超越顧客滿意度的方法(提高客戶滿意度的主要方法)
1.提高客戶滿意度的主要方法有哪些
原發(fā)布者：龍小蝦david
提高客戶滿意度的方法怎樣提高客戶滿意，我認為最主要的是誠信，不要欺騙客戶，以誠相待；首先要取得客戶的信任，才能在服務(wù)和其它方面，讓客戶滿意提高客戶滿意度：1、讓客戶感受到我們的真誠。比如老批號的貨高訴客戶。2、售后跟蹤服務(wù)，特別是貨和發(fā)票。3、建立良好的客情關(guān)系，多了解客戶的個人情況。1對客戶一定要有耐心，用心對待每一位客戶。2每天都要認真查看庫存，沒有的品種要和后勤溝通，什么時有貨要及時通知客戶，不要沒貨也進款。3及時發(fā)貨，帶全客戶需的資料，到貨要及時通知客戶，要細心周到。1定期回訪問候。2對與客戶之間發(fā)生的任何事情，先道歉爭取理解后，迅速妥善處理。3本人剛?cè)肼氃谝院蠊ぷ髦袝偨Y(jié)，分析并運用到工作中。提高客戶滿意度的方法1，物流方面，客戶習慣性的去固定物流提貨，不要換來換去的2，品種價格，客戶剛提到手的貨之后價格大幅度的下降（比如丹參片）3，個別品種貨源不穩(wěn)定，總讓客戶備貨，客戶對我們有懷疑心態(tài)4，貨到了缺少資料，或者出庫單與實貨不相符，耽誤入庫如何提高客戶呢？我有以下幾點想法1，不要給客戶過多的承諾，承諾多了有一點做不到他們就會對我們的滿意度降低2，不要讓客戶認為我們就應(yīng)該什么都，是我們來承擔，合作是平等的都應(yīng)該有所付出3，不能因為怕客戶不滿意，就承諾我們控制不了的事情4，不要因為回款的壓力，無論有沒有貨都讓客戶進款來等我們的貨源5，明明知道近期出不來貨也向客戶承諾能出貨，然后
2.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質(zhì)量，價格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內(nèi)容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應(yīng)當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。
二、網(wǎng)站調(diào)查
互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標注相關(guān)網(wǎng)址，同時鼓勵客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時間，設(shè)施的整潔程度和價格。網(wǎng)站會鼓勵客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調(diào)查
很多企業(yè)通過呼叫中心進行電話調(diào)查?？紤]到客戶的耐心程度，調(diào)查問卷設(shè)計在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品之后進行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進行電話調(diào)查，對于訪問員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調(diào)查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進行探討。企業(yè)價值的實現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。
3.如何超越顧客期望 詳細
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經(jīng)準備妥當而不是沒有了，房間要安全等等。由此得出的結(jié)論就是，傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡單一句話，就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開發(fā)、維持和增強顧客關(guān)系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調(diào)查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡單的打個折，積點分，送個禮品，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)與預期每個人的不同特點和需求，提供個性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面，個性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個需要談生意的客人和一對情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個性化需求，并施之以個性化的能夠超出期望的服務(wù)。
4.顧客滿意策略有哪些
1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。
“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營理念，它是服務(wù)顧客最基本的動力，同時它又可以引導決策，連接企業(yè)所有部門共同為顧客滿意目標而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。
麥當勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當勞的經(jīng)營理念：“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價值”。有明確的且為全體員工接受的目標，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務(wù)。
這一經(jīng)營理念不僅要在高級管理層加以強調(diào)，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內(nèi)部全體人員都明確這一觀念的重要性。 “以客為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內(nèi)涵上來看，大致有三個層次：顧客至上、顧客永遠是對的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對企業(yè)的前途命運有直接聯(lián)系的外部公眾。
市場從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業(yè)每天面對的公眾就是該企業(yè)市場，失去了公眾也就失去了市場。一個沒有市場的企業(yè)的命運是可想而知的。
因此，以市場為導向的實質(zhì)就是以顧客為導向，落實到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在，從而在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感。
顧客永遠是對的。顧客永遠是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實際。
“然而，為了實現(xiàn)企業(yè)的目標，只要顧客的錯誤沒有構(gòu)成對企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對“讓給顧客。這是 ”顧客滿意“活動的重要表現(xiàn)。
顧客永遠是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在”顧客是錯的“這一概念中，企業(yè)絕對不是勝者，因為你會失去顧客，那也就意味著失去市場、失去利潤。 一切為了顧客。
如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。
因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會，人們進行消費不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。
因此，顧客對商品的需要就不僅僅局限于實用功能，還要追求多方面的滿足。 （2）以“待客之道”善待員工。
企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內(nèi)部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標顧客，企業(yè)的最終目標也是使外部顧客滿意，獲取利潤。
但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標實現(xiàn)的最重要因素——內(nèi)部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使顧客滿意的重要組成部分。
美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因為我們管的不是這些人，而是他們的努力。
在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應(yīng)給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務(wù)樂在其中?！?/p>
為達到員工就是顧客的目標，對員工進行定期的培訓和采用適當?shù)募畲胧┦潜匾?，讓員工有與企業(yè)已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設(shè)法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。
最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。
因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。
若一個顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以顧客滿意策略要求千方百計留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴大顧客隊伍。
（4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經(jīng)營企業(yè)實施顧客滿意策略必須建立一套顧客滿意分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進工作，及時、真正地滿足顧客的需求服務(wù)。
目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進的傳播系統(tǒng)來縮短與消費者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時間內(nèi)將顧客的意見或問題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務(wù)。
如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當今競爭激烈的市場中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠的交易則是顧客售后的反應(yīng)。
有些企業(yè)在銷售商品時，對外宣稱“我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂”，。
5.顧客滿意度的調(diào)查方法都有哪些呀
。
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。
滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。
保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。 。
顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標。
企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進行持續(xù)有效的改進，應(yīng)不斷地進行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準確進行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認證中的重要工作。
為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。
因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認證中最困難的一項工作。 。
顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進提供科學依據(jù)，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。
顧客滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。
因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調(diào)查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。
同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結(jié)合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結(jié)合的測量方法。
結(jié)合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權(quán)重值） 。
1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）:a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。
2.購銷過程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10） 。
3.相關(guān)服務(wù)（30）:a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10） 。
由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內(nèi)容進行調(diào)查。 。
價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價格差異。
這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，我們也將價格和付款作為調(diào)查的一項內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。
根據(jù)上述幾項內(nèi)容，再細分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。 。
考慮到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。
更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。
因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。 。
因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。
將此估算分數(shù)和問卷調(diào)查分數(shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分數(shù)，將走訪估算分數(shù)作為其初步滿意度數(shù)值。
在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數(shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最。
6.如何超越顧客的期望
假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經(jīng)準備妥當而不是沒有了，房間要安全等等。由此得出的結(jié)論就是，傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡單一句話，就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開發(fā)、維持和增強顧客關(guān)系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調(diào)查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡單的打個折，積點分，送個禮品，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)與預期每個人的不同特點和需求，提供個性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面，個性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個需要談生意的客人和一對情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個性化需求，并施之以個性化的能夠超出期望的服務(wù)。
