雙十一售前客服基礎(chǔ)的售后知識(shí)(怎樣應(yīng)對(duì)雙十一后的各種售后問題呢?)
1.怎樣應(yīng)對(duì)雙十一后的各種售后問題呢?
遇到不公的時(shí)候，要拿起法律武器，保護(hù)自己。
一、七日后悔權(quán) 新《消法》第二十五條第一款、第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外： （一）消費(fèi)者定作的； （二）鮮活易腐的； （三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品； （四）交付的報(bào)紙、期刊。 除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
二、不符合質(zhì)量要求可要求退、換、修 新《消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。 沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用。 三、遇到欺詐行為可獲三倍賠償 新《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，增加的賠償不足五百元的，為五百元。
法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 四、消費(fèi)者維權(quán)訴訟實(shí)行“舉證責(zé)任倒置” 新《消法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用消費(fèi)品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
五、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任 新《消法》第四十四條規(guī)定：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知消費(fèi)者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
六、多途徑維權(quán) 新《消法》第三十九條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解 （二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解 （三）向有關(guān)行政部門投訴 （四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； （五）向人民法院提起訴訟。 新《消法》第三十五條規(guī)定：人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。
對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。
2.售前客服需要貫穿的5步法
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2 詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?！背?，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。
5 核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
3.淘寶售前和售后分別是什么?
淘寶網(wǎng)店售前客服主要是負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)，對(duì)買家咨詢進(jìn)行回復(fù)，產(chǎn)品銷售前顧客進(jìn)行咨詢物品大小顏色種類售價(jià)等，負(fù)責(zé)解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導(dǎo)顧客購(gòu)買店里的產(chǎn)品，解答顧客的疑問等。
淘寶網(wǎng)店售后客服主要是處理 從商品寄出之后的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評(píng)買家進(jìn)行溝通等等。
擴(kuò)展資料
①客服還包括投訴，中差評(píng)的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠(chéng)的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對(duì)于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。
參考資料百度百科“售前”
4.銷售前中后的客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些
客服服務(wù)的內(nèi)容主要從售前、售中、售后服務(wù)三方面來(lái)分析。
（一） 售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)一般是通過進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)研究分析客戶的需求和購(gòu)買心里的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來(lái)吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望而提供的一系列服務(wù)。隨著市場(chǎng)上語(yǔ)音產(chǎn)品的日益豐富，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶選擇語(yǔ)音商品的范圍擴(kuò)大了，對(duì)商品及企業(yè)的要求也隨之提高。
要在紛繁復(fù)雜的語(yǔ)音商品中使客戶對(duì)木屋配音的語(yǔ)音產(chǎn)品發(fā)生興趣并進(jìn)行購(gòu)買欲望，更離不開售前服務(wù)的有力支持！配音行業(yè)常見的售前服務(wù)主要有以下幾種。1.互聯(lián)網(wǎng)宣傳通過各種搜索引擎進(jìn)行付費(fèi)、免費(fèi)宣傳。
1.提供咨詢客戶在購(gòu)買語(yǔ)音產(chǎn)品之前一般會(huì)盡可能多的了解商品信息和資料，如價(jià)格啊、樣音啊、公司可信度啊等等。在此基礎(chǔ)上權(quán)衡得失，從而做出購(gòu)買決策。
為了快速的向客戶介紹語(yǔ)音產(chǎn)品的音質(zhì)、音色、價(jià)格、等等，向潛在客戶宣傳介紹木屋的語(yǔ)音商品，回答客戶提出的疑問就顯得尤為重要。所以，木屋配音一直堅(jiān)持在做客服培訓(xùn)。
2.社會(huì)公關(guān)服務(wù)企業(yè)協(xié)助舉辦大型配音比賽、贊助希望小學(xué)、為災(zāi)區(qū)人民捐款捐物、創(chuàng)辦社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等都屬于社會(huì)公關(guān)服務(wù)。（二） 售中服務(wù)的內(nèi)容售中服務(wù)是指在銷售過程中所提供的服務(wù)。
主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容；1. 向客戶傳授知識(shí)客服人員在向客戶銷售產(chǎn)品的同時(shí)，必須向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的音質(zhì)、音色、價(jià)格、語(yǔ)音格式、時(shí)長(zhǎng)、等方面的知識(shí)。一方面，這是客戶做出購(gòu)買決策的客觀要求，即客戶在決定購(gòu)買時(shí)，必須了解有關(guān)知識(shí)，以此作為權(quán)衡和考慮的依據(jù)；另一方面，客服人員詳細(xì)地向客戶介紹產(chǎn)品，有利于營(yíng)造良好的氛圍，形成和諧的人際關(guān)系，因此也有促進(jìn)銷售的作用。
特別是當(dāng)遇見“新手客戶”時(shí)，向客戶傳授知識(shí)就顯得尤為重要了。2. 幫客戶挑選樣音，當(dāng)好參謀客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)心態(tài)不僅受自身因素，如客戶的需求、社會(huì)地位、文化程度、購(gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等的影響，而且更重要的是受外部因素的影響。
外部因素包括商品的價(jià)格、質(zhì)量、用途、廣告、購(gòu)物環(huán)境、他的客戶等。其中，客戶對(duì)商品知識(shí)的了解，絕大部分是從客服人員介紹中獲得。
當(dāng)客戶向客服人員詢問語(yǔ)音商品的價(jià)格、音質(zhì)、音色、時(shí)長(zhǎng)、格式等商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí)，客服人員如能根據(jù)客戶的需求心里進(jìn)行介紹，正確地引導(dǎo)客戶，當(dāng)好參謀，就能使客戶按照理想的方式來(lái)權(quán)衡利弊，從而有利于促成交易的最終實(shí)現(xiàn)。 客服人員在幫助客戶挑選樣音時(shí)，一定要設(shè)身處地的為客戶著想，放棄自身的習(xí)慣和愛好，依據(jù)客戶的特點(diǎn)和想法因勢(shì)利導(dǎo)。
3. 滿足客戶的合理需求在銷售過程中，客戶必然會(huì)提出許多要求，其中有一些是比較合理的。如客戶趕時(shí)間交片，可能晚上23點(diǎn)客服下班時(shí)，稿子才確定下來(lái)，但第二天就要交片，所以，當(dāng)晚就要拿到語(yǔ)音產(chǎn)品，木屋配音的晚班客服們也常常遇見，我們通常的做法是（1）告訴客戶，老師的狀態(tài)肯定不在最佳狀態(tài)，（2）聯(lián)系老師盡快幫客戶解決問題。
客服人員應(yīng)盡最大努力滿足客戶的這些合理要求，提高客戶的滿意度，增加客戶對(duì)客服的信任，從而促成交易。同時(shí)，還會(huì)增加客戶的重復(fù)購(gòu)買率，并提高企業(yè)的聲譽(yù)。
4. 提供增值服務(wù)開發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，產(chǎn)品（服務(wù)）無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。
5.什么叫售前、售中、售后
售前服務(wù)：
售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。
當(dāng)客戶還沒有接觸我們的產(chǎn)品前，我們要跟距我們的產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行深入研究，在同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，消費(fèi)者很難察覺出產(chǎn)品有哪些細(xì)微的不同，我們需要的是為客戶提供幫助，根據(jù)客戶的需求，提供有效信息，解答客戶疑問，問客戶留下專業(yè)的印象，并為以后銷售工作打下基礎(chǔ)。
售中服務(wù)：
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。是推銷員在推銷現(xiàn)場(chǎng)，與顧客進(jìn)行充分溝通，深入了解顧客需求，協(xié)助顧客選購(gòu)最合適產(chǎn)品的活動(dòng)。
我們?nèi)ベ?gòu)買某樣產(chǎn)品都會(huì)遇到各種各樣的導(dǎo)購(gòu)員，有的導(dǎo)購(gòu)能讓我們有很愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，有的導(dǎo)購(gòu)讓我們能瞬間熄滅購(gòu)買的欲望?？蛻艨吹綇V告，準(zhǔn)備購(gòu)買我們的產(chǎn)品，但對(duì)我們的產(chǎn)品還不是很了解，這時(shí)候需要我們?nèi)ソ獯?，在解答過程中深入了解客戶的尋求（模糊銷售），從中得出有用的信息。我們?cè)诟鶕?jù)產(chǎn)品特性和客戶特點(diǎn)進(jìn)行銷售動(dòng)作。這就是相當(dāng)于購(gòu)物體驗(yàn)的。
做好這一階段首先我們要了解我們要深入了解我們的產(chǎn)品特性。這一塊我們的個(gè)人能力占最主要的。這一塊做的最好的我認(rèn)為是蘋果公司。蘋果公司的品牌影響力非常強(qiáng)，但是他們有非常多的高大上的體驗(yàn)店。
每當(dāng)有客戶上門，他們都會(huì)熱情的給你解答，用他們的熱情來(lái)感染你，就上蘋果的產(chǎn)品一樣，給你非常愉悅的體驗(yàn)，這些是在別的手機(jī)專賣店是感覺不到的。蘋果體驗(yàn)店的員工分工明確，有專門的銷售人員，也有專門的解答人員，還有許多技術(shù)人員。與其說(shuō)蘋果是在賣產(chǎn)品，不如說(shuō)是蘋果是在賣服務(wù)。
售后服務(wù)：
售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。
相對(duì)于售前、售中服務(wù)來(lái)說(shuō)，各大企業(yè)最看重的還是售后服務(wù)?？蛻粢呀?jīng)買了你的產(chǎn)品，當(dāng)我們出現(xiàn)各種問題，我們及時(shí)解決，客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)上升。忠誠(chéng)度上升我們就會(huì)繼續(xù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。售后服務(wù)有點(diǎn)類似增值服務(wù)，或是說(shuō)是增值服務(wù)的一部分。
增值服務(wù)就是超越租客的預(yù)期，簡(jiǎn)單來(lái)淘寶舉例，我們從網(wǎng)上買完?yáng)|西，一般商家都會(huì)送一些小禮物，退貨包郵。其實(shí)就是商家在告訴客戶，你來(lái)我們這買東西沒有錯(cuò)，我們給你最好的，連后顧之憂都給你想好了。
我在租房時(shí)，了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性價(jià)比，屬于單身公寓，整體裝修風(fēng)格現(xiàn)代簡(jiǎn)約，受很多白領(lǐng)喜歡。最主要的是租客租完房后會(huì)有許多的線下活動(dòng)，這些活動(dòng)只能是租客才能參加，每個(gè)月都有活動(dòng)，每月參加的人也有很多。這對(duì)于上海白領(lǐng)特別是單身白領(lǐng)來(lái)說(shuō)誘惑很大，周末可以也會(huì)有地方娛樂。也可以提高租客的忠誠(chéng)度。
擴(kuò)展資料：
售前、售中、售后構(gòu)成一條完整的銷售鏈。售前這一點(diǎn)企業(yè)公司做的最多，售中是我們個(gè)人占的最多，售后是企業(yè)和個(gè)人各占一半。我們?cè)阡N售我們的產(chǎn)品，我們要找清楚我們的定位。我們要有敬天愛人的思想，當(dāng)我們真心待客戶時(shí)，客戶是能感覺到的，我們自己做的好，我們自己也能感受的到。
良好的服務(wù)=客戶購(gòu)買產(chǎn)品=為客戶做超值服務(wù)=客戶繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品=在原有基礎(chǔ)上提高我們的銷量。
參考資料：百度百科——銷售服務(wù)
