導購員與顧客(導購一般的工作內容和要注意的都是什么呢)
1.導購一般的工作內容和要注意的都是什么呢
導購的工作內容就是幫助消費者做出決定，實(shí)現購買(mǎi)。
購買(mǎi)之后，還要負責跟蹤服務(wù)（電話(huà)為主），協(xié)助技術(shù)人員對消費者完成最后的施工，將保證卡各項內容逐步實(shí)現，從而在消費者心目中形成良好的口碑效應。當導購的注意事項：1、首先，導購員必須明白自已的工作內容。
日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營(yíng)造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見(jiàn)，收集競爭對手的商品，價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)信息，并向負責主管匯報，完成日、周、月工作報告，及時(shí)向主管匯報，完成主管交給的各項任務(wù)，嚴格執行商品的零售政策。
2、其次，導購員須注重個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹商品特點(diǎn)，向顧客說(shuō)明買(mǎi)到商品將會(huì )給他帶來(lái)什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問(wèn)，說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)，耐心傾聽(tīng)顧客的反饋意見(jiàn)和建議，并作好記錄，有些意見(jiàn)可以與廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員和供應商協(xié)商和調整，目的是更好的銷(xiāo)售，接受顧客提合理化意見(jiàn)并關(guān)心顧客的利益。
3、另外，做好一名導購員，還須注意個(gè)人的容貌、著(zhù)裝、儀態(tài)和舉止。合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會(huì )讓自己更加自信。
得體的著(zhù)裝既美觀(guān)大方，又增強自己鑒賞能力，增強自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂(lè )觀(guān)向上，時(shí)常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。
4、最后，做好一名導購員要多學(xué)過(guò)硬的知識。了解產(chǎn)品知識，多感受細體會(huì )商品優(yōu)點(diǎn)，多講商品的特性和功能，多聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員介紹商品知識技巧，找出商品獨特賣(mài)點(diǎn)，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買(mǎi)動(dòng)機、類(lèi)型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標，從而達到銷(xiāo)售、宣傳品牌的目的。
2.導購員應注意哪些細節問(wèn)題?
能夠成功的人，也都是優(yōu)秀的個(gè)人，成功并不是天生具來(lái)的，而是因為他們 具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。
要成為優(yōu)秀的導購員，必 須隨時(shí)隨地的不斷努力，提升自己的能力。通過(guò)對優(yōu)秀導購人員的長(cháng)期觀(guān)察分析，總結出了以下六大能力： 一、良好的溝通能力 銷(xiāo)售是改變人的工作，銷(xiāo)售的過(guò)程就是與客戶(hù)溝通的過(guò)程，溝通能力是導購 員必備的能力基礎，具備良好的溝通能力，需要做到能說(shuō)、會(huì )說(shuō)、會(huì )聽(tīng)、會(huì )看。
一位有經(jīng)驗的導購員這樣說(shuō)過(guò)，在實(shí)際導購工作中，能說(shuō)不如會(huì )說(shuō)，會(huì )說(shuō)不 如會(huì )聽(tīng)，會(huì )聽(tīng)不如會(huì )看，會(huì )看不如會(huì )干，會(huì )干不如會(huì )想。 （一）能說(shuō)——見(jiàn)到顧客有話(huà)說(shuō) 面對顧客如何做到“能說(shuō)”，要做到以下： 1、面對顧客時(shí)，能夠把家具的賣(mài)點(diǎn)如數家珍，一一道來(lái)； 2、對顧客的提問(wèn)，應答靈活自如，輕易不會(huì )被顧客問(wèn)住； 3、能夠說(shuō)清楚，有專(zhuān)業(yè)水準； 4、咬字清楚，語(yǔ)調輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說(shuō)； 5、善于調動(dòng)輕松的現場(chǎng)購物氣氛。
（二）會(huì )說(shuō)——能否說(shuō)到點(diǎn)上 “會(huì )說(shuō)”指什么呢？會(huì )說(shuō)是指導購員能否說(shuō)到顧客的心里，說(shuō)到點(diǎn)子上。要 夠理解消費者的心理，說(shuō)出消費者真正的需求。
該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)；該多 說(shuō)的多說(shuō)，不該多說(shuō)的少說(shuō)。 一則不會(huì )說(shuō)話(huà)的笑話(huà)： 有一個(gè)雜貨店老板培訓店里的導購員時(shí)說(shuō)：“當顧客來(lái)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，如果 我們沒(méi)有，一定不要直接告訴顧客我們沒(méi)有，而是應該積極向他推薦一些相關(guān)替 代產(chǎn)品。”
有一天，一位少婦前來(lái)買(mǎi)衛生紙，導購員很抱歉說(shuō)：“對不起，賣(mài)完 了。”但他同時(shí)又補上一句說(shuō)：“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽(tīng)到之后作何反應、回答了什么我們不得而知，但這則笑話(huà)形象地 說(shuō)明了：如果一個(gè)導購員不懂得與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。
一則“會(huì )說(shuō)話(huà)”的故事： 在臺灣，人們早上喝豆漿，都習慣往熱豆漿里面磕放一個(gè)生雞蛋。一名叫永 和的伙計，在這家豆漿 店內打工，他每天賣(mài)出的雞蛋總比別人多一倍，經(jīng)過(guò)老 板的仔細觀(guān)察發(fā)現，永和在給客戶(hù)介紹時(shí)是這樣說(shuō)的：“先生，您好！要一個(gè)雞 蛋還是兩個(gè)雞蛋？”，而其他的伙計是這樣問(wèn)的：“先生，您好！要不要加雞蛋？”。
不同的問(wèn)法，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是不同的。 因此，會(huì )說(shuō)話(huà)體現在： 1、理解消費者，為顧客創(chuàng )造需求； 2、能準確把握消費者的需求，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離； 3、讓顧客相信你所說(shuō)的，話(huà)語(yǔ)充滿(mǎn)感情，樂(lè )觀(guān)、富于感染力； 4、繪形繪色，生動(dòng)幽默； 5、學(xué)會(huì )運用FABE法則向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，給顧客說(shuō)明利益； 6、說(shuō)到顧客動(dòng)心，達到你的目的； 7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色； 8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間； 9、能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽(tīng)得很明白； 10、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。
（三）會(huì )聽(tīng)——理解顧客心聲，把握顧客需求 當我們談到某個(gè)人應該干銷(xiāo)售這一行時(shí)，我們常說(shuō)他很有“口才”。事實(shí)上，會(huì )聽(tīng)才能更有力量。
俗話(huà)說(shuō)“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽(tīng)的。他們知道除了在開(kāi)頭的 時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說(shuō)話(huà)的主動(dòng)權應該掌握在顧客手 中。
顧客的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、贊同或不屑都應該通過(guò)顧客的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言表示出 來(lái)。 “會(huì )聽(tīng)”的導購員通常從聆聽(tīng)中能夠迅速判斷出顧客的類(lèi)型、顧客真正的需 求。
比如顧客說(shuō)：“這把椅子太輕了”，那么，椅子到底是重的好還是輕的好？聰明的導購員不會(huì )急于做出答復，而是了解顧客需要，了解顧客問(wèn)這句話(huà)的真正 意思，結果顧客的真正意思是說(shuō)：“他家里有小孩，椅子輕了容易歪倒，不穩”。如果看出顧客確實(shí)想購買(mǎi)，你可以說(shuō)：“雖然這把椅子搬起來(lái)比較輕，但是他的 地腳都有防滑墊，可以增大與地面的摩擦力，并且，它的四條腿都往外擴展，增 大了受力面，很穩的，要不，您坐到上面試一下”。
請記住：優(yōu)秀的導購員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。 能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的 導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺(jué)得這樣的導購員誠實(shí)可信、值得交 往。
顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì )處處提防，避免上當。 因此，導購員要記住，能說(shuō)會(huì )說(shuō)更要會(huì )聽(tīng)，這樣你的介紹才會(huì )更加有的放矢。
有句很形象的話(huà)說(shuō)：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。 1、“會(huì )聽(tīng)”的重要性 “會(huì )聽(tīng)”有助于了解顧客，了解需求。
導購過(guò)程中要想辦法讓顧客開(kāi)口，讓 顧客自己說(shuō)出看法、意見(jiàn)和顧慮。 “會(huì )聽(tīng)”可以使顧客感受到尊重和欣賞。
卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“專(zhuān)心聽(tīng)別人講話(huà) 的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會(huì )用感激和熱情回報你 的真誠。
“會(huì )聽(tīng)”可以使自己更受歡迎。當我們把注意力集中在傾聽(tīng)對方、理解對方 的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總會(huì )更受人歡 迎。
“會(huì )聽(tīng)”有助于我們贏(yíng)得主動(dòng)。俗話(huà)說(shuō)“言多必失”，說(shuō)得多了，就有可能 把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。
有經(jīng)驗的導購員面對顧客時(shí)，常常先把自己 的底牌藏。
3.怎樣做好一名導購,及應注意的細節?
要做好一名導購員，首先必須具備的客觀(guān)條件和主觀(guān)條件：
一、要做好一名導購員，必須具備的客觀(guān)條件：
1、來(lái)自于所在賣(mài)場(chǎng)的支持。賣(mài)場(chǎng)需制定嚴格的規章制度，并且要有嚴厲的執行力，從而保證所有的導購員能在一個(gè)公平合理的競爭平臺上展開(kāi)業(yè)務(wù)。
2、來(lái)自二級供應商和廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員的支持。供應商與業(yè)務(wù)員也應有效的收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)的信息，并及時(shí)有效的調整經(jīng)營(yíng)對策。
二、要做好一名導購員，必須具備的主觀(guān)條件更為重要。
1、首先，導購員必須明白自已的工作內容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營(yíng)造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見(jiàn)，收集競爭對手的產(chǎn)品，價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)信息，并向負責主管匯報，完成日、周、月工作報告，及時(shí)向主管匯報，完成主管交給的各項任務(wù)，嚴格執行產(chǎn)品的零售政策。
2、然后導購員須注重個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養。
為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，向顧客說(shuō)明買(mǎi)到商品將會(huì )給他帶來(lái)什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問(wèn)，說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)，耐心傾聽(tīng)顧客的反饋意見(jiàn)和建議，并作好記錄，有些意見(jiàn)可以與廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員和供應商品協(xié)商和調整，目的是更好的銷(xiāo)售，接受顧客提合理化意見(jiàn)并關(guān)心顧客的利益。
3、另外，做好一名導購員，還須注意個(gè)人的容貌、著(zhù)裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會(huì )讓自己更加自信。得體的著(zhù)裝既美觀(guān)大方，又增強自己簽賞能力，增強自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂(lè )觀(guān)向上，時(shí)常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。
4、最后做好一名導購員要多學(xué)過(guò)硬的知識。
了解產(chǎn)品知識，多感受細體會(huì )產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識技巧，找出產(chǎn)品獨特賣(mài)點(diǎn)，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買(mǎi)動(dòng)機、類(lèi)型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標，從而達到銷(xiāo)售、宣傳品牌的目的。
要做好一名導購員，其實(shí)要學(xué)習的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中，和我們同事們都共同學(xué)習，共同進(jìn)步！
假設我是導購員
已經(jīng)做了3年了，我今年20歲！
其實(shí)做導購的經(jīng)驗不是別人傳授給你，你就可以吸收的！
而是要累積！
你記住社會(huì )上什么類(lèi)型的人都有，所以什么顧客你都會(huì )碰到，有那種胡攪蠻纏的，不講理的，沒(méi)有素質(zhì)！那種人總是抱著(zhù)一種：我消費就是大爺的心態(tài)！很讓人討厭！
但是切記，顧客永遠都是上帝！我相信沒(méi)有什么是微笑解決不了的事情！
至于訣竅，我把我們公司的服務(wù)六部曲教給你！希望你可以從中領(lǐng)悟到一些！
親切招呼，了解顧客需求，誠意推薦，鼓勵試穿，附加推銷(xiāo)，美誠服務(wù)！
按照這些步驟去做，我相信你一定會(huì )成為一名優(yōu)秀的導購員！
4.做導購應該注意什么細節?
長(cháng)期以來(lái)，培訓專(zhuān)家在對導購員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓時(shí)，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個(gè)問(wèn)題考慮一種解決方式，從而在以后的過(guò)程中遇到類(lèi)似問(wèn)題就可以輕松過(guò)關(guān)。
這種方式容易培養導購員的依賴(lài)心理，不利于其今后的發(fā)展。一方面違反了良性導購培訓體系，過(guò)分夸大導購培訓者力量，抹殺導購員自身創(chuàng )造力。
另一方面，容易形成以導購員為中心的狹隘意識中。導購培訓者是幫你解決問(wèn)題，這其中的“你”具有很明顯的單邊定位，只會(huì )站在一個(gè)品牌、一個(gè)領(lǐng)域、一個(gè)賣(mài)場(chǎng)的角度，忽視整體導購環(huán)境因素，形成弱勢效應。
針對這種情況，我們在對導購員培訓過(guò)程中，提倡使用啟發(fā)示式培訓法，重在強調導購員自身能力的發(fā)挖，并適當地時(shí)機在他們身陷其中不知所措時(shí)給予點(diǎn)撥。在實(shí)際的導購員培訓過(guò)程中，我總結出了三種途徑，通過(guò)這三種方式的綜合運用，在某種程度上能夠有效解決導購過(guò)程中存在的一些問(wèn)題。
氣質(zhì)感染法 氣質(zhì)感染法對于現階段的導購員而言，更容易操作和實(shí)施。據一份全國抽樣調查數據顯示：國內從事導購員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業(yè)者占據了75%以上的份額。
對于這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務(wù)，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進(jìn)行自我定位，培養職業(yè)道德和操守。 氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識入手，通過(guò)個(gè)性魅力和風(fēng)采的展現，吸引消費者。
打個(gè)比方，如果你天生就有一種貴族的氣質(zhì)，那你就必須要確定一類(lèi)富人群為你的潛在消費者。而一旦你過(guò)分的注重工薪階層這類(lèi)消費群，反而會(huì )給他們造成一種傲慢的印象；如果你與生俱來(lái)就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應該把握住廣大的普通消費者群，成為你的顧客。
氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來(lái)的優(yōu)勢，并有意識的將這種優(yōu)勢擴大化。 對于每一位導購員，需要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的磨合： A階段：蘊育期 先根據自身實(shí)際情況，發(fā)挖自身存在的個(gè)性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費群體。
然后注意觀(guān)察這一類(lèi)人群的說(shuō)話(huà)方式、舉止投足、面部表情、外在著(zhù)裝等一系列細節。接著(zhù)，從細節之處調整自己的語(yǔ)言表達方式等不足的地方。
一般而言，區域消費群體可以從經(jīng)濟富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區分的主動(dòng)權掌握在導購員手中。
需要注意的是，這一過(guò)程中，盡可能的是多看、多思考，千萬(wàn)不能理解為簡(jiǎn)單模仿。而要在模仿的基礎之上進(jìn)行創(chuàng )新，從而把握這類(lèi)群體的鮮明個(gè)性。
B階段：沖突期 在經(jīng)歷了初期的觀(guān)察與思考后，導購員就應該開(kāi)始大敢地嘗試。除了日常生活中的細節調整外，融入這種意識后有針對性選擇不同的消費群體進(jìn)行嘗試。
伊始，受到調整的陌生性和不協(xié)調性影響，導購業(yè)績(jì)會(huì )有所下降，同時(shí)也會(huì )遭受到同行批評和奇怪的眼光。但必須要挺住，并且要能夠及時(shí)走出調整初期的心理壓力、批評聲音等陰影中。
在這一過(guò)程中，要不斷的調整和平衡自身的心態(tài)，增強對外界的抗風(fēng)險、抗壓力能力，從而提升導購工作的內涵。 C階段：成型期 進(jìn)入成型期后，導購員自身的壓力在減小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)也開(kāi)始穩中求升，這并非證明這種方法已獲成功。
應該還需要進(jìn)行擴展式定位。 你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區域范圍還有必要進(jìn)一步擴大。
如果定位過(guò)于單一和狹窄，不符合現階段的導購工作實(shí)情，容易形成專(zhuān)業(yè)化后的單邊化。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。
如果你定位是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到中產(chǎn)階段和小資情調者。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢。
需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質(zhì)感染法就會(huì )淪落成一種普通導購手段。
需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對于每一個(gè)人而言都是同等機會(huì )的，而不會(huì )因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦會(huì )有所不同。唯一的區別就在于性別不同所帶來(lái)的提升方式和途徑的差異化。
通過(guò)試驗，我們發(fā)現女性的氣質(zhì)感染力更大。 消費者定位法 很多時(shí)候，導購培訓者都會(huì )告訴導購員：不放過(guò)每一位從展臺前走過(guò)的顧客。
這一點(diǎn)提法并沒(méi)有錯。什么叫顧客，這里有一個(gè)概念的誤差。
另外，不放過(guò)每一位顧客的提法過(guò)于理想，究竟有多少導購員能夠達到這種境界？又有誰(shuí)測算過(guò)每一位導購員的終端成交率是多少？這種思想有沒(méi)有意義？ 解決這類(lèi)問(wèn)題，是消費者定位法的最大優(yōu)勢。所有逛商場(chǎng)的人都可以稱(chēng)之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。
所以，你必須尋找適合自身的消費者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對哪一類(lèi)人群更具親和力，使其成為你的顧客。
第二步，就是要能夠對眾多消費者群體進(jìn)行分析。按照貧富程度區分：剛過(guò)溫飽線(xiàn)、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級、少數富人群；按照自然人屬性區分：婦女、男士；按照社會(huì )人屬性區分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。
第三步，要迅速對號入座。在明確區分不同消費者所屬類(lèi)型后，導購員就應該立即尋找到適應自身的消費群，然后再針對性地調整相關(guān)促銷(xiāo)語(yǔ)言和介紹方式。
針對市井?huà)D女，側重點(diǎn)于她們關(guān)心價(jià)格、注意細節；針對中產(chǎn)階級。
5.做導購員怎么接待顧客
要“來(lái)有迎聲”，顧客一進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店，導購人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買(mǎi)東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著(zhù)自己照鏡子，修指甲，對你愛(ài)理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來(lái)，受不了。
因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。 因為主動(dòng)相迎可以：迅速建立與顧客的關(guān)系。
主動(dòng)表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷(xiāo)售做鋪墊，體現尊重顧客的原則；打消顧客的顧慮。只有當顧客確信導購員樂(lè )于為其提供服務(wù)時(shí)，才愿意表達自己的需求，所以主動(dòng)相迎便于建立信任；顧客期待導購員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔心被打擾，但所有的顧客都期待導購員會(huì )主動(dòng)和自己打招呼。
導購員應該放棄以往認為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀(guān)念，導購員要找準時(shí)機給顧客打招呼；冷淡會(huì )使70%的顧客敬而遠之：調查顯示近70%的顧客不從一個(gè)店員態(tài)度冷淡的商店那里購買(mǎi)東西。如果導購員不主動(dòng)相迎，可能很多顧客根本沒(méi)有欲望進(jìn)來(lái)看看：積極的第-印象永遠是有益的。
長(cháng)期主動(dòng)相迎的結果，會(huì )使顧客對導購員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。
6.導購與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)如何注意分寸
在與顧客的交談中，要明確哪些話(huà)應該說(shuō)，哪些話(huà)怎么說(shuō)，這是店員服務(wù)語(yǔ)言中的基本問(wèn)題。
該出口時(shí)再出口，否則就會(huì )禍從口出，達不到交往的目的。一般來(lái)說(shuō)，誠懇的、善意的、禮貌和贊許的、謙讓的話(huà)題應該多說(shuō)。
而來(lái)意的、虛偽的、無(wú)禮的、貶低的、強硬的語(yǔ)言，就不應該說(shuō)。這些話(huà)不僅可以千萬(wàn)沖突，傷及感情，同時(shí)也表現出自己的心胸狹窄，商店營(yíng)業(yè)員切忌與顧客辨論，無(wú)論爭辯的結果如何，你都是失敗的。
因為如果是對方屈從于你的觀(guān)點(diǎn)，自新心受到傷害，就不會(huì )購買(mǎi)你的商品；如果顧客占了上風(fēng)把你打敗，就會(huì )對你的產(chǎn)品不屑一顧。有時(shí)出自好意但用詞不當，方法不妥，好話(huà)卻產(chǎn)生了壞結果。
說(shuō)話(huà)要把握好分寸，就應不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)修養和思想修養。服裝導購與顧客是仆人與上帝的關(guān)系，所以有些商場(chǎng)規定若營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生爭執，無(wú)論任何原因，營(yíng)業(yè)員都要被處分。
俗語(yǔ)說(shuō)：“人上一百，形形色色”。在顧客當中，不明事理者也不乏其例。
營(yíng)業(yè)員在任何情況下都要面帶微笑，用自己的特殊角色化解矛盾和沖突。軟化對方的強硬態(tài)度，切不可針尖對麥芒，如說(shuō)：“你這個(gè)人怎么這樣？”這樣就會(huì )激化矛盾。
所以談話(huà)要盡可能地考慮措辭，要多考慮該怎么說(shuō)，而不可以想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。例如在商業(yè)性交談時(shí)，如果沒(méi)有達成預想的結果，就不要強調此次接觸失敗，而應表達出一種遺憾的心情，并告訴對方“希望下次有機會(huì )再光臨。”
給下一次留下余地。商業(yè)交談往往都有強烈的目的性，其結果是實(shí)實(shí)在在的，就是雙方需要什么，付出什么。
在日常生活中，有時(shí)人們的談話(huà)喜歡有夸大其矢的成分，甚至會(huì )斷章取義，以訛傳訛。某人吐了一口白痰，經(jīng)過(guò)十個(gè)人傳遞，就成了“吐了一只白天鵝”。
服裝的藝術(shù)造型需要用夸張的藝術(shù)手法去強調美感，但是服裝經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不可隨意夸大。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。
