保險承保自查整改報告(保險承保整改報告)

保險承保自查整改報告

保險承保自查整改報告

根據中國保監會(huì )XX監管局（2012）16號文件《XX保監局關(guān)于在全省深入開(kāi)展“執行年”活動(dòng)的實(shí)施方案》的要求，XX人壽XX中心支公司及時(shí)組織召開(kāi)了“執行年”自查自糾動(dòng)員會(huì )議，緊緊圍繞會(huì )議內容，制定了自查自糾方案，建立了自評工作機制和“執行年”領(lǐng)導小組，認真進(jìn)行了自查自糾，現將自查自糾情況匯報如下：

一、自查自糾組織情況

（一）強化領(lǐng)導 精心組織 為了加強對本次工作的領(lǐng)導，我公司成立了“執行年”工作領(lǐng)導小組，由XX支公司總經(jīng)理高永洪同志任組長(cháng)，副總經(jīng)理劉章龍和支公司各部門(mén)負責人為小組成員，從而確保“執行年”工作有組織、有領(lǐng)導、健康有序的開(kāi)展。同時(shí)，領(lǐng)導小組研究制定了《XX人壽XX中心支公司2012年度“執行年”工作實(shí)施方案》，明確了“執行年”活動(dòng)的指導思想、基本原則、總體目標、自查內容、方法步驟和工作要求。把公司各項日常業(yè)務(wù)工作同“執行年”活動(dòng)有機地結合起來(lái)，確保兩不誤、兩促進(jìn)。六月，公司因負責人更換“執行年”領(lǐng)導小組組長(cháng)改由新的機構負責人劉志保總擔任。

（二）宣傳發(fā)動(dòng) 提高認識 為了充分調動(dòng)中支公司全體員工參與行評評議，提升服務(wù)滿(mǎn)意度的積極性，我們把宣傳動(dòng)員、統一認識作為開(kāi)展“執行年”工作的首要環(huán)節。1.組織全體員工召開(kāi)“執行年”啟動(dòng)大會(huì )，認真學(xué)習傳達省保監會(huì )有關(guān)“執行年”文件，進(jìn)行了深入的學(xué)習領(lǐng)會(huì )。使全公司員工進(jìn)一步認清形勢，統一思想，以良好的精神狀態(tài)和飽滿(mǎn)的工作熱情投入到這次自查自糾工作中去。2.制定 “執行年”宣傳欄專(zhuān)刊及宣傳條幅，讓全體員工了解““執行年””工作，并自覺(jué)參與和遵守相關(guān)制度。

（三）加強調研 搞好服務(wù) 本次征求意見(jiàn)，通過(guò)多渠道的形式展開(kāi)：（1）由中支公司總經(jīng)理室成員親自參加X(jué)X市電臺行風(fēng)熱線(xiàn)節目通過(guò)媒體現場(chǎng)接受群眾咨詢(xún)和投訴。（2）舉辦“愛(ài)心飛揚，XX相伴”客服節服務(wù)節，通過(guò)調查問(wèn)卷的形式向廣大群眾和客戶(hù)征求意見(jiàn)和建議。（3）要求各部門(mén)針對日常工作認真開(kāi)展自查自糾，并書(shū)寫(xiě)自查剖析材料。

（四） 強化合規意識 樹(shù)立合規理念 合規經(jīng)營(yíng)是保險公司的核心經(jīng)營(yíng)原則，每一位員工都必需嚴格遵守規章制度,只有在合規范圍內經(jīng)營(yíng)才能穩步健康發(fā)展。在6月下旬，分公司法律崗對全體員工進(jìn)行了一次法律知識培訓，此次培訓不僅讓大家學(xué)習了作為從業(yè)人員的行為準則，同時(shí)也讓大家了解了對保險公司合規經(jīng)營(yíng)的相關(guān)管理規定。

二、自查自糾存在的問(wèn)題及原因

（一）少數客戶(hù)反應續期交費通過(guò)銀行轉帳無(wú)法收到交費發(fā)票； 客戶(hù)在續期交費過(guò)程中，保費通過(guò)銀行轉帳后，由總公司后援保費部統一批次打印發(fā)票，并郵寄給客戶(hù)。在郵寄發(fā)票的過(guò)程中，有客戶(hù)的聯(lián)系地址不詳細，或者不正確的情況，就可能導致客戶(hù)無(wú)法收到發(fā)票。在后期的工作中公司將安排保全人員及時(shí)催告投保人進(jìn)行相關(guān)信息變更，并安排續收服務(wù)人員為客戶(hù)進(jìn)行信息維護。同時(shí)，為更好地為客戶(hù)提供后期服務(wù)，工作人員向客戶(hù)推廣和介紹XX首創(chuàng )的一站式移動(dòng)服務(wù)平臺，客戶(hù)足不出戶(hù)，就可查詢(xún)保單狀態(tài)，并可自助操作十幾種保全業(yè)務(wù)，真正享受XX高效，簡(jiǎn)單，快捷且低碳，環(huán)保的服務(wù)。

（二）少數客戶(hù)反映簽單業(yè)務(wù)員離職后，公司后續服務(wù)質(zhì)量跟不上； 有客戶(hù)認為，簽單業(yè)務(wù)員離職后，就沒(méi)人再對其進(jìn)行后續服務(wù)了。其實(shí)公司有專(zhuān)業(yè)的續期服務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)人員離職后，其名下服務(wù)的`保單將重新進(jìn)行分配服務(wù)人員，主要為：1.通過(guò)信函形式告之投保人新的服務(wù)人員信息，方便客戶(hù)聯(lián)系服務(wù)員，維護后期服務(wù)。2通過(guò)XX行銷(xiāo)平臺通知服務(wù)人員與投保人聯(lián)系，在保單到期后的寬限期三十天內，如客戶(hù)還沒(méi)有交費，會(huì )有預警提示，督促業(yè)務(wù)員及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，并做好服務(wù)。

（三）部分客戶(hù)對理賠流程不清楚 有客戶(hù)覺(jué)得，保險理賠資料復雜，流程繁瑣。公司為維護客戶(hù)利益，消除客戶(hù)顧慮，公司特別建立健全了理賠服務(wù)公示制度，在公司門(mén)店（包括四級機構營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）明顯的位置張貼《理賠服務(wù)公示》、《人身險投保提示書(shū)》，公示理賠服務(wù)的具體流程、所需材料、聯(lián)系電話(huà)、相關(guān)服務(wù)承諾、客戶(hù)投保需注意事項及權益等內容。另外，客戶(hù)報案成功后，公司安排專(zhuān)人進(jìn)行住院慰問(wèn)及理賠

代辦。凡是在XX城區定點(diǎn)醫院住院的客戶(hù)，公司會(huì )委派工作人員去慰問(wèn)客戶(hù)，再次提醒用藥及理賠程序。同時(shí)告知在職的代理人，協(xié)助客戶(hù)辦理理賠手續，讓客戶(hù)安心治療。

三、整改落實(shí)情況 目前保險行業(yè)最受關(guān)注的兩個(gè)問(wèn)題是：銷(xiāo)售誤導與理賠難。針對保險行業(yè)的普遍現狀，我中支公司首先在業(yè)務(wù)新人的職前培訓方面，即認真作好職業(yè)道德培訓，把好進(jìn)口關(guān)。根據《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規定“向個(gè)人銷(xiāo)售新型產(chǎn)品的，保險公司提供的投保單應當包含投保人確認欄，并由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性”。 為確保新契約保單品質(zhì)，最大限度維護客戶(hù)利益，提升客戶(hù)對公司專(zhuān)業(yè)化的認同，提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，XX電話(huà)回訪(fǎng)項目堅決執行監管制度，杜絕代簽名風(fēng)險，落實(shí)客戶(hù)問(wèn)題的解決，防止銷(xiāo)售誤導及代簽名風(fēng)險，檢查規則執行情況，降低工作人員的操作失誤和道德風(fēng)險。開(kāi)展崗位技能大練兵，實(shí)現崗位交叉學(xué)習，實(shí)行“首問(wèn)制”和“P-star五星服務(wù)”“禮儀服務(wù)之星”的推廣，通過(guò)以上舉措的實(shí)施落實(shí)，中支員工不僅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了員工的綜合素質(zhì)。力求全體人員為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保公司依法合規經(jīng)營(yíng)。 另外，客戶(hù)關(guān)注的另一個(gè)重點(diǎn)是保險跟進(jìn)服務(wù)以及理賠手續繁、周期長(cháng)等問(wèn)題。為此，我公司結合實(shí)際，認真抓好服務(wù)上的每一個(gè)環(huán)節，簡(jiǎn)化契約服務(wù)手續，加快承保時(shí)效，為客戶(hù)進(jìn)行理賠疑難解答，顯現出集中作業(yè)優(yōu)勢。我中支公司要求理賠人員在第一時(shí)間進(jìn)行探視并增加病房探視率，在探視過(guò)程中給客戶(hù)送上慰問(wèn)卡，并告知客戶(hù)所應提供的理賠資料，嚴格踐行“以人為本，切實(shí)保障被保險人的利益”的指導思想，切實(shí)依法經(jīng)營(yíng)和規范業(yè)務(wù)行為，以公平競爭與誠信合作的原則開(kāi)展業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)管理、后援服務(wù)等方面，做好每一個(gè)基礎動(dòng)作，優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率，堅決落實(shí)公司提出的“標準案件，資料齊全，三天賠付”的承諾，讓客戶(hù)了解XX的理賠流程的快捷，消除客戶(hù)保險理賠手續繁，時(shí)間長(cháng)的誤解。 四、后續工作要求 誠信經(jīng)營(yíng)、理賠時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量是保險業(yè)的重要根基。下階段，中支公司將進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《XX保監局關(guān)于在全省深入開(kāi)展“執行年”活動(dòng)的實(shí)施方案》和《XX人壽XX中心支公司2012年“執行年”工作實(shí)施方案》的安排，結合自查和收集到的問(wèn)題，進(jìn)行認真整改落實(shí)。將“執行年”活動(dòng)與公司各項經(jīng)營(yíng)管理工作密切聯(lián)系起來(lái)，從創(chuàng )新保險營(yíng)銷(xiāo)管理、加強誠信教育、建立快速便捷的理賠服務(wù)系統、加強信訪(fǎng)工作，提升業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理等方面，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，明確發(fā)展方向，切實(shí)做到依法合規經(jīng)營(yíng)，保護被保險人利益，促進(jìn)行業(yè)穩健發(fā)展。

XX人壽XX中心支

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總公司：

根據總公司財務(wù)《關(guān)于二級機構分區結果第二階段通報的通知》，蘇州中心支公司未完成各項經(jīng)營(yíng)指標，且第三季度連續三個(gè)月評定為C類(lèi)機構，從黃區機構降為紅區機構。按照總公司要求，我司積極整改，具體情況匯報如下：

一、指標完成情況 （一）、保費收入情況

截止2015年09月，蘇州中心支公司累計保費收入3853.96萬(wàn)元，年保費計劃8500萬(wàn)元，完成年保費計劃的45.34%，落后序時(shí)進(jìn)度29.66%。

（二）、前線(xiàn)銷(xiāo)售費用率

截止2015年09月，前線(xiàn)銷(xiāo)售費用率（賬面）30.78%，年初預算27.78%，超預算3.00%；前線(xiàn)銷(xiāo)售費用率（2015保單）28.60%，年初預算27.78%，超預算0.82%。

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（三）、后線(xiàn)管理費用率

截止2015年09月，后線(xiàn)管理費用率13.30%，年初預算7.79%，超預算5.51%，主要因為保費未按照序時(shí)進(jìn)度完成，后線(xiàn)管理費用不能攤薄。

（四）、營(yíng)業(yè)稅金及計提費用率

截止2015年09月，營(yíng)業(yè)稅金及計提費用率7.12%，年初預算6.97%，超預算0.15%。

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（五）、滿(mǎn)期綜合費用率

截止2015年09月，綜合費用率51.31%，環(huán)比上升0.20%，同比上升9.04%，因發(fā)放2015年年終獎56.61萬(wàn)元，占比自留保費1.85%，剔除該因素，實(shí)際綜合費用率49.83%，比年初預算高6.91%，主要原因為保費達成率低，后線(xiàn)管理費用不能攤薄。

（六）、經(jīng)營(yíng)綜合賠付率

截止2015年09月，經(jīng)營(yíng)綜合賠付率110.32%，環(huán)比上升了7.62%。

（七）、滿(mǎn)期綜合成本率

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截止2015年09月，滿(mǎn)期綜合成本率161.63%，年初預算97.57%，超預算64.06%。

（八）、滿(mǎn)期經(jīng)營(yíng)利潤

截止2015年09月，蘇州中心支公司滿(mǎn)期經(jīng)營(yíng)利潤-3076.31萬(wàn)元,預算195萬(wàn)元，預算達成率-1577.59%。

二、存在的問(wèn)題

（一）、保費計劃達成率較低

截止2015年09月，蘇州中心支公司累計保費收入3853.96萬(wàn)元，落后序時(shí)進(jìn)度2521.04萬(wàn)元；去年同期保費收入5944.03

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萬(wàn)元，同比減少保費2090.07萬(wàn)元，保費收入下滑的原因如下：

1、受主動(dòng)清虧政策的影響

（1）、非營(yíng)業(yè)貨車(chē)去年保費364萬(wàn)，今年已堅決清理。

（2）、家庭自用車(chē)去年保費 萬(wàn)，今年列入清虧范圍的保費100多萬(wàn)。

（3）、昆山沭陽(yáng)營(yíng)業(yè)企業(yè)貨車(chē)在今年3月停止合作，每月減少保費150多萬(wàn)，到9月底累計減少保費約1000萬(wàn)。

（4）、蘇州本級賠付率較高的責任險予以拒保，減少保費130多萬(wàn)；張家港支公司責任險提高承保條件造成部分客戶(hù)流失，減少保費近100萬(wàn)。

2、受車(chē)險核保政策的影響

團單內的自卸車(chē)不能承保及費用不能及時(shí)結算，部分團單客戶(hù)流失，減少保費約300萬(wàn)；家庭自用車(chē)的核保政策與市場(chǎng)脫節，流失保費100多萬(wàn)。

3、受市場(chǎng)環(huán)境的影響

由于今年蘇州本級營(yíng)業(yè)企業(yè)貨車(chē)市場(chǎng)費用的提高以及部分市場(chǎng)主體加入競爭，造成一定程度的保費分流。

4、受人員變動(dòng)的影響

由于昆山機構原負責人離職，昆山機構業(yè)務(wù)停滯，保費收入同比急劇減少，預計全年保費缺口2000萬(wàn)。

（二）、賠付率居高不下

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截止2015年09月，經(jīng)營(yíng)綜合賠付率高達110.32%，嚴重超出年初預算值，原因分析如下：

1、保費收入未按預算進(jìn)度完成的影響，根據測算，如果保費收入按照預算進(jìn)度完成，截止2015年09月份的法定已賺保費為5863萬(wàn)元，該部分影響賠付率15.32%。

2、已決賠款中非車(chē)險補報案影響，因責任險、意外險不用及時(shí)報案，截止2015年9月份已結案以前年度非車(chē)險案件金額512.97萬(wàn)元，其中2015年度96.15萬(wàn)元，2015年度416.82萬(wàn)元，影響賠付率10.16%。

3、已決賠款中預估偏差的影響，截止2015年09月份已決賠款中少估473.70萬(wàn)元，其中2015年度少估39.38萬(wàn)元，2015

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年度少估613.50萬(wàn)元，2015年多估179.19萬(wàn)元，影響賠付率9.38%。

4、未決賠款修改的影響，截止2015年09月未決賠款中因2015年12月17日以后的人傷案件因為事故責任不明確以及未完成調查，在2015年01月份查勘完成后重新調整了未決金額215.07萬(wàn)元，影響賠付率4.26%。

5、理賠各項指標不理想，2015年09月累計提取未決賠款準備金（已發(fā)生未報告）541.35萬(wàn)元，去年同期才提取了224.41萬(wàn)元，直接影響賠付6.28%。

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