消費者維權日(誰(shuí)有消費者權益日的知識急需)
1.誰(shuí)有消費者權益日的知識 急需
●1960年，美國、英國、澳大利亞、比利時(shí)和荷蘭等5個(gè)國家的消費者發(fā)起成立了獨立的、不以盈利為目的的、無(wú)政治傾向的世界消費者組織——國際消費者聯(lián)盟，總部設在海牙，現已遷至英國的倫敦。
目前，它的成員已經(jīng)有來(lái)自近百個(gè)國家和地區的三百多個(gè)消費者組織。 ●“3·15”即“國際消費者權益日”（International Day for Protecting Consumers' Rights）。
1983年，國際消費者聯(lián)盟組織把每年的3月15日定為國際消費者權益日，并規定消費者享有獲得安全保障、獲得產(chǎn)品正確資料、自由決定選擇以及要求賠償和要求保障有益的健康環(huán)境等權利。 ●中國消費者協(xié)會(huì )于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的保護消費者合法權益的全國性社會(huì )團體。
它的宗旨是：對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督，保護消費者的合法權益，引導廣大消費者合理、科學(xué)消費，促進(jìn)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展。 ●1987年9月，中國消費者協(xié)會(huì )被國際消費者聯(lián)盟組織接受為正式成員。
從這一年開(kāi)始，每年的3月15日，中國消費者協(xié)會(huì )及地方各級協(xié)會(huì )也都要聯(lián)合各有關(guān)部門(mén)共同舉辦大規模的宣傳活動(dòng)，運用各種方式介紹消費知識和有關(guān)法律知識，宣傳消費者的權利；喚醒、提高消費者的自我保護意識；促進(jìn)全社會(huì )都來(lái)關(guān)心、支持消費者合法權益保護工作。 ●2000年“3·15”期間，中國消費者協(xié)會(huì )推出“3·15標志”。
它是中消協(xié)推出的一種信譽(yù)認證，是對所有行業(yè)，商品、服務(wù)質(zhì)量上乘，接受消費者協(xié)會(huì )調解的骨干企業(yè)的認可和證明。任何產(chǎn)品申請使用“3·15標志”，都必須經(jīng)過(guò)嚴格的考察審核程序，從而確保“3·15標志”的權威性和公正性。
●“3·15標志”以中國消費者協(xié)會(huì )會(huì )徽圖形為上方圖形，同時(shí)加注“3·15”字樣。此標志包含兩方面的含義：一是對優(yōu)質(zhì)商品或服務(wù)的一種認可和證明，二是使企業(yè)履行做出的承諾：即發(fā)生小額消費者權益爭議時(shí)，消費者與經(jīng)營(yíng)者雙方協(xié)商不成，經(jīng)營(yíng)者自愿接受消費者協(xié)會(huì )的調解意見(jiàn)，以避免小額爭議久拖不決。
●中國消費者協(xié)會(huì )推出“3·15標志”的目的有四：一是便于更有效地解決小額消費者權益爭議，從而使消費者協(xié)會(huì )能更好地履行保護消費者合法權益的職能； 二是對優(yōu)質(zhì)商品及服務(wù)的一種證明，便于消費者擇優(yōu)購買(mǎi)； 三是通過(guò)使用便于識別的統一標識，幫助廣大消費者正確選擇商品和服務(wù)，行之有效地引導消費者科學(xué)、合理、安全、健康消費； 四是有利于扶優(yōu)限劣，增強企業(yè)競爭力 《3·15標志》用中國消費者協(xié)會(huì )會(huì )徽圖形來(lái)表示。該標志所有權屬中國消費者協(xié)會(huì )。
該標志為注冊商標圖形，受《商標法》保護。 該圖形作為消費者協(xié)會(huì )會(huì )徽時(shí)，加注某某消費者協(xié)會(huì )字樣，代表消費者協(xié)會(huì )組織；只展示會(huì )徽圖形時(shí)，即作為《3·15標志》，她是對商品或服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的維權監督標志，也是優(yōu)秀企業(yè)及其優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品承諾當發(fā)生消費者權益爭議時(shí)接受和服從消費者協(xié)會(huì )調解意見(jiàn)的消費信譽(yù)標志。
這樣確定的寓意和益處是：1、具有不言而喻的權威性；2、具有較高的社會(huì )知名度和認同度；3、體現了加強社會(huì )監督、保護消費者合法權益、引導消費、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的宗旨；4、具有較強的視覺(jué)沖擊力，便于廣大消費者識別，為企業(yè)界所接受。 《3·15標志》具有以下功能：1、社會(huì )監督功能，即發(fā)揮消費者協(xié)會(huì )對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的職能，對消費熱點(diǎn)尤其是新產(chǎn)品、新領(lǐng)域進(jìn)行日常有效監督，扶植優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，保障廣大消費者安全放心消費。
2、消費維權功能，即使用《3·15標志》的企業(yè)，必須事先公開(kāi)做出承諾，當與消費者發(fā)生消費者權益爭議，其他渠道不能及時(shí)解決時(shí)，自愿接受、服從消費者協(xié)會(huì )的調解處理意見(jiàn)，從而保證消費者受損害的問(wèn)題能及時(shí)公正地得到解決。3、信譽(yù)證明功能，由于被許可使用《3·15標志》者都是業(yè)內的排頭兵或是骨干企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)優(yōu)良，通過(guò)中國消費者協(xié)會(huì )的驗證和日常監督檢測，其品質(zhì)值得廣大消費者信賴(lài)。
4、消費引導功能，即通過(guò)《3·15標志》這樣親切貼近普通消費者而又統一、便于識別的標志，方便廣大消費者購買(mǎi)商品和接受服務(wù)，幫助做+出正確消費選擇，從而實(shí)現科學(xué)、合理、健康、安全消費。
2.誰(shuí)有消費者權益日的知識 急需
●1960年，美國、英國、澳大利亞、比利時(shí)和荷蘭等5個(gè)國家的消費者發(fā)起成立了獨立的、不以盈利為目的的、無(wú)政治傾向的世界消費者組織——國際消費者聯(lián)盟，總部設在海牙，現已遷至英國的倫敦。目前，它的成員已經(jīng)有來(lái)自近百個(gè)國家和地區的三百多個(gè)消費者組織。
●“3·15”即“國際消費者權益日”（International Day for Protecting Consumers' Rights）。1983年，國際消費者聯(lián)盟組織把每年的3月15日定為國際消費者權益日，并規定消費者享有獲得安全保障、獲得產(chǎn)品正確資料、自由決定選擇以及要求賠償和要求保障有益的健康環(huán)境等權利。
●中國消費者協(xié)會(huì )于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的保護消費者合法權益的全國性社會(huì )團體。它的宗旨是：對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督，保護消費者的合法權益，引導廣大消費者合理、科學(xué)消費，促進(jìn)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展。
●1987年9月，中國消費者協(xié)會(huì )被國際消費者聯(lián)盟組織接受為正式成員。從這一年開(kāi)始，每年的3月15日，中國消費者協(xié)會(huì )及地方各級協(xié)會(huì )也都要聯(lián)合各有關(guān)部門(mén)共同舉辦大規模的宣傳活動(dòng)，運用各種方式介紹消費知識和有關(guān)法律知識，宣傳消費者的權利；喚醒、提高消費者的自我保護意識；促進(jìn)全社會(huì )都來(lái)關(guān)心、支持消費者合法權益保護工作。
●2000年“3·15”期間，中國消費者協(xié)會(huì )推出“3·15標志”。它是中消協(xié)推出的一種信譽(yù)認證，是對所有行業(yè)，商品、服務(wù)質(zhì)量上乘，接受消費者協(xié)會(huì )調解的骨干企業(yè)的認可和證明。任何產(chǎn)品申請使用“3·15標志”，都必須經(jīng)過(guò)嚴格的考察審核程序，從而確保“3·15標志”的權威性和公正性。
●“3·15標志”以中國消費者協(xié)會(huì )會(huì )徽圖形為上方圖形，同時(shí)加注“3·15”字樣。此標志包含兩方面的含義：一是對優(yōu)質(zhì)商品或服務(wù)的一種認可和證明，二是使企業(yè)履行做出的承諾：即發(fā)生小額消費者權益爭議時(shí)，消費者與經(jīng)營(yíng)者雙方協(xié)商不成，經(jīng)營(yíng)者自愿接受消費者協(xié)會(huì )的調解意見(jiàn)，以避免小額爭議久拖不決。
●中國消費者協(xié)會(huì )推出“3·15標志”的目的有四：一是便于更有效地解決小額消費者權益爭議，從而使消費者協(xié)會(huì )能更好地履行保護消費者合法權益的職能；
二是對優(yōu)質(zhì)商品及服務(wù)的一種證明，便于消費者擇優(yōu)購買(mǎi)；
三是通過(guò)使用便于識別的統一標識，幫助廣大消費者正確選擇商品和服務(wù)，行之有效地引導消費者科學(xué)、合理、安全、健康消費；
四是有利于扶優(yōu)限劣，增強企業(yè)競爭力
《3·15標志》用中國消費者協(xié)會(huì )會(huì )徽圖形來(lái)表示。該標志所有權屬中國消費者協(xié)會(huì )。該標志為注冊商標圖形，受《商標法》保護。
該圖形作為消費者協(xié)會(huì )會(huì )徽時(shí)，加注某某消費者協(xié)會(huì )字樣，代表消費者協(xié)會(huì )組織；只展示會(huì )徽圖形時(shí)，即作為《3·15標志》，她是對商品或服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的維權監督標志，也是優(yōu)秀企業(yè)及其優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品承諾當發(fā)生消費者權益爭議時(shí)接受和服從消費者協(xié)會(huì )調解意見(jiàn)的消費信譽(yù)標志。這樣確定的寓意和益處是：1、具有不言而喻的權威性；2、具有較高的社會(huì )知名度和認同度；3、體現了加強社會(huì )監督、保護消費者合法權益、引導消費、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的宗旨；4、具有較強的視覺(jué)沖擊力，便于廣大消費者識別，為企業(yè)界所接受。
《3·15標志》具有以下功能：1、社會(huì )監督功能，即發(fā)揮消費者協(xié)會(huì )對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的職能，對消費熱點(diǎn)尤其是新產(chǎn)品、新領(lǐng)域進(jìn)行日常有效監督，扶植優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，保障廣大消費者安全放心消費。2、消費維權功能，即使用《3·15標志》的企業(yè)，必須事先公開(kāi)做出承諾，當與消費者發(fā)生消費者權益爭議，其他渠道不能及時(shí)解決時(shí)，自愿接受、服從消費者協(xié)會(huì )的調解處理意見(jiàn)，從而保證消費者受損害的問(wèn)題能及時(shí)公正地得到解決。3、信譽(yù)證明功能，由于被許可使用《3·15標志》者都是業(yè)內的排頭兵或是骨干企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)優(yōu)良，通過(guò)中國消費者協(xié)會(huì )的驗證和日常監督檢測，其品質(zhì)值得廣大消費者信賴(lài)。4、消費引導功能，即通過(guò)《3·15標志》這樣親切貼近普通消費者而又統一、便于識別的標志，方便廣大消費者購買(mǎi)商品和接受服務(wù)，幫助做+出正確消費選擇，從而實(shí)現科學(xué)、合理、健康、安全消費。
3.消費者權益保護法,你都懂的那些日常消費常識
第二章 消費者的權利
第七條消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。
消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
第八條消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利。
消費者有權根據商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內容、規格、費用等有關(guān)情況。
第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。
消費者有權自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第十條消費者享有公平交易的權利。
消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為。
第十一條消費者因購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償的權利。
第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會(huì )團體的權利。
第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權益保護方面的知識的權利。
消費者應當努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。
第十四條消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習慣得到尊重的權利。
第十五條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權益工作進(jìn)行監督的權利。
消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。
4.315消費者權益知識
消費者權益保護知識問(wèn)答（消費指南） 問(wèn)：什么是欺詐消費者行為？其具體表現形式有哪些？ 答：欺詐消費者行為是指：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)商品（以下所稱(chēng)商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。
具體表現為：銷(xiāo)售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當手段，使銷(xiāo)售的商品分量不足；銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱(chēng)是正品；以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品；以虛假的商品說(shuō)明、商品標準、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品；不以自己的真實(shí)姓名和標記銷(xiāo)售商品；采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導；作虛假的現場(chǎng)演示和說(shuō)明；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費者預付款；利用郵購銷(xiāo)售騙取價(jià)款而不提供或者不按照預約條件提供商品；以虛假的“有獎銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。 問(wèn)：經(jīng)營(yíng)者在向消費者提供商品中，哪些行為應當承擔欺詐消費者行為的法律責任？ 答：按照規定，經(jīng)營(yíng)者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實(shí)施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：銷(xiāo)售失效、變質(zhì)商品；銷(xiāo)售侵犯他人注冊商標權的商品；銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱(chēng)或者姓名的商品；銷(xiāo)售偽造或者冒用他人商品特有的名稱(chēng)、包裝、裝潢的商品；銷(xiāo)售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的商品的。
問(wèn)：確有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者，應如何賠償？ 答：按照有關(guān)規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 問(wèn)：《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 答：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關(guān)規定，消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。
農民購買(mǎi)、使用直接用于農業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執行。 問(wèn)：消費者申訴應當符合哪些條件？ 答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實(shí)和理由。
問(wèn)：消費者應當怎樣向工商行政管理機關(guān)提交申訴？ 答：消費者申訴應當采用書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話(huà)號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱(chēng)、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據，申訴的日期。 問(wèn)：消費者可以委托代理人進(jìn)行申訴嗎？ 答：可以，但應當向工商行政管理機關(guān)提交授權委托書(shū)。
問(wèn)：什么是共同申訴？ 答：消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關(guān)認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進(jìn)行申訴。
代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進(jìn)行和解，應當經(jīng)被代表的消費者同意。 問(wèn)：工商行政管理機關(guān)有哪些受理程序？ 答：工商行政管理機關(guān)應當自收到申訴書(shū)之日起5日內，認為申訴不符合規定的，應當書(shū)面通知申訴人，并告知不予受理的理由。
如果申訴符合規定的應予以處理，并書(shū)面通知申訴人，將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應當在5日內提交答辯書(shū)和有關(guān)證據；此后，工商行政管理機關(guān)進(jìn)行立案，立案應當填寫(xiě)申訴立案報告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長(cháng)批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。 問(wèn)：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 答：超過(guò)保修期或者購買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責任；達成調解協(xié)議并已執行，且沒(méi)有新情況、新理由；法院、仲裁機構或其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害已超過(guò)一年；消費者無(wú)法證實(shí)自己權益受到侵害；不符合國家法律、行政法規及規章。
問(wèn)：申訴過(guò)程中證據應如何提供？ 答：當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關(guān)認為有必要收集證據，可以根據有關(guān)法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關(guān)當事人實(shí)施當庭調查。
工商行政管理機關(guān)對專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題認為需要鑒定或檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門(mén)鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門(mén)鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營(yíng)者應當提供無(wú)過(guò)錯的證據；不能提供無(wú)過(guò)錯證據的，應當承擔責任。
問(wèn)：消費者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 答：可以。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關(guān)根據和解協(xié)議作出調解書(shū)，也可以撤回申訴書(shū)。
調解書(shū)應當寫(xiě)明申訴請求和當事人協(xié)議的結果。調解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人。
工商行政管理機關(guān)應當在收到消費者申訴書(shū)之日起60日內終結調解；調解不成的應終止調解。 問(wèn)：對于經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機關(guān)如何處罰？ 答：對于經(jīng)營(yíng)者的違。
5.315消費者權益知識
消費者權益保護知識問(wèn)答（消費指南） 問(wèn)：什么是欺詐消費者行為？其具體表現形式有哪些？ 答：欺詐消費者行為是指：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)商品（以下所稱(chēng)商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。
具體表現為：銷(xiāo)售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當手段，使銷(xiāo)售的商品分量不足；銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱(chēng)是正品；以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品；以虛假的商品說(shuō)明、商品標準、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品；不以自己的真實(shí)姓名和標記銷(xiāo)售商品；采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導；作虛假的現場(chǎng)演示和說(shuō)明；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費者預付款；利用郵購銷(xiāo)售騙取價(jià)款而不提供或者不按照預約條件提供商品；以虛假的“有獎銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。 問(wèn)：經(jīng)營(yíng)者在向消費者提供商品中，哪些行為應當承擔欺詐消費者行為的法律責任？ 答：按照規定，經(jīng)營(yíng)者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實(shí)施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：銷(xiāo)售失效、變質(zhì)商品；銷(xiāo)售侵犯他人注冊商標權的商品；銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱(chēng)或者姓名的商品；銷(xiāo)售偽造或者冒用他人商品特有的名稱(chēng)、包裝、裝潢的商品；銷(xiāo)售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的商品的。
問(wèn)：確有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者，應如何賠償？ 答：按照有關(guān)規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 問(wèn)：《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 答：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關(guān)規定，消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。
農民購買(mǎi)、使用直接用于農業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執行。 問(wèn)：消費者申訴應當符合哪些條件？ 答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實(shí)和理由。
問(wèn)：消費者應當怎樣向工商行政管理機關(guān)提交申訴？ 答：消費者申訴應當采用書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話(huà)號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱(chēng)、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據，申訴的日期。 問(wèn)：消費者可以委托代理人進(jìn)行申訴嗎？ 答：可以，但應當向工商行政管理機關(guān)提交授權委托書(shū)。
問(wèn)：什么是共同申訴？ 答：消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關(guān)認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進(jìn)行申訴。
代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進(jìn)行和解，應當經(jīng)被代表的消費者同意。 問(wèn)：工商行政管理機關(guān)有哪些受理程序？ 答：工商行政管理機關(guān)應當自收到申訴書(shū)之日起5日內，認為申訴不符合規定的，應當書(shū)面通知申訴人，并告知不予受理的理由。
如果申訴符合規定的應予以處理，并書(shū)面通知申訴人，將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應當在5日內提交答辯書(shū)和有關(guān)證據；此后，工商行政管理機關(guān)進(jìn)行立案，立案應當填寫(xiě)申訴立案報告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長(cháng)批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。 問(wèn)：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 答：超過(guò)保修期或者購買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責任；達成調解協(xié)議并已執行，且沒(méi)有新情況、新理由；法院、仲裁機構或其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害已超過(guò)一年；消費者無(wú)法證實(shí)自己權益受到侵害；不符合國家法律、行政法規及規章。
問(wèn)：申訴過(guò)程中證據應如何提供？ 答：當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關(guān)認為有必要收集證據，可以根據有關(guān)法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關(guān)當事人實(shí)施當庭調查。
工商行政管理機關(guān)對專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題認為需要鑒定或檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門(mén)鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門(mén)鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營(yíng)者應當提供無(wú)過(guò)錯的證據；不能提供無(wú)過(guò)錯證據的，應當承擔責任。
問(wèn)：消費者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 答：可以。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關(guān)根據和解協(xié)議作出調解書(shū)，也可以撤回申訴書(shū)。
調解書(shū)應當寫(xiě)明申訴請求和當事人協(xié)議的結果。調解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人。
工商行政管理機關(guān)應當在收到消費者申訴書(shū)之日起60日內終結調解；調解不成的應終止調解。 問(wèn)：對于經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機關(guān)如何處罰？ 答：。
6.消費者權益保護法的立法基礎
消費者權益保護法的立法基礎消費者權益保護法是有關(guān)保護、消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)免受人身、財產(chǎn)損害或侵害的法律規范的總稱(chēng).消費者權益保護是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律.消費者權益保護法是對居于弱勢地位的消費者提供特別保護的法律，之所以說(shuō)是基于消費者的弱勢地位而給予的特別保護，是由于消費者的弱勢性而決定的.消費者弱勢性：指消費者為滿(mǎn)足生活規定者需要在購買(mǎi)、使用經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或服務(wù)的過(guò)程中，因缺乏有關(guān)知識、信息以及人格缺陷、受控制等因素，導致知情權、自主權、公平交易權、受償權、受尊重權、監督權在一定程度上被剝奪造成消費者權益的損害.例如：一些檔次較高的賓館、酒店向顧客作出“最低規定者”的規定.第一次在某家餐館預訂包房在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員見(jiàn)xxx只點(diǎn)了800元，便說(shuō)：“這里的最低規定者是1000元，她要xxx再點(diǎn)幾個(gè)菜，否則結帳時(shí)將按照1000元計算.”xxx起初并不同意，并告訴服務(wù)員，你店“最低規定者”的規定是不合法的.服務(wù)員則要求他們讓出包房，搬到大廳用餐.為了留住這安靜的包房和免得將愉快的就餐變?yōu)闊o(wú)休止的爭論，xxx只得屈就店房.“最低規定者”在現實(shí)生中這種現象具有一定的普遍性。
目前，一些高檔酒店、咖啡廳、酒吧自行規定最低規定者限價(jià)，要求客人就餐時(shí)必須達到最低規定者標準。對此，不少消費者認為，搞最低規定者限價(jià)是高檔酒店的一致做法，既然大家都這樣做，因而具有一定的合理性。
實(shí)際上，酒店自行規定最低規定者標準的做法，與我國有關(guān)法律、法規的規定是相違背的，不僅不合理，而且是違法的。首先，它違背了民法的平等、自愿的基本原則。
《民法通則》第3條、第4條規定：“當事人在民事活動(dòng)中的地位平等”。“民事活動(dòng)應當遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則”。
[1]這要求民事主體在民事關(guān)系中享有平等的法律地位，當事人在民事活動(dòng)中必須是自主自愿，民事行為必須是出于主體真實(shí)意思的表示，任何一方都不得把自已的意志強加給對方。酒店的經(jīng)營(yíng)者作為民事活動(dòng)的一方當事人，自行規定的最低規定者標準，強行要求就餐者必須達到一定的價(jià)位，是將就餐者置于不平等的地位，是居高臨下，以強凌弱，從而將自已的意志強加于就餐者，因而雙方的民事活動(dòng)背離了平等、自愿的原則。
其次，它屬于不平等的格式條款，違背了合同法的平等誠信的公平交易原則。《合同法》第39條規定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務(wù)”。
[2]在消費者從酒店就餐這一民事活動(dòng)中，酒店的經(jīng)營(yíng)者和就餐者之間產(chǎn)生的各自權利和義務(wù)關(guān)系，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)合同關(guān)系。在這個(gè)合同關(guān)系中，酒店的經(jīng)宮者作為提供格式條款的一方，應當遵循公平的原則，即要求酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)者提供的格式條款應當公平地確定雙方的權利和義務(wù)。
而酒店自行規定的“最低規定者”的格式條款顯然違背了公平交易原則，損害了消費者的公平交易權因而是無(wú)效的。為維護消費者的合法權益，《合同法》第40條規定：”提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無(wú)效“。
中國消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)助理武高漢曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最低規定者標準損害了消費者的自主選擇權，[3]《中華人民共和國消費者權益保護法》第6條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利”。由此可見(jiàn)，消費者有權根據自已的規定者需求、意向和興趣，自主選擇自已滿(mǎn)意的商品或服務(wù)；自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；消費者到酒店就餐，規定者額應當由消費者自主選擇，而酒店等經(jīng)營(yíng)者自行規定“最低規定者”標準的做法，限制了消費者接受或不接受某項服務(wù)的權利，限制了消費者的選擇范圍，實(shí)際上是要求消費者無(wú)條件地接受其規定的內容。
本案例中經(jīng)營(yíng)者私自設立“最低規定者”，牟取不正當利益，就是一種歧視規定者和剝奪規定者，是市場(chǎng)經(jīng)濟不健全的表現，嚴重妨礙了公民正常規定者行為，破壞了公平競爭市場(chǎng)法則，并且與《消法》中的有關(guān)法律規定相悖。《消費者權益保護法》第9條規定：消費者有自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品接受或不接受任何一項服務(wù)權利，有自主規定者多少的權利.[4]所以經(jīng)營(yíng)者規定消費者必須規定者多少，限制了消費者可供選擇的范圍，明顯和《消法》相抵觸.案例中消費者王某在使用經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或服務(wù)的過(guò)程中，因缺乏有關(guān)知識及信息，導致知情權、自主權、公平交易權在一定程度上被剝奪造成自身規定者權益的損害。
生活中消費者問(wèn)題發(fā)生的原因甚多，而且錯綜復雜.為什么消費者在日常生活規定者中常受到人身、財產(chǎn)權益的損害呢？筆者認為原因如下：（一）消費者弱勢地位與經(jīng)營(yíng)者強勢地位的差異。首先，消費者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專(zhuān)業(yè)對專(zhuān)業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系.經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)知己知彼；而消費者即缺乏購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的規定者信息大多。
7.消費者權益日
1898年，全世界第一個(gè)消費者組織在美國成立，1936年，建立了全美的消費者聯(lián)盟。第二次世界大戰后，各種反映消費者利益和要求的組織，在一些發(fā)達國家相繼出現。在此基礎上，1960年，國際消費者聯(lián)盟組織宣告成立。之后，消費者運動(dòng)更加活躍，許多發(fā)展中國家也建立了消費者組織，使消費者運動(dòng)成為一種全球性的社會(huì )現象。目前，全世界已有90多個(gè)國家共300 多個(gè)消費者組織在開(kāi)展活動(dòng)。
1962年3月15日，肯尼迪在美國國會(huì )發(fā)表了有關(guān)保護消費者利益的總統特別咨文，首次提出了著(zhù)名的消費者的4項權利，即安全消費的權利、消費時(shí)被告知基本事實(shí)的權利、選擇的權利和呼吁的權利。隨著(zhù)消費者權利保護工作的開(kāi)展，肯尼迪提出的4項權利和國際消費者協(xié)會(huì )確定的另外4項權利，即滿(mǎn)足基本需求的權利、公正解決糾紛的權利、掌握消費基本知識的權利和在健康環(huán)境中生活工作的權利，一并成為全世界保護消費者權益工作的8條準則。
1983年，國際消費者協(xié)會(huì )把每年的3月15日定為國際消費者權益日。此后，每年3月15日，世界各地的消費者及有關(guān)組織都要舉行各種活動(dòng)，推動(dòng)保護消費者權益運動(dòng)進(jìn)一步發(fā)展。
1985年4月9日，聯(lián)合國大會(huì )一致通過(guò)了《保護消費者準則》促各國采取切實(shí)措施，維護消費者的利益。
1984年12月26日中國消費者協(xié)會(huì )成立， 中國消費者協(xié)會(huì )于1987年加入國際消費者協(xié)會(huì )。
8.消費者權益知識問(wèn)答選擇題
一、單項選擇題：1、《上海市消費者權益保護條例》是（）開(kāi)始實(shí)施的。
A、1994年1月1日 B、2002年10月28日 C、2003年1月1日 D、1989年4月1日2、消費者在本市行政區域內為（）購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權益受《上海市消費者權益保護條例》保護。A、生產(chǎn)消費需要 B、生活消費需要 C、單位使用需要 D、投資需要3、（）有權對損害消費者合法權益的行為進(jìn)行社會(huì )監督。
A、消費者協(xié)會(huì ) B、工商行政管理局 C、行業(yè)協(xié)會(huì ) D、任何單位和個(gè)人4、林小姐在某大型商場(chǎng)購物時(shí)，因收銀臺帶電，以致全身遭到強電電擊，林小姐的（）權受到了侵害，她（）要求商場(chǎng)提供安全的消費場(chǎng)所和環(huán)境。A、知情無(wú)權 B、安全保障有權 C、知情有權 D、安全保障無(wú)權5、以下哪種情況違反了經(jīng)營(yíng)者明碼標價(jià)義務(wù)：A、貨品與價(jià)簽對位 B、價(jià)格變動(dòng)時(shí)，調整價(jià)簽 C、收取未標明的費用 D、標價(jià)內容真實(shí)明確6、故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為，是新《上海市消費者權益保護條例》所指的經(jīng)營(yíng)者的（）行為。
A、欺詐 B、違約 C、不正當競爭 D、侵權7、經(jīng)營(yíng)者上門(mén)推銷(xiāo)的商品，消費者可以在買(mǎi)受商品之日起（）日內退回商品，不需要說(shuō)明理由，但商品的保質(zhì)期短于（）日的除外。A、3 B、7 C、14 D、208、經(jīng)營(yíng)者對其售出的商品應當承擔修理的義務(wù)，除低值易耗商品外，承擔修理義務(wù)的期限不得少于（）。
A、一個(gè)月 B、三個(gè)月 C、六個(gè)月 D、一年9、經(jīng)營(yíng)者以郵購銷(xiāo)售、電視（電話(huà)）銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的方式銷(xiāo)售商品，在什么情況下消費者可以自收到商品之日起七日內要求退貨？A、無(wú)需任何理由 B、消費者使用后感覺(jué)不滿(mǎn)意 C、經(jīng)營(yíng)者未提供發(fā)票 D、商品與廣告宣傳不一致10、經(jīng)營(yíng)者提供的商品在保修期內經(jīng)（）次修理仍不能正常使用的，消費者提出重作、退貨、退款要求的，經(jīng)營(yíng)者應當給予重作、退貨、退款。A、2 B、3 C、4 D、511、以下關(guān)于消費者協(xié)會(huì )的內容表述不正確的是：A、市和區、縣依法成立消費者協(xié)會(huì ) B、消費者協(xié)會(huì )的理事會(huì )由消費者代表和有關(guān)行政管理部門(mén)指派的代表等組成 C、市消費者協(xié)會(huì )可以根據工作需要設立專(zhuān)業(yè)工作機構 D、消費者協(xié)會(huì )不履行法定職能12、消費者協(xié)會(huì )可以（） A、以營(yíng)利為目的向社會(huì )推薦商品和服務(wù) B、收受經(jīng)營(yíng)者費用 C、向經(jīng)營(yíng)者攤派費用 D、就消費者合法權益保護事項向有關(guān)行政管理部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì )查詢(xún)13、消費者協(xié)會(huì )受理投訴后，應當在（）日內結束調解，但消費者要求繼續調解的，調解期限可以適當延長(cháng)。
A、30 B、40 C、60 D、9014、消費爭議中，因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，檢測、鑒定費用由（）先行墊付，（）提供等額擔保，最終由責任方承擔 A、消費者經(jīng)營(yíng)者 B、消費者協(xié)會(huì )經(jīng)營(yíng)者 C、經(jīng)營(yíng)者消費者 D、經(jīng)營(yíng)者消費者協(xié)會(huì )15、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有（）行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍。A、欺詐 B、被消費者投訴 C、違法經(jīng)營(yíng) D、強迫消費者消費16、2003年中國消費者協(xié)會(huì )工作的年主題是（） A、明明白白消費 B、科學(xué)消費 C、綠色消費 D、營(yíng)造放心消費環(huán)境17、國際消費者聯(lián)盟確定每年3月15日為“國際消費者權益日”是基于美國總統（）于1962年3月15日發(fā)表了《關(guān)于保護消費者利益總編特別國情論文》。
A、林肯 B、羅斯福 C、肯尼迪 D、里根18、中國消費者組織是（）加入國際消費者聯(lián)盟組織的。A、1985年3月 B、1986年6月 C、1987年3月 D、1988年6月 二、多項選擇題：1、經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易，應當遵循（）的原則。
A、自愿 B、平等 C、公平 D、誠實(shí)信用2、消費者合法權益的保護應當實(shí)行（）相結合的原則。A、消費者保護 B、國家保護 C、經(jīng)營(yíng)者自律 D、社會(huì )監督3、經(jīng)營(yíng)者應當保證其提供的（）符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。
A、商品 B、服務(wù) C、設施 D、場(chǎng)所4、下列哪些行為是新《上海市消費者權益保護條例》明確規定的經(jīng)營(yíng)者在計量時(shí)不得采取的違法行為：A、短缺數量 B、將包裝物的重量作為商品的計價(jià)依據 C、標明法定計量單位 D、拒絕消費者對計量的復核要求5、以下哪種行為是依據新《上海市消費者權益保護條例》規定，屬于侵犯消費者隱私權的行為：A、打電話(huà)詢(xún)問(wèn)消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度 B、要求消費者提供與消費無(wú)關(guān)的個(gè)人信息 C、未經(jīng)消費者本人同意，將消費者的個(gè)人信息向第三人披露 D、為消費者提供上門(mén)維修服務(wù)6、新《上海市消費者權益保護條例》規定的召回制度包括（） A、消費者要求召回 B、經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)召回 C、行政管理部門(mén)責令召回 D、消費者協(xié)會(huì )建議召回7、上海市消費者協(xié)會(huì )的三大制度是指（） A、消費信息發(fā)布制度 B、行業(yè)情況調查制度 C、商品服務(wù)暗訪(fǎng)制度 D、消費投訴披露制度8、經(jīng)營(yíng)者違反《上海市消費者權益保護條例》規定，應當承擔（） A、刑事責任 B、財產(chǎn)抵押 C、民事賠償責任 D、繳納罰款9、消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產(chǎn)損害的，可以向（）要求賠償。A、銷(xiāo)售者B、維修者 C、代理商D、生產(chǎn)者10。
