客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告(關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度分析的調查報告)

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告

顧客作為企業(yè)賴(lài)以生存的基礎，決定著(zhù)企業(yè)必須以顧客為中心，一切為顧客服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度測評作為一條紐帶把企業(yè)和顧客聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測評也體現了企業(yè)的社會(huì )責任。如下是中國人才網(wǎng)給大家整理的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告，希望對大家有所作用。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告篇【一】

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶(hù)成為市場(chǎng)競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內容。行隨著(zhù)中國農業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉型的不斷深入改革，“以客戶(hù)為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

一、調研方式

筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調查。調查結果具有一定現實(shí)依據，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

二、調研結果

(一)調查表以及調查結果

(二)銀行整體滿(mǎn)意度

根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。例如：

1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶(hù)填單速度較慢，因此很容易出現過(guò)號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。

2、排隊現象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復雜消耗時(shí)間太長(cháng)。例如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長(cháng)時(shí)間，很容易引起排隊。

3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設備;自助設備不能辦理電費、電話(huà)費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現缺錢(qián)、缺紙的現象，有時(shí)還會(huì )出現卡鈔、吞錢(qián)等系統故障。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動(dòng)電話(huà)費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

因此文明規范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰略，將文明規范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng )新服務(wù)品種，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告篇【二】

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的'為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(cháng)期的友好關(guān)系，留住顧客。

同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。

關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度分析的調查報告

關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度分析的調查報告

篇一：顧客滿(mǎn)意度分析報告

顧客滿(mǎn)意度分析報告

篇二：顧客滿(mǎn)意度分析報告2013-6-3

客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報告

篇三：客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告

XX營(yíng)銷(xiāo)部

2011年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告

一、調查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎上持續改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區業(yè)務(wù)員向自己負責片區內的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 三、問(wèn)卷設計

此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀(guān)、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細致，沒(méi)有細化到每個(gè)產(chǎn)品，爭取在下次調查中加入各類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調查客戶(hù)對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例：

4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿(mǎn)意：

□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 比較滿(mǎn)意（記3分）  □ 不滿(mǎn)意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿(mǎn)意：

□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 滿(mǎn)意（記4分）□ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不太滿(mǎn)意（記2分）  □ 不滿(mǎn)意（記1分）

因此，本問(wèn)卷滿(mǎn)分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿(mǎn)意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿(mǎn)意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿(mǎn)意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿(mǎn)意；若得低于60分，則判定為很不滿(mǎn)意，即：

四、調查問(wèn)卷分析

此次原藥類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止至8月29號共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷，按其總得分折百后

計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見(jiàn)下表圖：

據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿(mǎn)意的；大約10%的客戶(hù)對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿(mǎn)意，1%的客戶(hù)（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿(mǎn)意。

安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價(jià)，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀(guān)不滿(mǎn)意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。

希望在品質(zhì)上加強改善，市場(chǎng)競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng )雙贏(yíng)。”其余的問(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。

圖4-1

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12

從總體上看，調查中有77%的客戶(hù)對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿(mǎn)意的。但也有22%的客戶(hù)對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價(jià)，如需必要應與客戶(hù)溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類(lèi)產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱(chēng)有所區別外，外觀(guān)都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一

種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶(hù)和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀(guān)不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀(guān)和含量。” （二）產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調查表中，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較？”答案分為5類(lèi)，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶(hù)認為我公司產(chǎn)品價(jià)格較高或偏高，具體如下表：

圖4-3

從上表圖中可以看出，有10%的客戶(hù)認為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶(hù)認為其持平；有37%的客戶(hù)認為價(jià)格較高。在19條有針對性的客戶(hù)留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調整速度與其他廠(chǎng)比較相對較慢”對于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢；另一方面我們還應該積極與客戶(hù)溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構成，取得客戶(hù)的認同。 （三）服務(wù)

我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：

很不滿(mǎn)意

1.23%

滿(mǎn)意 9.88%

很滿(mǎn)意

76.54%

不太滿(mǎn)意

9.88% 基本滿(mǎn)意 2.47%

圖4-4

由上表圖可以看出，絕大部分客戶(hù)對于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的.客戶(hù)中，有兩家認為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶(hù)對我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶(hù)提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著(zhù)急，對于老客戶(hù)能否適當給予一定賬期。”這些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。 （四）客戶(hù)其他意見(jiàn)或要求

在調查問(wèn)卷的最后，設置了“其他意見(jiàn)或要求”一項，目的是讓客戶(hù)填寫(xiě)自己的想法，從而

給公司提供直觀(guān)的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶(hù)在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對性的意見(jiàn)

從上表可以看出，客戶(hù)意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類(lèi)統計，其覆蓋內容具體如下表：

表4-6

由上表可見(jiàn)，在客戶(hù)意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據了主導地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏(yíng)得客戶(hù)。其次是服務(wù)，我們應該加強與客戶(hù)的溝通，以便更好的了解客戶(hù)的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿(mǎn)意度。交期也是客戶(hù)非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應該多從主觀(guān)努力，盡量減少延誤現象，做到準時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶(hù)認為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。我認為在客戶(hù)心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線(xiàn)，如果能預先了解客戶(hù)的心理價(jià)格將會(huì )對我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶(hù)的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著(zhù)市場(chǎng)的