酒店餐飲服務(wù)(酒店餐廳服務(wù)知識)
1.酒店餐廳服務(wù)知識
1、遵紀守法，遵守酒店各項規章制度，服從領(lǐng)導及管理人員的管理和工作安排。
2、熱愛(ài)集體。熱愛(ài)本職工作，刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、自覺(jué)遵守工作紀律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應向經(jīng)理請假，不得打電話(huà)請霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。
4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，耐心回答客人提出的問(wèn)題，不得對客人不理不睬或以臉色對待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無(wú)權解決或解決不了的問(wèn)題，應提交總臺或經(jīng)理解決。
5、樹(shù)立安全意識，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財產(chǎn)安全。
6、愛(ài)護公共財物，節約用水用電，房?jì)仍O施要保證完好、正常運行。不能恢復的痕跡、毀損等應作好登記。
7、客人離店后，服務(wù)員應迅速整理好房間，并檢查房?jì)任锲肥欠裢旰谩？头繎S時(shí)做到衛生、整潔、美觀(guān)、大方，客人丟失的東西應立即上交總臺，服務(wù)員不得拒為己有。
8、服務(wù)員應憑票開(kāi)門(mén)，嚴禁無(wú)票開(kāi)門(mén)、私自開(kāi)門(mén)或擅自收取客人現金，否則服務(wù)員應按標準補交整個(gè)房間的房費。
9、服務(wù)員應衣著(zhù)整潔，言語(yǔ)文明，舉止得體，上班時(shí)間不準穿拖鞋，不得串崗、睡覺(jué)、吃零食，嚴禁追逐打鬧，高聲喧嘩。
10、未經(jīng)經(jīng)理批準，服務(wù)員不得接受客人宴請，不得收受客人財物，也不得接受客人邀請跳舞、看電影等。
2.酒店餐飲服務(wù)知識
一、托盤(pán)
二、分輕托、重托兩種 .
輕托（胸前托）操作方法：
1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤(pán)相適應，外露部分均勻。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤(pán)：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調整好盤(pán)內的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作
行走步分五種
a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩、快而動(dòng)作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運動(dòng)的慣性，即快又節省體力
e 墊步（輔助步）：側身過(guò)時(shí)右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應采用墊步。
5 卸盤(pán)：當物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤(pán)：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì )造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時(shí)準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。
二 鋪臺
鋪臺分為四個(gè)步驟：
3.求酒店或餐廳管理基礎知識
餐飲部管理制度一、餐飲部經(jīng)理崗位職責1、負責酒店餐飲部的全面工作，對總經(jīng)理負責； 2、認真執行總經(jīng)理上達的各項工作任務(wù)和工作指標，對外角食、娛樂(lè )的經(jīng)營(yíng)好差負有重要的責任； 3、制訂餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計劃； 4、擬定餐飲部每年預算方案和營(yíng)業(yè)指標，審閱餐飲部各單位每天的營(yíng)業(yè)報表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，并作出經(jīng)營(yíng)決策； 5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì )議，協(xié)調部門(mén)內部各單位的工作，使工作能協(xié)調一致地順利進(jìn)行； 6、審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報告及各項申請； 7、與行政總廚、大廚、宴會(huì )部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng )制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準； 8、參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理全會(huì )及業(yè)務(wù)協(xié)調會(huì )議，與各界建立良好的公共關(guān)系； 9、對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力； 10、負責督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高， 二、餐廳領(lǐng)班崗位職責1、負責對員工的考勤、考評，根據員工表現的好差進(jìn)行表?yè)P或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負責； 2、根據每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴；處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報告； 5、了銀當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求； 6、開(kāi)餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項； 7、檢查工作人員的餐前準備工作是非功過(guò)還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門(mén)窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整。
三、餐廳廚師崗位職責1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負責對各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量； 2、服務(wù)周到、禮貌待人； 3、遵守作息時(shí)間表，準時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5、遵守安全操作規程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節約水、電、煤氣等用料； 6、嚴格遵守酒店的各項規章制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房?jì)葒澜鼰煟粶柿砀銟藴书_(kāi)小灶； 8、自覺(jué)遵守酒店各項規章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9、服從主管調動(dòng)，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開(kāi)餐準備工作。
四、中餐廳經(jīng)理崗位職責1、督導完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個(gè)人衛生； 2、負責制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規范、程序和推銷(xiāo)策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4、加強現場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現和解決服務(wù)中出現的問(wèn)題； 5、領(lǐng)導餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)； 6、加強對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開(kāi)支和物品損耗； 7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時(shí)檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據季節差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動(dòng)與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)報告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開(kāi)餐廳員工會(huì )議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄； 12、重視員工的培訓工作，定期組織員工學(xué)習服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷(xiāo)意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并對員工進(jìn)行考核； 13、參加餐飲部召開(kāi)的各種會(huì )議，完成餐飲部經(jīng)理下達的其他各項任務(wù)。五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責1、負責檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和要求的不能上崗； 2、監督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標準； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準備工作，著(zhù)重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否規范，菜單、酒具是否衛生并無(wú)破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反映； 4、開(kāi)餐后注意觀(guān)察客人用餐情況。
隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)； 6、督導服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。 六、中餐廳服務(wù)員崗位職責1、服從領(lǐng)導，做好餐前準備工作； 2、嚴格執行操作程序、服務(wù)程序和衛生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量； 3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作； 4、團結協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時(shí)要精神集中，不準幾個(gè)人湊在一起閑談，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
4.酒店餐廳服務(wù)知識
1、遵紀守法，遵守酒店各項規章制度，服從領(lǐng)導及管理人員的管理和工作安排。
2、熱愛(ài)集體。熱愛(ài)本職工作，刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、自覺(jué)遵守工作紀律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應向經(jīng)理請假，不得打電話(huà)請霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。
4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，耐心回答客人提出的問(wèn)題，不得對客人不理不睬或以臉色對待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無(wú)權解決或解決不了的問(wèn)題，應提交總臺或經(jīng)理解決。5、樹(shù)立安全意識，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財產(chǎn)安全。
6、愛(ài)護公共財物，節約用水用電，房?jì)仍O施要保證完好、正常運行。不能恢復的痕跡、毀損等應作好登記。
7、客人離店后，服務(wù)員應迅速整理好房間，并檢查房?jì)任锲肥欠裢旰谩？头繎S時(shí)做到衛生、整潔、美觀(guān)、大方，客人丟失的東西應立即上交總臺，服務(wù)員不得拒為己有。
8、服務(wù)員應憑票開(kāi)門(mén)，嚴禁無(wú)票開(kāi)門(mén)、私自開(kāi)門(mén)或擅自收取客人現金，否則服務(wù)員應按標準補交整個(gè)房間的房費。9、服務(wù)員應衣著(zhù)整潔，言語(yǔ)文明，舉止得體，上班時(shí)間不準穿拖鞋，不得串崗、睡覺(jué)、吃零食，嚴禁追逐打鬧，高聲喧嘩。
10、未經(jīng)經(jīng)理批準，服務(wù)員不得接受客人宴請，不得收受客人財物，也不得接受客人邀請跳舞、看電影等。
5.酒店餐飲管理知識
酒店餐飲 可持續發(fā)展 顧客 【 摘要】隨著(zhù)酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰，酒店餐飲要想得到可持續發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。
我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時(shí)間內效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨有的經(jīng)營(yíng)個(gè)性，還要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現“顧客忠誠”，進(jìn)而實(shí)現穩定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個(gè)性呢？怎樣才能實(shí)現“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個(gè)方面對酒店餐飲的可持續發(fā)展進(jìn)行探討。
看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，供不應求已經(jīng)成為歷史，投資小回報率高的社會(huì )現象已基本不復存在。審視國內酒店餐飲市場(chǎng)，其原因一是消費者的消費觀(guān)念已趨于成熟，二是行業(yè)競爭更加激烈。
在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，花費大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長(cháng)期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者。 忠誠的顧客會(huì )給酒店帶來(lái)很多好處。
調查發(fā)現，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來(lái)25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。
使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷(xiāo)費用。根據美國營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )的估計，1位滿(mǎn)意的客人會(huì )引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿(mǎn)意的客人會(huì )影響25個(gè)人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。
一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。 其次，可以使市場(chǎng)份額增加。
因為，忠誠的顧客會(huì )對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極 發(fā)動(dòng)其關(guān)系范圍內的人前來(lái)購買(mǎi)，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應，使酒店極大地 增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。所以，酒店應該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長(cháng)期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。
具體來(lái)說(shuō)，酒店餐飲部門(mén)應做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續發(fā)展 抓住顧客的消費心態(tài) （一）研究顧客的需求 酒店餐飲部門(mén)只有推出得到顧客認可的菜肴和服務(wù)，才能在市場(chǎng)上立足。目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是滿(mǎn)足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。
因此，酒店餐飲部門(mén)的 管理者必須通過(guò)周密、科學(xué)的市場(chǎng)調查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現實(shí)要求，還應了解他們的潛在需求，同時(shí)要預測飲食消費的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營(yíng)中根據消費需求的變化，不斷調整菜肴的花色品種和服務(wù)項目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。 研究顧客的需求應該貫穿于酒店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，這是因為市場(chǎng)變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長(cháng)久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續發(fā)展。
比如，北京魚(yú)翅皇的創(chuàng )辦者在對市場(chǎng)進(jìn)行調查后，根據日漸富裕起來(lái)的顧客“吃營(yíng)養餐”這一需求，建成了改革開(kāi)放以來(lái)中國第一家魚(yú)翅酒樓，并很快在市場(chǎng)占有一席之地。魚(yú)翅皇在打開(kāi)市場(chǎng)后，沒(méi)有停滯不前，又根據消費需求的變化，陸續推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據四季的特點(diǎn)推出了不同口味的魚(yú)翅。
這種研究消費需求，滿(mǎn)足消費需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說(shuō)的，“我們要跟著(zhù)時(shí)代變換和客人的需求來(lái)變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者”。 （二）了解顧客愿意付出的成本 酒店餐飲部門(mén)應該重視研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據，采取切實(shí)可行的措施，努力使購買(mǎi)成本降低至顧客愿意付出的成本以下。
比如說(shuō)，可以制定完善的規章制度，加 強合理的價(jià)格。酒店餐飲部門(mén)也可以利用顧客愿意付出的最大成本來(lái)盡可能地增加酒店餐飲收入。
青島一家餐館就充分利用了顧客愿意付出的成本的最大金額，取得了巨大的成功。這家餐館讓顧客根據自己的價(jià)格標準來(lái)對飯菜定價(jià)，雖然有少量客人趁機鉆空子，大多數客人都制定了他們認為合理的價(jià)格，結果，這種大膽的經(jīng)營(yíng)方式不僅頗受顧客歡迎，還使餐館取得了比固定價(jià)格更好的經(jīng)濟效益。
另外，由于酒店餐飲部門(mén)生產(chǎn)和銷(xiāo)售不可分離，其服務(wù)空間轉移的難度較大，這就限制了酒店餐飲發(fā)展新顧客的能力，其發(fā)展一個(gè)新顧客比保留一個(gè)老顧客難度更大；從顧客的角 度講，他們也更愿意選擇自己熟悉的、認為各方面都比較滿(mǎn)意的餐飲點(diǎn)去消費，因為這樣可 以避免他們重新選擇時(shí)所面臨的風(fēng)險及精神壓力，使其付出的精神成本相對比較低。所以， 酒店餐飲部門(mén)要特別注意培養更多的忠誠顧客，這也是降低購買(mǎi)成本的一個(gè)重要方面。
（三）加強與顧客的溝通 只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場(chǎng)形勢、了解酒店餐飲經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，所以，酒店餐飲部門(mén)必須注重溝通活動(dòng)。酒店餐飲部門(mén)可以利用各種方式、各種手段加強與顧客的溝通，比如說(shuō)設計好招牌、服務(wù)標識、菜單等；利用電話(huà)接聽(tīng)、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向顧客傳遞具有特定目的的信息；通過(guò)市場(chǎng)調 查、請顧客留言、傾聽(tīng)和收集顧客意見(jiàn)和建議等，掌握有效信息，調整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
為了加強與顧客的溝通，酒店餐飲部門(mén)應。
6.酒店或餐廳管理基礎知識有哪些
基礎知識1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： 1）技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。2） 觀(guān)念技巧 即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
3）人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。第二種觀(guān)念形成的能力，對高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因為一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現代化管理的觀(guān)念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng )造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀(guān)念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。
第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應重視激勵原則的運用： 目標激勵，參與激勵，管理激勵，尊重激勵，感情激勵，危機激勵 ，榜樣激勵 ，歸宿激勵 ，獎罰激勵，物質(zhì)激勵。效益既包括經(jīng)濟效益，又包括社會(huì )效益。
“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì )阻礙效益的增長(cháng)。
由此可見(jiàn)，效益觀(guān)念的提出，不僅是管理的新觀(guān)念，同時(shí)又是管理的新目標。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。
比喻生活中某種類(lèi)型的人物。 3、管理者，對下屬明確分工后注意事項根據任務(wù)要求，把人物財物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。
分工協(xié)作，即明確各部門(mén)、各崗位工種和各員工的職責進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問(wèn)題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。
為了實(shí)現公司的目標和任務(wù)都必須解決好。 統一指揮、組織，是統一指揮的基礎。
沒(méi)有組織，就沒(méi)有統一指揮。 4、酒店管理。
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營(yíng)的既定目標，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節等管理活動(dòng)的總稱(chēng)。酒店管理是包括經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益雙豐收。
因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。 6、崗位責任制。
所謂崗位責任制就是通過(guò)一定的規章制度，具體規定每個(gè)崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。 7、崗位責任制的基本要求。
崗位責任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任。五有——理事事有人管、人人有專(zhuān)責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查 。
責權統一，有責有權，是實(shí)行崗位責任制的條件。 8、崗位責任制的重要內容 主要內容如下： 1）每個(gè)崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)。
2）規定每項工作的基本標準要求。 3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任。
4）為執行職責所必須的權力。5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個(gè)人、責任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責任制要動(dòng)員全體職工參與。
9、崗位責任制的實(shí)施 貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監督制度，考核還要與經(jīng)濟責任制的結合起來(lái)，重點(diǎn)對個(gè)人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒(méi)有考核制度就沒(méi)有科學(xué)的根據去監督執行，沒(méi)有嚴格的監督，崗位責任就會(huì )流于形式。
10、激勵所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動(dòng)起來(lái)，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來(lái)。它是管理工作的關(guān)鍵。
這里管理者須明確管理者執行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實(shí)現酒店目標而主動(dòng)積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經(jīng)濟體制轉換過(guò)程中，社會(huì )主義市場(chǎng)體系正在逐步發(fā)育成長(cháng)，酒店必須適應市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，在市場(chǎng)競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹(shù)立競爭觀(guān)念，具體應包括以下幾點(diǎn)： 1）立足市場(chǎng)。 2）牢固樹(shù)立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀(guān)念。
3）重視各種信息，研究市場(chǎng)變化，加強風(fēng)險意識，在酒店的服務(wù)項目、服務(wù)設施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4）現貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。
人才對于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)管理、參與市場(chǎng)競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識水平提高到一個(gè)。
7.求酒店或餐廳管理基礎知識
酒店的企業(yè)文化建設要點(diǎn)： 一、店主自己或請人，根據自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，諸如： 笑對顧客、奉獻社會(huì )、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規則 可 以 ： 1.準時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。
2.上、下班時(shí)，須打卡。 3.緊守崗位。
4.儀表端正。 5.穿著(zhù)整齊，清潔及完整的制服。
6.保持個(gè)人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛生。
8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。
10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(cháng)。
12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。
14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。 15.適當地使用文具、表格。
16.舉報失物。 17.發(fā)現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。
18.工作要有責任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 19.對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續的工作。
20.態(tài)度積極，對工作有興趣。 21.時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。
22.在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報紙、雜志及書(shū)籍。
24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機，看電視等。 25.人在柜臺，須專(zhuān)心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。
26.嚴禁使用電話(huà)作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關(guān)酒店內之醫療服務(wù)。
30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對酒店忠心，維護酒店聲譽(yù)及利益。
32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著(zhù)想。
34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當，嚴禁作非法勾當。
36.服從上司命令與指示。 37.堅決執行職務(wù)，不畏艱難。
38.與酒店同舟共濟。 39.推廣酒店設備與服務(wù)。
40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。
42.保持環(huán)境衛生。 43.忠于職守，誠實(shí)工作。
44.住客的姓名，房號及個(gè)人資料要絕對保密。 45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂(lè )用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。
不 可 以： 1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。 2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。
3.擅自離開(kāi)崗位。 4.不修邊幅。
5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。
7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過(guò)長(cháng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。
9.不刮胡子。 10.任何一個(gè)手指留有指甲。
11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無(wú)表情，板起面孔。
13.偷懶及表現不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無(wú)章。
15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。
17.不理酒店財物之遺失或損毀。 18.沒(méi)有責任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。
19.對接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應注意之事項。 20.常常對工作抱怨，對工作沒(méi)精打采。
21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。
23.閱讀報紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。 24.聽(tīng)收音機，看電視。
25.在柜臺工作時(shí)，與員工互相攀談私事。 26.使用電話(huà)作私人用途。
27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。
29.胡亂供應藥物或幫住客買(mǎi)藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。
31.欺騙、不忠不信。 32.對同事故意挑剔或為難。
33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀(guān)，幸災樂(lè )禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。
35.參與賣(mài)淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。
37.無(wú)充分理由故意拒絕執行職務(wù)。 38.在酒店內發(fā)起或參與未經(jīng)批準的集會(huì )。
39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內販賣(mài)物品。 40.粗言穢語(yǔ)。
41.指手劃腳，評頭品足過(guò)路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。 44.為住客朋友，來(lái)訪(fǎng)者或者其他部門(mén)員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號及個(gè)人資料。
45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房?jì)攘茉 ⒖措娨暬蚴褂每头康拿砑捌渌闷贰? （二）紀律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。
2.書(shū)面警告——重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。 3.最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時(shí)解雇處理。
4.即時(shí)解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規則。 堅持創(chuàng )新 有理念則發(fā)展，無(wú)理念肯定不會(huì )發(fā)展。
理念要誠，立意應高，放眼長(cháng)遠。 理念內容常訓導，有關(guān)位置帖標語(yǔ)。
二、制度從嚴要求，生活關(guān)心員工。 獎罰考核從嚴掌握，工作氣氛保持輕松。
三、設立表彰項目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務(wù)之星、微笑天使、成本節約、創(chuàng )新建議、銷(xiāo)售能手等。 口頭表?yè)P，墻報表?yè)P，發(fā)放證書(shū)、獎金、獎勵附近旅游等。
四、組織業(yè)余活動(dòng)，幾個(gè)人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主。
8.酒店餐飲服務(wù)知識
一、托盤(pán) 二、分輕托、重托兩種 . 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。
將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤(pán)相適應，外露部分均勻。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤(pán)：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤(pán)形狀碼放。
用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。
用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調整好盤(pán)內的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩健、視線(xiàn)開(kāi)闊。
托盤(pán)時(shí)手碗轉動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。
切記不可出現僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩、快而動(dòng)作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運動(dòng)的慣性，即快又節省體力 e 墊步（輔助步）：側身過(guò)時(shí)右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應采用墊步。
5 卸盤(pán)：當物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。
重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （4） 理盤(pán)：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤(pán)。
重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。
裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
（3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。
左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。
托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。
否則會(huì )造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時(shí)準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。
行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 二 鋪臺 鋪臺分為四個(gè)步驟：。
