淺談如何提高客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率
客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率是衡量按訂單組織貨源工作開(kāi)展成效的一個(gè)標準。訂單滿(mǎn)足率越高體現了行業(yè)適應市場(chǎng)能力越強，也意味著(zhù)客戶(hù)對行業(yè)的滿(mǎn)意度越高，因此，國家局把客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率作為當前的一項工作目標來(lái)抓具有一定的深遠意義。
我們都知道，在現有的計劃體制下，仍然存在部份品牌無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的情況，而越是無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的品牌其訂單滿(mǎn)足率就越低。因此要在現有的條件下提高客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率首先我們得認識一下造成目前客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率較低的幾個(gè)原因： 一是部份省產(chǎn)煙供不應求。
這是客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率較低的一個(gè)最主要原因。貨源的供不應求與行業(yè)的計劃性和當前品牌整合有直接的關(guān)系，受各地方保護主義的經(jīng)營(yíng)方式影響，各省消費者對省產(chǎn)煙已經(jīng)形成一定的依賴(lài)性，但一個(gè)品牌要做大做強必須走出省外邁向國際，七匹狼如此，其它品牌也是如此。因此，在計劃情況下白狼、古田狼等中低檔省內煙無(wú)法滿(mǎn)足本地市場(chǎng)屬于正常現象，從這方面來(lái)看這些品牌的訂單滿(mǎn)足率低也是可以理解的。
二是緊俏貨源的存在。
緊俏貨源的存在也是行業(yè)計劃一個(gè)普遍現象，像中華芙蓉王等在本地市場(chǎng)其訂單滿(mǎn)足率是最低的，當然如果所有的品牌都能放開(kāi)供應談?dòng)唵螡M(mǎn)足率就沒(méi)有任何意義了，正是有存在這種現象才能促進(jìn)行業(yè)不斷深化改革，不斷朝滿(mǎn)足市場(chǎng)需求這一方向努力。 三是客戶(hù)對按訂單組織貨源認識不到位。
按訂單組織貨源對工業(yè)、對商業(yè)、對零售戶(hù)都是一項新的內容。在大多數零售戶(hù)看來(lái)，跟其它商業(yè)行為一樣我要什么煙煙草公司就提供什么煙，沒(méi)必要做那么多無(wú)用的工作。恰恰是這一點(diǎn)讓客戶(hù)對我們所開(kāi)展的各項工作都抱有疑義，比如公司要求客戶(hù)訂貨時(shí)自動(dòng)提報各品牌需求量時(shí)，有些客戶(hù)并沒(méi)有根據自己的實(shí)際銷(xiāo)售情況提報需求量，存在故意虛報、亂報的現象。這也是導致訂單滿(mǎn)足率較低的一個(gè)主要原因。
四是一線(xiàn)人員宣傳力度不夠。
站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，客戶(hù)對行業(yè)推出的各項新政策不理解有我們的責任，我們不能去責怪客戶(hù)的不是，而是要反思自己的不足。特別是煙草行業(yè)，任何一項新政策的推出都必須耐心全面的做好客戶(hù)宣傳才能取得客戶(hù)的理解配合，星級評定、電子結算、明碼標價(jià)、網(wǎng)上訂貨、語(yǔ)音訂貨包括當前的訂單供貨工作都需要我們宣傳解釋?zhuān)麄鞑坏轿唬忉尣煌笍乇厝粫?huì )引起一部份客戶(hù)的誤解也將直接影響到各項工作的順利開(kāi)展，因此目前訂單滿(mǎn)足率較低也與這一點(diǎn)有關(guān)系。
針對以上造成訂單滿(mǎn)足率較低的原因，結合當前煙草商業(yè)企業(yè)的現實(shí)情況，我認為目前要提高客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率應該做好以下幾點(diǎn)： 1、積極組織適銷(xiāo)對路貨源。
這是提高訂單滿(mǎn)足率最根本的保障，當然在現有條件下要做到完全滿(mǎn)足是不可能的，商業(yè)企業(yè)必須加強本地市場(chǎng)卷煙實(shí)際需求的調查，了解各品牌的真實(shí)需求量，并把最真實(shí)的需求反饋給工業(yè)企業(yè)，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)提供適銷(xiāo)對路的貨源。
2、加強品牌培育，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
當前客戶(hù)對部份品牌依賴(lài)性過(guò)大是造成訂單滿(mǎn)足率低的一個(gè)原因，對商業(yè)企業(yè)也好對零售戶(hù)也罷，對某個(gè)品牌依賴(lài)性過(guò)大意味著(zhù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險越大，因為我們不能確保當前在銷(xiāo)的某個(gè)品牌哪一天會(huì )被整合淘汰，如果有一天某個(gè)暢銷(xiāo)的品牌一旦被淘汰，我們將會(huì )變得被動(dòng)，消費者也會(huì )埋怨不已，因此作為商業(yè)企業(yè)及零售戶(hù)要抓住時(shí)機積極培育適合本地市場(chǎng)消費的品牌，在彌補市場(chǎng)不足的同時(shí)最大程度降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
3、循序漸進(jìn)，耐心做好客戶(hù)宣傳。
訂單滿(mǎn)足率的提高不是一朝一夕的事情，就像要改變一個(gè)人的習慣不是在短時(shí)間內就能做到的。訂單供貨工作對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一項新的工作內容，我們要依靠宣傳力量來(lái)爭取客戶(hù)的配合，確定階段性要達到的訂單滿(mǎn)足率目標，然后落實(shí)到每日的工作中。做好滿(mǎn)足率較低的客戶(hù)、品牌分析，從細節做起，從每日的溝通引導做起，不斷向客戶(hù)灌輸合理提報需求量的意義，使片區客戶(hù)達成共識，共同推進(jìn)按客戶(hù)訂單組織貨源工作朝更健康的方向發(fā)展。
4、科學(xué)引導，促進(jìn)客戶(hù)需求提報合理化。
在進(jìn)行客戶(hù)提報合理化需求量過(guò)程中，必須引導客戶(hù)結合本身的月限量、日限量、月?tīng)I銷(xiāo)策略提報需求。在當前部份貨源無(wú)法滿(mǎn)足需求的情況下月?tīng)I銷(xiāo)策略是客戶(hù)合理化訂貨的一條準繩，而日限量是客戶(hù)提報的最高限度。我們不強調客戶(hù)100%按策略提報需求，這樣做不能體現市場(chǎng)的真實(shí)需求，我們要通過(guò)科學(xué)的引導，讓客戶(hù)在了解自身經(jīng)營(yíng)情況下結合月策略進(jìn)行合理提報，有的放矢將需求量控制在一個(gè)合理的范圍值內，盡量避免虛報、亂報現象，在提高訂單滿(mǎn)足率的同時(shí)最大程度反映市場(chǎng)真實(shí)需求。
