關(guān)于園區被盜事件經(jīng)過(guò)及處理情況報告(如何妥善解決業(yè)主被盜事件)
關(guān)于園區被盜事件經(jīng)過(guò)及處理情況報告
關(guān)于園區被盜事件經(jīng)過(guò)及處理情況報告
一、事件經(jīng)過(guò)
X月X日XX:XX分，XX苑XXX業(yè)主X先生通過(guò)XXX向XXX反映家中被盜。接到信息后，XXXX立即趕往XX苑/棟XX家中查看，情況如下：
1、入戶(hù)門(mén)有（沒(méi)有）被撬痕跡，XX門(mén)（窗）未關(guān)（夜間/白天），XXXX有明顯手（腳）印；XXX有（沒(méi)有）攀爬痕跡 。
2、XXX（客廳/主人房/客房/書(shū)房）有被翻動(dòng)過(guò)的痕跡，丟失XXX；
3、X:XX分安全主管XX將情況上報XXXX，X:XX分XX經(jīng)理趕到現場(chǎng)查看并了解情況。
4、X:XX物業(yè)服務(wù)中心報警。警方對現場(chǎng)進(jìn)行了XXX
二、現場(chǎng)人、物、技防分布情況
該苑/棟屬XX期項目，共XX戶(hù)，入住XX戶(hù)，正在裝修XX戶(hù)，其余未住。
1、人防：該苑設X名巡邏崗為安全XX崗，巡邏周期為X小時(shí)/次（白天簽到，夜間打點(diǎn)）；當天情況為XXXX，（涉及交接班要寫(xiě)明交接班時(shí)間及監控情況）
2、物防：
①XX苑XX單元XXXX裝有XX形狀防爬刺，被盜業(yè)主家中入戶(hù)門(mén)加裝了防盜門(mén)、陽(yáng)臺裝有拉闡門(mén)，窗戶(hù)開(kāi)啟扇均裝有防盜窗花，門(mén)窗均沒(méi)有被破壞的痕跡。
②XX苑圍欄高度為XXX米。
③一樓花園地面距二樓陽(yáng)臺欄桿扶手高度為XX米。（根據現場(chǎng)情況寫(xiě)）
3、技防：
XX苑共有XX個(gè)苑門(mén)，均設有門(mén)禁并安裝了攝像鏡頭，其中正門(mén)鏡頭24小時(shí)錄像，后門(mén)鏡頭滾動(dòng)錄像。（根據現場(chǎng)情況寫(xiě)）
三、現場(chǎng)相關(guān)圖片
四、入室途徑：
通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察和業(yè)主描述分析盜竊人可能是利用XXXX，通過(guò)XXXX進(jìn)入XXXX陽(yáng)臺未關(guān)的XXXX進(jìn)入XXXX客廳（或者從衛生間窗戶(hù)、氣窗等地方進(jìn)入），后進(jìn)入房間（客廳/主人房/客房/書(shū)房）。作案時(shí)間推斷為XX:XX-XX:XX。
五、事件處理情況：
1、報警情況
2、客戶(hù)安撫情況
3、查找錄像情況
4、客戶(hù)索賠及要求情況
5、專(zhuān)題分析會(huì )情況
6、統一口徑及公示
如何妥善解決業(yè)主被盜事件
如何妥善解決業(yè)主被盜事件
一、當在物業(yè)管理公司服務(wù)的區域內發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，通常業(yè)主的第一反應是找物業(yè)管理公司，并且認為應該由物業(yè)管理公司承擔被盜責任。此時(shí)，業(yè)主的情緒都比較激動(dòng)，對待物業(yè)管理公司的行為、言語(yǔ)都會(huì )比較激烈，會(huì )使許多物業(yè)管理公司的現場(chǎng)管理人員產(chǎn)生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態(tài)度只能拖延事件妥善解決的時(shí)間，加大業(yè)主的不滿(mǎn)，甚至激化矛盾。因此物業(yè)管理公司應采取積極介入、正面對待的態(tài)度，管理人員應責無(wú)旁貸、挺身而出，切實(shí)履行自己應盡的責任，控制事態(tài)發(fā)展，盡快妥善處理，避免事態(tài)擴大所造成的不良影響。
1. 當發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，除應及時(shí)報警、保護現場(chǎng)外，還應迅速組織人員檢查外來(lái)人員出入登記情況，在管理服務(wù)區域內檢查有無(wú)可疑、陌生人員，及時(shí)調閱安全監控錄像記錄，查清巡邏人員即時(shí)位置和最后經(jīng)過(guò)被盜地點(diǎn)時(shí)間，或經(jīng)過(guò)被盜地點(diǎn)附近區域時(shí)有無(wú)異常情況等，既為破案爭取有利時(shí)機和提供可靠證據，又可及時(shí)做到對案情基本情況心中有數。
2. 當發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，管理處現場(chǎng)負責人應立即安排專(zhuān)門(mén)人員保護現場(chǎng)，等候公安機關(guān)前來(lái)勘察案發(fā)現場(chǎng)和取證。
3. 當業(yè)主被盜時(shí)，業(yè)主找到物業(yè)管理公司其實(shí)通常是要求有個(gè)說(shuō)法。而物業(yè)管理公司積極的態(tài)度、真誠有效的溝通、耐心的安撫、快速地進(jìn)行相關(guān)處理，就是對業(yè)主最好的“說(shuō)法”。對因被盜而承受財產(chǎn)和精神方面的雙重打擊的業(yè)主，物業(yè)管理公司應盡可能地予以安撫和幫助，爭取業(yè)主的理解、接受、認可。
4. 應及時(shí)了解被盜業(yè)主財物的損失情況，掌握當事業(yè)主的情緒、態(tài)度和其他業(yè)主對被盜事件的反應，要積極、耐心地引導業(yè)主理智、冷靜地解決被盜事件。
5. 面對業(yè)主的各項質(zhì)詢(xún)、要求，物業(yè)管理公司各級工作人員應根據自己所掌握的實(shí)際情況進(jìn)行回答，但對于涉及確認業(yè)主被盜的責任歸屬等原則問(wèn)題，應按公司和相關(guān)法律專(zhuān)業(yè)人士的指導意見(jiàn)審慎回答。在公安機關(guān)沒(méi)有破案或在公司沒(méi)有明確指示的情況下，管理處任何人均不能擅自確認業(yè)主被盜的責任歸屬。
6. 當物業(yè)管理公司根據法律專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)或公安機關(guān)對被盜事件的偵破結果對業(yè)主各項質(zhì)詢(xún)、要求做出正式答復時(shí)，最好以書(shū)面的形式行文答復并應取得業(yè)主的明確認可。在業(yè)主對書(shū)面答復確認后，物業(yè)管理公司應毫無(wú)保留地執行。在業(yè)主仍有異議時(shí)，可與業(yè)主進(jìn)一步協(xié)商后再次書(shū)面行文，必要時(shí)建議業(yè)主通過(guò)仲裁、司法途徑解決，絕不能讓業(yè)主覺(jué)得沒(méi)有解決的辦法或物業(yè)管理公司不愿面對事實(shí)、無(wú)解決誠意，避免為日后物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展埋下隱患。
7. 物業(yè)管理公司對于業(yè)主被盜財物的損失結果，應以實(shí)事求是的原則按相關(guān)法律規定認定，物業(yè)管理公司任何人員在沒(méi)有獲得相關(guān)法律專(zhuān)業(yè)人士的專(zhuān)業(yè)指導意見(jiàn)或公司的明確處理意見(jiàn)前，絕對不允許毫無(wú)根據、憑主觀(guān)判斷或擅自表態(tài)認定責任和損失結果。這樣不但會(huì )招致業(yè)主更大的不滿(mǎn)，增長(cháng)業(yè)主的對立情緒，還會(huì )使物業(yè)管理公司處于由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)、由被動(dòng)變?yōu)楦颖粍?dòng)的局面。
8. 當發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，物業(yè)管理公司除了對業(yè)主采取積極的態(tài)度、真誠的溝通外，對媒體的反應也必須予以高度重視。當被盜事件本身成為一起公眾事件時(shí)，物業(yè)管理公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪(fǎng)報道是其正當的權利。此時(shí)物業(yè)管理公司最明智的做法是積極合作、實(shí)事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導新聞媒體記者正面報道、客觀(guān)報道、建立正確的新聞輿-論導向。同樣，對涉及確認業(yè)主被盜的責任歸屬等原則問(wèn)題，也應按公司和相關(guān)法律專(zhuān)業(yè)人士的指導意見(jiàn)審慎回答。物業(yè)管理公司應安排專(zhuān)人負責接待、引導新聞媒體記者的采訪(fǎng)報道。有條件的物業(yè)管理公司應建立類(lèi)似新聞發(fā)言人的制度，由公司層面來(lái)負責應對新聞媒體。
二、當發(fā)生被盜情況時(shí)，從業(yè)主方面來(lái)說(shuō)，因為被盜將承受財產(chǎn)和精神方面的雙重打擊，容易產(chǎn)生一些激動(dòng)的情緒、激烈的言辭行為，這是可以理解的。但業(yè)主也應意識到此時(shí)理智、冷靜地對待、處理被盜事件，是解決問(wèn)題的最好方式。被盜發(fā)生時(shí)，業(yè)主應抱著(zhù)找物業(yè)管理公司解決問(wèn)題的態(tài)度，以積極、坦誠、理智的方式來(lái)與物業(yè)管理公司共同處理被盜事件，不要認為交了物業(yè)管理服務(wù)費就理所當然由物業(yè)管理公司承擔責任。業(yè)主要爭取獲得物業(yè)管理公司的積極支持、配合，從而更加有利于維護自己的正當權益。此外，當發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，業(yè)主還應注意以下事項：
1. 在清理核實(shí)被盜財產(chǎn)損失時(shí)，要注意妥善保留被盜財物的證據，這是以后當判定確因物業(yè)管理公司失職造成被盜時(shí)，業(yè)主索賠的法律依據。
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