客戶(hù)信息服務(wù)(客服基本知識有那些)
1.客服基本知識有那些
顧客服務(wù)中的八類(lèi)服務(wù)：
1、信息與咨詢(xún)：
在信息咨詢(xún)方面，我們特別強調服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話(huà)的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應當對顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導顧客說(shuō)出真正的困難，并引導他們解決問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢(xún)，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說(shuō)：
演示操作與解說(shuō)作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指經(jīng)營(yíng)者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。
4、訂購：
訂購的過(guò)程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購，否則顧客會(huì )感到不滿(mǎn)。訂購時(shí)可以由服務(wù)人員引導顧客進(jìn)行。
5、賬單處理與付款：
付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務(wù)：
及時(shí)、送貨到地。
7、售后服務(wù)：
包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調試、產(chǎn)品的維修與保養、對用戶(hù)的指導與培訓、對用戶(hù)的拜訪(fǎng)與聯(lián)系五個(gè)方面。
8、其他：
大致包括四個(gè)內容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問(wèn)題處理、賠償。
9.顧客服務(wù)的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿(mǎn)意 ◎ 通過(guò)細微事情讓顧客感到滿(mǎn)意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.客戶(hù)信息的基本類(lèi)型
客戶(hù)信息主要分為描述類(lèi)信息、行為類(lèi)信息和關(guān)聯(lián)類(lèi)信息三種類(lèi)型。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)獲取客戶(hù)信息的來(lái)源主要來(lái)自企業(yè)內部已經(jīng)登記的客戶(hù)信息、客戶(hù)銷(xiāo)售記錄、與客戶(hù)服務(wù)接觸過(guò)程中收集的信息，以及從外部獲得的客戶(hù)信息。
很多企業(yè)也有意識的組織一些活動(dòng)來(lái)采集客戶(hù)信息，比如經(jīng)常采用的有獎登記活動(dòng)，以各種方式對自愿登記的客戶(hù)進(jìn)行獎勵，要求參加者填寫(xiě)他們的姓名、電話(huà)和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內收集到較大量的客戶(hù)信息。
這此收集客戶(hù)資料的方法還包括：有獎登記卡和折扣券、會(huì )員俱樂(lè )部、贈送禮品、利用電子郵件或網(wǎng)站來(lái)收集等等。
擴展資料
客戶(hù)信息管理系統的目標為縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。
客戶(hù)信息管理系統要求企業(yè)完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率。一個(gè)成功的客戶(hù)資料管理系統至少應包括如下功能：通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件等多種渠道與客戶(hù)保持溝通。
使企業(yè)員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據客戶(hù)需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶(hù)信息，在企業(yè)內部做到客戶(hù)信息共享；對市場(chǎng)計劃進(jìn)行整體規劃和評估；對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析等等。
參考資料來(lái)源：百度百科-客戶(hù)信息管理系統
參考資料來(lái)源：百度百科-客戶(hù)信息
3.信息服務(wù)的基本要素是什么
信息是各級黨委、政府了解工作情況、掌握工作動(dòng)態(tài)的重要渠道，是黨委、政府領(lǐng)導聯(lián)系群眾、服務(wù)基層、密切黨群關(guān)系的重要紐帶，是各級黨委、政府正確決策的前提和基礎。這就要求黨政信息工作要緊緊圍繞決策，始終貼近決策，有效輔助決策，在決策的整個(gè)過(guò)程中為領(lǐng)導提供全程服務(wù)。那么，如何在更高層次、更深領(lǐng)域、更廣范圍內為領(lǐng)導謀求更多更好的信息呢？信息服務(wù)，主要應抓好三個(gè)基本要素。
一、樹(shù)立高位意識，學(xué)會(huì )“換位思考”
信息工作作為輔佐決策、服務(wù)中心的一項重要工作，首先要求信息工作人員必須站位要高，起點(diǎn)要高，出手要高，樹(shù)立強烈的全局意識、中心意識、高點(diǎn)意識，學(xué)會(huì )“換位思考”，跳出小的工作圈子在大局中找位置，做到“順勢而謀，逆勢而思”。要善于從工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)中捕捉領(lǐng)導思考問(wèn)題的“焦點(diǎn)”，要對領(lǐng)導意圖舉一反三。只有掌握了宏觀(guān)走勢，又能把握領(lǐng)導意圖，就能善于從宏觀(guān)角度思考問(wèn)題，從全局的角度發(fā)現問(wèn)題，挖掘工作中的普遍性、關(guān)鍵性的問(wèn)題，做到“統觀(guān)全局品評得失，權衡輕重優(yōu)化取舍”。
二、樹(shù)立超前意識，力求“思維共振”
信息工作者要站在領(lǐng)導的高度，在找好問(wèn)題的角度、挖掘問(wèn)題的深度、把握時(shí)間的及時(shí)上下功夫，力求與領(lǐng)導達到思維共振、與中心工作完全合拍。一是以小見(jiàn)大，搞好問(wèn)題類(lèi)信息。主要是用逆向思維反思微觀(guān)工作實(shí)際，找準個(gè)性事件影射宏觀(guān)共性問(wèn)題的聚焦點(diǎn)。二是平中見(jiàn)奇，搞好經(jīng)驗類(lèi)信息。主要是用宏觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)評判自身工作，找準基本工作與上級工作的吻合點(diǎn)，來(lái)挖掘其特色。三是見(jiàn)微知著(zhù)，搞好政策建議類(lèi)信息。要側重政策出臺之前的決策建議、制定政策之中的補充建議、政策落實(shí)過(guò)程中的梗阻問(wèn)題、對過(guò)時(shí)政策的理性反思、需上級出臺政策的“空白點(diǎn)”。四是透視焦點(diǎn)，搞好社情類(lèi)信息。關(guān)注國計民生是信息工作中的著(zhù)力點(diǎn)，也是各級領(lǐng)導關(guān)注的焦點(diǎn)。五是關(guān)注難點(diǎn)，搞好內參性信息。主要是抓住左右全局、困擾中心、急需突破的重大問(wèn)題開(kāi)展信息調研，提出決策建議。
三、樹(shù)立精品意識，提高信息質(zhì)量
一篇好的信息應該做到“四戒、四要”，“四戒”：一戒平，索然無(wú)味，平淡如水；二戒空，內容空洞，毫無(wú)見(jiàn)地；三戒散，娓娓道來(lái)，不知所云；四戒舊，文體老套，毫無(wú)新意。“四要”：一要先聲奪人，確定一個(gè)簡(jiǎn)約凝煉的報告標題。標題是文章之眼，是文章之綱，是畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆，決不可草草行事，必須凝思聚力，認真推敲。二要勇于創(chuàng )新，構思一個(gè)精巧獨特的框架結構。核心是要做到形式與內容的巧妙統合，出奇制勝，推陳出新，人無(wú)我有，人有我新，相互穿插，給人耳目一新的感覺(jué)。三要精選素材，提煉一些典型真實(shí)的材料內容。真實(shí)是信息之魂，一篇好的信息首先必須問(wèn)題真實(shí)、文字真實(shí)、數據真實(shí)。四要推敲語(yǔ)言，樹(shù)立一種鮮活清新的語(yǔ)言風(fēng)格。在語(yǔ)言上要高度凝練、鮮活、可讀性強，忌死板、空泛、平鋪。
4.客服服務(wù)知識
客服分類(lèi) 分為文字客服和視頻客服。
文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶(hù)服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式向客戶(hù)服務(wù)。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì )分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。
售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。
售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養、使用技術(shù)培訓等方面的服務(wù)。 編輯本段 服務(wù)外包 客戶(hù)服務(wù)外包是指支持與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)服務(wù)和外包服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下列子流程： 客戶(hù)分析 這類(lèi)服務(wù)負責收集、管理、分析、應用客戶(hù)數據，對營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)進(jìn)行支持。
具體的服務(wù)有：分析/數據挖掘服務(wù)、數據準備與強化、促銷(xiāo)活動(dòng)管理/執行、以客戶(hù)為中心的數據倉庫開(kāi)發(fā)、客戶(hù)數據集成服務(wù)、客戶(hù)數據分析服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù) 這類(lèi)活動(dòng)是指與客戶(hù)進(jìn)行交流的流程，它負責處理開(kāi)票請求、賬戶(hù)維護、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息。
客戶(hù)服務(wù)通常是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 履行訂單 這類(lèi)服務(wù)由前臺客戶(hù)交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。
集成的分銷(xiāo)服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術(shù)支持。
技術(shù)支持是指為軟件、系統及其他消費者產(chǎn)品或設備提供支持。技術(shù)支持外包供應商代表獨立軟件供應商（ISV）或OEM接受用戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，負責解決用戶(hù)的問(wèn)題。
這里涉及到的交互通常有：電話(huà)支持、維護一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話(huà)轉給ISV或OEM。 客戶(hù)服務(wù)：是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶(hù)顯著(zhù)附加價(jià)值利益的程序。
編輯本段 客戶(hù)流失 1、客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著(zhù)更大的損失。
2、客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統以及人員等三方面的問(wèn)題。以下是對客戶(hù)流失的原因的分析和防范： 客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì )帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補。
但當問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，一般表現在以下幾個(gè)方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩定，客戶(hù)利益受損。
對于呼叫中心來(lái)講，如果電話(huà)客戶(hù)打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線(xiàn)、占線(xiàn)，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問(wèn)題。 客戶(hù)會(huì )因為這些原因而轉向其它的同類(lèi)服務(wù)商。
B、企業(yè)缺乏創(chuàng )新，客戶(hù)"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著(zhù)市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間往往越來(lái)越小。
若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng )新，客戶(hù)自然就會(huì )另尋他路，畢竟利益才是維系廠(chǎng)商關(guān)系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務(wù)模式過(guò)于單調，不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的發(fā)展的時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )尋求其它的服務(wù)商家。
所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應該不斷的開(kāi)發(fā)利用。 C、內部服務(wù)意識淡薄。
員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導致客戶(hù)流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶(hù)提供方便和服務(wù)來(lái)獲取利益的，如果內部員工的服務(wù)意識淡薄，很易想象會(huì )是一個(gè)什么樣的情況。
D、員工跳槽，帶走了客戶(hù)。很多企業(yè)由于在客戶(hù)關(guān)系管理方面不夠細膩、規范，客戶(hù)與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶(hù)影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶(hù)就隨之而去。
與此帶來(lái)的是競爭對手實(shí)力的增強。 E、客戶(hù)遭遇新的誘惑。
市場(chǎng)競爭激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競爭對手往往會(huì )不惜代價(jià)以?xún)?yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶(hù)。"重金之下，必有勇夫"，客戶(hù)"變節"也不是什么奇怪現象了。
F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去。營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶(hù)管理中心，對小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。
廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜，使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場(chǎng)波動(dòng)導致失去客戶(hù)： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì )遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現矛盾，也常出現客戶(hù)流失，在有一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)資金出現暫時(shí)的緊張、比如出現意外的災害等等，都會(huì )讓市場(chǎng)出現波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì )出現倒戈。
編輯本段 規范用語(yǔ) 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！” 2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶(hù)代表應禮貌回應：“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 2、當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)。
5.客戶(hù)知識
以下內容是來(lái)自于kmpro知識管理給一家銀行做的客服中心的分析，也許對你有幫助。
客戶(hù)服務(wù)中心的知識管理問(wèn)題分析 （一）應用系統方面 目前現有知識庫功能比較簡(jiǎn)單，查詢(xún)較慢等，已不能滿(mǎn)足我們日常工作，以及業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。 搜索不準確無(wú)法第一時(shí)間查詢(xún)到滿(mǎn)足條件的信息，不支持模糊查詢(xún)。
知識庫信息分類(lèi)不明確，知識樹(shù)混亂不易動(dòng)態(tài)移動(dòng)。 現有系統權限分工不明確，需要技術(shù)人員進(jìn)行權限設置，希望給客服中心按照業(yè)務(wù)及職位設定權限，業(yè)務(wù)人員可自行進(jìn)行權限維護。
無(wú)法給后臺人員或上級領(lǐng)導提供有效的分析數據。 （二）日常知識管理方面 知識管理比較混亂，日常工作中的資料、方案、計劃等存儲和管理方式還比較簡(jiǎn)單，導致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況。
知識的添加復雜，順序無(wú)法調整，無(wú)法修改字體。 同一個(gè)知識點(diǎn)無(wú)法同時(shí)添加到多個(gè)目錄中，影響效率。
很多格式的文件無(wú)法直接添加，只能以附件形式添加。 （三）業(yè)務(wù)和管理支持方面 業(yè)務(wù)種類(lèi)及知識點(diǎn)繁多而且變化較快，需要讓員工及時(shí)的獲取這些大量的相關(guān)知識。
在掌握這些知識的基礎上還要積累如何應對客戶(hù)的實(shí)戰經(jīng)驗，并把這些有益的經(jīng)驗分享。 （四）知識發(fā)掘和利用 在日常工作過(guò)程中，員工總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題不知道如何解決，參照政策、規定等也不能得到答案。
這時(shí)最需要的是專(zhuān)家來(lái)幫助解決，但又不知道該找誰(shuí)，誰(shuí)是解決這個(gè)問(wèn)題的專(zhuān)家。沒(méi)有統一平臺的支撐，總也找不到能幫助解決問(wèn)題的人。
專(zhuān)家頭腦中的知識經(jīng)驗缺少挖掘的平臺，使得知識得不到充分利用，而且因缺少共享平臺，專(zhuān)家解答過(guò)的知識、經(jīng)驗等不能讓更多的人學(xué)習到，得不到有效的共享、傳承，造成專(zhuān)家知識的不斷流失。 （五）知識共享 做為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們更多的是面對客戶(hù)。
而客戶(hù)的疑問(wèn)總是千奇百怪，多種方式的。面對客戶(hù)單靠了解政策還是不夠的，崗位技能的經(jīng)驗、技巧等是非常重要的。
但因缺少統一平臺的支撐，員工的經(jīng)驗更多的是在個(gè)人頭腦中，無(wú)法相互共享、學(xué)習。各分支行之間缺少溝通交流，知識、經(jīng)驗就更難與共享。
分支行內部也因缺少統一的交流平臺。 大家通過(guò)實(shí)踐獲得的寶貴的知識，無(wú)法得到有效的推廣應用，無(wú)法共享、傳承給更多的人。
后臺知識庫維護人員無(wú)法第一時(shí)間了解到一線(xiàn)坐席的需求，或客戶(hù)問(wèn)到的一些新業(yè)務(wù)，沒(méi)有可供時(shí)時(shí)交流的平臺。 信息比較滯后，客戶(hù)反映的某些業(yè)務(wù)我們可能還沒(méi)有得到通知，坐席也沒(méi)有途徑進(jìn)行反映，需要建立機制，做好事先準備，避免上述問(wèn)題發(fā)生，提高客戶(hù)感受。
（六）崗位知識傳承和優(yōu)化 組織中的崗位一般都是相對固定的，但人員是不斷流動(dòng)的，員工離職后其崗位知識、經(jīng)驗等也就隨之流失掉，導致了崗位知識得不到有效的固化、傳承。新員工沒(méi)有學(xué)習的參照，無(wú)法短時(shí)間內了解崗位工作，不能盡快上手。
崗位知識即使有措施穩定了，也還要持續優(yōu)化。 （七）培訓考核方面 客戶(hù)服務(wù)中心員工眾多，流動(dòng)率較大，這對于員工掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識帶來(lái)了難度，技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉的比較長(cháng)，業(yè)務(wù)能力不能得到有效提升。
現有的系統不具備員工學(xué)習培訓的解決方案，更不支持在線(xiàn)遠程培訓、考核等。 隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，目前客服中心員工眾多，員工的培訓以及業(yè)務(wù)能力考核等方面，仍主要依靠傳統的方式，如員工集中統一培訓、資料發(fā)放，這些方式的效率和便利性已不能適應現在的需求。
現有知識庫系統沒(méi)有與培訓及績(jì)效掛鉤，無(wú)法充分調動(dòng)坐席的積極性關(guān)注知識庫并重視培訓。 （八）獎勵和懲罰機制 目前系統沒(méi)有獎勵和懲罰機制，導致坐席或其他部門(mén)人員不重視知識庫，希望增加獎勵和懲罰的機制，獎懲分明。
使座席人員、各部門(mén)人員關(guān)注并重視知識庫。 為解決以上業(yè)務(wù)運行過(guò)程中的問(wèn)題，對現行知識庫和知識管理體系進(jìn)行梳理，在充分認識目前存在問(wèn)題的基礎上，我們進(jìn)行了廣泛的同行業(yè)調研，產(chǎn)品學(xué)習和研究，經(jīng)過(guò)后期的討論分析，并廣泛借鑒其他成功案例，我們認為有必要上馬新的知識管理系統。
在客戶(hù)服務(wù)部實(shí)施知識管理要解決兩方面的問(wèn)題：建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統是基于知識管理的呼叫中心的核心。 建立了知識管理系統和體系，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的可以獲得諸多益處： 降低新員工的培訓時(shí)間和成本 提高業(yè)務(wù)的運行效率 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 減少客戶(hù)問(wèn)題處理和響應時(shí)間 提升員工士氣和滿(mǎn)意度 為用戶(hù)提供更準確一致的信息 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性 降低轉移到二線(xiàn)支持或Help Desk的呼叫數量 。
6.客戶(hù)服務(wù)的基本技能
良好的心理素質(zhì)及自控能力
富有團隊合作精神
良好的傾聽(tīng)與溝通能力（7分話(huà)顧客說(shuō)，3分話(huà)客服說(shuō)）
引導與判斷能力
接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感
樂(lè )于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂(lè )）
能夠很好地辨明公司與客戶(hù)間的利益關(guān)系
語(yǔ)調抑揚頓挫，令人愉悅
學(xué)習能力（不斷的學(xué)習新的業(yè)務(wù)知識才是王道！）
說(shuō)話(huà)前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言
計算機基礎知識和語(yǔ)言要求（普通話(huà)）
