客戶體驗(顧客體驗活動有什么)
1.顧客體驗活動有什么
體驗營銷主要有以下八種實施模式： l. 節(jié)日模式 每個民族都有自己的傳統(tǒng)節(jié)日，傳統(tǒng)的節(jié)日觀念對人們的消費行為起著無形的影響。
這些節(jié)日在豐富人們精神生活的同時，也深刻影響著消費行為的變化。隨著我國的節(jié)假日不斷增多，出現(xiàn)了新的消費現(xiàn)象——“假日消費”，企業(yè)如能把握好商機便可大大增加產(chǎn)品的銷售量。
2.感情模式 感情模式通過尋找消費活動中導致消費者情感變化的因素，掌握消費態(tài)度形成規(guī)律以及有效的營銷心理方法，以激發(fā)消費者積極的情感，促進營銷活動順利進行。 3.文化模式 利用一種傳統(tǒng)文化或一種現(xiàn)代文化，使企業(yè)的商品及服務與消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛，從而有效地影響消費者的消費觀念，進而促使消費者自覺地接近與文化相關的商品或服務，促進消費行為的發(fā)生，甚至形成一種消費習慣和傳統(tǒng)。
4.美化模式 由于每個消費者的生活環(huán)境與背景不同，對于美的要求也不同，這種不同的要求也反映在消費行為中。 人們在消費行為中求美的動機主要有兩種表現(xiàn)：一是商品能為消費者創(chuàng)造出美和美感；二是商品本身存在客觀的美的價值。
這類商品能給消費者帶來美的享受和愉悅，使消費者體驗到了美感，滿足了對美的需要。 5.服務模式 對企業(yè)來說，優(yōu)越的服務模式，可以征服廣大消費者的心，取得他們的信任，同樣也可以使產(chǎn)品的銷售量大增。
6.環(huán)境模式 消費者在感覺良好的聽、看、嗅過程中，容易產(chǎn)生喜歡的特殊感覺。因此，良好的購物環(huán)境，不但迎合了現(xiàn)代人文化消費的需求，也提高了商品與服務的外在質量和主觀質量，還使商品與服務的形象更加完美。
7.個性模式 為了滿足消費者個性化需求，企業(yè)開辟出一條富有創(chuàng)意的雙向溝通的銷售渠道。在掌握消費者忠誠度之余，滿足了消費大眾參與的成就感，同時也增進了產(chǎn)品的銷售。
8.多元化經(jīng)營模式 現(xiàn)代銷售場所不僅裝飾豪華，環(huán)境舒適典雅，設有現(xiàn)代化設備，而且集購物、娛樂、休閑為一體，使消費者在購物過程中也可娛樂休息。同時也使消費者自然而然地進行了心理調節(jié)，從而還能創(chuàng)造更多的銷售機會。
2.如何有效實施客戶體驗管理
市場調研行業(yè)的優(yōu)勢，是研究“人”的能力，數(shù)據(jù)采集只是我們的工具。
客戶體驗管理數(shù)據(jù)收集“0“成本的”超能力“，也可為我們市場調研人所用，讓我們從勞累、繁瑣的數(shù)據(jù)收集、整理的負擔中，解脫出來，讓我們真正靠”大腦“發(fā)揮作用。在傳統(tǒng)市場調研領域，我們的最高境界是一等謀士。
借助客戶體驗管理的超能力，我們利用聰明的大腦，幫助企業(yè)梳理“客戶接觸全流程（customer experience journey）”，包括新客戶獲取、老客戶留存，設計客戶體驗管理工作流，借助”靈驗喵“客戶體驗管理平臺，落實客戶體驗管理系統(tǒng)。全面為企業(yè)做好市場營銷好管家。
3.客戶體驗主要有幾種模式
1. 找到“隱藏的”大數(shù)據(jù)見解，更全面地了解客戶。
在大數(shù)據(jù)的初期，從電子郵件和網(wǎng)站點擊收集到的見解幫助企業(yè)重塑了營銷計劃，啟動了新的活動，并帶來了更加個性化的體驗。但所有這些優(yōu)勢通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。
現(xiàn)在，新的數(shù)據(jù)類型和更完善的工具、技術和分析功能，能夠根據(jù)基于行為和事實的預測，發(fā)現(xiàn)更深入、更相關的客戶見解。通過充分利用這些寶貴見解，市場營銷活動能夠從面向大客戶細分市場宣講，移向“單一細分市場”，提供極具針對性的相關消息和內容，準確滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
2. 采用數(shù)據(jù)導向的戰(zhàn)略，更有效地與客戶進行交互。
數(shù)據(jù)導向并非簡單地了解客戶采購歷史記錄。它要求深入挖掘有關行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關鍵點將能夠推動客戶最終完成購買。您如何、在何處、何時、提供什么信息，都基于在多個觸點和時間段的大數(shù)據(jù)分析，而不是經(jīng)驗豐富的決策者的簡單直覺和知識。
客戶在此基礎之上，無論是在線購買，通過移動設備購買還是在店內購買，都可以獲得更出色、更加個性化的體驗。憑借對企業(yè)中庫存的全面可見性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進行購物的便捷性，并保證可以為其提供所需的產(chǎn)品。
在此基礎之上，企業(yè)將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長期品牌忠誠度。
3. 開發(fā)分析生態(tài)系統(tǒng)，連接不同類型的數(shù)據(jù)。
在當今充斥著全新和不同數(shù)據(jù)類型與海量數(shù)據(jù)的世界，零售商必須基于類型、數(shù)量、甚至使用方法，考慮“正確的”平臺來存儲數(shù)據(jù)。開發(fā)一種大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和架構來支持分析生態(tài)系統(tǒng)顯得至關重要。它應是一種完整、靈活的生態(tài)系統(tǒng)，可以隨時提供數(shù)據(jù)并支持輕松進行瀏覽。
輕松訪問廣泛的數(shù)據(jù)使零售商能夠有效地“連接”數(shù)據(jù)進行分析，而不用考慮數(shù)據(jù)存儲在哪里或源自哪里。在此方面靈活性至關重要。在該生態(tài)系統(tǒng)的支持 下，零售商可以快速瀏覽數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的見解，并推動快速實現(xiàn)價值（快速失敗或成功）。零售商還可受益于運營系統(tǒng)，如集成市場營銷應用等，快速采用新的見解 開展運營，使營銷團隊能夠從管理活動轉向管理整個品牌的客戶互動。
4. 將深入的數(shù)據(jù)見解應用于整個公司的聯(lián)網(wǎng)客戶戰(zhàn)略。
成為數(shù)據(jù)導向不只是市場營銷。數(shù)據(jù)導向戰(zhàn)略適用于公司的各個方面，包括采購、電子商務、財務、供應鏈和商店等。通過充分利用高級分析方法，銷售人員 可以推動建立以客戶為中心的分類，改進定價和促銷活動。跨渠道靈活執(zhí)行選項提供了從任何地方購買、挑選或發(fā)運的能力，并能夠進行優(yōu)化以選擇最佳的發(fā)貨地 點。
商店運營人員可以利用傳感器數(shù)據(jù)和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。消息更靈通的技術型銷售人員可提供更廣泛、更及時的產(chǎn)品，以及近乎實時的庫存信息。網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡持續(xù)得到監(jiān)控，以及時響應任何潛在的威脅或問題，進而保護客戶寶貴的個人數(shù)據(jù)。
5. 自由探索新能力和技術…..堅持不斷創(chuàng)新
據(jù)Forrester調查，到2018年數(shù)碼產(chǎn)品將占據(jù)或影響客戶支出的60%。移動領域的增長繼續(xù)推動創(chuàng)新，零售商正在開發(fā)全新、令人興奮的功 能。通過了解客戶是否處于店內或其在店內的實際位置，提供實時、個性化的產(chǎn)品、推薦、消息、獎勵和本地促銷，現(xiàn)在已成為可能。零售商正在測試移動支付，并 將忠誠度與移動體驗關聯(lián)在一起。
通過更深入地了解客戶行為和偏好，零售商可以幫助引導客戶完成其購買過程，并提供便捷、無縫的體驗，滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
4.如何設計最佳用戶體驗
用戶體驗，即產(chǎn)品的可用性。
產(chǎn)品的可用性是由4種因素（焦點、功能、流程和反饋）來決定的：
(1)焦點 是指內容和信息是否以滿足用戶的需求和期望為目標。
(2)功能是指產(chǎn)品的每個元素是否都能夠為用戶的需求和目標工作。
(3)流程是指過程和應用（例如電子商務站點上的付費過程，網(wǎng)站的注冊過程等）是否滿足用戶的需求和目標。
(4)反饋是指系統(tǒng)如何對用戶的操作（通常通過指令和信息）作出響應，以有助于用戶目標的實現(xiàn)。
可用性是集合了所有這些因素的一種特征，它使產(chǎn)品有目標、可理解、可容錯，并最終有用處。
5.如何有效提升客戶體驗
然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內為客戶提供他們所期待的服務。一旦結果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務費用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。
不可否認的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。
【了解你的客戶】
客戶知道什么是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務。根據(jù)美國市場研究機構Forrester的調查數(shù)據(jù)，客戶通常喜歡通過電話來與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡自助服務。同樣，我們也通過客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網(wǎng)絡和類似于聊天性質的即時服務渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術支持。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。
在這點上，美國航空（AmericanAirlines）是個典范。公司在經(jīng)過一系列技術評估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機上的短消息和無線網(wǎng)絡功能，還有29%時刻眼觀六路耳聽八方的乘客對其移動設備上幾乎所有功能都了如指掌。
美航根據(jù)這一調查結果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒，為那些時刻眼觀六路耳聽八方的客戶提供一個移動網(wǎng)址，方便他們進行更復雜的活動。這些創(chuàng)新舉動令客戶與航空公司的聯(lián)系更為緊密。
【服務要與品牌相符合】
忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。
宜家的產(chǎn)品也很時髦，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種自己動手、豐衣足食的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。
【整合交流渠道】
在企業(yè)的服務體系內，客戶與企業(yè)的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。
例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關的細節(jié)信息。
要想讓客戶有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)絡自助服務系統(tǒng)提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢問或調查，從而不致降低客戶滿意度。
移動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網(wǎng)絡自助服務沒辦法找到他需要的信息，就可以進一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專員提出問題。在客戶提供更多信息的同時，公司就利用其知識庫來搜索相應知識，以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。
6.客戶體驗主要有幾種模式
1. 找到“隱藏的”大數(shù)據(jù)見解，更全面地了解客戶。
在大數(shù)據(jù)的初期，從電子郵件和網(wǎng)站點擊收集到的見解幫助企業(yè)重塑了營銷計劃，啟動了新的活動，并帶來了更加個性化的體驗。但所有這些優(yōu)勢通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。
現(xiàn)在，新的數(shù)據(jù)類型和更完善的工具、技術和分析功能，能夠根據(jù)基于行為和事實的預測，發(fā)現(xiàn)更深入、更相關的客戶見解。通過充分利用這些寶貴見解，市場營銷活動能夠從面向大客戶細分市場宣講，移向“單一細分市場”，提供極具針對性的相關消息和內容，準確滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
2. 采用數(shù)據(jù)導向的戰(zhàn)略，更有效地與客戶進行交互。數(shù)據(jù)導向并非簡單地了解客戶采購歷史記錄。
它要求深入挖掘有關行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關鍵點將能夠推動客戶最終完成購買。
您如何、在何處、何時、提供什么信息，都基于在多個觸點和時間段的大數(shù)據(jù)分析，而不是經(jīng)驗豐富的決策者的簡單直覺和知識?？蛻粼诖嘶A之上，無論是在線購買，通過移動設備購買還是在店內購買，都可以獲得更出色、更加個性化的體驗。
憑借對企業(yè)中庫存的全面可見性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進行購物的便捷性，并保證可以為其提供所需的產(chǎn)品。在此基礎之上，企業(yè)將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長期品牌忠誠度。
3. 開發(fā)分析生態(tài)系統(tǒng)，連接不同類型的數(shù)據(jù)。在當今充斥著全新和不同數(shù)據(jù)類型與海量數(shù)據(jù)的世界，零售商必須基于類型、數(shù)量、甚至使用方法，考慮“正確的”平臺來存儲數(shù)據(jù)。
開發(fā)一種大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和架構來支持分析生態(tài)系統(tǒng)顯得至關重要。它應是一種完整、靈活的生態(tài)系統(tǒng)，可以隨時提供數(shù)據(jù)并支持輕松進行瀏覽。
輕松訪問廣泛的數(shù)據(jù)使零售商能夠有效地“連接”數(shù)據(jù)進行分析，而不用考慮數(shù)據(jù)存儲在哪里或源自哪里。在此方面靈活性至關重要。
在該生態(tài)系統(tǒng)的支持 下，零售商可以快速瀏覽數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的見解，并推動快速實現(xiàn)價值（快速失敗或成功）。零售商還可受益于運營系統(tǒng)，如集成市場營銷應用等，快速采用新的見解 開展運營，使營銷團隊能夠從管理活動轉向管理整個品牌的客戶互動。
4. 將深入的數(shù)據(jù)見解應用于整個公司的聯(lián)網(wǎng)客戶戰(zhàn)略。成為數(shù)據(jù)導向不只是市場營銷。
數(shù)據(jù)導向戰(zhàn)略適用于公司的各個方面，包括采購、電子商務、財務、供應鏈和商店等。通過充分利用高級分析方法，銷售人員 可以推動建立以客戶為中心的分類，改進定價和促銷活動。
跨渠道靈活執(zhí)行選項提供了從任何地方購買、挑選或發(fā)運的能力，并能夠進行優(yōu)化以選擇最佳的發(fā)貨地 點。商店運營人員可以利用傳感器數(shù)據(jù)和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。
消息更靈通的技術型銷售人員可提供更廣泛、更及時的產(chǎn)品，以及近乎實時的庫存信息。網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡持續(xù)得到監(jiān)控，以及時響應任何潛在的威脅或問題，進而保護客戶寶貴的個人數(shù)據(jù)。
5. 自由探索新能力和技術…..堅持不斷創(chuàng)新?lián)﨔orrester調查，到2018年數(shù)碼產(chǎn)品將占據(jù)或影響客戶支出的60%。移動領域的增長繼續(xù)推動創(chuàng)新，零售商正在開發(fā)全新、令人興奮的功 能。
通過了解客戶是否處于店內或其在店內的實際位置，提供實時、個性化的產(chǎn)品、推薦、消息、獎勵和本地促銷，現(xiàn)在已成為可能。零售商正在測試移動支付，并 將忠誠度與移動體驗關聯(lián)在一起。
通過更深入地了解客戶行為和偏好，零售商可以幫助引導客戶完成其購買過程，并提供便捷、無縫的體驗，滿足聯(lián)網(wǎng)客戶的期望。
7.移動營業(yè)廳如何吸引客戶體驗新業(yè)務
。營業(yè)廳是最為傳統(tǒng)的服務渠道，也是最大眾化的直觀營銷模式，是顧客購買移動產(chǎn)品和體驗移動服務的場所。中國移動在全國的營業(yè)廳數(shù)量超過4萬家，營業(yè)廳的功能早已突破以往單純的業(yè)務辦理功能，逐步走向了以服務營銷、品牌傳播為主，業(yè)務辦理和業(yè)務咨詢?yōu)檩o的管理模式。
為了增加營業(yè)廳的業(yè)務營銷能力，近年來移動營業(yè)廳花了較多的人力、物力、財力來打造營業(yè)廳的新業(yè)務體驗區(qū)，設置專門的體驗臺，配備了各類體驗終端，以及標注了體驗網(wǎng)址的宣傳臺卡，甚至在一些旗艦店、動感地帶體驗店配備了專門的視聽設備供客戶進行業(yè)務體驗，并且還配備的專人引導、指導客戶在體驗進行業(yè)務體驗活動。但是和蘋果各專賣店的熙熙攘攘相比，移動營業(yè)廳的體驗區(qū)卻顯得門可羅雀，究其原因：一方面在于到移動營業(yè)廳辦理業(yè)務的主要以中老年客戶為主體，他們對各類新穎的數(shù)據(jù)業(yè)務接受意愿相對較弱；另一方面在于移動營業(yè)廳體驗區(qū)的人機互動性較弱，新業(yè)務內容比較單薄，對客戶的吸引力不強，并且體驗區(qū)內新業(yè)務內容更新速度較慢。
馳昂咨詢認為，要想使移動營業(yè)廳的體驗區(qū)有更多客戶參與進去，使得投入較大人力物力財力的體驗區(qū)的價值獲得更多的體現(xiàn)，有必要做好以下幾個方面：
第一個方面是：在通過電子渠道進行客戶分流的同時，應設計例如業(yè)務體驗區(qū)訂購業(yè)務有優(yōu)惠、積分獎勵等多類型的營銷措施來吸引更多的年輕客戶到營業(yè)廳來體驗各類新的數(shù)據(jù)業(yè)務，而不是使客戶都遠離營業(yè)廳。
第二個方面是：豐富體驗區(qū)內手機終端類型，使各類數(shù)據(jù)業(yè)務和手機終端有更好的融合
在業(yè)務軟件和終端硬件兩方面都能吸引客戶的注意力。
第三個方面是：移動推出的各類新的數(shù)據(jù)業(yè)務有必要配合市場營銷活動的開展，及時在體驗區(qū)設計相應的業(yè)務體驗，避免體驗區(qū)業(yè)務內容長期單調重復，缺乏新意。
8.如何提升顧客體驗 讓消費者感到滿意
顧客體驗的理解大多來自派恩的《體驗經(jīng)濟》但派恩把“體驗”定義為，“使每個人以個性化的方式參與其中的事件”。
體驗注重的是人們個性化的帶有情感感受的經(jīng)歷，比如攀巖、旅游、游戲、游歷主題公園等體驗。 派恩這個關于體驗的定義注重的顧客在服務過程中的情感感受，但并沒有說明這個情感感受的本質到底是什么？派恩把體驗作為原來產(chǎn)品和服務之外的又一市場提供物，并把這種提供物定義為每個人參與其中的“事件”。
我國學者閔昱在《商學》中對體驗做了重新定義。顧客體驗的正式新定義就是：產(chǎn)品與顧客價值的集合。
這個定義比較全面。由于一兩句話說不清楚，有興趣的朋友可以閱讀《商學》一書。
