酒店客史檔案(酒店客史檔案內(nèi)容)
1.酒店客史檔案內(nèi)容
本文源自香港攜進(jìn)酒店策劃籌建管理 摘要：隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費(fèi)個性化需求的不斷加強(qiáng)，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營與服務(wù)中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統(tǒng)，為酒店的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，建立客史檔案對提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。
酒店客史檔案是指酒店在日常經(jīng)營、服務(wù)過程中有意識地建立起來的客戶信息資料與相關(guān)評價資料，它是酒店信息資源的重要組成部分，是形成酒店與客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)，是構(gòu)筑酒店產(chǎn)品體系的前提?？褪窓n案管理的好壞將直接影響到酒店社會效益、經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)的程度，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。
因此，為了進(jìn)一步提升中國酒店業(yè)的綜合競爭能力，非常有必要對酒店客史檔案的管理和應(yīng)用進(jìn)行更深入地研究。 客史檔案應(yīng)該包含以下三個方面的基本內(nèi)容：第一，客戶的常規(guī)檔案。
包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。
散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。第二，酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個性化檔案。
這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。第三，客戶信息分析檔案。
客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營、服務(wù)策略，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。 客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情； （3）客戶利潤分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； （4）客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。
售后服務(wù)：店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué) 只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。 客史檔案是酒店寶貴的資源和財(cái)富，通過客史檔案，酒店能夠更為準(zhǔn)確地了解市場動向和特點(diǎn)，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成以及顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等情況，才能適應(yīng)變化的趨勢，制定正確的決策，實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品針對性，增強(qiáng)顧客滿意度，更為穩(wěn)固地占有市場 酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：l、有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力 酒店行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品必須適應(yīng)自身客源市場不斷變化的消費(fèi)需求，通過客史檔案的管理和應(yīng)用，酒店能夠及時掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時地調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。
酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運(yùn)用是提升酒店創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。2、有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì) 酒店行業(yè)是好客工業(yè)，當(dāng)今世界顧客需求的個性化特征日趨明顯，要求酒店適時跟進(jìn)，為顧客創(chuàng)造更加溫馨、富有人情昧的消費(fèi)環(huán)境和空間。
客史檔案是酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個性化需要，開發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過個性化服務(wù)和一系列酒店與客戶間“一對一”的情感溝通，客戶對酒店會產(chǎn)生信任感，會認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，酒店服務(wù)的品質(zhì)會得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。3、有利于提高的酒店經(jīng)營效益 客史檔案的科學(xué)運(yùn)用將有助于酒店培養(yǎng)一大批忠誠顧客，一方面可以降低酒店開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶對酒店產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費(fèi)支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，酒店的效益也就越好。
4、有利于提高的酒店工作效率 客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)材料，使得酒店的經(jīng)營活動能夠有的放矢，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對客戶消費(fèi)情況的熟悉，員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松。
良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發(fā)揮。
2.酒店客史檔案包括哪些?
客史檔案應(yīng)該包含以下三個方面的基本內(nèi)容：
第一，客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
第二，酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。
第三，客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營、服務(wù)策略，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。
客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：
(1)客戶概況分析，包括客戶層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；
(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情； （3）客戶利潤分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；
(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。
售后服務(wù)：店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)
只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
客史檔案是酒店寶貴的資源和財(cái)富，通過客史檔案，酒店能夠更為準(zhǔn)確地了解市場動向和特點(diǎn)，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成以及顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等情況，才能適應(yīng)變化的趨勢，制定正確的決策，實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品針對性，增強(qiáng)顧客滿意度，更為穩(wěn)固地占有市場
3.酒店如何收集客史檔案
在此談?wù)勛约旱囊恍\見，僅供酒店朋友參考！ 建立顧客檔案的資料來源主要有：1、酒店相關(guān)的預(yù)訂資料，客人的預(yù)訂是酒店收集顧客信息的一個重要憑證；很多客人的需求都會在預(yù)定中說明，店方應(yīng)該把客人的相關(guān)信息匯總到顧客檔案中。
包括誰來預(yù)訂的，通過什么樣的方式來預(yù)訂，訂餐、訂房的季節(jié)是怎樣的，不同的時期又是如何的，以及他訂餐、訂房的類型是怎么一種狀況，這我們也稱為預(yù)訂檔案，預(yù)訂檔案資料，如果通過研究分析的話，有助于選擇合適的銷售渠道，是旅行社給我們推薦介紹的，還是相關(guān)網(wǎng)站預(yù)訂過來的，是某大客戶給我們推薦預(yù)訂的，還是客人自己預(yù)訂的，這便于有效地了解酒店的銷售渠道。 3、投訴及處理結(jié)果的記錄。
客人的投訴和不滿的記錄，也能反映客人的特殊需求，這也是客人的信息來源，需要引起重視，并做好總結(jié)和分析。 4、顧客意見反饋及酒店的顧客意見表（卡）。
顧客在消費(fèi)中也會提一些建議和對酒店的看法，這需要酒店能重視并有效采納。 5、神秘顧客。
這其實(shí)也是了解酒店服務(wù)和收集顧客信息的一種有效方式，現(xiàn)在國外很多酒店和餐飲企業(yè)都在采用，值得借鑒。 6、銷售人員售后跟蹤及拜訪客戶。
每次拜訪客人，都能根據(jù)不同的時間和場景收集客戶最新的資料信息。 7、?？妥?。
對大客戶或老客戶應(yīng)該定期開展聯(lián)誼活動，加強(qiáng)情感交流，其實(shí)也是一次收集客戶新資料信息的時機(jī)。 8、設(shè)立互動式網(wǎng)站了解信息。
酒店信息化時代早已來臨，酒店網(wǎng)站建設(shè)不容忽視，網(wǎng)站可以設(shè)立與顧客互動式交流，或建立BBS專欄，讓顧客把自己的想法和感受通過網(wǎng)絡(luò)充分展現(xiàn)出來，為酒店提供信息來源，從而進(jìn)一步了解顧客信息。如家酒店連鎖就在其網(wǎng)站上發(fā)放電子問詢表，主動征求顧客的意見，依據(jù)顧客的反饋意見不斷提高品質(zhì)，提高對目標(biāo)顧客的服務(wù)。
9、服務(wù)人員收集的各種賓客需求等信息資料。酒店服務(wù)人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶檔案庫。
酒店可以要求員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)信息，這是為客人提供個性化服務(wù)做最好的準(zhǔn)備。為個性化服務(wù)提供依據(jù)的檔案就是習(xí)俗愛好檔案，顧客的愛好，生活的習(xí)慣，包括宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求，這些就構(gòu)成了做好個性化服務(wù)的檔案，可這些資料信息的完善，都來自于酒店用心的員工每天不斷收集，也只有這樣，才能真正健全酒店顧客檔案。
看看里茲-卡爾頓飯店他們在說什么：在收拾房間的時候，一定要注意觀察一些細(xì)微的東西從而了解客人的生活習(xí)慣。比如水果盤里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時候把香蕉去掉。
并且把你留意到的東西，隨時記錄下來，交給經(jīng)理或者直接投到喜好收集箱里。麗嘉提供的是隱形的會員卡，因?yàn)榭腿怂械南埠?，里?卡爾頓飯店都有檔案記錄。
所以，里茲-卡爾頓飯店訓(xùn)練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。里茲-卡爾頓飯店回頭客用電話與飯店食宿預(yù)定部門聯(lián)系時，預(yù)定部門的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的飯店，那家飯店將信息用常客認(rèn)定和偏好報告的形式傳給服務(wù)人員。
4.酒店如何收集客史檔案
在此談?wù)勛约旱囊恍\見，僅供酒店朋友參考！ 建立顧客檔案的資料來源主要有：1、酒店相關(guān)的預(yù)訂資料，客人的預(yù)訂是酒店收集顧客信息的一個重要憑證；很多客人的需求都會在預(yù)定中說明，店方應(yīng)該把客人的相關(guān)信息匯總到顧客檔案中。
包括誰來預(yù)訂的，通過什么樣的方式來預(yù)訂，訂餐、訂房的季節(jié)是怎樣的，不同的時期又是如何的，以及他訂餐、訂房的類型是怎么一種狀況，這我們也稱為預(yù)訂檔案，預(yù)訂檔案資料，如果通過研究分析的話，有助于選擇合適的銷售渠道，是旅行社給我們推薦介紹的，還是相關(guān)網(wǎng)站預(yù)訂過來的，是某大客戶給我們推薦預(yù)訂的，還是客人自己預(yù)訂的，這便于有效地了解酒店的銷售渠道。 3、投訴及處理結(jié)果的記錄。
客人的投訴和不滿的記錄，也能反映客人的特殊需求，這也是客人的信息來源，需要引起重視，并做好總結(jié)和分析。 4、顧客意見反饋及酒店的顧客意見表（卡）。
顧客在消費(fèi)中也會提一些建議和對酒店的看法，這需要酒店能重視并有效采納。 5、神秘顧客。
這其實(shí)也是了解酒店服務(wù)和收集顧客信息的一種有效方式，現(xiàn)在國外很多酒店和餐飲企業(yè)都在采用，值得借鑒。 6、銷售人員售后跟蹤及拜訪客戶。
每次拜訪客人，都能根據(jù)不同的時間和場景收集客戶最新的資料信息。 7、?？妥?。
對大客戶或老客戶應(yīng)該定期開展聯(lián)誼活動，加強(qiáng)情感交流，其實(shí)也是一次收集客戶新資料信息的時機(jī)。 8、設(shè)立互動式網(wǎng)站了解信息。
酒店信息化時代早已來臨，酒店網(wǎng)站建設(shè)不容忽視，網(wǎng)站可以設(shè)立與顧客互動式交流，或建立BBS專欄，讓顧客把自己的想法和感受通過網(wǎng)絡(luò)充分展現(xiàn)出來，為酒店提供信息來源，從而進(jìn)一步了解顧客信息。如家酒店連鎖就在其網(wǎng)站上發(fā)放電子問詢表，主動征求顧客的意見，依據(jù)顧客的反饋意見不斷提高品質(zhì)，提高對目標(biāo)顧客的服務(wù)。
9、服務(wù)人員收集的各種賓客需求等信息資料。酒店服務(wù)人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶檔案庫。
酒店可以要求員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)信息，這是為客人提供個性化服務(wù)做最好的準(zhǔn)備。為個性化服務(wù)提供依據(jù)的檔案就是習(xí)俗愛好檔案，顧客的愛好，生活的習(xí)慣，包括宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求，這些就構(gòu)成了做好個性化服務(wù)的檔案，可這些資料信息的完善，都來自于酒店用心的員工每天不斷收集，也只有這樣，才能真正健全酒店顧客檔案。
看看里茲-卡爾頓飯店他們在說什么：在收拾房間的時候，一定要注意觀察一些細(xì)微的東西從而了解客人的生活習(xí)慣。比如水果盤里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時候把香蕉去掉。
并且把你留意到的東西，隨時記錄下來，交給經(jīng)理或者直接投到喜好收集箱里。麗嘉提供的是隱形的會員卡，因?yàn)榭腿怂械南埠?，里?卡爾頓飯店都有檔案記錄。
所以，里茲-卡爾頓飯店訓(xùn)練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。里茲-卡爾頓飯店回頭客用電話與飯店食宿預(yù)定部門聯(lián)系時，預(yù)定部門的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的飯店，那家飯店將信息用?？驼J(rèn)定和偏好報告的形式傳給服務(wù)人員。
