百度物業(yè)培訓(xùn)課件(物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容)

1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

既然是物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，那么應(yīng)該讓你們的物業(yè)員工熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例，同時(shí)對(duì)自己的本職工作有清楚的了解，同時(shí)要努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好的服務(wù)小區(qū)業(yè)主。

物業(yè)管理?xiàng)l例，是這樣的內(nèi)容。物業(yè)管理?xiàng)l例全國統(tǒng)一正式實(shí)行。

以北京為例，《北京市物業(yè)管理辦法》出臺(tái)10年后，新物業(yè)管理法規(guī)《北京物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱：《條例》）將從明日開始正式實(shí)行，此《條例》包含了業(yè)主大會(huì)、公共設(shè)施、物業(yè)費(fèi)、停車位、小區(qū)管理等多項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的內(nèi)容，細(xì)則共104條?！稐l例》針對(duì)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立難的現(xiàn)狀，引入了物業(yè)管理委員會(huì)組織形式，符合不具備成立業(yè)主大會(huì)條件的、具有成立業(yè)主大會(huì)條件但確有困難無法成立業(yè)主大會(huì)的、成立業(yè)主大會(huì)但無法選舉業(yè)主委員會(huì)的，等相關(guān)情形，可由小區(qū)所在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、業(yè)主、物業(yè)代表人組成物業(yè)管理委員會(huì)，推動(dòng)成立業(yè)主大會(huì)。

物業(yè)管理委員會(huì)的任期一般不超過三年。期滿仍未成立業(yè)主大會(huì)、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的，由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府重新組建物業(yè)管理委員會(huì)。

物業(yè)管理委員會(huì)組建的具體辦法，由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門制定。除了推動(dòng)成立業(yè)主大會(huì)的職能外，物業(yè)管理委員會(huì)還會(huì)承擔(dān)起協(xié)商物業(yè)管理費(fèi)、車位使用、公共設(shè)施管理等責(zé)任。

以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為例，《條例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由業(yè)主和物業(yè)管理人進(jìn)行協(xié)商，并適時(shí)調(diào)整。同時(shí)，要求市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門發(fā)布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清單，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目成本信息和計(jì)價(jià)規(guī)則，供協(xié)商物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)參考。

這意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主擁有了相對(duì)自由的議價(jià)空間，服務(wù)品質(zhì)將成為物業(yè)費(fèi)高低的決定因素。小區(qū)居民較為關(guān)注的停車難的問題有望得到解決，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置公示欄，如實(shí)公示、及時(shí)更新物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車位、車庫的出售和出租情況等信息。

此外，對(duì)于對(duì)于前期物業(yè)，《條例》明確了建設(shè)單位承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)責(zé)任。建設(shè)單位銷售房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘前期物業(yè)服務(wù)人，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，前期物業(yè)服務(wù)合同期限最長不超過二年，具體期限在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定。

前期物業(yè)期限屆滿前三個(gè)月，由業(yè)主共同決定是否繼續(xù)使用前期物業(yè)服務(wù)人，期限屆滿，業(yè)主與新物業(yè)服務(wù)人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效之前，前期物業(yè)服務(wù)人繼續(xù)提供服務(wù)。限未滿或者未約定前期物業(yè)服務(wù)期限，業(yè)主與新物業(yè)服務(wù)人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

2.物業(yè)管理培訓(xùn)課程有哪些

1、中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)

1）知識(shí)培訓(xùn)

中高級(jí)管理人員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營銷相關(guān)知識(shí)，物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識(shí)。

2）能力培訓(xùn)

中高級(jí)管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。

2、項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)

1）知識(shí)培訓(xùn)

項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營等知識(shí)。

2）能力培訓(xùn)

項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力

3、一般管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

1）知識(shí)培訓(xùn)

一般管理層員工知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識(shí)圖知識(shí)、物業(yè)管理收費(fèi)知識(shí)、房屋維護(hù)與管理知識(shí)、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理知識(shí)、環(huán)境管理知識(shí)等。

2）能力培訓(xùn)

一般管理層員工能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗(yàn)收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。

四、專題培訓(xùn)

專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1、更新觀念的培訓(xùn)

更新觀念的培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織架構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變化時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)，使員工轉(zhuǎn)變不合時(shí)宜的觀念。

2、專項(xiàng)管理培訓(xùn) 專項(xiàng)管理培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了推選某些新的管理方式或方法，而對(duì)員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。

3、專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)

專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)（如電腦知識(shí)與應(yīng)用培訓(xùn)等）。

3.物業(yè)公司員工培訓(xùn)有哪些內(nèi)容

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內(nèi)容來自用戶：陳亞玲

物業(yè)公司員工基本培訓(xùn)內(nèi)容

（一） 工程部1. 工程部管理手冊(cè)；2. 各類工作制度；3. 各類崗位職責(zé)；4. 各類工作表式；5. 各設(shè)備、設(shè)施位置；6. 各機(jī)房規(guī)章制度；7. 各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；8. 交接班制度；9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；10. 報(bào)修單操作流程；11. 緊急情況處理流程；12. 各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；13. 安全操作守則；14. 設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；15. 備品備件申領(lǐng)制度；16. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；17. 節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；

（二） 保安部1. 保安部管理手冊(cè)；2. 各類工作制度；3. 各類崗位職責(zé)；4. 各類工作表式；5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置；6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；7. 交接班制度；8. 巡檢路線圖、巡檢流程；9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；10. 各類保安工具的使用；11. 消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線）；12. 保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；13. 突發(fā)事件處理流程；14. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；15. 外來施工人員管理；

（三） 清潔部1. 清潔部管理手冊(cè)；2. 各類工作制度；3. 各類崗位職責(zé)；4. 各類工作表式；5. 交接班制度；6. 各類公共區(qū)域的清潔要求；7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；8. 清潔器械/工具的使用要求；（五）

4.物業(yè)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理員培訓(xùn)內(nèi)容主要包括一下幾個(gè)方面：第一部分 基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)道德要求1、職業(yè)道德掌握職業(yè)道德基本知識(shí)；信守職業(yè)守則—遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)；工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；誠實(shí)守信，熱情服務(wù)。

2、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2.1物業(yè)管理基本概念要求掌握物業(yè)和物業(yè)管理概念；了解物業(yè)的特征和物業(yè)管理的特點(diǎn)；了解物業(yè)管理工作的任務(wù)和目的；掌握物業(yè)管理的主要內(nèi)容和基本原則；了解物業(yè)管理員的素質(zhì)和職業(yè)道德要求。2.2物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要求了解物業(yè)管理企業(yè)的概念、主要職能和分類方法；掌握物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的劃分方法和物業(yè)管理公司的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)；熟悉物業(yè)管理企業(yè)的組建程序；了解業(yè)主代表大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的組織、作用和工作內(nèi)容；能夠在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)好物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

2.3住宅小區(qū)的物業(yè)管理掌握住宅小區(qū)的定義、構(gòu)成及特點(diǎn)；了解共有房屋的特征；掌握住宅小區(qū)物業(yè)管理的涵義、內(nèi)容與過程，能夠按照住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則和特點(diǎn)，達(dá)到住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求。2.4寫字樓的物業(yè)管理了解寫字樓的定義、類型與特點(diǎn)；了解寫字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo)；掌握寫字樓物業(yè)管理和租賃管理的內(nèi)容。

2.5商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理了解商業(yè)場(chǎng)所的涵義、特點(diǎn)和類型；掌握對(duì)商業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行物業(yè)管理的要求；掌握對(duì)商業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行租賃管理的工作內(nèi)容。2.6工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理了解工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的涵義、職能，掌握工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容。

3、物業(yè)管理的有關(guān)法律與法規(guī)第二部分 物業(yè)管理具體工作技能要求1、物業(yè)的接管驗(yàn)收和撤管了解物業(yè)接管驗(yàn)收工作的要求、標(biāo)準(zhǔn)和作用，掌握物業(yè)接管驗(yàn)收的操作；掌握物業(yè)管理撤管的操作。2、物業(yè)管理檔案的建立與管理掌握產(chǎn)權(quán)備案工作和用戶檔案資料的建立；掌握建立物業(yè)檔案的基本步驟和物業(yè)檔案資料的管理方法；了解計(jì)算機(jī)在物業(yè)檔案管理中的應(yīng)用。

3、物業(yè)管理常用文書掌握通知、計(jì)劃和規(guī)章制度的擬寫；了解如何訂立物業(yè)管理委托合同。4、物業(yè)管理費(fèi)用的管理了解物業(yè)管理費(fèi)用的基本構(gòu)成；掌握物業(yè)管理費(fèi)用計(jì)算方法；掌握物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。

5、房屋維護(hù)與管理掌握房屋日常養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容；掌握房屋維修與管理的主要程序和方法。6、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理掌握房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成、分類、管理與日常性保養(yǎng)內(nèi)容，房屋給排水系統(tǒng)和衛(wèi)生設(shè)備及消防設(shè)施的維修管理內(nèi)容與方法，房屋建筑電氣設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；了解房屋裝飾性設(shè)備、庫房設(shè)備、新型小型家用燃油燃?xì)忮仩t、集中空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)備的種類、使用等基本知識(shí)。

7、安全管理掌握治安管理內(nèi)容、治安機(jī)構(gòu)設(shè)置、治安工作程序和安全管理中常見問題的處理方法；掌握消防機(jī)構(gòu)設(shè)置和消防設(shè)施建設(shè)及管理的基本環(huán)節(jié)；了解停車場(chǎng)（庫）建設(shè)的原則和方法、門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定。8、環(huán)境管理了解大氣污染、水體污染、固體廢棄物污染和噪聲污染產(chǎn)生的原因及危害性；掌握環(huán)境污染的防止途徑；掌握物業(yè)管理企業(yè)中保潔機(jī)構(gòu)和綠化管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及各崗位的職責(zé)；了解保潔管理和綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求。

9、文體娛樂活動(dòng)的組織與管理掌握物業(yè)區(qū)域文體娛樂活動(dòng)策劃的準(zhǔn)備工作和活動(dòng)項(xiàng)目涉及的內(nèi)容與方法；制訂和實(shí)施文體娛樂活動(dòng)方案的主要內(nèi)容與步驟；制訂文體娛樂活動(dòng)管理規(guī)章制度與實(shí)施管理的基本思路與方法；了解廣告宣傳的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

5.什么是物業(yè)管理ppt

額，你是想做一個(gè)關(guān)于介紹物業(yè)管理的PPT吧！物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。另外，物業(yè)管理公司包括的部門有：客服服務(wù)，工程管理，安全管理，環(huán)境衛(wèi)生，還有就是社區(qū)文化！一般是這幾個(gè)大塊！最好的話，你先介紹什么叫做物業(yè)先！已經(jīng)建成并投入使用的樓宇！

還有就是物業(yè)管理的起源，發(fā)展；中國對(duì)物業(yè)管理的引進(jìn)！大致就是這些吧

6.誰有物業(yè)服務(wù)禮儀的PPT,能借鑒欣賞下嗎

希望可以幫到您。

服務(wù)禮儀一、物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念1、主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。

3、“請(qǐng)”字當(dāng)前，“謝”字不離口。4、管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)。

5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。

（100-1=0）.8、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。9、業(yè)主/住戶是朋友的意識(shí)，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我們提供服務(wù)時(shí)減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會(huì)，互相理解，互相幫助。

10、物業(yè)管理實(shí)際中有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。11、物業(yè)管理公司員工的角色（六員服務(wù)）：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員二、“五感”服務(wù)在崗位服務(wù)過程中，面對(duì)顧客與顧客接觸時(shí)，應(yīng)掌握好分寸，給業(yè)主顧客以：親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。

真誠：表情坦誠，記住任何時(shí)間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠的。尊重：認(rèn)真聽取顧客的問詢，回答業(yè)主時(shí)多用敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。

寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。

三、禮節(jié)、禮貌（一）禮貌-一般是指在人際關(guān)系中通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和尊敬.（二）禮節(jié)-通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式，它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié).由此得知，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，從本質(zhì)上講，三者表現(xiàn)的都是待人的尊敬，友好.（三）禮儀的原則1. 遵守的原則：在交際中必須自覺/自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡.2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn).3. 敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位.4. 寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求.5. 平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是-一視同仁，給予同等程度的禮遇.6. 從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人.7. 真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧. 8. 適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體.四、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn) 〈一〉儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。

具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號(hào)牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。

勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。

〈二〉、表情：是人類面部動(dòng)態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，具體要注意如下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。

5、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。

〈三〉、儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉。

7.需要一些關(guān)于房地產(chǎn)方面的新人培訓(xùn)的資料和課件

我有個(gè)戴韋斯房地產(chǎn)新人培訓(xùn)資料，希望能給你帶來幫助 新人培訓(xùn)教材 第一章 房地產(chǎn)基本知識(shí)介紹 從今天起，你的一言一行不單單只代表你自己，你所展現(xiàn)在客戶或同行面前的是整個(gè)物業(yè)和本公司的形象，所以你要以一個(gè)房地產(chǎn)高素質(zhì)專業(yè)人員來要求自己，特別對(duì)一個(gè)新進(jìn)入行的新人來講，專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)由其重要，了解專業(yè)常識(shí)是你成為專家的第一步。

第一節(jié) 專業(yè)名詞術(shù)語 1、房地產(chǎn)可分為： （1）一級(jí)市場(chǎng)指被國家壟斷的土地市場(chǎng)，發(fā)展商從國家手中取得的土地，稱之為一級(jí)市場(chǎng)。 （2）二級(jí)市場(chǎng)：發(fā)展商在所取得土地上蓋起的房子，第一次出售、出租，稱之為二級(jí)市場(chǎng)。

（3） 三級(jí)市場(chǎng)：賣給個(gè)人后的再次轉(zhuǎn)賣、出租及抵押。 2、生地，只是一塊土地，未達(dá)到可蓋房的要求（水、電、煤都沒有）。

3、熟地，達(dá)到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達(dá)到施工要求。 4、何為“三通一平” “三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。

*5、何為“七通一平” 達(dá)到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。 6、什么是內(nèi)銷房、外銷房、平價(jià)房 內(nèi)銷房、外銷房的根本區(qū)別在于土地的特質(zhì)。

（1）外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計(jì)算樓面價(jià)的，針對(duì)的客源是外籍人士、港澳臺(tái)或本地人，土地是有年限的。 （2）內(nèi)銷房的土地是沒有所限的，針對(duì)的客源是本地人或外地人。

從98年開始內(nèi)銷房也實(shí)行土地批租，一般來講批租的住宅土地年限為70年，內(nèi)銷房的類型有外資內(nèi)銷、內(nèi)資內(nèi)銷、高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷（僑匯房）。 *（3）平價(jià)房，土地便宜，價(jià)格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準(zhǔn)上市交易。

上述三類住宅房2001年8月1日起統(tǒng)一土地年限為70年并取消內(nèi)外銷等交易對(duì)象限制。 7、計(jì)算公式： 容積率：總建筑面積/土地面積 建筑密度：建筑占地面積/土地面積 * 100% 綠化率：總綠化面積/土地面積* 100% 集中綠化率：集中綠化面積/土地面積* 100% 得房率：套內(nèi)建筑面積/建筑面積* 100% 建筑面積=套內(nèi)建筑面積 + 公共分?jǐn)偯娣e=套內(nèi)建筑面積*分?jǐn)傁禂?shù) 公共分?jǐn)偯娣e包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設(shè)備層）。

套內(nèi)建筑面積 = 關(guān)門面積+套內(nèi)墻體面積+分割墻體面積/2 =建筑面積/分?jǐn)傁禂?shù) 封閉式陽臺(tái)：面積計(jì)算100% 敞開式陽臺(tái)：面積計(jì)算50% 閣樓、露臺(tái)，一樓花園，一般贈(zèng)送 住宅交付時(shí)的要求 （1） 交付使用許可證，入住許可證 （2） 質(zhì)量保證書 （3） 產(chǎn)品使用說明書 前提，全部驗(yàn)收合格（包括水、電、煤、通訊等） 8、何為代理，何為中介？二者區(qū)別 代理：服務(wù)于二級(jí)市場(chǎng)，是發(fā)展商與購買者的橋梁，代理公司受理的業(yè)務(wù)量大，系統(tǒng)性強(qiáng)，除參與開發(fā)前期的市場(chǎng)調(diào)查，地塊選擇和建設(shè)規(guī)劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實(shí)施，注重配合，是集體行為，是主動(dòng)營銷。 中介：服務(wù)于三級(jí)市場(chǎng)，是小業(yè)主與購買者，租賃者之間的橋梁。

受理對(duì)象分散無系統(tǒng)，僅強(qiáng)化銷售實(shí)施，提供大量的信息，是單搶匹馬獨(dú)立作戰(zhàn)，是被動(dòng)營銷。 第二節(jié) 有關(guān)按揭、公積金及藍(lán)印戶口等現(xiàn)行政策 前言，有關(guān)這節(jié)內(nèi)容是根據(jù)國家有關(guān)政策的改變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展房地產(chǎn)階段變化不定期更換，下面所述是關(guān)于按揭、公積金及藍(lán)印戶口現(xiàn)行政策基本內(nèi)容綜述。

一、按揭（個(gè)人住房商業(yè)性貸款） 1、辦按揭的條件 （1）現(xiàn)行房產(chǎn)按揭，分為本市戶口按揭，全國按揭兩種，一般能提供本市身份證及戶口的購房者，可以獲得較大額度的按揭貸款，大多為總房款的80%。 (2)另一種由于開發(fā)商爭(zhēng)取獲得的全國性按揭和境外按揭，購房者必須提供本人身份證，戶口及在本市工作兩年左右的證明，有些還要提供在本市投資的證明或暫住證，這樣的購房者，一般銀行可以提供總房款的50-70%額度的按揭貸款。

（3）以上兩種都必須提供收入證明，證明其還貸能力，月收入必須超過或等于其辦按揭貸款月還款金額的2倍以上，境外收入證明需經(jīng)公證和當(dāng)?shù)刂袊诡I(lǐng)館認(rèn)證。 （4）辦按揭人年齡一般不可超過65~70歲，以65~70歲為限年額度，歲數(shù)差為最大貸款年限，多不可超過30年。

2、辦按揭有關(guān)費(fèi)用 （1） 公證處收取公證費(fèi) （2） 保險(xiǎn)公司按貸款數(shù)和貸款年數(shù)收保險(xiǎn)費(fèi) （3）交易市場(chǎng)收抵押合同登記費(fèi)：200元 3、辦按揭必須是個(gè)人購買住宅商品房，公司購買不可辦按揭。 二、個(gè)人住房公積金貸款 1、辦理公積金貸款的條件： （1） 必須本市戶口 （2） 公積金繳交累積二年以上和申請(qǐng)前連續(xù)六個(gè)月正常繳交 （3） 沒有公積金貸款欠款 2、公積金貸款額度 （1） 最高10萬，30年 （2） 計(jì)算公式：公積金帳戶余額*20 3、公積金貸款的優(yōu)點(diǎn) （1） 利息低 （2） 購房者單位承擔(dān)一部分 三、申報(bào)上海藍(lán)印戶口政策（2002年4月1日起停止執(zhí)行） 四、其他政策 1、購房退個(gè)人調(diào)節(jié)稅 在1998年6月1日~2003年5月30日內(nèi)購買本市商品房的購房者可辦理退稅，所退稅的期限，始（購房簽約后首付款稅務(wù)局登記日），終（2003年5月30日） 2、注意事項(xiàng) 高薪階層辦退稅要注意，退稅金總額的稅基最高小于或等于所購房房價(jià)。

第二章 業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)及要求 本章所述內(nèi)容極為重要，概述了要成為一個(gè)優(yōu)秀。

8.物業(yè)保潔公司保潔培訓(xùn)內(nèi)容包括哪些呢

1、崗前培訓(xùn)

公司對(duì)于每一個(gè)新入職的員工，都會(huì)進(jìn)行崗前的基本技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。首先，進(jìn)行新員工的素質(zhì)教育，樹立“顧客至上、安全第一”的意識(shí)，增強(qiáng)員工能承擔(dān)高素質(zhì)清潔服務(wù)工作的信心。

◆培訓(xùn)內(nèi)容：

(1) 勞動(dòng)技能培訓(xùn)：包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)、技能培訓(xùn)、使每個(gè)員工熟悉正確使用各種清潔工具技巧（如：塵推、地拖、掃把、玻璃刮等），學(xué)會(huì)操作常用的清潔機(jī)器（如擦地機(jī)、地毯清洗機(jī)、多功能吸塵機(jī)、吸水機(jī)等）以及各種建材的保養(yǎng)方法，不同區(qū)域的清潔作業(yè)程序及方法。

(2) 行為道德培訓(xùn)：職業(yè)道德，文明禮貌用語，工作服務(wù)態(tài)度，儀容儀表、行為舉止。

(3) 安全知識(shí)培訓(xùn)：

a）如項(xiàng)目有特殊安全要求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目提供安全要求內(nèi)容培訓(xùn)。

b）參照公司規(guī)章制度的安全操作規(guī)程培訓(xùn)。

◆培訓(xùn)方式：

(1) 現(xiàn)場(chǎng)講解、示范。

(2) 工作實(shí)踐中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

(3) 電視錄像教學(xué)等。

2、崗位培訓(xùn)

對(duì)于有一定實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，而且有一定能力的員工，公司采用理論與實(shí)踐結(jié)合的方法。使受訓(xùn)員工能直接學(xué)到更多的知識(shí)，更切合實(shí)際運(yùn)作。通過培訓(xùn)創(chuàng)造他們有積極進(jìn)取的欲望。工作更出色，同時(shí)實(shí)行互相調(diào)動(dòng)的作業(yè)方法，讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗(yàn)，以適應(yīng)不同類型工作的需要，來滿足客戶的要求。

◆培訓(xùn)內(nèi)容：

(1) 物料的使用控制。

(2) 常見的各項(xiàng)專業(yè)清潔。

(3) 特殊清潔的技巧與程序。

(4) 常用清潔機(jī)械的日常保養(yǎng)規(guī)則。

3、管理人員培訓(xùn)

(1)由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，公司必須有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍；公司必需對(duì)于管理人員定期進(jìn)行管理業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、強(qiáng)化和更新，不斷提高管理人員的管理水平及綜合素質(zhì)。

(2)經(jīng)培訓(xùn)的人員將更好的適應(yīng)公司的管理模式，具備絕對(duì)服務(wù)從上級(jí)的決策思想，能積極鉆研業(yè)務(wù)與熟練掌握技術(shù)、技能、有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；有敢想敢做，勇于進(jìn)取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚這些德才兼?zhèn)涞娜耍愿邩?biāo)準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)，技能，完成低成本，高效益的清潔服務(wù)工作。

◆培訓(xùn)內(nèi)容：（a）員工的培訓(xùn)和鞏固。

(b)員工的思想教育及企業(yè)文化的宣傳。

(c)基本技能的提高及清潔中特殊處理。

9.如何提高物業(yè)管理的服務(wù)與安全意識(shí)（ppt 37

《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗(yàn)收備案 表》等。

熟練掌握與業(yè)主簽署的各項(xiàng)文本，《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》、《裝修指南》及《裝修協(xié)議書》等。

熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定。

整個(gè)收樓的過程及收樓所收取的費(fèi)用：管理費(fèi)、停車費(fèi)、辦證費(fèi)、會(huì)所收費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等。

管理處應(yīng)知會(huì)（項(xiàng)目基本信息）

辦理電話、有線電視的申請(qǐng)和開通，增加IC卡辦理。

設(shè)備房及配電系統(tǒng)維修管理：

(1)尤其是配電房，檢修巡視時(shí)應(yīng)注意采取絕緣措施。

(2)檢查人員注意避開警示區(qū)。

(3)配電施工注意合閘管理。

(4)地面應(yīng)及時(shí)清理防潮。

(5)注意設(shè)備房內(nèi)溫度、濕度管理。

(6)設(shè)備房定期清潔整理，勿堆放雜務(wù)。