客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告(客戶(hù)回訪(fǎng)工作總結報告)
客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告
客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告
為了落實(shí)衛生部關(guān)于開(kāi)展“住院患者回訪(fǎng)”活動(dòng)的通知，結合工作實(shí)際，按照醫院要求回訪(fǎng)患者。根據要求我院制定了詳細的回訪(fǎng)方案及各類(lèi)統計報表。宣傳部按任務(wù)要求及醫院回訪(fǎng)工作流程完成 名患者回訪(fǎng)工作。
一、回訪(fǎng)目的：
本回訪(fǎng)工作是加強與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間，有效提高社會(huì )基礎性工作。回訪(fǎng)工作也有利于堅定患者對醫院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話(huà)回訪(fǎng)的工作人員，都要加強對患者回訪(fǎng)重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪(fǎng)工作。
二、總方案步驟及完成時(shí)間：
1、電話(huà)回訪(fǎng)階段
3月2日—3月20日
2、結果分析
截至到2017年12月31日住院患者資料統計住院患者共計 人次，占回訪(fǎng)成功比率的64.2％；不同意回訪(fǎng)的患者達175人份，占回訪(fǎng)比率的14.9％；無(wú)反饋信息的患者為246人份，占回訪(fǎng)比率的20.9％；
針對回訪(fǎng)工作中的這些數字比率，我院對回訪(fǎng)工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結：
三、存在的問(wèn)題：
1、針對無(wú)反饋信息：
a、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的；
b 、電話(huà)填寫(xiě)不真實(shí)，通過(guò)電話(huà)無(wú)法聯(lián)系到的;
2、針對不同意回訪(fǎng)的：
a、本人住院屬于個(gè)人隱私，不希望被打擾；
四、意見(jiàn)及建議：
通過(guò)各種聯(lián)系方式對患者進(jìn)行回訪(fǎng)工作，其中我們發(fā)現
110000014979的志愿者家人情況類(lèi)似，根據庫容量概率計算，建議召開(kāi)專(zhuān)家顧問(wèn)組會(huì )議，對今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對性的開(kāi)展。此次回訪(fǎng)工作暴露了我們在前期工作開(kāi)展中存在的一些問(wèn)題和弊端，為今后的工作開(kāi)展
提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時(shí)要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進(jìn)行高分入庫就更需要一支穩定的、長(cháng)期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開(kāi)展中大力獻言獻策、開(kāi)拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。
客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告 [篇2]
為加強我公司與顧客之間的溝通，了解我們服務(wù)上的不足和缺陷，我們對停奶的用戶(hù)進(jìn) 行了電話(huà)回訪(fǎng)，更好的了解我們公司整體存在的一些問(wèn)題。
一 調查總結
此次確定回訪(fǎng)人數 653人 其中回訪(fǎng)人數515人 無(wú)法回訪(fǎng)人數138人 回訪(fǎng)率為78.86% 其中21.13%的人為 電話(huà)關(guān)機 停機 未接等等！從通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的效果來(lái)看，縮短了我公司和顧客之間的距離，加強了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪(fǎng)中，受訪(fǎng)顧客表示感到我公司對顧客的關(guān)心以及人性化管理模式，表示很贊同以及以后有需要優(yōu)先選擇我公司的意向！
二 情況分析
1. 在此次回訪(fǎng)中，重新開(kāi)始喝奶的`為16戶(hù)（其中3戶(hù)為以前的顧客，業(yè)務(wù)出去開(kāi)戶(hù)重新填寫(xiě)了資料） 占據回訪(fǎng)到的顧客比例是3.10% 這一部分顧客表示對公司還是很認可的，其中出現了一些誤會(huì )，通過(guò)解釋溝通表示可以理解！
2. 在此次回訪(fǎng)中，感覺(jué)咱們公司配送服務(wù)這一塊服務(wù)不到位的有10戶(hù) 占據回訪(fǎng)到顧客比例是1.94% 這一部分顧客敢于實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)強烈的表達了對公司服務(wù)人員的不滿(mǎn)（奶按時(shí)送不到，說(shuō)話(huà)不禮貌，亂記賬等等...）雖已解釋道歉但以后會(huì )訂購的機會(huì )微乎其微！
3.在此次回訪(fǎng)中，對奶的口感不太滿(mǎn)意的人有24人 占據回訪(fǎng)顧客比例是4.66% 這一部分顧客表示對奶的口感很不習慣，對咱們這個(gè)奶的日期覺(jué)得不新鮮！雖已解釋?zhuān)且院髸?huì )訂購的機會(huì )微乎其微！
4. 在此次回訪(fǎng)中，不在榆次的和搬家了的有73人 占據回訪(fǎng)到顧客的比例是14.17% 這部分顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有什么意見(jiàn)，覺(jué)得都挺好的，等回來(lái)榆次會(huì )繼續訂購的概率還是相對來(lái)說(shuō)有百分之三十到五十的幾率！
5. 在此次回訪(fǎng)中，覺(jué)得咱們奶的價(jià)格比較貴的有20人 占據顧客比例是3.88% 這部分顧客基本已訂購古城或者榆次本地的散戶(hù)奶，再次訂購我們的奶的機會(huì )很低！
6. 在此次回訪(fǎng)中，天氣冷了.孩子不想喝的人有161人 占據顧客比例的31.26% 這部分顧客大多數是應為天涼了酸奶不愿意喝，鮮奶又不愛(ài)喝！還有部分是孩子喝的時(shí)間長(cháng)了，有點(diǎn)膩了，孩子去外地上學(xué)了等...這一部分人來(lái)年開(kāi)春了訂購的機率在百分之五十及其以上!
7. 在此次回訪(fǎng)中，應為個(gè)人原因喝不慣或者以后都不需要的以及從來(lái)沒(méi)有訂購過(guò)！這樣的顧客有210 占據顧客比例占據 40.77% 這部分顧客很明確的已表態(tài)不需要了，再次訂購也不是沒(méi)有可能，但是目前是不需要了！
三 改進(jìn)措施
通過(guò)此次電話(huà)回訪(fǎng)的情況分析，提出如下建議：
1. 員工上崗要統一培訓，多進(jìn)行溝通，使他們思想穩定，加強對我公司的認同感，避免人員流失造成的損失！
2. 員工應多培訓專(zhuān)業(yè)知識，提高個(gè)人業(yè)務(wù)與溝通能力！公司應做到獎罰合并，及時(shí)體現！
避免人員造就僥幸心理，導致顧客流失！
客戶(hù)回訪(fǎng)工作總結報告
客戶(hù)回訪(fǎng)工作總結報告
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶(hù)，真情安瑞”一年一度的大型客戶(hù)回訪(fǎng)中， “雪豹突擊隊”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪(fǎng)我司設備共17臺，客戶(hù)10家，收集機手信息 17個(gè)。
所到之處，對拜訪(fǎng)的客戶(hù)積極宣傳我們的機手俱樂(lè )部的好處、設備使用情況等。在此回訪(fǎng)過(guò)程中，客戶(hù)及機手對設備的評價(jià)普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱(chēng)贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度高。但客戶(hù)也提出對服務(wù)保養的時(shí)間掌握不夠準確，延遲設備保養時(shí)間，影響到設備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪(fǎng)中應收賬款共三筆，款項已和客戶(hù)核實(shí)，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因XX交通局的發(fā)動(dòng)機在我司維修，所以客戶(hù)表示等發(fā)動(dòng)機修好后，所有欠款一起結清。
在這次回訪(fǎng)中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無(wú)論在設備所在工地現場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當地的人了解該方面的情況，詢(xún)問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為：（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
本次回訪(fǎng)感觸最深的是服務(wù)人員工作較辛酸，因為他們?yōu)榧皶r(shí)解決機子故障， 不分時(shí)間、季節，路遠，山高，設備到哪里，服務(wù)就到哪里，積極遵循公司服務(wù)宗旨，所以經(jīng)常一干就到大半夜。另外這次回訪(fǎng)活動(dòng)也讓我們感受到，我們的產(chǎn)品在XX地區的知名度還不高，這次回訪(fǎng)公司用心準備的小禮品起到了為公司宣傳的效果，讓客
戶(hù)更好的了解安瑞，了解凱斯。
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2011年7月27日星期三
客戶(hù)回訪(fǎng)工作總結報告 [篇2]
建立客戶(hù)服務(wù)是今年初公司根據市場(chǎng)形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機構。結合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶(hù)服務(wù)管理》、《客戶(hù)管理檔案》以及《客戶(hù)服務(wù)記錄表》、《客戶(hù)服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭手段，充分意識到固有客戶(hù)群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶(hù)采取不同的客服方式。一定期走訪(fǎng)客戶(hù)，例如團拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶(hù)咨詢(xún)和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會(huì )，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項的客戶(hù)服務(wù)方案的研究，并堅持持續地對客戶(hù)需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認真對待與各大客戶(hù)所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶(hù)回訪(fǎng)。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話(huà)或登門(mén)拜訪(fǎng)的形式對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，到目前為止已對客戶(hù)回訪(fǎng)24次。對回訪(fǎng)時(shí)反映的情況我們在24小時(shí)內通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶(hù)，獲得了客戶(hù)的贊賞和信賴(lài)，提高了公司的.信譽(yù)和形象。
但是也存在著(zhù)困難，主要是因為：我們現所面對的客戶(hù)有著(zhù)較高的教育程度，知識面廣，具有較高的起點(diǎn)和質(zhì)量標準，掌握較多的市場(chǎng)貨價(jià)比信息。于此，提供傳統的服務(wù)已不能滿(mǎn)足他們的要求，他們對自己得到的服務(wù)具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都
對客戶(hù)工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶(hù)服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構，離公司各級領(lǐng)導的期望和市場(chǎng)部自身設計、規劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節。客服人員將在新的一年中，通過(guò)認真總結經(jīng)驗和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現客服機制的有效價(jià)值。