飯店管理500字(飯店管理的內(nèi)容簡介)
1.飯店管理基礎(chǔ)知識的內(nèi)容簡介
《飯店管理基礎(chǔ)知識》是旅游與飯店管理專業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校的專業(yè)用書?！讹埖旯芾砘A(chǔ)知識》主要內(nèi)容有：飯店管理理論、飯店經(jīng)營管理模式、飯店管理基本職能及制度、飯店員工心理管理、飯店質(zhì)量管理、飯店成本費用管理、飯店安全管理等?！讹埖旯芾砘A(chǔ)知識》的編寫面向旅游與飯店管理專業(yè)的工作實際，是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專業(yè)的必備教材，也可供在職培訓(xùn)和從事相關(guān)工作的人員參考使用。 第一章 飯店概述（1）
第一節(jié) 飯店的概念、作用和特點（1）
第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀（4）
第三節(jié) 飯店的類型和等級（11）
第四節(jié) 飯店的功能、要求與布局（14）
第五節(jié) 飯店系統(tǒng)與飯店的籌備（17）
復(fù)習(xí)思考題（20）
第二章 飯店管理理論（21）
第一節(jié) 管理理論的發(fā)展（21）
第二節(jié) 飯店管理概述（27）
第三節(jié) 現(xiàn)代管理方法在飯店管理中的應(yīng)用（32）
復(fù)習(xí)思考題（45）
第三章 飯店經(jīng)營管理模式（46）
第一節(jié) 飯店的管理模式（46）
第二節(jié) 飯店的經(jīng)營模式（53）
第三節(jié) 飯店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢（60）
復(fù)習(xí)思考題（66）
第四章 飯店管理基本職能及制度（67）
第一節(jié) 飯店管理職能（67）
第二節(jié) 飯店管理制度（79）
復(fù)習(xí)思考題（86）
第五章 飯店員工心理管理（88）
第一節(jié) 心理管理概述（88）
第二節(jié) 有效的員工心理管理（94）
復(fù)習(xí)思考題（101）
第六章 飯店質(zhì)量管理（102）
第一節(jié) 飯店質(zhì)量管理（102）
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制（106）
第三節(jié) 飯店質(zhì)量保證與顧客滿意度（114）
復(fù)習(xí)思考題（126）
第七章 飯店成本費用管理（128）
第一節(jié) 飯店成本（128）
第二節(jié) 飯店成本費用控制（130）
復(fù)習(xí)思考題（134）
第八章 飯店安全管理（135）
第一節(jié) 飯店安全管理（135）
第二節(jié) 飯店安全工作（137）
復(fù)習(xí)思考題（153）
參考書目（154） 《飯店管理基礎(chǔ)知識》是旅游與飯店管理專業(yè)的基礎(chǔ)理論課之一。在編寫該教材的過程中，考慮到高職高專學(xué)生的從業(yè)特點，在教學(xué)中既要強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性和科學(xué)性，更要注重內(nèi)容的實用性和可操作性。在這種指導(dǎo)思想下，我綜合了多年教學(xué)經(jīng)驗，參考與借鑒了眾多國內(nèi)飯店業(yè)專家、前輩的研究成果，編著了《飯店管理基礎(chǔ)知識》一書，以滿足旅游與飯店管理專業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校專業(yè)教學(xué)以及飯店從業(yè)人員培訓(xùn)的需要。
2.求酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識
餐飲部管理制度 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理上達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指標(biāo)，對外角食、娛樂的經(jīng)營好差負(fù)有重要的責(zé)任； 3、制訂餐飲部的營業(yè)政策和經(jīng)營計劃； 4、擬定餐飲部每年預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)，審閱餐飲部各單位每天的營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，并作出經(jīng)營決策； 5、主持日常餐飲部的部務(wù)會議，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各單位的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行； 6、審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請； 7、與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)； 8、參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理全會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，與各界建立良好的公共關(guān)系； 9、對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力； 10、負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高， 二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)對員工的考勤、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表揚(yáng)或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告； 5、了銀當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求； 6、開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項； 7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是非功過還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。
三、餐廳廚師崗位職責(zé) 1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量； 2、服務(wù)周到、禮貌待人； 3、遵守作息時間表，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節(jié)約水、電、煤氣等用料； 6、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶； 8、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9、服從主管調(diào)動，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。
四、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個人衛(wèi)生； 2、負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、程序和推銷策略并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題； 5、領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)； 6、加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗； 7、負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據(jù)季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時報告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動記錄； 12、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并對員工進(jìn)行考核； 13、參加餐飲部召開的各種會議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他各項任務(wù)。 五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗； 2、監(jiān)督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反映； 4、開餐后注意觀察客人用餐情況。
隨時滿足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時，要親自服務(wù)； 6、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點、飲料，并主動推介菜點。 六、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量； 3、按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作； 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)； 7、上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時要精神集中，不準(zhǔn)幾個人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事； 。
3.飯店管理方面的知識
飯店管理是為了實現(xiàn)某項活動的最佳目標(biāo)，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其它資源，以期達(dá)到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是飯店管理績效的重要體現(xiàn)。它是管理者通過自己的權(quán)力、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。整個飯店、整個管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)。但時常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務(wù)到位、質(zhì)量到位，營銷到位，維修保養(yǎng)到位等都無從談起。
一、管理是否到位有四種情況：
一是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很好地去處理問題。
二是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況，也不在現(xiàn)場督導(dǎo)，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。
三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。
四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式，其實不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。如果一個飯店、一個部門能達(dá)到管理不在位都能到位，則說明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。
二、如何實現(xiàn)管理到位？
管理到位，既有管理者自身的權(quán)威問題，也有被管理者對上司的認(rèn)同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現(xiàn)的，而是通過群體的相互作用，機(jī)構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來達(dá)到的。
1、實現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目標(biāo)沒有實現(xiàn)，這不能說是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實現(xiàn)。
3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正，客觀，二要及時，不要拖延：三要嚴(yán)格管理，對事不對人。
4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段，也是實現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。
5、調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調(diào)動起來，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變成命運共同體，員工才會愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。
6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主動承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。
7、講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，是管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于調(diào)動人的積極性；加強(qiáng)督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。
總之，能有效地實現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。
飯店管理基礎(chǔ)理論課件下載： /jingpinke/fandian/link8/kejian/ch2.ppt
4.飯店管理的知識
飯店管理常用的五種方法如果你想做“老總”要熟悉以下靈活使用以下五種方法；如果你就是“老總”能否提出六法、七法、八 在一定條件下，飯店管理決定著經(jīng)營的成效。
飯店要想生財有道，就必須有一套科學(xué)的管理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種：●表單管理法表單管理法，就是通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理，來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。
表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類：第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令；第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單；第三類是下級向上級部門呈遞的各種報表。
表單管理必須遵循實用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時效性的原則，并在以下五個方面做出具體規(guī)定：一是表單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析、二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表、三是傳遞的程序，即向哪些部門傳遞，怎樣傳遞。四是時間要求，即規(guī)定什么時候傳遞，傳遞所需的時間，五是表單資料的處理方法。
飯店的管理者，必須學(xué)會利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動等，●定量管理法定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法 飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。
●制度管理法制度管理法，就是通過制度的制定和實施來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的方法。要使制度管理真正切實可行，要注意以下三個問題：一是制度的科學(xué)性，即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)飯店經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。
同時要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。
在制訂制度時，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵，下不為例。
在處理違章時，要有嚴(yán)格的程序，要以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。
三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評和處罰的藝術(shù)，同時還要把執(zhí)行制度和解決員工的實際問題結(jié)合起來，●“走動管理”法“走動管理”法也叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點之一，就是提供服務(wù)和消費服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。
同時也可以及時和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實施現(xiàn)場激勵，并發(fā)現(xiàn)人才?！瘛案星楣芾怼狈ā案星楣芾怼狈?，實際上就是對人的需要、動機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。
它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。
5.酒店管理的知識
你是什么職位，學(xué)什么相關(guān)性酒店管理知識
* 酒店管理的三個方面
* 做一個合格的酒店管理者
* 酒店經(jīng)營者的五把“金鑰匙”
* 酒店高管九大戒律
* 酒店管理50條鐵律體會
* 現(xiàn)代酒店的需求管理方法
* 創(chuàng)建酒店服務(wù)文化 促進(jìn)宣賓加快發(fā)展
* 什么是酒店最有效的現(xiàn)場管理？
* 酒店管理經(jīng)驗之談
* 酒店創(chuàng)新經(jīng)營見管理 用心服務(wù)顯真情
* 酒店意識種類
* 酒店管理智慧
* 酒店管理中的十大經(jīng)典理論 （02-03）
* 酒店個性化 鍋碗瓢盆一應(yīng)俱全 （12-30）
* 酒店管理中的首問負(fù)責(zé)制 （12-22）
* 酒店管理工作的“剛”與“柔” （12-22）
* 酒店管理執(zhí)行力=三多+三快+創(chuàng)新 （12-16）
* 飯店管理基礎(chǔ)理論與基本方法一 （12-15）
* 酒店人的標(biāo)準(zhǔn)觀 （12-15）
* 100個管理原理（原理、定律、原則） （12-15）
* 一位國際酒店女老總的幾個觀點 （12-15）
* 酒店質(zhì)量管理 （12-01）
* 酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新 （12-01）
* 酒店管理注意事項 （11-25）
* 酒店管理基礎(chǔ)知識 （11-23）
* 酒店的基礎(chǔ)知識 （11-06）
* 酒店管理基礎(chǔ)知識和定義 （11-06）
* 酒店管理者常犯的36項錯誤 （07-18）
* 管理酒店讓三個客人滿意 （07-08）
* 酒店管理—細(xì)節(jié)與成功的關(guān)系 （07-08）
* 酒店總經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) （07-08）
* 酒店總經(jīng)理怎樣處理好與副總經(jīng)理的關(guān)系 （07-08）
這是酒店管理知識中的一部份
6.求酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識
1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。
又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個企業(yè)的成敗。 什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。
它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约钤瓌t為主導(dǎo)的管理方式。
激勵不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵。管理者應(yīng)重視激勵原則的運用： （1）目標(biāo)激勵 （6）參與激勵 （2）管理激勵 （7）尊重激勵 （3）感情激勵 （8）危機(jī)激勵 （4）榜樣激勵 （9）歸宿激勵 （5）獎罰激勵 （10）物質(zhì)激勵 什么叫效益 效益就是效果和利益。
效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會效益。“效”是達(dá)到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動力。
兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標(biāo)。
什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。
3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么？ ④根據(jù)任務(wù)要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設(shè)人。 ⑤分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。
分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。
⑥統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。
2、為什么管理者要知多識廣呢？ 一個管理者要取得成果，做出貢獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。 3、什么是知識？一般把知識分為哪8大類 知識是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實踐中反獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗的總和。
知識分8大類 ① 自然科學(xué) ⑤思維科學(xué) ② 社會科學(xué) ⑥人體科學(xué) ③ 數(shù)學(xué)科學(xué) ⑦文學(xué)科學(xué) ④ 系統(tǒng)科學(xué) ⑧軍事科學(xué) 2、管理者要具備哪三介層次的知識體系？ ④自然科學(xué)和社會科學(xué)基礎(chǔ)知識，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)還要了解我國經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。 ⑤本專業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識，以及一門外語的應(yīng)用能力。
⑥專業(yè)知識應(yīng)懂得管理學(xué)的基本理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財務(wù)部等到運作與管理知識。 2、什么叫酒店管理？ 所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動的總稱。
酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙豐收。 因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。
2、什么叫崗位責(zé)任制？ 所謂崗位責(zé)任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及要求的責(zé)任制度。 3、崗位責(zé)任制的基本要求。
崗位責(zé)任制的基本要求，我們可概括為： （1）五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任 （2）五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查 （3）責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實行崗位責(zé)任制的條件。 4、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容 主要內(nèi)容如下： （1）每個崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù) （2）規(guī)定每項工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求 （3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 （4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力 （5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任 崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個人、。
7.餐廳員工管理基礎(chǔ)知識
酒店的企業(yè)文化建設(shè)要點： 一、店主自己或請人，根據(jù)自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經(jīng)營理念，諸如： 笑對顧客、奉獻(xiàn)社會、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規(guī)則 可以： 1.準(zhǔn)時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。
2.上、下班時，須打卡。 3.緊守崗位。
4.儀表端正。 5.穿著整齊，清潔及完整的制服。
6.保持個人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。
8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。
10.男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。 11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。
12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。
14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?/p>
16.舉報失物。 17.發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。
18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 19.對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。
20.態(tài)度積極，對工作有興趣。 21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。
22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進(jìn)行時，閱讀報紙、雜志及書籍。
24.值班時不聽收音機(jī)，看電視等。 25.人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。
26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。
30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。
32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。
34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。
36.服從上司命令與指示。 37.堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。
38.與酒店同舟共濟(jì)。 39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。
40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。
42.保持環(huán)境衛(wèi)生。 43.忠于職守，誠實工作。
44.住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。 45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。
不可以： 1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 2.上、下班時不打卡或替別人打卡。
3.擅自離開崗位。 4.不修邊幅。
5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。
7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。
9.不刮胡子。 10.任何一個手指留有指甲。
11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無表情，板起面孔。
13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無章。
15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。
17.不理酒店財物之遺失或損毀。 18.沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。
19.對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。 20.常常對工作抱怨，對工作沒精打采。
21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。
23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。 24.聽收音機(jī)，看電視。
25.在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。 26.使用電話作私人用途。
27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過且過。
29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。
31.欺騙、不忠不信。 32.對同事故意挑剔或為難。
33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。
35.參與賣淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。
37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。 38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。
39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 40.粗言穢語。
41.指手劃腳，評頭品足過路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號及個人資料。
45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。
2.書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。
4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 堅持創(chuàng)新 有理念則發(fā)展，無理念肯定不會發(fā)展。
理念要誠，立意應(yīng)高，放眼長遠(yuǎn)。 理念內(nèi)容常訓(xùn)導(dǎo)，有關(guān)位置帖標(biāo)語。
二、制度從嚴(yán)要求，生活關(guān)心員工。 獎罰考核從嚴(yán)掌握，工作氣氛保持輕松。
三、設(shè)立表彰項目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務(wù)之星、微笑天使、成本節(jié)約、創(chuàng)新建議、銷售能手等。 口頭表揚(yáng)，墻報表揚(yáng)，發(fā)放證書、獎金、獎勵附近旅游等。
四、組織業(yè)余活動，幾個人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主一 同參與，交流感情。 五、有意控制： 員工間樂于互相協(xié)作，不許形成幫派。
以工作能力站住腳及獲得晉升，而不。
8.飯店經(jīng)營管理知識
面對來勢洶洶的社會餐館，星級飯店該積極應(yīng)戰(zhàn)、一決雌雄，還是避其鋒芒、另辟蹊徑？是求同存異、不予理睬，還是落荒而逃、甘拜下風(fēng)？
而今，全國各地星級飯店如雨后春筍般地出現(xiàn)，給同行帶來許多經(jīng)營壓力，加之社會餐館日益增多，餐飲市場競爭更趨激烈，其經(jīng)營空間越來越狹小，這給星級飯店的餐飲生存帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。作為星級飯店的餐包經(jīng)營者，如何應(yīng)對現(xiàn)在的局面，采取什么對策扭轉(zhuǎn)大局呢？
探導(dǎo)經(jīng)營特色，開發(fā)風(fēng)味特色餐廳
從近年來的統(tǒng)計結(jié)果來看，五星級酒店的生意、利潤相對較好，而低星級飯店，屬經(jīng)濟(jì)型酒店，可以和社會餐館一樣，針對中低檔消費群體，經(jīng)營績效也不錯。經(jīng)營比較難的主要是三四星級的飯店。在經(jīng)營中常常高不成、低不就，舉棋不定，失去一大批客源。
針對現(xiàn)在的餐飲市場以及餐飲消費層次的特點，堅持從飯店實際出發(fā)，盡量多開發(fā)一些風(fēng)味餐廳或特色餐廳，滿足消費者的不同需求，可以帶來一大批嘗新的客人。
一、設(shè)置不同檔次的餐廳，滿足不同消費者需求
餐飲經(jīng)營如何定位？前些年許多經(jīng)營者一味地強(qiáng)調(diào)“飯店”定位，如五星級飯店高檔豪華，就要接待高檔客人，二星級飯店屬經(jīng)濟(jì)型飯店，就要接待中低檔客人，這種一味地定性是不可取的，條條框框束縛，反把自己固定在一個杠桿點上了。其實，消費者飲食分流大致形成了三個部分；一是“美食族”，這一層面的人很懂得吃，他們走進(jìn)餐廳的目的，就是品嘗頂級美食或特色菜肴。他們點菜講究少而精，品嘗講究的是色、香、味、形、器。二是“獵奇族”，這個群體大部分是年輕人，他們對菜肴的質(zhì)量不是很講究，看重的是吃法的新鮮與否，尤其是外國菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐館，乃是他們出入最多的地方。三是“實惠族”，這是一個龐大的群體，由廣大的普通市民匯集而成。他們選擇餐廳的標(biāo)準(zhǔn)較簡單，只要環(huán)境整潔、菜肴適口、價格實惠即可。不同層次的消費者在選擇餐廳時注重點也不相同，這就要求飯店在設(shè)置餐廳時要注意不同檔次、不同風(fēng)格特色地布局，滿足不同消費者的需求。
二、注重培育餐飲品牌，增強(qiáng)自身實力
品牌經(jīng)營是餐飲業(yè)發(fā)展的核心競爭力。消費者到飯店消費，首選取的是品牌企業(yè)，這是現(xiàn)代餐飲消費的必然趨勢。飯店的餐飲品牌不是單靠廣告便能確立的，需要具備五個方面的條件；即出品質(zhì)量有特色、有一定的市場占有率、適時推出創(chuàng)新品種、有豐富的文化內(nèi)涵、經(jīng)常開展各種促銷活動提高影響力。
三、做好會議、婚宴和重要接待大文章
星級飯店經(jīng)常接待會議，可以開發(fā)會議餐這個項目。會議餐上菜的速度要快，應(yīng)以量足、味豐、配膳合理為主導(dǎo)，盡量多安排新鮮味厚的菜品，口味應(yīng)多樣化，菜品應(yīng)清爽、干凈，自助餐的食品要豐富，宴會菜品應(yīng)上檔次，并要注重服務(wù)的細(xì)微之處，針對客人的特殊情況做好特殊的服務(wù)。
“婚宴”是星級飯店面向大眾的最具代表性的經(jīng)營方式，也是有別于社會餐館較有行色一面。由于飯店的設(shè)施、設(shè)備的優(yōu)越性，加之場面大、環(huán)境好，并可提供客房、汽車等多種服務(wù)，深得廣大消費者的青睞。這些有利條件也是社會餐館無法提供的。許多飯店通過“婚宴”這塊天地，帶來了飯店餐飲銷售的“人氣”，如何把“婚宴”做大做強(qiáng)做優(yōu)，這是餐飲管理人員所研究的問題，“婚宴”做得好，就要讓消費者感到濃濃的喜慶氣氛，品嘗到可口的美味佳肴，體現(xiàn)親情的星級服務(wù)的水準(zhǔn)，分享到新人的甜密、幸福和歡欣。
四、擴(kuò)大經(jīng)營范圍，減少運營費用，在連鎖上動腦筋
許多星級飯店的餐飲經(jīng)營一直呈上升的趨勢，在經(jīng)營勢頭較好的情況之下，可以考慮擴(kuò)大經(jīng)營范圍。連鎖經(jīng)營經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已成為餐飲業(yè)普遍應(yīng)用的經(jīng)營方式和組織形式，顯示出強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>
