客服的心得(客服工作感言)
1.客服工作感言
首先，令我感悟最深的就是客服是為企業(yè)樹(shù)立良好品牌形象的基礎(chǔ)，是企業(yè)與客戶進(jìn)行有效溝通的橋梁；是了解客戶需求信息的重要渠道來(lái)源。與社會(huì)上其它行業(yè)的同齡人相比，我真的很幸運(yùn)，因?yàn)楣窘o我們提供了更多的學(xué)習(xí)、提高的環(huán)境和機(jī)會(huì)，使我在從事客服的過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)，從工作中學(xué)到了在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的社會(huì)經(jīng)歷：如與客戶溝通中學(xué)到了良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；從處理用戶咨詢投訴問(wèn)題中學(xué)到了豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系溝通和協(xié)調(diào)能力。不但如些，在工作中還學(xué)到了處世做人的感悟，學(xué)到了以禮待人，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人，使我明白到了人與人之間溝通重要是要用心聆聽(tīng)別人所說(shuō)的每一句話，尊重別人的意見(jiàn)。
入行初期，深深體會(huì)到了客服工作的艱辛，因?yàn)榉?wù)行業(yè)中，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)定律在每一個(gè)客服人員心中都帶著幾分沉重的包袱。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)優(yōu)秀的客服人員能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，心中總或多或少有這樣的一些經(jīng)歷：始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我；歡迎客戶為改善我們的工作提出建議并和藹地接受；處理客戶的任何問(wèn)題和抱怨；格外地關(guān)心客戶；即使我不高興也能面露笑容；為用戶提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)等。因?yàn)槲覀兪冀K相信作為一位職業(yè)的客服人員在工作上任何時(shí)刻都發(fā)揮著以上優(yōu)秀的客服精神。當(dāng)我們所付出的代價(jià)換來(lái)客戶對(duì)我們工作的肯定和贊揚(yáng)，換來(lái)了客戶對(duì)企業(yè)的信任，換來(lái)了良好的企業(yè)品牌形象，心里得到的滿足是難以形容的。回顧這一切，還是覺(jué)得自已已深深愛(ài)上了這份工作，享受這份工作帶來(lái)的成果。
在客服中心中每一個(gè)角落，都能看到了客服人員為客戶排憂解難的真誠(chéng)，對(duì)待客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及密切配合的團(tuán)隊(duì)精神，這都使我們?cè)诠ぷ髦谢ッ?，激?lì)著全體話務(wù)人員用努力和真誠(chéng)為用戶提供上乘的服務(wù)。我們是一個(gè)充滿活力的集體，每一位座席代表都是一個(gè)感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂(lè)章中，奉獻(xiàn)是主旋律。我們對(duì)客戶，一直奉獻(xiàn)著真誠(chéng)、奉獻(xiàn)著關(guān)愛(ài)，讓我們?cè)诿刻於甲V寫(xiě)美好的耳嘜人生。
2.客服怎么寫(xiě)總結(jié)
作為一個(gè)客服人員經(jīng)常要對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。這樣才能夠從工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后予以改正?？头偨Y(jié)怎么寫(xiě)？？？這是困擾很多朋友的一個(gè)難題。為了讓大家不再為這個(gè)問(wèn)題煩惱，我找到了一些信息，大家看過(guò)之后就應(yīng)該知道客服總結(jié)怎么寫(xiě)了~！~
客服的工作總結(jié)和其它的工作總結(jié)其實(shí)格式是一樣的，只是需要結(jié)合客服的工作內(nèi)容就可以了。寫(xiě)客服的工作總結(jié)主要應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
1、最近一段時(shí)間內(nèi)遇到的問(wèn)題是什么？這些問(wèn)題是如何解決的。
2、最近一段時(shí)間內(nèi)學(xué)到了那些東西，這些知識(shí)有什么用處。
3、最近一段時(shí)間感覺(jué)到自己有哪些方面有不足的地方，需要投入更多的培訓(xùn)。
4、客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)反映和咨詢的問(wèn)題哪些最多？自己認(rèn)為原因是什么？
5、下一段時(shí)間的工作計(jì)劃是什么？
6、客服作為公司的一員，應(yīng)該主動(dòng)和其它部門(mén)做好溝通。同時(shí)應(yīng)該配合其它部門(mén)的工作。這樣可以提高對(duì)自己業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，以及公司的運(yùn)行進(jìn)程，從而更好的做好自己的本職工作。
7、寫(xiě)工作總結(jié)最怕出現(xiàn)的狀況是敷衍了事、過(guò)于仔細(xì)、篇幅過(guò)長(zhǎng)。這三種情況是在寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候是最長(zhǎng)出現(xiàn)的狀況，如果在總結(jié)報(bào)告中過(guò)于重視表現(xiàn)自己的思想而不是實(shí)際的工作業(yè)績(jī)，導(dǎo)致報(bào)告篇幅過(guò)長(zhǎng)，會(huì)讓管理層最為頭疼。所以在寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候一定要實(shí)事求是，將實(shí)際的情況寫(xiě)出來(lái)。
8、根據(jù)每個(gè)人的工作的差異情況，所以在寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候要根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。這里提供的只是一個(gè)大致的提綱。
例文：時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2010年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
2010年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛(ài)霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由我做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了下屬在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。領(lǐng)導(dǎo)讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
3.客服怎么寫(xiě)總結(jié)
作為一個(gè)客服人員經(jīng)常要對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。
這樣才能夠從工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后予以改正。客服總結(jié)怎么寫(xiě)？？？這是困擾很多朋友的一個(gè)難題。
為了讓大家不再為這個(gè)問(wèn)題煩惱，我找到了一些信息，大家看過(guò)之后就應(yīng)該知道客服總結(jié)怎么寫(xiě)了~！~客服的工作總結(jié)和其它的工作總結(jié)其實(shí)格式是一樣的，只是需要結(jié)合客服的工作內(nèi)容就可以了。寫(xiě)客服的工作總結(jié)主要應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：1、最近一段時(shí)間內(nèi)遇到的問(wèn)題是什么？這些問(wèn)題是如何解決的。
2、最近一段時(shí)間內(nèi)學(xué)到了那些東西，這些知識(shí)有什么用處。3、最近一段時(shí)間感覺(jué)到自己有哪些方面有不足的地方，需要投入更多的培訓(xùn)。
4、客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)反映和咨詢的問(wèn)題哪些最多？自己認(rèn)為原因是什么？5、下一段時(shí)間的工作計(jì)劃是什么？6、客服作為公司的一員，應(yīng)該主動(dòng)和其它部門(mén)做好溝通。同時(shí)應(yīng)該配合其它部門(mén)的工作。
這樣可以提高對(duì)自己業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，以及公司的運(yùn)行進(jìn)程，從而更好的做好自己的本職工作。7、寫(xiě)工作總結(jié)最怕出現(xiàn)的狀況是敷衍了事、過(guò)于仔細(xì)、篇幅過(guò)長(zhǎng)。
這三種情況是在寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候是最長(zhǎng)出現(xiàn)的狀況，如果在總結(jié)報(bào)告中過(guò)于重視表現(xiàn)自己的思想而不是實(shí)際的工作業(yè)績(jī)，導(dǎo)致報(bào)告篇幅過(guò)長(zhǎng)，會(huì)讓管理層最為頭疼。所以在寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候一定要實(shí)事求是，將實(shí)際的情況寫(xiě)出來(lái)。
8、根據(jù)每個(gè)人的工作的差異情況，所以在寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候要根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。這里提供的只是一個(gè)大致的提綱。
例文：時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2010年的各項(xiàng)工作任務(wù)。
在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。
我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
2010年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。
開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛(ài)霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。 在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由我做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。
后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了下屬在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。
領(lǐng)導(dǎo)讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。
參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。 時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。
在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。
并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
4.客服工作帶給我們什么
客服工作帶給我們什么？ 從事了將近10年的客戶服務(wù)工作，感受非常深的是來(lái)自工作中的壓力。
記得剛剛開(kāi)始做客服工作的時(shí)候，有同事和我說(shuō)，我們這份工作很少有人能做3年以上，因?yàn)槊媾R的心里壓力會(huì)越來(lái)越大，直到有一天做不下去了。還好同事給我提了一個(gè)醒，我在以后的工作中時(shí)常注意工作壓力的影響，就這樣在很多困難的時(shí)刻都活了過(guò)來(lái)，成為了一個(gè)“奇跡”。
很多在客戶服務(wù)的員工都會(huì)感受到這份工作的壓力，尤其是入職時(shí)間不長(zhǎng)的員工。很多新的員工都是剛剛畢業(yè)不久的學(xué)生，懷著對(duì)未來(lái)的美好理想和施展自己才華的報(bào)復(fù)，投入到會(huì)的熔爐里面。
在求職和生存的壓力下，選擇了一份客戶服務(wù)或者呼叫中心的工作作為事業(yè)的起點(diǎn)，掙取微薄的收入先養(yǎng)活自己。工作壓力首先來(lái)自于美好理想和嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)之間的巨大落差，十年寒窗的努力，學(xué)習(xí)到的知識(shí)幾乎都用不到，一切都要從頭開(kāi)始學(xué)。
在一段填鴨式的培訓(xùn)之后，迫使自己記住并掌握大量業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能之后，匆匆忙忙就投入了工作，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)、充分的練習(xí)和輔導(dǎo)，就站在了客戶槍林彈雨的第一線，匆忙之中使用還不熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)做武器亂抵，不斷向自己的主管和同事呼救。 經(jīng)過(guò)一段酷血腥和焦頭爛額的戰(zhàn)斗之后，終于有了一個(gè)自己的小小陣地，能夠不再慌亂了和感覺(jué)到無(wú)助了，但面對(duì)無(wú)窮無(wú)盡的電話和客戶，日復(fù)一日的重復(fù)話和內(nèi)容，機(jī)械式的回答，幾乎不用動(dòng)腦子，對(duì)于這樣的工作，看不到一個(gè)未來(lái)，看不到自己的發(fā)展和前途，微薄的收入與美好理想之間的距離感覺(jué)越來(lái)越遠(yuǎn)。
在對(duì)理想麻木的同時(shí)，又漸漸發(fā)現(xiàn)了更令人沮喪的事實(shí)，雖然自己所在的團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多，上班期間拼命工作幾乎得不到休息，實(shí)實(shí)在在做到了8個(gè)小時(shí)工作，大家都在拼命努力，但客戶服務(wù)部門(mén)的工作很難得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。不能為公司掙到錢(qián)，卻要不斷花去公司的錢(qián)，一個(gè)花錢(qián)的“成本中心”就是后娘養(yǎng)的。
同樣在一個(gè)公司工作，研發(fā)和銷售的員工工作是那樣輕松，上班可以隨便上網(wǎng)聊天，中午吃飯可以吃一個(gè)多小時(shí)，不忙的時(shí)候還可以幾個(gè)人聚一起聊聊天，玩玩小戲，看看電影，或者睡個(gè)午覺(jué)。而自己身邊，上網(wǎng)聊天是不允許的，與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)不讓瀏覽，看看自己的郵箱要“偷”著，也幾乎沒(méi)有時(shí)間看，甚至手機(jī)都要靜音或者關(guān)機(jī)。
吃飯只有半小時(shí)，大家還要輪班吃飯，慢一點(diǎn)就有人催。上班聊天睡覺(jué)打戲看電影那就只能是一個(gè)夢(mèng)，更不要說(shuō)能夠正常休息周末了，連上下班的時(shí)間都沒(méi)有什么規(guī)律。
客戶服務(wù)中心就是公司中的丑小鴨，而且看不到它有變成白天鵝的那一刻。在這里只有無(wú)窮無(wú)盡的電話和客戶，還有就是喉嚨不斷發(fā)出的沙啞的聲音和伴有疼痛的咳嗽。
更可怕的是一旦說(shuō)錯(cuò)什么，或者客戶投訴，或者根本不是自己的錯(cuò)，甚至不是自己部門(mén)的錯(cuò)，僅僅是接了一下投訴客戶的電話，就被遷怒，因?yàn)橛侄嘞牧斯镜哪强少F的預(yù)算外的一滴水一樣的錢(qián)和資源。 每天用白開(kāi)水加胖大海安慰自己那賴以生存的喉嚨的時(shí)候漸漸萌生了退意，可是面對(duì)冷酷的現(xiàn)實(shí)，又不知道怎么生存。
就在這進(jìn)退兩難的處境中堅(jiān)持了一天又一天。難道自己的青春就這樣一點(diǎn)一點(diǎn)的被小小的耳麥消磨了？該怎么改變現(xiàn)在這個(gè)處境呢？ 或許，我們還沒(méi)有真正做到面對(duì)現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)有找到一條通向成功和美好未來(lái)的路。
也許，真的該醒醒，像幫助客戶解決問(wèn)題那樣找一個(gè)實(shí)實(shí)在在的辦法幫助自己走出困境了。毋庸置疑，這條路布滿荊棘，但我們已經(jīng)是在荊棘中生活了，我們已經(jīng)不怕再多付出什么了。
為了一個(gè)得到一個(gè)現(xiàn)實(shí)的途徑，一個(gè)能從現(xiàn)實(shí)出發(fā)的途徑，我們需要拋棄對(duì)那些不知道什么時(shí)候才能靠得上的親友的妄想，先確定走這個(gè)路的人是自己，而不是別人，別人只是路邊給自己加油的人，不可能靠別人的一聲加油就能給真的飛奔起來(lái)了。
5.客服必備知識(shí)
淘寶客服溝通技巧 1。
歡迎語(yǔ) A。 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒。
B。 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉 2。
對(duì)話 對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。
關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。 3。
議價(jià)環(huán)節(jié) 議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。 A。
愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。 B。
心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。 對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。
通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。 4。
支付環(huán)節(jié) A。 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。 B。
部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。
” C。 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)” 5。
物流環(huán)節(jié) 在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。 A。
主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” B。 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類問(wèn)題。
我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?C。
遇到很著急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6。 售后環(huán)節(jié) 售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解 以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服） G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕?K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
（這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)） G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?還沒(méi)有給您派送。（回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)） K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
（通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。 ） （退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。 大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。
如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。
不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。
不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。）注：在。
6.客戶服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)
第一份是客服工作總結(jié)第二份是培訓(xùn)總結(jié)希望對(duì)你有所幫助 時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。
在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2004年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。
如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。 我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。
特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。 2004年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。
我部李愛(ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。 開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。
雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛(ài)霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。
不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。 許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。
我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。
力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。 轉(zhuǎn)眼間四個(gè)月就過(guò)去了，我們2005屆入院新員工培訓(xùn)階段也告一段落。
時(shí)間過(guò)得真快，剛到設(shè)計(jì)院的情景還歷歷在目，但是經(jīng)過(guò)這段培訓(xùn)期的生活，我對(duì)這片本著全新的卻透露著融洽和活躍上進(jìn)氣氛的新環(huán)境已熟悉和感到由衷的熱愛(ài)了。 這段時(shí)間里，我們經(jīng)歷了這樣一個(gè)過(guò)程： 由一個(gè)一直在學(xué)校單一環(huán)境下成長(zhǎng)的小子離開(kāi)校門(mén)到踏入社會(huì)進(jìn)入設(shè)計(jì)院并成為其中的一員，并掌握基本的通信工程勘察設(shè)計(jì)技能，了解和適應(yīng)我院科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目辈煸O(shè)計(jì)流程的要求。
通過(guò)自己的學(xué)習(xí)、付出，和人力資源部及相關(guān)老師和朋友的悉心指導(dǎo)和幫助，基本成功完成培訓(xùn)的要求。 培訓(xùn)期間，我們學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： 公司概況，規(guī)章制度，基本禮儀，通信工程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，通信工程概預(yù)算，質(zhì)量管理，勘察設(shè)計(jì)職業(yè)道德，Autocad制圖，公文寫(xiě)作和企業(yè)管理等多方面的知識(shí)，并參照工程設(shè)計(jì)文件范本進(jìn)行通信工程設(shè)計(jì)的模擬練習(xí)。
這些內(nèi)容都是在我們侯主任和牟工等（質(zhì)量管理篇）的悉心指導(dǎo)下，我們新員工集體學(xué)習(xí)的。 因?yàn)槲覀儧](méi)有實(shí)際參加過(guò)工作，很多東西都是靠想象來(lái)理解，學(xué)習(xí)過(guò)程中隨時(shí)我們有疑問(wèn)，他們都隨時(shí)幫助解答，并盡量詳細(xì)生動(dòng)和周全。
兩位老師給我留下了作為一個(gè)成熟的該行業(yè)專家的深刻印象：嚴(yán)謹(jǐn)，博學(xué)，兢兢業(yè)業(yè)和實(shí)事求是。這也是我以后的奮斗目標(biāo)。
下面是我在這次培訓(xùn)中的心得和教訓(xùn)： 一.自身的心里變化和成長(zhǎng)。 一個(gè)優(yōu)秀人不光要有過(guò)人的技能，更要有優(yōu)秀的品質(zhì)和端正的德行。
一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，最重要的因素是人的因素，沒(méi)有合適的優(yōu)秀的人選，企業(yè)無(wú)以發(fā)展。而員工作為公司的一分子，應(yīng)為公司盡全力，融入公司這個(gè)集體，與公司同進(jìn)步，共發(fā)展。
而身為一個(gè)剛剛從學(xué)堂畢業(yè)，學(xué)了一肚皮書(shū)本上的知識(shí)，到走入到社會(huì)的大行列，到加入一個(gè)企業(yè)，當(dāng)然不能立刻適應(yīng)，但要做好兩件事： 1。 角色的轉(zhuǎn)換。
以前在學(xué)校的生活，多部分都是索取和吸收，很少有自己付出，肩上沒(méi)有責(zé)任，少有過(guò)壓力，而且成長(zhǎng)環(huán)境單一，現(xiàn)在到自己成了一名“工作人”了，是該自己付出了，該自己肩上承擔(dān)責(zé)任了，“人，仕其職，則必盡其職?！币院蟮墓ぷ?，生活中要以一個(gè)成人的行為來(lái)約束自己的行為。
為自己的責(zé)任負(fù)責(zé)。2。
自身修養(yǎng)和企業(yè)文化的結(jié)合。一個(gè)企業(yè)的文化，是由企業(yè)所在行業(yè)和企業(yè)的員工素質(zhì)集體的體現(xiàn)。
我們公司的企業(yè)精神是“團(tuán)結(jié)，進(jìn)取。
