調(diào)查方法電話咨詢(電話調(diào)查法的介紹)

1.電話調(diào)查法的介紹

電話調(diào)查法，是指市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)工作人員通過(guò)電話向被調(diào)查者進(jìn)行問(wèn)詢，了解市場(chǎng)情況的一種調(diào)查方法。它是訪問(wèn)法中的一種調(diào)查方法。 由于彼此不直接接觸，而是借助于電話這一中介工具進(jìn)行，因而是一種間接的調(diào)查方法。電話調(diào)查分為傳統(tǒng)電話調(diào)查和計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查。

2.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的方法通常有哪幾種

市場(chǎng)調(diào)研的方法通常有以下7種：

(1)傳統(tǒng)的電話訪問(wèn)

傳統(tǒng)的電話訪問(wèn)就是按照樣本名單，選擇一個(gè)調(diào)查者，撥通電話，詢問(wèn)一系列的問(wèn)題。訪問(wèn)員（調(diào)查員）按照問(wèn)卷，在答案紙記錄被訪者的回答。調(diào)查員集中在某個(gè)場(chǎng)所或?qū)ｉT(mén)的電話訪問(wèn)間，在固定的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始面訪工作，現(xiàn)場(chǎng)有督導(dǎo)人員進(jìn)行管理。調(diào)查員都是經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的，一般以兼職的大學(xué)生為主，或其他一些人員。

(2)計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)（CATI）

在發(fā)達(dá)國(guó)家，特別是在美國(guó)，集中在某一中心地點(diǎn)進(jìn)行的計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)比傳統(tǒng)的電話訪問(wèn)更為普遍。目前在國(guó)內(nèi)有少數(shù)調(diào)查公司采用。計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)使用一份按計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，用電話向被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn)。計(jì)算機(jī)問(wèn)卷可以利用大型機(jī)、微型機(jī)或個(gè)人用計(jì)算機(jī)來(lái)設(shè)計(jì)生成，調(diào)查員坐在CRT終端（與總控計(jì)算機(jī)相聯(lián)的帶屏幕和鍵盤(pán)的終端設(shè)備）對(duì)面，頭戴小型耳機(jī)式電話。CRT代替了問(wèn)卷、答案紙和鉛筆。通過(guò)計(jì)算機(jī)撥打所要的號(hào)碼，電話接通之后，調(diào)查員就讀出CRT屏幕上顯示出的問(wèn)答題并直接將被調(diào)查者的回答（用號(hào)碼表示）用鍵盤(pán)記入計(jì)算機(jī)的記憶庫(kù)之中。計(jì)算機(jī)會(huì)系統(tǒng)地指引調(diào)查員工作。在CRT屏幕上，一個(gè)問(wèn)答題只出現(xiàn)一次。計(jì)算機(jī)會(huì)檢查答案的適當(dāng)性和一致性。數(shù)據(jù)的收集過(guò)程是自然的、平穩(wěn)的，而且訪問(wèn)時(shí)間大大縮減，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了加強(qiáng)，數(shù)據(jù)的編碼和錄入等過(guò)程也不再需要。由于回答是直接輸入計(jì)算機(jī)的，關(guān)于數(shù)據(jù)收集和結(jié)果的階段性的和最新的報(bào)告幾乎可以立刻就得到。

(3)入戶訪問(wèn)

入戶訪問(wèn)指調(diào)查員到被調(diào)查者的家中或工作單位進(jìn)行訪問(wèn)，直接與被調(diào)查者接觸。然后或是利用訪問(wèn)式問(wèn)卷逐個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，并記錄下對(duì)方的回答；或是將自填式問(wèn)卷交給被調(diào)查者，講明方法后，等待對(duì)方填寫(xiě)完畢或稍后再回來(lái)收取問(wèn)卷的調(diào)查方式。這是目前國(guó)內(nèi)最為常用的一種調(diào)查方法。調(diào)查的戶或單位都是按照一定的隨機(jī)抽樣準(zhǔn)則抽取的，入戶以后確定的訪問(wèn)對(duì)象也有一定的法則。

(4)攔截訪問(wèn)

攔截訪問(wèn)是指在某個(gè)場(chǎng)所（一般是較繁華的商業(yè)區(qū)）攔截在場(chǎng)的一些人進(jìn)行面訪調(diào)查。這種方法常用于商業(yè)性的消費(fèi)者意向調(diào)查中。攔截面訪的好處在于效率高，但是，無(wú)論如何控制樣本及調(diào)查的質(zhì)量，收集的數(shù)據(jù)都無(wú)法證明對(duì)總體有很好的代表性。這是攔截訪問(wèn)的最大問(wèn)題。

(5)小組（焦點(diǎn)）座談

小組（焦點(diǎn)）座談（Focus Group）是由一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的主持人以一種無(wú)結(jié)構(gòu)的自然的形式與一個(gè)小組的被調(diào)查者交談。主持人負(fù)責(zé)組織討論。小組座談法的主要目的，是通過(guò)傾聽(tīng)一組從調(diào)研者所要研究的目標(biāo)市場(chǎng)中選擇來(lái)的被調(diào)查者，從而獲取對(duì)一些有關(guān)問(wèn)題的深入了解。這種方法的價(jià)值在于常?？梢詮淖杂蛇M(jìn)行的小組討論中得到一些意想不到的發(fā)現(xiàn)。

(6)深度訪談法

深度訪談法是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、個(gè)人的訪問(wèn)，在訪問(wèn)過(guò)程中，一個(gè)掌握高級(jí)技巧的調(diào)查員深入地訪談一個(gè)被調(diào)查者，以揭示對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、信念、態(tài)度和感情。比較常用的深度訪談技術(shù)主要有三種：階梯前進(jìn)、隱蔽問(wèn)題尋探以及象征性分析。深度訪談主要也是用于獲取對(duì)問(wèn)題的理解和深層了解的探索性研究。

(7)投影技法

所謂投影技法是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的非直接的詢問(wèn)形式，可以鼓勵(lì)被調(diào)查者將他們對(duì)所關(guān)心問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、信仰、態(tài)度或感情投射出來(lái)。在投影技法中，并不要求被調(diào)查者描述自己的行為，而是要他們解釋其他人的行為。在解釋他人的行為時(shí)，被調(diào)查者就間接地將他們自己的動(dòng)機(jī)、信仰、態(tài)度或感情投影到了有關(guān)的情景之中。因此，通過(guò)分析被調(diào)查者對(duì)那些沒(méi)有結(jié)構(gòu)的、不明確而且模棱兩可的"劇本"的反應(yīng)，他們的態(tài)度也就被揭示出來(lái)了。劇情越模糊，被調(diào)查者就更多地投影他們的感情、需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀，就象在心理咨詢?cè)\所中利用投影技法來(lái)分析患者的心理那樣。和心理學(xué)中的分類(lèi)一樣，投影技法可分成聯(lián)想技法、完成技法、結(jié)構(gòu)技法和表現(xiàn)技法。

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3.市場(chǎng)調(diào)查的常用方法

市場(chǎng)調(diào)查的方法多種多樣，使用哪一種方法主要取決于調(diào)查的目的、行業(yè)以及被調(diào)查 對(duì)象的特點(diǎn)等。

在店鋪創(chuàng)建初期的市場(chǎng)調(diào)查中，往往要綜合應(yīng)用多種調(diào)查方法。常用的市場(chǎng)調(diào)查方法大致有以下幾種：—、訪閑法訪問(wèn)法是將所要調(diào)查的事項(xiàng)，以當(dāng)面、電話或書(shū)面的方式向被調(diào)查者提出詢問(wèn)，以獲 得所需資料的調(diào)查方法。

它是最常用的調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法。訪問(wèn)法還具體分為以下幾種：1。

個(gè)體訪問(wèn)法是調(diào)查者面對(duì)面地向調(diào)查對(duì)象詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題，調(diào)查對(duì)象的回答可當(dāng)場(chǎng)記錄的調(diào)查方 法。這里的調(diào)查對(duì)象多是相互之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)的個(gè)體。

調(diào)查者可根據(jù)事先擬定的詢問(wèn)表（問(wèn) 卷）或調(diào)查提綱提問(wèn)，也可采用自由交談的方式進(jìn)行。 調(diào)查方式可采用走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)或 召開(kāi)座談會(huì)的形式，進(jìn)行一次或多次調(diào)查。

2。分組訪問(wèn)法是指建立一個(gè)包括各部門(mén)人員的專門(mén)小組面對(duì)面地向調(diào)查對(duì)象詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題，調(diào)查過(guò) 程中調(diào)查者相互配合的一種方法。

如組織設(shè)計(jì)、工藝、情報(bào)、質(zhì)量、設(shè)備和銷(xiāo)售人員參加 的用戶訪問(wèn)小組。 這種調(diào)查方法能取得全方位的資料，效果較好。

個(gè)體訪問(wèn)與分組訪問(wèn)的特點(diǎn)是直接面對(duì)調(diào)查對(duì)象，能當(dāng)面聽(tīng)取意見(jiàn)并觀察反應(yīng)；能相 互啟發(fā)和較深入地了解情況，對(duì)問(wèn)卷中不太清楚的問(wèn)題可給予解釋；可根據(jù)被調(diào)查者的態(tài) 度靈活掌握，或進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，或一般性調(diào)查，或停止調(diào)查；資料的真實(shí)性較大，回收率 髙。 但這兩種調(diào)查方法也存在著兩大弊端：首先是調(diào)查成本高，包括資金成本和人員成 本；其次是調(diào)查質(zhì)量取決于人員配置，容易因小失大。

3。電話訪問(wèn)法是調(diào)查者經(jīng)充分準(zhǔn)備后，用電話向調(diào)查對(duì)象詢問(wèn)并收集資料的一種方法。

其優(yōu)點(diǎn)是資料收集速度最快，成本最低；可按擬定的統(tǒng)一問(wèn)卷詢問(wèn)，便于資料統(tǒng)一處理。 缺點(diǎn)是調(diào)查 對(duì)象只限于有電話的用戶，調(diào)查總體不夠完整；調(diào)查程度不夠深入，調(diào)查的質(zhì)量與調(diào)查對(duì) 象當(dāng)時(shí)的心情和調(diào)查氣氛有關(guān)。

4。信函訪問(wèn)法是將設(shè)計(jì)好的詢問(wèn)調(diào)查表、信函、訂貨單、征訂單等通過(guò)郵局寄給被調(diào)查者，請(qǐng)其填 好后寄回的方法。

這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：調(diào)查范圍廣，凡郵政所達(dá)地區(qū)均可列入調(diào)查范圍； 被調(diào)查者可有充分的時(shí)間來(lái)回答；調(diào)查成本較低；調(diào)查資料較真實(shí)。 缺點(diǎn)是得到的反饋數(shù) 量要打折扣，回收時(shí)間較長(zhǎng)；往往因調(diào)查對(duì)象不能全面配合而導(dǎo)致調(diào)查質(zhì)量不高。

至于在具體調(diào)查中到底選用哪種方法，主要應(yīng)根據(jù)調(diào)查問(wèn)題的性質(zhì)和要求，決定一種 或多種結(jié)合使用。

4.市場(chǎng)調(diào)查的詢問(wèn)法主要有幾種

是指調(diào)査者通過(guò)口頭、電訊或書(shū)面方式向被調(diào)查者了解情況、搜集資 料的調(diào)查方法。

按調(diào)查與被調(diào)查者接觸方式的不同，可分為面談?wù){(diào)査、郵寄調(diào)查、電話調(diào)査、留置調(diào)查和日記調(diào)查。面談?wù){(diào)查：就是調(diào)查人員同被調(diào)查人員面對(duì)面接觸，通過(guò)有目的的談話取得所需 情況資料的調(diào)查方法。

面談?wù){(diào)查可以采用個(gè)別訪問(wèn)或集體座談的方式進(jìn)行。面談?wù){(diào)査的不足之處，主要是所花調(diào)查力量和費(fèi)用支出較大，對(duì)調(diào)査 人員的要求較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量往往受調(diào)查人員的工作態(tài)度、調(diào)查技術(shù)熟練程度和心理情緒等因素的影響。

郵寄調(diào)查：就是將調(diào)査表（問(wèn)卷）郵寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者根據(jù)調(diào)查表的要 求填妥后寄給調(diào)查者的調(diào)查方法。 優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查所需的人力和經(jīng)費(fèi)較省，被調(diào)查者有充實(shí)的時(shí)間回憶和思 考問(wèn)題，可以從容作答，可避免面談?wù){(diào)查中被調(diào)查者的回答受調(diào)查人員的態(tài)度、情緒的影響。

缺點(diǎn)：調(diào)查表的回收率較低，回答的內(nèi)容可能不全，可靠程度難以評(píng) 價(jià)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)無(wú)法當(dāng)面澄清。電話調(diào)查：通過(guò)電話向被調(diào)查者詢問(wèn)調(diào)查內(nèi)容和征求意見(jiàn)的調(diào)查方法。

優(yōu)點(diǎn)：取得市場(chǎng)信息最快，時(shí)間節(jié)省，回答率較高。在市內(nèi)調(diào)査，費(fèi)用 較省。

缺點(diǎn)：不易取得被調(diào)查者的合作，搜集不到所需信息。

5.統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法都有哪些

朋友，你好！統(tǒng)計(jì)的調(diào)查方式，可以按照不同的標(biāo)志劃分為不同的類(lèi)別。

（一）、按調(diào)查對(duì)象的范圍分，可分為全面調(diào)查和非全面調(diào)查。全面調(diào)查又稱普查，是指對(duì)每一個(gè)調(diào)查單位都要進(jìn)行調(diào)查。非全面調(diào)查是指僅對(duì)總體中的一部分總體單位進(jìn)行調(diào)查。包括：1、重點(diǎn)調(diào)查，2、典型調(diào)查，3、抽樣調(diào)查。

重點(diǎn)調(diào)查是指只對(duì)總體中的重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)單位是指（1）、工作中的重點(diǎn)。（2）、這些重點(diǎn)單位的標(biāo)志值在總體標(biāo)志總量中占絕大部分。

典型調(diào)查是指從總體中預(yù)先選擇具有代表性的單位進(jìn)行調(diào)查。典型既有好的典型，也有壞的典型。

抽樣調(diào)查簡(jiǎn)稱抽查，是指按隨機(jī)性原則從總體中抽取一部分單位進(jìn)行調(diào)查，然后，根據(jù)樣本總體的數(shù)量特征推斷全及總體的數(shù)量特征。抽查的主要特點(diǎn)是隨機(jī)性、推斷性。

（二）、按調(diào)查的連續(xù)性來(lái)分，可分為一次性調(diào)查和經(jīng)常性調(diào)查。一次性調(diào)查是指每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次調(diào)查，例如；我國(guó)全國(guó)人口普查每十年進(jìn)行一次。經(jīng)常性調(diào)查是指每天都要登記，例如，各單位考勤。

（三）、按調(diào)查的組織方式不同，可分為統(tǒng)計(jì)報(bào)表和專門(mén)調(diào)查。專門(mén)調(diào)查包括：普查，典型調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查，抽樣調(diào)查。統(tǒng)計(jì)報(bào)表是由國(guó)家定期地從上往下布置，下級(jí)一級(jí)一級(jí)向上填報(bào)的報(bào)告制度，也是國(guó)家定期的一種調(diào)查組織方式。專門(mén)調(diào)查是指對(duì)一些專門(mén)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，例如：海洋普查，是專門(mén)調(diào)查海洋的，農(nóng)業(yè)普查是專門(mén)調(diào)查農(nóng)業(yè)的

（四）、按調(diào)查的方法不同，可分為直接觀察法、報(bào)告法和詢問(wèn)法。詢問(wèn)法又分為書(shū)面詢問(wèn)法和口頭詢問(wèn)法。直接觀察法是指統(tǒng)計(jì)人員直接到現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告法就是提供報(bào)表。

6.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些

一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱

在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺(tái)邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……?？蛻粢话惚灰髮?duì)如衛(wèi)生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級(jí)的選擇。意見(jiàn)卡內(nèi)容比較簡(jiǎn)短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對(duì)進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿的一個(gè)空間。我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)客戶的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。

二、網(wǎng)站調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測(cè)量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過(guò)客戶反饋了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵(lì)客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設(shè)施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì)鼓勵(lì)客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話調(diào)查

很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查?？紤]到客戶的耐心程度，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對(duì)于訪問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識(shí)就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話調(diào)查過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題。

四、客戶訪談

訪談會(huì)占用客戶大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類(lèi)訪談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪談傾聽(tīng)客戶對(duì)品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠(chéng)。