酒店服務(wù)基礎的知識與內容有哪些(酒店服務(wù)包括哪些內容)
1.酒店服務(wù)包括哪些內容
第一、酒店的環(huán)境質(zhì)量：環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿(mǎn)足。
第二、酒店的設施質(zhì)量：酒店的設施設備是酒店賴(lài)以存在的基礎，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力
第三、設施齊全：服務(wù)設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。
第四、結構合理：酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來(lái)進(jìn)行。
第五、舒適美觀(guān)：設施設備的舒適美觀(guān)程度，一方面取決于設施設備的檔次與配置，另一方面取決于設施設備的維修保養。
要有良好的規范服務(wù)作為前提和基礎。個(gè)性化服務(wù)必須以規范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿(mǎn)足于規范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準就難以上一個(gè)新臺階。
服務(wù)員除了有較高的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。
逐步建立適應個(gè)性服務(wù)要求的規范。
2.酒店管理基礎知識有那些
原發(fā)布者：teresalovepang
第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè )等設施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設備、場(chǎng)所和一定消費物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè )、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著(zhù)商品活動(dòng)使人類(lèi)擴大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀前，當時(shí)名稱(chēng)是客棧，設備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀初，當時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì )進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會(huì )度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。同時(shí)由于蒸汽機的出現，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達，從而導致酒店的
3.酒店的服務(wù)人員知識有哪些啊
服務(wù)人員應具備的身體語(yǔ)言知識有：
尊重客人的私人空間。一般來(lái)說(shuō)，和外國客人講話(huà)時(shí)要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時(shí)差反應的旅游者在等待入住或結賬時(shí)，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時(shí)會(huì )做出小幅度的擺動(dòng)，而且據調查，大多數人在15分鐘后都會(huì )有這種動(dòng)作。
察覺(jué)客人的緊張和不安。客人初次來(lái)到酒店，難免會(huì )產(chǎn)生陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛，這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時(shí)，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動(dòng)作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫(huà)也有相同的意義。
正確的服務(wù)禮節是好的開(kāi)始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問(wèn)好的語(yǔ)言在公共場(chǎng)所意思是一樣的。如果對面一個(gè)陌生的外國客人走來(lái)向你微笑，你也向他微笑，他就會(huì )說(shuō)“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會(huì )停下來(lái)和你交談。這里要注意的是：中國傳統老盯著(zhù)人看是不禮貌，而不正視美國人他會(huì )以為你躲躲閃閃不誠懇，認為你不可信賴(lài)。
體語(yǔ)露真情。身體語(yǔ)言通常會(huì )表達最真實(shí)的思想感情，因為一個(gè)人說(shuō)句謊言容易，但是想讓體語(yǔ)說(shuō)謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時(shí)，就可以采取相應的行動(dòng)。
腳上透露出來(lái)的信息。在酒店大堂或宴會(huì )廳里，兩位客人站著(zhù)談話(huà)。如果倆人彼此面對面，十分靠近著(zhù)交談，則可說(shuō)他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開(kāi)站立的話(huà)，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著(zhù)第三者能介入的余地，這時(shí)服務(wù)員可適當介入。
當客人的不滿(mǎn)時(shí)，學(xué)會(huì )以用心的聆聽(tīng)和積極的身體語(yǔ)言來(lái)緩和客人的情緒并顯示你對客人的關(guān)注。身體語(yǔ)言也是有效傾聽(tīng)的輔助工具。面對客人的投訴時(shí)，盡管你可能沒(méi)有說(shuō)話(huà)，但通過(guò)身體語(yǔ)言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話(huà)，客人接收到的信息就是你沒(méi)有在傾聽(tīng)，這樣不但不能解決問(wèn)題而且會(huì )給客人“火上加油”。積極的身體語(yǔ)言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽(tīng)力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽(tīng)還不夠，還應該讓客人知道你在聽(tīng)。
4.酒店管理的基礎知識
酒店管理基礎知識 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀(guān)念技巧 即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會(huì )像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。
又如第三 種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀(guān)念形成的能力，對高層 管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因為一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現代化管理的觀(guān)念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng )造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀(guān) 念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
5.酒店或餐廳管理基礎知識有哪些
基礎知識1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： 1）技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。2） 觀(guān)念技巧 即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
3）人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。第二種觀(guān)念形成的能力，對高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因為一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現代化管理的觀(guān)念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng )造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀(guān)念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。
第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應重視激勵原則的運用： 目標激勵，參與激勵，管理激勵，尊重激勵，感情激勵，危機激勵 ，榜樣激勵 ，歸宿激勵 ，獎罰激勵，物質(zhì)激勵。效益既包括經(jīng)濟效益，又包括社會(huì )效益。
“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì )阻礙效益的增長(cháng)。
由此可見(jiàn)，效益觀(guān)念的提出，不僅是管理的新觀(guān)念，同時(shí)又是管理的新目標。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。
比喻生活中某種類(lèi)型的人物。 3、管理者，對下屬明確分工后注意事項根據任務(wù)要求，把人物財物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。
分工協(xié)作，即明確各部門(mén)、各崗位工種和各員工的職責進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問(wèn)題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。
為了實(shí)現公司的目標和任務(wù)都必須解決好。 統一指揮、組織，是統一指揮的基礎。
沒(méi)有組織，就沒(méi)有統一指揮。 4、酒店管理。
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營(yíng)的既定目標，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節等管理活動(dòng)的總稱(chēng)。酒店管理是包括經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益雙豐收。
因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。 6、崗位責任制。
所謂崗位責任制就是通過(guò)一定的規章制度，具體規定每個(gè)崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。 7、崗位責任制的基本要求。
崗位責任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任。五有——理事事有人管、人人有專(zhuān)責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查 。
責權統一，有責有權，是實(shí)行崗位責任制的條件。 8、崗位責任制的重要內容 主要內容如下： 1）每個(gè)崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)。
2）規定每項工作的基本標準要求。 3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任。
4）為執行職責所必須的權力。5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個(gè)人、責任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責任制要動(dòng)員全體職工參與。
9、崗位責任制的實(shí)施 貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監督制度，考核還要與經(jīng)濟責任制的結合起來(lái)，重點(diǎn)對個(gè)人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒(méi)有考核制度就沒(méi)有科學(xué)的根據去監督執行，沒(méi)有嚴格的監督，崗位責任就會(huì )流于形式。
10、激勵所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動(dòng)起來(lái)，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來(lái)。它是管理工作的關(guān)鍵。
這里管理者須明確管理者執行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實(shí)現酒店目標而主動(dòng)積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經(jīng)濟體制轉換過(guò)程中，社會(huì )主義市場(chǎng)體系正在逐步發(fā)育成長(cháng)，酒店必須適應市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，在市場(chǎng)競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹(shù)立競爭觀(guān)念，具體應包括以下幾點(diǎn)： 1）立足市場(chǎng)。 2）牢固樹(shù)立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀(guān)念。
3）重視各種信息，研究市場(chǎng)變化，加強風(fēng)險意識，在酒店的服務(wù)項目、服務(wù)設施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4）現貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。
人才對于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)管理、參與市場(chǎng)競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識水平提高到一個(gè)。
6.酒店餐飲服務(wù)知識
一、托盤(pán)
二、分輕托、重托兩種 .
輕托（胸前托）操作方法：
1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤(pán)相適應，外露部分均勻。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤(pán)：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調整好盤(pán)內的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作
行走步分五種
a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩、快而動(dòng)作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運動(dòng)的慣性，即快又節省體力
e 墊步（輔助步）：側身過(guò)時(shí)右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應采用墊步。
5 卸盤(pán)：當物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤(pán)：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì )造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時(shí)準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。
二 鋪臺
鋪臺分為四個(gè)步驟：
7.做酒店服務(wù)客房主要包括哪些內容
具體工作內容
1、清潔并檢查客房、補充用品。
A負責客房高標準的服務(wù)及清潔工作。
B根據樓層主管的指導，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。
C將無(wú)行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。
D檢查房間，準備“房間狀態(tài)匯報”。
E補充客房供應品，包括小酒吧用品。
F上報客房設施的丟失和損壞情況，及時(shí)下單維修。
2、為客人提供服務(wù) ：
A以愉快、微笑、樂(lè )于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務(wù)。
B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。
3、清潔用品使用及保養：
A準備服務(wù)車(chē)、吸塵器及清潔用品并保管好。
B正確使用清潔用品及工具，負責保持工作間、工作車(chē)、走廊和通道的干凈和整潔。
C負責清理垃圾并倒入垃圾房。
4、檢查客人遺留物及客房?jì)荣F重物品
A上報客人遺失在房間的物品。
B如發(fā)現客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應立即報告客房部辦公室。
C注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。
D上報客人房間丟失物品。
5、確保工作區域的安全。
A確保客人財產(chǎn)的安全。
B將客房鑰匙交還樓層主管，并轉交前廳部。
