酒店測試題及答案(餐飲測試題含答案)

1.餐飲基礎知識測試題（含答案）

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內容來(lái)自用戶(hù)：仙女上上的老虎

餐飲業(yè)基礎知識培訓測試題

姓名：一、填空題30分

1、餐飲業(yè)大致可分為旅游飯店、餐廳、自助餐、快餐、冷飲、攤販五大類(lèi)。

2餐飲的基本特點(diǎn)有技藝性、地域性、文化性。

3、餐廳常用的菜單就是點(diǎn)菜單。

4、食品原材料的采購憑證必須齊全。

5、中餐散客服務(wù)首先要做到的就是熱情服務(wù)。

二、判斷題（對的V、錯的X）30分

1、店堂的命名一般是根據自己的要求來(lái)命名（X）。

2、店內的布局要豐富多彩，才能吸引客人。（X）

3、客人的消費心理就是越便宜越好。（X）

4、餐廳服務(wù)人員要主動(dòng)與客人交流。（X）

5、廚房的布局是整個(gè)餐飲活動(dòng)的中樞。（X）

6、餐具和用具要做到一刮二洗三沖四消毒五保潔。（V）

6、飲食是一種文化，是一種藝術(shù)，是一種精神享受。（V）

7、餐飲服務(wù)的好壞直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象。（V）

8、各民族的飲食傳統和習慣是不一樣的。（V）

9、飲食業(yè)的競爭除特殊外，還必須在設施和服務(wù)上下功夫（V）

10、明碼實(shí)價(jià)才能取信顧客，贏(yíng)得顧客。（V）

三、選擇題40分

1、下面哪些說(shuō)法正確的是（C）A.握手愈緊，愈能表示友情至深

B.女服務(wù)員可戴手套與客人握手

C.服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手

D.握手時(shí)，如果右手不方便，可以用左手與對握手。

5

2.求一些酒店知識類(lèi)的問(wèn)答題

一、單項選擇題（每小題1分，共5分） 1.通常，綜合性的客房部至少應包括 部門(mén)。

A.前廳部和房務(wù)部 B.前廳部和洗衣部 C.房務(wù)部和洗衣部 D. 房務(wù)部和工程部 2.預計中向旅行社等團體訂房客戶(hù)規定的“cut—off date” 是指 。 A.房間預訂保留的截止時(shí)間 B.房間預訂保留的截止日期 C.旅客離店的最遲日期 D.結算食罕等款項的最遲日期 3.臨時(shí)性預訂也稱(chēng)“預先訂房”，通常飯店為這類(lèi)客人保留房間至 。

A.預訂之日下午6:00 B.預訂的次日午12:00 C.次日下午4:00 D.預定到達日的下午6:00 4.為維護飯店和住客的利益，對 應拒絕留宿。 A.訂房時(shí)不付訂金者 B.未持身份證或護照者 C.反復向飯店提出意見(jiàn)要求者 D.未經(jīng)預訂又拒付押金者 5.進(jìn)行臥室布置，應從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及等方面加以考慮。

A.房間的靈活性 B.建筑成本 C.員工工作量 D.地板材料 二、判斷題（判斷正誤，并簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。每小題3分，共15分） 1.任何情況下，包括員工外出執行任務(wù)，未經(jīng)房務(wù)經(jīng)理批準，不得解下鑰匙。

2.“干粉洗法”適用于任何臟度的地毯，其特點(diǎn)是不會(huì )使地毯過(guò)濕，亦無(wú)縮水現象，故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。 3.客人電話(huà)訂房，飯店同意接受，但并未寄出確認信，客人到步時(shí)又無(wú)房間提供，這種情況應被視為準確訂房，故飯店應承擔失約責任。

4.從飯店的利益出發(fā)，不管客房占用情況如何，若旅行社等訂房單位信用程度很低，則其所在的預訂都應予以回絕。 5.飯店綜合服務(wù)設施的種類(lèi)、數量一般由客房數量決定。

三、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共9分） 1.F.I.T 2.Mail Rack 3.Guaranteed Reservation 四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共16分） 1.“服務(wù)第一”的內涵是什么？ 2.簡(jiǎn)述床褥購買(mǎi)時(shí)的注意事項與保養方法。 五、論述題（15分） 試述飯店員工工作表現評估的目的、類(lèi)別與方法 六、計算題（40分） 錦江賓館1997年客刻出租率、雙開(kāi)率均達到預定指標，獲客房出租收入50756922元。

該年度共接待各類(lèi)客人170320人次，其中短期散客為53569人次；團隊客60503人次；長(cháng)住客56248人次。上述各類(lèi)客人使用客房雙開(kāi)率依次分別為20%、92%和2%.請完成表內各數據的填寫(xiě)并根據理想平均房?jì)r(jià)檢驗該年度客房部的經(jīng)濟效益。

3.《飯店餐飲管理》試題六（答案）有答案,那試題在哪里

《飯店餐飲管理》試題六（答案）一、填空題（每空1分，共30分）1、23cm X 30cm 2、進(jìn)存環(huán)節、生產(chǎn)環(huán)節、銷(xiāo)售環(huán)節3、訂貨、購買(mǎi)4、物有所值原則，主隨客便原則，賓客至上原則5、120度，12,206、廚房區、餐廳區、采保及其他區域7、直線(xiàn)、越短越好8、良好的服務(wù)態(tài)度、文明禮貌的舉止、高速的服務(wù)效率、嫻熟的服務(wù)技巧9、主賓，逆時(shí)針10、左，右11、主人席右手第三位賓客的餐具旁12、酒水13、零點(diǎn)菜單14、銷(xiāo)售價(jià)格上，采購中二、名詞解釋15、飯店餐飲管理：就是管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過(guò)執行決策計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等職能，使飯店餐飲部門(mén)形成最大接待能力，保證實(shí)現經(jīng)濟和社會(huì )效益的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。

16、菜單：是餐廳提供給顧客的商品目錄，是飯店菜肴、食品名稱(chēng)和價(jià)格的一覽表。17、功能布局：指以門(mén)廳為中心并按照客流線(xiàn)，決定各設施之間的相對位置，使賓客置身于門(mén)廳中便有自己正處在整個(gè)飯店中心的感覺(jué)，并能在事實(shí)上十分便利地到達其他任何設施。

18、食品原料的采購：指根據要求實(shí)施訂貨，并以最低價(jià)格購買(mǎi)到保證質(zhì)量的食品原料。采購包括訂貨和購買(mǎi)兩層含義。

19、零點(diǎn)餐廳：是指客人隨吃隨點(diǎn)，按數結帳，自行付款的桌式服務(wù)餐廳，這類(lèi)餐廳食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適。三、選擇題20.A 21.C 22.B 23.B 24.A 25.D 26.C 27.D 28.B 29.A四、簡(jiǎn)答題30、答：（1）餐飲部是飯店滿(mǎn)足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門(mén)； （2）餐飲部的收入是飯店營(yíng)業(yè)收入的主要來(lái)源之一； （3）餐飲部是飯店在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要組成部分； （4）餐飲部是平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節性差異的重要手段之一。

31、答：（1）固定菜單：是一種菜式內容標準化而不作經(jīng)常性調整的菜單，常用于顧客流動(dòng)性大的飯店中。 （2）優(yōu)點(diǎn)：利于食品成本控制；利于采保標準化；利于防止設備閑置和浪費；利于人力物力的充分使用。

（3）缺點(diǎn)：變化不大，容易使客人“厭倦”；菜單的靈活性較小。32、答：美式服務(wù)的基本規則是：用左手從賓客左側上菜，用右手從賓客右側撤盤(pán)，用右手從顧客的右邊上飲料、斟酒。

33、答：（1）不會(huì )使用筷子的席位要加放餐刀、餐叉； （2）消毒筷子應用筷套封裝； （3）餐桌上的臺花、瓶花，不應阻擋客人的視線(xiàn)； （4）主位口布折花應略高于其他座次的口布折花。34、答：服務(wù)質(zhì)量的內容是由環(huán)境設施質(zhì)量、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和餐廳服務(wù)質(zhì)量三部分組成。

環(huán)境設施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量是有形的，他們是質(zhì)量的依托；服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的，它是服務(wù)水平的本身體現，是適合和滿(mǎn)足顧客的心理需要程度的重要內容。餐廳的質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念。

35、答：對于職工的偷盜行為我們應加強教育，健全制度，甚至采取措施；對于顧客我們可以采取提供出售餐飲用品的服務(wù)，這樣，顧客在如愿以?xún)數耐瑫r(shí)會(huì )對餐廳產(chǎn)生認同感，這正是餐廳經(jīng)營(yíng)者求之不得的。36、答：首先，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)就應該主動(dòng)建議提供一個(gè)參考的量，避免發(fā)生退菜的情況。

當客人提出要求時(shí)，就應盡快與廚房聯(lián)系，如果未入鍋烹制，應馬上停止、退掉。如果已經(jīng)烹制，則應向客人耐心說(shuō)明。

如果客人吃不完則應提供打包業(yè)務(wù)，讓客人帶走剩菜。37、答：服務(wù)員發(fā)現菜上錯了，是不能要求退下的，尤其是客人已經(jīng)動(dòng)過(guò)該菜，只好將錯就錯，賣(mài)個(gè)人情。

但這主要是服務(wù)員的過(guò)錯，按規定服務(wù)人員應承擔一定的損失賠償，絕不能向客人索取菜款。五、分析題38、暢銷(xiāo)、高利潤菜既受顧客歡迎又有盈利，是餐廳的盈利項目，在計劃菜品時(shí)應該保留。

（1分）暢銷(xiāo)、低利潤的菜一般可用于薄利多銷(xiāo)的低檔餐廳中，如果價(jià)格和盈利不是太低而顧客又較歡迎，可以保留，使之起到吸引顧客到餐廳就餐的誘餌作用。顧客進(jìn)了餐廳就還會(huì )點(diǎn)別的菜，所以這樣的暢銷(xiāo)菜有時(shí)甚至賠一點(diǎn)也值得。

但有時(shí)盈利很低而又十分暢銷(xiāo)的菜，也可能會(huì )轉移顧客的注意力，擠掉那些盈利大的菜品的生意。如果這些菜明顯地影響盈利高的菜品的銷(xiāo)售，就應果斷地取消這些菜。

（2分）不暢銷(xiāo)、高利潤的菜可用來(lái)迎合一些愿意支付高價(jià)的客人。高價(jià)菜毛利額大，如果不是太暢銷(xiāo)的話(huà)可以保留。

但是如果銷(xiāo)售量太小，會(huì )使菜單失去吸引力。所以連續在較長(cháng)時(shí)間內銷(xiāo)售量一直很小的菜應該取消。

（2分）不暢銷(xiāo)、低利潤的菜一般應取消。但有的菜如果顧客歡迎度和銷(xiāo)售額指數都不算太低，接近0.8左右，又在營(yíng)養平衡、原料平衡和價(jià)格平衡上有需要的仍可保留。

（2分）。

4.酒店管理基礎知識有那些

原發(fā)布者：teresalovepang

第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè )等設施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設備、場(chǎng)所和一定消費物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè )、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著(zhù)商品活動(dòng)使人類(lèi)擴大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀前，當時(shí)名稱(chēng)是客棧，設備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀初，當時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì )進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會(huì )度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。同時(shí)由于蒸汽機的出現，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達，從而導致酒店的

5.酒店管理知識

一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能： ①技術(shù)技能。

就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

②觀(guān)念技巧。即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。

它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。 酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識。

例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、融資與資本運營(yíng)、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識、政府法規、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jì)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。 因此酒店經(jīng)理人應具體掌握好以下幾點(diǎn)管理技能： 一、制定計劃技能 在管理的基本職能中，第一個(gè)職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過(guò)程。

因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長(cháng)期的戰略規劃，年度營(yíng)銷(xiāo)策劃、人員招聘計劃、年度預算等，都需要應用到計劃的能力。

制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問(wèn)題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過(guò)去的數字作基礎。 二、制定決策技能 就酒店經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。

計劃與執行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配？處處都需要決策，決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開(kāi)心智模式與錯誤的系統思考等。

酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。 三、執行管理技能 為了呈現有效的結果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。

如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴(lài)于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購管理）。

在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf(shuō)的：“管的最終目的是不管”。 四、解決問(wèn)題技能 “能力越大，責任也就越大”，解決問(wèn)題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗一個(gè)人能力最佳的方式。

就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動(dòng)大、設備老舊等問(wèn)題需要解決，解決問(wèn)題需要界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，針對其根源，運用創(chuàng )造能力，達成解決問(wèn)題的目的。 五、溝通表達技能 據說(shuō)智能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

酒店經(jīng)理人半數以上的時(shí)間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽(tīng)和反饋。

溝通需要積極主動(dòng)，既堅持原則，又尊重他人、開(kāi)誠布公，才能追求“雙贏(yíng)”結果。擅長(cháng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能 人們只會(huì )去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應及時(shí)、適時(shí)地對下屬進(jìn)行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時(shí)、具體、真誠；在需要批評時(shí)，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。

一個(gè)合理的績(jì)效考核，應該由上級設定績(jì)效標準，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認。有效的績(jì)效面談必不可少，包括聽(tīng)取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績(jì)效改進(jìn)計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績(jì)效發(fā)展提供依據的作用。

員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績(jì)效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來(lái)而努力。

七、團隊建設技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門(mén)、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里，只不過(guò)成了一麻袋土豆。

好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價(jià)值觀(guān)和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發(fā)揮出最大的效益。

團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合。

6.酒店管理知識

首先，做好客源預測工作。

酒店通過(guò)預測才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)步驟，預測需從多方面著(zhù)手： 1）往年同期客源情況的分析。營(yíng)銷(xiāo)人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進(jìn)行比較。

由于旅行社團隊往往會(huì )作提前預訂，而且通常越接近節假日時(shí)，團隊的房間數才會(huì )越確定，所以營(yíng)銷(xiāo)人員應每隔一段時(shí)間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。 2）關(guān)注節假日期間的天氣預報。

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂(lè )觀(guān)，可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門(mén)散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。

3）了解本市同類(lèi)酒店的預訂情況。通過(guò)了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

4）關(guān)注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì )爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報道。

5）通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷(xiāo)人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷(xiāo)售界同行、旅行社、客戶(hù)那里了解信息。

總之，酒店應該盡量通過(guò)準確的預測以便做好節日長(cháng)假到來(lái)的各項準備工作。 做好價(jià)格調整準備 根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格策略。

新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠時(shí)間與客戶(hù)溝通。期間營(yíng)銷(xiāo)人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話(huà)、傳真、Email通知客戶(hù)，更要從關(guān)心客戶(hù)的角度出發(fā)，提醒客戶(hù)盡量提前預訂， 以免臨時(shí)預定而沒(méi)有房間。

在價(jià)格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià)；對于訂房中心的調整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調查同類(lèi)酒店的調價(jià)情況，結合客戶(hù)可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(cháng)遠的眼光來(lái)看待與客戶(hù)之間的關(guān)系，不能只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎，絕不可因節假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價(jià)。 合理計劃客源比例 根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。

但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細分市場(chǎng)。

對于長(cháng)期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。 合理做好超額預訂 酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現者”（No-show）的情況。

由于國內信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì )因沒(méi)有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。

這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過(guò)多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達酒店時(shí)馬上得到房間。然而，No-show會(huì )造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。

為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過(guò)超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風(fēng)險。

然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險。 為了降低超額預定的風(fēng)險，酒店可以通過(guò)以往節假日No-show和取消的數據進(jìn)行統計比較，得出一個(gè)合理的百分比。

從而實(shí)現既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線(xiàn)員工進(jìn)行溝通、培訓。

如果真的出現客人預訂而沒(méi)有房間的情況，要設法事先在同類(lèi)酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車(chē)免費將客人送到那兒。 提前做好服務(wù)準備工作 一到節日長(cháng)假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進(jìn)行設施設備的檢查， 根據預測情況合理安排人手。

這在平時(shí)可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預約一些學(xué)生兼職，準備好充足的人手。 由于在節假日時(shí)候，旅游客人抵達時(shí)間一般會(huì )在白天，而前一天的客人退房時(shí)間會(huì )在中午12:00左右，因此必須準備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。

通過(guò)預測，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車(chē)票預訂、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)也要提前做好準備。 進(jìn)一步鎖定客源 旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪(fǎng)客人、客房?jì)确胖霉澣諉?wèn)候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現客人今后回頭的可能性。

例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個(gè)長(cháng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問(wèn)候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個(gè)國定節假日期間不能使用）。