餐飲服務管理(酒店或餐廳管理有哪些?)

1.酒店或餐廳管理基礎知識有哪些?

基礎知識1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個管理者需要具備以下三種管理技能： 1）技術技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協作所不能缺少的。

不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能，而且其它產業(yè)同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。2） 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

3）人文技巧 即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。

2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：第一種技術技能，低層管理者（如領班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質服務。第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關系到一個企業(yè)的成敗。

什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。

第三種是處理人際關系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。

2、管理者應重視激勵原則的運用： 目標激勵，參與激勵，管理激勵，尊重激勵，感情激勵，危機激勵 ，榜樣激勵 ，歸宿激勵 ，獎罰激勵，物質激勵。效益既包括經濟效益，又包括社會效益。

“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動力。兩者相適應才能促進效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。

由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。

比喻生活中某種類型的人物。 3、管理者，對下屬明確分工后注意事項根據任務要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。

分工協作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責進行分工和協作，即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協作問題和制約問題。

為了實現公司的目標和任務都必須解決好。 統一指揮、組織，是統一指揮的基礎。

沒有組織，就沒有統一指揮。 4、酒店管理。

所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節(jié)等管理活動的總稱。酒店管理是包括經營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經濟效益與社會效益雙豐收。

因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。 6、崗位責任制。

所謂崗位責任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。 7、崗位責任制的基本要求。

崗位責任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任。五有——理事事有人管、人人有專責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查 。

責權統一，有責有權，是實行崗位責任制的條件。 8、崗位責任制的重要內容 主要內容如下： 1）每個崗位的職責范圍和具體工作任務。

2）規(guī)定每項工作的基本標準要求。 3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任。

4）為執(zhí)行職責所必須的權力。5）明確與有關工作崗位之間的協作關系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個人、責任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責任制要動員全體職工參與。

9、崗位責任制的實施 貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經濟責任制的結合起來，重點對個人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒有考核制度就沒有科學的根據去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴格的監(jiān)督，崗位責任就會流于形式。

10、激勵所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關鍵。

這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實現酒店目標而主動積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。

我國正處在經濟體制轉換過程中，社會主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應市場經濟的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應包括以下幾點： 1）立足市場。 2）牢固樹立“服務質量是酒店的生命”的觀念。

3）重視各種信息，研究市場變化，加強風險意識，在酒店的服務項目、服務設施、服務特色、服務質量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4）現貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。

人才對于酒店提高服務質量、改善經營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質的同時抓好員工的素質提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學技術和專業(yè)知識水平提高到一個。

2.餐飲管理的基本環(huán)節(jié)

“餐飲服務與管理”是高職高專院校旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)的主干課程。主要從餐飲服務技能、餐飲管理理論與實務兩個方面介紹了餐飲服務與管理的基本理論、基礎知識及餐飲部運行與管理的基本程序和方法，訓練學生從事餐飲服務工作的基本技能和操作程序，強化餐飲服務與管理工作必備的觀念和意識，培養(yǎng)酒店服務與基層管理工作、適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。第一章 飯店餐飲概述 第一節(jié) 餐飲部的地位與作用 第二節(jié) 餐飲產品特點及其發(fā)展趨勢 第三節(jié) 餐飲設施及服務項目 第四節(jié) 餐飲服務人員的素質要求 思考與練習第二章 中餐廳服務 第一節(jié) 中餐簡介 第二節(jié) 中餐服務基本技能 第三節(jié) 中餐廳服務 第四節(jié) 中餐服務用語 思考與練習第三章 西餐廳服務 第一節(jié) 西餐簡介 第二節(jié) 西餐服務基本技能 第三節(jié) 西餐廳服務 第四節(jié) 西餐服務用語 思考與練習第四章 酒水知識 第一節(jié) 酒的特性與分類 第二節(jié) 釀造酒 第三節(jié) 蒸餾酒 第四節(jié) 配制酒 第五節(jié) 軟飲料 思考與練習第五章 酒吧服務 第一節(jié) 酒吧簡介 第二節(jié) 雞尾酒調制 第三節(jié) 酒吧服務 第四節(jié) 酒吧服務用語 思考與練習第六章 中餐宴會服務 第一節(jié) 宴會預訂 第二節(jié) 中餐宴會準備工作 第三節(jié) 中餐宴會服務規(guī)程 思考與練習第七章 西餐宴會服務 第一節(jié) 西餐宴會準備工作 第二節(jié) 西餐宴會服務規(guī)程 思考與練習第八章 餐飲部組織機構設置 第一節(jié) 餐飲部組織機構 第二節(jié) 餐飲部各崗位職責 第三節(jié) 餐飲部與其他部門的業(yè)務關系 思考與練習第九章 餐廳員工管理 第一節(jié) 定額定員 第二節(jié) 員工招聘 第三節(jié) 員工培訓 第四節(jié) 員工的日常管理 思考與練習第十章 餐飲設備、用品管理 第一節(jié) 餐飲設備用品簡介 第二節(jié) 餐飲設備用品管理 思考與練習第十一章 餐飲服務質量管理 第一節(jié) 餐飲服務質量管理的內容與特點 第二節(jié) 餐飲服務質量的分析與控制 第三節(jié) 餐飲生產質量控制 思考與練習第十二章 餐飲安全管理 第一節(jié) 安全管理的目的與任務 第二節(jié) 餐飲安全防范 思考與練習

3.餐飲管理知識

餐飲管理是指企業(yè)、醫(yī)院、學校、酒店等根據需要將餐飲管理服務承包給專業(yè)的餐飲公司來管理，然后選擇餐飲公司所提供的各類菜式就餐。

基本方式制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認識各種管理制度和方法，了解各種制度產生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。點菜餐飲管理系統管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有哪一種管理制度能適用于各飯店。

即使在同一飯店內部，對不同部門的員工有時也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。

飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。組織圖表組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。

由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。工作種類工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。

對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數據、工作概要、職責和要求。

工作規(guī)范工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。工作時間表工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。

有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表，工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。餐飲管理特點餐飲管理是一項集經營與管理、技術與藝術、秉承與創(chuàng)新于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比，具有不同的特點，要求飯店在餐飲管理上也應獨具特色，以適應管理主體的要求。

產銷即時性，收入彈性大餐飲業(yè)務管理是通過對菜點的制作和對客服務過程的計劃、組織、協調、指揮、監(jiān)督、核算等工作來完成的。其業(yè)務過程表現為生產、銷售、服務與消費幾乎是在瞬間完成的，即具有生產時間短，隨產隨售，服務與消費處于同一時間的特點。

這就要求餐飲部必須根據客人需要馬上生產，生產出來立即銷售，不能事先制作，否則就會影響菜的色、香、味、形，甚至腐爛變質，造成經濟損失。由此可見，做好預測分析，掌握客人需求，提高工作效率，加強現場控制，是飯店餐飲管理的重要課題。

不僅如此，飯店餐飲作為主要的創(chuàng)收部門，與客房相比，具有收入彈性大的特點?？头渴杖雭碓从谧〉昕腿?，其房間數和房價保持相對不變，客房收入是相對固定的，其最高收入往往是一個可預測的常量。

而餐飲的服務對象除了住店客人外，還有非住店客人，而且客人的人均消費也是一個彈性較大的變量。飯店可通過提高工作效率、強化餐飲促銷、提高服務質量等手段提高人均餐飲消費量，使餐飲的營業(yè)收入得到較大幅度的提高。

所以，餐飲往往是飯店營業(yè)收入多寡的關鍵項目。業(yè)務內容雜，管理難度高餐飲業(yè)務構成復雜，既包括對外銷售，也包括內部管理；既要考慮根據飯店的內部條件和外部的市場變化，選擇正確的經營目標、方針和策略，又要合理組織內部的人、財、物，提高質量，降低消耗。

另外，從人員構成和工作性質來看，餐飲部既有技術工種，又有服務工種；既有操作技術，又有烹調、服務藝術，是技術和藝術的結合。這必然給餐飲管理增加一定的難度，要求我們既要根據客觀規(guī)律組織餐飲的經營管理活動，增強科學性；又要從實際出發(fā)，因地制宜，靈活處理，提高藝術性。

同時，餐飲成本構成廣泛，變化較大。從原材料成本來看，有的是鮮活商品，有的是干貨，有的是半成品，有的是蔬菜瓜果。

這些原材料揀洗、宰殺、拆卸、漲發(fā)、切配方法和配置比例存有明顯差異，加工過程中損耗程度各不相同，而且有些原材料的價格往往隨行就市，變動幅度較大。但是飯店的菜點價格又不能經常變動。

此外，還有燃料、動力費用、勞動工資、餐具等易耗品的消耗，家具、設備的折舊等，其中有些是易碎品，損耗控制難度較大。因此如何加強餐飲成本控制，降低消耗，往往是餐飲管理的重要課題。

影響因素多，質量波動大餐飲質量是餐飲管理的中心環(huán)節(jié)，但由于影響餐飲質量因素較多，使餐飲質量控制難度較大。首先，餐飲是以手工勞動為基礎的。

無論是菜點的制作，還是服務的提高，主要靠人的直觀感覺來控制，這就極易受到人的主觀因素的制約。員工的經驗、心理狀態(tài)、生理特征，都會對餐飲質量產生影響。

這和客房部的作業(yè)具有明顯區(qū)別，要做到服務的標準化難度較大。其次，客人的差異大。

俗話說：“眾口難調”，客人來自不同的地區(qū)，其生活習慣不同，口味要求各異。這就不可避免地會出現同樣的菜點和服務，產生截然不同的結果。

再次，依賴性強。飯店的餐飲質量是一個綜合指標，餐飲質量的好壞，不僅依賴市場的供應，而且還受到飯店各方面關系的。

4.求酒店或餐廳管理基礎知識

酒店的企業(yè)文化建設要點： 一、店主自己或請人，根據自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經營理念，諸如： 笑對顧客、奉獻社會、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規(guī)則 可 以 ： 1.準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。

2.上、下班時，須打卡。 3.緊守崗位。

4.儀表端正。 5.穿著整齊，清潔及完整的制服。

6.保持個人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。

8.男服務員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。

10.男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。 11.女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。

12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。 15.適當地使用文具、表格。

16.舉報失物。 17.發(fā)現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。

18.工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。 19.對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。

20.態(tài)度積極，對工作有興趣。 21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。

22.在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。

24.值班時不聽收音機，看電視等。 25.人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。

26.嚴禁使用電話作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。

28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關酒店內之醫(yī)療服務。

30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。

32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當，嚴禁作非法勾當。

36.服從上司命令與指示。 37.堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。

38.與酒店同舟共濟。 39.推廣酒店設備與服務。

40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。

42.保持環(huán)境衛(wèi)生。 43.忠于職守，誠實工作。

44.住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。 45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

不 可 以： 1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

3.擅自離開崗位。 4.不修邊幅。

5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。

7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。

9.不刮胡子。 10.任何一個手指留有指甲。

11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無表情，板起面孔。

13.偷懶及表現不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無章。

15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。

17.不理酒店財物之遺失或損毀。 18.沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。

19.對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。 20.常常對工作抱怨，對工作沒精打采。

21.漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。 24.聽收音機，看電視。

25.在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。 26.使用電話作私人用途。

27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過且過。

29.胡亂供應藥物或幫住客買藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。

31.欺騙、不忠不信。 32.對同事故意挑剔或為難。

33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

35.參與賣淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。

37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務。 38.在酒店內發(fā)起或參與未經批準的集會。

39.未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。 40.粗言穢語。

41.指手劃腳，評頭品足過路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續(xù)，中飽私囊。 44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號及個人資料。

45.未經上司同意，使用客房為休息間，或在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。 （二）紀律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。

2.書面警告——重復在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。 3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。

4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 堅持創(chuàng)新 有理念則發(fā)展，無理念肯定不會發(fā)展。

理念要誠，立意應高，放眼長遠。 理念內容常訓導，有關位置帖標語。

二、制度從嚴要求，生活關心員工。 獎罰考核從嚴掌握，工作氣氛保持輕松。

三、設立表彰項目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務之星、微笑天使、成本節(jié)約、創(chuàng)新建議、銷售能手等。 口頭表揚，墻報表揚，發(fā)放證書、獎金、獎勵附近旅游等。

四、組織業(yè)余活動，幾個人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主。

5.餐飲管理具體指的是哪些方面

你說的這家是一家連鎖企業(yè)，在寧波、杭州、金華、臺州、嘉興等地均有開設分企，關于餐飲管理的話，他們有自己專業(yè)的管理團隊，在食堂管理這塊具有極豐富的管理經驗，以他們所承包的來說，以某一次食堂糾紛為例，他們的管理者不費吹灰之力就解決掉了，在后廚管理的也井井有條。

餐飲管理的具體工作內容如下：

1.診斷經營狀況；

2.制定解決方案；

3.培訓餐飲管理專業(yè)知識；

4.餐飲內容、菜式等咨詢；

5.新菜式引進：中西式快餐；鹵水食品加工；

6.餐飲經營管理基本內容；

7.餐飲項目策劃及投資；

8.食品加工技術咨詢及轉讓；

9.餐飲人才咨詢培訓；

10.餐飲資源整合管理；

11.餐飲文化交流及餐飲產品展覽；