顧客滿意度的調(diào)研方法(顧客滿意度調(diào)查的方法)

1.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些

一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱

在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺(tái)邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……?？蛻粢话惚灰髮?duì)如衛(wèi)生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級(jí)的選擇。意見(jiàn)卡內(nèi)容比較簡(jiǎn)短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對(duì)進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿的一個(gè)空間。我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)客戶的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。

二、網(wǎng)站調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測(cè)量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過(guò)客戶反饋了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵(lì)客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設(shè)施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì)鼓勵(lì)客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話調(diào)查

很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查。考慮到客戶的耐心程度，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購(gòu)買產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對(duì)于訪問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識(shí)就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話調(diào)查過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題。

四、客戶訪談

訪談會(huì)占用客戶大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類訪談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪談傾聽(tīng)客戶對(duì)品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠(chéng)。

2.顧客滿意度的調(diào)查方法都有哪些呀

。

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。 。

顧客滿意度測(cè)量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo)。

企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量和市場(chǎng)調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測(cè)量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作。

隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國(guó)內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，顧客滿意度測(cè)量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作。

為了做好此項(xiàng)工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測(cè)量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行，而且所測(cè)量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義。

因此如何做好顧客滿意度測(cè)量工作，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作。 。

顧客滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。

顧客滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法主要有問(wèn)卷調(diào)查、入戶訪談、電話測(cè)評(píng)、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。

因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測(cè)量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測(cè)量，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。

滄州化工是國(guó)家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹(shù)脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。

同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對(duì)以上特點(diǎn)，結(jié)合幾年來(lái)顧客滿意度調(diào)查和測(cè)量工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測(cè)量方法：采用問(wèn)卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的測(cè)量方法。

結(jié)合PVC樹(shù)脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)（括號(hào)中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值） 。

1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）:a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。

2.購(gòu)銷過(guò)程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10） 。

3.相關(guān)服務(wù)（30）:a.運(yùn)輸（8） b.問(wèn)題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10） 。

由于PVC樹(shù)脂是白色粉末，對(duì)雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對(duì)PVC樹(shù)脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。 。

價(jià)格和付款是供銷焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)的感覺(jué)和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。

這是正常的，但客戶可能對(duì)此會(huì)產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

根據(jù)上述幾項(xiàng)內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測(cè)量的一部分內(nèi)容。 。

考慮到問(wèn)卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見(jiàn)，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。

更為甚者，以各種借口如：“沒(méi)意見(jiàn)”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒(méi)有意見(jiàn)，有可能意見(jiàn)更大，甚至流失。

因此，在做顧客滿意度測(cè)量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按40%折算。 。

因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶進(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過(guò)交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，對(duì)談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。

按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒(méi)有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。

將此估算分?jǐn)?shù)和問(wèn)卷調(diào)查分?jǐn)?shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問(wèn)卷調(diào)查該顧客沒(méi)有分?jǐn)?shù)，將走訪估算分?jǐn)?shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級(jí)加減顧客滿意度分?jǐn)?shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最。

3.提高客戶滿意度的主要方法有哪些

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。 當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來(lái)了解客戶對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。

大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。

事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會(huì)告訴你長(zhǎng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。

其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問(wèn)題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。 由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。

大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。 下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。

它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 1.傾聽(tīng)客戶的聲音。

不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻—所有與客戶間的日常接觸。 2.對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。

當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理—因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！ 3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。

假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切—找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。

同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。 7.回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。

確保傾聽(tīng)客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程。

4.顧客滿意度調(diào)查方案

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。

就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下四個(gè)目標(biāo)： 1、1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素； 2、2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)； 3、3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)； 4、4、控制全過(guò)程。 就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。

顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。

市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。

比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

5.如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意度的流程：

1、調(diào)查對(duì)象的確定

顧客人數(shù)眾多，要對(duì)所有顧客一一調(diào)查，在實(shí)務(wù)上幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。因此，必須選擇一部分顧客作為調(diào)查的對(duì)象。然而。調(diào)查哪一部分顧客，調(diào)查多少？所以，我們?cè)谥贫ㄕ{(diào)查計(jì)劃時(shí)首先要考慮不同的消費(fèi)群體，實(shí)施相應(yīng)的調(diào)查。

2、調(diào)查方式的選擇

一般采用的調(diào)查方式為郵寄問(wèn)卷、電話訪問(wèn)、人員訪問(wèn)等方式，具體采用何種方式要根據(jù)企業(yè)的具體情況和調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)而定。一般情況是郵寄問(wèn)卷反饋信息時(shí)間最長(zhǎng)，反映率最高，電話訪問(wèn)反饋信息最快。人員訪問(wèn)搜集信息最多，反饋的信息基本準(zhǔn)確。無(wú)論我們采用何種方式進(jìn)行調(diào)查，在涉及到與調(diào)查人有關(guān)的問(wèn)題，必須采取調(diào)查人回避的方式。

3、調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)

調(diào)查內(nèi)容可以涉及企業(yè)的方方面面，如企業(yè)產(chǎn)品調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、營(yíng)銷渠道調(diào)查、主配套市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查等等。我們?cè)谶M(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)要根據(jù)對(duì)象所關(guān)心的內(nèi)容不同設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容。

預(yù)見(jiàn)性的顧客滿意度調(diào)查。此項(xiàng)調(diào)查對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，通過(guò)調(diào)查可以了解消費(fèi)者需求愿望，預(yù)見(jiàn)性的滿足顧客的需求和期望，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、服務(wù)意識(shí)、制定適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷政策，不斷提高顧客忠誠(chéng)度。預(yù)見(jiàn)性的顧客滿意度調(diào)查是企業(yè)外部滿意度工作調(diào)查的起點(diǎn)和終點(diǎn)。

4、量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度

5、改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行

在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。為了能夠收到最好的客戶滿意度調(diào)查效果，就要在每一個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行重視

6.在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中,常用的方法有哪些

內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：

a.問(wèn)卷調(diào)查；

b.不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；

c.面談訪問(wèn)。

對(duì)外部抄顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：

1.可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查2113人員的素5261質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。

2.郵寄問(wèn)卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。

3.電話調(diào)查4102

比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。

4.電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫后傳真回來(lái)。

5.Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。

其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客1653調(diào)查等。還可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。

7.如何開(kāi)展顧客滿意度調(diào)研

顧客滿意度是顧客對(duì)購(gòu)前預(yù)期與購(gòu)后實(shí)際體驗(yàn)相比較之后形成的心理評(píng)價(jià)。

如果顧客在購(gòu)買后感受到產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效比他的期望要高，則顧客會(huì)感到較為滿意，反之則會(huì)不滿意。而滿意與否會(huì)對(duì)顧客未來(lái)的購(gòu)買行為和購(gòu)買決策產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略問(wèn)題。

現(xiàn)在很多企業(yè)將顧客滿意度調(diào)研提高到戰(zhàn)略層次，通過(guò)顧客滿意度調(diào)研找到顧客滿意或者抱怨的方面，進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)做出改進(jìn)，以更好的滿意客戶的需求，進(jìn)一步達(dá)到提高企業(yè)利潤(rùn)的目的。還有一些企業(yè)雖然對(duì)顧客滿意度有一定了解，但是缺乏實(shí)施客戶調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)。

如何更好的理解顧客滿意度調(diào)研，更好的利用調(diào)研結(jié)果為企業(yè)發(fā)展提供策略支持，下面一些事項(xiàng)可供參考： 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的專業(yè)性 很多人錯(cuò)誤的認(rèn)為問(wèn)卷設(shè)計(jì)是個(gè)簡(jiǎn)單的工作，尤其是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，問(wèn)卷調(diào)研隨處可見(jiàn)。 在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)卷帶有很強(qiáng)的情緒性和暗示性，問(wèn)卷內(nèi)容相互重疊，使用生僻的詞語(yǔ)，問(wèn)卷內(nèi)容和調(diào)研需求不一致，這樣的問(wèn)卷會(huì)得出什么樣的結(jié)果，可想而知。

問(wèn)卷是獲得有效數(shù)據(jù)的最初之源，也是調(diào)研成功的基礎(chǔ)保證。如果問(wèn)卷缺乏科學(xué)性，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果。

所以對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意度調(diào)查從設(shè)計(jì)之初就最好聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)研公司來(lái)進(jìn)行，專業(yè)調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)的重要性不亞于挑選一個(gè)好的執(zhí)行公司。不要指望隨便找一家呼叫公司順便讓其將問(wèn)卷一塊設(shè)計(jì)就可以了；或者簡(jiǎn)單的讓公司市場(chǎng)部或者客服部的人員來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，畢竟專業(yè)的知識(shí)，對(duì)客戶和行業(yè)的深刻理解、調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的積累都是設(shè)計(jì)出成功問(wèn)卷必不可缺的元素。

滿意度測(cè)量?jī)?nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn) 很難想象滿意度為100%的問(wèn)卷，即使被訪者對(duì)企業(yè)的某些方面改進(jìn)非常滿意。問(wèn)卷內(nèi)容的選取要根據(jù)企業(yè)的需求和政策的變化做相應(yīng)的變動(dòng)，尤其是滿意度的連續(xù)性追蹤項(xiàng)目。

被訪者對(duì)市場(chǎng)的選擇、期望值的不斷提升需要企業(yè)不斷推出新舉措，滿足新期望。滿意度內(nèi)容的設(shè)計(jì)需要與時(shí)俱進(jìn)，滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求，并且真正描述出客戶的真實(shí)感受和想法。

滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 滿意的客戶不一定忠誠(chéng)，只有既對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并且愿意再次購(gòu)買或者推薦購(gòu)買的顧客才是忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶的比例還與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有一定的關(guān)系。

電信行業(yè)是一個(gè)相對(duì)低滿意而高忠誠(chéng)度的行業(yè)、而汽車、電腦是一個(gè)高滿意度低忠誠(chéng)的行業(yè)，當(dāng)然，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化不同行業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系也會(huì)發(fā)生一定的變化。 客戶滿意度調(diào)研的方式 盡管客戶滿意度調(diào)研有很多種方法，如郵件、網(wǎng)站、電子郵件、電話調(diào)研等。

但是據(jù)實(shí) 際調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，電話調(diào)研效果較為突出，結(jié)果也較為可信。首先因?yàn)殡娫捳{(diào)研訪問(wèn)員接受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，主動(dòng)呼出也有效地保證了樣本的代表性，具備完善的質(zhì)量控制方案。

而郵件或者網(wǎng)站是被動(dòng)的等待被訪者來(lái)回答，通常不滿意的用戶回答者居多，這也在一定程度上造成了樣本和結(jié)果的偏差。調(diào)研方法沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，只要調(diào)研方法的選取能更好的準(zhǔn)確反應(yīng)消費(fèi)者的需求即可。

處理好客戶滿意度調(diào)研與其它評(píng)價(jià)方式的關(guān)系 客戶滿意度僅僅是一種獲得數(shù)據(jù)的方法，企業(yè)同時(shí)也在應(yīng)用很多其他的評(píng)價(jià)方式，隨時(shí) 獲得企業(yè)的最新動(dòng)向，預(yù)測(cè)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。例如，某企業(yè)為了充分了解用戶對(duì)其提供服務(wù)的滿意程度，不僅通過(guò)顧客滿意度宏觀了解滿意度現(xiàn)狀，還通過(guò)神秘顧客調(diào)研的方式了解產(chǎn)品或服務(wù)上具體的缺陷和不足，從多個(gè)角度來(lái)促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展。

不要止于滿意度調(diào)研 企業(yè)做滿意度調(diào)研不應(yīng)止于滿意度分析報(bào)告出爐。我們的服務(wù)客戶海爾集團(tuán)就很好的運(yùn) 用了滿意度調(diào)研的結(jié)果，從產(chǎn)品購(gòu)買、產(chǎn)品使用到售后服務(wù)，針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的不足和顧客的改進(jìn)建議，制定針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)方法，從而不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高了自身優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)多種多樣，哪些因素更為重要，各因素之間的重要性差異到底有多大，滿意度調(diào)研本身要本著從策略的角度出發(fā)，與營(yíng)銷緊密結(jié)合，圍繞營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題才是目的。企業(yè)要有效地利用滿意度調(diào)研結(jié)果，而不是將其束之高閣，只有這樣，才能真正發(fā)揮滿意度調(diào)研的作用。

勺海（北京）市場(chǎng)研究公司 周博芳。