超越顧客滿(mǎn)意度的方法(提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要方法)
1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要方法有哪些
原發(fā)布者：龍小蝦david
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意，我認為最主要的是誠信，不要欺騙客戶(hù)，以誠相待；首先要取得客戶(hù)的信任，才能在服務(wù)和其它方面，讓客戶(hù)滿(mǎn)意提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：1、讓客戶(hù)感受到我們的真誠。比如老批號的貨高訴客戶(hù)。2、售后跟蹤服務(wù)，特別是貨和發(fā)票。3、建立良好的客情關(guān)系，多了解客戶(hù)的個(gè)人情況。1對客戶(hù)一定要有耐心，用心對待每一位客戶(hù)。2每天都要認真查看庫存，沒(méi)有的品種要和后勤溝通，什么時(shí)有貨要及時(shí)通知客戶(hù)，不要沒(méi)貨也進(jìn)款。3及時(shí)發(fā)貨，帶全客戶(hù)需的資料，到貨要及時(shí)通知客戶(hù)，要細心周到。1定期回訪(fǎng)問(wèn)候。2對與客戶(hù)之間發(fā)生的任何事情，先道歉爭取理解后，迅速妥善處理。3本人剛入職在以后工作中會(huì )慢慢總結，分析并運用到工作中。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法1，物流方面，客戶(hù)習慣性的去固定物流提貨，不要換來(lái)?yè)Q去的2，品種價(jià)格，客戶(hù)剛提到手的貨之后價(jià)格大幅度的下降（比如丹參片）3，個(gè)別品種貨源不穩定，總讓客戶(hù)備貨，客戶(hù)對我們有懷疑心態(tài)4，貨到了缺少資料，或者出庫單與實(shí)貨不相符，耽誤入庫如何提高客戶(hù)呢？我有以下幾點(diǎn)想法1，不要給客戶(hù)過(guò)多的承諾，承諾多了有一點(diǎn)做不到他們就會(huì )對我們的滿(mǎn)意度降低2，不要讓客戶(hù)認為我們就應該什么都，是我們來(lái)承擔，合作是平等的都應該有所付出3，不能因為怕客戶(hù)不滿(mǎn)意，就承諾我們控制不了的事情4，不要因為回款的壓力，無(wú)論有沒(méi)有貨都讓客戶(hù)進(jìn)款來(lái)等我們的貨源5，明明知道近期出不來(lái)貨也向客戶(hù)承諾能出貨，然后
2.顧客滿(mǎn)意度調查的方法有哪些
一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱
在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……。客戶(hù)一般被要求對如衛生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級的選擇。意見(jiàn)卡內容比較簡(jiǎn)短，多數只要客戶(hù)勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶(hù)根據自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì )發(fā)現成了消費者發(fā)泄不滿(mǎn)的一個(gè)空間。我們應當通過(guò)客戶(hù)的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現解決方案。
二、網(wǎng)站調查
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測量客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設立非常便捷，可以通過(guò)客戶(hù)反饋了解客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵客戶(hù)上網(wǎng)參與客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。采用網(wǎng)站調查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì )鼓勵客戶(hù)提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò )調查不僅成本低，而且客戶(hù)在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶(hù)溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話(huà)調查
很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)調查。考慮到客戶(hù)的耐心程度，調查問(wèn)卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話(huà)調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶(hù)情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶(hù)獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買(mǎi)產(chǎn)品之后進(jìn)行調查，不僅客戶(hù)印象比較深刻，讓客戶(hù)感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話(huà)調查，對于訪(fǎng)問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話(huà)調查過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題。
四、客戶(hù)訪(fǎng)談
訪(fǎng)談會(huì )占用客戶(hù)大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類(lèi)訪(fǎng)談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶(hù)有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪(fǎng)談傾聽(tīng)客戶(hù)對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶(hù)需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現，要從客戶(hù)的需求出發(fā)，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)忠誠。
3.如何超越顧客期望 詳細
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經(jīng)準備妥當而不是沒(méi)有了，房間要安全等等。由此得出的結論就是，傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡(jiǎn)單一句話(huà)，就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開(kāi)發(fā)、維持和增強顧客關(guān)系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡(jiǎn)單的打個(gè)折，積點(diǎn)分，送個(gè)禮品，關(guān)鍵在于發(fā)現與預期每個(gè)人的不同特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面，個(gè)性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個(gè)需要談生意的客人和一對情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個(gè)性化需求，并施之以個(gè)性化的能夠超出期望的服務(wù)。
4.顧客滿(mǎn)意策略有哪些
1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念。
“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它是服務(wù)顧客最基本的動(dòng)力，同時(shí)它又可以引導決策，連接企業(yè)所有部門(mén)共同為顧客滿(mǎn)意目標而奮斗。沒(méi)有了它，員工就少了求勝求好的上進(jìn)心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。
麥當勞的創(chuàng )辦人克羅克曾用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字來(lái)注釋麥當勞的經(jīng)營(yíng)理念：“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價(jià)值”。有明確的且為全體員工接受的目標，企業(yè)才能充滿(mǎn)活力，真正地為顧客服務(wù)。
這一經(jīng)營(yíng)理念不僅要在高級管理層加以強調，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內部全體人員都明確這一觀(guān)念的重要性。 “以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念，從其基本內涵上來(lái)看，大致有三個(gè)層次：顧客至上、顧客永遠是對的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對企業(yè)的前途命運有直接聯(lián)系的外部公眾。
市場(chǎng)從某種程度上說(shuō)就是顧客，我們可以說(shuō)企業(yè)每天面對的公眾就是該企業(yè)市場(chǎng)，失去了公眾也就失去了市場(chǎng)。一個(gè)沒(méi)有市場(chǎng)的企業(yè)的命運是可想而知的。
因此，以市場(chǎng)為導向的實(shí)質(zhì)就是以顧客為導向，落實(shí)到具體觀(guān)念上就是顧客至上。顧客至上的觀(guān)念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在，從而在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感。
顧客永遠是對的。顧客永遠是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀(guān)實(shí)際。
“然而，為了實(shí)現企業(yè)的目標，只要顧客的錯誤沒(méi)有構成對企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對“讓給顧客。這是 ”顧客滿(mǎn)意“活動(dòng)的重要表現。
顧客永遠是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個(gè)顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在”顧客是錯的“這一概念中，企業(yè)絕對不是勝者，因為你會(huì )失去顧客，那也就意味著(zhù)失去市場(chǎng)、失去利潤。 一切為了顧客。
如果說(shuō)顧客至上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的落腳點(diǎn)。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。
因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現代社會(huì )，人們進(jìn)行消費不僅僅是為了滿(mǎn)足生理需要，而且還要享受生活的樂(lè )趣，滿(mǎn)足精神的需要。
因此，顧客對商品的需要就不僅僅局限于實(shí)用功能，還要追求多方面的滿(mǎn)足。 （2）以“待客之道”善待員工。
企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標顧客，企業(yè)的最終目標也是使外部顧客滿(mǎn)意，獲取利潤。
但大多數企業(yè)卻忽視了影響這一目標實(shí)現的最重要因素——內部顧客的滿(mǎn)意即企業(yè)員工的滿(mǎn)意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)思想推銷(xiāo)給最終顧客的載體，使員工滿(mǎn)意也是使顧客滿(mǎn)意的重要組成部分。
美國一家著(zhù)名連鎖超市的總裁曾說(shuō)過(guò)這樣一名話(huà)：在我們公司里，沒(méi)有員工，只有成員。因為我們管的不是這些人，而是他們的努力。
在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應給員工創(chuàng )造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務(wù)樂(lè )在其中。”
為達到員工就是顧客的目標，對員工進(jìn)行定期的培訓和采用適當的激勵措施是必要的，讓員工有與企業(yè)已成一體的感覺(jué)。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長(cháng)期回報，一定要做好對顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。
最好的推銷(xiāo)員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿(mǎn)意的顧客。國外有研究顯示：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)8筆潛在買(mǎi)賣(mài)，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿。
因而，保持顧客比吸引顧客更見(jiàn)成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿(mǎn)意。
若一個(gè)顧客真的滿(mǎn)意，他會(huì )這樣做：更多地購買(mǎi)并且更長(cháng)時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠；購買(mǎi)公司推薦的其他商品，提高購買(mǎi)商品的等級；對他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節省交易成本。所以顧客滿(mǎn)意策略要求千方百計留住顧客，并通過(guò)者顧客的傳播，擴大顧客隊伍。
（4）多傾聽(tīng)顧客的聲音。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意策略必須建立一套顧客滿(mǎn)意分析處理系統，用科學(xué)的方法和手段檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，及時(shí)反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真正地滿(mǎn)足顧客的需求服務(wù)。
目前，很多國際連鎖經(jīng)營(yíng)公司都試圖利用先進(jìn)的傳播系統來(lái)縮短與消費者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時(shí)間內將顧客的意見(jiàn)或問(wèn)題系統地輸入電腦，以便為公司決策服務(wù)。
如果現代連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)只顧把商品賣(mài)出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當今競爭激烈的市場(chǎng)中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣(mài)出去只是這筆交易的開(kāi)始，真正的長(cháng)遠的交易則是顧客售后的反應。
有些企業(yè)在銷(xiāo)售商品時(shí)，對外宣稱(chēng)“我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂(yōu)”，。
5.顧客滿(mǎn)意度的調查方法都有哪些呀
。
顧客滿(mǎn)意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。
滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè )水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗。
顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì )使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現100%的顧客滿(mǎn)意。
保持顧客的長(cháng)期滿(mǎn)意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(cháng)期贏(yíng)利能力，取得最高程度的顧客滿(mǎn)意度是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標。 。
顧客滿(mǎn)意度測量、監控是2000版ISO9000標準的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度測量的結果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jì)的綜合指標。
企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續有效的改進(jìn)，應不斷地進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測量和市場(chǎng)調查。但如何準確進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
隨著(zhù)ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內企業(yè)中普遍施行，顧客滿(mǎn)意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿(mǎn)意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認證中的重要工作。
為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿(mǎn)意度測量不可能按統一模式進(jìn)行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項工作的意義。
因此如何做好顧客滿(mǎn)意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認證中最困難的一項工作。 。
顧客滿(mǎn)意度測量可以評價(jià)管理體系的業(yè)績(jì)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據，因此制定科學(xué)的顧客滿(mǎn)意度測量方法是客觀(guān)、公正、全面調查顧客滿(mǎn)意度的基本條件。
顧客滿(mǎn)意度測量常用的調查方法主要有問(wèn)卷調查、入戶(hù)訪(fǎng)談、電話(huà)測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。
因此采用單一某種方法進(jìn)行滿(mǎn)意度測量，很難獲得全面、準確的滿(mǎn)意度數值。所以應根據產(chǎn)品特征、客戶(hù)結構以及消費情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿(mǎn)意度調查和測量，使顧客滿(mǎn)意度能更全面、真實(shí)客觀(guān)地反映顧客的感受。
滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹(shù)脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿易經(jīng)銷(xiāo)商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶(hù)，顧客群比較固定、單一。
同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點(diǎn)，結合幾年來(lái)顧客滿(mǎn)意度調查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿(mǎn)意度測量方法：采用問(wèn)卷調查、走訪(fǎng)交流和投訴統計相結合的測量方法。
結合PVC樹(shù)脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿(mǎn)意度調查細分為如下幾項（括號中數字為各項所占權重值） 。
1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）:a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。
2.購銷(xiāo)過(guò)程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10） 。
3.相關(guān)服務(wù)（30）:a.運輸（8） b.問(wèn)題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10） 。
由于PVC樹(shù)脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹(shù)脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內容進(jìn)行調查。 。
價(jià)格和付款是供銷(xiāo)焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對市場(chǎng)波動(dòng)的感覺(jué)和反應速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。
這是正常的，但客戶(hù)可能對此會(huì )產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
根據上述幾項內容，再細分制定出調查表格，采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調查，作為滿(mǎn)意度調查和測量的一部分內容。 。
考慮到問(wèn)卷調查，很多顧客不愿直抒意見(jiàn)，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調查結果失真。
更為甚者，以各種借口如：“沒(méi)意見(jiàn)”、“很好”等等推脫，不按要求填寫(xiě)。但這并不代表其真的沒(méi)有意見(jiàn)，有可能意見(jiàn)更大，甚至流失。
因此，在做顧客滿(mǎn)意度測量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統計時(shí)按40%折算。 。
因為每年都對客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負擔，通過(guò)交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，對談話(huà)內容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。
按照調查表的內容，每項分為很滿(mǎn)意（100—90）；滿(mǎn)意（90—70）；比較滿(mǎn)意（70—60）；比較不滿(mǎn)意（60—40）；不滿(mǎn)意（40—20）五個(gè)等級，重新估算滿(mǎn)意度分數。交流中沒(méi)有反映的項目，按滿(mǎn)意估算。
將此估算分數和問(wèn)卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿(mǎn)意度數值。如問(wèn)卷調查該顧客沒(méi)有分數，將走訪(fǎng)估算分數作為其初步滿(mǎn)意度數值。
在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度，按如下等級加減顧客滿(mǎn)意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶(hù)不滿(mǎn)意（-5）；投訴處理，客戶(hù)不太滿(mǎn)意（-3）；投訴處理，客戶(hù)基本滿(mǎn)意（-1）；投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意（0）；投訴處理，客戶(hù)很滿(mǎn)意（+2），從而獲取該顧客的最。
6.如何超越顧客的期望
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經(jīng)準備妥當而不是沒(méi)有了，房間要安全等等。由此得出的結論就是，傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡(jiǎn)單一句話(huà)，就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開(kāi)發(fā)、維持和增強顧客關(guān)系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡(jiǎn)單的打個(gè)折，積點(diǎn)分，送個(gè)禮品，關(guān)鍵在于發(fā)現與預期每個(gè)人的不同特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面，個(gè)性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個(gè)需要談生意的客人和一對情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個(gè)性化需求，并施之以個(gè)性化的能夠超出期望的服務(wù)。
