客服基本(客服人員應該注意哪些?)
1.客服人員應該注意哪些?
1、顧客滿(mǎn)意第一 2、顧客永遠是對的 3、如果顧客錯了， 思考第一項原則 接到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當的應急措施 找出雙方滿(mǎn)意的解決方法 回饋相關(guān)部門(mén) 改善缺點(diǎn)預防再犯 客訴處理程序： 障礙 ！！ 溝通 請看：各類(lèi)溝通秘訣！！！ 與投訴者溝通渠道： 面對面的溝通： 說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應對方變化 慎選合適時(shí)間 準備適宜環(huán)境 合理結束談話(huà) 書(shū)信溝通： 提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫(huà)面內容去執行 電話(huà)溝通 養成良好電話(huà)習慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳 適當尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話(huà)要點(diǎn) 達到雙方滿(mǎn)意的解決方法： 1、吸引對方的條件 2、用法律來(lái)保護自己 3、尋找東西轉移注意力 4、強調對方可以同意的事項 5、重復雙方達成協(xié)議的大原則 6、讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項： 1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺(jué) 3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn) 4、以第三者的角度保持冷靜 5、傾聽(tīng) 6、顧客抱怨處理原則是迅速第一 7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案 8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標 9、必須要恢復顧客的信賴(lài)感 10、絕對不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時(shí)的禁言： 1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！” 3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”
4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我絕對沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)。”
6、“我不懂怎么處理。” 7、“公司的規定就是這樣，我沒(méi)有辦法。”
8、“你看不懂中文嗎？” 9、“改天再通知你。” 10、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時(shí)，您必須： 1、集中精神，耐心而仔細地傾聽(tīng) 2、重復 已經(jīng)完全了解他的意思 3、將顧客的意思重新組合整理 4、運用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋 5、贏(yíng)回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。
當顧客情緒激動(dòng)時(shí)： 1、把對方的激動(dòng)情緒當作假的 2、把自己當成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 3、改變談判結構： 更換當事人（找有經(jīng)驗人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 適當讓步的藝術(shù)： 1、試探底線(xiàn)所在 2、以戰略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數：多 少； 速度：快 慢 3、選擇性接受對方條件 4、襯托出明確的原則 5、誘敵深入，化反對為條件 6、見(jiàn)好就收 推動(dòng)客訴處理結案之藝術(shù)： 1、給予適當的期限與預警 2、期待、誘因 3、以“小結”鼓勵對方 4、“贏(yíng)者不全贏(yíng)，輸者不全輸”的方法運用 5、棉里藏針：展現否決的力量 6、留一個(gè)緩沖的空間 7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應話(huà)術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據， 真心 + 誠意！ 顧客抱怨致歉信格式！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意， 強調公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細說(shuō)明公司方面對于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。 （第五段）說(shuō)明假若顧客對于公司的處理不滿(mǎn)意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請顧客能繼續給予公司支持。
2.客服人員應該注意哪些?
1、顧客滿(mǎn)意第一2、顧客永遠是對的3、如果顧客錯了，思考第一項原則接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當的應急措施找出雙方滿(mǎn)意的解決方法回饋相關(guān)部門(mén)改善缺點(diǎn)預防再犯客訴處理程序：障礙 ！！ 溝通請看：各類(lèi)溝通秘訣！！！ 與投訴者溝通渠道：面對面的溝通：說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對方適應對方變化 慎選合適時(shí)間 準備適宜環(huán)境 合理結束談話(huà)書(shū)信溝通：提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫(huà)面內容去執行電話(huà)溝通養成良好電話(huà)習慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報明自己?jiǎn)挝恍彰曇袅η笞匀粣偠?適當尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話(huà)要點(diǎn)達到雙方滿(mǎn)意的解決方法：1、吸引對方的條件2、用法律來(lái)保護自己3、尋找東西轉移注意力4、強調對方可以同意的事項5、重復雙方達成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的處理顧客抱怨之注意事項：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽(tīng)6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標9、必須要恢復顧客的信賴(lài)感10、絕對不要與顧客為敵處理顧客抱怨時(shí)的禁言：1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”
4、“嗯…我不太清楚。”5、“我絕對沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)。”
6、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規定就是這樣，我沒(méi)有辦法。”
8、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！”顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細地傾聽(tīng)2、重復 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋5、贏(yíng)回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。
當顧客情緒激動(dòng)時(shí)：1、把對方的激動(dòng)情緒當作假的2、把自己當成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受3、改變談判結構：更換當事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）改變場(chǎng)所 改變時(shí)間適當讓步的藝術(shù)：1、試探底線(xiàn)所在2、以戰略性的讓步改變對方情緒讓步的幅度：大 小；次數：多 少；速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見(jiàn)好就收推動(dòng)客訴處理結案之藝術(shù)：1、給予適當的期限與預警2、期待、誘因3、以“小結”鼓勵對方4、“贏(yíng)者不全贏(yíng)，輸者不全輸”的方法運用5、棉里藏針：展現否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情客訴回應話(huà)術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據，真心 + 誠意！顧客抱怨致歉信格式！（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強調公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細說(shuō)明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。（第五段）說(shuō)明假若顧客對于公司的處理不滿(mǎn)意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續給予公司支持。
3.淘寶客服需要注意什么
最主要的：
代表店鋪和公司形象
產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家
了解顧客需求，引導話(huà)題，誘導成交
讓顧客記住店鋪特色
責任心和態(tài)度最重要
客服應該具備的知識
產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號 規格 材質(zhì) 功能
品牌基本信息：威登保羅男包 時(shí)尚男包新銳品牌
顧客消費心理常識：大多消費著(zhù) 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量
客服基本技能
買(mǎi)家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物
售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心
應急和重要事情，及時(shí)上報： 客戶(hù)糾紛 投訴等
客服語(yǔ)言規范
最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
服務(wù)基本要求：
反應及時(shí)（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答；
熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠）
用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
了解需求（細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題）
對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應變、舒服）
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。
建立信任（建立好感、交朋友、）
通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任
轉移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
體驗愉悅（解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
客服應該避免的幾種情況
責任心：態(tài)度冷漠，話(huà)語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極
立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
專(zhuān)業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
細心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低你家賣(mài)的是正品嗎？
1、我家網(wǎng)店是以公司名義開(kāi)設的，工商有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國銷(xiāo)售規模前十的男包品牌，您可以放心購買(mǎi)的。
2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營(yíng)自銷(xiāo)產(chǎn)品 所有商品均為正品銷(xiāo)售的
4.關(guān)于客服部門(mén)的注意事項
轉載以下資料供參考 客服工作的注意事項 客服部門(mén)是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門(mén)，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門(mén)市接待是接待新客戶(hù)，客服人員則是回訪(fǎng)老顧客，同樣目標都是挖掘市場(chǎng)潛在客戶(hù)。客服部門(mén)雖說(shuō)不能給影樓帶來(lái)直接的銷(xiāo)售利潤，但能促成交易。
訂單時(shí)，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡(jiǎn)訊，能讓其體會(huì )到我們的熱情與真誠，頓時(shí)放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。 撥打老顧客回訪(fǎng)電話(huà)，達成顧客轉介紹，是客服部門(mén)的一項重要工作。
俗話(huà)說(shuō)：成功是屬于有準備的人的。所以在每次活動(dòng)或節日前，我們要做的準備如下： 第一，所謂知己知彼百戰百勝。
客服人員應在平時(shí)認真積累登記客戶(hù)資料。一方面，充分的客戶(hù)資料能給予我們撥打每一通電話(huà)充足的信心；另一方面，我們電話(huà)中一句不經(jīng)意的話(huà)語(yǔ)，能讓顧客體會(huì )到我們如此地記得他。
（記住別人是對別人最大的尊重） 第二，組織好話(huà)術(shù)，要讓信息流利地表達出來(lái)。 第三，撥打電話(huà)前，要做情緒準備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂(lè )于聽(tīng)我們講話(huà)。
第四，撥打電話(huà)后要及時(shí)總結，總結自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記，以備客服經(jīng)理安排處理。 所以說(shuō)建立一個(gè)強大的客服部門(mén)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
5.關(guān)于客服部門(mén)的注意事項
轉載以下資料供參考
客服工作的注意事項
客服部門(mén)是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門(mén)，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門(mén)市接待是接待新客戶(hù)，客服人員則是回訪(fǎng)老顧客，同樣目標都是挖掘市場(chǎng)潛在客戶(hù)。客服部門(mén)雖說(shuō)不能給影樓帶來(lái)直接的銷(xiāo)售利潤，但能促成交易。訂單時(shí)，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡(jiǎn)訊，能讓其體會(huì )到我們的熱情與真誠，頓時(shí)放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪(fǎng)電話(huà)，達成顧客轉介紹，是客服部門(mén)的一項重要工作。俗話(huà)說(shuō)：成功是屬于有準備的人的。所以在每次活動(dòng)或節日前，我們要做的準備如下：
第一，所謂知己知彼百戰百勝。客服人員應在平時(shí)認真積累登記客戶(hù)資料。一方面，充分的客戶(hù)資料能給予我們撥打每一通電話(huà)充足的信心；另一方面，我們電話(huà)中一句不經(jīng)意的話(huà)語(yǔ)，能讓顧客體會(huì )到我們如此地記得他。（記住別人是對別人最大的尊重）
第二，組織好話(huà)術(shù)，要讓信息流利地表達出來(lái)。
第三，撥打電話(huà)前，要做情緒準備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂(lè )于聽(tīng)我們講話(huà)。
第四，撥打電話(huà)后要及時(shí)總結，總結自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記，以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說(shuō)建立一個(gè)強大的客服部門(mén)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
6.客服中心工作人員需要注意哪些方面
一、禮節、禮貌規范的具體要求 1、儀表 ①著(zhù)裝清潔整齊上班時(shí)必須穿著(zhù)工裝佩戴工號牌 ②工裝必須經(jīng)過(guò)整燙整齊干凈紐扣齊全完好工號牌戴在規定的位置 ③女士穿裙子時(shí)須穿肉色襪子禁止穿比裙子下擺短的短被襪 ④男士上班時(shí)應系領(lǐng)帶須將衣服下擺扎在褲子里著(zhù)黑色、咖啡色皮鞋皮鞋須保持光亮禁止穿運動(dòng)鞋、拖鞋。
禁止敞胸露懷衣冠不整潔禁止將衣袖褲子卷起。 2、儀容儀表要大方 ①女士上班必須化淡妝始終保持手的清潔。
禁止留長(cháng)指甲禁止涂有色指甲油禁止濃妝艷抹。 ②禁止將頭發(fā)染成彩色應保持頭發(fā)整潔梳理整齊。
女士要盤(pán)成發(fā)髻扎在腦后不得披頭散發(fā)不準披肩。男士嚴禁留長(cháng)頭發(fā)、留胡須定期理發(fā)頭發(fā)不要遮臉。
③保持個(gè)人衛生。早晚要刷牙飯后要漱口勤洗澡防汗臭。
④男士禁止戴首飾女士可帶深色頭飾禁止戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 3、上班要做到 ①精神飽滿(mǎn)熱情投入工作。
切記面孔冷漠表情呆板。 ②客戶(hù)詢(xún)問(wèn)要聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)給人以受尊重之感切忌無(wú)精打采漫不經(jīng)心。
③不卑不亢坦誠待客切記唯唯諾諾過(guò)分熱情。 ④神色坦蕩、輕松、自然切記雙眉緊鎖滿(mǎn)面愁容。
二、儀態(tài)規范的具體要求 1、站姿站立端正、挺胸收腹、面帶微笑雙手在身體前交叉或采用背手式站立時(shí)腳呈“V”字形腳跟分開(kāi)距離限8厘米內雙腳與肩同寬手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿就座時(shí)姿態(tài)要端正人要坐輕緩上身要直人體重心垂直向下腰部挺起手自然放在雙膝上雙膝并攏目光平視面帶微笑。
就座時(shí)禁止以下幾種姿勢 ①坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳。 ②雙手抱胸前。
③蹺二郎腿或半躺半坐。 ④趴在工作臺上。
⑤晃動(dòng)桌椅發(fā)生聲音。 3、行姿行走輕穩昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步雙腳走一條線(xiàn)不邁大步男士雙腳走兩條線(xiàn)禁止搖晃身體、搖頭晃腦禁止與他人拉手摟腰搭背、奔跑、跳躍。
4、手勢為客戶(hù)指引方位時(shí)手臂伸直手指自然并攏手掌向上以肘關(guān)節為軸指向目標同時(shí)眼睛看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標。 5、舉止舉止要端正得體迎客時(shí)走在前送客時(shí)走在后客過(guò)讓路同行不搶道。
6、點(diǎn)頭鞠躬當客戶(hù)走到面前時(shí)應主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好點(diǎn)頭時(shí)目光要看著(zhù)客戶(hù)的面部當客戶(hù)離去時(shí)應起身身體要微微向前傾鞠躬狀用敬語(yǔ)告別。 三、基本禮貌用語(yǔ) 1、常用禮貌詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
2、稱(chēng)呼語(yǔ)小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 3、歡迎語(yǔ)您來(lái)了、歡迎光臨。
4、問(wèn)候語(yǔ)您好早上好早安晚安下午好晚上好 5、祝賀語(yǔ)節日愉快圣誕快樂(lè )新年快樂(lè )生日快樂(lè ) 6、道歉語(yǔ)對不起、請原諒、打擾了、失禮了 7、告別語(yǔ)再見(jiàn)、歡迎下次光臨、晚安明天見(jiàn) 8、應答語(yǔ)是的、好的我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該的 9、征詢(xún)語(yǔ)我能為您做什么嗎您喜歡。
請您。
好嗎您喜歡需要、能夠。
10、電話(huà)敬語(yǔ)您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍后、對不起、再見(jiàn)。 四、對客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)的要求 1、遇到客戶(hù)要面帶微笑站立服務(wù)。
當距離客戶(hù)3米應先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候稱(chēng)呼要得當問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對于熟悉的客戶(hù)要 4 稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏。
2、與客戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離要使用禮貌用語(yǔ)。 3、對客戶(hù)談話(huà)時(shí)不要有任何不耐煩的表示要停下手中的工作眼望著(zhù)對方面帶笑容要有反應。
不要心不在焉左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請客戶(hù)重復一遍。與客戶(hù)對話(huà)態(tài)度要和藹語(yǔ)言要親切聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中答話(huà)要迅速明確。
4、對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)應圓滿(mǎn)回答若遇到自己不清楚或不知道的事應查找有關(guān)資料或請求上級盡量答復客戶(hù)絕不以“不知道”、“不清楚”作答。回答問(wèn)題要負責不能不懂裝懂模棱兩可、胡亂作答。
5、當客戶(hù)需要提供服務(wù)時(shí)要從語(yǔ)言中體現出樂(lè )意為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度不要表現出厭煩、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)應說(shuō)“好的我馬上就來(lái)辦。”千萬(wàn)不能說(shuō)“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著(zhù)嗎” 6、當客戶(hù)提出的某項服務(wù)要求一進(jìn)滿(mǎn)足不了時(shí)應主動(dòng)向客戶(hù)講清原因并向客戶(hù)表示歉意同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。
要讓客戶(hù)感到雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決但受到了重視得到了應有的幫助。 7、在原則性、較敏感的問(wèn)題上態(tài)度要明確但說(shuō)話(huà)方式要婉轉靈活既不違反公司規定也要維護客戶(hù)的自尊心。
切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話(huà)方式杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言要用詢(xún)問(wèn)、請求、商量、解釋的說(shuō)話(huà)方式。如 ①詢(xún)問(wèn)式“請問(wèn)。
” ②請求式“請您協(xié)助我們。
”
③商量式“。
您看這樣好不好” ④解釋式“這種情況有關(guān)規定是這樣的。
”
8、打擾客戶(hù)或請求客戶(hù)協(xié)助時(shí)首先要表示歉意說(shuō)“對不起打擾您了。”對客戶(hù)的幫助或協(xié)助如交錢(qián)后、登記后、配合管理工作后要表示感謝。
接過(guò)客戶(hù)的任何東西如錢(qián)、卡、證件等都要表示感謝。客戶(hù)對員工表示感謝時(shí)一定要回答“對不起請別客氣。”
9、與客戶(hù)對話(huà)時(shí)如遇另一客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)應點(diǎn)頭示意打招呼或請新來(lái)客戶(hù)稍候不能視而不見(jiàn)無(wú)所表示冷落新來(lái)客戶(hù)同時(shí)盡快結束談話(huà)招。
