海爾質(zhì)量管理體系建立(如何策劃建立質(zhì)量管理體系)

1.如何 策劃 建立 質(zhì)量管理體系

質(zhì)量體系建立的步驟 建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運(yùn)行，質(zhì)量體系審核和評(píng)審四個(gè)階段，每個(gè)階段又可分為若干具體步驟。

一、質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì) 該階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作，包括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織落實(shí)，擬定計(jì)劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面。 （一）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 質(zhì)量體系建立和完善的過(guò)程，是始于教育，終于教育的過(guò)程，也是提高認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過(guò)程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。

第一層次為決策層，包括黨、政、技（術(shù)）領(lǐng)導(dǎo)。主要培訓(xùn)： 1.通過(guò)介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，說(shuō)明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2.通過(guò)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國(guó)家（國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)。

3.通過(guò)質(zhì)量體系要素講解（重點(diǎn)應(yīng)講解“管理職責(zé)”等總體要素），明確決策層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用。 第二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。

這二層次的人員是建設(shè)、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合。 第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程有關(guān)的作業(yè)人員。

對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過(guò)失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。 （二）組織落實(shí)，擬定計(jì)劃 盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個(gè)組織的所有部門和全體職工，但對(duì)多數(shù)單位來(lái)說(shuō)，成立一個(gè)精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個(gè)班子也可分三個(gè)層次。

第一層次：成立以最高管理者（廠長(zhǎng)、總經(jīng)理等）為組長(zhǎng)，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的質(zhì)量本系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會(huì)）。其主要任務(wù)包括： 1.體系建設(shè)的總體規(guī)劃； 2.制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3.按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。

第二層次，成立由各職能部門領(lǐng)導(dǎo)（或代表）參加的工作班子。這個(gè)工作班子一般由質(zhì)量部門和計(jì)劃部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實(shí)施。

第三層次：成立要素工作小組。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“設(shè)計(jì)控制”一般應(yīng)由設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)，“采購(gòu)”要素由物資采購(gòu)部門負(fù)責(zé)。

組織和責(zé)任落實(shí)后，按不同層次分別制定工作計(jì)劃，在制定工作計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意： 1.目標(biāo)要明確。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問(wèn)題，要達(dá)到什么目的？ 2.要控制進(jìn)程。

建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時(shí)間表、主要負(fù)責(zé)人和參與人員、以及他們的職責(zé)分工及相互協(xié)作關(guān)系。 3.要突出重點(diǎn)。

重點(diǎn)主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵的少數(shù)。這少數(shù)可能是某個(gè)或某幾個(gè)要素，也可能是要素中的一些活動(dòng)。

（三）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的追求，對(duì)顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則和質(zhì)量工作的方向。 制定質(zhì)量方針的要求是： 1.與總方針相協(xié)調(diào)； 2.應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)； 3.結(jié)合組織的特點(diǎn)； 4.確保各級(jí)人員都能理解和堅(jiān)持執(zhí)行。

（四）現(xiàn)狀調(diào)查和分析 現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括： 1.體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。

2.產(chǎn)品特點(diǎn)分析。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對(duì)象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。

3.組織結(jié)構(gòu)分析。組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。

應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確立各機(jī)構(gòu)間隸屬關(guān)系、聯(lián)系方法。 4.生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。

5.技術(shù)、管理和操作人員的組成、結(jié)構(gòu)及水平狀況的分析。 6.管理基礎(chǔ)工作情況分析。

即標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。 對(duì)以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進(jìn)行對(duì)比性分析。

（五）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源 因?yàn)樵谝粋€(gè)組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來(lái)設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實(shí)質(zhì)量體系要素并展開(kāi)成對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)以后，必須將活動(dòng)中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。

一方面是客觀展開(kāi)的質(zhì)量活動(dòng)，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，一個(gè)質(zhì)量職能部門可以負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但不要讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門來(lái)負(fù)責(zé)。 目前我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有職能部門對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該加強(qiáng)。

在活動(dòng)展開(kāi)的過(guò)程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實(shí)。

2.如何進(jìn)行質(zhì)量體系的策劃

1.有效的前提：必須是實(shí)用的，即質(zhì)量管理體系的策劃必須根據(jù)公司的實(shí)際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個(gè)點(diǎn)： 1）公司的組織架構(gòu)及相互權(quán)責(zé)職限， 2）公司現(xiàn)有文件體系， 3）公司參與質(zhì)量管理體系策劃的管理人員的質(zhì)量意識(shí)，行動(dòng)力即執(zhí)行力。

4）公司預(yù)備執(zhí)行質(zhì)量管理體系時(shí)所投入的費(fèi)用及各部門的人力情況。 2.做一份好的質(zhì)量管理體系策劃方案，這個(gè)方案須包括： 1）策劃負(fù)責(zé)人，質(zhì)量管理體系涵蓋的部門、各部門主管 2）說(shuō)明以上各人及各部門負(fù)責(zé)的具體事宜及跟進(jìn)完成時(shí)間表。

3）慣標(biāo)的具體方案：3.1何時(shí)培訓(xùn)，由誰(shuí)培訓(xùn)，培訓(xùn)參與人員，考核，3.2宣傳標(biāo)語(yǔ)、文件培訓(xùn)、考核。 4）質(zhì)量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標(biāo)明所需的具體情況。

3.也是最重要的一點(diǎn)，“有效”需要“有力”的推動(dòng)，怎么才能有力呢？把1、2、3點(diǎn)詳細(xì)情況列明計(jì)劃書交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒(méi)有他堅(jiān)定、持久的支持，任何質(zhì)量管理體系運(yùn)行到最后都會(huì)流于形式。

3.組織如何實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系策劃

1.有效的前提：必須是實(shí)用的，即質(zhì)量管理體系的策劃必須根據(jù)公司的實(shí)際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個(gè)點(diǎn)：1）公司的組織架構(gòu)及相互權(quán)責(zé)職限，2）公司現(xiàn)有文件體系，3）公司參與質(zhì)量管理體系策劃的管理人員的質(zhì)量意識(shí)，行動(dòng)力即執(zhí)行力。

4）公司預(yù)備執(zhí)行質(zhì)量管理體系時(shí)所投入的費(fèi)用及各部門的人力情況。2.做一份好的質(zhì)量管理體系策劃方案，這個(gè)方案須包括：1）策劃負(fù)責(zé)人，質(zhì)量管理體系涵蓋的部門、各部門主管2）說(shuō)明以上各人及各部門負(fù)責(zé)的具體事宜及跟進(jìn)完成時(shí)間表。

3）慣標(biāo)的具體方案：3.1何時(shí)培訓(xùn)，由誰(shuí)培訓(xùn)，培訓(xùn)參與人員，考核，3.2宣傳標(biāo)語(yǔ)、文件培訓(xùn)、考核。4）質(zhì)量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標(biāo)明所需的具體情況。

3.也是最重要的一點(diǎn)，“有效”需要“有力”的推動(dòng)，怎么才能有力呢？把1、2、3點(diǎn)詳細(xì)情況列明計(jì)劃書交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒(méi)有他堅(jiān)定、持久的支持，任何質(zhì)量管理體系運(yùn)行到最后都會(huì)流于形式。

4.質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施包括哪些

1。

質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基本原則 （1）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵。

（3）全員參與是根本。 （4）注重實(shí)效是重點(diǎn)。

（5）持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展。 2。

主要活動(dòng) （1）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)學(xué)習(xí)，了解要求，端正思想，找出差距，明確方向。 （2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

（3）質(zhì)量管理體系策劃。 （4）確定職責(zé)和權(quán)限。

（5）編制質(zhì)量管理體系文件。 （6）質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實(shí)施。

質(zhì)量管理體系文件在正式發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取多方面意見(jiàn)，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)必須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。

質(zhì)量手冊(cè)的正式發(fā)布實(shí)施即意味著質(zhì)量手冊(cè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系正式開(kāi)始實(shí)施和運(yùn)行。 （7）學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件。

確保質(zhì)量管理體系文件在整個(gè)組織內(nèi)得以有效實(shí)施。 （8）質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。

質(zhì)量管理體系運(yùn)行主要反映在兩個(gè)方面：一是組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在依據(jù)質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量管理體系文件要求實(shí)施，二是組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在提供證實(shí)，證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求并得到有效實(shí)施和保持。 （9）質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。

組織在質(zhì)量管理體系運(yùn)行一段時(shí)間后，應(yīng)組織內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、GB/Tl9001標(biāo)準(zhǔn)要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系要求，是否得到有效實(shí)施和保持。內(nèi)部審核是組織自我評(píng)價(jià)、自我完善機(jī)制的一種重要手段。

齟織應(yīng)每年按策劃的時(shí)間間隔堅(jiān)持實(shí)施內(nèi)部審核。 （10）管理評(píng)審。

在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審（管理評(píng)審），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性（評(píng)審也可包括效率，但不是認(rèn)證要求）。 管理評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要。

管理評(píng)審與內(nèi)部審核都是組織自我評(píng)價(jià)、自我完善機(jī)制的一種重要手段，組織應(yīng)每年按策劃的時(shí)間間隔堅(jiān)持實(shí)施管理評(píng)審。 通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，組織可向質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證的申請(qǐng)。

5.如何做好質(zhì)量體系管理規(guī)劃

1. 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)。

企業(yè)最高管理者應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。

在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：

(1) 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

(2) 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。

(3) 組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化。

(4) 現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋特殊事項(xiàng)。

2. 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。綜合部主管應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各項(xiàng)。

(1) 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定。

(2) 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置。

(3) 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)。

(4) 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。

(5) 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。

3. 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則。

(1) 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

(2) 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。

4. 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放。

(1) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)企業(yè)最高管理者審核批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。

(2) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱、編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人以及發(fā)布日期。

5. 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改。

(1) 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到綜合部。

(2) 綜合部對(duì)策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量管理體系策劃實(shí)施情況檢查表》，報(bào)告企業(yè)最高管理者。

(3) 對(duì)質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《質(zhì)量文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)企業(yè)最高管理者批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《質(zhì)量文件控制程序》執(zhí)行。

(4) 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。

6. 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由綜合部負(fù)責(zé)存檔保存。

6.如何向海爾學(xué)習(xí)建立完善的服務(wù)體系

向海爾學(xué)習(xí)建立完善的服務(wù)體系： 第一，培養(yǎng)以用戶為中心的服務(wù)理念。

海爾提出“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)” 的服務(wù)宗旨，從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)術(shù)實(shí)施，都是圍繞用戶滿意展開(kāi)的。 很多在其他企業(yè)經(jīng)常與用戶糾纏不清的問(wèn)題，在海爾往往都能以用 戶滿意而結(jié)案。

第二，不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式。 海爾的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)模式在不斷的升級(jí)與創(chuàng)新，海爾的3次服務(wù)升級(jí)與創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列：由原來(lái)的規(guī)范化服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)），到親情化服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）再到高增值服務(wù)（感動(dòng)服務(wù)），海爾始終作為服務(wù)模式的開(kāi)創(chuàng)者立于潮頭。

在服務(wù)質(zhì)量提升上，海爾提出了“隨叫隨到、一次就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”的服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)。 第三，親和不間斷服務(wù)的呼叫中心。

海爾電器在全國(guó)使用統(tǒng)一 客戶服務(wù)專線4006999999，支持每天24小時(shí)手機(jī)、電話、小靈通 撥打。海爾擁有400名的咨詢員，他們不但要做好在線的咨詢解答， 而且要作為客戶代表追蹤客戶問(wèn)題，直到問(wèn)題得以徹底解決。

第四，強(qiáng)大的技術(shù)支持中心和完備的知識(shí)管理系統(tǒng)，及時(shí)解決客 戶問(wèn)題。海爾集團(tuán)不僅擁有多名專家和資深的技術(shù)人員，而且擁有功 能齊備的方案實(shí)驗(yàn)室，保證了客戶問(wèn)題在第一時(shí)間得到復(fù)現(xiàn)和解決，甚至客戶的個(gè)性化需求也能得到滿足。

海爾在線技術(shù)支持系統(tǒng)在高效解決用戶問(wèn)題的同時(shí)，也能以知識(shí)庫(kù)形式做好知識(shí)的積累與管理。 第五，嚴(yán)格的工程師認(rèn)證體系。

由海爾大學(xué)牽頭，已經(jīng)吸引了 一大批大專院校與海爾一同組成了工程師培養(yǎng)基地。而海爾電腦還 推出了更為嚴(yán)苛的工程師培養(yǎng)與人員選拔機(jī)制，全面保證了海爾服 務(wù)一線工程師擁有良好的素質(zhì)和能力。

第六，先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)。海爾通過(guò)多項(xiàng)嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)，跟蹤和分析服務(wù)進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常服務(wù)，確保承諾兌現(xiàn)。

海爾在啟動(dòng)全球化品牌戰(zhàn)略的同時(shí)，創(chuàng)造性地提出以“人單合一”模式作 為企業(yè)制勝的法寶，即通過(guò)高質(zhì)量髙層次的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造訂單。

7.質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施包括哪些

建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方法有：1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望識(shí)別和確定顧客（市場(chǎng)）需求，對(duì)一個(gè)組織而言，實(shí)質(zhì)是樹立一個(gè)正確的營(yíng)銷觀念。

2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一個(gè)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不僅應(yīng)與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應(yīng)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng)：（1）系統(tǒng)識(shí)別并確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程，包括一個(gè)過(guò)程應(yīng)包括哪些子過(guò)程和活動(dòng)。

在此基礎(chǔ)上，明確每一過(guò)程的輸入和輸出的要求。（2）用網(wǎng)絡(luò)圖、流程圖或文字，科學(xué)而合理地描述這些過(guò)程或子過(guò)程的邏輯順序、接口和相互關(guān)系。

（3）明確這些過(guò)程的責(zé)任部門和責(zé)任人，并規(guī)定其職責(zé)。4.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源這些資源主要包括：人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境，信息。

5.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法根據(jù)術(shù)語(yǔ)定義，"有效性"是指"完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度"："效率"是指"達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系"。6.應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率該條款是前述第五個(gè)問(wèn)題的實(shí)施。

確定過(guò)程的有效性和效率是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎(chǔ)。7.確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施"防止不合格"包括防止已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格。

8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，而這種改進(jìn)是一種持續(xù)和永無(wú)止境的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系過(guò)程、pdca循環(huán)活動(dòng)的終點(diǎn)，也是一個(gè)新的質(zhì)量管理體系過(guò)程、pdca循環(huán)活動(dòng)的起點(diǎn)。

以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式就是建立在以"顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"和"質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)"基礎(chǔ)上的。