經(jīng)典溝通案例范文(電話(huà)客服溝通有哪些技巧案例)
經(jīng)典溝通案例范文
經(jīng)典溝通案例范文
引導語(yǔ)：溝通是為了一個(gè)設定的目標，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過(guò)程。下面是小編給大家帶來(lái)的經(jīng)典溝通案例，希望對大家有所幫助。
20xx年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進(jìn)行招標，由于采取向總經(jīng)理電話(huà)形式簡(jiǎn)單匯報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì )上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著(zhù)部門(mén)面給予我嚴厲批評，我反駁認為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導重視不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見(jiàn)分歧，致使企業(yè)內部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩定發(fā)展。
從該案例分析，這實(shí)際上是一個(gè)上下級沒(méi)有有效溝通的典型案例。
個(gè)性上來(lái)說(shuō)我是一個(gè)精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場(chǎng)敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗，自認為具備了一定的創(chuàng )新能力和影響力。但是由于角色轉換，新任分管領(lǐng)導，缺少一定管理經(jīng)驗和溝通技巧，最終導致了總經(jīng)理對我的偏見(jiàn)認識，分析原因有三：
第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機會(huì )的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jì)，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目
決策，擴大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。
第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀(guān)和經(jīng)驗，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權之嫌疑。
第三：我沒(méi)有運用好溝通管道。事后對結果沒(méi)有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對面及時(shí)有效溝通和總結，而是直接在總經(jīng)理會(huì )議上表達自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì )，慢慢的通過(guò)領(lǐng)導者的影響力導致了企業(yè)內部的關(guān)系緊張。
第四：我缺少組織團隊意識。公司是一個(gè)團隊，而我的小部門(mén)成員只是一個(gè)工作組，當我獲得了一個(gè)給企業(yè)創(chuàng )造利潤的機會(huì )時(shí)，我沒(méi)有發(fā)揮團隊協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒(méi)有讓員工有一個(gè)明確的`團隊目標，就憑著(zhù)干勁去工作。這樣一來(lái)，不但沒(méi)給企業(yè)帶來(lái)好的績(jì)效，而且損傷了下屬的工作積極性。
而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝通障礙。導致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)不佳。主要表現有：
第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽(tīng)。溝通是雙方面的，當我給總經(jīng)理電話(huà)匯報工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒(méi)有核查對我所傳達信息的理解，也沒(méi)有積極的回應，讓我以為默認做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時(shí)，他也沒(méi)有認真從我的角度去傾聽(tīng)我的工作思路，只是主觀(guān)的認為我的過(guò)失。導致后來(lái)把這種負面情緒帶到整個(gè)組織中。
第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會(huì )對著(zhù)下級部門(mén)對我進(jìn)行嚴厲批語(yǔ)，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會(huì )在整個(gè)溝通過(guò)程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過(guò)失，以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓，更努力的工作。
第三：總經(jīng)理缺少建立有效團隊技巧。通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì )爭執后，企業(yè)的小領(lǐng)導班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)的采取適當方法去構建和諧團隊，對整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機制，而是聽(tīng)之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴大。
電話(huà)客服溝通有哪些技巧案例
電話(huà)客服溝通有哪些技巧案例
導語(yǔ)：要想給對方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習和掌握基本的電話(huà)溝通技巧和辦公室電話(huà)禮儀是很有必要的。服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶(hù)提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這句話(huà)是霍利斯迪爾說(shuō)的。
電話(huà)客服溝通技巧
(一)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧
為了提高通話(huà)效果、正確表達思想,請注意下述六點(diǎn)：
1.電話(huà)機旁應備記事本和鉛筆
小知識
即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì )高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話(huà)機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì )搞得自己狼狽不堪。
2.先整理電話(huà)內容，后撥電話(huà)
給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì )丟三落四，忘卻了主要事項還毫無(wú)覺(jué)察，等對方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當于兩頁(yè)半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3.態(tài)度友好
有人認為，電波只是傳播聲音，打電話(huà)時(shí)完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話(huà)聲中。若聲調不準就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì )聽(tīng)錯。因此，講話(huà)時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會(huì )表現在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話(huà)表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話(huà)也應微笑著(zhù)講話(huà)。
小知識
女性在對著(zhù)鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì )很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線(xiàn)員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調
急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì )覺(jué)得斷斷續續，有氣無(wú)力，頗為難受;慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì )感到焦躁心煩;年齡高的長(cháng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應視對方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機應變。打電話(huà)時(shí)，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識地提高聲調，會(huì )格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè )譜中5(梭)的音域。
5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)
將“行銷(xiāo)三科”簡(jiǎn)稱(chēng)“三科”這種企業(yè)內部習慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至會(huì )發(fā)生誤會(huì )，這無(wú)疑是自找麻煩。
6.養成復述習慣
為了防止聽(tīng)錯電話(huà)內容，一定要當場(chǎng)復述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等數字內容，務(wù)必養成聽(tīng)后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽(tīng)到與數字有關(guān)的內容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
1.注意點(diǎn)
(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒
電話(huà)鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì )感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，鈴響3次之內，應接聽(tīng)電話(huà)。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì )讓對方感到驚慌。較理想的是，電話(huà)鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報姓名的技巧
如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì )令打或接電話(huà)的對方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話(huà)時(shí)，第一聲應說(shuō)：“你好。這是××公司。”打電話(huà)時(shí)則首先要說(shuō)：“我是××公司××處的×××。”雙方都應將第一句話(huà)的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話(huà)
通常是打電話(huà)一方先放電話(huà)，但對于職員來(lái)說(shuō)，如果對方是領(lǐng)導或顧客，就應讓對方先放電話(huà)。待對方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)。
無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話(huà)，則會(huì )功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話(huà)時(shí)，應慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。
2.接聽(tīng)電話(huà)的程序
1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒
2、自報公司名稱(chēng)及科室名稱(chēng)
3、確認對方姓名及單位
4、寒暄問(wèn)候
5、商談?dòng)嘘P(guān)事項、確認注意事項
6、禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒。
3.撥打電話(huà)的程序
1、按重要程度整理談話(huà)內容并記錄
2、確認對方工作單位、姓名及單位
3、自報公司名稱(chēng)及本人姓名
4、寒暄問(wèn)候
5、商談?dòng)嘘P(guān)事項、確認注意事項
6、禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒。
電話(huà)客服溝通技巧
(一)聽(tīng)不清對方的話(huà)語(yǔ)
當對方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答“哦?”
對方定會(huì )覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請再說(shuō)一遍好嗎?”對方定會(huì )耐心地重復一遍，絲毫不會(huì )責怪。
(二)接到打錯了的電話(huà)
有一些職員接到打錯了的電話(huà)時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話(huà)號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話(huà)，也可使對方對公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì )成為本公司的.客戶(hù)，甚至成為公司的忠誠支持者。
(三)遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對方在電話(huà)中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì )感到很恐慌，雖然一心企盼著(zhù)有人能盡快來(lái)接電話(huà)，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長(cháng)時(shí)間都不知對方到底找誰(shuí)，待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來(lái)接電話(huà)。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
(四)接到領(lǐng)導親友的電話(huà)
領(lǐng)導對部下的評價(jià)常常會(huì )受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話(huà)，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話(huà)。他們對接電話(huà)的你的印象，會(huì )在很大的程度上左右領(lǐng)導對你的評價(jià)。
例如：當接到領(lǐng)導夫人找領(lǐng)導的電話(huà)時(shí)，由于你忙著(zhù)趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電話(huà)轉給領(lǐng)導就完了。當晚，領(lǐng)導夫人就會(huì )對領(lǐng)導說(shuō)：“今天接電話(huà)的人，不懂禮貌，真差勁。“簡(jiǎn)單一句話(huà)，便會(huì )使領(lǐng)導對你的印象一落千丈。可見(jiàn)，領(lǐng)導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時(shí)刻嚴格要求自己。
(五)接到顧客的索賠電話(huà)
索賠的客戶(hù)也許會(huì )牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶(hù)，不但于事無(wú)補，反而會(huì )使矛盾升級。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話(huà)雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話(huà)進(jìn)行申辯，應一邊肯定顧客話(huà)中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。