、動(dòng)感又兼具親和力;突破傳統的對稱(chēng)設計風(fēng)格，進(jìn)一步體現出敢于創(chuàng )新、不懈努力、始終向前的精神理念。親情1+是固定電話(huà)、寬帶和移動(dòng)業(yè)務(wù)(G網(wǎng))以及其增值服務(wù)的通信組合產(chǎn)品。聯(lián)通新勢力是中國聯(lián)通公司針對15-26歲的青少年群體推出的客戶(hù)品牌，主要做的是移動(dòng)業(yè)務(wù)。拿著(zhù)這些業(yè)務(wù)的介紹完成了今天的實(shí)習。

20xx年7月21日

今天的任務(wù)還是繼續學(xué)習聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)。由于我不會(huì )去前臺辦理這些業(yè)務(wù)，所以不需要了解辦理業(yè)務(wù)的具體流程，但這些業(yè)務(wù)的面向群體、有何優(yōu)勢、主要業(yè)務(wù)內容等還是需要知道的。今天一天的實(shí)習在緊張的學(xué)習中過(guò)去了。不過(guò)我在學(xué)習之余還注意到每天營(yíng)業(yè)廳需要接待的客戶(hù)非常的多，幾乎沒(méi)有一刻是沒(méi)有客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)的，客戶(hù)雖然多，但給人帶來(lái)的確實(shí)井然有序的感覺(jué)，可見(jiàn)營(yíng)業(yè)廳的管理還是很到位的。

20xx年7月22日

今天是對我這兩天業(yè)務(wù)學(xué)習的一個(gè)考核。通過(guò)這兩天的學(xué)習，主要業(yè)務(wù)的具體內容已經(jīng)非常了解，但當領(lǐng)班提問(wèn)到一些非常細節的問(wèn)題，有些我還是不能做到完整的解答，這時(shí)候領(lǐng)班就會(huì )告訴我遇到這些問(wèn)題需要如何解答。在完成業(yè)務(wù)的考核后，今天的另一項任務(wù)是教我如何接待客戶(hù)。我要做的不是在前臺辦理業(yè)務(wù)，而是在大廳中幫忙疏導客戶(hù)，解答客戶(hù)的一些疑問(wèn)。面對客戶(hù)相應的一些禮儀是必不可少的，比如見(jiàn)面的問(wèn)好，問(wèn)題解決后的再見(jiàn)，面帶微笑也是必不可少的。經(jīng)過(guò)這一天的禮儀的學(xué)習，我充分認識到顧客至上的真正含義。只有給顧客留下一個(gè)好印象，才有助于公司的長(cháng)遠發(fā)展。

20xx年7月25日

經(jīng)常周末兩天的復習，對上周學(xué)習的業(yè)務(wù)與待客方面的知識掌握的更加牢固，今天領(lǐng)班讓我跟隨一名工作人員，在實(shí)踐中學(xué)習如何是如何接待客戶(hù)。實(shí)際情況跟我想象還是有些差距的，人少的時(shí)候我們只是站在門(mén)口，解答一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。但到了人多的時(shí)段，情況就不一樣了，這個(gè)時(shí)候才是大堂待客人員真正忙碌的時(shí)候。只在門(mén)口待客已是遠遠不夠的，我們已經(jīng)來(lái)到了等候區，為那些第一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)或一些年紀比較大的客戶(hù)指導他們，首先是問(wèn)他們需要辦理的是什么業(yè)務(wù)，之后帶他們去領(lǐng)號并告知喊到他們號碼的時(shí)候到相應窗口辦理業(yè)務(wù)。通過(guò)今天的學(xué)習，我知道了自己工作的具體內容，雖然工作的內容不是很難，但是數量還是很大的，我要做好充分的心理準備。

20xx年7月26日

要做好大堂的工作，就必須做到以下四個(gè)方面，干練、穩重、自信、親和。主要有四個(gè)方面的內容：(1)解答客戶(hù)問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶(hù)。(3)維護大堂秩序。(4)適當產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。

其中解答客戶(hù)問(wèn)題就要求大堂的'工作人員必須了解營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)及其操作流程，我在上周的學(xué)習和周末的復習就派上了用場(chǎng)，雖說(shuō)不是百分之一百的了解所有業(yè)務(wù)，但絕大部分的問(wèn)題我還是可以解答。同時(shí)在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動(dòng)中形成的行為規范與準則,成天與客戶(hù)打交道的大堂經(jīng)理，代表著(zhù)企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切都要小心謹慎。牢記著(zhù)這些要領(lǐng)，完成了今天的工作，盡管還有些不如，我相信在今后的工作中我會(huì )不斷完善自己。

201**年7月27日

今天繼續我的大堂工作，上午還好人不是很多，相對比較輕松，真正忙碌起來(lái)是從中午開(kāi)始的，這個(gè)時(shí)候我們不得不“動(dòng)起來(lái)”。人多，自然大家都忙，這個(gè)時(shí)候我也有點(diǎn)懵了，客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題又比較多，比方說(shuō)：手機號碼的積分如何查詢(xún)，手機號碼掛失如何辦理，辦理固定電話(huà)時(shí)開(kāi)通上網(wǎng)業(yè)務(wù)有沒(méi)有優(yōu)惠等等。這其中遇到我不懂的問(wèn)題我也沒(méi)辦法，只能指引客戶(hù)到服務(wù)臺咨詢(xún)一下。幫忙解答問(wèn)題的同時(shí)，還要維護大堂的秩序，當有客戶(hù)問(wèn)道什么時(shí)候輪到他的時(shí)候，我也只能客氣的讓客戶(hù)稍等。就這樣一天忙碌的工作結束了，可能是因為昨天工作的時(shí)間少，今天我才充分體會(huì )到了什么叫累，因為一直在不停的說(shuō)話(huà)，最難受的就是嗓嗓子了，但是通過(guò)今天的實(shí)習，我還是受益匪淺。

201**年7月28日

雖然已經(jīng)在大堂工作了兩天了，但是面對客戶(hù)最大的障礙還是“緊張”，陌生人盯著(zhù)自己，就難免有點(diǎn)不自信。遇到那些脾氣不好的客戶(hù)，我也會(huì )敬而遠之，即使遇到我也會(huì )盡量推給服務(wù)臺。大堂經(jīng)理知道后，特意來(lái)告訴我，不能把客戶(hù)隨意推給服務(wù)臺，服務(wù)臺本身就要接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)并做記錄，要做的事情很多，不能增加他們的負擔。這之后我就嘗試著(zhù)接待更多的客戶(hù)，這之中也有不能另客戶(hù)滿(mǎn)意的時(shí)候，但是通過(guò)更多的實(shí)踐，我對自己越來(lái)越有自信了。另外，如果閑的時(shí)候，只需要在大門(mén)口呆著(zhù)，會(huì )覺(jué)得很無(wú)聊，如果忙的時(shí)候，又會(huì )感覺(jué)累得不得了。這些困難我相信在以后的實(shí)習實(shí)踐中都能得到很好的解決。