話務(wù)員初級(jí)理論(初級(jí)話務(wù)員考試都考一些什么內(nèi)容?網(wǎng)上有沒(méi)有相關(guān)資料??)

1.初級(jí)話務(wù)員考試都考一些什么內(nèi)容?網(wǎng)上有沒(méi)有相關(guān)資料??

1、筆試：主要是考語(yǔ)文和一些常識(shí)問(wèn)題，還要寫作文。

2、機(jī)試：考打字，一般是在筆試完了馬上就去考打字了。不要急，打30-40個(gè)字/分鐘就足夠了。（除非你筆試沒(méi)考好）

記住，你如果不知道答就直接說(shuō)“對(duì)不起，我不知道，請(qǐng)您告訴我答案好嗎？”不要支支吾吾，也不要在面試的時(shí)候左搖右晃。

事先準(zhǔn)備好《自我介紹》，背熟了，面試時(shí)自信一點(diǎn)就好！

4、體檢：統(tǒng)一的去醫(yī)院體檢。

5、崗前培訓(xùn)考試：先培訓(xùn)，再考試，分筆試和機(jī)試兩種。機(jī)試比較難。

另外關(guān)于話務(wù)員的工作，我還是了解一些，希望你去之前也了解一下，以免后悔。

首先，這份工作絕對(duì)是很累的，要不停地講話，不停地給客戶解釋移動(dòng)的業(yè)務(wù)，講六至十個(gè)小時(shí)，講錯(cuò)了、服務(wù)態(tài)度不好都要扣工資。

經(jīng)常加班，請(qǐng)假要扣很多錢而且還很難請(qǐng)到假。經(jīng)常要在你休息時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。

每月至少上一次通宵班，通宵不停地講話（你可以在家試試能不能做到）。最重要的是上班時(shí)間上廁所是要扣錢的（因?yàn)槟銢](méi)接電話，比別人接得少），但你不停地講話肯定會(huì)喝很多水！大部分人喉嚨嗓子會(huì)得慢性咽喉炎。

2.話務(wù)員最基本要求

職 業(yè) 道 德 一、職業(yè)道德基本知識(shí) 二、職業(yè)守則 1. 愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作； 2. 精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量； 3. 禮貌待人，尊重用戶，熱情服務(wù)，耐心周到； 4. 遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密； 5. 遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。

基 礎(chǔ) 知 識(shí) 一、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識(shí) 1. 電信法規(guī)； 2. 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法規(guī)； 3. 勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)； 4. 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 二、職業(yè)規(guī)范知識(shí) 1. 話務(wù)員崗位規(guī)范； 2. 服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)； 3. 企業(yè)及用戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任； 三、話務(wù)專業(yè)知識(shí) 1. 話務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程； 2. 話務(wù)規(guī)范操作； 3. 話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念、分類、編碼規(guī)則； 4. 話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理的基本任務(wù)和要求； 5. 話務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6. 我國(guó)行政區(qū)劃： A. 省級(jí)行政區(qū)域及簡(jiǎn)稱 B. 省會(huì)城市、主要城市及其長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào) 7. 本地行政區(qū)劃、人文景觀、風(fēng)土人情及企事業(yè)單位概況； 8. 本地區(qū)、本省、全國(guó)地理概況； 9. 世界地理知識(shí)： C. 世界地理概況 D. 主要國(guó)家名稱、首都、電話代碼、時(shí)差 10. 市場(chǎng)調(diào)查常識(shí)； 11. 話務(wù)專業(yè)生產(chǎn)管理。 四、電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1. 話務(wù)工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)； 2. 電信傳輸知識(shí)； 3. 電信業(yè)務(wù)基本常識(shí)； 4. 本地網(wǎng)業(yè)務(wù)常識(shí)； 5. 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)常識(shí)； 6. 無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)常識(shí)； 7. 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)常識(shí)； 8. 卡類業(yè)務(wù)常識(shí)； 9. 互聯(lián)網(wǎng)和多媒體通信業(yè)務(wù)常識(shí)。

五、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí) 1. 計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用常識(shí)； E. 系統(tǒng)組成 F. 硬件 G. 軟件 H. 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) I. 數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ) 2. 計(jì)算機(jī)操作的一般規(guī)定和要求； J. 鍵盤與指法 K. 數(shù)據(jù)錄入方法 L. 中文WINDOWS2000 M. 字處理WORD2000 N. 電子表格EXCEL2000 3. 計(jì)算機(jī)病毒防治常識(shí)。 六、其他知識(shí) 1. 語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)； O. 漢語(yǔ)拼音 P. 發(fā)音常識(shí) Q. 詞句語(yǔ)法 R. 字形字意 S. 百家姓 T. 應(yīng)用文寫作 2. 英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí) U. 話務(wù)英語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ) V. 服務(wù)用語(yǔ) W. 主要國(guó)家地區(qū)首都的英文名稱； 3. 話務(wù)安全操作規(guī)程、設(shè)備安全使用常識(shí)； 4. 電工知識(shí) X. 直流電路 Y. 交流電路 Z. 模擬電路 AA. 數(shù)字電路 BB. 安全用電常識(shí) 5. 消防常識(shí)； 6. 通信保密制度。

3.話務(wù)員

提高話務(wù)員的親和力要提高其各方面素質(zhì)特別是要具備本公司的必要業(yè)務(wù)知識(shí)，需要面對(duì)不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。

每一位話務(wù)員應(yīng)該在接打電話時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情 （1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。 一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好！”、“請(qǐng)講”等。

（2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。 （5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。

不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

（6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不？??，用磳?shí)玫保晃蠼?，切假p芽詼齟炙椎撓镅浴？ （7）語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù) （1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?，悄悄把電話掛上?/p>

如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，**房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通***地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。 （2）接受投訴要虛心。

通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。 （3）叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。

住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。 （4）對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。

絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

（5）對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。 （6）話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。

為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。 二、接聽(tīng)電話的四個(gè)要求 飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹(shù)立本店形象。

1.要正確使用稱呼 （1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。

如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

（2）按年齡稱呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。

暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”。對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”（僅限國(guó)內(nèi)軍人）。

對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生；如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬(wàn)不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。

2.正確使用敬語(yǔ) 電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。 3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚 試試吧，祝你成功。