酒調(diào)查報(bào)告(酒店調(diào)查報(bào)告)

酒調(diào)查報(bào)告

酒調(diào)查報(bào)告

在不了解某一情況、某一事件時(shí)，我們務(wù)必要去調(diào)查清楚情況，最終根據(jù)調(diào)查情況形成調(diào)查報(bào)告。為了讓您不再為寫調(diào)查報(bào)告頭疼，下面是小編幫大家整理的酒調(diào)查的報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。

酒調(diào)查報(bào)告 篇1

1、調(diào)研目的

1）初步了解樣本市場(chǎng)主要大型商場(chǎng)和超市甜型葡萄酒的市場(chǎng)現(xiàn)狀，分析晉江市場(chǎng)葡萄酒的整體情況。

2）收集樣本市場(chǎng)主要大型商場(chǎng)和超市不同品牌葡萄酒的市場(chǎng)分布、銷售價(jià)格、銷售狀況以及同一品牌葡萄酒的產(chǎn)品分類、銷售價(jià)格、銷售狀況，并進(jìn)行對(duì)比分析。尋找晉江市場(chǎng)最佳突破點(diǎn)。

3）了解樣本市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)葡萄酒的需求層次、品牌認(rèn)知程度。

4）了解樣本市場(chǎng)消費(fèi)者的飲酒（葡萄酒）類型、習(xí)慣、場(chǎng)合、男女比例、年齡層次等因素，挖掘潛在市場(chǎng)消費(fèi)者。

2、調(diào)研方法

1）大型商場(chǎng)超市的走訪和調(diào)研；

2）與部分商場(chǎng)超市促銷員的個(gè)別訪談?wù){(diào)研；

3)與部分商場(chǎng)超市消費(fèi)者的個(gè)別訪談?wù){(diào)研；

4)在互聯(lián)網(wǎng)上查找資料進(jìn)行補(bǔ)充。

3、調(diào)研概況：

20xx年3月24日至20xx年4月25日對(duì)本市主要大型商場(chǎng)和超市進(jìn)行了市場(chǎng)走訪和調(diào)研。此次調(diào)研的大型商場(chǎng)和超市包括：麥德龍超市、家樂福超市、新華都超市、大潤發(fā)超市等。這些商場(chǎng)超市為晉江市場(chǎng)知名度較高的商場(chǎng)超市，幾乎壟斷了晉江市場(chǎng)大部分百貨零售和批發(fā)；另外，它們分布于青陽（市中心、老城區(qū)）、羅山（新城區(qū)）、陳埭（經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)）、安海（文化古鎮(zhèn)）、東石（中國傘都）、磁灶（陶瓷之都）、金井（主要是服裝、世界的茄克之都），由點(diǎn)及面輻射整個(gè)晉江。因此，上述調(diào)研的樣本可以比較真實(shí)地反映晉江市場(chǎng)葡萄酒銷售現(xiàn)狀。

本次調(diào)研普遍感受到消費(fèi)者在選擇葡萄酒時(shí)較為看重產(chǎn)品品牌、葡萄酒的包裝、葡萄酒的價(jià)位和葡萄酒的容量。以上四點(diǎn)是促成消費(fèi)者購買某一品牌葡萄酒產(chǎn)品的主要因素。而在選擇檔次較高的的干紅時(shí)則更注重品牌，對(duì)品牌似乎已經(jīng)產(chǎn)生一定的忠誠度。像張?jiān)?、王朝等?qiáng)勢(shì)品牌，無論其甜型葡萄酒還是其干紅葡

萄酒都在晉江市場(chǎng)取得了不錯(cuò)的銷售佳績(jī)。但是如果加上促銷手段，那么情況就有一定的變化。例如威龍系列產(chǎn)品，歷來是人們公認(rèn)的低檔產(chǎn)品制造商。但是，在晉江一些賣場(chǎng)，他們開展了一些買一送一的促銷活動(dòng)，銷售量就立刻超過了幾大品牌。在晉江市場(chǎng)紅酒主要品牌排序：張?jiān)！㈤L(zhǎng)城、王朝、威龍。張?jiān)４蠹s占30％左右的市份額。

4、調(diào)研內(nèi)容

1）主導(dǎo)產(chǎn)品品牌情況：

①張?jiān)＃?/p>

張?jiān)Ｆ咸丫圃跁x江市場(chǎng)種類很多，干型半干型、甜型品種齊全。有珍珠紅葡萄酒、紅寶石葡萄酒、萬客樂紅葡萄酒、玫瑰紅白葡萄酒、味美思營養(yǎng)葡萄酒等。這些甜型葡萄酒容量從500毫升、750毫升到1000毫升，價(jià)格從9.10、12.00元到24.30元，極大滿足了消費(fèi)者差異化的需求。張?jiān)Ｔ诟邫n葡萄酒上也是強(qiáng)勢(shì)出擊，其解百納高級(jí)干紅、赤霞珠高級(jí)干紅、金張?jiān)８呒?jí)干紅和精品張?jiān)８杉t深受消費(fèi)者喜愛。

張?jiān)Ｌ鹦途葡盗卸葦?shù)多樣，有4—5度、8度、12度、13度、18度等，其中主要以8度以下產(chǎn)品為主。而干紅則統(tǒng)一為12度。在市場(chǎng)分布中，張?jiān)８邫n干紅分布于各個(gè)調(diào)研樣品市場(chǎng)，主要占據(jù)大型超市酒柜（如麥德龍、大潤發(fā)、家樂福）。據(jù)樣本市場(chǎng)中的促銷小姐介紹，張?jiān)Ｆ咸丫其N量較好的為天然系列、紅寶石系列以及萬客樂系列。而消費(fèi)者介紹他們選擇這些系列產(chǎn)品的原因是因?yàn)閮r(jià)格便宜、度數(shù)適中和容量較大。

②長(zhǎng)城和王朝：

在調(diào)查的超市中，長(zhǎng)城、王朝在樣本市場(chǎng)中的甜型葡萄酒品種不多。原汁白葡萄酒更少。在超市中，僅僅只看到長(zhǎng)城天然白葡萄酒。這種在超市中售價(jià)為89.00元/750毫升的。

長(zhǎng)城、王朝高檔葡萄酒則在樣本市場(chǎng)中與張?jiān)缀跗椒智锷?，成為干紅、干白市場(chǎng)銷售的主流品牌。在樣本市場(chǎng)中，像張?jiān)Ｒ粯?，它們的高檔葡萄酒貫穿于所有的調(diào)研市場(chǎng)，在有的商場(chǎng)中還設(shè)有攤位專賣，并且反響都不錯(cuò)。

③國外品牌：

國外品牌的葡萄酒在樣本市場(chǎng)中基本上都為高檔葡萄酒。只有法國藍(lán)紅葡萄酒價(jià)格在50元左右。這種甜型葡萄酒滿足了一部分人花很少的錢買洋酒的心愿，在市場(chǎng)銷售中還有一席之地。從武廣了解到，洋葡萄酒由于純正的進(jìn)口原裝產(chǎn)品甚少加上消費(fèi)者害怕上當(dāng)受騙購買了假冒偽劣產(chǎn)品，所以，市場(chǎng)份額相對(duì)較小，大約相當(dāng)于一個(gè)新品牌（如云南紅）的消費(fèi)量。

2）銷售情況：

從樣本市場(chǎng)上了解到：在春節(jié)期間，高檔干紅的銷量較好，甚至出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。消費(fèi)者購買干紅主要認(rèn)定的是品牌知名度，像張?jiān)５某嘞贾楦杉t、長(zhǎng)城的三星干紅、王朝的金王朝干紅成為市場(chǎng)銷售的主流。消費(fèi)者購買主要是用于送禮、同朋友聚會(huì)、家人吃團(tuán)圓飯。這一方面體現(xiàn)了檔次，另一方面也體現(xiàn)了飲用葡萄酒的激情氛圍。到了三月份，葡萄酒的銷售主流則為甜型的葡萄酒。消費(fèi)者購買主要是因?yàn)檫@些葡萄酒的價(jià)格較低、容量較多、味道較好，而且酒精度也不是很高。在樣本市場(chǎng)中，甜型葡萄酒銷量較好的為張?jiān)Ｌ烊患t白葡萄酒、威龍鮮汁全汁葡萄酒、獅王小利口紅葡萄酒、通化原汁葡萄酒等。這些葡萄酒的價(jià)格普遍在20元至80元左右，口味淡雅，甜度適中，能為大多數(shù)消費(fèi)者接受且長(zhǎng)期飲用。

3）消費(fèi)者調(diào)研

從總體上看，約有6成的消費(fèi)者飲用葡萄酒的原因是出于“在特定場(chǎng)合下，調(diào)節(jié)氣氛和氛圍”，約有2成的消費(fèi)者出于“保健作用”而飲用葡萄酒。但是如果從年齡上的角度對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，則會(huì)發(fā)現(xiàn)飲用目的隨年齡的不同有著顯著的差別。分析表明，在35歲以下的消費(fèi)者中，62％的消費(fèi)者飲用葡萄酒是追求一種情調(diào)和氛圍，甚至是當(dāng)飲料喝，而出于保健目的飲用的人數(shù)比例并不大；這種類型的消費(fèi)者傾向于飲用味道較甜的葡萄酒；隨著年齡的上升，消費(fèi)者出于保健目的而飲用葡萄酒的人數(shù)比例則越來越大。在36歲到55歲之間的人群中，追求情調(diào)和因保健目的而飲用葡萄酒的比例大致已經(jīng)大體接近，分別為36.4％和 43.6％；而在 56歲以上的人群中，出于保健目的而飲用葡萄酒的比例則超過了半數(shù)，達(dá) 56.3％，這種類型的消費(fèi)者傾向于飲用檔次較高的干紅葡萄酒。而且在這個(gè)群體中，“嗜酒者”的比例也比較多，有12.5％的人表示飲用葡萄酒就是因?yàn)椤跋矚g喝”。

調(diào)查表明，酒店是具體消費(fèi)葡萄酒的重要場(chǎng)所。除此之外，家中也是葡萄酒的消費(fèi)場(chǎng)所之一。

年輕人朋友聚會(huì)時(shí)在家中飲用統(tǒng)計(jì)顯示，朋友聚會(huì)和平時(shí)在家飲用是飲用葡萄酒的主要場(chǎng)合。交叉分析結(jié)果表明，半數(shù)左右的年輕人主要在朋友聚會(huì)時(shí)飲用葡萄酒。隨著年齡的增加，社交活動(dòng)的減少，年長(zhǎng)者在朋友聚會(huì)時(shí)飲用葡萄酒的比例逐漸降低，而在家里飲用葡萄酒的比例則呈明顯上升趨勢(shì)。值得注意的是，雖然半數(shù)的年輕人主要是在朋友聚會(huì)時(shí)飲用葡萄酒，但是在18～25歲和26～35歲年輕人中仍然有20％～30％的消費(fèi)者表示主要的飲用葡萄酒的場(chǎng)合是“在家里飲用”。

5、小結(jié)

1）在樣本市場(chǎng)上，各種品牌葡萄酒競(jìng)爭(zhēng)激烈。傳統(tǒng)的四大國內(nèi)品牌（張?jiān)?、王朝、長(zhǎng)城、豐收）占據(jù)市場(chǎng)高檔葡萄酒主導(dǎo)地位，約占53％的市場(chǎng)份額，其中，前三個(gè)品牌約占50％市場(chǎng)份額。主要集中在省會(huì)級(jí)大都市和高檔消費(fèi)場(chǎng)所。其它品牌對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)充，激發(fā)市場(chǎng)活力。

2）晉江市場(chǎng)整體上葡萄酒消費(fèi)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

3）洋品牌的葡萄酒在武漢市場(chǎng)主要以高檔消費(fèi)為主，價(jià)格在100元至千元以上。所以基本上定位在高檔或者洋消費(fèi)群體。整體上所占比例不高。但是試圖嘗新者不少，潛在消費(fèi)群體較大，不可小視。

4）品牌知名度成為葡萄酒高檔市場(chǎng)消費(fèi)者的首選因素，其次則是價(jià)格；味道、容量、度數(shù)是消費(fèi)者選擇甜型葡萄酒比較注重的方面。

5）中低檔紅酒市場(chǎng)需求很大。因?yàn)橹械蜋n消費(fèi)群體所占的比例很大。加上節(jié)日假期走親訪友的需要，對(duì)貨真價(jià)實(shí)的葡萄酒還是很受歡迎的。

酒調(diào)查報(bào)告 篇2

我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題，酒店調(diào)查報(bào)告。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

1.綠色酒店:

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2.服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的`微笑.”

3.酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，調(diào)查報(bào)告《酒店調(diào)查報(bào)告》。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，

包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)

4.網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營銷能力.

酒調(diào)查報(bào)告 篇3

調(diào)研目的：了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，親自體會(huì)酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線。為酒店的設(shè)計(jì)提供必要的素材，制定一個(gè)功能完全的設(shè)計(jì)任務(wù)書，為將要進(jìn)行的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)一個(gè)符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式，體現(xiàn)人文精神，同時(shí)具有時(shí)尚趣味，設(shè)計(jì)營造了一個(gè)現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。

一、理性思維

酒店設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一，它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù)。這是個(gè)充滿理性思維的過程。這一過程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面。

1、市場(chǎng)定位

對(duì)酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析，給酒店一個(gè)準(zhǔn)確的定位，是至關(guān)重要的。因?yàn)椴煌瑱n次、不同市場(chǎng)定位的酒店，在設(shè)計(jì)上是不同的。如度假酒店、商務(wù)酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。

2、功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設(shè)計(jì)之先，最好根據(jù)不同的市場(chǎng)定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個(gè)工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè)。國內(nèi)的酒店設(shè)計(jì)從建筑構(gòu)造上開始慣用一套固定模式，尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房，設(shè)計(jì)含量極低。因此，在這個(gè)階段，怎樣在滿足功能需求之外，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是我們所追求的目標(biāo)。

3、空間感

空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計(jì)的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體。這是理性與感性的完美結(jié)合。而目前我們所做的大部分設(shè)計(jì)都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內(nèi)與室外空間的融合、室內(nèi)空間的融合，也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。

酒店一般都會(huì)出現(xiàn)大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內(nèi)，如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，但更需要?jiǎng)?chuàng)新。筆者認(rèn)為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯(cuò)落的建筑本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功?？腿藷o論是在大堂吧還是在客房陽臺(tái)上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽臺(tái)上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。

另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對(duì)入口處有一處帶燈光的水墻，從室內(nèi)大堂望去，與室內(nèi)環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進(jìn)入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲(chǔ)水池及植物的水墻動(dòng)靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內(nèi)看去，又與室內(nèi)空間渾然天成。

4、風(fēng)格

酒店設(shè)計(jì)的風(fēng)格離不開它的市場(chǎng)定位，它受文化背景制約。

二、酒店風(fēng)格

各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。比如，度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的??

一個(gè)建筑、一個(gè)室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場(chǎng)也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子、每座雕塑、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。

例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們?cè)磸?fù)對(duì)比整個(gè)空間中各種材料、固定家具、可移動(dòng)家具包括大堂副理臺(tái)、圈椅、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。

2、燈光

燈光設(shè)計(jì)是一個(gè)很大的專業(yè)范疇。

重點(diǎn)照明、間接照明、主光源、次光源、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計(jì)中各有其不同的應(yīng)用。

3、色彩

色彩的運(yùn)用在酒店設(shè)計(jì)中越來越被重視，它有著極強(qiáng)的視覺沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會(huì)議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對(duì)比；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯，并且在每個(gè)房間門口做了一個(gè)渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案，既有導(dǎo)向性，又有極強(qiáng)的視覺沖擊力，

使人耳目一新。

4、配飾

配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設(shè)計(jì)也應(yīng)包括在酒店設(shè)計(jì)中，由設(shè)計(jì)師整體設(shè)計(jì)或選定，它是一種軟性設(shè)計(jì)，許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。

設(shè)計(jì)是一種來源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動(dòng)，它會(huì)對(duì)人們的各種社會(huì)行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用，酒店設(shè)計(jì)亦是如此。我們一直在提倡“綠色設(shè)計(jì)”、“環(huán)保設(shè)計(jì)”、“節(jié)能設(shè)計(jì)”、“人性化設(shè)計(jì)”，作為專業(yè)化的酒店設(shè)計(jì)師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師必須對(duì)生活有深刻的理解，對(duì)一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中去。

酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)的要求：

1.前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬。

c.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

d.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。

2.客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座。

d.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3.餐廳及酒吧

a.有中餐廳； 有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）。b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

4.公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng)；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

d.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

酒店調(diào)查報(bào)告

酒店調(diào)查報(bào)告

隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編幫大家整理的酒店調(diào)查報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店調(diào)查報(bào)告1

我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題，酒店調(diào)查報(bào)告。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

1.綠色酒店:

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2.服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑.”

3.酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，調(diào)查報(bào)告《酒店調(diào)查報(bào)告》。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，

包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)

4.網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營銷能力.

酒店調(diào)查報(bào)告2

第一部分 調(diào)查的主要說明

一、調(diào)查項(xiàng)目背景

根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒，全國的星級(jí)酒店從2000年的6029家增長(zhǎng)到了2006年年底的12751家，星級(jí)酒店總數(shù)的年均增長(zhǎng)率達(dá)到15.3%。2000年到2006年，全國星級(jí)酒店的客房數(shù)量從594，700間增長(zhǎng)至1，459，800間左右，年均增長(zhǎng)率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，2007年新評(píng)定五星級(jí)飯店65家，比2006年增長(zhǎng)30家，同比增長(zhǎng)幅度超過20%。。

二、玉溪賓館市場(chǎng)簡(jiǎn)介

對(duì)于玉溪市，賓館數(shù)量很多，其中包括星級(jí)酒店、家庭式賓館、經(jīng)濟(jì)型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)玉溪市住宿質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。賓館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不只是賓館，還有星級(jí)酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。

三、調(diào)查目的

(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

(二) 了解所服務(wù)對(duì)象的需求

1、 總目標(biāo)

把握消費(fèi)者對(duì)賓館的需求標(biāo)準(zhǔn)，為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風(fēng)格和住宿習(xí)慣，以及賓館存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、 分項(xiàng)目標(biāo)

(1) 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。

(2) 了解消費(fèi)者對(duì)賓館的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況。

(3) 了解賓館消費(fèi)者的消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況。

(4) 了解賓館消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。

(三)了解賓館在玉溪的營銷戰(zhàn)略。

四、調(diào)查范圍與方法

(一)抽樣范圍

本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，調(diào)查的對(duì)象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。

(二)抽樣方式

賓館問卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式。

(三)調(diào)查方法

賓館消費(fèi)者問卷采取留置問卷，現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)問卷的調(diào)查方式。

五、調(diào)查內(nèi)容

了解消費(fèi)者對(duì)賓館環(huán)境衛(wèi)生，安全，室內(nèi)布局，地理選址，價(jià)格，服務(wù)態(tài)度等個(gè)方面評(píng)價(jià)。

六、調(diào)查問卷表

第二部分 分析賓館市場(chǎng)調(diào)查問卷

一、調(diào)查結(jié)果分析

1.消費(fèi)者基本情況

調(diào)查結(jié)果表明，83.55%的人都去過賓館消費(fèi)，其中經(jīng)常去賓館消費(fèi)的人群占16.44%，偶爾去賓館消費(fèi)的人群占67.11%。男女比例

2.消費(fèi)者的消費(fèi)水平

在被調(diào)查的對(duì)象中，有35.56%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為51-70元，有29.78%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為30-50元，有21.78%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為71-100元，而能接受價(jià)格在100元以上的人數(shù)較少。

3.消費(fèi)者消費(fèi)行為情況

(一)、影響消費(fèi)者選擇賓館的因素

在眾多的因素中，安全性占178人，衛(wèi)生情況占158人，價(jià)格優(yōu)惠占114人，影響消費(fèi)者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級(jí)、地理位置和有無停車場(chǎng)、以及設(shè)施設(shè)備是否完善。說明消費(fèi)者在選擇賓館的時(shí)候更加注重安全性、以及衛(wèi)生情況，而價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，其次衛(wèi)生情況也是影響消費(fèi)者選擇的重要因素。在被調(diào)查的對(duì)象中，有90人認(rèn)為在選擇賓館時(shí)最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。

(二)賓館設(shè)計(jì)風(fēng)格對(duì)消費(fèi)者的影響

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，61.33%的消費(fèi)者喜歡簡(jiǎn)約的客房設(shè)計(jì)風(fēng)格，50.67%的消費(fèi)者喜歡藝術(shù)感強(qiáng)的設(shè)計(jì)，24.44%的消費(fèi)者喜歡復(fù)古的設(shè)計(jì)。

(三)賓館客房?jī)?nèi)部裝飾特點(diǎn)

對(duì)于賓館的客房裝飾特點(diǎn)，在被調(diào)查的對(duì)象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡(jiǎn)約的客房裝飾。

(四)、地理位置對(duì)消費(fèi)者的影響

賓館的選址，對(duì)于消費(fèi)者的出行便利影響很大。調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的對(duì)象中，有110人會(huì)選擇在旅游景點(diǎn)附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會(huì)選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會(huì)展中心住宿的僅有21人。

第三部分 對(duì)賓館經(jīng)營的建議

(一)、選址方面：

(1)旅游景點(diǎn)附近。選擇此處開設(shè)賓館，人流量較大，消費(fèi)人群多為旅行者，可實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的概率較大。

(2)市中心繁華區(qū)，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費(fèi)人群針對(duì)出差者、旅行者、閑散人員。因此，對(duì)于賓館選址是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

(3)交通樞紐地區(qū)，客流量大，消費(fèi)人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。

(二)衛(wèi)生情況方面

在被調(diào)查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況，因此在衛(wèi)生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等都要高度重視。對(duì)于設(shè)施設(shè)備，購置應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，預(yù)前考慮，供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地為賓客提供角度考慮設(shè)置。

(三)價(jià)格方面

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，玉溪市消費(fèi)水平相對(duì)較低，大部分人能接受的價(jià)格在100元以下，因此賓館在設(shè)置價(jià)格的時(shí)候，要符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平。在考慮經(jīng)營成本以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，定位的價(jià)格要在消費(fèi)者能接受的范圍內(nèi)。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。

(四)服務(wù)方面

服務(wù)是吸引顧客的法寶之一，企業(yè)應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程，對(duì)服務(wù)員形象及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。

(五)客房裝飾方面

調(diào)查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點(diǎn)，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應(yīng)以溫馨為主，清新明快為輔，配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全，讓消費(fèi)者更好的享受服務(wù)，吸引更多的消費(fèi)者，以此獲得賓館的最大收益。整體設(shè)計(jì)規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

(六)安全方面

在被調(diào)查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對(duì)于顧客是至關(guān)重要的。賓館必須加強(qiáng)管理，保證顧客的人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全，為顧客提供一個(gè)安心、舒心的住宿環(huán)境。

(七)經(jīng)營方面

好的經(jīng)營管理方法是一個(gè)企業(yè)成功的保障。在賓館的經(jīng)營管理方面，經(jīng)營者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實(shí)施科學(xué)合理的運(yùn)營管理，將能實(shí)現(xiàn)較為理想的投資回報(bào)。

(八)賓館外觀設(shè)計(jì)

賓館外觀設(shè)計(jì)現(xiàn)代氣息要濃，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃生機(jī)，要有一種奮發(fā)向上的氣勢(shì)，給人以視覺上的震撼感。

酒店調(diào)查報(bào)告3

通過幾家同行酒店的走訪，針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

一、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

1、XX國際大酒店

XX酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

劣勢(shì)：缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會(huì)，西餐廳，購物中心。

2、XX大酒店

號(hào)稱“XX第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng)，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市場(chǎng)、物流市場(chǎng)、客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳（300平米有柱）、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會(huì)，大型購物中心，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。

二、其它酒店

夜XX、下XX、城市XX、教育XX均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。

XX國際大酒店已穩(wěn)定了部分XX紅木家具商和旅游團(tuán)客源，XX飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以，海鮮品種較齊全。

以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi)，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。

三、個(gè)人建議

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場(chǎng)營銷力度，做高端客戶市場(chǎng)，做到“我獨(dú)有我專有”，樹立良好品牌形象。

酒店調(diào)查報(bào)告4

調(diào)研目的：了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，親自體會(huì)酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線。為酒店的設(shè)計(jì)提供必要的素材，制定一個(gè)功能完全的設(shè)計(jì)任務(wù)書，為將要進(jìn)行的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)一個(gè)符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式，體現(xiàn)人文精神，同時(shí)具有時(shí)尚趣味，設(shè)計(jì)營造了一個(gè)現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。

一、理性思維

酒店設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一，它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù)。這是個(gè)充滿理性思維的過程。這一過程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面。

1、市場(chǎng)定位

對(duì)酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析，給酒店一個(gè)準(zhǔn)確的定位，是至關(guān)重要的。因?yàn)椴煌瑱n次、不同市場(chǎng)定位的酒店，在設(shè)計(jì)上是不同的。如度假酒店、商務(wù)酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。

2、功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設(shè)計(jì)之先，最好根據(jù)不同的市場(chǎng)定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個(gè)工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè)。國內(nèi)的酒店設(shè)計(jì)從建筑構(gòu)造上開始慣用一套固定模式，尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房，設(shè)計(jì)含量極低。因此，在這個(gè)階段，怎樣在滿足功能需求之外，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是我們所追求的目標(biāo)。

3、空間感

空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計(jì)的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體。這是理性與感性的完美結(jié)合。而目前我們所做的大部分設(shè)計(jì)都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內(nèi)與室外空間的融合、室內(nèi)空間的融合，也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。

酒店一般都會(huì)出現(xiàn)大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內(nèi)，如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，但更需要?jiǎng)?chuàng)新。筆者認(rèn)為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯(cuò)落的建筑本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功。客人無論是在大堂吧還是在客房陽臺(tái)上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽臺(tái)上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。

另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對(duì)入口處有一處帶燈光的水墻，從室內(nèi)大堂望去，與室內(nèi)環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進(jìn)入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲(chǔ)水池及植物的水墻動(dòng)靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內(nèi)看去，又與室內(nèi)空間渾然天成。

4、風(fēng)格

酒店設(shè)計(jì)的風(fēng)格離不開它的市場(chǎng)定位，它受文化背景制約。

二、酒店風(fēng)格

各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。比如，度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的??

一個(gè)建筑、一個(gè)室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場(chǎng)也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子、每座雕塑、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。

例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們?cè)磸?fù)對(duì)比整個(gè)空間中各種材料、固定家具、可移動(dòng)家具包括大堂副理臺(tái)、圈椅、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。

2、燈光

燈光設(shè)計(jì)是一個(gè)很大的專業(yè)范疇。

重點(diǎn)照明、間接照明、主光源、次光源、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計(jì)中各有其不同的應(yīng)用。

3、色彩

色彩的運(yùn)用在酒店設(shè)計(jì)中越來越被重視，它有著極強(qiáng)的視覺沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會(huì)議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對(duì)比；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯，并且在每個(gè)房間門口做了一個(gè)渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案，既有導(dǎo)向性，又有極強(qiáng)的視覺沖擊力，

使人耳目一新。

4、配飾

配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設(shè)計(jì)也應(yīng)包括在酒店設(shè)計(jì)中，由設(shè)計(jì)師整體設(shè)計(jì)或選定，它是一種軟性設(shè)計(jì)，許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。

設(shè)計(jì)是一種來源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動(dòng)，它會(huì)對(duì)人們的各種社會(huì)行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用，酒店設(shè)計(jì)亦是如此。我們一直在提倡“綠色設(shè)計(jì)”、“環(huán)保設(shè)計(jì)”、“節(jié)能設(shè)計(jì)”、“人性化設(shè)計(jì)”，作為專業(yè)化的酒店設(shè)計(jì)師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師必須對(duì)生活有深刻的理解，對(duì)一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中去。

酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)的要求：

1.前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬。

c.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

d.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。

2.客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座。

d.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3.餐廳及酒吧

a.有中餐廳； 有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）。b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

4.公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng)；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有男女分設(shè)的.公共衛(wèi)生間；

d.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

酒店調(diào)查報(bào)告5

一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活雖短，但它卻使我流連忘返。

首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡(jiǎn)介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán)，接下來的七大塊內(nèi)容分別為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會(huì)管理，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖，飯店企業(yè)文化、這些都是通過把實(shí)習(xí)感受，實(shí)習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識(shí)結(jié)合起來而完成的。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號(hào)，11號(hào)，12號(hào)桌

8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間

有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長(zhǎng)的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財(cái)富、幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項(xiàng)鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野、是的，猶如這次實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后，不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

去年暑期，我是在客房實(shí)習(xí)，今年我選擇了餐飲。

黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團(tuán)，在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中，它屬于委托經(jīng)營，自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來，餐飲部的營業(yè)額直線上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

1、是市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，利用集團(tuán)的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強(qiáng)市場(chǎng)吸引力，憑借集團(tuán)的實(shí)力和條件，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果；

2、是經(jīng)營管理優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范，每個(gè)成員必須嚴(yán)格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、資金優(yōu)勢(shì)、集團(tuán)以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率，集團(tuán)將千方百計(jì)幫助成員飯店實(shí)現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境，以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù)。

4、人力優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才、通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動(dòng)，不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。

5、成本優(yōu)勢(shì)：物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用。

當(dāng)然任何事物都有利有弊，飯店集團(tuán)亦然、1、成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重，投資收益減少，在我所實(shí)習(xí)的飯店，資方和管理方簽訂合同時(shí)，約定的管理費(fèi)為營業(yè)額的2、5%、2、成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉，容易在人事，財(cái)務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦、黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出、在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。

從很多方面，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù)，與大家打成一片，不過工作的時(shí)候，亦然特別嚴(yán)肅，認(rèn)真、資方老板要的是效益，他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的，他從不與服務(wù)員交談，失去了"民心"、有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益、顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草、現(xiàn)在，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號(hào)為"顧客至上，員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實(shí)，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會(huì)得到顧客的認(rèn)可。

餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時(shí)期，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是主要競(jìng)爭(zhēng)方面，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性、飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的、因此，他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來體現(xiàn)、顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)的這種整體評(píng)判尺度，對(duì)飯店服務(wù)人員，服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量、實(shí)習(xí)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：就是上至老總，下至員工，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小、單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好、按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來說，首先是服務(wù)項(xiàng)目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目，很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去、服務(wù)態(tài)度固然重要，但并不是說服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì)高，當(dāng)客人爆滿，生意火紅的時(shí)候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會(huì)因上菜慢而不滿意了，這是服務(wù)效率問題。

在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán)，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質(zhì)量、主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路、我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說其具體內(nèi)容，我要說的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性、質(zhì)檢部作為一個(gè)獨(dú)立的部門出現(xiàn)后，它會(huì)盡職盡責(zé)的完成本職工作、在沒有質(zhì)檢部，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時(shí)，很容易出現(xiàn)"徇情枉法"、在服務(wù)中，有兩個(gè)誤區(qū)，一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實(shí)踐中忽略對(duì)細(xì)節(jié)的重視，一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)際上服務(wù)不能過頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度"、一個(gè)有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)、從中，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性，所以，要進(jìn)行人力資源管理。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，人們?cè)桨l(fā)感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是智力之爭(zhēng)，人才之爭(zhēng)、飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，同時(shí)又是情感密集型行業(yè)、員工服務(wù)的以對(duì)象是需要情感的賓客、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高、現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，作好人的工作為根本、所以對(duì)飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證、一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須進(jìn)行人力資源管理。

對(duì)人力資源的管理首先是從對(duì)員工的招聘開始的、我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等、這是招募人員的前湊，然后開始對(duì)人員進(jìn)行選拔、選拔時(shí)，要進(jìn)行智商測(cè)試和個(gè)性測(cè)試、通過對(duì)人員資料的審核，通過面談，測(cè)試等決定是否錄用、錄用后，就開始了培訓(xùn)這一關(guān)，對(duì)員工的培訓(xùn)是非常重要的，培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)可以降低員工的流動(dòng)率，提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)職業(yè)道德，知識(shí)能力培訓(xùn)、職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會(huì)行業(yè)的總合。

飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程，也是提高員工心理素質(zhì)的過程、說到職業(yè)道德，使我又想到了實(shí)習(xí)生活、飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師、這就不可避免地加大管理的難度、例如，他們喜歡占點(diǎn)小便易，私拿酒店的低值易耗品、記得在舉辦某次宴會(huì)的時(shí)候，作為服務(wù)員的我在宴會(huì)大廳拾到100元錢，然后交給經(jīng)理、事后，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺(tái)，再交到財(cái)務(wù)作為營業(yè)外收入、我并不是希望他在例會(huì)上怎么表揚(yáng)我、只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好、至少我是酒店的一員，我的誠實(shí)代表了酒店的誠信、可她自始至終都很平靜、對(duì)服務(wù)人員知識(shí)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識(shí)，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。

飯店員工績(jī)效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主，長(zhǎng)處為主的原則、堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確，公平公正的原則，堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結(jié)合。

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容、因?yàn)榻疱X，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮、酬勞主要包括工資制度，獎(jiǎng)金和福利待遇、就拿我實(shí)習(xí)的酒店來說，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：

基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300、效益提成是個(gè)人推銷飯菜的1%、瓶蓋費(fèi)、全勤獎(jiǎng)（老服務(wù)員）、月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)金為200、傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元、領(lǐng)班工資由700元降至600元。

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地、廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)、廚房管理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響、廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對(duì)廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)、吸引更多的顧客光顧、從而獲得最佳的效益、廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購，驗(yàn)收，貯存，廚房生產(chǎn)、采購時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制，數(shù)量控制和價(jià)格控制，采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本、因此，()對(duì)采購人員的素質(zhì)有一定的要求：有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感，有較豐富的商品知識(shí)，有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力，有一定政策水平和理論知識(shí)，廉潔、驗(yàn)收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系：選用稱職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備，器材。

宴會(huì)往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級(jí)聚會(huì)、由于他規(guī)格高，影響大，服務(wù)講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視、一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時(shí)透過某個(gè)酒店的宴會(huì)，也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義。

我實(shí)習(xí)的酒店舉辦的宴會(huì)特別多，主要有婚宴，壽宴，機(jī)關(guān)團(tuán)體宴，滿月宴，喪宴、宴會(huì)設(shè)計(jì)是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對(duì)宴會(huì)環(huán)境，臺(tái)面，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程、宴會(huì)設(shè)計(jì)要根據(jù)人，物，境，時(shí)，事對(duì)宴會(huì)場(chǎng)境，宴會(huì)臺(tái)面，宴會(huì)酒水，宴會(huì)服務(wù)及程序，宴會(huì)設(shè)計(jì)時(shí)突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。

服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會(huì)，對(duì)于酒店來說，由于宴會(huì)統(tǒng)一制作菜肴，對(duì)原料浪費(fèi)較少，因而舉辦宴會(huì)能給酒店帶來豐厚的利潤；同時(shí)，宴會(huì)還有一定的宣傳效果，對(duì)于服務(wù)員來說，宴會(huì)一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀，而且宴會(huì)服務(wù)是集中勞動(dòng)，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì)特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時(shí)一天要舉辦三場(chǎng)宴會(huì)，9月1日那天共計(jì)57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標(biāo)準(zhǔn)，二樓都是368標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天上午營業(yè)額近1、4萬，下午晚上一樓接著接待零點(diǎn)，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會(huì)預(yù)定很好，因?yàn)榻?jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費(fèi)為客人請(qǐng)歌舞團(tuán)，免費(fèi)攝像且送一桌、這也是一種營銷手段吧！

菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場(chǎng)供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄，在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場(chǎng)需求，成為餐飲管理開展市場(chǎng)營銷和的橋梁、

黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點(diǎn)菜單，宴會(huì)菜單，團(tuán)體會(huì)議菜單、其零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說明和圖片、會(huì)議菜單和宴會(huì)菜單由預(yù)定員保管，無論哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不變的、268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大，也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜、268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量、

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在提倡的是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)能力是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，是高品位有競(jìng)爭(zhēng)，是適應(yīng)市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng)、

飯店文化要突出個(gè)性，文化要示個(gè)性，個(gè)性帶來形象，形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，飯店文化要有特色，注重細(xì)節(jié)，有特色、永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記上午下午晚上例會(huì)結(jié)束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛，腳踏實(shí)地，永遠(yuǎn)第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！

酒店調(diào)查報(bào)告6

通過10月14號(hào)對(duì)北京凱賓斯基酒店人力資源部的工作人員進(jìn)行了一次電話探訪。我主要針對(duì)管理實(shí)習(xí)生的任職資格和職位描述進(jìn)了了訪問。根據(jù)人力資源部的員工所闡述，他們只對(duì)歐洲著名旅游學(xué)院或旅游酒店管理學(xué)院即將畢業(yè)的學(xué)生提供管理實(shí)習(xí)生的崗位，實(shí)習(xí)時(shí)間為6個(gè)月到1年，并且要求他們?cè)谛畔⑺鸭?、邏輯分析、?bào)告編寫、口頭表達(dá)、客戶溝通等方面能力出色，具有一定酒店投資知識(shí)及財(cái)務(wù)分析能力者優(yōu)先。當(dāng)然也是非常歡迎我們學(xué)校的學(xué)生去凱賓斯基酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，但是如果我們學(xué)院的學(xué)生需要面試管理實(shí)習(xí)生的崗位的話，如果有出國留學(xué)的證明且有當(dāng)?shù)貙W(xué)院的推薦信的話，我們也會(huì)予以考慮，當(dāng)然針對(duì)上一次9月份的實(shí)習(xí)，凱賓斯基酒店對(duì)于我們學(xué)院的實(shí)習(xí)生是比較滿意的，我們的學(xué)生對(duì)于酒店知識(shí)以及操作相對(duì)于其他學(xué)校比較熟知，不需要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，而且工作期間任勞任怨，他們表示非常期待下一批可愛的實(shí)習(xí)生們，希望下次的見面我們將會(huì)給他們帶來更大的驚喜！

凱賓斯基酒店非常重視人才的培養(yǎng)，并且如果在凱賓斯基飯店實(shí)習(xí)酒店總經(jīng)理非常認(rèn)可的話，總經(jīng)理還可以簽名推薦優(yōu)秀的管理實(shí)習(xí)生去凱賓斯基酒店集團(tuán)的國外酒店進(jìn)行工作或是實(shí)習(xí)培訓(xùn)。

當(dāng)天在凱賓斯基酒店里正好還碰到了正在管理實(shí)習(xí)的國外實(shí)習(xí)生，有一個(gè)在普拉那酒吧的外籍實(shí)習(xí)生高高壯壯的，非常風(fēng)趣，給人一種很快樂的感覺，有時(shí)還會(huì)順帶幾句蹩腳的中文，他在那里實(shí)習(xí)是屬于實(shí)習(xí)經(jīng)理，待得時(shí)間比較長(zhǎng)，還有凱賓斯基美食廊的一個(gè)外籍實(shí)習(xí)生和客來思樂的外籍實(shí)習(xí)生只是在酒店里的每個(gè)餐廳里呆上一天，據(jù)他們描述他們還有一個(gè)同伴，他們?nèi)齻€(gè)只在這個(gè)酒店待9天，他們還要去其他酒店進(jìn)行考察，然后回美國，我所采訪的那個(gè)實(shí)習(xí)生是在美國讀書的但他并不是美國人，好像是德國人，當(dāng)時(shí)我們還互相交流我教他中文1-10，他教我德語，真的很難學(xué)啊，我的舌頭都快僵住了，不過這次交流還是很開心的！他們還需要對(duì)餐廳的狀況進(jìn)行記錄，他們的這個(gè)記錄是要上交的，所以酒店還是很注重的，不允許有不必要的損失，有失酒店的形象。

管理實(shí)習(xí)生的這個(gè)崗位對(duì)我們也是很重要的，對(duì)于這次的實(shí)習(xí)我也是甚是期待，畢竟管理實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)是可遇不可求的，并且我相信這次的管理實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)我一定會(huì)有更大的進(jìn)步，更大的見識(shí)，會(huì)認(rèn)識(shí)更多酒店級(jí)的經(jīng)理，還有酒店的經(jīng)營模式，畢業(yè)以后也將會(huì)是我們簡(jiǎn)歷上光輝的一筆啊，這也是我們優(yōu)于大多數(shù)其他管理實(shí)習(xí)生的一個(gè)地方，同時(shí)也為我們之后的職業(yè)發(fā)展奠定了一個(gè)更加實(shí)際性的基礎(chǔ)。

酒店調(diào)查報(bào)告7

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，對(duì)酒店管理者而言，尋找有效地途徑，進(jìn)行員工滿意度管理是保證酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。因此，酒店員工滿意度就顯得十分重要。

影響員工滿意度的因素有哪些呢？

酒店員工個(gè)人因素

員工的知識(shí)技能是否比較薄弱，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，能力是否達(dá)到工作的要求等。

薪酬福利與獎(jiǎng)懲制度

該因素是影響酒店員工最直接最重要的因素，它對(duì)如何提高員工滿意度起著至關(guān)重要。合理的薪酬制度應(yīng)遵循，公平性，公正，激勵(lì)的原則等。當(dāng)員工服務(wù)工作表現(xiàn)好的時(shí)候管理人員要給予肯定，做到獎(jiǎng)罰分明。

工作的強(qiáng)度

酒店的工作如果超過一般的強(qiáng)度，這對(duì)員工的體力和腦力的承受能力都是比較大的考驗(yàn)，超負(fù)荷，高強(qiáng)度的工作會(huì)引起員工的不滿意。

酒店的企業(yè)文化

酒店員工容易受周圍環(huán)境的影響，員工需要一種積極向上，激發(fā)員工創(chuàng)造性與主動(dòng)性的酒店文化，如果沒有積極地文化酒店員工就沒有精神的寄托，會(huì)覺得該酒店不好，間接地影響了員工滿意度。

針對(duì)以上的因素應(yīng)該怎么改善呢？

在各方面上關(guān)心員工

員工就是酒店的一個(gè)整體，是酒店的核心人物。員工在工作中也渴望酒店多自己的關(guān)心，當(dāng)員工在工作和生活中遇到苦難的時(shí)候管理人員要及時(shí)幫助解決。當(dāng)過節(jié)或者員工生日的時(shí)候可以為員工準(zhǔn)備一份小禮物，這樣就讓員工感受到酒店的溫暖，逐漸的提高了滿意度。

對(duì)員工工作的認(rèn)可度

員工在付出勞動(dòng)的同時(shí)，也期望可以得到認(rèn)可，適度的表揚(yáng)與批評(píng)，對(duì)所做的工作的稱贊會(huì)提高員工對(duì)工作的滿意度。企業(yè)應(yīng)該設(shè)置合理的肯定制度，讓領(lǐng)導(dǎo)知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的工作。

培訓(xùn)的合理化與員工發(fā)展的空間

不定期地開展員工工作培訓(xùn)，提升員工在工作中的技能，使員工在工作中能夠更好的掌握工作，不會(huì)感到壓力。通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，還可以提高員工的個(gè)人綜合素質(zhì)，在能很好勝任工作的同時(shí)，創(chuàng)造更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，更大限度的激發(fā)員工的潛能。提高員工素質(zhì)，發(fā)揮員工潛能，承擔(dān)更多責(zé)任。

對(duì)酒店員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊(duì)伍的穩(wěn)定情況以及一個(gè)酒店是否具有凝聚力的一個(gè)重要方面，員工滿意度的高低對(duì)酒店的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。只有不斷提高員工的滿意度，才會(huì)激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，員工才會(huì)盡職盡責(zé)地去做好各項(xiàng)工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

酒店調(diào)查報(bào)告8

一、實(shí)習(xí)目的與意義

1、通過實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí)，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)， 2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

3、通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷

發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

二、實(shí)習(xí)單位與崗位

（一）實(shí)習(xí)單位介紹

山西高平市香江大酒店是一家四星級(jí)酒店， 20xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在香江”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋－感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會(huì)議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。

（二）崗位介紹

客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)

態(tài)，詳細(xì)做好臺(tái)班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程

在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午，我們坐車來到酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。

10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。

到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)？可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的

練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。 我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。

酒店調(diào)查報(bào)告9

經(jīng)過古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店，在客源市場(chǎng)、營銷策略、管理如何“補(bǔ)鈣”、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章，是我們現(xiàn)在急需解決的課題。還有高星級(jí)酒店到底是什么樣，帶著這些問題，20xx年5月19日，古總率我們考察團(tuán)一行7人，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。

用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯(cuò)誤。

經(jīng)理們交流起來，感受最深的還是海景，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過的員工，我可能了解海景更為多一些，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。

海景印象：

1）嚴(yán)格管理。如離開本部門，會(huì)填寫《離崗去向表》，到別部門去會(huì)有《外部門進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的，責(zé)任分的很清楚。在海景，會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn)，形成制度。

2）允許員工犯錯(cuò)誤，但絕不允許弄虛作假。對(duì)弄虛作假者處罰力度很大。

3）在海景，到處都有監(jiān)督的眼睛。在這里監(jiān)督部門很多，有“企管部、質(zhì)管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的”，不檢查就猶如沒布置。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店對(duì)所有的電話進(jìn)行監(jiān)控，以此發(fā)現(xiàn)問題。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說錯(cuò)了話。是的，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養(yǎng)成。

4）程序及規(guī)章制度非常多。在這里只需按程序辦事，每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事，要多請(qǐng)示上級(jí)，請(qǐng)示了出現(xiàn)問題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心。

具體分析如下：

一、客源市場(chǎng)和營銷定位

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會(huì)，壽光的知名度是有了，高星級(jí)酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說，在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，溫泉絕對(duì)是一支潛力股。

a)在壽光，社會(huì)餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時(shí)，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復(fù)，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，

體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn)，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化，一定要做好。

把餐飲這一篇定位好、做好，就會(huì)是一篇大文章。

b)我們的各項(xiàng)措施，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對(duì)商務(wù)客人、政務(wù)客人?，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和市委、市府的接待應(yīng)該是相互依存的，但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià)，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人。

c)引導(dǎo)建立俱樂部。以我們提供場(chǎng)地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_(tái)球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會(huì)展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。

d)提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味，多一點(diǎn)個(gè)性化。

因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ?，代表著趨?shì)和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)者。

二、員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意，在其中有個(gè)很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的，對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢？錢沒少花，浪費(fèi)嚴(yán)重。

三、人力資源。在海景，也是很“黑”的，去報(bào)到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動(dòng)合同，往屆本科三年，應(yīng)屆四年，違約那好，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi)，違約的話，培訓(xùn)費(fèi)也沒了。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費(fèi)每月扣150元，補(bǔ)助150元，如果違約，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時(shí)間不長(zhǎng)，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴(yán)重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。

四、酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好，每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是，收小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面，服裝、發(fā)型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳。當(dāng)我們參觀時(shí)，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費(fèi)的糖果供客人享用，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評(píng)表”，“政務(wù)公開欄”，“最佳員工”，“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。

五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法，我體會(huì)最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要

一提醒、二處罰、三培訓(xùn)。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問題，我在檢查時(shí)也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。

六、量化管理，健全管理制度

健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上，就是說，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定，要使每個(gè)人都明確知道，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條，近十萬字。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來，量化打分。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù)，用心做事”的信條，在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù)，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的。做的時(shí)候有章可循。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急！

七、案例分析會(huì)

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，對(duì)事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到：危機(jī)就在眼前。為了儲(chǔ)蓄力量，迎戰(zhàn)危機(jī)，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會(huì)，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞，盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來。

八、非常好的企業(yè)文化

我記得在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。

服務(wù)管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)、檢查、檢查、還是檢查

四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)

六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)

九、 海景與溫泉之比較

十、不犯富華式錯(cuò)誤。

富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營企業(yè)投資，都依賴于政府，都分淡旺季，都是以商務(wù)、會(huì)議為主，占地面積都很大，節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯(cuò)誤。

酒店調(diào)查報(bào)告10

我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

1。綠色酒店:

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2。服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們。只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑。”

3。酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，

包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

酒店調(diào)查報(bào)告11

調(diào)查人：04級(jí)國貿(mào)三班

調(diào)查地點(diǎn)：長(zhǎng)沙市車站北路一家食府

調(diào)查時(shí)間：

調(diào)查感言：

基本情況：它是位于長(zhǎng)沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計(jì)署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規(guī)模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個(gè)大包廂，最大可容納20人就餐。整個(gè)餐廳可容納270人就餐。

月營業(yè)額在30萬左右，服務(wù)部23人，制作部34人。財(cái)務(wù)2名。

據(jù)湖南省統(tǒng)計(jì)局最新調(diào)查顯示：省國有、國有聯(lián)營和國有獨(dú)資公司共96家，占全部餐飲業(yè)企業(yè)法人單位的7.4％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)96家，占7.4％，私營企業(yè)894家，占69.2％，港澳臺(tái)商投資和外商投資企業(yè)31家，占2.4％，其余類型企業(yè)175家，占13.5％。從產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位看，XX年，國有、國有聯(lián)營和國有獨(dú)資公司產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位共133家，占全部餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位的8.1％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位111家，占6.7％，私營企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位940家，占57％，港澳臺(tái)商投資和外商投資企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位61家，占3.7％，其余類型產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位214家，占13.0％。餐飲業(yè)私營企業(yè)法人單位數(shù)和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位數(shù)所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產(chǎn)業(yè)中私營企業(yè)所占比重高42.6、37.9個(gè)百分點(diǎn)，再加上10.4萬戶個(gè)體戶，私營個(gè)體經(jīng)濟(jì)單位數(shù)已占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，成為二、三產(chǎn)業(yè)中私營個(gè)體經(jīng)濟(jì)最具影響力的行業(yè)之一。

該餐飲企業(yè)是湖南長(zhǎng)沙市一家三星級(jí)企業(yè)，其成功之處來源與其獨(dú)特的三大優(yōu)勢(shì)：

天時(shí)：湖南娛樂業(yè)的發(fā)展在全國是首屈一指的。在這個(gè)大環(huán)境下，湖南的餐飲的興旺發(fā)達(dá)是有目共賭的。借湖南衛(wèi)視的東風(fēng)，帶動(dòng)了湖南一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如餐飲，旅游。

地利：長(zhǎng)沙交通樞紐中心長(zhǎng)沙火車站北，北臨一家四星級(jí)大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學(xué)校。背靠一家三星級(jí)賓館。

人和；周邊有三個(gè)社區(qū)?；疖囌靖浇肆飨鄬?duì)教大。且有長(zhǎng)沙市芙蓉路的一家總店提供技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)。

其不足只處有：

衛(wèi)生方面：餐飲業(yè)的衛(wèi)生是是企業(yè)發(fā)展的核心問題，如何把衛(wèi)生做好，提高衛(wèi)生質(zhì)量，抓住顧客的胃口的關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)查知道，該餐飲是沒有經(jīng)過嚴(yán)格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有 采取任何的消毒措施。

據(jù) 湖南統(tǒng)計(jì)局最新調(diào)查顯示，湖南的餐飲業(yè)51% 存在著衛(wèi)生問題，作為服務(wù)行業(yè)，這方面的問題是至關(guān)重要的，必須引起高度重視的。

前段時(shí)間的福壽螺就是因?yàn)榫频隂]有經(jīng)過嚴(yán)格的高溫消毒措施才導(dǎo)致

管理方面：

1、內(nèi)部任人唯親，85%是其親屬關(guān)系，導(dǎo)致管理不嚴(yán)格；

2、員工內(nèi)部流動(dòng)性大，員工79%是工作未滿6個(gè)月便離職的，缺少員工忠臣度

技術(shù)方面：根據(jù)西方經(jīng)濟(jì)學(xué)邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創(chuàng)新的情況下，吃過多次后，獲得滿足的程度是會(huì)遞減的。據(jù)調(diào)查可知。該企業(yè)自XX年開張至今，未有大的創(chuàng)新，大部分是在原有的基礎(chǔ)上，改名不該貌，實(shí)際上還是同一個(gè)菜。湘菜還是傳統(tǒng)的秘制烏龜，風(fēng)味竹香鴨，鐵板水晶粉絲。粵菜還是深井燒鵝，鹵水拼盤，一品雞。因此出現(xiàn)顧客關(guān)于菜質(zhì)量不穩(wěn)定的反映。

經(jīng)過2個(gè)月的調(diào)查。感觸頗多：

在衛(wèi)生方面，一定要嚴(yán)格細(xì)心，多下苦工夫，采取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。并取得相關(guān)衛(wèi)生部門的許可認(rèn)證

在管理方面，管理人員應(yīng)招聘賢才，不能任人唯親。

在技術(shù)方面。加大創(chuàng)新力度，學(xué)習(xí)其它企業(yè)的技術(shù)，努力改進(jìn)其不足之處，借鑒他人的優(yōu)秀之處，不斷推出新的菜肴招徠顧客。

還可以舉辦一系列相關(guān)的活動(dòng)，如推出“特價(jià)菜”“特價(jià)宴席”等一系列優(yōu)惠活動(dòng)，讓渡顧客價(jià)值，提高顧客回頭率。

經(jīng)過2個(gè)月的調(diào)查實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1對(duì)顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時(shí)候一定要認(rèn)真

2要處理上級(jí)和同事的關(guān)系，對(duì)待上級(jí)不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。

3做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會(huì)知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。

優(yōu)秀是一種、習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一中習(xí)慣，那么你的成功也不遠(yuǎn)了

社會(huì)是一個(gè)很好的鍛煉的舞臺(tái)，在這里你可以學(xué)到很多在校園里學(xué)不到的東西

當(dāng)然我要學(xué)的還有很多，我會(huì)繼續(xù)努力的。

酒店調(diào)查報(bào)告12

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息和資料，分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)情況，了解賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營銷決策提供客觀的、正確的資料。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告包含的內(nèi)容有：賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查，包括政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境的調(diào)查；賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)基本狀況的調(diào)查，主要包括市場(chǎng)規(guī)范，總體需求量，市場(chǎng)的動(dòng)向，同行業(yè)的市場(chǎng)分布占有率等；有銷售可能性調(diào)查，包括現(xiàn)有和潛在用戶的人數(shù)及需求量，市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)，本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率，擴(kuò)大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對(duì)賓館酒店行業(yè)消費(fèi)者及消費(fèi)需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、影響銷售的社會(huì)和自然因素、銷售渠道等開展調(diào)查。客戶可根據(jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法：

1）直接調(diào)查法。通過對(duì)主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國內(nèi)外主要廠商、貿(mào)易商、下游需求廠商以及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行直接的電話交流與深度訪談，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)中的原始數(shù)據(jù)與資料。

2）間接調(diào)查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)與二手資料，及時(shí)獲取關(guān)于中國賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告通過一定的科學(xué)方法對(duì)市場(chǎng)的了解和把握，在調(diào)查活動(dòng)中收集、整理、分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息，掌握賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢(shì)，為企業(yè)/投資者進(jìn)行賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略。

酒店調(diào)查報(bào)告13

一、酒店人才現(xiàn)狀

(一)人才流失嚴(yán)重

我國一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國二至三星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游飯店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。

當(dāng)前，每個(gè)飯店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對(duì)員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。同時(shí)，員工流失率偏高也給飯店帶來了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在：?jiǎn)T工的流失給飯店帶來成本損失;員工的流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會(huì)極大地影響士氣。

以下是酒店人才流失原因分析：

1.旅游本身固有的特性

從旅游行業(yè)發(fā)展來看，一方面旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準(zhǔn)入和復(fù)雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動(dòng)性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動(dòng)，淡旺季的差別及突發(fā)事件對(duì)旅游業(yè)的影響，也導(dǎo)致了整個(gè)旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長(zhǎng)期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動(dòng)無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對(duì)有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個(gè)很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強(qiáng)、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對(duì)年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會(huì)感到力不從心。所以，其人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。

2.人們的觀念問題

傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認(rèn)為飯店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀(jì)80年代初才迅猛發(fā)，長(zhǎng)期以來在政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點(diǎn)，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時(shí)，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點(diǎn)要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游飯店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動(dòng)力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國飯店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

3.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

酒店有一個(gè)說法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都在營業(yè)，酒店最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。前臺(tái)工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應(yīng)，往往會(huì)選擇一個(gè)“朝九晚五”的單位，對(duì)于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì)而不是埋首工作。

酒店業(yè)對(duì)員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達(dá)不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中相對(duì)較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時(shí)注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時(shí)間。

4.尋求更高的報(bào)酬

在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

5.尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)

報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。

6.多數(shù)旅游飯店缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營，不可能對(duì)每一個(gè)員工都提供高薪酬，但應(yīng)在公平、激勵(lì)原則的指導(dǎo)下，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權(quán)利，并對(duì)做出較大貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值，并擴(kuò)大其榜樣示范作用。對(duì)于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要，但他們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。

7.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有忠誠感

年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價(jià)者出售自己的技能，并對(duì)任何雇主都缺乏忠誠感。勞動(dòng)力成本以幾何級(jí)數(shù)上升，同時(shí)生產(chǎn)率呈代數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，這對(duì)任何成長(zhǎng)中的經(jīng)濟(jì)都是一個(gè)危險(xiǎn)的趨勢(shì)。勞動(dòng)力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。

旅游飯店的企業(yè)文化是這個(gè)飯店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成團(tuán)結(jié)互助，互相認(rèn)同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號(hào)召力企業(yè)文化的相當(dāng)少，當(dāng)人才自身的價(jià)值理念和企業(yè)文化相沖突時(shí)，他們必然會(huì)選擇跳槽，從而加速了人才流失。

8.其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現(xiàn)在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。

(二)中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)激烈

近幾年，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績(jī)的營銷人員群體。

二、酒店人才需求狀況

酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢(shì)，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

(一)星級(jí)酒店的用工特點(diǎn)

酒店業(yè)目前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進(jìn)入酒店后主要擔(dān)任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級(jí)管理人員，存在一定難度。

目前星級(jí)酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;第二類是技能級(jí)別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類是具備較強(qiáng)“補(bǔ)位”意識(shí)的服務(wù)型人才，這類人要能彌補(bǔ)酒店各個(gè)部門之間的服務(wù)空白點(diǎn)。

按照酒店部門來分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內(nèi)人士介紹，餐飲部是企業(yè)對(duì)外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎(chǔ)服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺(tái)等各崗位工作特點(diǎn)，有很強(qiáng)的人際溝通能力。此外，隨著各類進(jìn)口保潔工具價(jià)格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進(jìn)口保潔工具，能進(jìn)行工具性能維護(hù)和維修，此外還將承擔(dān)下屬員工的技能培訓(xùn)工作。

賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。如上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。

(二)酒店中高級(jí)管理人才特點(diǎn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的占76.08%，10.88%的酒店認(rèn)為，事業(yè)心和責(zé)任感是一個(gè)合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04%的酒店認(rèn)為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神”，只有2%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。

在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調(diào)查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實(shí)守信”。

因此，在酒店管理這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說起來很簡(jiǎn)單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對(duì)職業(yè)沒有認(rèn)同;酒店經(jīng)營管理人才還要具備一項(xiàng)素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)，因?yàn)榫频陿I(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng)，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)旅游市場(chǎng)的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢(shì)、確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。

三、旅游專業(yè)畢業(yè)生酒店就業(yè)狀況及酒店期望

現(xiàn)在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，并且檔次高，星級(jí)高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團(tuán)也在不斷進(jìn)入中國，這就從客觀上為旅游專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂觀。

(一)畢業(yè)生在飯店工作現(xiàn)狀

目前，我們?cè)陲埖旯ぷ鞯漠厴I(yè)生中，絕大多數(shù)都在三星級(jí)以上的旅游飯店工作。

1.從工作的崗位來看，既有業(yè)務(wù)部門，也有職能部門。在業(yè)務(wù)部門工作的主要是一線的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經(jīng)理秘書、人力資源部培訓(xùn)員等。以上只是畢業(yè)生剛?cè)肼殨r(shí)的工作崗位，如果能夠堅(jiān)持繼續(xù)在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個(gè)別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級(jí)飯店的銷售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。

2.從工作持續(xù)時(shí)間來看，絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家飯店的工作時(shí)間都很短。也就是說，大學(xué)生員工的流動(dòng)率很高。當(dāng)然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學(xué)生本人也有一定的責(zé)任。

3.從飯店招聘情況來看，近幾年大專畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動(dòng)率就很高，而招聘來的學(xué)旅游的本科生，很少有在飯店工作時(shí)間長(zhǎng)的。作為飯店方認(rèn)為，并不是不給這些高學(xué)歷的大學(xué)生提升的機(jī)會(huì)，而是有許多大學(xué)生不愿意從一線的服務(wù)員做起，剛進(jìn)入飯店就想做管理崗位，但其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的想法。所以導(dǎo)致了飯店不愿意招聘學(xué)歷較高的大學(xué)生，等把人培養(yǎng)的差不多了，人卻辭職了。這樣對(duì)于飯店而言則是較大的損失。

(二)畢業(yè)生酒店流失率較高

旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，中專生和高職高專學(xué)生比較能夠盡快適應(yīng)企業(yè)要求，動(dòng)手實(shí)踐能力強(qiáng)，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學(xué)習(xí)的多理論知識(shí)，而沒有接受良好的技能培訓(xùn)，進(jìn)入工作后需要較長(zhǎng)時(shí)間適應(yīng)，加上大多數(shù)學(xué)生對(duì)就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴(yán)重分歧，以此導(dǎo)致就業(yè)率低、人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。再者，旅游人才的成長(zhǎng)歷程也決定了跳槽相對(duì)多的現(xiàn)象。旅游專業(yè)本身的特殊性決定了旅游專業(yè)的學(xué)生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現(xiàn)自身價(jià)值的領(lǐng)域或崗位，這種性格和思想的好動(dòng)性，決定了他們?yōu)閷で笕松w驗(yàn)而跳槽。特別是在星級(jí)酒店工作過的年輕人，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，他們要生存、要發(fā)展，理所當(dāng)然要它跳槽。

據(jù)調(diào)查，我校旅游英語專業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達(dá)50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數(shù)幾個(gè)人仍留在飯店工作。對(duì)沈陽市10家酒店的調(diào)查表明，近3年來，酒店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，有個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎無一例外地在1年內(nèi)流失。

中國旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析：大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉(zhuǎn)行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會(huì)地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶口等政策性因素。

當(dāng)然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學(xué)生流動(dòng)的原因之一。

一是酒店對(duì)人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些大學(xué)生，但對(duì)大學(xué)生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種“使用了再看”的想法。其結(jié)果是，要么因“人才高消費(fèi)”，進(jìn)來的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用;要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來，留不住”。

二是酒店對(duì)大學(xué)生的培訓(xùn)和開發(fā)不足，“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是，所以對(duì)于剛剛畢業(yè)，沒有什么實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生來說，酒店方對(duì)其缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學(xué)生紛紛選擇跳槽。

三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也并不傾向大學(xué)生，使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此大學(xué)生提升機(jī)會(huì)就相對(duì)減少，于是缺乏對(duì)未來的信心而選擇跳槽。

四是薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學(xué)校出來的大學(xué)生，都希望能憑自己所學(xué)的知識(shí)獲得比較可觀的經(jīng)濟(jì)收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時(shí)間較長(zhǎng)，節(jié)假日的休息時(shí)間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對(duì)其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學(xué)畢業(yè)生的主要原因。

五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績(jī)，忽略了員工的個(gè)人感受。特別是對(duì)于剛剛踏上社會(huì)的大學(xué)生，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，心理和感情上可能會(huì)比較脆弱，如果酒店管理者對(duì)之再不關(guān)心不重視，他們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，會(huì)因缺乏成就感和歸宿感，而流動(dòng)。

(三)酒店對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生的期望

1.既懂管理，又會(huì)操作

旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達(dá)到文理兼容、專業(yè)知識(shí)寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的要求。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會(huì)實(shí)踐能力，成為既懂管理，又會(huì)操作的復(fù)合型人才。

2.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

旅游行業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實(shí)現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對(duì)日益成熟的旅游消費(fèi)者，飯店必須創(chuàng)新原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)飯店各部門之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3.持有“雙證”

所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得旅游高職大專學(xué)歷證的同時(shí)，還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動(dòng)部規(guī)定的90個(gè)必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調(diào)酒師”等就在其列。重慶教育學(xué)院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導(dǎo)游證”或“畢業(yè)證+前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員資格證”)。實(shí)踐證明，“雙證”學(xué)生受到了飯店的歡迎。

4.要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)

跳槽是旅游飯店存在的普遍性問題。旅游從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職大專生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級(jí)的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準(zhǔn)備。酒店管理人員需要知識(shí)，但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，能夠從基礎(chǔ)做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店有長(zhǎng)足發(fā)展。

5.較高外語口語水平

有許多畢業(yè)生在面試時(shí)聽不懂考官的意思，還有人不能用外語流利的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，導(dǎo)致未被錄用。對(duì)于一些高星級(jí)飯店，面試的后幾關(guān)都會(huì)有外語面試，個(gè)別的還有外方的高級(jí)管理人員參與。所以外語的口語水平不僅決定著是否會(huì)被錄用，而且在工作當(dāng)中也是不可缺少的。

四、酒店人才知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析

(一)酒店人才所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)

調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認(rèn)為，前廳管理與服務(wù)、客房管理與服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂管理與服務(wù)、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場(chǎng)營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)、酒店心理學(xué)、酒店公關(guān)禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實(shí)務(wù)等方面的知識(shí)、酒店服務(wù)職業(yè)道德等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中，酒店企業(yè)對(duì)人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提供的最佳結(jié)合也成為酒店消費(fèi)者的要求。

(二)酒店人才所需的能力結(jié)構(gòu)

酒店企業(yè)一致認(rèn)為，酒店專業(yè)的學(xué)生的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達(dá)能力、外語表達(dá)能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力，計(jì)算機(jī)辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。

(三)酒店人才所需的素質(zhì)機(jī)構(gòu)

對(duì)于社會(huì)所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識(shí)是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學(xué)生對(duì)知識(shí)實(shí)踐運(yùn)用的集中體現(xiàn)。加入世界貿(mào)易組織后，酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多，對(duì)學(xué)生的英語聽說能力的要求越來越高。計(jì)算機(jī)作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應(yīng)用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強(qiáng)，對(duì)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神有著更嚴(yán)格的要求。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的身體素質(zhì)也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。

五、高校如何應(yīng)對(duì)酒店人才需求

目前，我國旅游院校在人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、辦學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容等方面還比較機(jī)械、保守。從課程層面看，傳統(tǒng)課程重理論、輕實(shí)踐，忽視知識(shí)與具體工作任務(wù)的聯(lián)系，不能有效培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作能力;從市場(chǎng)供需層面來看，旅游教育受教育傳統(tǒng)模式及世俗偏見的影響與飯店業(yè)的需求嚴(yán)重脫節(jié)。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場(chǎng)，加強(qiáng)與飯店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)辦學(xué)定位、人才定位，建立以就業(yè)為導(dǎo)向的課程理念，構(gòu)建適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、市場(chǎng)需求的旅游教育模式。

(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費(fèi)品，所接受的是面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者。因此，酒店企業(yè)對(duì)員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識(shí)和嫻熟的操作技能。由于專業(yè)的實(shí)踐性強(qiáng)，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的實(shí)際操作能力擺在第一位。酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練、酒店禮儀規(guī)范尤其重要。前廳管理與服務(wù)能力、客房管理與服務(wù)能力、餐飲管理與服務(wù)能力、康樂管理與服務(wù)等方面的知識(shí)和能力非常重要。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場(chǎng)營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)與能力、會(huì)展概論、形體訓(xùn)練、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及實(shí)習(xí)、普通話的訓(xùn)練、英語聽說的訓(xùn)練等實(shí)踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓(xùn)練和分散訓(xùn)練相結(jié)合的方式，要求學(xué)生積極主動(dòng)的對(duì)上述的主要課程進(jìn)行訓(xùn)練，掌握主要的操作要領(lǐng)。

完善專業(yè)實(shí)習(xí)及社會(huì)實(shí)踐，引導(dǎo)學(xué)生通過志愿者、義工、臨時(shí)工等方式進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，設(shè)置專門學(xué)分。實(shí)習(xí)實(shí)踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生們?cè)诠ぷ髦兴鶎W(xué)到的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)必須在回到課堂教學(xué)中以研討會(huì)或者論壇的形式加以鞏固。實(shí)習(xí)的學(xué)生們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過進(jìn)一步的消化吸收將來在他們進(jìn)入最終社會(huì)時(shí)將有助于提高他們的生活和工作技能。

(二)引導(dǎo)職業(yè)導(dǎo)向，拓展其它技能

學(xué)生在大學(xué)里選擇一門專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)該知道這門專業(yè)最終導(dǎo)向的工作類型，眾所周知的一個(gè)事實(shí)，在充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，學(xué)生們更感興趣的是在大學(xué)里找到一個(gè)所謂的學(xué)位，這是他們所學(xué)的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯(cuò)過搭上大學(xué)這班車。大學(xué)生應(yīng)該在他們進(jìn)入就業(yè)崗位做更多的準(zhǔn)備，許多人對(duì)他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說短期及長(zhǎng)期的職業(yè)計(jì)劃，這相當(dāng)?shù)牧钊耸?，這些畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識(shí)及生存技能，以便進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)包袱。所以，應(yīng)通過崗位認(rèn)識(shí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、旅游職業(yè)規(guī)劃等引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)向。

調(diào)查結(jié)果顯示，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的要求也越來越高。主要體現(xiàn)在：學(xué)生的實(shí)際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識(shí)的能力方面及學(xué)生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應(yīng)著眼于服務(wù)技能的培養(yǎng)，也要橫向拓展學(xué)生的其他技能，可以有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”———學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

(三)專業(yè)教師真正“雙師型”

正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說醫(yī)生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)保持齊頭并進(jìn)，不僅僅是專業(yè)的文章和雜志，還要通過真實(shí)的工作實(shí)踐，只有這樣老師們?cè)谥v課的時(shí)候，才能更好的跟實(shí)踐相結(jié)合。我們經(jīng)常聽學(xué)生們說我們的老師在課堂上不是這樣教的。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生最希望教師有過實(shí)踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎(chǔ)和研究能力。這說明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對(duì)老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。這與大學(xué)對(duì)教師的要求不一致，大學(xué)一般都朝研究型發(fā)展，更強(qiáng)調(diào)教師的科研能力和科研成果，對(duì)科研成果的重視要大于真正為學(xué)生授課、培養(yǎng)學(xué)生的力度。因此，老師在這種激勵(lì)制度下，勢(shì)必選擇對(duì)自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當(dāng)教學(xué)的行為方式。要改變這種狀況，學(xué)校應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整對(duì)旅游管理專業(yè)教師的考核制度，或者對(duì)不同的人才給予不同的考核指標(biāo)，以激勵(lì)現(xiàn)有教師實(shí)踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)界人士來校擔(dān)任專職教師，使得學(xué)校對(duì)教師的要求與學(xué)生的實(shí)際需求相一致。

對(duì)人才需求從質(zhì)量上來說，要求也越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)需求，有針對(duì)性的培養(yǎng)符合市場(chǎng)需求的專業(yè)型人才。

酒店調(diào)查報(bào)告14

作為酒店管理教育搖籃的瑞士，一直以來都沒有進(jìn)行過官方的酒店管理學(xué)校排名調(diào)查。究其原因，主要是瑞士官方認(rèn)為，不同的排名標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于酒店管理學(xué)校排名結(jié)果會(huì)有極大影響，暫時(shí)還沒有機(jī)構(gòu)可以做出一個(gè)絕對(duì)客觀、公正的排名報(bào)告。截至今天，除了瑞士，全球范圍內(nèi)也暫時(shí)沒有官方組織進(jìn)行過酒店管理學(xué)校排名。

但為了因應(yīng)酒店業(yè)界的需求，全球五大市場(chǎng)調(diào)研公司之一的GfK（GfK Switzerland AG）于20××年6月至7月，從酒店人力資源的角度，針對(duì)國際高端酒店集團(tuán)經(jīng)理，以及酒店管理公司人力資源高管和執(zhí)行總監(jiān)，展開了一項(xiàng)關(guān)于酒店管理學(xué)校的調(diào)查，旨在探討雇主最心儀來自哪個(gè)酒店管理學(xué)校的學(xué)生，酒店員工最多是來自哪個(gè)酒店管理學(xué)校的學(xué)生。

GfK從全球25個(gè)國家挑選出了來自80個(gè)國際星級(jí)酒店的招聘團(tuán)隊(duì)，其中參與調(diào)查的酒店高管比例如下：40%是人力資源總經(jīng)理，29%是執(zhí)行總監(jiān)，16%是酒店副經(jīng)理，其余15%是對(duì)招聘過程產(chǎn)生重要作用的工作人員。調(diào)查者中，超過38%在業(yè)界有超過5年及以上的工作經(jīng)驗(yàn)，31%有2到5年的工作背景，20%有1到2年的酒店業(yè)從事經(jīng)歷。

GfK通過電話和線上采訪的方式開展此次調(diào)查。工作人員會(huì)先通過電話通知調(diào)查者，征得調(diào)查者的同意后，進(jìn)行電話采訪或線上采訪，采訪包含有24道關(guān)于酒店管理專業(yè)及酒店行業(yè)的問題，每次采訪的時(shí)長(zhǎng)都超過20分鐘。

參與調(diào)查的學(xué)校有（17所）：

瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）、洛桑酒店管理學(xué)校（EHL）、格里昂酒店管理學(xué)校（Glion）、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)(IHTTI)、理諾士國際學(xué)校（Les Roches）、海牙酒店管理學(xué)校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)(HIM)、美國康奈爾大學(xué)(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學(xué)院（SSTH）、英國國立牛津布魯克斯大學(xué) （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理學(xué)院（BHMS）、愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz)、瑞士國際酒店管理學(xué)院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學(xué)（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大學(xué)（Vitznau）、日內(nèi)瓦酒店管理學(xué)校（EHC）

在調(diào)查過程中，GFK將國際酒店管理學(xué)校的名字隨意排序以保證調(diào)查的公正性。

以下表格為調(diào)查結(jié)果

調(diào)查樣本大?。?0個(gè)組織的招聘團(tuán)隊(duì)

排名	學(xué)校	分?jǐn)?shù)（百分比）
1	洛桑酒店管理大學(xué)(EHL)	40
2	瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）	33
3	理諾士酒店管理大學(xué)(Les Roches)	30
4＊	愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz)	26
4＊	格里昂酒店管理大學(xué)(Glion)	26
6	瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)（HIM）	23
7	日內(nèi)瓦酒店管理大學(xué)（EHC）	19
8	瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)（IHTTI）	15
9	海牙酒店管理大學(xué)（Hague）	14
10	Zurich Belvoir Park	13

＊ 排名前三位分別為：洛桑酒店管理大學(xué)(EHL)、瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）、理諾士酒店管理大學(xué)(Les Roches)

＊ 愷撒里茲和格里昂并列第四位。

＊ 調(diào)查的分?jǐn)?shù)浮動(dòng)范圍為7，即招聘對(duì)不同學(xué)校的學(xué)生完全心儀最高分為7，最低分1為不予考慮。

部分調(diào)查者的工作單位：

維也納酒店

洲際酒店

麗笙酒店

Mamaison 酒店

公園酒店

朗廷酒店

迪斯尼度假酒店

索菲特酒店

喜達(dá)屋酒店及度假村

JW萬豪酒店

麗思卡爾頓酒店

瑞士酒店

柏悅酒店

巴塞羅酒店及度假村

費(fèi)爾蒙酒店

維多利亞酒店

琉森皇宮酒店

One & Only 皇家賭場(chǎng)

酋長(zhǎng)皇家飯店

金邊酒店

凱賓斯基酒店

迪拜阿巴士單羅塔納酒店

凱悅酒店

華美達(dá)酒店

格斯塔德酒店

GfK簡(jiǎn)介

總部位于德國紐倫堡的GfK集團(tuán)，有著80年的發(fā)展歷史，日前擁有超過10000名全職員工，是全球五大市場(chǎng)研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場(chǎng)研究公司，也是瑞士唯一一家專職于提供各種反應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告的公司。近50年來GfK為瑞士提供的消費(fèi)者動(dòng)態(tài)報(bào)告引導(dǎo)了瑞士市場(chǎng)的發(fā)展，其研究成果是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

酒店調(diào)查報(bào)告15

近些年隨著學(xué)生群體消費(fèi)能力的提高，入住度假型酒店的學(xué)生群體也呈上升趨勢(shì)，針對(duì)這一情況，我們隨機(jī)調(diào)查了學(xué)生群體的消費(fèi)行為，以期了解學(xué)生群體對(duì)度假型酒店的消費(fèi)需求。

圖1

我們隨機(jī)調(diào)查的學(xué)生群體中女性占85.71%，男性有14.29%，其年齡基本在18歲--24歲之間，其中本科學(xué)歷占總比例的92.86%，專科學(xué)歷的占總比例的7.14%。在調(diào)查報(bào)告中如圖1所示，在調(diào)查的消費(fèi)者中超過八成的學(xué)生因旅游外出入住度假型酒店。

圖2

學(xué)生群體消費(fèi)者在考慮入住度假型酒店時(shí)更關(guān)注哪些因素呢？問卷調(diào)查中如圖2所示，超過四成消費(fèi)者把安全衛(wèi)生放在考慮的第一位，其次是地理位置、價(jià)格和知名程度。

圖3

對(duì)于度假酒店的預(yù)定方式調(diào)查中如圖3所示，半數(shù)學(xué)生群體消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，其次是口頭預(yù)定和電話預(yù)訂，而只有7.14%的學(xué)生群體選擇通過旅行社預(yù)訂酒店?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，而學(xué)生群體作為互聯(lián)網(wǎng)的主力軍，大部分選擇通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式也合乎情理中。

圖4

在了解度假型酒店信息渠道的調(diào)查中如圖4所示，超過三成學(xué)生群體通過媒體廣告了解到酒店信息，其次是旅行社介紹。可見鋪天蓋地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的。

圖5

在對(duì)度假型酒店入住滿意度調(diào)查中如圖5所示，超過四成學(xué)生群體表示溫馨如家，三成學(xué)生群體表示只是個(gè)住的地方，14.29%的學(xué)生則認(rèn)為度假型酒店滿足了賓客的個(gè)性需求。

圖6

在入住酒店時(shí)間上如圖6所示，71.43%的學(xué)生只入住一個(gè)晚上，只有近2成的學(xué)生入住兩到三個(gè)晚上，四晚及以上的學(xué)生基本沒有。

圖7

在酒店用餐方面如圖7所示，三成學(xué)生不會(huì)再酒店用餐，超過兩成學(xué)生用餐一到兩次，在支付方式上71.43%的消費(fèi)者使用現(xiàn)金支付，只有28.57%的學(xué)生使用信用卡支付，這和學(xué)生群體信用卡普及度不高有關(guān)。

學(xué)生群體入住度假型酒店的比例有所提高，這對(duì)于酒店來說也是一項(xiàng)利好消息，但學(xué)生群體畢竟消費(fèi)能力有限，如何通過提高個(gè)性化服務(wù)，提高學(xué)生群體的消費(fèi)滿意度，還有挺長(zhǎng)的路要走。