煙草送貨員的述職報告
煙草送貨員的述職報告
煙草送貨員的述職報告
煙草送貨員的述職報告
在我市煙草快速發(fā)展的一年，根據領(lǐng)導的各項工作部署安排，在各位同事的支持幫助下，堅持本本分分做人，扎扎實(shí)實(shí)做事，較好地完成了各項工作任務(wù)。現將一年來(lái)的工作情況匯報如下：
1.創(chuàng )新服務(wù)方式。我按照創(chuàng )新工作的要求，結合自身工作實(shí)際，積極主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)走訪(fǎng)交談，通過(guò)走訪(fǎng)交談，我更加熟知了客戶(hù)的姓名、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)分布情況，并及時(shí)向領(lǐng)導提出改善服務(wù)的建議，有效地優(yōu)化了送貨時(shí)間、線(xiàn)路和戶(hù)次。
2.提高服務(wù)質(zhì)量。作為一名服務(wù)工作者，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，講求服務(wù)態(tài)度，千方百計地使客戶(hù)滿(mǎn)意是我們送貨員永恒的目標。在每一次發(fā)貨過(guò)程中，我都隨身攜帶著(zhù)一個(gè)日記本，利用發(fā)貨空閑的短短幾分鐘，記錄每位客戶(hù)的情況。我多次主動(dòng)指導客戶(hù)銷(xiāo)售，當好客戶(hù)參謀，宣傳企業(yè)品牌，解除了客戶(hù)的具體困難。同時(shí)，堅持做到不遲到、不早退，遵守國家法規與公司的勞動(dòng)紀律，做到安全生產(chǎn)，文明作業(yè)。
3.降低工作成本。在領(lǐng)導的統一調度下，我根據銷(xiāo)售部門(mén)發(fā)貨委托單據，我在第一時(shí)間，仔細核對，正確填寫(xiě)和遞送相應的單據、報表，保存有關(guān)記錄文件，認真做好貨品發(fā)送工作，耐心地與每位客戶(hù)當
XX年是濱州煙草快速發(fā)展的一年，在這一年里各項工作都在有條不紊、逐步深入地展開(kāi)。作為濱州煙草的一名普通送貨員，我目睹和親歷了濱州發(fā)展的種種變化，感受到了企業(yè)的和諧氛圍。就自己而言，今年的工作更充實(shí)、更有意義，更具有挑戰性，在各級領(lǐng)導和同志們的關(guān)心和幫助下，我順利地完成了各項工作任務(wù)，同時(shí)，個(gè)人能力也得到了很大的提高。現將一年來(lái)的工作總結如下：
一、加強學(xué)習，努力提高個(gè)人素質(zhì)和責任意識
煙草行業(yè)的快速發(fā)展使得各個(gè)崗位的任職要求也在不斷發(fā)生著(zhù)變化，雖然自己是一名普通的送貨員，但是也已經(jīng)明顯感覺(jué)到了壓力，感覺(jué)到如果不學(xué)習就有可能被淘汰。一年來(lái)，我始終把堅持學(xué)習作為檢驗個(gè)人能力和素質(zhì)的首要標準，把“學(xué)習、學(xué)習、再學(xué)習”作為自己的座右銘，自覺(jué)養成了“勤于學(xué)習、勤于思考”的良好習慣。黨的xx大的勝利召開(kāi)，使我倍受鼓舞，工作中堅持學(xué)習政治理論知識，提高自己的思想覺(jué)悟，樹(shù)立正確的“人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)”，嚴格遵守公司的各項工作規章制度，較好地完成了工作任務(wù)。堅持一切從我做起，實(shí)事求是。以工作力求仔細、崗位堅決堅守為原則，積極主動(dòng)做好自己本職工作，隨時(shí)準備接受領(lǐng)導的檢驗與考核。
二、立足本職，干好每一天，做好每件事
在工作方面，我兢兢業(yè)業(yè)、克勤克己、堅守崗位，一切以工作為重，服從領(lǐng)導安排，認真完成領(lǐng)導交給的每一項任務(wù);虛心向同事們學(xué)習業(yè)務(wù)知識，注重與同事們的團結協(xié)作，與同事們相處融洽;工作認真主動(dòng)，按時(shí)按質(zhì)完成本職工作任務(wù)。現把我的工作情況簡(jiǎn)述如下：
三、誠實(shí)做人、扎實(shí)做事
在自身建設方面，“誠實(shí)做人、扎實(shí)做事”是指導我干工作的宗旨。我一直注重自身業(yè)務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)知識的積累與完善，努力以不斷更新的知識理論武裝自己，以期能不斷以新的方式和理念適應工作中遇到的每一個(gè)問(wèn)題，能夠真正做到與時(shí)俱進(jìn)。努力提高自身修養、完善自身素質(zhì)建設。我們的許多同行心存感激，對他們的服務(wù)向他們表示小小的謝意，送瓶水、飲料什么的，都被他們微笑著(zhù)婉言謝絕了，“這是我們煙草人的職責，您不用太客氣，您的滿(mǎn)意就是我們的追求。”他們說(shuō)在他們的心中，在所有煙草人的心中，“兩個(gè)至上”是他們的信念，“兩個(gè)維護”是他們的誓言，選擇了誓言，他們就選擇了奉獻，再苦再累，他們都無(wú)怨無(wú)悔。
計劃：
一、提高思想認識，增強勤勞意識。送貨崗位是“五大員”中最辛苦的崗位，夏天一身汗，冬天一身泥，遇到道路條件不好，還得當“啟動(dòng)機”。然而職業(yè)可以挑選，但職業(yè)的責任不能挑選，因此，我們要培養送貨員的勤勞意識，一是教育每個(gè)送貨員要熱愛(ài)自己的崗位，在崗位要任勞任怨，甘于奉獻;二是倡導艱苦奮斗的精神;三是要有成就感，懂得企業(yè)發(fā)展與自己的付出息息相關(guān)，只有這樣，每個(gè)人才會(huì )自覺(jué)在面對困難，克服困難，迎難而上，形成良好的勤勞意識。
二、用心學(xué)習，提高送貨員的專(zhuān)業(yè)意識。送貨員處于卷煙營(yíng)銷(xiāo)的前沿陣地，與市場(chǎng)、與客戶(hù)緊密相聯(lián)，因此必須具備較強的業(yè)務(wù)意識。簡(jiǎn)單一點(diǎn)的，就是熟練掌握各種卷煙的品牌、產(chǎn)地、特點(diǎn)，對各客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、規模等了如指掌，對各條線(xiàn)路的里程、路況熟記于心。深層次一點(diǎn)的，就是要培養送貨員對市場(chǎng)的分析能力量、觀(guān)察能力和綜合能力，把自己變?yōu)槭袌?chǎng)信息的儲存、分析器，把有效的信息及時(shí)準確地進(jìn)行上傳下達，以達到協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理控制市場(chǎng)的能力。同時(shí)，還要對送貨員進(jìn)行真假卷煙辯別、真假貨幣辯別、車(chē)輛、交通安全等知識的培訓，讓他們在送貨的過(guò)程中能從容面對各種問(wèn)題。
可敬、可愛(ài)的煙草送貨員以及工作在煙草一線(xiàn)的煙草人，像“天使”一樣，把公司對我們卷煙零售戶(hù)最真切、最熱誠的服務(wù)及時(shí)、準確的送到了我們千家萬(wàn)戶(hù)，緊緊的把公司和我們卷煙零售戶(hù)聯(lián)系在了一起，為我們企、零關(guān)系的進(jìn)一步和諧發(fā)展，默默的奉獻著(zhù)自己的青春。
三、抓教育，培養送貨員的大局意識雖說(shuō)送貨員每天都是那一成不變的工作模式和方法，但是，由于他們和客戶(hù)面對面的接觸，是企業(yè)與客戶(hù)直接溝通的渠道，他的一舉一動(dòng)也就直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，直接關(guān)系到客戶(hù)對企業(yè)的認識，直接關(guān)系到消費者、客戶(hù)對企業(yè)的誠信度，直接關(guān)系到客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。如有疏忽，客戶(hù)就會(huì )認為這不是個(gè)人問(wèn)題，而是企業(yè)的管理問(wèn)題，直接影響企業(yè)形象。所以，就要加大對送貨員的教育力度，讓每個(gè)送貨員從內心深處認識到自己的責任，自覺(jué)履行職責，在工作中充分體現行業(yè)“國家利益至上、消費者利益至上”的價(jià)值觀(guān)，站在行業(yè)、企業(yè)的大局，看待自已從事的這份工作，把大局意識提升到一個(gè)新的高度。
四、牢固樹(shù)立責任意識 自覺(jué)踐行“兩個(gè)至上”。 蚌埠煙草企業(yè)“實(shí)”文化思想體系的宗旨，增強了馬健“兩個(gè)利益至上”行業(yè)價(jià)值觀(guān)和以“實(shí)”為核心的企業(yè)價(jià)值觀(guān)意識，以強烈的主人翁思想和主觀(guān)能動(dòng)性及創(chuàng )造性認真履行自己的職責，奠定牢固了自己的思想。馬健很同意國家局姜成康局長(cháng)的一段精辟論述：“責任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。全行業(yè)要進(jìn)一步樹(shù)立責任意識，在社會(huì )上樹(shù)立負責任的形象，真正對國家負責、對消費者負責。責任又是具體的，不同崗位有著(zhù)不同的責任。對于國家局、總公司就是要對中央負責、對社會(huì )負責、對行業(yè)發(fā)展負責，從而實(shí)現對國家、對消費者負責這一神圣責任。”從某種意義上說(shuō)，責任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。講責任，就要把手中的權力當作崇高的責任，恪盡職守，努力工作，切實(shí)做到對國家負責，對消費者負責，對零售客戶(hù)和自己負責。在工作中馬健始終如一地堅持“求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)”，始終如一地相信零售戶(hù)、依靠零售戶(hù)、尊重零售戶(hù)，這是在踐行以“實(shí)”為核心的企業(yè)價(jià)值觀(guān)基礎之上的思想跨越和精神升華，作為企業(yè)改革及發(fā)展中必備的思想基點(diǎn)和動(dòng)力，也標志著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步和召喚。我們的許多同行心存感激，對他們的服務(wù)向他們表示小小的謝意，送瓶水、飲料什么的，都被他們微笑著(zhù)婉言謝絕了，“這是我們煙草人的職責，您不用太客氣，您的滿(mǎn)意就是我們的追求。”他們說(shuō)在他們的心中，在所有煙草人的心中，“兩個(gè)至上”是他們的信念，“兩個(gè)維護”是他們的誓言，選擇了誓言，他們就選擇了奉獻，再苦再累，他們都無(wú)怨無(wú)悔。
煙草送貨員的述職報告
送貨員顧名思義就是送貨的人員。隨著(zhù)從計劃經(jīng)濟過(guò)渡到市場(chǎng)經(jīng)濟，各行各業(yè)都設有這個(gè)崗位，煙草商業(yè)企業(yè)同樣不例外也有送貨人員，其主要工作就是每天上門(mén)送貨，使經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶(hù)及時(shí)能拿到所需的卷煙。
筆者就煙草商業(yè)企業(yè)送貨員如何做好這個(gè)崗位的工作，結合筆者的實(shí)際工作、guǎnlǐ經(jīng)驗列出幾點(diǎn)拙見(jiàn)。
首先，送貨員必須認清自已所在行業(yè)的獨特性。
煙草行業(yè)具有其煙草產(chǎn)品的專(zhuān)賣(mài)特征，煙草專(zhuān)賣(mài)guǎnlǐ是國家賦予的權利，送貨員應當正確認識和充分運用法律賦予的權利，為經(jīng)營(yíng)者和消費者服務(wù)。煙草公司可以說(shuō)是行業(yè)游戲規則的制訂者，又是執行者、裁判員。
面對中國外煙的悄然滲入，國家開(kāi)始不斷的.推出政策，以圖在保護期內強壯身體。煙草企業(yè)雖然面臨著(zhù)全面的市場(chǎng)競爭，但無(wú)論是生產(chǎn)企業(yè)，還是銷(xiāo)售公司，官商作風(fēng)盛行，競爭意識淡漠，“兩個(gè)維護”觀(guān)念淡漠，服務(wù)意識不強，已成了不爭的事實(shí)。甚至在有些領(lǐng)導心中，自以為卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )建設已構筑起一道屏障，面對或許會(huì )很快到來(lái)的競爭可以高枕無(wú)憂(yōu)。相當多的員工則根本沒(méi)有一絲一毫的競爭環(huán)境下的憂(yōu)患意識，有專(zhuān)賣(mài)政策的保護，“誰(shuí)能把咱怎么樣！”或認為即便取消專(zhuān)賣(mài)政策，也輪不上自己操心，那是肉食者謀之。
面對這些客觀(guān)存在的問(wèn)題，送貨員要認清形勢，做到以下幾點(diǎn)：
1、克服官商作風(fēng)，把自已置身于市場(chǎng)經(jīng)濟的浪潮中。
2、擺正自已的位置，向那些酒類(lèi)、食品類(lèi)、百貨類(lèi)等行業(yè)的送貨員學(xué)習。
3、遇事要換位思考，時(shí)常要站在卷煙零售戶(hù)的角度上看問(wèn)題。
4、將卷煙零售戶(hù)當成上帝，當成衣食父母，做到“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”。
5、建立自已的服務(wù)品牌，在卷煙零售戶(hù)心中樹(shù)立煙草公司的美好形象。
其次，送貨員要掌握本行業(yè)應具備的專(zhuān)業(yè)知識。
送貨服務(wù)不是一天兩天的事，也不是在做秀，是為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，它需要送貨員一年三百六十五天天天如此，需要的是送貨員持之以恒從不間斷的服務(wù)。為此，送貨員必須具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技能及自身素養。
1、送貨員必須具備強壯的身體素質(zhì)。
2、送貨員必須具備有關(guān)煙草的法律法規，如《煙草專(zhuān)賣(mài)法》、《專(zhuān)賣(mài)法guǎnlǐ條例》、《卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)守則》等。
3、送貨員必須具備卷煙儲存、養護、運輸、合理的庫存結構、卷煙陳列展示、真假煙鑒別和真假貨幣辯別等方面的基本專(zhuān)業(yè)知識。
4、送貨員必須熟悉公司投放市場(chǎng)的卷煙品牌及相應的包裝、吸味、質(zhì)量、特性等必要的產(chǎn)品知識。
5、送貨員必須具備煙草人所必須的道德修養，嚴守紀律的職業(yè)操守。
6、送貨員必須具備特別能吃苦，任勞任怨，克盡職守，默默無(wú)聞的奉獻精神。
7、送貨員必須為人真誠，有著(zhù)較好的群眾基礎和卷煙零售戶(hù)們的友愛(ài)之情。
8、送貨員必須正確處理好與領(lǐng)導、同事、卷煙零售戶(hù)之間的關(guān)系，做到相處冷熱適度，經(jīng)濟問(wèn)題上不拉拉扯扯，千絲萬(wàn)縷，要一清二白。
再次，送貨員要嚴格遵守規范工作標準及流程。
服務(wù)卷煙零售戶(hù)就像接力賽，如果說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系guǎnlǐ、市場(chǎng)凈化guǎnlǐ是前幾棒，那么送貨服務(wù)就是接力賽的最后一棒，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的順利完成，要依靠送貨服務(wù)這一環(huán)節得以實(shí)現，要取得最后勝利，送貨服務(wù)是關(guān)鍵所在。所以送貨員要嚴格遵守規范服務(wù)的工作標準及工作流程。
工作標準：
1、時(shí)刻牢記“與客戶(hù)共創(chuàng )成功”的服務(wù)理念，以維護國家利益、消費者利益為工作的出發(fā)點(diǎn)。
2、送貨員在與客戶(hù)接觸過(guò)程中必須穿著(zhù)統一的工作服，佩戴工作牌。
3、必須遵守職業(yè)道德和內部監督guǎnlǐ的要求，送貨服務(wù)過(guò)程中必須使用文明用語(yǔ)，禁止使用污侮性語(yǔ)言及與客戶(hù)發(fā)生爭吵及打斗。
4、堅持做到三統一：統一服務(wù)用語(yǔ)、統一服務(wù)標準、統一形象。
5、必須加強與客戶(hù)的溝通，了解客戶(hù)對服務(wù)的不滿(mǎn)，及時(shí)反饋和妥善處理。
6、禁止與客戶(hù)發(fā)生經(jīng)濟糾紛，不得與客戶(hù)借錢(qián)、借煙、借物。
7、不得擅自處理未送出的卷煙、不得擅自賒銷(xiāo)卷煙或挪用貨款。
8、不得以任何形式向客戶(hù)吃、拿、卡、要。
9、不得克扣、截留客戶(hù)有效貨源，禁止低于零售價(jià)格向客戶(hù)購買(mǎi)卷煙。
10、嚴格按照規范的要求，完善與客戶(hù)對商品、現金的交接手續。
11、按照配送中心統一部署向零售客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)。
工作流程
1、根據送貨單據明的送貨任務(wù)——領(lǐng)取、核對卷煙。
2、卷煙裝車(chē)待發(fā)。
3、按既定線(xiàn)路送貨到戶(hù)，送貨車(chē)到客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所后，先問(wèn)候客戶(hù)，送貨員應將客戶(hù)訂購的卷煙送至柜臺，或根據客戶(hù)要求送至該客戶(hù)倉庫，并向收貨人提交“銷(xiāo)售單據”及“貨款結算憑證”，做好清點(diǎn)、核對卷煙準備。
4、送貨員應協(xié)助客戶(hù)開(kāi)啟封條，核對卷煙的品種、數量、質(zhì)量以及卷煙噴碼。
5、送貨員在收貨人驗證核對無(wú)誤后，請收貨人在“送貨清單”上簽收、蓋章。
6、如遇客戶(hù)在收貨驗證時(shí)發(fā)現單據不全、單貨不一、質(zhì)量問(wèn)題等異常情況，當場(chǎng)答復客戶(hù)擬解決的辦法，并由送貨員給予相應表格，經(jīng)收貨人簽字后，卷煙原車(chē)帶回。
7、商品簽收按許可證經(jīng)營(yíng)地址實(shí)地送貨到戶(hù)，實(shí)名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會(huì )簽字的特殊客戶(hù)，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。
8、客戶(hù)實(shí)行電子結算的，客戶(hù)驗貨后，在客戶(hù)扣款簽字單簽字。
9、客戶(hù)實(shí)行現金支付的，貨款核對無(wú)誤后經(jīng)雙方簽字確認。
10、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)——致謝——送貨至下一客戶(hù)。
11、返回配送中心——核對貨款總額并解繳銀行。
12、整理工作日志——提交客戶(hù)意見(jiàn)。
卷煙退貨工作流程：
客戶(hù)提出退貨要求——進(jìn)行退貨原因判斷——填寫(xiě)退貨單據并送交相關(guān)部門(mén)審核——點(diǎn)驗退貨卷煙——辦理退款手續——退貨卷煙交由保管員驗收入庫。
