酒店客史檔案(酒店客史檔案內容)
1.酒店客史檔案內容
本文源自香港攜進(jìn)酒店策劃籌建管理 摘要：隨著(zhù)酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費個(gè)性化需求的不斷加強，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的作用日漸顯著(zhù)，必須有效地建立客史檔案系統，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品體系調整提供更有力的支持，建立客史檔案對提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。
酒店客史檔案是指酒店在日常經(jīng)營(yíng)、服務(wù)過(guò)程中有意識地建立起來(lái)的客戶(hù)信息資料與相關(guān)評價(jià)資料，它是酒店信息資源的重要組成部分，是形成酒店與客戶(hù)良好關(guān)系的基礎，是構筑酒店產(chǎn)品體系的前提。客史檔案管理的好壞將直接影響到酒店社會(huì )效益、經(jīng)濟效益實(shí)現的程度，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。
因此，為了進(jìn)一步提升中國酒店業(yè)的綜合競爭能力，非常有必要對酒店客史檔案的管理和應用進(jìn)行更深入地研究。 客史檔案應該包含以下三個(gè)方面的基本內容：第一，客戶(hù)的常規檔案。
包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房?jì)r(jià)、消費折扣率、付款方式等信息。
散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證類(lèi)別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房?jì)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。第二，酒店有意識收集的顧客消費個(gè)性化檔案。
這主要是指在酒店各服務(wù)區域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識、主動(dòng)去收集的顧客消費需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節目、娛樂(lè )喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好；燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求；衛生標準；個(gè)人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。第三，客戶(hù)信息分析檔案。
客史檔案是客戶(hù)信息的總匯，植根于對客戶(hù)信息科學(xué)分析基礎上所形成的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)策略，是客史檔案價(jià)值的真正體現。 客戶(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、風(fēng)險、愛(ài)好、習慣等；（2）客戶(hù)忠誠度分析，主要指客戶(hù)對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買(mǎi)熱情； （3）客戶(hù)利潤分析，主要指客戶(hù)消費不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； （4）客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數量、類(lèi)別、潛在消費能力等未來(lái)發(fā)展趨勢、爭取客戶(hù)的手段、方法等；（5）客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。
售后服務(wù)：店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀念節日、兒女升學(xué) 只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，實(shí)現客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。 客史檔案是酒店寶貴的資源和財富，通過(guò)客史檔案，酒店能夠更為準確地了解市場(chǎng)動(dòng)向和特點(diǎn)，把握自身客源結構、消費構成以及顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見(jiàn)等情況，才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，實(shí)現提高產(chǎn)品針對性，增強顧客滿(mǎn)意度，更為穩固地占有市場(chǎng) 酒店客史檔案的功能主要表現為：l、有利于增強酒店的創(chuàng )新能力 酒店行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品必須適應自身客源市場(chǎng)不斷變化的消費需求，通過(guò)客史檔案的管理和應用，酒店能夠及時(shí)掌握顧客消費需求的變化，適時(shí)地調整服務(wù)項目，不斷推陳出新，確保持續不斷的向市場(chǎng)提供具有針對性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。
酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng )新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運用是提升酒店創(chuàng )新能力的基礎。2、有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì) 酒店行業(yè)是好客工業(yè)，當今世界顧客需求的個(gè)性化特征日趨明顯，要求酒店適時(shí)跟進(jìn)，為顧客創(chuàng )造更加溫馨、富有人情昧的消費環(huán)境和空間。
客史檔案是酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，一方面客戶(hù)關(guān)系管理系統的作用就在于通過(guò)對客戶(hù)信息的深人分析，能夠全面了解客戶(hù)的愛(ài)好和個(gè)性化需要，開(kāi)發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，大大提高客人的滿(mǎn)意度；另一方面，客戶(hù)忠誠系統的作用則體現在通過(guò)個(gè)性化服務(wù)和一系列酒店與客戶(hù)間“一對一”的情感溝通，客戶(hù)對酒店會(huì )產(chǎn)生信任感，會(huì )認為在這里消費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴感，顧客滿(mǎn)意將升華為顧客忠誠，酒店服務(wù)的品質(zhì)會(huì )得到客戶(hù)進(jìn)一步的認同。3、有利于提高的酒店經(jīng)營(yíng)效益 客史檔案的科學(xué)運用將有助于酒店培養一大批忠誠顧客，一方面可以降低酒店開(kāi)拓新市場(chǎng)的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶(hù)對酒店產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應比新客戶(hù)更高，而且客戶(hù)忠誠度越高，保持忠誠的時(shí)間越長(cháng)，酒店的效益也就越好。
4、有利于提高的酒店工作效率 客史檔案為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎材料，使得酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費。由于對客戶(hù)消費情況的熟悉，員工的服務(wù)準備更為輕松。
良好客戶(hù)關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮。
2.酒店客史檔案包括哪些?
客史檔案應該包含以下三個(gè)方面的基本內容：
第一，客戶(hù)的常規檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房?jì)r(jià)、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證類(lèi)別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房?jì)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。
第二，酒店有意識收集的顧客消費個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識、主動(dòng)去收集的顧客消費需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節目、娛樂(lè )喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好；燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求；衛生標準；個(gè)人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。
第三，客戶(hù)信息分析檔案。客史檔案是客戶(hù)信息的總匯，植根于對客戶(hù)信息科學(xué)分析基礎上所形成的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)策略，是客史檔案價(jià)值的真正體現。
客戶(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：
(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、風(fēng)險、愛(ài)好、習慣等；
(2)客戶(hù)忠誠度分析，主要指客戶(hù)對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買(mǎi)熱情； （3）客戶(hù)利潤分析，主要指客戶(hù)消費不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數量、類(lèi)別、潛在消費能力等未來(lái)發(fā)展趨勢、爭取客戶(hù)的手段、方法等；
(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。
售后服務(wù)：店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀念節日、兒女升學(xué)
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，實(shí)現客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。
客史檔案是酒店寶貴的資源和財富，通過(guò)客史檔案，酒店能夠更為準確地了解市場(chǎng)動(dòng)向和特點(diǎn)，把握自身客源結構、消費構成以及顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見(jiàn)等情況，才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，實(shí)現提高產(chǎn)品針對性，增強顧客滿(mǎn)意度，更為穩固地占有市場(chǎng)
3.酒店如何收集客史檔案
在此談?wù)勛约旱囊恍\見(jiàn)，僅供酒店朋友參考！ 建立顧客檔案的資料來(lái)源主要有：1、酒店相關(guān)的預訂資料，客人的預訂是酒店收集顧客信息的一個(gè)重要憑證；很多客人的需求都會(huì )在預定中說(shuō)明，店方應該把客人的相關(guān)信息匯總到顧客檔案中。
包括誰(shuí)來(lái)預訂的，通過(guò)什么樣的方式來(lái)預訂，訂餐、訂房的季節是怎樣的，不同的時(shí)期又是如何的，以及他訂餐、訂房的類(lèi)型是怎么一種狀況，這我們也稱(chēng)為預訂檔案，預訂檔案資料，如果通過(guò)研究分析的話(huà)，有助于選擇合適的銷(xiāo)售渠道，是旅行社給我們推薦介紹的，還是相關(guān)網(wǎng)站預訂過(guò)來(lái)的，是某大客戶(hù)給我們推薦預訂的，還是客人自己預訂的，這便于有效地了解酒店的銷(xiāo)售渠道。 3、投訴及處理結果的記錄。
客人的投訴和不滿(mǎn)的記錄，也能反映客人的特殊需求，這也是客人的信息來(lái)源，需要引起重視，并做好總結和分析。 4、顧客意見(jiàn)反饋及酒店的顧客意見(jiàn)表（卡）。
顧客在消費中也會(huì )提一些建議和對酒店的看法，這需要酒店能重視并有效采納。 5、神秘顧客。
這其實(shí)也是了解酒店服務(wù)和收集顧客信息的一種有效方式，現在國外很多酒店和餐飲企業(yè)都在采用，值得借鑒。 6、銷(xiāo)售人員售后跟蹤及拜訪(fǎng)客戶(hù)。
每次拜訪(fǎng)客人，都能根據不同的時(shí)間和場(chǎng)景收集客戶(hù)最新的資料信息。 7、常客座談。
對大客戶(hù)或老客戶(hù)應該定期開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，加強情感交流，其實(shí)也是一次收集客戶(hù)新資料信息的時(shí)機。 8、設立互動(dòng)式網(wǎng)站了解信息。
酒店信息化時(shí)代早已來(lái)臨，酒店網(wǎng)站建設不容忽視，網(wǎng)站可以設立與顧客互動(dòng)式交流，或建立BBS專(zhuān)欄，讓顧客把自己的想法和感受通過(guò)網(wǎng)絡(luò )充分展現出來(lái)，為酒店提供信息來(lái)源，從而進(jìn)一步了解顧客信息。如家酒店連鎖就在其網(wǎng)站上發(fā)放電子問(wèn)詢(xún)表，主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn)，依據顧客的反饋意見(jiàn)不斷提高品質(zhì)，提高對目標顧客的服務(wù)。
9、服務(wù)人員收集的各種賓客需求等信息資料。酒店服務(wù)人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶(hù)檔案庫。
酒店可以要求員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)信息，這是為客人提供個(gè)性化服務(wù)做最好的準備。為個(gè)性化服務(wù)提供依據的檔案就是習俗愛(ài)好檔案，顧客的愛(ài)好，生活的習慣，包括宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求，這些就構成了做好個(gè)性化服務(wù)的檔案，可這些資料信息的完善，都來(lái)自于酒店用心的員工每天不斷收集，也只有這樣，才能真正健全酒店顧客檔案。
看看里茲-卡爾頓飯店他們在說(shuō)什么：在收拾房間的時(shí)候，一定要注意觀(guān)察一些細微的東西從而了解客人的生活習慣。比如水果盤(pán)里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時(shí)候把香蕉去掉。
并且把你留意到的東西，隨時(shí)記錄下來(lái)，交給經(jīng)理或者直接投到喜好收集箱里。麗嘉提供的是隱形的會(huì )員卡，因為客人所有的喜好，里茲-卡爾頓飯店都有檔案記錄。
所以，里茲-卡爾頓飯店訓練和要求每一個(gè)員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。里茲-卡爾頓飯店回頭客用電話(huà)與飯店食宿預定部門(mén)聯(lián)系時(shí)，預定部門(mén)的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息，并將信息通過(guò)電子郵件發(fā)往客人預訂的飯店，那家飯店將信息用常客認定和偏好報告的形式傳給服務(wù)人員。
4.酒店如何收集客史檔案
在此談?wù)勛约旱囊恍\見(jiàn)，僅供酒店朋友參考！ 建立顧客檔案的資料來(lái)源主要有：1、酒店相關(guān)的預訂資料，客人的預訂是酒店收集顧客信息的一個(gè)重要憑證；很多客人的需求都會(huì )在預定中說(shuō)明，店方應該把客人的相關(guān)信息匯總到顧客檔案中。
包括誰(shuí)來(lái)預訂的，通過(guò)什么樣的方式來(lái)預訂，訂餐、訂房的季節是怎樣的，不同的時(shí)期又是如何的，以及他訂餐、訂房的類(lèi)型是怎么一種狀況，這我們也稱(chēng)為預訂檔案，預訂檔案資料，如果通過(guò)研究分析的話(huà)，有助于選擇合適的銷(xiāo)售渠道，是旅行社給我們推薦介紹的，還是相關(guān)網(wǎng)站預訂過(guò)來(lái)的，是某大客戶(hù)給我們推薦預訂的，還是客人自己預訂的，這便于有效地了解酒店的銷(xiāo)售渠道。 3、投訴及處理結果的記錄。
客人的投訴和不滿(mǎn)的記錄，也能反映客人的特殊需求，這也是客人的信息來(lái)源，需要引起重視，并做好總結和分析。 4、顧客意見(jiàn)反饋及酒店的顧客意見(jiàn)表（卡）。
顧客在消費中也會(huì )提一些建議和對酒店的看法，這需要酒店能重視并有效采納。 5、神秘顧客。
這其實(shí)也是了解酒店服務(wù)和收集顧客信息的一種有效方式，現在國外很多酒店和餐飲企業(yè)都在采用，值得借鑒。 6、銷(xiāo)售人員售后跟蹤及拜訪(fǎng)客戶(hù)。
每次拜訪(fǎng)客人，都能根據不同的時(shí)間和場(chǎng)景收集客戶(hù)最新的資料信息。 7、常客座談。
對大客戶(hù)或老客戶(hù)應該定期開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，加強情感交流，其實(shí)也是一次收集客戶(hù)新資料信息的時(shí)機。 8、設立互動(dòng)式網(wǎng)站了解信息。
酒店信息化時(shí)代早已來(lái)臨，酒店網(wǎng)站建設不容忽視，網(wǎng)站可以設立與顧客互動(dòng)式交流，或建立BBS專(zhuān)欄，讓顧客把自己的想法和感受通過(guò)網(wǎng)絡(luò )充分展現出來(lái)，為酒店提供信息來(lái)源，從而進(jìn)一步了解顧客信息。如家酒店連鎖就在其網(wǎng)站上發(fā)放電子問(wèn)詢(xún)表，主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn)，依據顧客的反饋意見(jiàn)不斷提高品質(zhì)，提高對目標顧客的服務(wù)。
9、服務(wù)人員收集的各種賓客需求等信息資料。酒店服務(wù)人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶(hù)檔案庫。
酒店可以要求員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)信息，這是為客人提供個(gè)性化服務(wù)做最好的準備。為個(gè)性化服務(wù)提供依據的檔案就是習俗愛(ài)好檔案，顧客的愛(ài)好，生活的習慣，包括宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求，這些就構成了做好個(gè)性化服務(wù)的檔案，可這些資料信息的完善，都來(lái)自于酒店用心的員工每天不斷收集，也只有這樣，才能真正健全酒店顧客檔案。
看看里茲-卡爾頓飯店他們在說(shuō)什么：在收拾房間的時(shí)候，一定要注意觀(guān)察一些細微的東西從而了解客人的生活習慣。比如水果盤(pán)里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時(shí)候把香蕉去掉。
并且把你留意到的東西，隨時(shí)記錄下來(lái)，交給經(jīng)理或者直接投到喜好收集箱里。麗嘉提供的是隱形的會(huì )員卡，因為客人所有的喜好，里茲-卡爾頓飯店都有檔案記錄。
所以，里茲-卡爾頓飯店訓練和要求每一個(gè)員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。里茲-卡爾頓飯店回頭客用電話(huà)與飯店食宿預定部門(mén)聯(lián)系時(shí)，預定部門(mén)的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息，并將信息通過(guò)電子郵件發(fā)往客人預訂的飯店，那家飯店將信息用常客認定和偏好報告的形式傳給服務(wù)人員。
