銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告
銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告
銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告
商業(yè)銀行某某支行
客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告
環(huán)境及現(xiàn)狀背景
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。
我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？
我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？
我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？
結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；
獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；
新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。
就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。
僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的.需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。
正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。
問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行
本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自XX年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,XX年5月正式下戶(hù)走訪(fǎng),截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪(fǎng),柜臺(tái)發(fā)放,電話(huà)預(yù)約等方式。共下訪(fǎng)客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響
在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。
客戶(hù)認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。
客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望
在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。
