質(zhì)量管理體系案例分析(請用ISO9001:2000質(zhì)量管理體系)
1.請用ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系
學(xué)習ISO 9001的其中一個(gè)很大困難就是由于標準的普遍適用性導致的針對性不強。實(shí)際上，我們都有這樣的體會(huì )，我們對有過(guò)相關(guān)工作經(jīng)歷的條款的理解比較容易、透徹，反之會(huì )覺(jué)得費解。例如，有過(guò)情報、檔案或圖書(shū)館工作經(jīng)歷的學(xué)員會(huì )比較深刻地領(lǐng)會(huì )有關(guān)文件控制的各個(gè)環(huán)節（實(shí)際工作的控制有時(shí)比標準要求的還要嚴格一些）；而從事實(shí)驗室、產(chǎn)品檢驗工作的學(xué)員在理解7.6、8.2.4等條款時(shí)不會(huì )有什么困難。為此，我在教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中補充了大量案例。既然ISO 9001適合各行各業(yè)，應用實(shí)例可以說(shuō)比比皆是。例如，在講解條款7.4時(shí)，我先花了較長(cháng)時(shí)間介紹了亞行、世行的招標采購程序。在學(xué)員具備了相應的基礎知識后，理解標準條款就十分輕松。在講解條款5.2時(shí)，我列舉的案例是衛生部于1997年公布的《以患者中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫院標準》，讓學(xué)員真切地認識到關(guān)注顧客要落到實(shí)處。又如，在講解八項管理原則的過(guò)程方法時(shí)向學(xué)員演示項目管理軟件Project，形象生動(dòng)地展示了過(guò)程的輸入、輸出、資源以及相互關(guān)系在特定場(chǎng)合下如何實(shí)行計算機化的管理。而在講解管理的系統方法，我列舉了管理運籌學(xué)中的許多應用實(shí)例如下料問(wèn)題、運輸模型、最短線(xiàn)路、決策分析，讓學(xué)員實(shí)實(shí)在在地認識到產(chǎn)生八項質(zhì)量管理原則的深刻背景和基礎。
實(shí)踐表明，通過(guò)案例講解和分析，學(xué)員對標準條款的理解會(huì )更加準確、全面，而一些日常司空見(jiàn)慣的小例子往往可以使學(xué)員更加深刻地認識ISO 9001標準的普遍適用性，如商場(chǎng)售貨小票、餐館點(diǎn)菜菜單作為合同評審的例子，教室門(mén)牌號碼、服務(wù)員的服裝作為標識的例子，高考復習作為特殊過(guò)程的例子，考勤表作為記錄的例子。充分利用身邊發(fā)生的現實(shí)事例，會(huì )使學(xué)員印象更加深刻。例如，一次上課正好在講解完設計和開(kāi)發(fā)（條款7.3）后準備直接通過(guò)PowerPoint播放一段錄像，雖然在此之前都進(jìn)行了驗證，但由于播放軟件的版本問(wèn)題無(wú)法播放。這個(gè)現場(chǎng)發(fā)生的事情正好用來(lái)說(shuō)明設計和開(kāi)發(fā)確認的核心就是在真實(shí)的（至少是模擬真實(shí)的）使用環(huán)境下對產(chǎn)品實(shí)現預期用途進(jìn)行驗證。
2.求一案例.某建筑項目的質(zhì)量管理體系的建設.
案例一：
某建筑公司承接了一項綜合樓任務(wù)，建筑面積109828m3，地下3層，地上26層，箱形基礎，主體為框架剪力墻結構。該項目地處城市主要街道交叉路口，是該地區的標志性建筑物。因此，施工單位在施工過(guò)程中加強了對工序指令的控制。在第5層樓板鋼筋隱蔽工程驗收時(shí)發(fā)現整個(gè)樓板受力鋼筋型號不對、位置放置錯誤，施工單位非常重視，及時(shí)進(jìn)行了返工處理。在第10層混凝土部分試塊檢測時(shí)發(fā)現強度達不到設計要求，但實(shí)體經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位檢測鑒定，強度達到了要求。由于加強了預防和檢查，沒(méi)有再發(fā)生類(lèi)似情況。該樓最終順利完工，達到驗收條件后，建設單位組織了竣工驗收。
分析：
工序質(zhì)量控制的內容主要有：1）制定工序質(zhì)量控制的計劃；2）嚴格遵守施工工藝規程；3）主動(dòng)控制工序活動(dòng)條件的質(zhì)量；4）及時(shí)檢查工序活動(dòng)效果的質(zhì)量；5）設置工序質(zhì)量控制點(diǎn)。
在施工過(guò)程中，測得的工序特性數據是有波動(dòng)的，產(chǎn)生波動(dòng)的原因有兩種，因此波動(dòng)也分為兩類(lèi)。一類(lèi)是操作人員在相同的技術(shù)條件下按照工藝標準操作，可是不同產(chǎn)品的工序特性數據卻存在著(zhù)波動(dòng)，這種波動(dòng)在目前的技術(shù)條件下還不能控制，是由無(wú)數客觀(guān)原因引起的波動(dòng)，此類(lèi)因素稱(chēng)為偶然因素，如構件允許范圍內的尺寸誤差、季節氣候的變化、機具的正常磨損等。另一類(lèi)是在施工過(guò)程中發(fā)生了異常現象，如：不遵守工藝標準，違反操作規程，機械、設備發(fā)生故障.儀器、儀表失靈等，這類(lèi)因素稱(chēng)為異常因素，經(jīng)有關(guān)人員的共同努力在技術(shù)上是可以控制的。工序管理就是分析和發(fā)現影響施工中每道工序質(zhì)量的異常因素，并采取相應的技術(shù)和管理措施使這些異常因素被控制在允許范圍內，從而保證每道工序的質(zhì)量。工序管理的實(shí)質(zhì)是工序質(zhì)量控制，是為把工序質(zhì)量的波動(dòng)限制在要求的范圍內所進(jìn)行的質(zhì)量控制活動(dòng)，一旦工序質(zhì)量波動(dòng)超出允許范圍，立即對影響工序質(zhì)量波動(dòng)的因素進(jìn)行分析，針對問(wèn)題采取必要的管理措施，使工序質(zhì)量處于穩定受控狀態(tài)。另外，工序質(zhì)量控制還需做好施工中重、難點(diǎn)工序的質(zhì)量控制。
在驗收第五層鋼筋隱蔽工程時(shí)應注意以下要點(diǎn)：1）按施工圖核查縱向受力鋼筋，檢查鋼筋品種、直徑、數量、位置、間距、形狀；2）檢查混凝土保護層厚度，構造鋼筋是否符合構造要求；3）鋼筋錨固長(cháng)度，鋼筋加密區及加密間距；4）檢查鋼筋接頭：如綁扎搭接要檢查搭接長(cháng)度，接頭位置和數量（錯開(kāi)長(cháng)度、接頭百分率）；焊接接頭或機械連接要檢查外觀(guān)質(zhì)量、取樣試件力學(xué)性能試驗是否達到要求，接頭位置（相互錯開(kāi)）數量（接頭百分率）。
在第10層發(fā)現的質(zhì)量問(wèn)題不需要處理因為雖然達不到設計要求，但經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位鑒定強度滿(mǎn)足要求可以予以驗收。如果第10層實(shí)體混凝土強度經(jīng)檢測東部到要求，施工單位應返工重做或者采取加固補強措施。
單位工程竣工驗收應當具備下列條件：1）完成建設工程設計和合同約定的各項內容；2）有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料；3）有工程使用的主要建筑材料、建筑構配件和設備的進(jìn)場(chǎng)試驗報告；4）有勘察、設計、施工、工程監理等單位分別簽署的質(zhì)量合格文件；5）有承包商簽署的工程保修書(shū)。
3.ISO質(zhì)量管理體系基本知識,具體點(diǎn)的資料
一、什么是ISO9001? ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標準之一。
ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì )）制定的國際標準，即質(zhì)量管理體系。 ISO9001用于證實(shí)組織具有提供滿(mǎn)足顧客要求和適用法規要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。
隨著(zhù)商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產(chǎn)品的信譽(yù)、減少重復檢驗、削弱和消除貿易技術(shù)壁壘、維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷(xiāo)者、用戶(hù)和消費者各方權益，這個(gè)第三認證方不受產(chǎn)銷(xiāo)雙方經(jīng)濟利益支配，公證、科學(xué)，是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)和監督的通行證；作為顧客對供方質(zhì)量體系審核的依據；企業(yè)有滿(mǎn)足其訂購產(chǎn)品技術(shù)要求的能力。 凡是通過(guò)認證的企業(yè)，在各項管理系統整合上已達到了國際標準，表明企業(yè)能持續穩定地向顧客提供預期和滿(mǎn)意的合格產(chǎn)品。
站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿(mǎn)足顧客需求，達到顧客滿(mǎn)意，不誘導消費者。 二、推行ISO9000的好處 一般說(shuō)來(lái)，好處分內外部：內部可強化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場(chǎng)份額。
具體內容如下： 1：強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶(hù)信心，擴大市場(chǎng)份額 負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構都是經(jīng)過(guò)國家認可機構認可的權威機構，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內部來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
對于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，當顧客得知供方按照國際標準實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書(shū)，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷(xiāo)合同，擴大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率。可以說(shuō)，在這兩方面都收到了立竿見(jiàn)影的功效。
2：獲得了國際貿易綠卡——“通行證”，消除了國際貿易壁壘 許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。
特別是，在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區分國內貿易和國際貿易的嚴格界限，所有貿易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。
3：節省了第二方審核的精力和費用 在現代貿易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現其存在很大的弊端：一個(gè)組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無(wú)疑會(huì )給組織帶來(lái)沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當的費用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問(wèn)題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。
因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書(shū)以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后，再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行重復認證的開(kāi)支。
4：在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 國際貿易競爭的手段主要是價(jià)格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價(jià)銷(xiāo)售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷(xiāo)，還會(huì )受到貿易制裁，所以，價(jià)格競爭的手段越來(lái)越不可取。
20世紀70年代以來(lái)，品質(zhì)競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少?lài)野烟岣哌M(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿易保護主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。
5：有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語(yǔ)言、統一的認識和共守的規范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。
6：強化企業(yè)內部管理，穩定經(jīng)營(yíng)運作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動(dòng)。 7：提高企業(yè)形象。
三、ISO9000:2008八項質(zhì)量管理原則 ISO9000:2008八項質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗，并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，用高度概括、易于理解的語(yǔ)言所表達的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規律，成為質(zhì)量管理的理論基礎。它是組織的領(lǐng)導者有效的實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依賴(lài)于顧客，因此組織應該理解顧客當前的和未來(lái)的需求，從而滿(mǎn)足顧客要求并超越其期望。 2.領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者將本組織的宗旨、方向、和內部環(huán)境統一起來(lái)，并創(chuàng )造使員工能夠充分參與實(shí)現組織目標的環(huán)境。
80%質(zhì)量問(wèn)題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。 3.全員參與 各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來(lái)最佳。
