快遞行業(yè)調研報告(快遞行業(yè)的調研報告)
快遞行業(yè)調研報告
快遞行業(yè)調研報告
一、調查目的
隨著(zhù)電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購的急劇升溫，一個(gè)網(wǎng)購節用光全國物流的情況加劇，物流這一流通領(lǐng)域瓶頸再次成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)；快遞行業(yè)到底有多大的利潤空間，面對各大快遞公司的頻繁爆倉快遞資源的供不應求，我們還能否在這塊蛋糕上分得一杯羹。
二、 調查對象
1、 快遞業(yè)選取了民營(yíng)物流5A級企業(yè)中的“順豐速運”
順豐速運（集團）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國內、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。成立以來(lái)，順豐始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在大中華地區（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構，建立服務(wù)客戶(hù)的全國性網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開(kāi)通新加坡、韓國及馬來(lái)西亞業(yè)務(wù)；長(cháng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現了對快件流轉全過(guò)程、全環(huán)節的信息監控、跟蹤、查詢(xún)及資源調度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò )的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩步提升，奠定了業(yè)內客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的領(lǐng)先地位。
2、 零擔貨運業(yè)選取了世界500強企業(yè)TNT的全資子公司“天地華宇”
天地華宇為國家首批“AAAAA”級資質(zhì)的物流企業(yè)天地華宇集團，是一家以公路運輸為核心主業(yè)，集運輸、理貨、倉儲配送于一體，跨區域、網(wǎng)絡(luò )化、信息化、具有供應鏈管理能力的綜合物流集團；地華宇憑借其覆蓋全國的高效網(wǎng)點(diǎn)設施和不斷擴展的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)提供全方位的途途公路運輸服務(wù)。作為中國本土最大的公路零擔貨運公司之一，天地華宇將致力于打造中國最強大、最快捷、最可靠的遞送網(wǎng)絡(luò )。
三、 調查內容
1、網(wǎng)點(diǎn)分布（云南區域）
順豐速運
天地華宇
2、價(jià)格（云南區域）
3、每件平均成本（云南區域）參考
順豐速運：每一件的平均成本大概在6——8元之間（攬貨費+派件費+物料費+運輸費+雜費） 天地華宇：每單貨物平均成本在30——40元之間（運輸費用+雜費+物料費），每車(chē)的成本必須控制在3000元以下。
4、裝貨的車(chē)輛類(lèi)型和滿(mǎn)載時(shí)的數量
順豐所使用的車(chē)廂大概是20FT的集裝箱(約5.89mx2.34mx2.18m)
（滿(mǎn)載時(shí)的數量根據貨物的大小不同而定，一般一車(chē)能裝4000——5000單貨物） 天地華宇所使用的是江淮亮-劍重卡車(chē)廂大概為40FT的集裝箱(約12.02mx2.34mx2m.18)
（華宇的也是一樣的沒(méi)車(chē)能裝的數量跟貨物的大小形狀和重量有員工的碼貨技能有關(guān)）
5、云南區域內每月的平均收發(fā)貨量
根據我的調查和詢(xún)問(wèn)得到的數據是：
順豐每月的平均收發(fā)總量為：100000——150000單貨物;
華宇相對數量上來(lái)說(shuō)比順豐的少大概為:10000——12000噸；
6、主要服務(wù)對象（全國）
順豐：主要對象為各大電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)購客戶(hù)和小件貨物的包裹運輸以及商務(wù)信件的傳遞。
華宇：主要是整車(chē)和零擔貨物的運輸，此外還提供定日達的增值
服務(wù)。
四、 總結分析
通過(guò)以上的資料我們可以得出以下結論：
1、從上面的各公司網(wǎng)點(diǎn)分布圖可以看出各大物流公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都已遍布于云南的大部分區域；但在延邊區域還處于空白，這些地方都屬于邊境地區，有國家級、省級邊境口岸；在云南面向南亞?wèn)|南亞橋頭堡發(fā)展的推動(dòng)下，這些區域將會(huì )掀起物流發(fā)展的新高-潮，所以對這些區域物流市場(chǎng)的搶占將會(huì )是各公司近幾年的發(fā)展戰略。
2、不管是快遞業(yè)還是零擔貨運業(yè)的利潤空間都是非常大的，就拿順豐的一單普通件來(lái)說(shuō)收費是22元但其成本才為6—8元，利潤在15元左右，盡管其中有一定的潛規則（報價(jià)是統一的單實(shí)際的收費是不一的，圍繞這個(gè)價(jià)格上下波動(dòng)3—5元，但是這是納入了員工的績(jì)效工資的）但其利潤都是其成本的雙倍；
3、各大快遞、零擔貨運貨運公司都是跟電子商務(wù)平臺簽約的，盡管
我只選取了兩個(gè)公司但像我們熟知的申通、圓通、中通、宅急送等都跟淘寶、拍拍等B2B、B2C平臺進(jìn)行了簽約，所以才會(huì )有我們網(wǎng)上買(mǎi)了東西后收到的包裹不是申通就會(huì )是圓通、中通，當然由于順豐的服務(wù)快捷要選順豐的話(huà)就得加錢(qián)了；
4、快遞行業(yè)既是高利潤的行業(yè)也是高投入的行業(yè)， 快遞業(yè)所要求的時(shí)間效用和信息互通是非常之高的，不管是順豐、華宇還是其他規模大一點(diǎn)的物流企業(yè)都有一個(gè)龐大的信息系統和網(wǎng)絡(luò )在背后支撐，也就實(shí)現了我們能夠對自己貨物的實(shí)時(shí)追蹤和掌握；還有自己業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設立都是很大的投入。
5、不管是快遞業(yè)還是零擔貨運業(yè)最終將會(huì )進(jìn)行整合；由于國家新郵政法的頒布法律要求50克以下的信件必須由中國郵政來(lái)進(jìn)行投遞這也就壟斷了商業(yè)信件的投遞，逼迫民企向包裹和零擔貨物發(fā)展，所以現在的快遞業(yè)會(huì )步涉零擔貨運零擔貨運企業(yè)也會(huì )步涉快遞業(yè)，像順豐已經(jīng)推出了陸運通，華宇也進(jìn)軍了快遞行業(yè)，快遞零擔整合將會(huì )成為必然。
6、電子商務(wù)的高速發(fā)展致使各大物流公司的頻繁爆倉迫使其尋求新的渠道和模式來(lái)應對；比如在剛剛過(guò)去的11.11日為了應對各大B2B\B2C平臺所舉行的網(wǎng)購節順豐結盟了7-11便利店來(lái)沖刺快遞業(yè)的最后一公里（利用其便利店的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢和眾多的網(wǎng)點(diǎn)而做為授權代辦點(diǎn)），這種渠道的模式被評為可為在生死邊緣的本土快遞企業(yè)趟出的一條新出路，這種新渠道模式更適合國際業(yè)務(wù)或走高端路線(xiàn)的快遞企業(yè)。
7、對于想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的新公司而言選擇零擔貨運是比較合適的，像
順豐等在快遞業(yè)領(lǐng)軍的業(yè)最開(kāi)始都是由零擔貨運而發(fā)展起來(lái)的。
行業(yè)動(dòng)態(tài)
前10月快遞收入598億 同比增29% 國家郵政局近日發(fā)布郵政業(yè)運行報告顯示，2011年前10個(gè)月，全國規模以上快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入累計完成597.8億元，同比增長(cháng)29.1%，超越去年全年的574.6億元。
在前一日，國家郵政局局長(cháng)馬軍勝指出，我國快遞的市場(chǎng)規模排名世界第三位，僅在美國、日本之后。
今年前10月全國規模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達28.5億件，人均超過(guò)2件。但是去年全世界人均寄件數是4件，美國的人均寄件數是25件。
中國已成全球第三大快遞市場(chǎng)日均處理1300萬(wàn)件
近日，在中國快遞論壇上，國家郵政局局長(cháng)馬軍勝介紹，在較短的時(shí)間里，我國快遞市場(chǎng)成長(cháng)為增長(cháng)速度最快、發(fā)展潛力最大的新興市場(chǎng)，市場(chǎng)規模排名世界第三位，僅在美國、日本之后；而到2015年，快遞市場(chǎng)規模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營(yíng)規模1430億元，年處理快件量將超過(guò)61億件。
據悉，我國快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展而迅速擴大規模的，鑒于網(wǎng)購市場(chǎng)尚在初期階段，快遞發(fā)展未來(lái)空間更大。
馬軍勝介紹，郵政體制改革后的五年，快遞發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量年均增長(cháng)率高達27.23%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬(wàn)件增長(cháng)到1300萬(wàn)件。 目前，我國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)超過(guò)6800家，世界五百強企業(yè)中有5家進(jìn)入中國快遞市場(chǎng)投資發(fā)展、參與競爭，快遞網(wǎng)絡(luò )正由東部向西部、城市向郊區迅速擴展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達到6.4萬(wàn)處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)70萬(wàn)。 馬軍勝預計，再過(guò)四年到2015年，我國快遞業(yè)市場(chǎng)規模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營(yíng)規模1430億元，年處理快件量超過(guò)61億件。
對于人們普遍投訴的延誤、丟件等問(wèn)題，馬軍勝介紹，國家和地方有關(guān)部門(mén)正在研究推動(dòng)解決快遞車(chē)輛通行、征地融資、技術(shù)改造等重點(diǎn)問(wèn)題。國家郵政局會(huì )推進(jìn)快遞服務(wù)改善升級，完善以“公眾滿(mǎn)意度、時(shí)限準時(shí)率、用戶(hù)申訴率”三項指標為核心的快遞服務(wù)評價(jià)體系，重點(diǎn)解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償等社會(huì )關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。
■相關(guān)
2015年我國網(wǎng)購人數將超三億
昨日，全球知名的咨詢(xún)公司波士頓（BCG）發(fā)布稱(chēng)，目前中國電子商務(wù)市場(chǎng)已名列全球第二位，并將迎來(lái)爆炸式增長(cháng)，到2015年我國網(wǎng)絡(luò )消費者數量將激增至
3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。
報告指出，2015年中國電子商務(wù)銷(xiāo)售額為4760億元，較2015年增長(cháng)3倍。五年內，預計中國每位網(wǎng)絡(luò )購物者的消費金額將達到年均6220元的水平。此外，中國城市人口曾在網(wǎng)上購物的比例從2015年的不到10%上升到去年的23%。這一比例將于2015年上升至44%。
報告表示：“中國電子商務(wù)行業(yè)將受益于較低的物流成本，1千克包裹的平均運費為1美元，遠低于美國的6美元
2012年快遞將分五等級收費
五星級、二星級，還是無(wú)星級，選擇快遞公司時(shí)你會(huì )選哪一個(gè)？中國快遞協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)達瓦在中國首屆快遞論壇上表示，明年將引導快遞企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價(jià)，以規范服務(wù)，遏制惡性競爭，屆時(shí)將按照五個(gè)等級分別制訂快遞價(jià)格。業(yè)內人士分析，這將意味著(zhù)快遞業(yè)新一輪洗牌開(kāi)始，可能加速兩極分化。
國家郵政局局長(cháng)馬軍勝表示，中國快遞市場(chǎng)日快遞量已經(jīng)進(jìn)入了世界第三。“網(wǎng)購快遞已占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。剛剛過(guò)去的網(wǎng)購狂歡節，連續3天日快遞量突破1600萬(wàn)件。”淘寶商城總裁張勇表示，從此次“光棍節”與快遞公司的合作來(lái)看，堅定了淘寶不搞物流或者快遞公司的決心，“淘寶交易規模，已經(jīng)遠遠超過(guò)任何一家物流公司或者快遞公司單獨能夠承接的業(yè)務(wù)量。”據悉，今年“光棍節”，僅圓通的單日收件量就達到320萬(wàn)件。
然而，目前各大快遞企業(yè)惡性競爭激烈，從2015年開(kāi)始，各快遞企業(yè)已經(jīng)陸續5次提價(jià)，總計提價(jià)達7元，不過(guò)蘇浙滬地區的快遞費一直維持在5元、6元，遲遲沒(méi)有改變。昨天，一位民營(yíng)快遞負責人告訴記者，為了留住大客戶(hù)，有的報價(jià)甚至只有4元一單，每單只能賺幾分錢(qián)。
中國快遞協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)達瓦表示，根據國家郵政局出臺的快遞企業(yè)等級評定辦法，除了企業(yè)規模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面外，投遞時(shí)間、有效申訴率都是考核快遞企業(yè)的重要指標。“明年以等級評定為主，引導企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價(jià)。”今后快遞企業(yè)就和酒店一樣，首先規定基本服務(wù)的價(jià)格，五星級將有五星級的收費標準，三星級會(huì )有三星級價(jià)格。他還透露，明年快遞業(yè)有望出臺行業(yè)服務(wù)國家標準，今后業(yè)務(wù)員的服務(wù)水準將有衡量指標。
事實(shí)上，僅從民營(yíng)快遞來(lái)看，各快遞公司報價(jià)已經(jīng)拉開(kāi)了差距。以上海至北京快遞一份文件為例，順豐速遞的報價(jià)是22元，申通快遞的報價(jià)是15元，圓通快遞的報價(jià)是12元。一位快遞公司負責人表示，分級收費對于大客戶(hù)、月結客戶(hù)來(lái)說(shuō)，基本沒(méi)有影響，以淘寶為例，從上海至北京的網(wǎng)購快遞費往往只要10元。“但對普通市民來(lái)說(shuō)，如果你要選擇星級高、服務(wù)好的公司，肯定要多花錢(qián)。”
[新聞鏈接]
快遞想評“五星”全年別休
根據《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》規定，快遞企業(yè)等級評定主要分為企業(yè)規模評定和服務(wù)評定兩部分。
服務(wù)評定按照公眾服務(wù)評價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級。
五星級快遞需滿(mǎn)足以下條件：年度快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò )內，重點(diǎn)城市間的快件全程時(shí)限72小時(shí)準時(shí)率需在95%以上；百萬(wàn)件快件用戶(hù)有效申訴需在10件以下；快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準》初級以上資格的不低于60%；品牌所轄自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)在省會(huì )、直轄市的覆蓋范圍達到100%；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應不低于50%；工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)間段內上門(mén)攬收時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)；工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)間段內到達投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時(shí)限不超過(guò)3小時(shí)；全年無(wú)休，節假日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運輸網(wǎng)絡(luò )和信息網(wǎng)絡(luò )維持正常運行等。
關(guān)于快遞行業(yè)市場(chǎng)調查報告
自我公司1992年成立以來(lái)。 隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的深入進(jìn)行，國民經(jīng)濟迅速增長(cháng)，人們的生活水平不斷提高，速遞行業(yè)也得以迅猛發(fā)展。剛開(kāi)始，我公司只著(zhù)重香港和臺灣等的發(fā)展，售額僅為100多萬(wàn)元/年，1997年增加到40萬(wàn)元/年，為了提高業(yè)務(wù)量和點(diǎn)對點(diǎn)的全面運用，近年來(lái)平均每年每地區增長(cháng)一到兩個(gè)百分點(diǎn)的新分公司，使業(yè)務(wù)量增長(cháng)率都達到50%.為了解快遞行業(yè)市場(chǎng)現狀、消費者狀況與消費心態(tài)、市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題，我對快遞行來(lái)市場(chǎng)進(jìn)行了這次網(wǎng)上分點(diǎn)問(wèn)卷調查，從中我們會(huì )對快遞市場(chǎng)的概況及顧客的行為特征有了初步的了解。
快遞已逐漸成為人們物質(zhì)生活中不可缺少的一部分，人們除了能在工作和做生意過(guò)程中對快遞行業(yè)的運用外，其實(shí)更多的是對快遞行業(yè)深切體會(huì )。但隨著(zhù)快遞行業(yè)逐步深入生活，關(guān)于快遞的投訴也常澮席于人們的口中。據最近的一次調查顯示，五分之一的受訪(fǎng)者對那些私人承包的快遞行業(yè)表示不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意的原因主要來(lái)自于服務(wù)和安全方面。對于企業(yè)或寄收件的受訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，運費用以及快遞行業(yè)的信譽(yù)仍是主要的影響因素。
該項調查某特快香港有限公司于2015年5月底在香港及珠三角實(shí)施，調查采用公司內部網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)（skype）的方法，共完成有效問(wèn)卷201份，調查對象為某公司各網(wǎng)絡(luò )分點(diǎn)。
一、寄件的：不滿(mǎn)意 占20%
快遞行業(yè)服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對快遞的服務(wù)的評價(jià)的確不高。在有寄件的受訪(fǎng)者中，有五分之一的人對其最近一次的寄件是表示不滿(mǎn)意，而表示滿(mǎn)意的只有三分之一，近一半的受訪(fǎng)者表示服務(wù)一般。 導致受訪(fǎng)者不滿(mǎn)意的主要原因是“快遞公司業(yè)務(wù)員未盡職責”和快遞公司“降低等級標準”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“時(shí)間上的不協(xié)調”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%。
在整個(gè)寄件過(guò)程中，顧客與快遞公司的接觸更多的在寄件前期的交件環(huán)節。而在交件途中，業(yè)務(wù)員則很大成分上充當了快遞公司的代表。顧客對快遞公司服務(wù)的不滿(mǎn)意在得不到業(yè)務(wù)員的妥善處理后，則很容易轉化成對快遞的不滿(mǎn)。 1
我點(diǎn)工作人員認為，快遞作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費者花錢(qián)寄件的既是快遞公司和業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿(mǎn)意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于快遞公司來(lái)說(shuō)，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來(lái)的回報應是長(cháng)期收益。隨著(zhù)世貿組織的加入，各種快遞行業(yè)加入競爭，必然會(huì )使快遞行業(yè)的客源結構發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任新行業(yè)新服務(wù)作風(fēng)的人來(lái)說(shuō)，新式快遞公司確具有不小的誘-惑力。而舊的快遞公司可能會(huì )發(fā)現，他們所面臨的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
二、費用和信譽(yù)：寄件的主要障礙 35.55%
受訪(fǎng)者中，有7成的人沒(méi)有接受過(guò)快遞公司的寄件。其中，近一半的人是由于 “經(jīng)營(yíng)不規范”，而三分之一左右的受訪(fǎng)者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪(fǎng)者表示不隨快遞公司是因為“對快遞公司的不信任”。從這一結果看，費用和快遞公司的信譽(yù)問(wèn)題是阻礙人們采用快遞公司寄件的重要因素。
從交叉分析看，郵政收入越高，但只求選擇安全寄件的人所占比例越大。在企業(yè)月收入介乎于2000萬(wàn)元時(shí)，90%左右的人沒(méi)有選擇快遞的經(jīng)歷，而在企業(yè)月收入介乎于50000元以上時(shí)，則超過(guò)一半的人快遞的經(jīng)歷。看來(lái)，盡管對快遞公司而言，價(jià)格的可調節余地不太大，但普通工薪階層對寄件客戶(hù)的可支持能力依然有限。
或許在達到規模效益情況下，價(jià)格還可以適當調整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽(yù)問(wèn)題，樹(shù)立起良好的形象，扭轉人們心中已形成的觀(guān)念則非短時(shí)間內即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀(guān)念相近的意見(jiàn)。
三、快遞安全，價(jià)格最宜 15%
調查顯示，消費者在選擇何處寄件的方面越來(lái)越理智，有可能是吸取有些快遞公司失件的教訓。四成的受訪(fǎng)者表示愿意在惠顧快遞公司，兩成的受訪(fǎng)者會(huì )惠顧中國郵政。
四、另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費者對快遞公司的選擇有顯著(zhù)差異。
在珠三角的分區中，有50%的顧客會(huì )選擇中國郵政；而在香港的顧客中則更多的會(huì )選擇快遞行業(yè)了。
對于各快遞行業(yè)的競爭的選擇，企業(yè)因行業(yè)而議。但可以看出，顧客因對要 2
寄的東西時(shí)間不同，選擇不同程度的寄件方法。時(shí)間部趕的就會(huì )顧主一擲，選擇快遞公司。時(shí)間沒(méi)有那么趕的公司，就會(huì )選擇安全性高，有效益的公司寄件。
五、潛力巨大的全國性快遞行業(yè)
就像郵政一樣，快遞也可以國際化。但目前來(lái)看，了解快遞的人還不是很多，只有30%左右。與沒(méi)有快遞經(jīng)歷的受訪(fǎng)者相比，有經(jīng)歷的受訪(fǎng)者的了解比例更高一些。但無(wú)論是否有快遞的經(jīng)歷，當受訪(fǎng)者被詢(xún)問(wèn)是否希望嘗試全國性快遞行業(yè)時(shí)，一半左右的人表示希望。
相關(guān)分析顯示，企業(yè)更加愿意嘗試全國化的快遞行取代郵政，隨快遞行業(yè)的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現在企業(yè)收入的差異上：企業(yè)月收入在2000萬(wàn)元以上，超過(guò)半數的受訪(fǎng)者希望嘗試，而企業(yè)月收入20000元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。
傳統的中國郵政，“衣食住行”不用自己操心，但代價(jià)是失去了便宜；快遞出行有了價(jià)錢(qián)安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免寄件得盡興。快遞行業(yè)似乎實(shí)現了兩者的結合，取長(cháng)補短。而調查結果也說(shuō)明這種新型物流方式潛力巨大，這是否意味著(zhù)在物流市場(chǎng)上，令一場(chǎng)戰爭又要開(kāi)始了呢?
六、快遞行業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)細分 15.5%
網(wǎng)絡(luò )調查的綜合分析顯示，快遞物流市場(chǎng)的消費群可以根據其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：
一是“ 月結戶(hù)”，主要由城市中的白企業(yè)和集團構成，他們一般選擇快捷方便的快遞方式，交通方式以自己備車(chē)或租車(chē)為主，對于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是快遞行業(yè)的主要消費者。
二是“散點(diǎn)客戶(hù)”，主要民居人們或企業(yè)個(gè)人構成，他們的收入有高有低，但酷愛(ài)大件貨或文件上或生活用品之間，向往快捷安全的快遞方式。他們對快遞公司的要求也是最尖銳的。但這也是我們行業(yè)中不可缺少的客戶(hù)之一。
三是“到付收件客”，主要是由對方網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出，支付方式以到付為主的。在件到我點(diǎn)中郵我點(diǎn)派人上門(mén)收取貨款的一種，這些客戶(hù)也是很麻煩的，但也是這些客也是成為我點(diǎn)收入中一個(gè)主流。其消費能力取決于企業(yè)總收入，但傳統上的“窮家富路”的觀(guān)念使各點(diǎn)派送服務(wù)的消費總量上相當可觀(guān)。。
針對此項研究結果，某點(diǎn)快遞公司負責人指出，劇烈的.社會(huì )經(jīng)濟變革中，人
們的生活方式和觀(guān)念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來(lái)和下一代轉變?yōu)楦雨P(guān)注自身的物流體驗。一方面，在基本的物流需求價(jià)格得到滿(mǎn)足后，客戶(hù)對提升服務(wù)質(zhì)量的重要消費被越來(lái)越多的人認同；另一方面，中國人傳統上即把“顧客就是上帝”作為提高各點(diǎn)服務(wù)或個(gè)別業(yè)務(wù)員修養的一種方式。
某快遞公司高度重視用戶(hù)的申訴，該類(lèi)申由主管，值班文員，業(yè)務(wù)員協(xié)調公司及時(shí)處理，處理后每月擬定問(wèn)題公拆統計，通過(guò)將用戶(hù)投訴作為服務(wù)質(zhì)量管理案例的分折。舉一反三地發(fā)現快遞服務(wù)提供過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題，從源頭上找到存在問(wèn)題的原因，要求相關(guān)部門(mén)和總公司及時(shí)整理，修改工作流程關(guān)建立考核機制，進(jìn)一步完善通信質(zhì)量和保障體系。
相信，各團體的為斷努力，明天的快遞行業(yè)會(huì )做得更好的。
快遞行業(yè)發(fā)展情況調研報告
20xx年上半年，全國規模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6．9億件，同比增長(cháng)26％，收入完成196億元，同比增長(cháng)23％。到2020年，中國物流市場(chǎng)規模將達到l 1972億元，并將每年保持20％的增長(cháng)速度。而隨著(zhù)中國物流市場(chǎng)的全面開(kāi)放，中國快遞業(yè)正迎來(lái)最佳的發(fā)展時(shí)期。中國郵政一家。獨霸天下”的國內快遞行業(yè)格局的打破，國外快遞企業(yè)大舉擴張，我國快遞業(yè)出現了國營(yíng)、外資、民營(yíng)等多經(jīng)濟主體、多運輸方式相互競爭的市場(chǎng)格局。外國“列強”資金雄厚，硬件條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢顯著(zhù)；國營(yíng)“巨頭”網(wǎng)絡(luò )完善，背景深厚；而民營(yíng)快遞業(yè)充滿(mǎn)了生機和活力，是這場(chǎng)競爭中的生力軍。這是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭，民營(yíng)快遞企業(yè)如何在這場(chǎng)實(shí)力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問(wèn)題。
一．調研結果
各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展，同質(zhì)化導致“低價(jià)”惡性競爭正在為民營(yíng)快遞業(yè)帶來(lái)生死挑戰。中國快遞咨詢(xún)網(wǎng)預計，20xx年民營(yíng)快遞企業(yè)的數量將減少30％以上。民營(yíng)快遞企業(yè)具有它獨特韻運營(yíng)方式和自身不足，總體而言有利有弊。特點(diǎn)如下：1．八成公司注冊資金低八成民營(yíng)快遞公司注冊資本不足50萬(wàn)元i公司規模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營(yíng)快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營(yíng)企業(yè)中居前五位。在國內市場(chǎng)上，市場(chǎng)占有率第一的仍然是ems，即使在中國國際快遞市場(chǎng)，ems也居于前三位之列。信譽(yù)上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營(yíng)快遞則相反。成本費用方面，ems的成本費用較高，民營(yíng)快遞的成本費用較低。2．民營(yíng)快遞公司運營(yíng)形式簡(jiǎn)單民營(yíng)快遞公司運營(yíng)分為自營(yíng)和加盟兩種形式，自營(yíng)的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統一出資、統一招聘、統一管理，自營(yíng)快遞公司對下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強，代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是獨立的，和總公司簽訂合作協(xié)議，使用同一個(gè)品牌，自負盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。
3、民營(yíng)快遞的社會(huì )形象欠佳國內民營(yíng)快遞的從業(yè)人員在30萬(wàn)左右。在從業(yè)人員中，有農村剩余勞動(dòng)力，有下崗工人，有待業(yè)人員。工作人員特別是業(yè)務(wù)員，總體特點(diǎn)如下：一、人員素質(zhì)較低；二、是服務(wù)不規范；三、是舉止不文明。許多寫(xiě)字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內；有的寫(xiě)字樓讓快遞從后門(mén)進(jìn)，避免快遞從前門(mén)進(jìn)影響單位的形象。4．民營(yíng)快遞公司職業(yè)道德和服務(wù)意識淡薄由于這個(gè)行業(yè)利潤較大，投資較小，．見(jiàn)效快，相對于其它行業(yè)，操作上技術(shù)含量不高，只需實(shí)務(wù)經(jīng)驗，市場(chǎng)需求又大，比較容易進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。另外，國內快遞公司特別是民營(yíng)快遞普遍存在著(zhù)唯“錢(qián)”是圖，急功近利或經(jīng)營(yíng)上的短期行為；操作不規范、交通工具落后，通訊工具簡(jiǎn)單以及沒(méi)有系統的管理“軟件”等現象。因此投錯件，發(fā)錯件，損壞件，丟件，不能按時(shí)投遞，服務(wù)態(tài)度差，快件中經(jīng)常有危險品，包裝簡(jiǎn)陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見(jiàn)不鮮。有的民營(yíng)快遞公司月丟件率高達2％一5％。5．服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不完善民企快遞的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠健全，沒(méi)有拓展業(yè)務(wù)規模，對于公司在偏遠不發(fā)達地區發(fā)展沒(méi)有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒(méi)有戰略性規劃公司將來(lái)整體化提高，做大。他們中的大部分企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是以陸路運輸為主的國內快遞業(yè)務(wù)。再加上快遞業(yè)的準入門(mén)檻較低，市場(chǎng)還不成熟，導致了激烈的市場(chǎng)競爭。
二．改進(jìn)措施
1．樹(shù)立品牌對企業(yè)進(jìn)行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業(yè)。根據自由市場(chǎng)競爭理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場(chǎng)中，單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。民企快遞要取得競爭優(yōu)勢地位，靠?jì)r(jià)格戰是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的
價(jià)格水平享受不同于其它快遞公司的服務(wù)。目前中國快遞業(yè)中最具代表性的民營(yíng)快遞企業(yè)為宅急送和深圳順豐速運公司。當它們剛起家時(shí)，也是不知名的小企業(yè)，但它們十分注重品牌的經(jīng)營(yíng)，在短短幾年之內，就成為民營(yíng)快遞企業(yè)中的佼佼者。當然品牌樹(shù)立還有一段很長(cháng)的路要走。當前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的優(yōu)勢所在，如在速度或售后服務(wù)方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實(shí)力和品牌，在眾多類(lèi)似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會(huì )面臨新一輪洗牌的危險。2．提升員工素質(zhì)眾所周知，快遞業(yè)的準入門(mén)檻并不高，民企如申通許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。
快遞行業(yè)的調研報告
快遞行業(yè)的調研報告
一、調查目的
隨著(zhù)電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購的急劇升溫，一個(gè)網(wǎng)購節用光全國物流的情況加劇，物流這一流通領(lǐng)域瓶頸再次成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)；快遞行業(yè)到底有多大的利潤空間，面對各大快遞公司的頻繁爆倉快遞資源的供不應求，我們還能否在這塊蛋糕上分得一杯羹。
二、 調查對象
1、 快遞業(yè)選取了民營(yíng)物流5A級企業(yè)中的“順豐速運”
順豐速運（集團）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國內、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。成立以來(lái)，順豐始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在大中華地區（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構，建立服務(wù)客戶(hù)的全國性網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開(kāi)通新加坡、韓國及馬來(lái)西亞業(yè)務(wù)；長(cháng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現了對快件流轉全過(guò)程、全環(huán)節的信息監控、跟蹤、查詢(xún)及資源調度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò )的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩步提升，奠定了業(yè)內客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的領(lǐng)先地位。
2、 零擔貨運業(yè)選取了世界500強企業(yè)TNT的全資子公司“天地華宇”
天地華宇為國家首批“AAAAA”級資質(zhì)的物流企業(yè)天地華宇集團，是一家以公路運輸為核心主業(yè)，集運輸、理貨、倉儲配送于一體，跨區域、網(wǎng)絡(luò )化、信息化、具有供應鏈管理能力的綜合物流集團；地華宇憑借其覆蓋全國的高效網(wǎng)點(diǎn)設施和不斷擴展的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)提供全方位的途途公路運輸服務(wù)。作為中國本土最大的公路零擔貨運公司之一，天地華宇將致力于打造中國最強大、最快捷、最可靠的遞送網(wǎng)絡(luò )。
三、 調查內容
1、網(wǎng)點(diǎn)分布（云南區域）
順豐速運
天地華宇
2、價(jià)格（云南區域）
3、每件平均成本（云南區域）參考
順豐速運：每一件的平均成本大概在6——8元之間（攬貨費+派件費+物料費+運輸費+雜費） 天地華宇：每單貨物平均成本在30——40元之間（運輸費用+雜費+物料費），每車(chē)的成本必須控制在3000元以下。
4、裝貨的車(chē)輛類(lèi)型和滿(mǎn)載時(shí)的數量
順豐所使用的車(chē)廂大概是20FT的集裝箱(約5.89mx2.34mx2.18m)
（滿(mǎn)載時(shí)的數量根據貨物的大小不同而定，一般一車(chē)能裝4000——5000單貨物） 天地華宇所使用的是江淮亮-劍重卡車(chē)廂大概為40FT的集裝箱(約12.02mx2.34mx2m.18)
（華宇的也是一樣的沒(méi)車(chē)能裝的數量跟貨物的大小形狀和重量有員工的碼貨技能有關(guān)）
5、云南區域內每月的平均收發(fā)貨量
根據我的調查和詢(xún)問(wèn)得到的數據是：
順豐每月的平均收發(fā)總量為：100000——150000單貨物;
華宇相對數量上來(lái)說(shuō)比順豐的少大概為:10000——12000噸；
6、主要服務(wù)對象（全國）
順豐：主要對象為各大電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)購客戶(hù)和小件貨物的包裹運輸以及商務(wù)信件的傳遞。
華宇：主要是整車(chē)和零擔貨物的運輸，此外還提供定日達的增值
服務(wù)。
四、 總結分析
通過(guò)以上的資料我們可以得出以下結論：
1、從上面的各公司網(wǎng)點(diǎn)分布圖可以看出各大物流公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都已遍布于云南的大部分區域；但在延邊區域還處于空白，這些地方都屬于邊境地區，有國家級、省級邊境口岸；在云南面向南亞?wèn)|南亞橋頭堡發(fā)展的推動(dòng)下，這些區域將會(huì )掀起物流發(fā)展的新高-潮，所以對這些區域物流市場(chǎng)的搶占將會(huì )是各公司近幾年的發(fā)展戰略。
2、不管是快遞業(yè)還是零擔貨運業(yè)的利潤空間都是非常大的，就拿順豐的一單普通件來(lái)說(shuō)收費是22元但其成本才為6—8元，利潤在15元左右，盡管其中有一定的潛規則（報價(jià)是統一的單實(shí)際的收費是不一的，圍繞這個(gè)價(jià)格上下波動(dòng)3—5元，但是這是納入了員工的績(jì)效工資的）但其利潤都是其成本的雙倍；
3、各大快遞、零擔貨運貨運公司都是跟電子商務(wù)平臺簽約的，盡管
我只選取了兩個(gè)公司但像我們熟知的申通、圓通、中通、宅急送等都跟淘寶、拍拍等B2B、B2C平臺進(jìn)行了簽約，所以才會(huì )有我們網(wǎng)上買(mǎi)了東西后收到的包裹不是申通就會(huì )是圓通、中通，當然由于順豐的服務(wù)快捷要選順豐的話(huà)就得加錢(qián)了；
4、快遞行業(yè)既是高利潤的行業(yè)也是高投入的行業(yè)， 快遞業(yè)所要求的時(shí)間效用和信息互通是非常之高的，不管是順豐、華宇還是其他規模大一點(diǎn)的物流企業(yè)都有一個(gè)龐大的信息系統和網(wǎng)絡(luò )在背后支撐，也就實(shí)現了我們能夠對自己貨物的實(shí)時(shí)追蹤和掌握；還有自己業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設立都是很大的投入。
5、不管是快遞業(yè)還是零擔貨運業(yè)最終將會(huì )進(jìn)行整合；由于國家新郵政法的頒布法律要求50克以下的信件必須由中國郵政來(lái)進(jìn)行投遞這也就壟斷了商業(yè)信件的投遞，逼迫民企向包裹和零擔貨物發(fā)展，所以現在的快遞業(yè)會(huì )步涉零擔貨運零擔貨運企業(yè)也會(huì )步涉快遞業(yè)，像順豐已經(jīng)推出了陸運通，華宇也進(jìn)軍了快遞行業(yè)，快遞零擔整合將會(huì )成為必然。
6、電子商務(wù)的高速發(fā)展致使各大物流公司的頻繁爆倉迫使其尋求新的渠道和模式來(lái)應對；比如在剛剛過(guò)去的11.11日為了應對各大B2B\B2C平臺所舉行的網(wǎng)購節順豐結盟了7-11便利店來(lái)沖刺快遞業(yè)的最后一公里（利用其便利店的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢和眾多的網(wǎng)點(diǎn)而做為授權代辦點(diǎn)），這種渠道的模式被評為可為在生死邊緣的本土快遞企業(yè)趟出的一條新出路，這種新渠道模式更適合國際業(yè)務(wù)或走高端路線(xiàn)的快遞企業(yè)。
7、對于想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的新公司而言選擇零擔貨運是比較合適的，像
順豐等在快遞業(yè)領(lǐng)軍的業(yè)最開(kāi)始都是由零擔貨運而發(fā)展起來(lái)的。
行業(yè)動(dòng)態(tài)
前10月快遞收入598億 同比增29% 國家郵政局近日發(fā)布郵政業(yè)運行報告顯示，2011年前10個(gè)月，全國規模以上快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入累計完成597.8億元，同比增長(cháng)29.1%，超越去年全年的574.6億元。
在前一日，國家郵政局局長(cháng)馬軍勝指出，我國快遞的市場(chǎng)規模排名世界第三位，僅在美國、日本之后。
今年前10月全國規模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達28.5億件，人均超過(guò)2件。但是去年全世界人均寄件數是4件，美國的人均寄件數是25件。
中國已成全球第三大快遞市場(chǎng)日均處理1300萬(wàn)件
近日，在中國快遞論壇上，國家郵政局局長(cháng)馬軍勝介紹，在較短的時(shí)間里，我國快遞市場(chǎng)成長(cháng)為增長(cháng)速度最快、發(fā)展潛力最大的新興市場(chǎng)，市場(chǎng)規模排名世界第三位，僅在美國、日本之后；而到2015年，快遞市場(chǎng)規模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營(yíng)規模1430億元，年處理快件量將超過(guò)61億件。
據悉，我國快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展而迅速擴大規模的，鑒于網(wǎng)購市場(chǎng)尚在初期階段，快遞發(fā)展未來(lái)空間更大。
馬軍勝介紹，郵政體制改革后的五年，快遞發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量年均增長(cháng)率高達27.23%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬(wàn)件增長(cháng)到1300萬(wàn)件。 目前，我國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)超過(guò)6800家，世界五百強企業(yè)中有5家進(jìn)入中國快遞市場(chǎng)投資發(fā)展、參與競爭，快遞網(wǎng)絡(luò )正由東部向西部、城市向郊區迅速擴展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達到6.4萬(wàn)處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)70萬(wàn)。 馬軍勝預計，再過(guò)四年到2015年，我國快遞業(yè)市場(chǎng)規模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營(yíng)規模1430億元，年處理快件量超過(guò)61億件。
對于人們普遍投訴的延誤、丟件等問(wèn)題，馬軍勝介紹，國家和地方有關(guān)部門(mén)正在研究推動(dòng)解決快遞車(chē)輛通行、征地融資、技術(shù)改造等重點(diǎn)問(wèn)題。國家郵政局會(huì )推進(jìn)快遞服務(wù)改善升級，完善以“公眾滿(mǎn)意度、時(shí)限準時(shí)率、用戶(hù)申訴率”三項指標為核心的快遞服務(wù)評價(jià)體系，重點(diǎn)解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償等社會(huì )關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。
■相關(guān)
2015年我國網(wǎng)購人數將超三億
昨日，全球知名的咨詢(xún)公司波士頓（BCG）發(fā)布稱(chēng)，目前中國電子商務(wù)市場(chǎng)已名列全球第二位，并將迎來(lái)爆炸式增長(cháng)，到2015年我國網(wǎng)絡(luò )消費者數量將激增至
3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。
報告指出，2015年中國電子商務(wù)銷(xiāo)售額為4760億元，較2015年增長(cháng)3倍。五年內，預計中國每位網(wǎng)絡(luò )購物者的消費金額將達到年均6220元的水平。此外，中國城市人口曾在網(wǎng)上購物的比例從2015年的不到10%上升到去年的23%。這一比例將于2015年上升至44%。
報告表示：“中國電子商務(wù)行業(yè)將受益于較低的物流成本，1千克包裹的平均運費為1美元，遠低于美國的6美元
2012年快遞將分五等級收費
五星級、二星級，還是無(wú)星級，選擇快遞公司時(shí)你會(huì )選哪一個(gè)？中國快遞協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)達瓦在中國首屆快遞論壇上表示，明年將引導快遞企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價(jià)，以規范服務(wù)，遏制惡性競爭，屆時(shí)將按照五個(gè)等級分別制訂快遞價(jià)格。業(yè)內人士分析，這將意味著(zhù)快遞業(yè)新一輪洗牌開(kāi)始，可能加速兩極分化。
國家郵政局局長(cháng)馬軍勝表示，中國快遞市場(chǎng)日快遞量已經(jīng)進(jìn)入了世界第三。“網(wǎng)購快遞已占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。剛剛過(guò)去的網(wǎng)購狂歡節，連續3天日快遞量突破1600萬(wàn)件。”淘寶商城總裁張勇表示，從此次“光棍節”與快遞公司的合作來(lái)看，堅定了淘寶不搞物流或者快遞公司的決心，“淘寶交易規模，已經(jīng)遠遠超過(guò)任何一家物流公司或者快遞公司單獨能夠承接的業(yè)務(wù)量。”據悉，今年“光棍節”，僅圓通的單日收件量就達到320萬(wàn)件。
然而，目前各大快遞企業(yè)惡性競爭激烈，從2015年開(kāi)始，各快遞企業(yè)已經(jīng)陸續5次提價(jià)，總計提價(jià)達7元，不過(guò)蘇浙滬地區的快遞費一直維持在5元、6元，遲遲沒(méi)有改變。昨天，一位民營(yíng)快遞負責人告訴記者，為了留住大客戶(hù)，有的報價(jià)甚至只有4元一單，每單只能賺幾分錢(qián)。
中國快遞協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)達瓦表示，根據國家郵政局出臺的快遞企業(yè)等級評定辦法，除了企業(yè)規模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面外，投遞時(shí)間、有效申訴率都是考核快遞企業(yè)的重要指標。“明年以等級評定為主，引導企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價(jià)。”今后快遞企業(yè)就和酒店一樣，首先規定基本服務(wù)的價(jià)格，五星級將有五星級的收費標準，三星級會(huì )有三星級價(jià)格。他還透露，明年快遞業(yè)有望出臺行業(yè)服務(wù)國家標準，今后業(yè)務(wù)員的服務(wù)水準將有衡量指標。
事實(shí)上，僅從民營(yíng)快遞來(lái)看，各快遞公司報價(jià)已經(jīng)拉開(kāi)了差距。以上海至北京快遞一份文件為例，順豐速遞的報價(jià)是22元，申通快遞的報價(jià)是15元，圓通快遞的報價(jià)是12元。一位快遞公司負責人表示，分級收費對于大客戶(hù)、月結客戶(hù)來(lái)說(shuō)，基本沒(méi)有影響，以淘寶為例，從上海至北京的網(wǎng)購快遞費往往只要10元。“但對普通市民來(lái)說(shuō)，如果你要選擇星級高、服務(wù)好的公司，肯定要多花錢(qián)。”
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快遞想評“五星”全年別休
根據《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》規定，快遞企業(yè)等級評定主要分為企業(yè)規模評定和服務(wù)評定兩部分。
服務(wù)評定按照公眾服務(wù)評價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級。
五星級快遞需滿(mǎn)足以下條件：年度快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò )內，重點(diǎn)城市間的快件全程時(shí)限72小時(shí)準時(shí)率需在95%以上；百萬(wàn)件快件用戶(hù)有效申訴需在10件以下；快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準》初級以上資格的不低于60%；品牌所轄自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)在省會(huì )、直轄市的覆蓋范圍達到100%；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應不低于50%；工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)間段內上門(mén)攬收時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)；工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)間段內到達投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時(shí)限不超過(guò)3小時(shí)；全年無(wú)休，節假日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運輸網(wǎng)絡(luò )和信息網(wǎng)絡(luò )維持正常運行等。
關(guān)于快遞行業(yè)市場(chǎng)調查報告
自我公司1992年成立以來(lái)。 隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的深入進(jìn)行，國民經(jīng)濟迅速增長(cháng)，人們的生活水平不斷提高，速遞行業(yè)也得以迅猛發(fā)展。剛開(kāi)始，我公司只著(zhù)重香港和臺灣等的發(fā)展，售額僅為100多萬(wàn)元/年，1997年增加到40萬(wàn)元/年，為了提高業(yè)務(wù)量和點(diǎn)對點(diǎn)的全面運用，近年來(lái)平均每年每地區增長(cháng)一到兩個(gè)百分點(diǎn)的新分公司，使業(yè)務(wù)量增長(cháng)率都達到50%.為了解快遞行業(yè)市場(chǎng)現狀、消費者狀況與消費心態(tài)、市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題，我對快遞行來(lái)市場(chǎng)進(jìn)行了這次網(wǎng)上分點(diǎn)問(wèn)卷調查，從中我們會(huì )對快遞市場(chǎng)的概況及顧客的行為特征有了初步的了解。
快遞已逐漸成為人們物質(zhì)生活中不可缺少的一部分，人們除了能在工作和做生意過(guò)程中對快遞行業(yè)的運用外，其實(shí)更多的是對快遞行業(yè)深切體會(huì )。但隨著(zhù)快遞行業(yè)逐步深入生活，關(guān)于快遞的投訴也常澮席于人們的口中。據最近的一次調查顯示，五分之一的受訪(fǎng)者對那些私人承包的快遞行業(yè)表示不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意的原因主要來(lái)自于服務(wù)和安全方面。對于企業(yè)或寄收件的受訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，運費用以及快遞行業(yè)的信譽(yù)仍是主要的影響因素。
該項調查某特快香港有限公司于2015年5月底在香港及珠三角實(shí)施，調查采用公司內部網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)（skype）的方法，共完成有效問(wèn)卷201份，調查對象為某公司各網(wǎng)絡(luò )分點(diǎn)。
一、寄件的：不滿(mǎn)意 占20%
快遞行業(yè)服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對快遞的服務(wù)的評價(jià)的確不高。在有寄件的受訪(fǎng)者中，有五分之一的人對其最近一次的寄件是表示不滿(mǎn)意，而表示滿(mǎn)意的.只有三分之一，近一半的受訪(fǎng)者表示服務(wù)一般。 導致受訪(fǎng)者不滿(mǎn)意的主要原因是“快遞公司業(yè)務(wù)員未盡職責”和快遞公司“降低等級標準”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“時(shí)間上的不協(xié)調”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%。
在整個(gè)寄件過(guò)程中，顧客與快遞公司的接觸更多的在寄件前期的交件環(huán)節。而在交件途中，業(yè)務(wù)員則很大成分上充當了快遞公司的代表。顧客對快遞公司服務(wù)的不滿(mǎn)意在得不到業(yè)務(wù)員的妥善處理后，則很容易轉化成對快遞的不滿(mǎn)。 1
我點(diǎn)工作人員認為，快遞作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費者花錢(qián)寄件的既是快遞公司和業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿(mǎn)意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于快遞公司來(lái)說(shuō)，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來(lái)的回報應是長(cháng)期收益。隨著(zhù)世貿組織的加入，各種快遞行業(yè)加入競爭，必然會(huì )使快遞行業(yè)的客源結構發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任新行業(yè)新服務(wù)作風(fēng)的人來(lái)說(shuō)，新式快遞公司確具有不小的誘-惑力。而舊的快遞公司可能會(huì )發(fā)現，他們所面臨的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
二、費用和信譽(yù)：寄件的主要障礙 35.55%
受訪(fǎng)者中，有7成的人沒(méi)有接受過(guò)快遞公司的寄件。其中，近一半的人是由于 “經(jīng)營(yíng)不規范”，而三分之一左右的受訪(fǎng)者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪(fǎng)者表示不隨快遞公司是因為“對快遞公司的不信任”。從這一結果看，費用和快遞公司的信譽(yù)問(wèn)題是阻礙人們采用快遞公司寄件的重要因素。
從交叉分析看，郵政收入越高，但只求選擇安全寄件的人所占比例越大。在企業(yè)月收入介乎于2000萬(wàn)元時(shí)，90%左右的人沒(méi)有選擇快遞的經(jīng)歷，而在企業(yè)月收入介乎于50000元以上時(shí)，則超過(guò)一半的人快遞的經(jīng)歷。看來(lái)，盡管對快遞公司而言，價(jià)格的可調節余地不太大，但普通工薪階層對寄件客戶(hù)的可支持能力依然有限。
或許在達到規模效益情況下，價(jià)格還可以適當調整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽(yù)問(wèn)題，樹(shù)立起良好的形象，扭轉人們心中已形成的觀(guān)念則非短時(shí)間內即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀(guān)念相近的意見(jiàn)。
三、快遞安全，價(jià)格最宜 15%
調查顯示，消費者在選擇何處寄件的方面越來(lái)越理智，有可能是吸取有些快遞公司失件的教訓。四成的受訪(fǎng)者表示愿意在惠顧快遞公司，兩成的受訪(fǎng)者會(huì )惠顧中國郵政。
四、另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費者對快遞公司的選擇有顯著(zhù)差異。
在珠三角的分區中，有50%的顧客會(huì )選擇中國郵政；而在香港的顧客中則更多的會(huì )選擇快遞行業(yè)了。
對于各快遞行業(yè)的競爭的選擇，企業(yè)因行業(yè)而議。但可以看出，顧客因對要 2
寄的東西時(shí)間不同，選擇不同程度的寄件方法。時(shí)間部趕的就會(huì )顧主一擲，選擇快遞公司。時(shí)間沒(méi)有那么趕的公司，就會(huì )選擇安全性高，有效益的公司寄件。
五、潛力巨大的全國性快遞行業(yè)
就像郵政一樣，快遞也可以國際化。但目前來(lái)看，了解快遞的人還不是很多，只有30%左右。與沒(méi)有快遞經(jīng)歷的受訪(fǎng)者相比，有經(jīng)歷的受訪(fǎng)者的了解比例更高一些。但無(wú)論是否有快遞的經(jīng)歷，當受訪(fǎng)者被詢(xún)問(wèn)是否希望嘗試全國性快遞行業(yè)時(shí)，一半左右的人表示希望。
相關(guān)分析顯示，企業(yè)更加愿意嘗試全國化的快遞行取代郵政，隨快遞行業(yè)的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現在企業(yè)收入的差異上：企業(yè)月收入在2000萬(wàn)元以上，超過(guò)半數的受訪(fǎng)者希望嘗試，而企業(yè)月收入20000元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。
傳統的中國郵政，“衣食住行”不用自己操心，但代價(jià)是失去了便宜；快遞出行有了價(jià)錢(qián)安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免寄件得盡興。快遞行業(yè)似乎實(shí)現了兩者的結合，取長(cháng)補短。而調查結果也說(shuō)明這種新型物流方式潛力巨大，這是否意味著(zhù)在物流市場(chǎng)上，令一場(chǎng)戰爭又要開(kāi)始了呢?
六、快遞行業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)細分 15.5%
網(wǎng)絡(luò )調查的綜合分析顯示，快遞物流市場(chǎng)的消費群可以根據其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：
一是“ 月結戶(hù)”，主要由城市中的白企業(yè)和集團構成，他們一般選擇快捷方便的快遞方式，交通方式以自己備車(chē)或租車(chē)為主，對于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是快遞行業(yè)的主要消費者。
二是“散點(diǎn)客戶(hù)”，主要民居人們或企業(yè)個(gè)人構成，他們的收入有高有低，但酷愛(ài)大件貨或文件上或生活用品之間，向往快捷安全的快遞方式。他們對快遞公司的要求也是最尖銳的。但這也是我們行業(yè)中不可缺少的客戶(hù)之一。
三是“到付收件客”，主要是由對方網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出，支付方式以到付為主的。在件到我點(diǎn)中郵我點(diǎn)派人上門(mén)收取貨款的一種，這些客戶(hù)也是很麻煩的，但也是這些客也是成為我點(diǎn)收入中一個(gè)主流。其消費能力取決于企業(yè)總收入，但傳統上的“窮家富路”的觀(guān)念使各點(diǎn)派送服務(wù)的消費總量上相當可觀(guān)。。
針對此項研究結果，某點(diǎn)快遞公司負責人指出，劇烈的社會(huì )經(jīng)濟變革中，人
們的生活方式和觀(guān)念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來(lái)和下一代轉變?yōu)楦雨P(guān)注自身的物流體驗。一方面，在基本的物流需求價(jià)格得到滿(mǎn)足后，客戶(hù)對提升服務(wù)質(zhì)量的重要消費被越來(lái)越多的人認同；另一方面，中國人傳統上即把“顧客就是上帝”作為提高各點(diǎn)服務(wù)或個(gè)別業(yè)務(wù)員修養的一種方式。
某快遞公司高度重視用戶(hù)的申訴，該類(lèi)申由主管，值班文員，業(yè)務(wù)員協(xié)調公司及時(shí)處理，處理后每月擬定問(wèn)題公拆統計，通過(guò)將用戶(hù)投訴作為服務(wù)質(zhì)量管理案例的分折。舉一反三地發(fā)現快遞服務(wù)提供過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題，從源頭上找到存在問(wèn)題的原因，要求相關(guān)部門(mén)和總公司及時(shí)整理，修改工作流程關(guān)建立考核機制，進(jìn)一步完善通信質(zhì)量和保障體系。
相信，各團體的為斷努力，明天的快遞行業(yè)會(huì )做得更好的。