售后實(shí)施(汽車(chē)售后服務(wù)流程的七步法是哪些)

1.汽車(chē)售后服務(wù)流程的七步法是哪些

一、接待服務(wù) 1、接待準備 （1）服務(wù)顧問(wèn)按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導顧客停車(chē)。 （2）使用標準問(wèn)候語(yǔ)言。

（3）恰當稱(chēng)呼顧客。 （4）注意接待順序。

3、環(huán)車(chē)檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車(chē)檢查。 （4）詳細、準確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4、現場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細傾聽(tīng)顧客的要求及對車(chē)輛故障的描述。 5、故障確認 （1）可以立即確定故障的，根據質(zhì)量擔保規定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內。

如果當時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。 6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。 7、確認備品供應情況 查詢(xún)備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費用 （1）查看DMS系統內顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項目。 （2）盡量準確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時(shí)費和備品費進(jìn)行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來(lái)后，再給出詳細費用。

9、預估完工時(shí)間 根據對維修項目所需工時(shí)的估計及店內實(shí)際情況預估出完工時(shí)間。 10、制作任務(wù)委托書(shū) （1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費方式。

（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。 （3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費洗車(chē)服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統。 （5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現新的維修項目會(huì )及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會(huì )進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄堫櫩秃炞执_認。 （7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。 二、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。

（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。 （3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內容。

（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項。 2、車(chē)間主管向班組長(cháng)派工 （1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車(chē)間主管根據各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據《接車(chē)登記表》對車(chē)輛進(jìn)行驗收。

（2）確認故障現象，必要時(shí)試車(chē) 。 （3）根據《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設備。

（6）對于顧客留在車(chē)內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時(shí)-增項處理。 5、自檢及班組長(cháng)檢驗 （1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長(cháng)檢驗。 （3）檢查合格后，班組長(cháng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監質(zhì)量檢驗。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監進(jìn)行100%總檢。

7、車(chē)輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。 （2）清洗車(chē)輛外觀(guān)，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車(chē)內物品。

（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。 三、交車(chē)服務(wù) 1、通知服務(wù)顧問(wèn)準備交車(chē) （1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。 2、服務(wù)顧問(wèn)內部交車(chē) （1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。

（2）實(shí)車(chē)核對《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車(chē)輛上都已完成。 （3）確認故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。

（4）確認從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。 （5）確認車(chē)輛內外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀(guān)外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車(chē) （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。

（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。 （3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。

4、陪同顧客驗車(chē) （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養情況，依據任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。 （2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項。 （4）提醒顧客下次保養的時(shí)間和里程 。

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明。

2.做售后服務(wù)要注意哪些?

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。

從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。

售后服務(wù)的原則 1.禮尚往來(lái)的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)賣(mài)水果的老板會(huì )剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。

你因為嘗了他的水果，一不小心就會(huì )買(mǎi)它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷(xiāo)員會(huì )請你嘗一瓶牛奶，你會(huì )覺(jué)得很不錯，你會(huì )買(mǎi)上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。

別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱(chēng)之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會(huì )與文化的規范，當別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠為別人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報。

同樣，我們在和顧客達成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當的時(shí)機，帶一些有紀念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì )覺(jué)得，你在重視他。當你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì )告訴你，買(mǎi)了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì )把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì )把你的競爭對手的一些信息告訴給你。

所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì )感覺(jué)到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內心就會(huì )感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。

2.承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過(guò)去做過(guò)的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴充觀(guān)念。

顧客有一種什么樣的習慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

3.社會(huì )認同原則 威力無(wú)窮的潛意識影響稱(chēng)之為社會(huì )認同原則。購買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數深深地影響著(zhù)客戶(hù)的購買(mǎi)決策。

如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個(gè)商品的報道，社會(huì )對我們的評價(jià)都不錯……”當他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì )覺(jué)得，“嗯，不錯，人家都買(mǎi)了，我也應該買(mǎi)”，這叫做社會(huì )認同原則。也就是購買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數深深地影響客戶(hù)的購買(mǎi)決策。

4.同類(lèi)認同 假如你今天的顧客是個(gè)醫生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷(xiāo)，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷(xiāo)這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì )接受，這就叫社會(huì )認同。

5.使用者的證言 這也是促使顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買(mǎi)決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。

6.喜愛(ài)原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛(ài)原則，去激發(fā)顧客采取購買(mǎi)行動(dòng)。 7.友誼原則 客戶(hù)介紹的潛在客戶(hù)比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。

而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。 今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。

顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。

恰當時(shí)機的感謝函 1.初次訪(fǎng)問(wèn)的顧客反應不錯時(shí) 我們要在適當的時(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪(fǎng)過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。 2.簽訂契約的時(shí)候 當你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。

客戶(hù)的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，都會(huì )影響印象分。

所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。 銷(xiāo)售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心。

3.售后服務(wù)過(guò)程中有哪些注意事項

而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。

1、恰當時(shí)機的感謝函：你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個(gè)人都有一種感覺(jué)，當你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。 2、視察銷(xiāo)售后的狀況：對于購買(mǎi)你的商品的客戶(hù)，你要經(jīng)常做回訪(fǎng)，直到顧客使用熟練為止。

在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì )遇到許多問(wèn)題，特別是那些機械一類(lèi)的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪(fǎng)問(wèn)。對于消費型產(chǎn)品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。

3、提供最新的情報：為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。

4、將顧客組織化 人際關(guān)系的好壞會(huì )直接影響到我們的銷(xiāo)售，如果今天我們沒(méi)有把顧客的關(guān)系處理得很好的話(huà)，我們將會(huì )失掉很多生意。上一講講過(guò)，通過(guò)顧客介紹的客戶(hù)的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問(wèn)題。

1.建立影響力中心 每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì )把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。 2.舉辦研討會(huì ) 選擇一個(gè)適當的時(shí)機，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請來(lái)參加研討會(huì )，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。

舉辦研討會(huì )最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時(shí)也是你對顧客真誠的一種展現。 3、誠懇的作為商討對象 1.從頭到尾 對顧客所說(shuō)的話(huà)要從頭到尾耐心地聽(tīng)。

一般人如果聽(tīng)到對方重復話(huà)題，不免都想阻止對方，于是就說(shuō)“我知道了”，不想讓對方再說(shuō)下去。但是請你一定把這些反復的話(huà)當作重要的環(huán)節來(lái)耐心地聽(tīng)完。

2.聽(tīng)出真意 在與顧客談話(huà)的過(guò)程中或者是了解、商討對策的過(guò)程中，你要注意地去聽(tīng)，聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿(mǎn)或者抱怨的情形。 如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話(huà)方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。

出說(shuō)不便或不敢說(shuō)的話(huà)才是重要的。 3.讓顧客想出對策 如果商品問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。

當你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì )謝謝你，還會(huì )做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來(lái)。 6、處理不滿(mǎn)的要訣 ◆要耐心傾聽(tīng) ◆不要辯解，只需認錯 ◆了解顧客不滿(mǎn)的原因 1.要耐心傾聽(tīng) 2.不要辯解，只需認錯 千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì )控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷(xiāo)售人員。

顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解，只需要認錯。 “我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因為您希望我們好，所以您才會(huì )告訴我們。”

尊重顧客是一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì )，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿(mǎn)也就不知不覺(jué)解決了。 許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì )情緒性地產(chǎn)生反感。

他的不滿(mǎn)一旦嚴重表現出來(lái)，就會(huì )帶走更多的顧客。 3.了解不滿(mǎn)的原因 由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。

表現不滿(mǎn)型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會(huì )有這種情形發(fā)生。 所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機會(huì )，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿(mǎn)的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴(lài)型，這一種顧客說(shuō)，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷(xiāo)售人員再對他好一點(diǎn)。

這種顧客不是不滿(mǎn)，他只是想找機會(huì )跟你接近。 提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì )觀(guān)察人，要學(xué)習別人的長(cháng)處。

你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì )善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對嗎、可以滿(mǎn)足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀(guān)察、多探聽(tīng)、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內容。

提高應對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復地練習，才能提高自己的口才。 磨練自己 ①請教別人，說(shuō)出你自己的缺點(diǎn) ②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn) “有志者，事竟成”。

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，接近了客戶(hù)，認識了客戶(hù)，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買(mǎi)產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習別人的長(cháng)處，努力克服自己的缺點(diǎn)。 今天的每一次經(jīng)驗積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。

本講總結 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種。

4.液晶電視售后維修注意事項有哪些?

1、明確包退包換情況 （1）俗語(yǔ)說(shuō)知己知彼，百戰百勝。

要了解包退包換期內的規定，首要就要知道哪些屬于液晶電視包退包換的情況，要不然很容易錯失包退包換的機會(huì )。 （2）特別對于一些有“爭執”的問(wèn)題要清楚了解情況，堅定立場(chǎng)。

例如，亮/壞點(diǎn)達到幾個(gè)算包退包換的范圍內等等。 2、口講無(wú)憑 （1）如果商家承諾了包退包換，請一定要記得讓商家將他給你的承諾形成書(shū)面形式且蓋上必要的公章。

（2）同樣，如果因質(zhì)量問(wèn)題而換貨一定要提醒商家給你從換貨日起重新計算質(zhì)保期限，而且必須是新品，最后能夠讓商家重新打標簽。 3、妥善保管單據 （1）消費者在購買(mǎi)液晶電視之后，必須對關(guān)于液晶電視的說(shuō)明書(shū)、保修書(shū)、發(fā)票等附件妥善保管。

（2）因為液晶電視廠(chǎng)商明確表明如不能出示發(fā)貨票、保修證書(shū)，或所記載的信息與故障設備不符合，或被涂改、模糊不清、無(wú)法辨認，則無(wú)法退或換。 4、不能私自拆機或劃花標簽 （1）在包退包換期內，千萬(wàn)不能私自拆機或請人修理。

（2）因為各大液晶廠(chǎng)商都有明確規定：非服務(wù)機構、人員安裝、修理、更改或拆卸造成的故障或損壞不納入三包范圍。 。

5.4S店售后員工管理規章如何制定?

4s服務(wù)是滿(mǎn)意（ satisfaction）、服務(wù)微笑、服務(wù)待客（ SERVICE）、速度（ speed）、誠意（ sincerity）的英文首字母組成

1. 滿(mǎn)意（ satisfaction）

滿(mǎn)意是指顧客滿(mǎn)意強調企業(yè)以顧客需求為導向， 以顧客滿(mǎn)意為中心， 企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題， 要把顧客的需要和滿(mǎn)意放在一切考慮因素之首，要以他人利益為重的真誠， 古人云： “感人心者， 莫先乎情”。要想贏(yíng)得顧客的人， 必先投之以情， 用真情服務(wù)感化顧客， 以有情服務(wù)贏(yíng)得無(wú)情的競爭。

2. 服務(wù)微笑、服務(wù)待客（ SERVICE）

服務(wù)微笑服務(wù)待客是指隨時(shí)以笑臉相迎客人， 因為微笑是誠意最好的象征， 服務(wù)包括以下幾個(gè)內容：

E—即精通業(yè)務(wù)上的工作， 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員， 為顧客提供更多的商品信息， 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò )， 詢(xún)問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求， 此舉會(huì )使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利；

R—即對顧客態(tài)度親切友善， 實(shí)行“溫馨人情”的用戶(hù)管理策略， 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)；

V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物， 顧客是我們的主人， 不是我們的傭人， 顧客是上帝， 我們只有與之友好相處， 才能生存發(fā)展；

I —即要邀請每一位顧客下次再度光臨， 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來(lái)吸引顧客多次光臨；

C—要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境， 要求企業(yè)文化建設加大力度， 從廠(chǎng)容廠(chǎng)貌以及大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng)， 舒適、溫馨、超時(shí)代水平；

E—行銷(xiāo)人員用眼神表達對顧客的關(guān)心， 用眼睛去觀(guān)察， 用頭腦去分析， 真正做到對顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。

3. 速度（ speed）

速度是指不讓顧客久等， 而能迅速的接待、辦理。

4. 誠意（ sincerity）

誠意是指以具體化的微笑與速度行動(dòng)來(lái)服務(wù)客人。

總之， 4S 要求企業(yè)行銷(xiāo)人員， 實(shí)行“溫馨人情”的用戶(hù)管理策略， 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)， 向用戶(hù)提供“售前服務(wù)”敬獻誠心， 向用戶(hù)提供“現場(chǎng)服務(wù)”表示愛(ài)心， 向用戶(hù)提供“事后服務(wù)”以送謝心

6.怎樣更好地做好售后服務(wù)工作

通常情況下，用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標準。

我公司高層對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠的保障。在這個(gè)“人人為我，我為人人”的服務(wù)型社會(huì )里，作為專(zhuān)業(yè)的水泵產(chǎn)品售后服務(wù)部門(mén)，我們必須為用戶(hù)提供最及時(shí)、最完善的服務(wù)。

根據多年來(lái)在售后服務(wù)實(shí)際工作中的經(jīng)驗積累，和每年對公司產(chǎn)品在安裝、調試、使用過(guò)程中所出現問(wèn)題的統計、歸類(lèi)、分析，我認為有以下幾方面的工作需進(jìn)一步地去完善：特別是入職不欠的新同仁，更須留意。一、主動(dòng)服務(wù)各分公司業(yè)務(wù)員在與用戶(hù)開(kāi)始進(jìn)入簽單環(huán)節時(shí)，售后服務(wù)就應該開(kāi)始進(jìn)入工作程序，首先需對招標文件詳細解讀和透徹理解，為防患于未然，對與用戶(hù)、設計院、安裝公司等多單位的來(lái)往技術(shù)文件均需書(shū)面簽字確認，特別是泵的轉向、使用的介質(zhì)等。

如用戶(hù)有疏忽的地方，我們要及時(shí)地提醒他們，當然最終需用戶(hù)確認，這樣主動(dòng)地為之服務(wù)可避免以后售后服務(wù)工作中的許多不必出現的麻煩。當貨發(fā)至現場(chǎng)時(shí)，我們的售服人員要及時(shí)帶上相關(guān)資料及手續趕赴現場(chǎng)。

開(kāi)箱驗收，交付設備給用戶(hù)，但必須簽字確認，特別是隨機文件、配件等。并需了解用戶(hù)何時(shí)安裝設備，及設備暫存放及短途運輸的相關(guān)注意事項。

售服人員要主動(dòng)告知用戶(hù)安裝設備時(shí)的許多技術(shù)要求。例如：有的泵是嚴禁反轉的且需先將電機與泵中聯(lián)部分脫開(kāi)，確定轉向正確后再相聯(lián)，有的泵承受不了任何外加的管路重量；有的泵是機械密封，在泵腔未充滿(mǎn)液體時(shí)是禁止運行的；自吸泵安裝更有要求，怎樣能使泵順利地盡快完成自吸過(guò)程，它的自吸原理是怎樣的等等，這些我們都盡可能專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)地告知用戶(hù)，當設備已在用戶(hù)生產(chǎn)現場(chǎng)正常使用時(shí)，也并不意味著(zhù)我們的售服就無(wú)事可做了，主動(dòng)電話(huà)了解設備現場(chǎng)的運行狀況，提示某些注意事項，通過(guò)良好密切的溝通，從商務(wù)合作關(guān)系可延伸到親密朋友關(guān)系，有些小問(wèn)題用戶(hù)就完全可以代為解決的；有些問(wèn)題根本就不是問(wèn)題，可能是用戶(hù)操作人員對設備的誤解，這樣通過(guò)電話(huà)一樣可以解決，且雙方均不費神費力，皆大歡喜。

這些工作我相信我們許多售服同仁已經(jīng)成功做到了，并嘗到了其中的喜悅。二：必須做好服務(wù)前的一切準備和服務(wù)過(guò)程中的細節工作我們的產(chǎn)品，交付用戶(hù)后是有一定質(zhì)保期的，任何設備在運行中均有可能出現或大或小的問(wèn)題，當我們接到用戶(hù)的維修信息后，必須迅速作出反應，同時(shí)做好去現場(chǎng)前的一切準備工作（電話(huà)可解決的除外）。

盲目去現場(chǎng)不是高質(zhì)量的售后服務(wù)，在去現場(chǎng)前，詳細了解設備的現狀是非常重要的，磨刀不誤砍柴工，去的途中聯(lián)系好相關(guān)事項，到場(chǎng)后即刻開(kāi)展工作，當然還要遵守用戶(hù)現場(chǎng)安全、衛生等相關(guān)規定。維修工作完成后，我們一定要堅持到設備帶載運行正常，這時(shí)需填寫(xiě)售后服務(wù)單，讓操作人員及其部門(mén)負責人簽字確認，該單填寫(xiě)內容應有經(jīng)維修后運行正常字樣，有條件的應將售服單復印，讓用戶(hù)拿原件，我們帶回復印件即可，哪怕是遲一天離場(chǎng)均要做好以上工作。

對于設備在維修過(guò)程中才發(fā)現需更換某個(gè)部件而又需總部發(fā)貨時(shí)，要詳細告知用戶(hù)，此時(shí)的設備大多已解體，需告知用戶(hù)所有零部件均要收藏保管好，不得遺失或損壞，我方售服人員更需做好待件前的一切工作后方能離場(chǎng)，同樣需要簽注售服單，內容可據實(shí)填寫(xiě)。三：有償服務(wù)有償服務(wù)并不分質(zhì)保期內和外，這是很淺顯的道理，我們不能保證所有用戶(hù)都嚴格按設備的操作規定和安裝要求嚴格執行。

即 使用戶(hù)制定有嚴密的操作制度，總也有部分操作者有失誤吧，所以重要的是我們要以事實(shí)說(shuō)話(huà)，技術(shù)有償服務(wù)和商務(wù)關(guān)系并不發(fā)生矛盾；相反我們堅持原則（但需有禮有節）按章收費，更能體現正規公司的規范管理和運作方式，就如某個(gè)地方賣(mài)水果，給你嘗一個(gè)沒(méi)關(guān)系，但賤賣(mài)不可商量，這就告訴了我們其中的道理。四：多部門(mén)合作的重要性售后服務(wù)部門(mén)的工作內容和要點(diǎn)，張總早有過(guò)最精辟的論述，就如醫生給病人看病診病，當然需要各種醫療器械，有尿檢、血檢、做心電圖、腦電圖，怎樣對癥下藥、包括疑難病癥的專(zhuān)家會(huì )診等等。

同樣我們的水泵制造企業(yè)也設置有許多職能部門(mén)：測試中心、設計部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部等等。在此：我衷心希望各部門(mén)要通力協(xié)作，對市場(chǎng)反饋回來(lái)的一線(xiàn)情況，要引起足夠的重視，對某些同型產(chǎn)品同一問(wèn)題而又久未徹底解決的，我們同樣要多部門(mén)會(huì )診，拿出科學(xué)的解決方案。

7.銷(xiāo)售售前,售中,售后,注意什么事項

需要注意的如下： 良好的服務(wù)是開(kāi)拓事業(yè)的關(guān)鍵所在（即售前服務(wù)） 顧客購買(mǎi)產(chǎn)品便是服務(wù)的第一步。

而三生產(chǎn)品的一大特點(diǎn)就是消費具有重復性和持續性。而產(chǎn)品是否能打動(dòng)顧客的心很大程度上取決于經(jīng)銷(xiāo)商所應具備的良好服務(wù)意識。

因為售前服務(wù)即打前戰，用你的真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度來(lái)感染顧客，讓他在消費之前便對公司的產(chǎn)品有一個(gè)好的、深刻的印象，就是說(shuō)要抓住顧客的眼球和消費心理。 用良好的言行來(lái)吸引和留住顧客（售中服務(wù)） 營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中要注意自身的言語(yǔ)和形象，因為你的言行即是公司整體形象的化身。

從某種意義上來(lái)講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過(guò)“窗口”來(lái)看待公司的形象。你留給顧客一個(gè)完美的服務(wù)形象，不但能讓對方加深對公司產(chǎn)品的印象，而且無(wú)形中也樹(shù)立了公司的良好口碑。

指導關(guān)懷型的服務(wù)是顧客持續使用的金鑰匙（即售后服務(wù)） 銷(xiāo)售的關(guān)鍵服務(wù)，更應是在顧客購買(mǎi)了產(chǎn)品之后。售后服務(wù)的重要性不可小視。

顧客購買(mǎi)產(chǎn)品后，應主動(dòng)與對方取得聯(lián)系，了解他的滿(mǎn)意度，詢(xún)問(wèn)他使用產(chǎn)品的效果，顧客如有疑問(wèn)，應耐心回答，消除顧客的疑慮。讓顧客覺(jué)得你是真正關(guān)心他，而不是掙完他的錢(qián)便不聞不問(wèn)了。

要讓他感受到你的服務(wù)既到位又完善。 另外加強指導型服務(wù)也要與關(guān)懷顧客并重。

這里的指導是指對顧客進(jìn)行健康理念和正確使用產(chǎn)品的指導服務(wù)，這對顧客繼續使用該產(chǎn)品的幫助頗大。

8.做網(wǎng)頁(yè),售后服務(wù)需注意點(diǎn)什么

怎樣提供好的售后服務(wù)是所有企業(yè)共同關(guān)心的問(wèn)題，因為好的售后服務(wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，提高客戶(hù)回頭率，保障企業(yè)利潤最大化、長(cháng)久化。

因此，我們要求客服人員在服務(wù)過(guò)程中具備熱情、快捷、專(zhuān)業(yè)的精神。 “熱情”就是要態(tài)度好，面對客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨，先平穩客戶(hù)的情緒，使得客戶(hù)不滿(mǎn)情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心靈的滿(mǎn)足。

也就是要將客戶(hù)的事情當作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)在精神上體會(huì )到被尊重的感覺(jué)。 “專(zhuān)業(yè)”就是要對產(chǎn)品和服務(wù)內容非常熟悉。

根據客戶(hù)反映的問(wèn)題，他希望得到的結果，客服人員準確地判斷出原因，解決用戶(hù)的疑問(wèn)。在此過(guò)程中，應用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導和幫助。

注意不能用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶(hù)更加不明白，不知所措。 “快捷”就是對客戶(hù)的疑惑和問(wèn)題，反應迅速、調查處理及時(shí)，力爭第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

不因故推脫搪塞，增加客戶(hù)的煩惱和不滿(mǎn)。有些企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中以各種借口故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶(hù)獲取相關(guān)服務(wù)和補償的困難，最終使客戶(hù)知難而退，自認倒霉，事件不了了之，這或許對那些企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì )收到較好地短期成效。

但也嚴重傷害了客戶(hù)的感情，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，極易造成客戶(hù)流失，給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。 總之，售后服務(wù)應該多從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，多從企業(yè)長(cháng)久發(fā)展看問(wèn)題，投入更大力量，真正使客戶(hù)在使用產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更多的享受和滿(mǎn)足，從而提升企業(yè)的利潤。

網(wǎng)頁(yè)是什么，我去看看。

9.電腦售后服務(wù)注意事項

電腦售后服務(wù)，既需要幫助客戶(hù)解決電腦硬件方面的問(wèn)題，又需要幫助客戶(hù)解決電腦軟件方面的麻煩，所以，兩方面的內容都需要懂一些。

(1)硬件方面：了解電腦配件的性能（其利弊和價(jià)格差異，以及常見(jiàn)問(wèn)題），配機方案（哪些硬件與哪些硬件搭配比較匹配，使性能達到比較好的程度），了解電腦使用過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的分析和處理方法，能夠針對客戶(hù)的電腦出現的問(wèn)題快速找到故障原因，幫助解決。

(2)軟件方面：很多用戶(hù)在軟件使用方面也很菜，一個(gè)不留神，就可能弄出點(diǎn)什么狀況出來(lái)，能夠針對用戶(hù)電腦的問(wèn)題快速診斷出問(wèn)題的原因，幫助解決。

10.汽車(chē)售后5s現場(chǎng)管理的內容,目的,注意點(diǎn)都有哪些技巧

5s現場(chǎng)管理的內容 （一）整理 把要與不要的人、事、物分開(kāi)，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開(kāi)始改善生產(chǎn)現場(chǎng)的第一步。

其要點(diǎn)是對生產(chǎn)現場(chǎng)的現實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類(lèi)，區分什么是現場(chǎng)需要的，什么是現場(chǎng)不需要的；其次，對于現場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅決清理出生產(chǎn)現場(chǎng)，這項工作的重點(diǎn)在于堅決把現場(chǎng)不需要的東西清理掉。對于車(chē)間里各個(gè)工位或設備的前后、通道左右、廠(chǎng)房上下、工具箱內外，以及車(chē)間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達到現場(chǎng)無(wú)不用之物。

堅決做好這一步，是樹(shù)立好作風(fēng)的開(kāi)始。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！ 整理的目的是： ① 改善和增加作業(yè)面積； ② 現場(chǎng)無(wú)雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機會(huì )，保障安全，提高質(zhì)量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯事故； ⑤ 有利于減少庫存量，節約資金； ⑥ 改變作風(fēng)，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后，對生產(chǎn)現場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的要點(diǎn)是： ① 物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯 ② 物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應放得近些（如放在作業(yè)區內），偶爾使用或不常使用的東西則應放得遠些（如集中放在車(chē)間某處）； ③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過(guò)日知數，擺放不同物品的區域采用不同的色彩和標記加以區別。

④ 生產(chǎn)現場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項工作已發(fā)展成一項專(zhuān)門(mén)的現場(chǎng)管理方法--定置管理（其內容將在第三節中進(jìn)一步介紹）。

（三）清掃 把工作場(chǎng)所打掃干凈，設備異常時(shí)馬上修理，使之恢復正常。生產(chǎn)現場(chǎng)在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì )產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現場(chǎng)變臟。

臟的現場(chǎng)會(huì )使設備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現場(chǎng)更會(huì )影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過(guò)清掃活動(dòng)來(lái)清除那些臟物，創(chuàng )建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動(dòng)的要點(diǎn)是： ① 自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，而不要依賴(lài)他人，不增加專(zhuān)門(mén)的清掃工； ② 對設備的清掃，著(zhù)眼于對設備的維護保養。清掃設備要同設備的點(diǎn)檢結合起來(lái)，清掃即點(diǎn)檢；清掃設備要同時(shí)做設備的潤滑工作，清掃也是保養； ③ 清掃也是為了改善。

當清掃地面發(fā)現有飛屑和油水泄漏時(shí)，要查明原因，并采取措施加以改進(jìn)。 （四）清潔 整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。

清潔，是對前三項活動(dòng)的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng )造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是： ① 車(chē)間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛生，保證工人身體健康，提高工人勞動(dòng)熱情； ② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等； ③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人； ④ 要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。 （五）素養 素養即教養，努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風(fēng)，這是“5S”活動(dòng)的核心。

沒(méi)有人員素質(zhì)的提高，各項活動(dòng)就不能順利開(kāi)展，開(kāi)展了也堅持不了。所以，抓“5S”活動(dòng)，要始終著(zhù)眼于提高人的素質(zhì)。

開(kāi)展"5S"活動(dòng)的原則 （一）自我管理的原則 良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設備，也不能指望別人來(lái)創(chuàng )造。應當充分依靠現場(chǎng)人員，由現場(chǎng)的當事人員自己動(dòng)手為自己創(chuàng )造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們在改造客觀(guān)世界的同時(shí)，也改造自己的主觀(guān)世界，產(chǎn)生“美”的意識，養成現代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀、嚴格要求的風(fēng)氣和習慣。

因為是自己動(dòng)手創(chuàng )造的成果，也就容易保持和堅持下去。 （二）勤儉辦廠(chǎng)的原則 開(kāi)展“5S”活動(dòng)，要從生產(chǎn)現場(chǎng)清理出很多無(wú)用之物，其中，有的只是在現場(chǎng)無(wú)用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應本著(zhù)廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應千方百計地利用，需要報廢的也應按報廢手續辦理并收回其“殘值”，千萬(wàn)不可只圖一時(shí)處理“痛快”，不分青紅皂白地當作垃圾一扔了之。

對于那種大手大腳、置企業(yè)財產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風(fēng)，應及時(shí)制止、批評、教育，情節嚴重的要給予適當處分。 （三）持之以恒原則 “5S"活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時(shí)間內取得明顯的效果，但要堅持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。

不少企業(yè)發(fā)生過(guò)一緊、二松、三垮臺、四重來(lái)的現象。因此，開(kāi)展“5S”活動(dòng)，貴在堅持，為將這項活動(dòng)堅持下去，企業(yè)首先應將“5S”活動(dòng)納入崗位責任制，使每一部門(mén)、每一人員都有明確的崗位責任和工作標準。