收費所文明創(chuàng )建調研報告(關(guān)于收費所文明創(chuàng )建調研報告的論文)

收費所文明創(chuàng )建調研報告

收費所文明創(chuàng )建調研報告

    **所成立于某年某月某日，隸屬于**公路**管理處，于**年*月*日*時(shí)正式開(kāi)始收費，收費所設三進(jìn)五出，實(shí)行一進(jìn)二出收費方式。全所現有員工*名，其中黨員*名，團員*名，*周歲以下青年員工*名，是一支充滿(mǎn)朝氣和活力的青年游欏?/FONT>
   **公路**所自開(kāi)始收費以來(lái)，就以鄧小平理論、江澤民同志“三個(gè)代表”重要思想和“十六大”精神為指導，按照“安全暢通、依法征費、文明服務(wù)、應征不漏”的十六字方針來(lái)開(kāi)展收費工作，以爭創(chuàng )“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務(wù)窗口”、“星級收費所”和“文明樣板路”等活動(dòng)為載體，堅持以收費工作為中心、以“暢、潔、綠、美”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，弘揚“團結拼搏、求真務(wù)實(shí)、爭創(chuàng )一流”的精神，全面建設具有特色的**公路**所為己任，樹(shù)起**所文明窗口形象，使**所成為高速公路收費所的先進(jìn)典范。
   在創(chuàng )建“文明單位”、“文明示范窗口”、“青年文明號”和“文明樣板路”等活動(dòng)過(guò)程中，為提高創(chuàng )建工作水平，建立良好的機制，成立創(chuàng )建工作小組，制訂相關(guān)爭創(chuàng )計劃，并實(shí)行衛生包干責任制，分配到各班組，認真做好考勤、工作紀律、宣傳等日常事務(wù)管理及創(chuàng )建工作。通過(guò)廣大干職人員共同努力下，不斷完善建設，各項工作成績(jì)提高顯著(zhù)。2003年度被評為縣級“文明單位”、“青年文明號”、“衛生先進(jìn)單位”。2004年繼續開(kāi)展深層次的文明創(chuàng )建活動(dòng)，年初所召開(kāi)了所務(wù)會(huì )議，對開(kāi)展文明創(chuàng )建活動(dòng)進(jìn)行討論，總結了過(guò)去的一年創(chuàng )建成果和不足，并在過(guò)去一年的文明創(chuàng )建基礎上，繼續申報市級“文明單位”、市級“衛生先進(jìn)單位”、和爭創(chuàng )“文明示范窗口”、“星級收費所”等文明活動(dòng)，并專(zhuān)人負責創(chuàng )建活動(dòng)，開(kāi)展分階段實(shí)施。
   一、加強教育學(xué)習，促進(jìn)自身隊伍建設
   我所自成立以來(lái)，就加強隊伍建設，對員工進(jìn)行思想教育，組織員工軍訓、業(yè)務(wù)知識培訓、崗位技能訓練等，提高員工的綜合素質(zhì)，全面打造學(xué)習型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的隊伍。
   （一）、為了增強“愛(ài)國、愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻”意識，提高全所員工的政治素養，一方面是以“三個(gè)代表”重要思想和“十六大”精神為指導，定期組織全所人員學(xué)習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想，積極引導廣大員工進(jìn)一步解放思想、更新觀(guān)念，不斷提高自身思想素質(zhì)；另一方面，通過(guò)開(kāi)展各種活動(dòng)，對員工進(jìn)行愛(ài)國主義、社會(huì )主義教育和革命精神、道德風(fēng)范教育，立足本職，求真務(wù)實(shí)，發(fā)揚積極探索、勇于創(chuàng )新、艱苦奮斗、無(wú)私奉獻的敬業(yè)精神，爭創(chuàng )一流業(yè)績(jì)的隊伍。2004年4月，所團支部組織團員青年職工參加悼念革命先烈，緬懷英雄活動(dòng)，參觀(guān)英雄紀念館，聆聽(tīng)英雄光輝事跡，通過(guò)這些活動(dòng)，大家受到了很大鼓舞，催人奮進(jìn)增強了戰斗力，大大提高了職工的敬業(yè)精神。
   （二）、提高員工的業(yè)務(wù)水平，培養一批業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬的收費隊伍。每月定期和不定期的組織所有收費人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和崗位技能培訓，并組織開(kāi)展業(yè)務(wù)考試、相互交流、競賽活動(dòng)等，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2002年，在未開(kāi)通前組織新招人員到其他收費所進(jìn)行實(shí)地操作學(xué)習，在即將開(kāi)通時(shí)，所又組織全所人員進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識學(xué)習和實(shí)際操作演練，為開(kāi)通順利進(jìn)行收費做好充分的準備；2003年，所每月組織收費人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習，并開(kāi)展了如車(chē)型判別比賽、識別假行駛證、綜合業(yè)務(wù)知識競賽等活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，促進(jìn)了全所車(chē)型判別的統一、減少了車(chē)型誤判率；打擊了使用假行駛證偷逃通行費行為，挽回了一部分通行費損失；增加了全所收費員工的業(yè)務(wù)保有量，提高了收費業(yè)務(wù)知識水平。2004年，在2003年度的各項基礎上，還有的是對個(gè)別業(yè)務(wù)水平教差的收費人員進(jìn)行強化培訓、所與所之間收費員進(jìn)行異地交流、崗位輪換學(xué)習、管理人員下車(chē)道學(xué)習等。2004年4月份，在管理處收費科的組織下，與**所收費員進(jìn)行了對調交流、學(xué)習。在交流過(guò)程中，收費員們都能夠嚴格按照“十六”字方針認真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明的收費工作，在工作之余討論收費操作、辨別假行駛證和判別車(chē)型工作中各自的經(jīng)驗，在不斷的討論、學(xué)習和總結中提高了工作能力，通過(guò)交流學(xué)習，對所存在的不足之處進(jìn)行了認真的整改。通過(guò)采取靈活新穎的方式營(yíng)造濃厚的學(xué)習氛圍，每月召開(kāi)全所員工進(jìn)行思想交流、探討工作體會(huì )、疑難問(wèn)題等來(lái)不斷提高收費人員思想、政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，使收費工作逐步走向成熟；同時(shí)，鼓勵和支持員工利用業(yè)余培訓和個(gè)人自學(xué)有機結合起來(lái)，拓寬學(xué)習渠道，改善知識結構，通過(guò)各種進(jìn)修方式參加成人學(xué)歷教育，不斷加強自身素質(zhì)的提高。
   二、完善組織，加強領(lǐng)導
   成立以來(lái)，**所高度重視精神文明建設，把文明創(chuàng )建活動(dòng)放在了重要的地位，將文明創(chuàng )建活動(dòng)作為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要目標和重要保證。組織領(lǐng)導上，成立了以黨政領(lǐng)導為組長(cháng)，各科室負責人為成員的創(chuàng )建工作領(lǐng)導小組，按照職能負責創(chuàng )建工作的開(kāi)展，把創(chuàng )建工作層層落實(shí)下去，從組織制度上保證對創(chuàng )建工作的領(lǐng)導，做到主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機制，并以目標管理責任制的形式把文明創(chuàng )建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創(chuàng )建的規劃綱要和實(shí)施辦法，明確創(chuàng )建目標，將創(chuàng )建工作的近期任務(wù)和長(cháng)遠目標有機地結合在一起，納入到整個(gè)工作當中。
   （一）、定期召開(kāi)創(chuàng )建工作領(lǐng)導小組會(huì )議，研究部署創(chuàng )建工作，檢查監督創(chuàng )建工作的落實(shí)情況，分析創(chuàng )建過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取措施并落實(shí)到實(shí)處，極大地提升了我所文明創(chuàng )建活動(dòng)的水平。
   （二）、全所動(dòng)員，積極參與，強化創(chuàng )建意識，廣泛深入地開(kāi)展創(chuàng )建工作。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，大力宣傳創(chuàng )建意義，提高全體員工的思想認識，使文明創(chuàng )建活動(dòng)真正成為每個(gè)員工的事，成為廣大員工的自覺(jué)行動(dòng)，使廣大員工在參與中受到教育，在實(shí)踐中得到提高。
   （三）、建立健全創(chuàng )建機制。我所根據實(shí)際建立健全了各項規章制度，進(jìn)一步提高管理能力和管理水平。把加強班組建設和班組管理作為創(chuàng )建活動(dòng)的重點(diǎn)，制定了相應的創(chuàng )建考核標準和考核辦法，定期檢查考核，實(shí)行了動(dòng)態(tài)管理，做到獎罰分明，有效的激勵了班組、員工的創(chuàng )建積極性。
   三、建立健全各項規章制度，改善創(chuàng )建環(huán)境
   沒(méi)有規矩，不成方圓，內業(yè)管理離不開(kāi)規范的管理制度，我所始終堅持按照“抓管理、打基礎、抓服務(wù)、創(chuàng )文明”的指導思想，堅持以人為本的管理方式，重視制度建設，結合有計劃、有考核、有總結的工作機制，規范內部管理。全所上下統一制定了所長(cháng)、辦公室、收費科、收費班長(cháng)、收費員等各個(gè)崗位的工作職責，根據工作要求制定完善了《收費紀律考核細則》、《衛生管理制度》、《臺帳管理制度》、《監控管理制度》、《實(shí)行四班二運轉制度》、《競聘上崗、末位淘汰實(shí)施方案》、《安全生產(chǎn)責任制》、《食堂就餐制度》、《文明班組、文明示范員評選辦法》、《開(kāi)展三文明評選活動(dòng)補充規定》等一系列規章制度，狠抓落實(shí)，嚴格制度管理，作到有章可循、有據可依。同時(shí)為了保證各項規wenmi.net章制度的落實(shí)，我所建立了相應的組織檢查監督體系，成立了“文明創(chuàng )建工作領(lǐng)導小組”、“環(huán)境衛生考核監督小組”、“安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導小組”、“三文明評選考核小組”、“競聘上崗考核小組”等多個(gè)領(lǐng)導小組，實(shí)行所長(cháng)親自抓，分管人員具體抓。通過(guò)考核激勵機制的建立，促進(jìn)了各項工作的順利開(kāi)展。
   改善環(huán)境，提供良好的服務(wù)設施，我所在開(kāi)展創(chuàng )建過(guò)程中，認孀ズ檬輾閹?幕肪澄郎??；ず沒(méi)ú菔髂盡⒆齪寐袒?⒚闌?肪徹ぷ鰲８愫沒(méi)肪澄郎??叢煲桓鲇琶賴(lài)摹⑹媸實(shí)姆?窕肪常?源舐ァ⒊檔饋⑹程謾⑺奚岬冉?形郎??汕??齙矯刻臁叭?殼?奔床痢⒊濉⑸ǎ?吭露ㄆ誄溝狀蟶ǎ?蛋嗟墓芾砣嗽鋇匠檔佬??卑噯嗽背逑闖檔潰?卑噯嗽彼媸弊齪檬輾亞?蛭郎?＝喙ぷ鰨?郎?己思嘍叫∽槭敵屑觳榧嘍劍?蛟煲桓觥俺?⒔唷⒙獺⒚饋鋇墓ぷ鞣?窕肪常?003年我所在全所員工的共同努力下，被**縣評為了縣級“衛生先進(jìn)單位”，同時(shí)在2004年，我所也已順利通過(guò)創(chuàng )建“市級衛生先進(jìn)單位”的初次考評。
   加強食堂管理，我所制定了食堂管理制度，食堂就餐制度。要求炊事員注重營(yíng)養的搭配，研制不同的菜系，盡量滿(mǎn)足各員工不同的飲食習慣。在食堂配置消毒柜、電冰箱、電視機等設施，創(chuàng )造良好的就餐環(huán)境，解決員工用水，所建造了浴室，購置了供熱水設備，解決了職工洗澡難的問(wèn)題。從細處入手，解決職工后顧之憂(yōu)，真正使職工能夠吃得放心住得舒心、工作安心，為一線(xiàn)職工作好堅實(shí)的后盾。
   四、加強收費管理，開(kāi)展三文明評選
   我所嚴格按照高速公路有關(guān)法律法規、管理辦法、收費標準等，全面貫徹“安全暢通、依法征費、文明服務(wù)、應征不漏”的工作原則來(lái)開(kāi)展收費工作。提高收費員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、確保收費工作順利開(kāi)展，通過(guò)對全體收費員、監控員進(jìn)行全面的系統、業(yè)務(wù)培訓，促使收費員、監控員能熟練掌握各項崗位技能；加大稽查力度，對每位收費人員的文明服務(wù)進(jìn)行跟蹤稽查，并對收費業(yè)務(wù)、收費紀律、唱收唱付等方面通過(guò)監控、監聽(tīng)、現場(chǎng)稽查、突擊檢查等方式來(lái)開(kāi)展稽查工作；積極與其他兄弟收費所開(kāi)展車(chē)型判別、辨別假行駛證等業(yè)務(wù)交流，針對收費工作中遇到的車(chē)型判別問(wèn)題及時(shí)通知對方所，并進(jìn)行討論和統一，對個(gè)別水平不高的收費員進(jìn)行強化培訓提高辨別能力。我所積極配合高速交警，開(kāi)展對假行駛證的協(xié)查工作。在處收費科的帶領(lǐng)和指導下，本所全體職工繼續虛心學(xué)習有關(guān)真假行駛證的有關(guān)判別知識。經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的實(shí)踐、交流、總結和積累，各收費人員均具有較強的'辨別能力和處理能力。發(fā)現司機使用假行駛，就將車(chē)輛型號和車(chē)牌進(jìn)行登記匯總上報，力求全線(xiàn)統一，從而減少費源的流失和車(chē)型改判率。
   每月開(kāi)展“文明班組”、“文明班長(cháng)”、“文明收費員”評比，提高收費員文明服務(wù)業(yè)務(wù)水平和競爭意識，同時(shí)為了體現文明評選的公平性、真實(shí)性、合理性，所考核小組針對2003年評比辦法，進(jìn)行了修改和補充，從實(shí)際出發(fā)，細化考核評選條列和內容，讓員工能及時(shí)找出與別人的差距，及時(shí)解決提高。通過(guò)開(kāi)展三文明評選活動(dòng)，涌現出了一批優(yōu)秀的收費員工，起到了帶頭模范的作用，帶領(lǐng)著(zhù)我們收費人員全面的提高，使整個(gè)收費所形成你追我趕、不甘落后的新氣象。
   五、積極開(kāi)展文明服務(wù)活動(dòng)，拓展服務(wù)內容
   **所自開(kāi)通以來(lái)，就以開(kāi)展文明創(chuàng )建活動(dòng)為載體，狠抓文明服務(wù)，規范文明用語(yǔ)，要求收費員應時(shí)應景講好每一句文明用語(yǔ)。2003年，收費員僅僅局限于“你好！請走好！”、“你好！請付XX元，收你XX元，找你XX元，請走好！”等文明用語(yǔ)，2004年，為了減輕司乘人員旅途的勞累，能讓司乘人員真正感到賓至如歸的溫暖，同時(shí)也提醒司機朋友注意行駛安全，要求收費員靈活運用文明用語(yǔ)，加強微笑服務(wù)，如“你好！歡迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“請不要超速！”、“XX處施工，請注意交通安全！”等等，為讓司機了解高速公路的特點(diǎn)，所要求收費員在保證準確、快速的售票、發(fā)卡的同時(shí)，必須為過(guò)往司乘人員提供便民服務(wù)，如發(fā)放小地圖、高速公路新交通規則、文明服務(wù)承諾等，并要求收費員必須掌握**的風(fēng)土人情、熟悉**公路周邊縣市環(huán)境、大致要了解其他高速公路各出口周邊環(huán)境；根據收費職業(yè)特點(diǎn)，積極開(kāi)展以收費為主題的活動(dòng)，如開(kāi)展演講比賽、文明服務(wù)業(yè)務(wù)知識競賽、判別車(chē)型、盲打比賽等業(yè)務(wù)技能競賽等活動(dòng)，使全所員工充分掌握文明服務(wù)內容，讓收費在文明服務(wù)這方面成為一種習慣；在崗亭開(kāi)展“送溫暖”服務(wù)，免費為司乘人員提供開(kāi)水、修理工具等為司乘人員排憂(yōu)解難。我所在文明服務(wù)方面等到了上級領(lǐng)導與兄弟所的表?yè)P和肯定。
   六、積極探索，不斷改革創(chuàng )新
   隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展，高速公路如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，打造浙江高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng )建文明行業(yè)工作中的示范作用，開(kāi)創(chuàng )文明創(chuàng )建新局面，就必須與時(shí)俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。
   **所積極探索，學(xué)習其他收費所的先進(jìn)經(jīng)驗，并結合實(shí)際，于2003年5月1日開(kāi)始實(shí)行四班二運轉工作制度。通過(guò)4月份的試運行，全所員工一致認為四班二運轉的上班模式有效可行。1、休息時(shí)間的增多，使收費員更能以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)為過(guò)往的車(chē)輛服務(wù)，更出色的開(kāi)展收費工作，2、在實(shí)行四班二運轉的上班模式后，我所文明服務(wù)質(zhì)量相對提高，3、收費差錯率大大減少。
   為了全面提高收費所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力處高效率、高運轉、高質(zhì)量服務(wù)和高水平管理，打造學(xué)習型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的隊伍，同時(shí)也為充分發(fā)揮員工的工作能力，挖掘優(yōu)秀人才，任人唯賢，建立一套科學(xué)的用人機制，按照管委會(huì )、管理處有關(guān)實(shí)行輪崗、競聘上崗、末位淘汰制的要求，結合管理處效能建設有關(guān)通知精神，處領(lǐng)導把**所作為競騁上wenmi.net崗和末位淘汰制實(shí)施的一個(gè)試點(diǎn)，作為效能建設的一部分。我所在8月份試行了競聘上崗、末位待崗工作，通過(guò)競聘上崗，使參加競聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優(yōu)秀人才脫穎而出，同時(shí)也使其他員工受到了很大的鼓舞。遵循“公開(kāi)、公平、公正”的原則，并以“能者上、平者讓、庸者下”為宗旨的崗位競聘，激勵員工發(fā)揮自己的創(chuàng )造性，充分調動(dòng)了大家的積極性和競爭意識。
   七、發(fā)揮工、青組織作用，加強宣傳力度
   本著(zhù)從實(shí)、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好工會(huì )組織、團支部建設，開(kāi)展系統的思想教育和政治理論學(xué)習，發(fā)揚敬業(yè)愛(ài)崗、艱苦奮斗的工作熱情和主人翁意識。團支部適時(shí)適宜地開(kāi)展了乒乓球比賽、唱歌比賽、組織參加旅游節等一系列的文體活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，不僅豐富了職工的業(yè)余生活，還增強了單位的凝聚力、號召力及親和力。
   重視宣傳工作，組織所里在寫(xiě)作方面有特長(cháng)的員工成立宣傳小組，搜集信息資料，利用黑板報、期刊、簡(jiǎn)報等多種形式，宣傳收費所和外界的新風(fēng)新貌、傳遞工作動(dòng)態(tài)，依托宣傳陣地來(lái)加強職工的綜合素質(zhì)，加強我所對外的透明度，提高文明服務(wù)質(zhì)量。2003年先后創(chuàng )辦《收費期刊》、《簡(jiǎn)報》、黑板報等，讓社會(huì )了解我們高速公路特點(diǎn)和了解我們收費所的政策法規，與同行、各單位之間增進(jìn)了交流，對提高我所形象起到重要作用。我們還制定了文明服務(wù)標準、監督機構和投訴電話(huà)，提高了社會(huì )對我所的監督力度,從而推動(dòng)我所服務(wù)水平再上一個(gè)新臺階。所在宣傳和爭創(chuàng )工作上開(kāi)辟了新的陣地，同時(shí)與**縣旅游局取得聯(lián)系，由**縣旅游局出資制作了5000多張印有小地圖、服務(wù)承諾、咨詢(xún)電話(huà)的小卡片發(fā)放給司乘人員，不但提供給司乘人員方便，也提高了工作效率，擴大了宣傳范圍，樹(shù)立**收費所窗口形象。
   八、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生
   安全生產(chǎn)工作一直是一項長(cháng)抓不懈的重點(diǎn)工作，不能有任何僥幸心理，不能有絲毫麻痹思想，要充分認識到安全的重要性、長(cháng)期性、和艱巨性，增強安全生產(chǎn)工作的緊迫感和責任感，我所在一開(kāi)始就把安全生產(chǎn)工作放在首位。在2003年年初就對安全生產(chǎn)工作做了部署，結合實(shí)際情況制定了安全生產(chǎn)責任書(shū)，特別是對人員、票款的安全和系統、機電設備的安全做了進(jìn)一步的細化，并與各科室班組簽定了安全生產(chǎn)責任書(shū)，同時(shí)要求科室班組與個(gè)人簽定安全生產(chǎn)責任書(shū)。人人簽定安全生產(chǎn)責任書(shū)，杜絕了僥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的發(fā)生。
   在今后的工作中，我們將根據收費行業(yè)的特點(diǎn)，以文明收費為宗旨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，提高素質(zhì)為根本，先進(jìn)典型為榜樣，本著(zhù)“文明服務(wù)、安全暢通、依法征費、應征不漏”的工作原則，強化窗口意識，樹(shù)立良好形象，為高速公路的飛躍發(fā)展作出應有的貢獻。
   

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**所成立于某年某月某日，隸屬于**公路**管理處，于**年*月*日*時(shí)正式開(kāi)始收費，收費所設三進(jìn)五出，實(shí)行一進(jìn)二出收費方式。全所現有員工*名，其中黨員*名，團員*名，*周歲以下青年員工*名，是一支充滿(mǎn)朝氣和活力的青年游欏

**公路**所自開(kāi)始收費以來(lái)，就以鄧小平理論、江澤民同志“三個(gè)代表”重要思想和“十六大”精神為指導，按照“安全暢通、依法征費、文明服務(wù)、應征不漏”的十六字方針來(lái)開(kāi)展收費工作，以爭創(chuàng )“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務(wù)窗口”、“星級收費所”和“文明樣板路”等活動(dòng)為載體，堅持以收費工作為中心、以“暢、潔、綠、美”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，弘揚“團結拼搏、求真務(wù)實(shí)、爭創(chuàng )一流”的精神，全面建設具有特色的**公路**所為己任，樹(shù)起**所文明窗口形象，使**所成為高速公路收費所的先進(jìn)典范。

在創(chuàng )建“文明單位”、“文明示范窗口”、“青年文明號”和“文明樣板路”等活動(dòng)過(guò)程中，為提高創(chuàng )建工作水平，建立良好的機制，成立創(chuàng )建工作小組，制訂相關(guān)爭創(chuàng )計劃，并實(shí)行衛生包干責任制，分配到各班組，認真做好考勤、工作紀律、宣傳等日常事務(wù)管理及創(chuàng )建工作。通過(guò)廣大干職人員共同努力下，不斷完善建設，各項工作成績(jì)提高顯著(zhù)。2003年度被評為縣級“文明單位”、“青年文明號”、“衛生先進(jìn)單位”。2004年繼續開(kāi)展深層次的文明創(chuàng )建活動(dòng)，年初所召開(kāi)了所務(wù)會(huì )議，對開(kāi)展文明創(chuàng )建活動(dòng)進(jìn)行討論，總結了過(guò)去的一年創(chuàng )建成果和不足，并在過(guò)去一年的文明創(chuàng )建基礎上，繼續申報市級“文明單位”、市級“衛生先進(jìn)單位”、和爭創(chuàng )“文明示范窗口”、“星級收費所”等文明活動(dòng)，并專(zhuān)人負責創(chuàng )建活動(dòng)，開(kāi)展分階段實(shí)施。

一、加強教育學(xué)習，促進(jìn)自身隊伍建設

我所自成立以來(lái)，就加強隊伍建設，對員工進(jìn)行思想教育，組織員工軍訓、業(yè)務(wù)知識培訓、崗位技能訓練等，提高員工的綜合素質(zhì)，全面打造學(xué)習型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的隊伍。

（一）、為了增強“愛(ài)國、愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻”意識，提高全所員工的政治素養，一方面是以“三個(gè)代表”重要思想和“十六大”精神為指導，定期組織全所人員學(xué)習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想，積極引導廣大員工進(jìn)一步解放思想、更新觀(guān)念，不斷提高自身思想素質(zhì)；另一方面，通過(guò)開(kāi)展各種活動(dòng)，對員工進(jìn)行愛(ài)國主義、社會(huì )主義教育和革命精神、道德風(fēng)范教育，立足本職，求真務(wù)實(shí)，發(fā)揚積極探索、勇于創(chuàng )新、艱苦奮斗、無(wú)私奉獻的敬業(yè)精神，爭創(chuàng )一流業(yè)績(jì)的隊伍。2004年4月，所團支部組織團員青年職工參加悼念革命先烈，緬懷英雄活動(dòng)，參觀(guān)英雄紀念館，聆聽(tīng)英雄光輝事跡，通過(guò)這些活動(dòng)，大家受到了很大鼓舞，催人奮進(jìn)增強了戰斗力，大大提高了職工的敬業(yè)精神。

（二）、提高員工的業(yè)務(wù)水平，培養一批業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬的收費隊伍。每月定期和不定期的組織所有收費人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和崗位技能培訓，并組織開(kāi)展業(yè)務(wù)考試、相互交流、競賽活動(dòng)等，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2002年，在未開(kāi)通前組織新招人員到其他收費所進(jìn)行實(shí)地操作學(xué)習，在即將開(kāi)通時(shí)，所又組織全所人員進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識學(xué)習和實(shí)際操作演練，為開(kāi)通順利進(jìn)行收費做好充分的準備；2003年，所每月組織收費人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習，并開(kāi)展了如車(chē)型判別比賽、識別假行駛證、綜合業(yè)務(wù)知識競賽等活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，促進(jìn)了全所車(chē)型判別的統一、減少了車(chē)型誤判率；打擊了使用假行駛證偷逃通行費行為，挽回了一部分通行費損失；增加了全所收費員工的業(yè)務(wù)保有量，提高了收費業(yè)務(wù)知識水平。2004年，在2003年度的各項基礎上，還有的是對個(gè)別業(yè)務(wù)水平教差的收費人員進(jìn)行強化培訓、所與所之間收費員進(jìn)行異地交流、崗位輪換學(xué)習、管理人員下車(chē)道學(xué)習等。2004年4月份，在管理處收費科的組織下，與**所收費員進(jìn)行了對調交流、學(xué)習。在交流過(guò)程中，收費員們都能夠嚴格按照“十六”字方針認真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明的收費工作，在工作之余討論收費操作、辨別假行駛證和判別車(chē)型工作中各自的經(jīng)驗，在不斷的討論、學(xué)習和總結中提高了工作能力，通過(guò)交流學(xué)習，對所存在的不足之處進(jìn)行了認真的整改。通過(guò)采取靈活新穎的方式營(yíng)造濃厚的學(xué)習氛圍，每月召開(kāi)全所員工進(jìn)行思想交流、探討工作體會(huì )、疑難問(wèn)題等來(lái)不斷提高收費人員思想、政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，使收費工作逐步走向成熟；同時(shí)，鼓勵和支持員工利用業(yè)余培訓和個(gè)人自學(xué)有機結合起來(lái)，拓寬學(xué)習渠道，改善知識結構，通過(guò)各種進(jìn)修方式參加成人學(xué)歷教育，不斷加強自身素質(zhì)的提高。

二、完善組織，加強領(lǐng)導

成立以來(lái)，**所高度重視精神文明建設，把文明創(chuàng )建活動(dòng)放在了重要的地位，將文明創(chuàng )建活動(dòng)作為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要目標和重要保證。組織領(lǐng)導上，成立了以黨政領(lǐng)導為組長(cháng)，各科室負責人為成員的創(chuàng )建工作領(lǐng)導小組，按照職能負責創(chuàng )建工作的開(kāi)展，把創(chuàng )建工作層層落實(shí)下去，從組織制度上保證對創(chuàng )建工作的領(lǐng)導，做到主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，形成了

齊抓共管，全員參與的工作機制，并以目標管理責任制的形式把文明創(chuàng )建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創(chuàng )建的規劃綱要和實(shí)施辦法，明確創(chuàng )建目標，將創(chuàng )建工作的近期任務(wù)和長(cháng)遠目標有機地結合在一起，納入到整個(gè)工作當中。

（一）、定期召開(kāi)創(chuàng )建工作領(lǐng)導小組會(huì )議，研究部署創(chuàng )建工作，檢查監督創(chuàng )建工作的落實(shí)情況，分析創(chuàng )建過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取措施并落實(shí)到實(shí)處，極大地提升了我所文明創(chuàng )建活動(dòng)的水平。

（二）、全所動(dòng)員，積極參與，強化創(chuàng )建意識，廣泛深入地開(kāi)展創(chuàng )建工作。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，大力宣傳創(chuàng )建意義，提高全體員工的思想認識，使文明創(chuàng )建活動(dòng)真正成為每個(gè)員工的事，成為廣大員工的自覺(jué)行動(dòng)，使廣大員工在參與中受到教育，在實(shí)踐中得到提高。

（三）、建立健全創(chuàng )建機制。我所根據實(shí)際建立健全了各項規章制度，進(jìn)一步提高管理能力和管理水平。把加強班組建設和班組管理作為創(chuàng )建活動(dòng)的重點(diǎn)，制定了相應的創(chuàng )建考核標準和考核辦法，定期檢查考核，實(shí)行了動(dòng)態(tài)管理，做到獎罰分明，有效的激勵了班組、員工的創(chuàng )建積極性。

三、建立健全各項規章制度，改善創(chuàng )建環(huán)境

沒(méi)有規矩，不成方圓，內業(yè)管理離不開(kāi)規范的管理制度，我所始終堅持按照“抓管理、打基礎、抓服務(wù)、創(chuàng )文明”的指導思想，堅持以人為本的管理方式，重視制度建設，結合有計劃、有考核、有總結的工作機制，規范內部管理。全所上下統一制定了所長(cháng)、辦公室、收費科、收費班長(cháng)、收費員等各個(gè)崗位的工作職責，根據工作要求制定完善了《收費紀律考核細則》、《衛生管理制度》、《臺帳管理制度》、《監控管理制度》、《實(shí)行四班二運轉制度》、《競聘上崗、末位淘汰實(shí)施方案》、《安全生產(chǎn)責任制》、《食堂就餐制度》、《文明班組、文明示范員評選辦法》、《開(kāi)展三文明評選活動(dòng)補充規定》等一系列規章制度，狠抓落實(shí)，嚴格制度管理，作到有章可循、有據可依。同時(shí)為了保證各項規wenmi.net章制度的落實(shí)，我所建立了相應的組織檢查監督體系，成立了“文明創(chuàng )建工作領(lǐng)導小組”、“環(huán)境衛生考核監督小組”、“安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導小組”、“三文明評選考核小組”、“競聘上崗考核小組”等多個(gè)領(lǐng)導小組，實(shí)行所長(cháng)親自抓，分管人員具體抓。通過(guò)考核激勵機制的建立，促進(jìn)了各項工作的順利開(kāi)展。

改善環(huán)境，提供良好的服務(wù)設施，我所在開(kāi)展創(chuàng )建過(guò)程中，認孀ズ檬輾閹幕肪澄郎；ず沒(méi)ú菔髂盡⒆齪寐袒⒚闌肪徹ぷ鰲８愫沒(méi)肪澄郎叢煲桓鲇琶賴(lài)摹⑹媸實(shí)姆窕肪常源舐ァ⒊檔饋⑹程謾⑺奚岬冉形郎汕齙矯刻臁叭殼奔床痢⒊濉⑸ǎ吭露ㄆ誄溝狀蟶ǎ蛋嗟墓芾砣嗽鋇匠檔佬卑噯嗽背逑闖檔潰卑噯嗽彼媸弊齪檬輾亞蛭郎＝喙ぷ鰨郎己思嘍叫∽槭敵屑觳榧嘍劍蛟煲桓觥俺⒔唷⒙獺⒚饋鋇墓ぷ鞣窕肪常?003年我所在全所員工的共同努力下，被**縣評為了縣級“衛生先進(jìn)單位”，同時(shí)在2004年，我所也已順利通過(guò)創(chuàng )建“市級衛生先進(jìn)單位”的初次考評。

加強食堂管理，我所制定了食堂管理制度，食堂就餐制度。要求炊事員注重營(yíng)養的搭配，研制不同的菜系，盡量滿(mǎn)足各員工不同的飲食習慣。在食堂配置消毒柜、電冰箱、電視機等設施，創(chuàng )造良好的就餐環(huán)境，解決員工用水，所建造了浴室，購置了供熱水設備，解決了職工洗澡難的問(wèn)題。從細處入手，解決職工后顧之憂(yōu)，真正使職工能夠吃得放心住得舒心、工作安心，為一線(xiàn)職工作好堅實(shí)的后盾。

四、加強收費管理，開(kāi)展三文明評選

我所嚴格按照高速公路有關(guān)法律法規、管理辦法、收費標準等，全面貫徹“安全暢通、依法征費、文明服務(wù)、應征不漏”的工作原則來(lái)開(kāi)展收費工作。提高收費員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、確保收費工作順利開(kāi)展，通過(guò)對全體收費員、監控員進(jìn)行全面的系統、業(yè)務(wù)培訓，促使收費員、監控員能熟練掌握各項崗位技能；加大稽查力度，對每位收費人員的文明服務(wù)進(jìn)行跟蹤稽查，并對收費業(yè)務(wù)、收費紀律、唱收唱付等方面通過(guò)監控、監聽(tīng)、現場(chǎng)稽查、突擊檢查等方式來(lái)開(kāi)展稽查工作；積極與其他兄弟收費所開(kāi)展車(chē)型判別、辨別假行駛證等業(yè)務(wù)交流，針對收費工作中遇到的車(chē)型判別問(wèn)題及時(shí)通知對方所，并進(jìn)行討論和統一，對個(gè)別水平不高的收費員進(jìn)行強化培訓提高辨別能力。我所積極配合高速交警，開(kāi)展對假行駛證的協(xié)查工作。在處收費科的帶領(lǐng)和指導下，本所全體職工繼續虛心學(xué)習有關(guān)真假行駛證的有關(guān)判別知識。經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的實(shí)踐、交流、總結和積累，各收費人員均具有較強的辨別能力和處理能力。發(fā)現司機使用假行駛，就將車(chē)輛型號和車(chē)牌進(jìn)行登記匯總上報，力求全線(xiàn)統一，從而減少費源的流失和車(chē)型改判率。

每月開(kāi)展“文明班組”、“文明班長(cháng)”、“文明收費員”評比，提高收費員文明服務(wù)業(yè)務(wù)水平和競爭意識，同時(shí)為了體現文明評選的公平性、真實(shí)性、合理性，所考核小組針對2003年評比辦法，進(jìn)行了修改和補充，從實(shí)際出發(fā)，細化考核評選條列和內容，讓員工能及時(shí)找出與別人的差距，及時(shí)解決提高。通過(guò)開(kāi)展三文明評選活動(dòng)，涌現出了一批優(yōu)秀的收費員工，起到了帶頭模范的作用，帶領(lǐng)著(zhù)我們收費人員全面的提高，使整個(gè)收費所形成你追我趕、不甘落后的新氣象。

五、積極開(kāi)展文明服務(wù)活動(dòng)，拓展服務(wù)內容

**所自開(kāi)通以來(lái)，就以開(kāi)展文明創(chuàng )建活動(dòng)為載體，狠抓文明服務(wù)，規

范文明用語(yǔ)，要求收費員應時(shí)應景講好每一句文明用語(yǔ)。2003年，收費員僅僅局限于“你好！請走好！”、“你好！請付XX元，收你XX元，找你XX元，請走好！”等文明用語(yǔ)，2004年，為了減輕司乘人員旅途的勞累，能讓司乘人員真正感到賓至如歸的溫暖，同時(shí)也提醒司機朋友注意行駛安全，要求收費員靈活運用文明用語(yǔ)，加強微笑服務(wù)，如“你好！歡迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“請不要超速！”、“XX處施工，請注意交通安全！”等等，為讓司機了解高速公路的特點(diǎn)，所要求收費員在保證準確、快速的售票、發(fā)卡的同時(shí)，必須為過(guò)往司乘人員提供便民服務(wù)，如發(fā)放小地圖、高速公路新交通規則、文明服務(wù)承諾等，并要求收費員必須掌握**的風(fēng)土人情、熟悉**公路周邊縣市環(huán)境、大致要了解其他高速公路各出口周邊環(huán)境；根據收費職業(yè)特點(diǎn)，積極開(kāi)展以收費為主題的活動(dòng)，如開(kāi)展演講比賽、文明服務(wù)業(yè)務(wù)知識競賽、判別車(chē)型、盲打比賽等業(yè)務(wù)技能競賽等活動(dòng)，使全所員工充分掌握文明服務(wù)內容，讓收費在文明服務(wù)這方面成為一種習慣；在崗亭開(kāi)展“送溫暖”服務(wù)，免費為司乘人員提供開(kāi)水、修理工具等為司乘人員排憂(yōu)解難。我所在文明服務(wù)方面等到了上級領(lǐng)導與兄弟所的表?yè)P和肯定。

六、積極探索，不斷改革創(chuàng )新

隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展，高速公路如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，打造浙江高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng )建文明行業(yè)工作中的示范作用，開(kāi)創(chuàng )文明創(chuàng )建新局面，就必須與時(shí)俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。

**所積極探索，學(xué)習其他收費所的先進(jìn)經(jīng)驗，并結合實(shí)際，于2003年5月1日開(kāi)始實(shí)行四班二運轉工作制度。通過(guò)4月份的試運行，全所員工一致認為四班二運轉的上班模式有效可行。1、休息時(shí)間的增多，使收費員更能以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)為過(guò)往的車(chē)輛服務(wù)，更出色的開(kāi)展收費工作，2、在實(shí)行四班二運轉的上班模式后，我所文明服務(wù)質(zhì)量相對提高，3、收費差錯率大大減少。

為了全面提高收費所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力處高效率、高運轉、高質(zhì)量服務(wù)和高水平管理，打造學(xué)習型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的隊伍，同時(shí)也為充分發(fā)揮員工的工作能力，挖掘優(yōu)秀人才，任人唯賢，建立一套科學(xué)的用人機制，按照管委會(huì )、管理處有關(guān)實(shí)行輪崗、競聘上崗、末位淘汰制的要求，結合管理處效能建設有關(guān)通知精神，處領(lǐng)導把**所作為競騁上wenmi.net崗和末位淘汰制實(shí)施的一個(gè)試點(diǎn)，作為效能建設的一部分。我所在8月份試行了競聘上崗、末位待崗工作，通過(guò)競聘上崗，使參加競聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優(yōu)秀人才脫穎而出，同時(shí)也使其他員工受到了很大的鼓舞。遵循“公開(kāi)、公平、公正”的原則，并以“能者上、平者讓、庸者下”為宗旨的崗位競聘，激勵員工發(fā)揮自己的創(chuàng )造性，充分調動(dòng)了大家的積極性和競爭意識。

七、發(fā)揮工、青組織作用，加強宣傳力度

本著(zhù)從實(shí)、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好工會(huì )組織、團支部建設，開(kāi)展系統的思想教育和政治理論學(xué)習，發(fā)揚敬業(yè)愛(ài)崗、艱苦奮斗的工作熱情和主人翁意識。團支部適時(shí)適宜地開(kāi)展了乒乓球比賽、唱歌比賽、組織參加旅游節等一系列的文體活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，不僅豐富了職工的業(yè)余生活，還增強了單位的凝聚力、號召力及親和力。

重視宣傳工作，組織所里在寫(xiě)作方面有特長(cháng)的員工成立宣傳小組，搜集信息資料，利用黑板報、期刊、簡(jiǎn)報等多種形式，宣傳收費所和外界的新風(fēng)新貌、傳遞工作動(dòng)態(tài)，依托宣傳陣地來(lái)加強職工的綜合素質(zhì)，加強我所對外的透明度，提高文明服務(wù)質(zhì)量。2003年先后創(chuàng )辦《收費期刊》、《簡(jiǎn)報》、黑板報等，讓社會(huì )了解我們高速公路特點(diǎn)和了解我們收費所的政策法規，與同行、各單位之間增進(jìn)了交流，對提高我所形象起到重要作用。我們還制定了文明服務(wù)標準、監督機構和投訴電話(huà)，提高了社會(huì )對我所的監督力度,從而推動(dòng)我所服務(wù)水平再上一個(gè)新臺階。所在宣傳和爭創(chuàng )工作上開(kāi)辟了新的陣地，同時(shí)與**縣旅游局取得聯(lián)系，由**縣旅游局出資制作了5000多張印有小地圖、服務(wù)承諾、咨詢(xún)電話(huà)的小卡片發(fā)放給司乘人員，不但提供給司乘人員方便，也提高了工作效率，擴大了宣傳范圍，樹(shù)立**收費所窗口形象。

八、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生

安全生產(chǎn)工作一直是一項長(cháng)抓不懈的重點(diǎn)工作，不能有任何僥幸心理，不能有絲毫麻痹思想，要充分認識到安全的重要性、長(cháng)期性、和艱巨性，增強安全生產(chǎn)工作的緊迫感和責任感，我所在一開(kāi)始就把安全生產(chǎn)工作放在首位。在2003年年初就對安全生產(chǎn)工作做了部署，結合實(shí)際情況制定了安全生產(chǎn)責任書(shū)，特別是對人員、票款的安全和系統、機電設備的安全做了進(jìn)一步的細化，并與各科室班組簽定了安全生產(chǎn)責任書(shū)，同時(shí)要求科室班組與個(gè)人簽定安全生產(chǎn)責任書(shū)。人人簽定安全生產(chǎn)責任書(shū)，杜絕了僥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的發(fā)生。

在今后的工作中，我們將根據收費行業(yè)的特點(diǎn)，以文明收費為宗旨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，提高素質(zhì)為根本，先進(jìn)典型為榜樣，本著(zhù)“文明服務(wù)、安全暢通、依法征費、應征不漏”的工作原則，強化窗口意識，樹(shù)立良好形象，為高速公路的飛躍發(fā)展作出應有的貢獻。

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