酒店客房管理(酒店客房部管理規范及要領(lǐng))
1.酒店客房部管理規范及要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì )顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì )表現出急躁情緒，過(guò)多地指責下屬，身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應把注意力集中在追究誰(shuí)的責任上，而應研 究問(wèn)題如何解決。
二、重視工作過(guò)程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負責區域的，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(cháng)住客人的房間衛生及征求長(cháng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。
7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會(huì )產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶(hù)部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴重的后果 。客房部首先要對所有的鑰匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體（將通用鑰匙當取電鑰匙使用）等。
五、使部門(mén)工作正常運轉
1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養員工的良好習 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。
2、建立正規的溝通體系部門(mén)應開(kāi)始建立內部會(huì )議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強對客房?jì)仍O施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門(mén)保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò )，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動(dòng)準備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問(wèn)題。常出現的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現，所要的客房存在著(zhù)這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。
七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火 災隱患，發(fā)現施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情， 隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。發(fā)現可疑人員做好記錄，加強與保安部門(mén)的聯(lián)系。
2.酒店客房管理有哪些內容?
賓館客房管理內容：一、每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫(xiě)客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
二、外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。三、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開(kāi)房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂(lè )等。
四、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接受禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。五、不準他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。
六、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。
3.酒店客房管理知識介紹?
客房部考勤制度
1、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
2、按時(shí)參加各崗位例會(huì )（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì )不到者按曠工處理。
3、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì )后補休。年假按中心規定。
4、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
5、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
6、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
7、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。
4.酒店客房部的相關(guān)知識
客房部是酒店主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，其主要任務(wù)是：負責酒店所有客房的清潔和保養工作，供應和配置各種用品，并且為住客提供各種服務(wù)項目以創(chuàng )造一個(gè)清潔、美觀(guān)、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。
客房部負責整個(gè)酒店公共區域的清潔保養與環(huán)境管理工作，以使整個(gè)酒店在任何時(shí)候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態(tài)。客房部還負責許多對內的服務(wù)工作，以保障酒店各部門(mén)工作的順利開(kāi)展。
客房部工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來(lái)店客人對酒店的印象，對于酒店內部工作環(huán)境與氣氛的營(yíng)造同樣至關(guān)重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。
負責檢查各分部的日常工作情況；組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴；遇到重大問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報；與酒店相關(guān)部門(mén)做好溝通協(xié)調，保證客房部工作順利進(jìn)行；主持召開(kāi)的班前班后會(huì )議，布置相關(guān)的工作安排、總結存在的問(wèn)題。
5.如何管理好酒店客房
酒店是一個(gè)“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。
從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無(wú)一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品都是通過(guò)人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來(lái)做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節中，至關(guān)重要。
客房管理人員必須對客服務(wù)第一線(xiàn)經(jīng)常地反復地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門(mén)員工，將簡(jiǎn)單的、重復的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng )造性的勞動(dòng)；讓有形的設備設施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預期的效果。 為了實(shí)現這個(gè)目標必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著(zhù)手： 其一、服務(wù)質(zhì)量的標準化。
客房部規定按每間床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動(dòng)為客人再補充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應視情況予以說(shuō)服，也不能無(wú)條件的答應客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標準化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現的問(wèn)題提供了客觀(guān)依據。 其二、服務(wù)質(zhì)量的規范化。
規范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標準進(jìn)行的，在接待VIP客人時(shí)，安排專(zhuān)人負責，從客房衛生設備檢查，鮮花水果的擺放，客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。
只要接到VIP通知，部門(mén)值班員和樓面服務(wù)員就明白該怎么做。把管結果變?yōu)榻哟娜诉^(guò)程。
其三、服務(wù)過(guò)程程序化。 如我們清掃整理客房，從敲門(mén)征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門(mén)，先干什么后干什么都有要求，屬程序人的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務(wù)的隨機性和靈活性大，也會(huì )給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來(lái)困難，常會(huì )出現顧此失彼的現象，千篇一律的按程序化要求也不行，服務(wù)員只要想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿(mǎn)意為目的開(kāi)展服務(wù)才會(huì )取得事半功倍的效果。
其四、無(wú)形產(chǎn)品的有情化。 所謂無(wú)形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。
影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品的有情化，也就是說(shuō)把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來(lái)好入住，總臺在分房服務(wù)中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標準間；客人到達前，對地毯進(jìn)行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲(chóng)特別敏感，我們又組織滅蟲(chóng)噴藥一次；提早在客房?jì)确胖脣雰捍病雰和栖?chē)；全部配備新毛巾營(yíng)造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。
房務(wù)中心還安排懂外語(yǔ)，服務(wù)細心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù)，樹(shù)立賓館形象，使他們流連忘返。 的確，服務(wù)工作無(wú)小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛(ài)，我們的服務(wù)就會(huì )給客人留下難忘的印象。
6.怎樣才能管理好客房
基層管理
有效溝通是人際關(guān)系的關(guān)鍵前提。對于老師傅，從年齡上說(shuō)是長(cháng)輩，從資歷上說(shuō)是前輩，因此首先要尊敬，多關(guān)心，多愛(ài)護。在這個(gè)基礎上建立互信的關(guān)系，就會(huì )對工作有所幫助。
基層管理
以愚數十年的管理經(jīng)驗，要做一個(gè)讓人心服口服的基層管理者必須具備以下五要素，：1、能力強，有威信。2、品德好，樂(lè )助人。3、能吃苦，做榜樣。4、有鐵桿（骨干），能呼應。5、善溝通，互信任。
當然還有常規的基層管理要領(lǐng)：1）、辦事要公道。辦事要公道說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)卻非常難。我國由于過(guò)去長(cháng)期受傳統的小農經(jīng)濟和計劃經(jīng)濟的影響，公平常常被錯當成平均主義，所以需要基層管理者在分配工作中做到辦事公道，獎罰分明，分配利益時(shí)也要做到公道，只有這樣才能夠服眾。 2）、關(guān)心部下。缺乏對員工在工作、生活上的關(guān)心和了解，員工自然也會(huì )不滿(mǎn)意你。 3）、目標明確。目標明確是做領(lǐng)導的一個(gè)最重要和最起碼的前提。作為一個(gè)基層管理者，目標也應非常明確，否則就純粹是一個(gè)糊涂官。 4）、準確發(fā)布命令。作為一線(xiàn)的指揮者，發(fā)布命令的準確程度應像機場(chǎng)上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準確，否則容易產(chǎn)生歧義，在命令的傳播過(guò)程中必然會(huì )出現這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。 5）、及時(shí)指導。工作中，下屬總是希望自己能時(shí)常得到上司的及時(shí)指導，因為上司的及時(shí)指導就是對下屬的關(guān)注和培訓。 6）、需要榮譽(yù)。作為基層管理者還應做到非常慷慨地把榮譽(yù)和獎金分給大家，你部下的勞動(dòng)模范越多，你的工作就能做得越好。
7.賓館管理的相關(guān)知識
一、注意防火、防盜，如發(fā)現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。
二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。 三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開(kāi)門(mén)，除非接到前廳部的通知及證明。
四、房間清潔衛生有客人進(jìn)入時(shí)，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。 五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯(lián)系，待前臺證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門(mén)。
六、發(fā)現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房?jì)劝l(fā)現有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動(dòng)，均需立即報告領(lǐng)導。 七、清倒垃圾桶內的垃圾時(shí)要注意桶內有無(wú)特別的物品，有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯誤放置的東西。
八、關(guān)門(mén)時(shí)要拉住門(mén)把關(guān)門(mén)，不可隨便拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手，要檢查門(mén)是否己鎖好。 九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。
下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。 十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登記制度 為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產(chǎn)安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關(guān)規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度 一、戶(hù)口登記員必須嚴格履行畜旅業(yè)治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經(jīng)營(yíng)。 二、儀表端正，說(shuō)話(huà)和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。
三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動(dòng)員工作。 四、嚴格旅客住宿制度 1）國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。
2）認真做好證件的檢查工作，杜絕無(wú)證件和偽證件人員混進(jìn)賓館，進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。 3）不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。
4）嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶(hù)口登記員不得安排兩人包房。 5）成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶(hù)口所在地均可登記住宿。
6）妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯(lián)配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。 五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。 七、堅持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。
假日旅店值班制度 為了把賓館的各項工作落實(shí)，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發(fā)生，特訂立如下制度： 一、落實(shí)值班制度，經(jīng)理堅持八小時(shí)輪流值班，做到二十四小時(shí)有專(zhuān)人負責。 二、值班經(jīng)理，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。
三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點(diǎn)，注意疑點(diǎn)，交接班定時(shí)查房。 1） 查房時(shí)間，住客人數。
2）查房間安全設施。 3）查是否違法犯罪活動(dòng)。
4）查火源隱患，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，確保賓館旅客安全。 四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協(xié)助住宿登記員，樓層服務(wù)員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。
五、經(jīng)理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。 六、落實(shí)上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗。
客房部員工崗位職責 （一）客房部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系] 直接上級：酒店副總經(jīng)理 直接下級：管家部經(jīng)理、客房樓層主管 [崗位職責] 1、貫徹執行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向副總經(jīng)理負責并報告工作。 2、根據酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實(shí)施與監控，實(shí)現預期目標。
3、以市場(chǎng)為導向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng )收，堅持以部門(mén)為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益。 4、主持部門(mén)工作例會(huì )，聽(tīng)取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。
5、負責客房部的安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的安全責任制，督促本部門(mén)各管區落實(shí)各項安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 6、負責客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區嚴格按照工作規范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)各管區一次以上，抽查各類(lèi)客房10間以上。
7、負責本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 8、溝通本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的聯(lián)系，配合協(xié)調地搞好工作。
9、建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 10、審閱各管區每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區認真做好接待服務(wù)及迎送工作。
11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工。
8.想了解一些酒店客房管理方面的知識
酒店客房管理方面的知識范圍太廣，內容太多，建議到書(shū)店找本《酒店客房管理》看看，比較全面與系統。
要點(diǎn)：
1. 正確理解店級領(lǐng)導對客房部管理的要求
2. 明確管理范圍，如：負責住宿環(huán)境的清潔衛生工作；
負責解決住客起居生活的服務(wù)需求；
負責客房設備用品的保管保養；
負責客房員工的管理；
負責客房經(jīng)營(yíng)成本的控制。
3. 挑選并用好基層、中層管理人員
4. 制定并實(shí)施各項有效的管理制度
