客房部培訓內容(酒店客房培訓計劃內容有哪些)
1.酒店客房培訓計劃內容有哪些
客房部培訓計劃
一. 培訓的方法及目的：
1. 培訓的方法：時(shí)間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務(wù)水平和管理水平；
2. 培訓的目的：使員工在短時(shí)間內基本掌握服務(wù)程序，職責及工作標準，能達到上崗的要求；
3. 培訓的意義：使員工明白所從事工作的性質(zhì)、工作職責、服務(wù)程序、服務(wù)標準及具備條件和素質(zhì)，并使員工了解酒店的概況、保安系統、消防、維修、保養等；
二. 客房部的任務(wù)及員工素質(zhì)培訓；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數、飯店的類(lèi)型、特點(diǎn)、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關(guān)的設施的名稱(chēng)所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機構、規章制度和崗位職責；
4. 客房部的日常管理包括的主要內容：
(1)計劃管理；
(2)組織管理；
(3)人員管理；
(4)物資設備管理；
(5)質(zhì)量管理；
(6)預算管理；
5. 關(guān)于客房部業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識技能、技巧的提高的培訓；
6. 關(guān)于機器設備的使用及操作流程；
7. 關(guān)于禮節禮貌、儀表儀容的培訓；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛生間、擦塵、物品的。 客房部培訓計劃
一. 培訓的方法及目的：
1. 培訓的方法：時(shí)間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務(wù)水平和管理水平；
2. 培訓的目的：使員工在短時(shí)間內基本掌握服務(wù)程序，職責及工作標準，能達到上崗的要求；
3. 培訓的意義：使員工明白所從事工作的性質(zhì)、工作職責、服務(wù)程序、服務(wù)標準及具備條件和素質(zhì)，并使員工了解酒店的概況、保安系統、消防、維修、保養等；
二. 客房部的任務(wù)及員工素質(zhì)培訓；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數、飯店的類(lèi)型、特點(diǎn)、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關(guān)的設施的名稱(chēng)所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機構、規章制度和崗位職責；
4. 客房部的日常管理包括的主要內容：
(1)計劃管理；
(2)組織管理；
(3)人員管理；
(4)物資設備管理；
(5)質(zhì)量管理；
(6)預算管理；
5. 關(guān)于客房部業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識技能、技巧的提高的培訓；
6. 關(guān)于機器設備的使用及操作流程；
7. 關(guān)于禮節禮貌、儀表儀容的培訓；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛生間、擦塵、物品的擺放和配備；
五. 工作車(chē)的配備及使用規定；
六. 工作間的使用，物品的存放及電器設備安全；
七. 公共區域、樓道、防火梯、電梯廳、電梯、大堂、餐廳、行政辦公室、員工活動(dòng)區清掃程序；
八. 清潔劑的性能及使用方法；
九. 遺留物品、貴賓接待及客房物品的借用、鑰匙的管理；
十. 考核：
(1)業(yè)務(wù)知識考核（筆答）70分；
(2)業(yè)務(wù)實(shí)操考核30分；
2.客房的培訓員都要培訓哪些內容
培訓要求與培訓內容 ：
1、培訓要求
(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識 ；
(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類(lèi)及其設備用品的配備 ；
(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責；
(4)掌握客房與公共區域的保潔規程；
(5)了解客房衛生防疫知識 。
2、培訓主要內容
(1)理論教學(xué)內容；
(2)飯店的定義與劃分；
(3)飯店業(yè)發(fā)展概況 ；
(4) 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類(lèi)型；
(5) 客房設備、用品的配備 。
3.誰(shuí)能給我提供一些酒店客房知識培訓資料,或者一些客房案例資料
客房部管理規定 第一條為規范客房員工得工作紀律和加強部門(mén)管理，特制訂本規定。
第二條班前會(huì )規定 1員工準時(shí)上下班，提前15分中到客房服務(wù)中心報道 2當值柱管主持召開(kāi)班會(huì )。 《一》檢查員工出勤情況； 《二》檢查員工儀容儀表； 《三》檢查交班情況 《四》總計前一天工作情況，提出問(wèn)題，進(jìn)行表?yè)P與批評； 《五》跟具客源情況，布置當日工作 3班會(huì )要做好記錄 第三條 1交接班時(shí)應當將當知識的情況記錄清楚，將未完成的工作或特別的事項交接清楚。
2接班人因故為抵達時(shí)，當值班人員不可善治離開(kāi)工作崗位或先行下班。 3交班時(shí)要有記錄本，斌雙方簽字認可。
4.客房部員工的培訓
第一章：餐飲入門(mén) 第一課：餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)及心態(tài) 第二課：酒店員工手冊學(xué)習 第三課：餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規范培訓 第四課：禮貌用語(yǔ)的訓練，培訓 第二章：技能知識培訓 第五課：托盤(pán)技能培訓 第六課：斟酒技能培訓 第七課：擺臺培訓 第八課：分菜培訓 第九課：上菜培訓 第三章：業(yè)務(wù)知識培訓 第十課：個(gè)人及餐廳衛生標準培訓 第十一課：酒水知識培訓 第十二課：菜肴知識及點(diǎn)菜（加退菜程序）培訓 第十三課：收銀結帳及注意事項培訓 第十四課：迎送客人服務(wù)規范培訓 第四章：綜合程序培訓 第十五課：中餐零點(diǎn)服務(wù)流程培訓 第十六課：中餐宴會(huì )服務(wù)流程培訓 第五章：服務(wù)意識培訓 第十七課：如何微笑服務(wù)和對客溝通 第十八課：針對不同類(lèi)型客人的服務(wù)方式及注意點(diǎn) 第十九課：如何面對客人的投訴 第二十課：面對突發(fā)情況如何處理 第六章：考核與測評 第二十一課：技能培訓測評 第二十二課：理論考試 第二十三課：自我培訓總結及工作展望。
5.酒店客房培訓計劃內容
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì )顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì )表現出急躁情緒，過(guò)多地指責下屬，身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應把注意力集中在追究誰(shuí)的責任上，而應研 究問(wèn)題如何解決。
二、重視工作過(guò)程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負責區域的，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(cháng)住客人的房間衛生及征求長(cháng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。
7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會(huì )產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶(hù)部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴重的后果 。客房部首先要對所有的鑰匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體（將通用鑰匙當取電鑰匙使用）等。
五、使部門(mén)工作正常運轉
1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養員工的良好習 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。
2、建立正規的溝通體系部門(mén)應開(kāi)始建立內部會(huì )議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強對客房?jì)仍O施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門(mén)保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò )，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動(dòng)準備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問(wèn)題。常出現的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現，所要的客房存在著(zhù)這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。
七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火 災隱患，發(fā)現施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情， 隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。發(fā)現可疑人員做好記錄，加強與保安部門(mén)的聯(lián)系。
6.怎么給酒店客房部員工培訓
可以從以下幾個(gè)方面入手：
1：樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2：新員工對工作崗位的了解。
3：崗位職責。
4：基本工作流程。
5：樓層服務(wù)項目。
6：應知應會(huì )及注意事項。
7：樓層客房的分析，種類(lèi)、數量及大小。
8：做床的規范要求和注意事項。
9：房間客用品的配備及擺放標準。
10：棉織品的配備及擺放標準。
接下來(lái)就要進(jìn)行詳細的摘要：
1：樓層做房分三種：空房，走客，住客房，如何去做。
2：設備問(wèn)題何時(shí)自檢。
3：衛生間的清掃及衛生標準。
4：做房后合格的客房標準。
5：客房?jì)入娖鞯陌踩褂眉氨ｐB。
6：客房?jì)燃揖呶锲返臄[放及保養。
7：計劃衛生的重要性及注意事項。
8：計劃衛生的時(shí)間（根據我店團隊住店的規律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）。
9：計劃衛生怎樣達到考核標。
10：衛生、漏項如何檢查。
7.客房培訓計劃細則
昌盛大酒店培訓計劃大綱 ? 公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧） 一、禮節、禮貌、禮儀1、禮節禮貌禮儀的概念2、禮節禮貌禮儀的要求3、禮貌用語(yǔ)的場(chǎng)景使用4、電話(huà)禮儀5、世界主要國家的禮儀風(fēng)俗 二、儀容儀表1、儀容儀表的含義2、酒店對儀容儀表的要求及規范3、微笑服務(wù) 三、酒店服務(wù)意識1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現4、顧客投訴的處理及投訴分析5、做一名合格的酒店員工基本要求 四、員工心態(tài)培訓與管理 ? 前廳部培訓內容大綱 一、崗位職責 大堂副理、領(lǐng)班、接待員 二、工作程序1、VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序 A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序 a、客人投訴處理 b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理 c、物品損壞賠償處理 d、酒醉客人的處理 e、打架斗毆事件的處理 f、醫療救急和客人死亡的處理 g、停電應急事故處理 h、火警、火災的應急處理 B、客房安排程序、房態(tài)的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作 C、散客、協(xié)議單位、團隊開(kāi)房程序及注意事項 D、換房程序及房費的轉賬程序 E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序 F、現金、行李寄存的操作程序及規范 G、雨傘租借工作程序2、問(wèn)詢(xún)、代辦工作程序 A. 瑞麗主要景點(diǎn)、景區介紹，餐飲、娛樂(lè )、購物介紹 B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序 C. 托轉物品處理程序3、總機電話(huà)接聽(tīng)、轉接程序及要求 A. 總機軟件的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話(huà)費計費、禁出、禁入等功能） B. 叫醒服務(wù)操作程序（團隊、散客） C. 酒店電話(huà)的使用方法 D. 國際長(cháng)途電話(huà)受理程序 E. 電話(huà)接聽(tīng)規范及話(huà)務(wù)要求4、酒店客房預定 A. 團隊、協(xié)議單位預定程序及注意事項 B. 散客預定 C. 預定時(shí)間的規定及確認 D. 超額預定的處理5、商務(wù)中心日常操作程序 A. 傳真的接、發(fā)及收費 B. 打字、復印及圖文處理 C. 公共電話(huà)服務(wù) D. 機票、長(cháng)途汽車(chē)票、火車(chē)票預定及旅游代辦 三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標準1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標準2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標準3、總機服務(wù)質(zhì)量標準4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標準5、行李服務(wù)質(zhì)量標準 四、貨幣常識及POSS機的使用常識1、真偽鈔的識別2、支票常識3、POSS機刷卡的使用及注意事項 五、酒店賬務(wù)管理系統的功能操作使用 六、前臺安全操作管理規范1、客人房卡丟失應急處理規范2、客人忘記帶房卡，要求開(kāi)門(mén)操作規范3、賬務(wù)、現金保管安全規范 ? 客房部培訓內容大綱 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各崗位職責（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員） 三、房態(tài)的認識及標示 四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標準 A. 清潔客房的準備工作 B. 清潔客房的操作程序 C. 客房小整理及開(kāi)夜床的操作程序 D. 清潔住人房注意事項 E. 檢查退房要求及注意事項 五、VIP的接待規格及服務(wù)程序 A、VIP的等級劃分及接待要求 六、房務(wù)中心工作程序 七、客房安全管理規范1、安全服務(wù)規范2、安全操作規范3、客房萬(wàn)能鑰匙的管理規范 八、客房質(zhì)量檢查驗收標準 九、客房服務(wù)效率標準 A、空房、臟房、住人房清潔效率 B、物品配送效率 C、客人投訴處理效率 D、退房檢查效率 E、遺留物品處理效率 F、客房加床服務(wù)效率 G、客人交代的其他代辦事物效率 十、客房洗衣的收取要求及注意事項 十一、客房綜合知識問(wèn)答 十二、中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作） 十三、木質(zhì)家具的清潔保養方法及保養周期 十四、客房五金件的清潔保養方法 十五、地毯的日常保養護理方法及要求 十六、客房常見(jiàn)污染、污跡的分類(lèi)及清潔方法 十七、客房常用清潔劑種類(lèi)的使用方法及注意事項 十八、客房吸塵器的使用及維護 ? 公衛培訓內容大綱 一、公衛清潔員的崗位職責 二、大堂日常清潔方法及質(zhì)量要求 三、公共衛生間的清潔質(zhì)量要求 四、公衛清潔劑的分類(lèi)及使用方法 五、石材的分類(lèi)及日常護理方法 A、翻新 B、日常結晶護理 六、地毯的分類(lèi)及清洗方法 A、羊毛地毯 B、化纖地毯 C、混紡地毯 七、玻璃清洗方法 八、家具的上蠟保養方法 九、五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法 十、公衛常見(jiàn)污跡的分類(lèi)及清潔方法 十一、公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例 ? 保安部培訓內容大綱 一、對部門(mén)的認識 二、保安員崗位職責 三、各類(lèi)突發(fā)事件及消防安全的處理 A、住客物品丟失 B、火情的處理與賓客疏散 C、詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防范 D、打架斗毆、流氓滋擾的防范與處理 E、爆炸及可疑物品的緊急處理 F、對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防范與處理 G、食物中毒事件的處理 H、突然死亡事故的處理 I、發(fā)生停電、斷電和其他自然災害的處理 四、酒店安全檢查制度建立 A、酒店安全管理原則 B、酒店安全管理檢查內容 C、安全檢查制度實(shí)施辦法 五、酒店消防安全管理辦法 A、消防工作的組織管理 B、消防守則 C、火災的預防 D、加強重點(diǎn)部位安全消防管理 E、電器設備的安裝規則 F、施工用火規定 六、停車(chē)場(chǎng)安全管理辦法 A、車(chē)輛的出入管理與登記 B、車(chē)輛的停放位置的安排與注意事項 七、酒店的消防設。
