快遞行業(yè)調(diào)研報告(快遞行業(yè)的調(diào)研報告)
快遞行業(yè)調(diào)研報告
快遞行業(yè)調(diào)研報告
一、調(diào)查目的
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購的急劇升溫，一個網(wǎng)購節(jié)用光全國物流的情況加劇，物流這一流通領(lǐng)域瓶頸再次成為各界關(guān)注的焦點；快遞行業(yè)到底有多大的利潤空間，面對各大快遞公司的頻繁爆倉快遞資源的供不應(yīng)求，我們還能否在這塊蛋糕上分得一杯羹。
二、 調(diào)查對象
1、 快遞業(yè)選取了民營物流5A級企業(yè)中的“順豐速運”
順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國及馬來西亞業(yè)務(wù)；長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。
2、 零擔(dān)貨運業(yè)選取了世界500強企業(yè)TNT的全資子公司“天地華宇”
天地華宇為國家首批“AAAAA”級資質(zhì)的物流企業(yè)天地華宇集團，是一家以公路運輸為核心主業(yè)，集運輸、理貨、倉儲配送于一體，跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、具有供應(yīng)鏈管理能力的綜合物流集團；地華宇憑借其覆蓋全國的高效網(wǎng)點設(shè)施和不斷擴展的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)和個人客戶提供全方位的途途公路運輸服務(wù)。作為中國本土最大的公路零擔(dān)貨運公司之一，天地華宇將致力于打造中國最強大、最快捷、最可靠的遞送網(wǎng)絡(luò)。
三、 調(diào)查內(nèi)容
1、網(wǎng)點分布（云南區(qū)域）
順豐速運
天地華宇
2、價格（云南區(qū)域）
3、每件平均成本（云南區(qū)域）參考
順豐速運：每一件的平均成本大概在6——8元之間（攬貨費+派件費+物料費+運輸費+雜費） 天地華宇：每單貨物平均成本在30——40元之間（運輸費用+雜費+物料費），每車的成本必須控制在3000元以下。
4、裝貨的車輛類型和滿載時的數(shù)量
順豐所使用的車廂大概是20FT的集裝箱(約5.89mx2.34mx2.18m)
（滿載時的數(shù)量根據(jù)貨物的大小不同而定，一般一車能裝4000——5000單貨物） 天地華宇所使用的是江淮亮-劍重卡車廂大概為40FT的集裝箱(約12.02mx2.34mx2m.18)
（華宇的也是一樣的沒車能裝的數(shù)量跟貨物的大小形狀和重量有員工的碼貨技能有關(guān)）
5、云南區(qū)域內(nèi)每月的平均收發(fā)貨量
根據(jù)我的調(diào)查和詢問得到的數(shù)據(jù)是：
順豐每月的平均收發(fā)總量為：100000——150000單貨物;
華宇相對數(shù)量上來說比順豐的少大概為:10000——12000噸；
6、主要服務(wù)對象（全國）
順豐：主要對象為各大電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)購客戶和小件貨物的包裹運輸以及商務(wù)信件的傳遞。
華宇：主要是整車和零擔(dān)貨物的運輸，此外還提供定日達的增值
服務(wù)。
四、 總結(jié)分析
通過以上的資料我們可以得出以下結(jié)論：
1、從上面的各公司網(wǎng)點分布圖可以看出各大物流公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點都已遍布于云南的大部分區(qū)域；但在延邊區(qū)域還處于空白，這些地方都屬于邊境地區(qū)，有國家級、省級邊境口岸；在云南面向南亞東南亞橋頭堡發(fā)展的推動下，這些區(qū)域?qū)破鹞锪靼l(fā)展的新高-潮，所以對這些區(qū)域物流市場的搶占將會是各公司近幾年的發(fā)展戰(zhàn)略。
2、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運業(yè)的利潤空間都是非常大的，就拿順豐的一單普通件來說收費是22元但其成本才為6—8元，利潤在15元左右，盡管其中有一定的潛規(guī)則（報價是統(tǒng)一的單實際的收費是不一的，圍繞這個價格上下波動3—5元，但是這是納入了員工的績效工資的）但其利潤都是其成本的雙倍；
3、各大快遞、零擔(dān)貨運貨運公司都是跟電子商務(wù)平臺簽約的，盡管
我只選取了兩個公司但像我們熟知的申通、圓通、中通、宅急送等都跟淘寶、拍拍等B2B、B2C平臺進行了簽約，所以才會有我們網(wǎng)上買了東西后收到的包裹不是申通就會是圓通、中通，當(dāng)然由于順豐的服務(wù)快捷要選順豐的話就得加錢了；
4、快遞行業(yè)既是高利潤的行業(yè)也是高投入的行業(yè)， 快遞業(yè)所要求的時間效用和信息互通是非常之高的，不管是順豐、華宇還是其他規(guī)模大一點的物流企業(yè)都有一個龐大的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)在背后支撐，也就實現(xiàn)了我們能夠?qū)ψ约贺浳锏膶崟r追蹤和掌握；還有自己業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)立都是很大的投入。
5、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運業(yè)最終將會進行整合；由于國家新郵政法的頒布法律要求50克以下的信件必須由中國郵政來進行投遞這也就壟斷了商業(yè)信件的投遞，逼迫民企向包裹和零擔(dān)貨物發(fā)展，所以現(xiàn)在的快遞業(yè)會步涉零擔(dān)貨運零擔(dān)貨運企業(yè)也會步涉快遞業(yè)，像順豐已經(jīng)推出了陸運通，華宇也進軍了快遞行業(yè)，快遞零擔(dān)整合將會成為必然。
6、電子商務(wù)的高速發(fā)展致使各大物流公司的頻繁爆倉迫使其尋求新的渠道和模式來應(yīng)對；比如在剛剛過去的11.11日為了應(yīng)對各大B2B\B2C平臺所舉行的網(wǎng)購節(jié)順豐結(jié)盟了7-11便利店來沖刺快遞業(yè)的最后一公里（利用其便利店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和眾多的網(wǎng)點而做為授權(quán)代辦點），這種渠道的模式被評為可為在生死邊緣的本土快遞企業(yè)趟出的一條新出路，這種新渠道模式更適合國際業(yè)務(wù)或走高端路線的快遞企業(yè)。
7、對于想進入這個行業(yè)的新公司而言選擇零擔(dān)貨運是比較合適的，像
順豐等在快遞業(yè)領(lǐng)軍的業(yè)最開始都是由零擔(dān)貨運而發(fā)展起來的。
行業(yè)動態(tài)
前10月快遞收入598億 同比增29% 國家郵政局近日發(fā)布郵政業(yè)運行報告顯示，2011年前10個月，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入累計完成597.8億元，同比增長29.1%，超越去年全年的574.6億元。
在前一日，國家郵政局局長馬軍勝指出，我國快遞的市場規(guī)模排名世界第三位，僅在美國、日本之后。
今年前10月全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達28.5億件，人均超過2件。但是去年全世界人均寄件數(shù)是4件，美國的人均寄件數(shù)是25件。
中國已成全球第三大快遞市場日均處理1300萬件
近日，在中國快遞論壇上，國家郵政局局長馬軍勝介紹，在較短的時間里，我國快遞市場成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場，市場規(guī)模排名世界第三位，僅在美國、日本之后；而到2015年，快遞市場規(guī)模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營規(guī)模1430億元，年處理快件量將超過61億件。
據(jù)悉，我國快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展而迅速擴大規(guī)模的，鑒于網(wǎng)購市場尚在初期階段，快遞發(fā)展未來空間更大。
馬軍勝介紹，郵政體制改革后的五年，快遞發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量年均增長率高達27.23%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬件增長到1300萬件。 目前，我國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過6800家，世界五百強企業(yè)中有5家進入中國快遞市場投資發(fā)展、參與競爭，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴展，營業(yè)網(wǎng)點達到6.4萬處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過70萬。 馬軍勝預(yù)計，再過四年到2015年，我國快遞業(yè)市場規(guī)模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營規(guī)模1430億元，年處理快件量超過61億件。
對于人們普遍投訴的延誤、丟件等問題，馬軍勝介紹，國家和地方有關(guān)部門正在研究推動解決快遞車輛通行、征地融資、技術(shù)改造等重點問題。國家郵政局會推進快遞服務(wù)改善升級，完善以“公眾滿意度、時限準(zhǔn)時率、用戶申訴率”三項指標(biāo)為核心的快遞服務(wù)評價體系，重點解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償?shù)壬鐣P(guān)心的重點問題。
■相關(guān)
2015年我國網(wǎng)購人數(shù)將超三億
昨日，全球知名的咨詢公司波士頓（BCG）發(fā)布稱，目前中國電子商務(wù)市場已名列全球第二位，并將迎來爆炸式增長，到2015年我國網(wǎng)絡(luò)消費者數(shù)量將激增至
3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場。
報告指出，2015年中國電子商務(wù)銷售額為4760億元，較2015年增長3倍。五年內(nèi)，預(yù)計中國每位網(wǎng)絡(luò)購物者的消費金額將達到年均6220元的水平。此外，中國城市人口曾在網(wǎng)上購物的比例從2015年的不到10%上升到去年的23%。這一比例將于2015年上升至44%。
報告表示：“中國電子商務(wù)行業(yè)將受益于較低的物流成本，1千克包裹的平均運費為1美元，遠低于美國的6美元
2012年快遞將分五等級收費
五星級、二星級，還是無星級，選擇快遞公司時你會選哪一個？中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦在中國首屆快遞論壇上表示，明年將引導(dǎo)快遞企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價，以規(guī)范服務(wù)，遏制惡性競爭，屆時將按照五個等級分別制訂快遞價格。業(yè)內(nèi)人士分析，這將意味著快遞業(yè)新一輪洗牌開始，可能加速兩極分化。
國家郵政局局長馬軍勝表示，中國快遞市場日快遞量已經(jīng)進入了世界第三?！熬W(wǎng)購快遞已占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。剛剛過去的網(wǎng)購狂歡節(jié)，連續(xù)3天日快遞量突破1600萬件。”淘寶商城總裁張勇表示，從此次“光棍節(jié)”與快遞公司的合作來看，堅定了淘寶不搞物流或者快遞公司的決心，“淘寶交易規(guī)模，已經(jīng)遠遠超過任何一家物流公司或者快遞公司單獨能夠承接的業(yè)務(wù)量?！睋?jù)悉，今年“光棍節(jié)”，僅圓通的單日收件量就達到320萬件。
然而，目前各大快遞企業(yè)惡性競爭激烈，從2015年開始，各快遞企業(yè)已經(jīng)陸續(xù)5次提價，總計提價達7元，不過蘇浙滬地區(qū)的快遞費一直維持在5元、6元，遲遲沒有改變。昨天，一位民營快遞負責(zé)人告訴記者，為了留住大客戶，有的報價甚至只有4元一單，每單只能賺幾分錢。
中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦表示，根據(jù)國家郵政局出臺的快遞企業(yè)等級評定辦法，除了企業(yè)規(guī)模、網(wǎng)點覆蓋面外，投遞時間、有效申訴率都是考核快遞企業(yè)的重要指標(biāo)。“明年以等級評定為主，引導(dǎo)企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價?！苯窈罂爝f企業(yè)就和酒店一樣，首先規(guī)定基本服務(wù)的價格，五星級將有五星級的收費標(biāo)準(zhǔn)，三星級會有三星級價格。他還透露，明年快遞業(yè)有望出臺行業(yè)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，今后業(yè)務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)將有衡量指標(biāo)。
事實上，僅從民營快遞來看，各快遞公司報價已經(jīng)拉開了差距。以上海至北京快遞一份文件為例，順豐速遞的報價是22元，申通快遞的報價是15元，圓通快遞的報價是12元。一位快遞公司負責(zé)人表示，分級收費對于大客戶、月結(jié)客戶來說，基本沒有影響，以淘寶為例，從上海至北京的網(wǎng)購快遞費往往只要10元?！暗珜ζ胀ㄊ忻駚碚f，如果你要選擇星級高、服務(wù)好的公司，肯定要多花錢?！?/p>
[新聞鏈接]
快遞想評“五星”全年別休
根據(jù)《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》規(guī)定，快遞企業(yè)等級評定主要分為企業(yè)規(guī)模評定和服務(wù)評定兩部分。
服務(wù)評定按照公眾服務(wù)評價、服務(wù)時效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。
五星級快遞需滿足以下條件：年度快遞服務(wù)總體滿意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點城市間的快件全程時限72小時準(zhǔn)時率需在95%以上；百萬件快件用戶有效申訴需在10件以下；快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級以上資格的不低于60%；品牌所轄自營網(wǎng)點在省會、直轄市的覆蓋范圍達到100%；網(wǎng)點在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營網(wǎng)點覆蓋率應(yīng)不低于50%；工作日8點至16點時間段內(nèi)上門攬收時限不超過2小時；工作日8點至16點時間段內(nèi)到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過3小時；全年無休，節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點、運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持正常運行等。
關(guān)于快遞行業(yè)市場調(diào)查報告
自我公司1992年成立以來。 隨著我國改革開放的深入進行，國民經(jīng)濟迅速增長，人們的生活水平不斷提高，速遞行業(yè)也得以迅猛發(fā)展。剛開始，我公司只著重香港和臺灣等的發(fā)展，售額僅為100多萬元/年，1997年增加到40萬元/年，為了提高業(yè)務(wù)量和點對點的全面運用，近年來平均每年每地區(qū)增長一到兩個百分點的新分公司，使業(yè)務(wù)量增長率都達到50%.為了解快遞行業(yè)市場現(xiàn)狀、消費者狀況與消費心態(tài)、市場的未來發(fā)展等問題，我對快遞行來市場進行了這次網(wǎng)上分點問卷調(diào)查，從中我們會對快遞市場的概況及顧客的行為特征有了初步的了解。
快遞已逐漸成為人們物質(zhì)生活中不可缺少的一部分，人們除了能在工作和做生意過程中對快遞行業(yè)的運用外，其實更多的是對快遞行業(yè)深切體會。但隨著快遞行業(yè)逐步深入生活，關(guān)于快遞的投訴也常澮席于人們的口中。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對那些私人承包的快遞行業(yè)表示不滿意，不滿意的原因主要來自于服務(wù)和安全方面。對于企業(yè)或寄收件的受訪者來說，運費用以及快遞行業(yè)的信譽仍是主要的影響因素。
該項調(diào)查某特快香港有限公司于2015年5月底在香港及珠三角實施，調(diào)查采用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問（skype）的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對象為某公司各網(wǎng)絡(luò)分點。
一、寄件的：不滿意 占20%
快遞行業(yè)服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對快遞的服務(wù)的評價的確不高。在有寄件的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次的寄件是表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。 導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“快遞公司業(yè)務(wù)員未盡職責(zé)”和快遞公司“降低等級標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“時間上的不協(xié)調(diào)”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。
在整個寄件過程中，顧客與快遞公司的接觸更多的在寄件前期的交件環(huán)節(jié)。而在交件途中，業(yè)務(wù)員則很大成分上充當(dāng)了快遞公司的代表。顧客對快遞公司服務(wù)的不滿意在得不到業(yè)務(wù)員的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對快遞的不滿。 1
我點工作人員認為，快遞作為一個服務(wù)行業(yè)，消費者花錢寄件的既是快遞公司和業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于快遞公司來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應(yīng)是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，各種快遞行業(yè)加入競爭，必然會使快遞行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任新行業(yè)新服務(wù)作風(fēng)的人來說，新式快遞公司確具有不小的誘-惑力。而舊的快遞公司可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
二、費用和信譽：寄件的主要障礙 35.55%
受訪者中，有7成的人沒有接受過快遞公司的寄件。其中，近一半的人是由于 “經(jīng)營不規(guī)范”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨快遞公司是因為“對快遞公司的不信任”。從這一結(jié)果看，費用和快遞公司的信譽問題是阻礙人們采用快遞公司寄件的重要因素。
從交叉分析看，郵政收入越高，但只求選擇安全寄件的人所占比例越大。在企業(yè)月收入介乎于2000萬元時，90%左右的人沒有選擇快遞的經(jīng)歷，而在企業(yè)月收入介乎于50000元以上時，則超過一半的人快遞的經(jīng)歷?？磥恚M管對快遞公司而言，價格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對寄件客戶的可支持能力依然有限。
或許在達到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時間內(nèi)即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。
三、快遞安全，價格最宜 15%
調(diào)查顯示，消費者在選擇何處寄件的方面越來越理智，有可能是吸取有些快遞公司失件的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在惠顧快遞公司，兩成的受訪者會惠顧中國郵政。
四、另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費者對快遞公司的選擇有顯著差異。
在珠三角的分區(qū)中，有50%的顧客會選擇中國郵政；而在香港的顧客中則更多的會選擇快遞行業(yè)了。
對于各快遞行業(yè)的競爭的選擇，企業(yè)因行業(yè)而議。但可以看出，顧客因?qū)σ?2
寄的東西時間不同，選擇不同程度的寄件方法。時間部趕的就會顧主一擲，選擇快遞公司。時間沒有那么趕的公司，就會選擇安全性高，有效益的公司寄件。
五、潛力巨大的全國性快遞行業(yè)
就像郵政一樣，快遞也可以國際化。但目前來看，了解快遞的人還不是很多，只有30%左右。與沒有快遞經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有快遞的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試全國性快遞行業(yè)時，一半左右的人表示希望。
相關(guān)分析顯示，企業(yè)更加愿意嘗試全國化的快遞行取代郵政，隨快遞行業(yè)的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在企業(yè)收入的差異上：企業(yè)月收入在2000萬元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而企業(yè)月收入20000元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。
傳統(tǒng)的中國郵政，“衣食住行”不用自己操心，但代價是失去了便宜；快遞出行有了價錢安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免寄件得盡興?？爝f行業(yè)似乎實現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長補短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型物流方式潛力巨大，這是否意味著在物流市場上，令一場戰(zhàn)爭又要開始了呢?
六、快遞行業(yè)服務(wù)的市場細分 15.5%
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的綜合分析顯示，快遞物流市場的消費群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個群體：
一是“ 月結(jié)戶”，主要由城市中的白企業(yè)和集團構(gòu)成，他們一般選擇快捷方便的快遞方式，交通方式以自己備車或租車為主，對于服務(wù)價格并不十分敏感，但對服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是快遞行業(yè)的主要消費者。
二是“散點客戶”，主要民居人們或企業(yè)個人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大件貨或文件上或生活用品之間，向往快捷安全的快遞方式。他們對快遞公司的要求也是最尖銳的。但這也是我們行業(yè)中不可缺少的客戶之一。
三是“到付收件客”，主要是由對方網(wǎng)點發(fā)出，支付方式以到付為主的。在件到我點中郵我點派人上門收取貨款的一種，這些客戶也是很麻煩的，但也是這些客也是成為我點收入中一個主流。其消費能力取決于企業(yè)總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使各點派送服務(wù)的消費總量上相當(dāng)可觀。。
針對此項研究結(jié)果，某點快遞公司負責(zé)人指出，劇烈的.社會經(jīng)濟變革中，人
們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的物流體驗。一方面，在基本的物流需求價格得到滿足后，客戶對提升服務(wù)質(zhì)量的重要消費被越來越多的人認同；另一方面，中國人傳統(tǒng)上即把“顧客就是上帝”作為提高各點服務(wù)或個別業(yè)務(wù)員修養(yǎng)的一種方式。
某快遞公司高度重視用戶的申訴，該類申由主管，值班文員，業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)公司及時處理，處理后每月擬定問題公拆統(tǒng)計，通過將用戶投訴作為服務(wù)質(zhì)量管理案例的分折。舉一反三地發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)提供過程中的服務(wù)質(zhì)量和問題，從源頭上找到存在問題的原因，要求相關(guān)部門和總公司及時整理，修改工作流程關(guān)建立考核機制，進一步完善通信質(zhì)量和保障體系。
相信，各團體的為斷努力，明天的快遞行業(yè)會做得更好的。
快遞行業(yè)發(fā)展情況調(diào)研報告
20xx年上半年，全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6．9億件，同比增長26％，收入完成196億元，同比增長23％。到2020年，中國物流市場規(guī)模將達到l 1972億元，并將每年保持20％的增長速度。而隨著中國物流市場的全面開放，中國快遞業(yè)正迎來最佳的發(fā)展時期。中國郵政一家。獨霸天下”的國內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，國外快遞企業(yè)大舉擴張，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外資、民營等多經(jīng)濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬件條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢顯著；國營“巨頭”網(wǎng)絡(luò)完善，背景深厚；而民營快遞業(yè)充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。這是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，民營快遞企業(yè)如何在這場實力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問題。
一．調(diào)研結(jié)果
各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發(fā)展，同質(zhì)化導(dǎo)致“低價”惡性競爭正在為民營快遞業(yè)帶來生死挑戰(zhàn)。中國快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計，20xx年民營快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30％以上。民營快遞企業(yè)具有它獨特韻運營方式和自身不足，總體而言有利有弊。特點如下：1．八成公司注冊資金低八成民營快遞公司注冊資本不足50萬元i公司規(guī)模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業(yè)中居前五位。在國內(nèi)市場上，市場占有率第一的仍然是ems，即使在中國國際快遞市場，ems也居于前三位之列。信譽上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，ems的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。2．民營快遞公司運營形式簡單民營快遞公司運營分為自營和加盟兩種形式，自營的所有網(wǎng)點由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營快遞公司對下屬網(wǎng)點的控制力強，代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個網(wǎng)點都是獨立的，和總公司簽訂合作協(xié)議，使用同一個品牌，自負盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。
3、民營快遞的社會形象欠佳國內(nèi)民營快遞的從業(yè)人員在30萬左右。在從業(yè)人員中，有農(nóng)村剩余勞動力，有下崗工人，有待業(yè)人員。工作人員特別是業(yè)務(wù)員，總體特點如下：一、人員素質(zhì)較低；二、是服務(wù)不規(guī)范；三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內(nèi)；有的寫字樓讓快遞從后門進，避免快遞從前門進影響單位的形象。4．民營快遞公司職業(yè)道德和服務(wù)意識淡薄由于這個行業(yè)利潤較大，投資較小，．見效快，相對于其它行業(yè)，操作上技術(shù)含量不高，只需實務(wù)經(jīng)驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內(nèi)快遞公司特別是民營快遞普遍存在著唯“錢”是圖，急功近利或經(jīng)營上的短期行為；操作不規(guī)范、交通工具落后，通訊工具簡單以及沒有系統(tǒng)的管理“軟件”等現(xiàn)象。因此投錯件，發(fā)錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務(wù)態(tài)度差，快件中經(jīng)常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復(fù)等現(xiàn)象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2％一5％。5．服務(wù)網(wǎng)點不完善民企快遞的服務(wù)網(wǎng)點不夠健全，沒有拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，對于公司在偏遠不發(fā)達地區(qū)發(fā)展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰(zhàn)略性規(guī)劃公司將來整體化提高，做大。他們中的大部分企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是以陸路運輸為主的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。再加上快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，市場還不成熟，導(dǎo)致了激烈的市場競爭。
二．改進措施
1．樹立品牌對企業(yè)進行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業(yè)。根據(jù)自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場中，單一的企業(yè)是價格的接受者。民企快遞要取得競爭優(yōu)勢地位，靠價格戰(zhàn)是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰(zhàn)略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的
價格水平享受不同于其它快遞公司的服務(wù)。目前中國快遞業(yè)中最具代表性的民營快遞企業(yè)為宅急送和深圳順豐速運公司。當(dāng)它們剛起家時，也是不知名的小企業(yè)，但它們十分注重品牌的經(jīng)營，在短短幾年之內(nèi)，就成為民營快遞企業(yè)中的佼佼者。當(dāng)然品牌樹立還有一段很長的路要走。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的優(yōu)勢所在，如在速度或售后服務(wù)方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。2．提升員工素質(zhì)眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，民企如申通許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。
快遞行業(yè)的調(diào)研報告
快遞行業(yè)的調(diào)研報告
一、調(diào)查目的
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購的急劇升溫，一個網(wǎng)購節(jié)用光全國物流的情況加劇，物流這一流通領(lǐng)域瓶頸再次成為各界關(guān)注的焦點；快遞行業(yè)到底有多大的利潤空間，面對各大快遞公司的頻繁爆倉快遞資源的供不應(yīng)求，我們還能否在這塊蛋糕上分得一杯羹。
二、 調(diào)查對象
1、 快遞業(yè)選取了民營物流5A級企業(yè)中的“順豐速運”
順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國及馬來西亞業(yè)務(wù)；長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。
2、 零擔(dān)貨運業(yè)選取了世界500強企業(yè)TNT的全資子公司“天地華宇”
天地華宇為國家首批“AAAAA”級資質(zhì)的物流企業(yè)天地華宇集團，是一家以公路運輸為核心主業(yè)，集運輸、理貨、倉儲配送于一體，跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、具有供應(yīng)鏈管理能力的綜合物流集團；地華宇憑借其覆蓋全國的高效網(wǎng)點設(shè)施和不斷擴展的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)和個人客戶提供全方位的途途公路運輸服務(wù)。作為中國本土最大的公路零擔(dān)貨運公司之一，天地華宇將致力于打造中國最強大、最快捷、最可靠的遞送網(wǎng)絡(luò)。
三、 調(diào)查內(nèi)容
1、網(wǎng)點分布（云南區(qū)域）
順豐速運
天地華宇
2、價格（云南區(qū)域）
3、每件平均成本（云南區(qū)域）參考
順豐速運：每一件的平均成本大概在6——8元之間（攬貨費+派件費+物料費+運輸費+雜費） 天地華宇：每單貨物平均成本在30——40元之間（運輸費用+雜費+物料費），每車的成本必須控制在3000元以下。
4、裝貨的車輛類型和滿載時的數(shù)量
順豐所使用的車廂大概是20FT的集裝箱(約5.89mx2.34mx2.18m)
（滿載時的數(shù)量根據(jù)貨物的大小不同而定，一般一車能裝4000——5000單貨物） 天地華宇所使用的是江淮亮-劍重卡車廂大概為40FT的集裝箱(約12.02mx2.34mx2m.18)
（華宇的也是一樣的沒車能裝的數(shù)量跟貨物的大小形狀和重量有員工的碼貨技能有關(guān)）
5、云南區(qū)域內(nèi)每月的平均收發(fā)貨量
根據(jù)我的調(diào)查和詢問得到的數(shù)據(jù)是：
順豐每月的平均收發(fā)總量為：100000——150000單貨物;
華宇相對數(shù)量上來說比順豐的少大概為:10000——12000噸；
6、主要服務(wù)對象（全國）
順豐：主要對象為各大電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)購客戶和小件貨物的包裹運輸以及商務(wù)信件的傳遞。
華宇：主要是整車和零擔(dān)貨物的運輸，此外還提供定日達的增值
服務(wù)。
四、 總結(jié)分析
通過以上的資料我們可以得出以下結(jié)論：
1、從上面的各公司網(wǎng)點分布圖可以看出各大物流公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點都已遍布于云南的大部分區(qū)域；但在延邊區(qū)域還處于空白，這些地方都屬于邊境地區(qū)，有國家級、省級邊境口岸；在云南面向南亞東南亞橋頭堡發(fā)展的推動下，這些區(qū)域?qū)破鹞锪靼l(fā)展的新高-潮，所以對這些區(qū)域物流市場的搶占將會是各公司近幾年的發(fā)展戰(zhàn)略。
2、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運業(yè)的利潤空間都是非常大的，就拿順豐的一單普通件來說收費是22元但其成本才為6—8元，利潤在15元左右，盡管其中有一定的潛規(guī)則（報價是統(tǒng)一的單實際的收費是不一的，圍繞這個價格上下波動3—5元，但是這是納入了員工的績效工資的）但其利潤都是其成本的雙倍；
3、各大快遞、零擔(dān)貨運貨運公司都是跟電子商務(wù)平臺簽約的，盡管
我只選取了兩個公司但像我們熟知的申通、圓通、中通、宅急送等都跟淘寶、拍拍等B2B、B2C平臺進行了簽約，所以才會有我們網(wǎng)上買了東西后收到的包裹不是申通就會是圓通、中通，當(dāng)然由于順豐的服務(wù)快捷要選順豐的話就得加錢了；
4、快遞行業(yè)既是高利潤的行業(yè)也是高投入的行業(yè)， 快遞業(yè)所要求的時間效用和信息互通是非常之高的，不管是順豐、華宇還是其他規(guī)模大一點的物流企業(yè)都有一個龐大的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)在背后支撐，也就實現(xiàn)了我們能夠?qū)ψ约贺浳锏膶崟r追蹤和掌握；還有自己業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)立都是很大的投入。
5、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運業(yè)最終將會進行整合；由于國家新郵政法的頒布法律要求50克以下的信件必須由中國郵政來進行投遞這也就壟斷了商業(yè)信件的投遞，逼迫民企向包裹和零擔(dān)貨物發(fā)展，所以現(xiàn)在的快遞業(yè)會步涉零擔(dān)貨運零擔(dān)貨運企業(yè)也會步涉快遞業(yè)，像順豐已經(jīng)推出了陸運通，華宇也進軍了快遞行業(yè)，快遞零擔(dān)整合將會成為必然。
6、電子商務(wù)的高速發(fā)展致使各大物流公司的頻繁爆倉迫使其尋求新的渠道和模式來應(yīng)對；比如在剛剛過去的11.11日為了應(yīng)對各大B2B\B2C平臺所舉行的網(wǎng)購節(jié)順豐結(jié)盟了7-11便利店來沖刺快遞業(yè)的最后一公里（利用其便利店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和眾多的網(wǎng)點而做為授權(quán)代辦點），這種渠道的模式被評為可為在生死邊緣的本土快遞企業(yè)趟出的一條新出路，這種新渠道模式更適合國際業(yè)務(wù)或走高端路線的快遞企業(yè)。
7、對于想進入這個行業(yè)的新公司而言選擇零擔(dān)貨運是比較合適的，像
順豐等在快遞業(yè)領(lǐng)軍的業(yè)最開始都是由零擔(dān)貨運而發(fā)展起來的。
行業(yè)動態(tài)
前10月快遞收入598億 同比增29% 國家郵政局近日發(fā)布郵政業(yè)運行報告顯示，2011年前10個月，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入累計完成597.8億元，同比增長29.1%，超越去年全年的574.6億元。
在前一日，國家郵政局局長馬軍勝指出，我國快遞的市場規(guī)模排名世界第三位，僅在美國、日本之后。
今年前10月全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達28.5億件，人均超過2件。但是去年全世界人均寄件數(shù)是4件，美國的人均寄件數(shù)是25件。
中國已成全球第三大快遞市場日均處理1300萬件
近日，在中國快遞論壇上，國家郵政局局長馬軍勝介紹，在較短的時間里，我國快遞市場成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場，市場規(guī)模排名世界第三位，僅在美國、日本之后；而到2015年，快遞市場規(guī)模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營規(guī)模1430億元，年處理快件量將超過61億件。
據(jù)悉，我國快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展而迅速擴大規(guī)模的，鑒于網(wǎng)購市場尚在初期階段，快遞發(fā)展未來空間更大。
馬軍勝介紹，郵政體制改革后的五年，快遞發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量年均增長率高達27.23%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬件增長到1300萬件。 目前，我國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過6800家，世界五百強企業(yè)中有5家進入中國快遞市場投資發(fā)展、參與競爭，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴展，營業(yè)網(wǎng)點達到6.4萬處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過70萬。 馬軍勝預(yù)計，再過四年到2015年，我國快遞業(yè)市場規(guī)模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營規(guī)模1430億元，年處理快件量超過61億件。
對于人們普遍投訴的延誤、丟件等問題，馬軍勝介紹，國家和地方有關(guān)部門正在研究推動解決快遞車輛通行、征地融資、技術(shù)改造等重點問題。國家郵政局會推進快遞服務(wù)改善升級，完善以“公眾滿意度、時限準(zhǔn)時率、用戶申訴率”三項指標(biāo)為核心的快遞服務(wù)評價體系，重點解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償?shù)壬鐣P(guān)心的重點問題。
■相關(guān)
2015年我國網(wǎng)購人數(shù)將超三億
昨日，全球知名的咨詢公司波士頓（BCG）發(fā)布稱，目前中國電子商務(wù)市場已名列全球第二位，并將迎來爆炸式增長，到2015年我國網(wǎng)絡(luò)消費者數(shù)量將激增至
3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場。
報告指出，2015年中國電子商務(wù)銷售額為4760億元，較2015年增長3倍。五年內(nèi)，預(yù)計中國每位網(wǎng)絡(luò)購物者的消費金額將達到年均6220元的水平。此外，中國城市人口曾在網(wǎng)上購物的比例從2015年的不到10%上升到去年的23%。這一比例將于2015年上升至44%。
報告表示：“中國電子商務(wù)行業(yè)將受益于較低的物流成本，1千克包裹的平均運費為1美元，遠低于美國的6美元
2012年快遞將分五等級收費
五星級、二星級，還是無星級，選擇快遞公司時你會選哪一個？中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦在中國首屆快遞論壇上表示，明年將引導(dǎo)快遞企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價，以規(guī)范服務(wù)，遏制惡性競爭，屆時將按照五個等級分別制訂快遞價格。業(yè)內(nèi)人士分析，這將意味著快遞業(yè)新一輪洗牌開始，可能加速兩極分化。
國家郵政局局長馬軍勝表示，中國快遞市場日快遞量已經(jīng)進入了世界第三。“網(wǎng)購快遞已占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。剛剛過去的網(wǎng)購狂歡節(jié)，連續(xù)3天日快遞量突破1600萬件?！碧詫毶坛强偛脧堄卤硎?，從此次“光棍節(jié)”與快遞公司的合作來看，堅定了淘寶不搞物流或者快遞公司的決心，“淘寶交易規(guī)模，已經(jīng)遠遠超過任何一家物流公司或者快遞公司單獨能夠承接的業(yè)務(wù)量。”據(jù)悉，今年“光棍節(jié)”，僅圓通的單日收件量就達到320萬件。
然而，目前各大快遞企業(yè)惡性競爭激烈，從2015年開始，各快遞企業(yè)已經(jīng)陸續(xù)5次提價，總計提價達7元，不過蘇浙滬地區(qū)的快遞費一直維持在5元、6元，遲遲沒有改變。昨天，一位民營快遞負責(zé)人告訴記者，為了留住大客戶，有的報價甚至只有4元一單，每單只能賺幾分錢。
中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦表示，根據(jù)國家郵政局出臺的快遞企業(yè)等級評定辦法，除了企業(yè)規(guī)模、網(wǎng)點覆蓋面外，投遞時間、有效申訴率都是考核快遞企業(yè)的重要指標(biāo)?！懊髂暌缘燃壴u定為主，引導(dǎo)企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價?！苯窈罂爝f企業(yè)就和酒店一樣，首先規(guī)定基本服務(wù)的價格，五星級將有五星級的收費標(biāo)準(zhǔn)，三星級會有三星級價格。他還透露，明年快遞業(yè)有望出臺行業(yè)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，今后業(yè)務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)將有衡量指標(biāo)。
事實上，僅從民營快遞來看，各快遞公司報價已經(jīng)拉開了差距。以上海至北京快遞一份文件為例，順豐速遞的報價是22元，申通快遞的報價是15元，圓通快遞的報價是12元。一位快遞公司負責(zé)人表示，分級收費對于大客戶、月結(jié)客戶來說，基本沒有影響，以淘寶為例，從上海至北京的網(wǎng)購快遞費往往只要10元。“但對普通市民來說，如果你要選擇星級高、服務(wù)好的公司，肯定要多花錢?！?/p>
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快遞想評“五星”全年別休
根據(jù)《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》規(guī)定，快遞企業(yè)等級評定主要分為企業(yè)規(guī)模評定和服務(wù)評定兩部分。
服務(wù)評定按照公眾服務(wù)評價、服務(wù)時效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。
五星級快遞需滿足以下條件：年度快遞服務(wù)總體滿意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點城市間的快件全程時限72小時準(zhǔn)時率需在95%以上；百萬件快件用戶有效申訴需在10件以下；快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級以上資格的不低于60%；品牌所轄自營網(wǎng)點在省會、直轄市的覆蓋范圍達到100%；網(wǎng)點在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營網(wǎng)點覆蓋率應(yīng)不低于50%；工作日8點至16點時間段內(nèi)上門攬收時限不超過2小時；工作日8點至16點時間段內(nèi)到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過3小時；全年無休，節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點、運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持正常運行等。
關(guān)于快遞行業(yè)市場調(diào)查報告
自我公司1992年成立以來。 隨著我國改革開放的深入進行，國民經(jīng)濟迅速增長，人們的生活水平不斷提高，速遞行業(yè)也得以迅猛發(fā)展。剛開始，我公司只著重香港和臺灣等的發(fā)展，售額僅為100多萬元/年，1997年增加到40萬元/年，為了提高業(yè)務(wù)量和點對點的全面運用，近年來平均每年每地區(qū)增長一到兩個百分點的新分公司，使業(yè)務(wù)量增長率都達到50%.為了解快遞行業(yè)市場現(xiàn)狀、消費者狀況與消費心態(tài)、市場的未來發(fā)展等問題，我對快遞行來市場進行了這次網(wǎng)上分點問卷調(diào)查，從中我們會對快遞市場的概況及顧客的行為特征有了初步的了解。
快遞已逐漸成為人們物質(zhì)生活中不可缺少的一部分，人們除了能在工作和做生意過程中對快遞行業(yè)的運用外，其實更多的是對快遞行業(yè)深切體會。但隨著快遞行業(yè)逐步深入生活，關(guān)于快遞的投訴也常澮席于人們的口中。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對那些私人承包的快遞行業(yè)表示不滿意，不滿意的原因主要來自于服務(wù)和安全方面。對于企業(yè)或寄收件的受訪者來說，運費用以及快遞行業(yè)的信譽仍是主要的影響因素。
該項調(diào)查某特快香港有限公司于2015年5月底在香港及珠三角實施，調(diào)查采用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問（skype）的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對象為某公司各網(wǎng)絡(luò)分點。
一、寄件的：不滿意 占20%
快遞行業(yè)服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對快遞的服務(wù)的評價的確不高。在有寄件的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次的寄件是表示不滿意，而表示滿意的.只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。 導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“快遞公司業(yè)務(wù)員未盡職責(zé)”和快遞公司“降低等級標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“時間上的不協(xié)調(diào)”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。
在整個寄件過程中，顧客與快遞公司的接觸更多的在寄件前期的交件環(huán)節(jié)。而在交件途中，業(yè)務(wù)員則很大成分上充當(dāng)了快遞公司的代表。顧客對快遞公司服務(wù)的不滿意在得不到業(yè)務(wù)員的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對快遞的不滿。 1
我點工作人員認為，快遞作為一個服務(wù)行業(yè)，消費者花錢寄件的既是快遞公司和業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于快遞公司來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應(yīng)是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，各種快遞行業(yè)加入競爭，必然會使快遞行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任新行業(yè)新服務(wù)作風(fēng)的人來說，新式快遞公司確具有不小的誘-惑力。而舊的快遞公司可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
二、費用和信譽：寄件的主要障礙 35.55%
受訪者中，有7成的人沒有接受過快遞公司的寄件。其中，近一半的人是由于 “經(jīng)營不規(guī)范”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨快遞公司是因為“對快遞公司的不信任”。從這一結(jié)果看，費用和快遞公司的信譽問題是阻礙人們采用快遞公司寄件的重要因素。
從交叉分析看，郵政收入越高，但只求選擇安全寄件的人所占比例越大。在企業(yè)月收入介乎于2000萬元時，90%左右的人沒有選擇快遞的經(jīng)歷，而在企業(yè)月收入介乎于50000元以上時，則超過一半的人快遞的經(jīng)歷?？磥?，盡管對快遞公司而言，價格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對寄件客戶的可支持能力依然有限。
或許在達到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時間內(nèi)即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。
三、快遞安全，價格最宜 15%
調(diào)查顯示，消費者在選擇何處寄件的方面越來越理智，有可能是吸取有些快遞公司失件的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在惠顧快遞公司，兩成的受訪者會惠顧中國郵政。
四、另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費者對快遞公司的選擇有顯著差異。
在珠三角的分區(qū)中，有50%的顧客會選擇中國郵政；而在香港的顧客中則更多的會選擇快遞行業(yè)了。
對于各快遞行業(yè)的競爭的選擇，企業(yè)因行業(yè)而議。但可以看出，顧客因?qū)σ?2
寄的東西時間不同，選擇不同程度的寄件方法。時間部趕的就會顧主一擲，選擇快遞公司。時間沒有那么趕的公司，就會選擇安全性高，有效益的公司寄件。
五、潛力巨大的全國性快遞行業(yè)
就像郵政一樣，快遞也可以國際化。但目前來看，了解快遞的人還不是很多，只有30%左右。與沒有快遞經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有快遞的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試全國性快遞行業(yè)時，一半左右的人表示希望。
相關(guān)分析顯示，企業(yè)更加愿意嘗試全國化的快遞行取代郵政，隨快遞行業(yè)的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在企業(yè)收入的差異上：企業(yè)月收入在2000萬元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而企業(yè)月收入20000元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。
傳統(tǒng)的中國郵政，“衣食住行”不用自己操心，但代價是失去了便宜；快遞出行有了價錢安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免寄件得盡興?？爝f行業(yè)似乎實現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長補短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型物流方式潛力巨大，這是否意味著在物流市場上，令一場戰(zhàn)爭又要開始了呢?
六、快遞行業(yè)服務(wù)的市場細分 15.5%
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的綜合分析顯示，快遞物流市場的消費群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個群體：
一是“ 月結(jié)戶”，主要由城市中的白企業(yè)和集團構(gòu)成，他們一般選擇快捷方便的快遞方式，交通方式以自己備車或租車為主，對于服務(wù)價格并不十分敏感，但對服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是快遞行業(yè)的主要消費者。
二是“散點客戶”，主要民居人們或企業(yè)個人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大件貨或文件上或生活用品之間，向往快捷安全的快遞方式。他們對快遞公司的要求也是最尖銳的。但這也是我們行業(yè)中不可缺少的客戶之一。
三是“到付收件客”，主要是由對方網(wǎng)點發(fā)出，支付方式以到付為主的。在件到我點中郵我點派人上門收取貨款的一種，這些客戶也是很麻煩的，但也是這些客也是成為我點收入中一個主流。其消費能力取決于企業(yè)總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使各點派送服務(wù)的消費總量上相當(dāng)可觀。。
針對此項研究結(jié)果，某點快遞公司負責(zé)人指出，劇烈的社會經(jīng)濟變革中，人
們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的物流體驗。一方面，在基本的物流需求價格得到滿足后，客戶對提升服務(wù)質(zhì)量的重要消費被越來越多的人認同；另一方面，中國人傳統(tǒng)上即把“顧客就是上帝”作為提高各點服務(wù)或個別業(yè)務(wù)員修養(yǎng)的一種方式。
某快遞公司高度重視用戶的申訴，該類申由主管，值班文員，業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)公司及時處理，處理后每月擬定問題公拆統(tǒng)計，通過將用戶投訴作為服務(wù)質(zhì)量管理案例的分折。舉一反三地發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)提供過程中的服務(wù)質(zhì)量和問題，從源頭上找到存在問題的原因，要求相關(guān)部門和總公司及時整理，修改工作流程關(guān)建立考核機制，進一步完善通信質(zhì)量和保障體系。
相信，各團體的為斷努力，明天的快遞行業(yè)會做得更好的。