海爾質(zhì)量管理體系建立(如何策劃建立質(zhì)量管理體系)
1.如何 策劃 建立 質(zhì)量管理體系
質(zhì)量體系建立的步驟 建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設計，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運行，質(zhì)量體系審核和評審四個(gè)階段，每個(gè)階段又可分為若干具體步驟。
一、質(zhì)量體系的策劃與設計 該階段主要是做好各種準備工作，包括教育培訓，統一認識，組織落實(shí)，擬定計劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標；現狀調查和分析；調整組織結構，配備資源等方面。 （一）教育培訓，統一認識 質(zhì)量體系建立和完善的過(guò)程，是始于教育，終于教育的過(guò)程，也是提高認識和統一認識的過(guò)程，教育培訓要分層次，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。
第一層次為決策層，包括黨、政、技（術(shù)）領(lǐng)導。主要培訓： 1.通過(guò)介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓，說(shuō)明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2.通過(guò)ISO9000族標準的總體介紹，提高按國家（國際）標準建立質(zhì)量體系的認識。
3.通過(guò)質(zhì)量體系要素講解（重點(diǎn)應講解“管理職責”等總體要素），明確決策層領(lǐng)導在質(zhì)量體系建設中的關(guān)鍵地位和主導作用。 第二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門(mén)的負責人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。
這二層次的人員是建設、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著(zhù)承上啟下的作用，要使他們全面接受ISO9000族標準有關(guān)內容的培訓，在方法上可采取講解與研討結合。 第三層次為執行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程有關(guān)的作業(yè)人員。
對這一層次人員主要培訓與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內容，包括在質(zhì)量活動(dòng)中應承擔的任務(wù)，完成任務(wù)應賦予的權限，以及造成質(zhì)量過(guò)失應承擔的責任等。 （二）組織落實(shí)，擬定計劃 盡管質(zhì)量體系建設涉及到一個(gè)組織的所有部門(mén)和全體職工，但對多數單位來(lái)說(shuō)，成立一個(gè)精干的工作班子可能是需要的，根據一些單位的做法，這個(gè)班子也可分三個(gè)層次。
第一層次：成立以最高管理者（廠(chǎng)長(cháng)、總經(jīng)理等）為組長(cháng)，質(zhì)量主管領(lǐng)導為副組長(cháng)的質(zhì)量本系建設領(lǐng)導小組（或委員會(huì )）。其主要任務(wù)包括： 1.體系建設的總體規劃； 2.制訂質(zhì)量方針和目標； 3.按職能部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。
第二層次，成立由各職能部門(mén)領(lǐng)導（或代表）參加的工作班子。這個(gè)工作班子一般由質(zhì)量部門(mén)和計劃部門(mén)的領(lǐng)導共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設的總體規劃具體組織實(shí)施。
第三層次：成立要素工作小組。根據各職能部門(mén)的分工明確質(zhì)量體系要素的責任單位，例如，“設計控制”一般應由設計部門(mén)負責，“采購”要素由物資采購部門(mén)負責。
組織和責任落實(shí)后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時(shí)應注意： 1.目標要明確。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問(wèn)題，要達到什么目的？ 2.要控制進(jìn)程。
建立質(zhì)量體系的主要階段要規定完成任務(wù)的時(shí)間表、主要負責人和參與人員、以及他們的職責分工及相互協(xié)作關(guān)系。 3.要突出重點(diǎn)。
重點(diǎn)主要是體系中的薄弱環(huán)節及關(guān)鍵的少數。這少數可能是某個(gè)或某幾個(gè)要素，也可能是要素中的一些活動(dòng)。
（三）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標 質(zhì)量方針體現了一個(gè)組織對質(zhì)量的追求，對顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準則和質(zhì)量工作的方向。 制定質(zhì)量方針的要求是： 1.與總方針相協(xié)調； 2.應包含質(zhì)量目標； 3.結合組織的特點(diǎn)； 4.確保各級人員都能理解和堅持執行。
（四）現狀調查和分析 現狀調查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內容包括： 1.體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。
2.產(chǎn)品特點(diǎn)分析。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。
3.組織結構分析。組織的管理機構設置是否適應質(zhì)量體系的需要。
應建立與質(zhì)量體系相適應的組織結構并確立各機構間隸屬關(guān)系、聯(lián)系方法。 4.生產(chǎn)設備和檢測設備能否適應質(zhì)量體系的有關(guān)要求。
5.技術(shù)、管理和操作人員的組成、結構及水平狀況的分析。 6.管理基礎工作情況分析。
即標準化、計量、質(zhì)量責任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。 對以上內容可采取與標準中規定的質(zhì)量體系要素要求進(jìn)行對比性分析。
（五）調整組織結構，配備資源 因為在一個(gè)組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機構設置由于歷史沿革多數并不是按質(zhì)量形成客觀(guān)規律來(lái)設置相應的職能部門(mén)的，所以在完成落實(shí)質(zhì)量體系要素并展開(kāi)成對應的質(zhì)量活動(dòng)以后，必須將活動(dòng)中相應的工作職責和權限分配到各職能部門(mén)。
一方面是客觀(guān)展開(kāi)的質(zhì)量活動(dòng)，一方面是人為的現有的職能部門(mén)，兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，一個(gè)質(zhì)量職能部門(mén)可以負責或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但不要讓一項質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門(mén)來(lái)負責。 目前我國企業(yè)現有職能部門(mén)對質(zhì)量管理活動(dòng)所承擔的職責、所起的作用普遍不夠理想總的來(lái)說(shuō)應該加強。
在活動(dòng)展開(kāi)的過(guò)程中，必須涉及相應的硬件、軟件和人員配備，根據需要應進(jìn)行適當的調配和充實(shí)。
2.如何進(jìn)行質(zhì)量體系的策劃
1.有效的前提：必須是實(shí)用的，即質(zhì)量管理體系的策劃必須根據公司的實(shí)際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個(gè)點(diǎn)： 1）公司的組織架構及相互權責職限， 2）公司現有文件體系， 3）公司參與質(zhì)量管理體系策劃的管理人員的質(zhì)量意識，行動(dòng)力即執行力。
4）公司預備執行質(zhì)量管理體系時(shí)所投入的費用及各部門(mén)的人力情況。 2.做一份好的質(zhì)量管理體系策劃方案，這個(gè)方案須包括： 1）策劃負責人，質(zhì)量管理體系涵蓋的部門(mén)、各部門(mén)主管 2）說(shuō)明以上各人及各部門(mén)負責的具體事宜及跟進(jìn)完成時(shí)間表。
3）慣標的具體方案：3.1何時(shí)培訓，由誰(shuí)培訓，培訓參與人員，考核，3.2宣傳標語(yǔ)、文件培訓、考核。 4）質(zhì)量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標明所需的具體情況。
3.也是最重要的一點(diǎn)，“有效”需要“有力”的推動(dòng)，怎么才能有力呢？把1、2、3點(diǎn)詳細情況列明計劃書(shū)交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒(méi)有他堅定、持久的支持，任何質(zhì)量管理體系運行到最后都會(huì )流于形式。
3.組織如何實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系策劃
1.有效的前提：必須是實(shí)用的，即質(zhì)量管理體系的策劃必須根據公司的實(shí)際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個(gè)點(diǎn)：1）公司的組織架構及相互權責職限，2）公司現有文件體系，3）公司參與質(zhì)量管理體系策劃的管理人員的質(zhì)量意識，行動(dòng)力即執行力。
4）公司預備執行質(zhì)量管理體系時(shí)所投入的費用及各部門(mén)的人力情況。2.做一份好的質(zhì)量管理體系策劃方案，這個(gè)方案須包括：1）策劃負責人，質(zhì)量管理體系涵蓋的部門(mén)、各部門(mén)主管2）說(shuō)明以上各人及各部門(mén)負責的具體事宜及跟進(jìn)完成時(shí)間表。
3）慣標的具體方案：3.1何時(shí)培訓，由誰(shuí)培訓，培訓參與人員，考核，3.2宣傳標語(yǔ)、文件培訓、考核。4）質(zhì)量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標明所需的具體情況。
3.也是最重要的一點(diǎn)，“有效”需要“有力”的推動(dòng)，怎么才能有力呢？把1、2、3點(diǎn)詳細情況列明計劃書(shū)交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒(méi)有他堅定、持久的支持，任何質(zhì)量管理體系運行到最后都會(huì )流于形式。
4.質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施包括哪些
1。
質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基本原則 （1）八項質(zhì)量管理原則是基礎。 （2）領(lǐng)導作用是關(guān)鍵。
（3）全員參與是根本。 （4）注重實(shí)效是重點(diǎn)。
（5）持續改進(jìn)求發(fā)展。 2。
主要活動(dòng) （1）學(xué)習標準：通過(guò)學(xué)習，了解要求，端正思想，找出差距，明確方向。 （2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
（3）質(zhì)量管理體系策劃。 （4）確定職責和權限。
（5）編制質(zhì)量管理體系文件。 （6）質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實(shí)施。
質(zhì)量管理體系文件在正式發(fā)布前應認真聽(tīng)取多方面意見(jiàn)，并經(jīng)授權人批準發(fā)布。質(zhì)量手冊必須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。
質(zhì)量手冊的正式發(fā)布實(shí)施即意味著(zhù)質(zhì)量手冊所規定的質(zhì)量管理體系正式開(kāi)始實(shí)施和運行。 （7）學(xué)習質(zhì)量管理體系文件。
確保質(zhì)量管理體系文件在整個(gè)組織內得以有效實(shí)施。 （8）質(zhì)量管理體系的運行。
質(zhì)量管理體系運行主要反映在兩個(gè)方面：一是組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在依據質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量管理體系文件要求實(shí)施，二是組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在提供證實(shí)，證實(shí)質(zhì)量管理體系運行符合要求并得到有效實(shí)施和保持。 （9）質(zhì)量管理體系內部審核。
組織在質(zhì)量管理體系運行一段時(shí)間后，應組織內審員對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、GB/Tl9001標準要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系要求，是否得到有效實(shí)施和保持。內部審核是組織自我評價(jià)、自我完善機制的一種重要手段。
齟織應每年按策劃的時(shí)間間隔堅持實(shí)施內部審核。 （10）管理評審。
在內部審核的基礎上，組織的最高管理者應就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統的評審（管理評審），確保質(zhì)量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性（評審也可包括效率，但不是認證要求）。 管理評審包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會(huì )和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標變更的需要。
管理評審與內部審核都是組織自我評價(jià)、自我完善機制的一種重要手段，組織應每年按策劃的時(shí)間間隔堅持實(shí)施管理評審。 通過(guò)內部審核和管理評審，在確認質(zhì)量管理體系運行符合要求且有效的基礎上，組織可向質(zhì)量管理體系認證機構提出認證的申請。
5.如何做好質(zhì)量體系管理規劃
1. 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機。
企業(yè)最高管理者應確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系的總要求。
在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：
(1) 按照質(zhì)量管理標準建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
(2) 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結構發(fā)生重大變化。
(3) 組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化。
(4) 現有的體系文件未能涵蓋特殊事項。
2. 質(zhì)量管理體系策劃的內容。綜合部主管應確保對實(shí)現質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括以下各項。
(1) 需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相應的規定。
(2) 識別為實(shí)現質(zhì)量目標所需建立的過(guò)程的資源配置。
(3) 對實(shí)現總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進(jìn)行定期評審的規定，重點(diǎn)應評審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)。
(4) 根據評審結果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。
(5) 策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。
3. 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則。
(1) 應參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內容協(xié)調一致。
(2) 已有的質(zhì)量文件中的內容可被引用，并根據特殊的要求增加新的內容。
4. 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放。
(1) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門(mén)負責人編制，經(jīng)企業(yè)最高管理者審核批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。
(2) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項目名稱(chēng)、編號、編制人、審核人、批準人以及發(fā)布日期。
5. 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監督檢查和更改。
(1) 各部門(mén)在執行中應按照策劃規定的內容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到綜合部。
(2) 綜合部對策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗證，協(xié)調相應的資源，并填寫(xiě)《質(zhì)量管理體系策劃實(shí)施情況檢查表》，報告企業(yè)最高管理者。
(3) 對質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應由更改部門(mén)填寫(xiě)《質(zhì)量文件更改申請單》，經(jīng)企業(yè)最高管理者批準后進(jìn)行更改，按《質(zhì)量文件控制程序》執行。
(4) 在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責做出相應的變更，以確保體系正常運作。
6. 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由綜合部負責存檔保存。
6.如何向海爾學(xué)習建立完善的服務(wù)體系
向海爾學(xué)習建立完善的服務(wù)體系： 第一，培養以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念。
海爾提出“真誠到永遠” 的服務(wù)宗旨，從戰略規劃到戰術(shù)實(shí)施，都是圍繞用戶(hù)滿(mǎn)意展開(kāi)的。 很多在其他企業(yè)經(jīng)常與用戶(hù)糾纏不清的問(wèn)題，在海爾往往都能以用 戶(hù)滿(mǎn)意而結案。
第二，不斷創(chuàng )新的服務(wù)模式。 海爾的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)模式在不斷的升級與創(chuàng )新，海爾的3次服務(wù)升級與創(chuàng )新都走在同行業(yè)的前列：由原來(lái)的規范化服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)），到親情化服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）再到高增值服務(wù)（感動(dòng)服務(wù)），海爾始終作為服務(wù)模式的開(kāi)創(chuàng )者立于潮頭。
在服務(wù)質(zhì)量提升上，海爾提出了“隨叫隨到、一次就好、創(chuàng )造感動(dòng)、信息增值”的服務(wù)質(zhì)量新標準。 第三，親和不間斷服務(wù)的呼叫中心。
海爾電器在全國使用統一 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)4006999999，支持每天24小時(shí)手機、電話(huà)、小靈通 撥打。海爾擁有400名的咨詢(xún)員，他們不但要做好在線(xiàn)的咨詢(xún)解答， 而且要作為客戶(hù)代表追蹤客戶(hù)問(wèn)題，直到問(wèn)題得以徹底解決。
第四，強大的技術(shù)支持中心和完備的知識管理系統，及時(shí)解決客 戶(hù)問(wèn)題。海爾集團不僅擁有多名專(zhuān)家和資深的技術(shù)人員，而且擁有功 能齊備的方案實(shí)驗室，保證了客戶(hù)問(wèn)題在第一時(shí)間得到復現和解決，甚至客戶(hù)的個(gè)性化需求也能得到滿(mǎn)足。
海爾在線(xiàn)技術(shù)支持系統在高效解決用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，也能以知識庫形式做好知識的積累與管理。 第五，嚴格的工程師認證體系。
由海爾大學(xué)牽頭，已經(jīng)吸引了 一大批大專(zhuān)院校與海爾一同組成了工程師培養基地。而海爾電腦還 推出了更為嚴苛的工程師培養與人員選拔機制，全面保證了海爾服 務(wù)一線(xiàn)工程師擁有良好的素質(zhì)和能力。
第六，先進(jìn)的服務(wù)管理系統。海爾通過(guò)多項嚴格的服務(wù)指標，跟蹤和分析服務(wù)進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現異常服務(wù)，確保承諾兌現。
海爾在啟動(dòng)全球化品牌戰略的同時(shí)，創(chuàng )造性地提出以“人單合一”模式作 為企業(yè)制勝的法寶，即通過(guò)高質(zhì)量髙層次的服務(wù)來(lái)創(chuàng )造訂單。
7.質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施包括哪些
建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方法有：1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望識別和確定顧客（市場(chǎng)）需求，對一個(gè)組織而言，實(shí)質(zhì)是樹(shù)立一個(gè)正確的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標一個(gè)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標不僅應與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應能體現顧客的需求和期望。3.確定實(shí)現質(zhì)量目標必需的過(guò)程和職責為實(shí)現質(zhì)量目標，組織應：（1）系統識別并確定為實(shí)現質(zhì)量目標所需的過(guò)程，包括一個(gè)過(guò)程應包括哪些子過(guò)程和活動(dòng)。
在此基礎上，明確每一過(guò)程的輸入和輸出的要求。（2）用網(wǎng)絡(luò )圖、流程圖或文字，科學(xué)而合理地描述這些過(guò)程或子過(guò)程的邏輯順序、接口和相互關(guān)系。
（3）明確這些過(guò)程的責任部門(mén)和責任人，并規定其職責。4.確定和提供實(shí)現質(zhì)量目標必需的資源這些資源主要包括：人力資源，基礎設施，工作環(huán)境，信息。
5.規定測量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法根據術(shù)語(yǔ)定義，"有效性"是指"完成策劃的活動(dòng)和達到策劃結果的程度"："效率"是指"達到的結果與所使用的資源之間的關(guān)系"。6.應用這些測量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率該條款是前述第五個(gè)問(wèn)題的實(shí)施。
確定過(guò)程的有效性和效率是評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎。7.確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施"防止不合格"包括防止已發(fā)現的不合格和潛在的不合格。
8.建立和應用持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機會(huì )，而這種改進(jìn)是一種持續和永無(wú)止境的活動(dòng)。持續改進(jìn)是質(zhì)量管理體系過(guò)程、pdca循環(huán)活動(dòng)的終點(diǎn)，也是一個(gè)新的質(zhì)量管理體系過(guò)程、pdca循環(huán)活動(dòng)的起點(diǎn)。
以過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理體系模式就是建立在以"顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"和"質(zhì)量管理體系持續改進(jìn)"基礎上的。
