淘寶客服及工作流程(淘寶客服具體工作流程有哪些)

1.淘寶客服具體工作流程有哪些

方法/步驟

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評價，必須要做到這點，真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。

2.淘寶客服需要什么基本知識

1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶：作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那么一個優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系買家。

3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，就應(yīng)該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，當(dāng)然現(xiàn)在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當(dāng)利益，對于這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度

3.淘寶客服工作內(nèi)容具體是什么

淘寶客服是以淘寶為平臺，通過聊天工具以文字和語音的形式，從售前到售后隨時隨地為客戶選購提供服務(wù)的工作。

主要工作內(nèi)容為：1.售前接待，回答客戶售前咨詢，主要作用在于導(dǎo)購，針對行業(yè)、產(chǎn)品、人群采用不同話術(shù)引導(dǎo)客戶購買；2.售中輔助，幫助客戶完成下單，包括修改訂單、支付問題等；3.售后處理，退換貨處理、投訴安撫、工單提交審核，物流跟單等，作用在于降低退款率，提升好評率和DSR動態(tài)評分；4.店鋪數(shù)據(jù)歸納分析，針對運營情況優(yōu)化話術(shù)、調(diào)整運營策略；5.客戶管理，回訪老客戶，維系情感聯(lián)系，提高復(fù)購率和關(guān)注度。當(dāng)然淘寶品類多，不同行業(yè)、產(chǎn)品、不同店鋪對客服的職能判定會有所區(qū)別。

服裝行業(yè)就要求客服對產(chǎn)品的款式、搭配、質(zhì)量、尺碼清晰，游戲代練行業(yè)就要求客服對該游戲升級方式的計算非常清晰，實體產(chǎn)品往往需要幫助老板倉管打包發(fā)貨，虛擬行業(yè)則需要跟進產(chǎn)品，如游戲平臺規(guī)則等。山東紅袖電子商務(wù)集團有限公司主營在線客服、電話客服、電商客服（網(wǎng)店客服）、工單客服、店小蜜配置、智能客服等多種客服外包業(yè)務(wù)，為網(wǎng)店運營提供一站式客服支持，詳情可咨詢紅袖電商客服微信公眾號和官方微博、紅袖電商服務(wù)小程序。

4.淘寶店的淘寶客服工作流程什么啊

1、按時倒崗，按時上線。

2、做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等。

3、在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。4、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 5、買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式，詢問買家快遞是否能夠到達的。

6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。7、督促已拍下未付款買家及時付款。

拓展資料：A.反應(yīng)快，對于客戶的第一條消息，響應(yīng)速度要快，不讓客戶等待時間超過10秒；B.歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實際過程中各店根據(jù)不同情況可進行調(diào)整。

溝通溝通環(huán)節(jié)是客戶對產(chǎn)品了解的一個過程，也是客戶享受客服服務(wù)的一個綜合環(huán)節(jié)，更是做好網(wǎng)店用戶體驗感的幾點因素之一。對產(chǎn)品的專業(yè)了解程度不用多說了，這個是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當(dāng)引用一些數(shù)據(jù)、專業(yè)術(shù)語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；參考資料：百度百科——網(wǎng)站客服。

5.淘寶新客服培訓(xùn)流程是什么,有什么技巧

淘寶客服怎么培訓(xùn)？淘寶客服怎么訓(xùn)練？一. 客服培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

這個準(zhǔn)備工作，不僅指的是在客戶招進公司來，進行的前期培訓(xùn)的準(zhǔn)備。而是指培訓(xùn)人在平時在客服工作中要細(xì)心觀察，善于總結(jié)案例。平時就要準(zhǔn)備好一些工具性的材料，流程的說明等等。

在之前客服碰到的問題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢？以便在平時工作中就整理新人培訓(xùn)材料的list，同時需要根據(jù)外部內(nèi)部環(huán)境的變化，對材料及時調(diào)整，以備不時之需。

淘寶客服怎么培訓(xùn)？淘寶客服怎么訓(xùn)練？二. 客服需要掌握的基本知識

淘寶客服怎么培訓(xùn)？（一）淘寶規(guī)則

一個專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因為規(guī)則問題被淘寶處罰的問題；同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。

淘寶客服怎么培訓(xùn)？（二）產(chǎn)品知識

產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。

特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產(chǎn)品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。

產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設(shè)計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標(biāo)準(zhǔn)的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人！其他的類目如也是如此。

淘寶客服怎么培訓(xùn)？（三）后臺流程

后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。

6.淘寶云客服的工作流程是怎樣的

淘寶云客服的工作流程：

1、同一時段只能選擇上一個技能組的班務(wù)；

2、每一天選班不得大過6個班務(wù)；

3、選班提交成功后不能取消，只可請假。

4、每個班務(wù)開始前5分鐘開放上班入口，登錄后才可進行工作；

5、班務(wù)遲到15分鐘以上，該班務(wù)將被取消；

6、班次上線后30分鐘和結(jié)束前10分鐘，無法操作小休；

7、班務(wù)結(jié)束的前5分鐘，系統(tǒng)將停止客戶問題進入。

擴展資料

加入云客服需要條件：

1、道德品質(zhì)、各項行為良好；

2、有獨立的淘寶賬戶，買家/賣家信用5心以上；

3、淘寶賬戶有實名認(rèn)證的支付寶賬戶，支付寶芝麻信用分650分以上；

4、打字速度大于50字/分鐘；

5、擁有獨立使用的電腦，網(wǎng)速穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境良好；

6、有責(zé)任感，能接受新規(guī)則且嚴(yán)格遵守工作原則；

7、樂于助人，具有服務(wù)意識和服務(wù)意愿；

8、耐心，細(xì)心，認(rèn)真，具有一定的隨機應(yīng)變能力及一定的抗壓能力。

參考資料：淘寶網(wǎng)-云客服選班/上班規(guī)則

參考資料：淘寶網(wǎng)-加入云客服需要什么條件？

7.淘寶客服怎么做的

① 一般9:00按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 ③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 ⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。

而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。 確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。

并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 另外，客服還分售前售中售后的，售前一般就是回答客戶咨詢的問題并引導(dǎo)他們購買。 售后一般就是針對于客戶收到產(chǎn)品后的各種問題進行解決啦，比如他給了中差評，那么就需要溝通關(guān)且解決。

8.客服工作最基本知識和要求

我是一個學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計算機方面的時間幾乎是對半分的，我是一個喜歡走馬觀花的人，就個人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計算機相關(guān)數(shù)學(xué)：簡單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計算機知識都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計中的算法設(shè)計很多都依賴于他們），不過這些知識都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書，對提神解決問題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識（程序設(shè)計的另外一個方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔?；作為一名程序員，最好學(xué)習(xí)c語言，以及匯編語言，如果你能夠掌握這兩門語言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語言是什么玩意兒，最好看看語言學(xué)方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計算機語言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺得是對數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計算機體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個人覺得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實很有編程能力，能夠很好地掌握c語言，匯編語言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識，這是你能夠感覺到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問題也會是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實際問題的方法，其中，你看編譯原理一書時，看數(shù)學(xué)史時，你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的，以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來源如何，學(xué)會這些我認(rèn)為才是一個程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗，我覺得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂的愉悅方式，你會更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問題，考試考不好沒什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會的認(rèn)可，祝你開心，成功！壓力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說明。