客戶體驗(yàn)(顧客體驗(yàn)活動(dòng)有什么)

1.顧客體驗(yàn)活動(dòng)有什么

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主要有以下八種實(shí)施模式： l. 節(jié)日模式 每個(gè)民族都有自己的傳統(tǒng)節(jié)日，傳統(tǒng)的節(jié)日觀念對(duì)人們的消費(fèi)行為起著無(wú)形的影響。

這些節(jié)日在豐富人們精神生活的同時(shí)，也深刻影響著消費(fèi)行為的變化。隨著我國(guó)的節(jié)假日不斷增多，出現(xiàn)了新的消費(fèi)現(xiàn)象——“假日消費(fèi)”，企業(yè)如能把握好商機(jī)便可大大增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。

2.感情模式 感情模式通過(guò)尋找消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素，掌握消費(fèi)態(tài)度形成規(guī)律以及有效的營(yíng)銷(xiāo)心理方法，以激發(fā)消費(fèi)者積極的情感，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。 3.文化模式 利用一種傳統(tǒng)文化或一種現(xiàn)代文化，使企業(yè)的商品及服務(wù)與消費(fèi)者的消費(fèi)心理形成一種社會(huì)文化氣氛，從而有效地影響消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，進(jìn)而促使消費(fèi)者自覺(jué)地接近與文化相關(guān)的商品或服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)行為的發(fā)生，甚至形成一種消費(fèi)習(xí)慣和傳統(tǒng)。

4.美化模式 由于每個(gè)消費(fèi)者的生活環(huán)境與背景不同，對(duì)于美的要求也不同，這種不同的要求也反映在消費(fèi)行為中。 人們?cè)谙M(fèi)行為中求美的動(dòng)機(jī)主要有兩種表現(xiàn)：一是商品能為消費(fèi)者創(chuàng)造出美和美感；二是商品本身存在客觀的美的價(jià)值。

這類(lèi)商品能給消費(fèi)者帶來(lái)美的享受和愉悅，使消費(fèi)者體驗(yàn)到了美感，滿足了對(duì)美的需要。 5.服務(wù)模式 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)越的服務(wù)模式，可以征服廣大消費(fèi)者的心，取得他們的信任，同樣也可以使產(chǎn)品的銷(xiāo)售量大增。

6.環(huán)境模式 消費(fèi)者在感覺(jué)良好的聽(tīng)、看、嗅過(guò)程中，容易產(chǎn)生喜歡的特殊感覺(jué)。因此，良好的購(gòu)物環(huán)境，不但迎合了現(xiàn)代人文化消費(fèi)的需求，也提高了商品與服務(wù)的外在質(zhì)量和主觀質(zhì)量，還使商品與服務(wù)的形象更加完美。

7.個(gè)性模式 為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，企業(yè)開(kāi)辟出一條富有創(chuàng)意的雙向溝通的銷(xiāo)售渠道。在掌握消費(fèi)者忠誠(chéng)度之余，滿足了消費(fèi)大眾參與的成就感，同時(shí)也增進(jìn)了產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

8.多元化經(jīng)營(yíng)模式 現(xiàn)代銷(xiāo)售場(chǎng)所不僅裝飾豪華，環(huán)境舒適典雅，設(shè)有現(xiàn)代化設(shè)備，而且集購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑為一體，使消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中也可娛樂(lè)休息。同時(shí)也使消費(fèi)者自然而然地進(jìn)行了心理調(diào)節(jié)，從而還能創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

2.如何有效實(shí)施客戶體驗(yàn)管理

市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，是研究“人”的能力，數(shù)據(jù)采集只是我們的工具。

客戶體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)收集“0“成本的”超能力“，也可為我們市場(chǎng)調(diào)研人所用，讓我們從勞累、繁瑣的數(shù)據(jù)收集、整理的負(fù)擔(dān)中，解脫出來(lái)，讓我們真正靠”大腦“發(fā)揮作用。在傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研領(lǐng)域，我們的最高境界是一等謀士。

借助客戶體驗(yàn)管理的超能力，我們利用聰明的大腦，幫助企業(yè)梳理“客戶接觸全流程（customer experience journey）”，包括新客戶獲取、老客戶留存，設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)管理工作流，借助”靈驗(yàn)喵“客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，落實(shí)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)。全面為企業(yè)做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)好管家。

3.客戶體驗(yàn)主要有幾種模式

1. 找到“隱藏的”大數(shù)據(jù)見(jiàn)解，更全面地了解客戶。

在大數(shù)據(jù)的初期，從電子郵件和網(wǎng)站點(diǎn)擊收集到的見(jiàn)解幫助企業(yè)重塑了營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，啟動(dòng)了新的活動(dòng)，并帶來(lái)了更加個(gè)性化的體驗(yàn)。但所有這些優(yōu)勢(shì)通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。

現(xiàn)在，新的數(shù)據(jù)類(lèi)型和更完善的工具、技術(shù)和分析功能，能夠根據(jù)基于行為和事實(shí)的預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)更深入、更相關(guān)的客戶見(jiàn)解。通過(guò)充分利用這些寶貴見(jiàn)解，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠從面向大客戶細(xì)分市場(chǎng)宣講，移向“單一細(xì)分市場(chǎng)”，提供極具針對(duì)性的相關(guān)消息和內(nèi)容，準(zhǔn)確滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。

2. 采用數(shù)據(jù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，更有效地與客戶進(jìn)行交互。

數(shù)據(jù)導(dǎo)向并非簡(jiǎn)單地了解客戶采購(gòu)歷史記錄。它要求深入挖掘有關(guān)行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關(guān)鍵點(diǎn)將能夠推動(dòng)客戶最終完成購(gòu)買(mǎi)。您如何、在何處、何時(shí)、提供什么信息，都基于在多個(gè)觸點(diǎn)和時(shí)間段的大數(shù)據(jù)分析，而不是經(jīng)驗(yàn)豐富的決策者的簡(jiǎn)單直覺(jué)和知識(shí)。

客戶在此基礎(chǔ)之上，無(wú)論是在線購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)還是在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，都可以獲得更出色、更加個(gè)性化的體驗(yàn)。憑借對(duì)企業(yè)中庫(kù)存的全面可見(jiàn)性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進(jìn)行購(gòu)物的便捷性，并保證可以為其提供所需的產(chǎn)品。

在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長(zhǎng)期品牌忠誠(chéng)度。

3. 開(kāi)發(fā)分析生態(tài)系統(tǒng)，連接不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)。

在當(dāng)今充斥著全新和不同數(shù)據(jù)類(lèi)型與海量數(shù)據(jù)的世界，零售商必須基于類(lèi)型、數(shù)量、甚至使用方法，考慮“正確的”平臺(tái)來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。開(kāi)發(fā)一種大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和架構(gòu)來(lái)支持分析生態(tài)系統(tǒng)顯得至關(guān)重要。它應(yīng)是一種完整、靈活的生態(tài)系統(tǒng)，可以隨時(shí)提供數(shù)據(jù)并支持輕松進(jìn)行瀏覽。

輕松訪問(wèn)廣泛的數(shù)據(jù)使零售商能夠有效地“連接”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而不用考慮數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在哪里或源自哪里。在此方面靈活性至關(guān)重要。在該生態(tài)系統(tǒng)的支持 下，零售商可以快速瀏覽數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的見(jiàn)解，并推動(dòng)快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值（快速失敗或成功）。零售商還可受益于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，如集成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用等，快速采用新的見(jiàn)解 開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，使?fàn)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)能夠從管理活動(dòng)轉(zhuǎn)向管理整個(gè)品牌的客戶互動(dòng)。

4. 將深入的數(shù)據(jù)見(jiàn)解應(yīng)用于整個(gè)公司的聯(lián)網(wǎng)客戶戰(zhàn)略。

成為數(shù)據(jù)導(dǎo)向不只是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。數(shù)據(jù)導(dǎo)向戰(zhàn)略適用于公司的各個(gè)方面，包括采購(gòu)、電子商務(wù)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈和商店等。通過(guò)充分利用高級(jí)分析方法，銷(xiāo)售人員 可以推動(dòng)建立以客戶為中心的分類(lèi)，改進(jìn)定價(jià)和促銷(xiāo)活動(dòng)?？缜漓`活執(zhí)行選項(xiàng)提供了從任何地方購(gòu)買(mǎi)、挑選或發(fā)運(yùn)的能力，并能夠進(jìn)行優(yōu)化以選擇最佳的發(fā)貨地 點(diǎn)。

商店運(yùn)營(yíng)人員可以利用傳感器數(shù)據(jù)和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。消息更靈通的技術(shù)型銷(xiāo)售人員可提供更廣泛、更及時(shí)的產(chǎn)品，以及近乎實(shí)時(shí)的庫(kù)存信息。網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)持續(xù)得到監(jiān)控，以及時(shí)響應(yīng)任何潛在的威脅或問(wèn)題，進(jìn)而保護(hù)客戶寶貴的個(gè)人數(shù)據(jù)。

5. 自由探索新能力和技術(shù)…..堅(jiān)持不斷創(chuàng)新

據(jù)Forrester調(diào)查，到2018年數(shù)碼產(chǎn)品將占據(jù)或影響客戶支出的60%。移動(dòng)領(lǐng)域的增長(zhǎng)繼續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新，零售商正在開(kāi)發(fā)全新、令人興奮的功 能。通過(guò)了解客戶是否處于店內(nèi)或其在店內(nèi)的實(shí)際位置，提供實(shí)時(shí)、個(gè)性化的產(chǎn)品、推薦、消息、獎(jiǎng)勵(lì)和本地促銷(xiāo)，現(xiàn)在已成為可能。零售商正在測(cè)試移動(dòng)支付，并 將忠誠(chéng)度與移動(dòng)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)在一起。

通過(guò)更深入地了解客戶行為和偏好，零售商可以幫助引導(dǎo)客戶完成其購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，并提供便捷、無(wú)縫的體驗(yàn)，滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。

4.如何設(shè)計(jì)最佳用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)，即產(chǎn)品的可用性。

產(chǎn)品的可用性是由4種因素（焦點(diǎn)、功能、流程和反饋）來(lái)決定的：

(1)焦點(diǎn) 是指內(nèi)容和信息是否以滿足用戶的需求和期望為目標(biāo)。

(2)功能是指產(chǎn)品的每個(gè)元素是否都能夠?yàn)橛脩舻男枨蠛湍繕?biāo)工作。

(3)流程是指過(guò)程和應(yīng)用（例如電子商務(wù)站點(diǎn)上的付費(fèi)過(guò)程，網(wǎng)站的注冊(cè)過(guò)程等）是否滿足用戶的需求和目標(biāo)。

(4)反饋是指系統(tǒng)如何對(duì)用戶的操作（通常通過(guò)指令和信息）作出響應(yīng)，以有助于用戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

可用性是集合了所有這些因素的一種特征，它使產(chǎn)品有目標(biāo)、可理解、可容錯(cuò)，并最終有用處。

5.如何有效提升客戶體驗(yàn)

然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務(wù)費(fèi)用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會(huì)渠道添油加醋的流言蜚語(yǔ)，自身形象因此大打折扣。

不可否認(rèn)的是，要給客戶完美體驗(yàn)并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來(lái)提升端對(duì)端客戶體驗(yàn)。以下有九個(gè)訣竅可供參考。

【了解你的客戶】

客戶知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶通常喜歡通過(guò)電話來(lái)與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。同樣，我們也通過(guò)客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流方式、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和類(lèi)似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶的特征和偏好，確?？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進(jìn)行溝通。

在這點(diǎn)上，美國(guó)航空（AmericanAirlines）是個(gè)典范。公司在經(jīng)過(guò)一系列技術(shù)評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機(jī)上的短消息和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)功能，還有29%時(shí)刻眼觀六路耳聽(tīng)八方的乘客對(duì)其移動(dòng)設(shè)備上幾乎所有功能都了如指掌。

美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，改變了其移動(dòng)策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒，為那些時(shí)刻眼觀六路耳聽(tīng)八方的客戶提供一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)址，方便他們進(jìn)行更復(fù)雜的活動(dòng)。這些創(chuàng)新舉動(dòng)令客戶與航空公司的聯(lián)系更為緊密。

【服務(wù)要與品牌相符合】

忠誠(chéng)于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)也要支持你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。

宜家的產(chǎn)品也很時(shí)髦，但多是需要客戶自己動(dòng)手組裝。對(duì)于這種自己動(dòng)手、豐衣足食的理念，客戶也都感覺(jué)自如：他們自己從貨架上取貨、付錢(qián)、組裝。宜家沒(méi)有所謂細(xì)致周到的服務(wù)，但是客戶并不會(huì)對(duì)此感到失望，因?yàn)樗麄儾](méi)有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運(yùn)作模式。

【整合交流渠道】

在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。

例如，客戶可以從打電話詢問(wèn)開(kāi)始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。

要想讓客戶有這樣的體驗(yàn)，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨(dú)立。這樣客服代表既能通過(guò)傳統(tǒng)渠道，也能通過(guò)社會(huì)渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個(gè)處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢問(wèn)或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。

移動(dòng)電話營(yíng)運(yùn)商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)沒(méi)辦法找到他需要的信息，就可以進(jìn)一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專(zhuān)員提出問(wèn)題。在客戶提供更多信息的同時(shí)，公司就利用其知識(shí)庫(kù)來(lái)搜索相應(yīng)知識(shí)，以便為對(duì)方解決問(wèn)題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。

6.客戶體驗(yàn)主要有幾種模式

1. 找到“隱藏的”大數(shù)據(jù)見(jiàn)解，更全面地了解客戶。

在大數(shù)據(jù)的初期，從電子郵件和網(wǎng)站點(diǎn)擊收集到的見(jiàn)解幫助企業(yè)重塑了營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，啟動(dòng)了新的活動(dòng)，并帶來(lái)了更加個(gè)性化的體驗(yàn)。但所有這些優(yōu)勢(shì)通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。

現(xiàn)在，新的數(shù)據(jù)類(lèi)型和更完善的工具、技術(shù)和分析功能，能夠根據(jù)基于行為和事實(shí)的預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)更深入、更相關(guān)的客戶見(jiàn)解。通過(guò)充分利用這些寶貴見(jiàn)解，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠從面向大客戶細(xì)分市場(chǎng)宣講，移向“單一細(xì)分市場(chǎng)”，提供極具針對(duì)性的相關(guān)消息和內(nèi)容，準(zhǔn)確滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。

2. 采用數(shù)據(jù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，更有效地與客戶進(jìn)行交互。數(shù)據(jù)導(dǎo)向并非簡(jiǎn)單地了解客戶采購(gòu)歷史記錄。

它要求深入挖掘有關(guān)行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關(guān)鍵點(diǎn)將能夠推動(dòng)客戶最終完成購(gòu)買(mǎi)。

您如何、在何處、何時(shí)、提供什么信息，都基于在多個(gè)觸點(diǎn)和時(shí)間段的大數(shù)據(jù)分析，而不是經(jīng)驗(yàn)豐富的決策者的簡(jiǎn)單直覺(jué)和知識(shí)?？蛻粼诖嘶A(chǔ)之上，無(wú)論是在線購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)還是在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，都可以獲得更出色、更加個(gè)性化的體驗(yàn)。

憑借對(duì)企業(yè)中庫(kù)存的全面可見(jiàn)性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進(jìn)行購(gòu)物的便捷性，并保證可以為其提供所需的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長(zhǎng)期品牌忠誠(chéng)度。

3. 開(kāi)發(fā)分析生態(tài)系統(tǒng)，連接不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)。在當(dāng)今充斥著全新和不同數(shù)據(jù)類(lèi)型與海量數(shù)據(jù)的世界，零售商必須基于類(lèi)型、數(shù)量、甚至使用方法，考慮“正確的”平臺(tái)來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。

開(kāi)發(fā)一種大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和架構(gòu)來(lái)支持分析生態(tài)系統(tǒng)顯得至關(guān)重要。它應(yīng)是一種完整、靈活的生態(tài)系統(tǒng)，可以隨時(shí)提供數(shù)據(jù)并支持輕松進(jìn)行瀏覽。

輕松訪問(wèn)廣泛的數(shù)據(jù)使零售商能夠有效地“連接”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而不用考慮數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在哪里或源自哪里。在此方面靈活性至關(guān)重要。

在該生態(tài)系統(tǒng)的支持 下，零售商可以快速瀏覽數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的見(jiàn)解，并推動(dòng)快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值（快速失敗或成功）。零售商還可受益于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，如集成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用等，快速采用新的見(jiàn)解 開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，使?fàn)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)能夠從管理活動(dòng)轉(zhuǎn)向管理整個(gè)品牌的客戶互動(dòng)。

4. 將深入的數(shù)據(jù)見(jiàn)解應(yīng)用于整個(gè)公司的聯(lián)網(wǎng)客戶戰(zhàn)略。成為數(shù)據(jù)導(dǎo)向不只是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

數(shù)據(jù)導(dǎo)向戰(zhàn)略適用于公司的各個(gè)方面，包括采購(gòu)、電子商務(wù)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈和商店等。通過(guò)充分利用高級(jí)分析方法，銷(xiāo)售人員 可以推動(dòng)建立以客戶為中心的分類(lèi)，改進(jìn)定價(jià)和促銷(xiāo)活動(dòng)。

跨渠道靈活執(zhí)行選項(xiàng)提供了從任何地方購(gòu)買(mǎi)、挑選或發(fā)運(yùn)的能力，并能夠進(jìn)行優(yōu)化以選擇最佳的發(fā)貨地 點(diǎn)。商店運(yùn)營(yíng)人員可以利用傳感器數(shù)據(jù)和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。

消息更靈通的技術(shù)型銷(xiāo)售人員可提供更廣泛、更及時(shí)的產(chǎn)品，以及近乎實(shí)時(shí)的庫(kù)存信息。網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)持續(xù)得到監(jiān)控，以及時(shí)響應(yīng)任何潛在的威脅或問(wèn)題，進(jìn)而保護(hù)客戶寶貴的個(gè)人數(shù)據(jù)。

5. 自由探索新能力和技術(shù)…..堅(jiān)持不斷創(chuàng)新?lián)﨔orrester調(diào)查，到2018年數(shù)碼產(chǎn)品將占據(jù)或影響客戶支出的60%。移動(dòng)領(lǐng)域的增長(zhǎng)繼續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新，零售商正在開(kāi)發(fā)全新、令人興奮的功 能。

通過(guò)了解客戶是否處于店內(nèi)或其在店內(nèi)的實(shí)際位置，提供實(shí)時(shí)、個(gè)性化的產(chǎn)品、推薦、消息、獎(jiǎng)勵(lì)和本地促銷(xiāo)，現(xiàn)在已成為可能。零售商正在測(cè)試移動(dòng)支付，并 將忠誠(chéng)度與移動(dòng)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)在一起。

通過(guò)更深入地了解客戶行為和偏好，零售商可以幫助引導(dǎo)客戶完成其購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，并提供便捷、無(wú)縫的體驗(yàn)，滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。

7.移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳如何吸引客戶體驗(yàn)新業(yè)務(wù)

。營(yíng)業(yè)廳是最為傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，也是最大眾化的直觀營(yíng)銷(xiāo)模式，是顧客購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)產(chǎn)品和體驗(yàn)移動(dòng)服務(wù)的場(chǎng)所。中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)的營(yíng)業(yè)廳數(shù)量超過(guò)4萬(wàn)家，營(yíng)業(yè)廳的功能早已突破以往單純的業(yè)務(wù)辦理功能，逐步走向了以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、品牌傳播為主，業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)咨詢?yōu)檩o的管理模式。

為了增加營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，近年來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳花了較多的人力、物力、財(cái)力來(lái)打造營(yíng)業(yè)廳的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的體驗(yàn)臺(tái)，配備了各類(lèi)體驗(yàn)終端，以及標(biāo)注了體驗(yàn)網(wǎng)址的宣傳臺(tái)卡，甚至在一些旗艦店、動(dòng)感地帶體驗(yàn)店配備了專(zhuān)門(mén)的視聽(tīng)設(shè)備供客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并且還配備的專(zhuān)人引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶在體驗(yàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。但是和蘋(píng)果各專(zhuān)賣(mài)店的熙熙攘攘相比，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)區(qū)卻顯得門(mén)可羅雀，究其原因：一方面在于到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的主要以中老年客戶為主體，他們對(duì)各類(lèi)新穎的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接受意愿相對(duì)較弱；另一方面在于移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)的人機(jī)互動(dòng)性較弱，新業(yè)務(wù)內(nèi)容比較單薄，對(duì)客戶的吸引力不強(qiáng)，并且體驗(yàn)區(qū)內(nèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容更新速度較慢。

馳昂咨詢認(rèn)為，要想使移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)區(qū)有更多客戶參與進(jìn)去，使得投入較大人力物力財(cái)力的體驗(yàn)區(qū)的價(jià)值獲得更多的體現(xiàn)，有必要做好以下幾個(gè)方面：

第一個(gè)方面是：在通過(guò)電子渠道進(jìn)行客戶分流的同時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)例如業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)訂購(gòu)業(yè)務(wù)有優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)等多類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)措施來(lái)吸引更多的年輕客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)體驗(yàn)各類(lèi)新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而不是使客戶都遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)廳。

第二個(gè)方面是：豐富體驗(yàn)區(qū)內(nèi)手機(jī)終端類(lèi)型，使各類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和手機(jī)終端有更好的融合

在業(yè)務(wù)軟件和終端硬件兩方面都能吸引客戶的注意力。

第三個(gè)方面是：移動(dòng)推出的各類(lèi)新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有必要配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，及時(shí)在體驗(yàn)區(qū)設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，避免體驗(yàn)區(qū)業(yè)務(wù)內(nèi)容長(zhǎng)期單調(diào)重復(fù)，缺乏新意。

8.如何提升顧客體驗(yàn) 讓消費(fèi)者感到滿意

顧客體驗(yàn)的理解大多來(lái)自派恩的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》但派恩把“體驗(yàn)”定義為，“使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件”。

體驗(yàn)注重的是人們個(gè)性化的帶有情感感受的經(jīng)歷，比如攀巖、旅游、游戲、游歷主題公園等體驗(yàn)。 派恩這個(gè)關(guān)于體驗(yàn)的定義注重的顧客在服務(wù)過(guò)程中的情感感受，但并沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)情感感受的本質(zhì)到底是什么？派恩把體驗(yàn)作為原來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)之外的又一市場(chǎng)提供物，并把這種提供物定義為每個(gè)人參與其中的“事件”。

我國(guó)學(xué)者閔昱在《商學(xué)》中對(duì)體驗(yàn)做了重新定義。顧客體驗(yàn)的正式新定義就是：產(chǎn)品與顧客價(jià)值的集合。

這個(gè)定義比較全面。由于一兩句話說(shuō)不清楚，有興趣的朋友可以閱讀《商學(xué)》一書(shū)。