理賠滿(mǎn)意度的整改報告

理賠滿(mǎn)意度的整改報告

理賠滿(mǎn)意度的整改報告

近三個(gè)月理賠客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中，出現較嚴重的客戶(hù)不滿(mǎn)意現象，主要表現在問(wèn)題：及問(wèn)題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專(zhuān)業(yè)知識，只要有專(zhuān)業(yè)的保險及理賠知識、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶(hù)感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊。

2、實(shí)行報案客戶(hù)100%電話(huà)回訪(fǎng)，對客戶(hù)的出險經(jīng)過(guò)進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續的時(shí)效提速墊定基礎。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶(hù)良好的第一印象，這將會(huì )間接導致理賠滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)工作。

3、結案后對客戶(hù)進(jìn)行預回訪(fǎng)，回訪(fǎng)客戶(hù)前重新將案件翻閱，了解客戶(hù)的基本信息資料，同時(shí)了解客戶(hù)所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客戶(hù)是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據相應的保險條款給予解釋。對于解釋以后仍然對理賠金額不滿(mǎn)的客戶(hù)，我們得從客戶(hù)的角度出發(fā)，表示理解客戶(hù)的疑慮及難處，緩解客戶(hù)情緒，拉近與客戶(hù)間的'距離，并將理算說(shuō)明書(shū)由業(yè)務(wù)員轉交予客戶(hù)，告知客戶(hù)如有問(wèn)題可電話(huà)理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶(hù)針對理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒。

4、特別關(guān)注長(cháng)期險案件，回訪(fǎng)過(guò)程中客戶(hù)有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)绻娫?huà)無(wú)法解釋清楚的，轉部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理安排當地事務(wù)員或安排人員再次上門(mén)解釋?zhuān)敝翝M(mǎn)意為止。

5、所有的長(cháng)期險實(shí)行二次回訪(fǎng)制，二次回訪(fǎng)首先是為確認一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿(mǎn)意度抽檢做準備。二次回訪(fǎng)時(shí)告知客戶(hù)我司非常重視客戶(hù)理賠的感受，將會(huì )對其做理賠滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容即為上次預回訪(fǎng)所問(wèn)的內容，如果對我司服務(wù)認可的話(huà)希望屆時(shí)給出一個(gè)滿(mǎn)意的評價(jià)。

6、盡量減少客戶(hù)在投保時(shí)對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應盡可能告知客戶(hù)相關(guān)保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶(hù)對保險責任的了解。

7、保險營(yíng)銷(xiāo)方面，加大對業(yè)務(wù)員的宣導，加強保險營(yíng)銷(xiāo)人員的誠信及職業(yè)道德培訓，避免營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售誤導行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶(hù)明確說(shuō)明免除保險人責任的條款及投資風(fēng)險，盡量減少客戶(hù)在投保時(shí)對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應盡可能告知客戶(hù)相關(guān)保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶(hù)對保險責任的了解。