老客戶服務(怎么維護老客戶)
1.怎么維護老客戶
內容簡介：怎么維護好老客戶？本文世界工廠網小編為您分享一套有關老客戶維護的方案，該方案全面詳細介紹了產品出了問題的應對策略、客戶對產品提出意見該怎么辦、如何應對客戶來訪等等老客戶維護中的一些問題。
總之，一句話，有老客戶維護方案在手，全面教你怎么維護老客戶！ 怎么維護老客戶？世界工廠網小編希望以下老客戶維護方案至少能給你一些啟發(fā)！廢話不多說，老客戶維護方案如下： 一、產品出現(xiàn)問題 1.產品質量出現(xiàn)了問題。 站在客戶的立場看問題。
面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。
在面對最挑剔客戶時，尤須如此。 面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。
客戶挑剔之點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。 一般人這時候都會在怨公司，怨產品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應該和商家協(xié)商嗎？建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時候。
問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以后不作這個生意了，但至少你的熱情，負責任不會讓他在同行中詆毀，服務和信譽十分重要。
所以，先穩(wěn)住客戶，使他放松，然后弄清楚壞的原因，實在不行就寄回來修。說到這里的時候要提一下，采購部一定要和業(yè)務部門統(tǒng)一口徑，不能出現(xiàn)三番四次的理由，這個之前一直有問題。
2.建立客戶投訴制度。 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復再犯。
對于常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。 其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。
針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，適當贈送庫存機子，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。
二、價格高 1.新客戶和老客戶提出的價格高存在本質上的區(qū)別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價格需要調整的時候，我們有必要注意幾點： 一、留意市場價格是否真的有波動。
二、客戶遇到了新供應商的尋盤，而且價格十分接近。 三、售后服務是否出現(xiàn)了問題。
2.首先，優(yōu)良的觀念和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。
有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因為擔心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。
先清楚市場的價格，然后核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價?，F(xiàn)在的時代，信息發(fā)達，電子商務發(fā)展迅速，不可能只有我們一個供應商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應商對于他們來說也不是一件好事，他們除了擔心新供應商的真實性，售后服務，交期等等，所以他們會很謹慎考慮。
而關于售后服務，受這點影響的因素太多了，包括機子出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達成一致以導致客戶不滿意等等。如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。
3.重要的一點，不要以為客戶找不到比我們更好的供應商，包括價格，服務，產品質量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因為以上三點，我們可以留意深圳，東莞，中山等幾個地方，幾乎是工廠基地。 三、客戶對產品提出意見 1.嫌貨人才是買貨人。
企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人?？蛻魜硖籼?，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。
能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”
也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當?shù)淖龇ā?2.而對于最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。
要讓客戶滿意又感動。企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求，由此而在設計、生產、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。
做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。不斷努力為客戶設計產品，提供產品策略建議，解決客戶產品問題，提。
2.怎么樣去做老顧客維護和利用的方案
老客戶經營也是顧客經營的一部分，這里要單例出來講，主要是因為老客戶對我們來說實在是太重要了，何謂老客戶？1、在我們手上成交過2、和我們的關系非常好3、有轉介紹客戶給我們 一個公司要想持續(xù)發(fā)展必須要有老客戶，一個業(yè)務員要想持續(xù)保持保持高業(yè)績，必須要有老客戶。
一個優(yōu)秀的業(yè)務員做到最后就是做老客戶，將來銷售業(yè)的競爭必然是老客戶的競爭。既然老客戶如此重要，那要如何才能經營好老客戶呢？我們可以通過以下的一些法則來對老客戶進行專項經營：v 1、從良好的售后服務開始。
v 2、建立好顧客成交檔案。v 3、把每一個成交的顧客當作寶藏來挖掘。
v 4、對于老客戶仍然要敢于要求。v 5、對老客戶轉介紹的資源一定要成交并表示感謝。
接下來我們對以上的這些法則進行詳細的講解：良好的售后服務1、不要以為簽完合同就完成了交易：由于某些公司不注重售后服務那塊，造成了很多的人一和客戶簽完單下完定金，就不管事了！曾經一個客戶說了一句很值得我們深思的話：“我一刷完卡，以后人就不見了”；這都是意識問題，其實簽完合同才是服務的開始，現(xiàn)階段的快速成交導致我們和顧客并不熟悉，所以和顧客并沒有什么感情，要想讓成交過的顧客成為你的老客戶，就必須參與售后服務，這是與顧客多接觸的機會，我們要把握；2、積極主動協(xié)助顧客解決問題：在售后過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助顧客，而不是選擇逃避；有很多經紀人一接到顧客的電話就怕，或者有的干脆不接。 要想想這是對顧客最大的傷害。
顧客有問題來找你，是完全信任你，找不到你，你想想他們有多急，他們對我們將是多反的失望。所以我們應該喜歡顧客找我們，因為這些都是機會，特別是處理糾紛，每次處理糾紛都可以創(chuàng)造老客戶！協(xié)助后期經辦做好售后服務；3、保持不斷聯(lián)絡，讓他記住你，并成為朋友（興趣、節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物），這些都是非常好的方式，當然也有很多特別的方式，這個你們自己去想，反正我們只有一個目的：讓客戶永遠記住我們，在他們需要房產方面的幫助時，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務！建立好顧客成交檔案建立顧客檔案，對我們進行老顧客的跟進非常有用！我們每天都在接觸不同的顧客，難免會忘掉一些顧客；只有做好了檔案，才有案可尋，才不會失去很多機會1、顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。
2、成交檔案內容：購買的東西、大小、結構、顏色、年限、使用情況、購買價格等等，把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。每一位老顧客都是一座寶藏 我們前面講過老顧客非常重要，可讓我們持續(xù)發(fā)展！接下來我們來分析一下為什么？1、專家統(tǒng)計成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7，這是一個可怕的數(shù)字，想想我們在搞定一個新客戶的時候，可以搞定7個老顧客。
老顧客可以減少獲取信賴的時間，他們可以當我們的銷售人員！2、每個客戶后面都有250個客戶，多么大的量啊！我們不要求他都介紹給我們，只要1%即可，如果你有10個老顧客，那么你就有20個潛在顧客，這樣你做業(yè)務就會輕松很多，而且可以創(chuàng)造比較高的業(yè)績。 3、每個顧客一生需要買很多東西，我們自己也是！即使這個顧客不轉介紹給我們，他一直在我們手上買東西的數(shù)量也是很驚人的。
4、所有成功的業(yè)務員五年后成交的客戶80%是老客戶。10年之后100%成交的是老客戶。
這個數(shù)據(jù)告訴給大家，希望大家能重視起來，如果大家只是在這個行業(yè)混，那沒有關系，你可以不要去做，但如果我們把這份職業(yè)當做事業(yè)來做的話，那各位！從現(xiàn)在就開始做吧！擁有老客戶，一生是財富！對于老顧客仍然要敢于要求 我們很多人以為，老顧客就會很自覺，會很專業(yè)，其實不然！老顧客只是和我們有成交過的經驗，但畢竟對這個行業(yè)還是不專業(yè)，且就算是我們自己這么專業(yè)，買東西也需要別人給我們信心！1、主動要求老客戶轉介紹，我們創(chuàng)造老顧客的目的就是為了轉介紹，所以我們要主動一些！每次和顧客接觸時，都要主動詢問并提醒顧客給我們轉介紹，甚至可以多給一些名片給顧客，讓他們成為我們的銷售人員。 而且?guī)椭鷦e人是人的天性，我們要滿足顧客這個天性。
2、要求老客戶重復業(yè)務，其實很多顧客買了以后還要再賣，賣了以后還要再買，買了以后還要再買，賣了以后還要再賣；有貨的人永遠在和貨打交道，所以我們要主動要求老顧客四人做重復業(yè)務；3、仍然要幫助老客戶做果斷的決定，前面我們也說過顧客永遠需要我們給信心，所以無論他是多老的顧客，我們都要幫助他們做果斷的決定。 對老顧客要經常表示感謝 珍惜才會擁有，感恩才能長久！是這樣子的，我們對老顧客的要經常表示感謝，他們才會樂意持續(xù)的給我們轉介紹！但有幾點我們還是要注意一下：1、老客戶轉介紹的資源一定要成交，這一點至關重要！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的A級資源并盡快把他們成交掉；這樣對于老顧客的維系是很關鍵，增加了老。
3.怎么做老客戶營銷,老客戶營銷思路
答復：在銷售過程中如何應用情感營銷的方式？
著重歸納總結以下幾點：
第一、在銷售過程中以結合營銷策略的方式和方法，對于手頭的客戶資源，以把握重要的工作環(huán)節(jié)和內容，以切實為客戶認真的處理好各相關的問題和提出的相關要求。
第二、在銷售過程中以客戶為中心的思想論點，說得好‘顧客就是上帝’以盡全力為客戶著想，或對客戶談論有意義而有意思的話題，以結合產品的優(yōu)勢和需求，讓客戶興趣之中接受產品的訂單需要，以傾力為客戶量身定制產品的營銷策略方案，為客戶提供更方便、更快捷的優(yōu)質服務。
第三、在銷售過程中以銷售員的‘熱情與執(zhí)著’，‘熱忱與服務’來提升產品的品質和品味，以銷售員遵守職業(yè)道德為準則，以樹立銷售員工的專業(yè)素質和形象，以全力為產品的質量保障以及售后服務承諾保駕護航。
第四、在銷售過程中為客戶提供個性化的產品定位服務，以追求卓越的高品質和優(yōu)良的信譽度，以全心全力為客戶打造新概念營銷模式，以客戶信賴的合作品牌，為客戶提供產品的讓渡附加價值和增值服務。
第五、在銷售過程中以真誠和友善來對待客戶，以全心全意為客戶接納或處理相關問題和訴求，以真心實意來培養(yǎng)客戶的忠誠度和信任度，以客戶的產品需求為出發(fā)點，以產品的價值共同創(chuàng)造財富的人生。
第六、作為產品與客戶之間，進一步維穩(wěn)客戶的關系和產品的品質服務，以利用客戶的資源和渠道來拓寬人力資源關系和人脈關系，以共同打造贏商的友好環(huán)境而打下堅實的基礎。
謝謝！
4.關于汽車老客戶關懷方案怎么寫啊
2009年的第一季度已經過去了，在這三個月的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對今年銷售工作的開局做一下總結。
目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心在金融危機中把下季度的工作做的更好。下面我對本季度的工作進行簡要的總結。
我是去年十一月份到公司工作的，十二月份開始組建綜合事業(yè)部，在沒有負責綜合事業(yè)部工作以前，我負責了一個月的商務9部。在來公司之前本人在家休息了一年多，為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產品方面的難點和問題，我經常請教公司領導和其他有經驗的同事和經理。
一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。通過不斷的學習產品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經驗，現(xiàn)在對鹽城市場有了一個大概的認識和了解。
現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的分析客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，指導同事和客戶進行良好的溝通，所以經過三個月的努力，也取得了一定的成績，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，但是本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響了綜合事業(yè)部的整體銷售業(yè)績。
部門工作總結 在將近五個月的時間中，經過綜合事業(yè)部全體同事共同的努力，使我們綜合事業(yè)部的業(yè)績漸漸被公司所認識，同時也取得了寶貴的銷售經驗。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
下面是綜合事業(yè)部第一季度的銷售情況： 1月總業(yè)績：166700 2月總業(yè)績：241800 3月總業(yè)績：252300 從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。在鹽城市場上，雖然XXX行業(yè)公司眾多，但我公司一直處于壟斷地位！那為什么我們的業(yè)績和開展市場有這么大的壓力？客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在： 1）銷售工作最基本的客戶訪問量太少。
綜合事業(yè)部是去年12月月開始工作的，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有313個，加上沒有記錄的概括為46個，三個月的時間，總體計算銷售人員一個月拜訪的客戶量平均為9個。從上面的數(shù)字上看我們基本的客戶拜訪工作沒有做好。
2）溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。
在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度， 3）工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4）市場的開拓能力不夠，業(yè)績增長小，個別銷售同事的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務能力還有待提高。 下季度工作計劃 在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做： 1）建立一支熟悉業(yè)務，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。
完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。 3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務能力提高到一個新的檔次。 4）建立約訪專員。
（建議試行） 根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。
5）銷售目標 下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。
并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。 我認為公司下季度的發(fā)展是與整個公司的綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。
提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵。 具體的其他工作計劃如下： 第一步：招聘員工 1、看銷售人員的心態(tài)及人品 2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標 3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊 第二步：培訓員工 1、讓員工學習產品知識及互聯(lián)網常 2、培訓員。
5.如何持續(xù)經營老客戶,充分發(fā)掘老客戶的價值
銷售人員需要注意：忠誠的大客戶是企業(yè)寶貴的財富！
企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。但是，讓顧客滿意是一項復雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求我們必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。
如何發(fā)掘老客戶的價值，客戶服務是關鍵。下面提供幾種老客戶維系的方法和技巧：
1、情感維系、貼身服務
企業(yè)要與老客戶之間建立起牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務方面還有情感因素。
需要建立：
(1)建立客戶資料庫
如大客戶的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等。
(2)制定對老客戶進行關系維持的具體措施
定期與老客戶交流、成立專門的老客戶俱樂部，為成為會員的客戶提供各種特制服務，通過客戶俱樂部的系列活動，加強老客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)老客戶對企業(yè)的忠誠；如新產品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。
(3)通過情報反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶需求
雖然是老客戶，信息反饋不及時，也容易貽誤戰(zhàn)機。應該建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產品或服務做出相應的調整。
(4)定制化銷售
根據(jù)客戶不同的情況，和每個客戶一起設計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應的產品。定制化的銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關系。
因為每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域不同、經營策略有差別、銷售條件不同等，根據(jù)具體情況設計產品和服務不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。
2、提高老客戶的轉移成本
在與企業(yè)的交往中，老客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應商，會有“轉移成本”——轉換其他的品牌作為供應商，要付出很多代價。
這種現(xiàn)象在IT行業(yè)中更為明顯，因為設備存在升級、維護、更新、軟件與網絡配套等技術含量較高的服務。所以，客戶要想改換品牌的時候，通常都十分慎重。
因此，我們要構建客戶轉移壁壘，使老客戶在更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，即使獲得一些利益，也會因為轉換品牌或供應商而流失。
以下幾個方法，供各位借鑒：
(1)利用契約關系鎖定客戶
很多公司使用契約，客戶與公司之間的結構性聯(lián)系使客戶很難改變供應商。客戶之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。
(2)頻數(shù)營銷
緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復購買行為。
例如：只要這個客戶不斷重復購買或只和聯(lián)想來往，客戶就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產品和服務。
(3)捆綁式銷售
客戶如果購買全線產品，可以享受整體費用優(yōu)惠。
3、利用好售后服務的機會
通常，我們認為銷售結束后就萬事大吉，其實合同的簽立才是雙方合作的真正開始。我個人遇到很多銷售人員，一個單子簽成后，馬上去忙下一單。這樣，雖然你看到他一年到頭在不停的忙碌，但是往往效果一般，而且不會是業(yè)績最棒的銷售員。為什么，究其原因，很多銷售人員忘記挖掘老客戶的價值，單子一簽，就什么都不管了，甚至電話都懶的接。
因此，這里特別強調，抓住并充分利用售后服務的機會——人還沒走，茶怎么能涼？這樣，一方面可以增強客戶的信任，另一方面可以更多的了解客戶信息，很多優(yōu)秀的銷售員就是在這個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)許多新的生意機會，在同一個客戶上，產生更多新的訂單。
請記住下面的公式：維持老客戶=開發(fā)新客戶成本的1/5
成本只有1/5，效益卻是驚人的，優(yōu)秀銷售員都明白充分開發(fā)老客戶的價值和意義。
6.客戶維護方案范本怎么寫
以下內容從原文隨機摘錄，并轉為純文本，不代表完整內容，僅供參考。
客戶關系維護方案
文案
名稱 客戶關系維護方案 受控狀態(tài)
編號
執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門
一、客戶關系維護的對象和目的
1.對象
客戶關系維護以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。
2.目的
客戶關系維護的目的在于鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。
3.客戶構成分析
客戶構成分析的主要內容。
(1)銷售構成
根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成
通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區(qū)構成分析
通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。
二、客戶關系卡的制作和使用
1.客戶關系卡的制作
客戶服務人員根據(jù)固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2.客戶關系卡的管理
公司對客戶關系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶的客戶關系卡。
3.客戶關系卡的使用
(1)客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。
(2)公司營銷人員根據(jù)客戶關系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。
4.客戶關系卡的更新
公司關系卡應隨著客戶情況的變化，加以記錄調整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。
三、客戶關系維護工作開展的方式
客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理。
看板管理內容表
看板分類 看板內容 看板制作部門
周看板 記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點 客戶服務部
月看板 記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排 客戶服務部
四、維護同客戶良好關系的措施
1.經常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。
2.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。
3.客戶關系維護的措施
(1)積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。
(2)提供給客戶企業(yè)新產品信息以及使用新產品的感受。
(3)耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。
(4)企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。
(5)邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。
(6)每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。
(7)國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。
五、客戶關系評估
客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示。
客戶關系評估表
客戶名稱：編號：
分析指標 指標權重 指標得分 客戶等級 得分依據(jù) 備注
合計
評估結果 最終得分
建議 □改進關系□維持關系□終止關系
六、客戶評估結果的使用
1.客戶評估完成后，由客戶服務部人員對客戶評估結果進行匯總并進行復印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經理以及相關部門進行審閱。
2.各相關部門根據(jù)客戶評估的結果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結果擬定客戶關系改進措施。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數(shù)修改日期
7.關于汽車老客戶關懷方案怎么寫啊
2009年的第一季度已經過去了，在這三個月的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對今年銷售工作的開局做一下總結。
目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心在金融危機中把下季度的工作做的更好。下面我對本季度的工作進行簡要的總結。
我是去年十一月份到公司工作的，十二月份開始組建綜合事業(yè)部，在沒有負責綜合事業(yè)部工作以前，我負責了一個月的商務9部。在來公司之前本人在家休息了一年多，為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產品方面的難點和問題，我經常請教公司領導和其他有經驗的同事和經理。
一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。通過不斷的學習產品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經驗，現(xiàn)在對鹽城市場有了一個大概的認識和了解。
現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的分析客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，指導同事和客戶進行良好的溝通，所以經過三個月的努力，也取得了一定的成績，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，但是本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響了綜合事業(yè)部的整體銷售業(yè)績。
部門工作總結 在將近五個月的時間中，經過綜合事業(yè)部全體同事共同的努力，使我們綜合事業(yè)部的業(yè)績漸漸被公司所認識，同時也取得了寶貴的銷售經驗。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
下面是綜合事業(yè)部第一季度的銷售情況： 1月總業(yè)績：166700 2月總業(yè)績：241800 3月總業(yè)績：252300 從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。在鹽城市場上，雖然XXX行業(yè)公司眾多，但我公司一直處于壟斷地位！那為什么我們的業(yè)績和開展市場有這么大的壓力？客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在： 1）銷售工作最基本的客戶訪問量太少。
綜合事業(yè)部是去年12月月開始工作的，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有313個，加上沒有記錄的概括為46個，三個月的時間，總體計算銷售人員一個月拜訪的客戶量平均為9個。從上面的數(shù)字上看我們基本的客戶拜訪工作沒有做好。
2）溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。
在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度， 3）工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4）市場的開拓能力不夠，業(yè)績增長小，個別銷售同事的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務能力還有待提高。 下季度工作計劃 在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做： 1）建立一支熟悉業(yè)務，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。
完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。 3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務能力提高到一個新的檔次。 4）建立約訪專員。
（建議試行） 根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。
5）銷售目標 下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。
并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。 我認為公司下季度的發(fā)展是與整個公司的綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。
提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵。 具體的其他工作計劃如下： 第一步：招聘員工 1、看銷售人員的心態(tài)及人品 2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標 3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊 第二步：培訓員工 1、讓員工學習產品知識及互聯(lián)網常 2、培訓員。
8.如何對老客戶進行精準的二次營銷
二次營銷屬于維護老客戶這一塊，客戶量小的話可以很簡單打電話跟進客戶就行
客戶量大的話可以通過郵件群發(fā)或者是短信群發(fā)的方式去進行老客戶的維護及開發(fā)
郵件營銷
假設你上市一些新品或者店鋪有優(yōu)惠活動的時候可以推送給購買過你產品的客戶，進行客戶的再次開發(fā)，文字搭配上圖片引導客戶進入你店鋪，從而成交，這是目前比較大的平臺都是會去做的事，像國內的天貓 淘寶 京東 國外的ebay 速賣通 亞馬遜等
短信營銷
這一塊我們國內做的就非常多了，經常我們買完一家店鋪的東西，會經常收到他們店鋪發(fā)來的一些情況，讓你進去他的店鋪，這就是最簡單的郵件營銷方式了。
