網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)試題(客服基本知識(shí)有那些)

1.客服基本知識(shí)有那些

顧客服務(wù)中的八類(lèi)服務(wù)：

1、信息與咨詢(xún)：

在信息咨詢(xún)方面，我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對(duì)話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導(dǎo)顧客說(shuō)出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢(xún)，不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，并關(guān)心他們對(duì)產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說(shuō)：

演示操作與解說(shuō)作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應(yīng)該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對(duì)顧客人身及財(cái)務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭(zhēng)包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。

4、訂購(gòu)：

訂購(gòu)的過(guò)程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費(fèi)最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購(gòu)，否則顧客會(huì)感到不滿。訂購(gòu)時(shí)可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時(shí)、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對(duì)用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對(duì)用戶的拜訪與聯(lián)系五個(gè)方面。

8、其他：

大致包括四個(gè)內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚(yáng)或抱怨、特殊問(wèn)題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過(guò)細(xì)微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案。

每小題2分，共50分）。 1、快速以太網(wǎng)的介質(zhì)訪問(wèn)控制方法是（A ）。

A.CSMA/CD B.令牌總線 C.令牌環(huán) D.100VG-AnyLan 2、X.25網(wǎng)絡(luò)是（ A）。 A.分組交換網(wǎng) B.專(zhuān)用線路網(wǎng) C.線路交換網(wǎng) D.局域網(wǎng) 3、Internet 的基本結(jié)構(gòu)與技術(shù)起源于（ B ） A.DECnet B.ARPANET C.NOVELL D.UNIX 4、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，所有的計(jì)算機(jī)都連接到一個(gè)中心節(jié)點(diǎn)上，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)需 要傳輸數(shù)據(jù)，首先傳輸?shù)街行墓?jié)點(diǎn)上，然后由中心節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)到目的節(jié)點(diǎn)，這 種連接結(jié)構(gòu)被稱(chēng)為 （ C ） A.總線結(jié)構(gòu) B.環(huán)型結(jié)構(gòu) C.星型結(jié)構(gòu) D.網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 5、在OSI的七層參考模型中，工作在第二層上的網(wǎng)間連接設(shè)備是（ C ） A.集線器 B.路由器 C.交換機(jī) D.網(wǎng)關(guān) 6、物理層上信息傳輸?shù)幕締挝环Q(chēng)為 （ B ） 。

A. 段 B. 位 C. 幀 D. 報(bào)文 7、100BASE-T4的最大網(wǎng)段長(zhǎng)度是：（ B ） A.25米 B. 100米 C.185米 D. 2000米 8、ARP協(xié)議實(shí)現(xiàn)的功能是：（ C ） A、域名地址到IP地址的解析 B、IP地址到域名地址的解析 C、IP地址到物理地址的解析 D、物理地址到IP地址的解析 9、學(xué)校內(nèi)的一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，屬于（ B ） A.PAN B.LAN C.MAN D.WAN 10、下列那項(xiàng)是局域網(wǎng)的特征（ D ） A、傳輸速率低 B、信息誤碼率高 C、分布在一個(gè)寬廣的地理范圍之內(nèi) D、提供給用戶一個(gè)帶寬高的訪問(wèn)環(huán)境 11、ATM采用信元作為數(shù)據(jù)傳輸?shù)幕締挝?，它的長(zhǎng)度為（ D ）。 A、43字節(jié) B、5字節(jié) C、48字節(jié) D、53字節(jié) 12、在常用的傳輸介質(zhì)中，帶寬最小、信號(hào)傳輸衰減最大、抗干擾能力最弱的一類(lèi)傳輸介質(zhì)是（ C ） A.雙絞線 B.光纖 C.同軸電纜 D.無(wú)線信道 13、在OSI/RM參考模型中，（ A ）處于模型的最底層。

A、物理層 B、網(wǎng)絡(luò)層 C、傳輸層 D、應(yīng)用層 14、使用載波信號(hào)的兩種不同頻率來(lái)表示二進(jìn)制值的兩種狀態(tài)的數(shù)據(jù)編碼方式 稱(chēng)為（ B ） A.移幅鍵控法 B.移頻鍵控法 C.移相鍵控法 D.幅度相位調(diào)制 15、在OSI的七層參考模型中，工作在第三層上的網(wǎng)間連接設(shè)備是（ B ） A.集線器 B.路由器 C.交換機(jī) D.網(wǎng)關(guān) 16、數(shù)據(jù)鏈路層上信息傳輸?shù)幕締挝环Q(chēng)為 （ C ） 。 A. 段 B. 位 C. 幀 D. 報(bào)文 17、下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ C ） A.Linux操作系統(tǒng)部分符合UNIX標(biāo)準(zhǔn)，可以將Linux上完成的程序經(jīng)過(guò)重新修改后移植到UNIX主機(jī)上運(yùn)行。

B.Linux操作系統(tǒng)是免費(fèi)軟件，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載。 C.Linux操作系統(tǒng)不限制應(yīng)用程序可用內(nèi)存的大小 D.Linux操作系統(tǒng)支持多用戶，在同一時(shí)間可以有多個(gè)用戶使用主機(jī) 18、交換式局域網(wǎng)的核心設(shè)備是（ B ） A.中繼器 B.局域網(wǎng)交換機(jī) C.集線器 D.路由器 19、異步傳輸模式（ATM）實(shí)際上是兩種交換技術(shù)的結(jié)合，這兩種交換技術(shù)是 （ A ） A. 電路交換與分組交換 B. 分組交換與幀交換 C.分組交換與報(bào)文交換 D.電路交換與報(bào)文交換 20、IPv4地址由（ C ）位二進(jìn)制數(shù)值組成。

A.16位 B.8位 C.32位 D.64位 21、決定局域網(wǎng)特性的主要技術(shù)一般認(rèn)為有三個(gè) ， 它們是 （ C ） 。 A. 傳輸介質(zhì)、差錯(cuò)檢測(cè)方法和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng) B. 通信方式、同步方式和拓樸結(jié)構(gòu) C. 傳輸介質(zhì)、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和介質(zhì)訪問(wèn)控制方法 D. 數(shù)據(jù)編碼技術(shù)、介質(zhì)訪問(wèn)控制方法和數(shù)據(jù)交換技術(shù) 22、對(duì)令牌環(huán)網(wǎng)，下列說(shuō)法正確的是（ B ） A.它不可能產(chǎn)生沖突 B.令牌只沿一個(gè)方向傳遞 C.令牌網(wǎng)絡(luò)中，始終只有一個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)送數(shù)據(jù) D.輕載時(shí)不產(chǎn)生沖突，重載時(shí)必產(chǎn)生沖突來(lái)。

23、網(wǎng)橋是在（ A ）上實(shí)現(xiàn)不同網(wǎng)絡(luò)的互連設(shè)備。 A、數(shù)據(jù)鏈路層 B、網(wǎng)絡(luò)層 C、對(duì)話層 D、物理層 24、NOVELL NETWARE 是（ A ）操作系統(tǒng)。

A、網(wǎng)絡(luò) B、通用 C、實(shí)時(shí) D、分時(shí) 25、關(guān)于WWW服務(wù)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的？ （ C ） A、WWW服務(wù)采用的主要傳輸協(xié)議是HTTP B、WWW服務(wù)以超文本方式組織網(wǎng)絡(luò)多媒體信息 C、用戶訪問(wèn)Web服務(wù)器可以使用統(tǒng)一的圖形用戶界面 D、用戶訪問(wèn)Web服務(wù)器不需要知道服務(wù)器的URL地址 二、填空題（在空白處填上正確的答案，每空2分，共20分）。 1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)主要有星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、總線型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、（ 環(huán)型 ）、樹(shù)型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及（ 網(wǎng)狀型 ）。

2、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)方法有很多種，如果從覆蓋范圍來(lái)分，可以分為局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和（ WAN ）。 3、OSI參考模型是個(gè)開(kāi)放性的模型，它的一個(gè)重要特點(diǎn)就是具有分層結(jié)構(gòu)，其中（ 表示 ）層具有的功能是規(guī)范數(shù)據(jù)表示方式和規(guī)定數(shù)據(jù)格式等。

4、路由器的功能由三種：網(wǎng)絡(luò)連接功能、（ 路由選擇 ）和設(shè)備管理功能。 5、千兆以太網(wǎng)有兩種標(biāo)準(zhǔn)，他們分別是（ 單模光纖 ）和（ UTP千兆 ）。

6、以太網(wǎng)交換機(jī)的數(shù)據(jù)交換方式有（ 直接 ）交換方式、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)交換方式和改進(jìn)直接交換方式。 7、從用戶角度或者邏輯功能上可把計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)劃分為通信子網(wǎng)和（資源子網(wǎng) ）。

8、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最主要的功能是（ 資源共享 ）。 三、簡(jiǎn)答題（對(duì)于下面每個(gè)題給出簡(jiǎn)要回答，每題5分，共20分） 1、簡(jiǎn)述OSI參考模型各層主要功能。

物理層，數(shù)據(jù)鏈路層，網(wǎng)絡(luò)層，傳輸層，會(huì)話層，表示層 2、簡(jiǎn)述以太網(wǎng)的介質(zhì)訪問(wèn)控制方式的原理。 CSMA/CD 3、IP地址分成那幾類(lèi)？簡(jiǎn)述各分類(lèi)地。

3.客服工作最基本知識(shí)和要求

我是一個(gè)學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計(jì)算機(jī)方面的時(shí)間幾乎是對(duì)半分的，我是一個(gè)喜歡走馬觀花的人，就個(gè)人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計(jì)算機(jī)相關(guān)數(shù)學(xué)：簡(jiǎn)單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計(jì)算機(jī)知識(shí)都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計(jì)中的算法設(shè)計(jì)很多都依賴(lài)于他們），不過(guò)這些知識(shí)都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書(shū)，對(duì)提神解決問(wèn)題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識(shí)（程序設(shè)計(jì)的另外一個(gè)方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔蛔鳛橐幻绦騿T，最好學(xué)習(xí)c語(yǔ)言，以及匯編語(yǔ)言，如果你能夠掌握這兩門(mén)語(yǔ)言，幾乎你在所有層次上掌握了計(jì)算機(jī)知識(shí)，匯編語(yǔ)言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語(yǔ)言是什么玩意兒，最好看看語(yǔ)言學(xué)方面的知識(shí)，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計(jì)算機(jī)語(yǔ)言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計(jì)算機(jī)相關(guān)的誕生思想歷史，因此強(qiáng)烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識(shí)，我覺(jué)得是對(duì)數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個(gè)人覺(jué)得硬件方面的知識(shí)知需要了解；如果你確實(shí)很有編程能力，能夠很好地掌握c語(yǔ)言，匯編語(yǔ)言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識(shí)，這是你能夠感覺(jué)到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問(wèn)題也會(huì)是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實(shí)際問(wèn)題的方法，其中，你看編譯原理一書(shū)時(shí)，看數(shù)學(xué)史時(shí)，你就會(huì)很清楚地看到問(wèn)題是如何一步步地提出來(lái)和被解決的，以及別人解決問(wèn)題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來(lái)源如何，學(xué)會(huì)這些我認(rèn)為才是一個(gè)程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問(wèn)題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識(shí)積累與經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂(lè)的愉悅方式，你會(huì)更容易接受知識(shí)，以藝術(shù)化的思維方式解決問(wèn)題，考試考不好沒(méi)什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書(shū)，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會(huì)的認(rèn)可，祝你開(kāi)心，成功！壓力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的考綱說(shuō)明。