旅行社調研報告(旅行社的調研報告)
旅行社調研報告
旅行社調研報告
在我們平凡的日常里，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。一起來(lái)參考報告是怎么寫(xiě)的吧，下面是小編整理的旅行社調研報告，歡迎閱讀與收藏。
旅行社調研報告1
近幾年，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民生活水平不斷提升，市民不再滿(mǎn)足于吃飽穿暖，觀(guān)光旅游成為很多市民的休閑方式。旅行社作為與居民出行旅游密切相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，成為現代人休閑觀(guān)光必不可少的導航標。旅游社是服務(wù)業(yè)調查中的一個(gè)難點(diǎn)，結合**市旅行社樣本企業(yè)分布較多的特點(diǎn)，筆者根據工作實(shí)際，對開(kāi)展旅行社調查方法進(jìn)行了一些探索研究。
一、旅行社行業(yè)的特點(diǎn)
1、規模小，固定資產(chǎn)少。由于旅行社的行業(yè)特殊性，不需要投入很多固定資金就可以運營(yíng)起來(lái)，旅行社就單體來(lái)說(shuō)，很少有大規模的。1間房、1臺電腦、1張桌子、1部電話(huà)、幾把椅子，就可能是一個(gè)旅行社的全部家當，固定資產(chǎn)較少。
2、人員少、流動(dòng)性比較強。旅行社的工作人員除了經(jīng)理就是導游，導游服務(wù)具有自由職業(yè)的特點(diǎn)，在一定條件下可以相對游離，旅行社組團少不了導游，導游帶領(lǐng)游客到景點(diǎn)游覽，在辦公室的時(shí)間很少。今天是這個(gè)導游接的通知、領(lǐng)取報表，明天就帶隊出去了，報表放在哪里沒(méi)有人知道。曾經(jīng)有一家旅行社，半年報時(shí)先后換了三個(gè)人，領(lǐng)了三次報表。
3、行業(yè)淡旺季節明顯。很多景區是以自然風(fēng)景為主的旅游景點(diǎn)，以山水游為主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有團隊旅游，只是一些零星的散客，旅行社為了降低成本，實(shí)行輪流值班，工資待遇低，人員更難找。
二、調查中遇到的主要問(wèn)題
（一）旅行社辦公地點(diǎn)不固定，不明顯，查找困難。旅行社固定資產(chǎn)少，辦公地點(diǎn)變更比較容易，而服務(wù)業(yè)報表是半年報，調查頻率低，半年報調查時(shí)還在，年報時(shí)就搬到了其他地方，找不到該單位了。再者由于旅行社業(yè)務(wù)的特殊性，辦公地點(diǎn)多是租用寫(xiě)字樓，標志不明顯，尋找單位困難。
（二）旅行社配合程度差。旅行社多是私營(yíng)企業(yè)，可能存在一些不規范經(jīng)營(yíng)行為（比如偷漏稅），在與政府部門(mén)的人員接觸時(shí)，容易產(chǎn)生抵觸或戒備心理。為了避免多交稅、費，在填報時(shí)他們對營(yíng)業(yè)收入、上繳稅、費等經(jīng)濟指標，一般總會(huì )故意漏報、瞞報。
（三）統計基礎比較薄弱。旅行社多數規模偏小，基本上都沒(méi)有專(zhuān)職統計人員，統計工作多是“今天我干，明天你干，抓住誰(shuí)是誰(shuí)”的局面，很難保存完整的業(yè)務(wù)基礎資料。
（四）財務(wù)不健全。旅行社為了節約成本，盡量減少行政人員，不少旅行社不僅沒(méi)有統計，甚至連專(zhuān)職會(huì )計都沒(méi)有，會(huì )計多是兼職，不在旅行社上班，定期去單位處理帳務(wù)，有的帳目就是老板給其報個(gè)數據簡(jiǎn)單記錄，個(gè)別的旅行社連會(huì )計都沒(méi)有，什么數據都是老板自己說(shuō)了算。
三、調查中采取的措施與方法研究
針對旅行社的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，在實(shí)際調查中認真研究調查方法和技巧，同時(shí)輔之以科學(xué)評估，提高調查數據質(zhì)量，如實(shí)反映旅行社的發(fā)展水平。
（一）加強培訓，提高旅行社人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。當前面臨的困難，主要是旅行社人員不穩定，責任心不強，對調查工作有敷衍了事的現象。這就要求認真做好培訓工作，要講清服務(wù)業(yè)調查的目的和意義，使旅行社統計人員提高對調查工作重要性的認識；要詳細講解報表制度和要求，組織開(kāi)展討論，使參會(huì )人員切實(shí)掌握填報方法。培訓要切實(shí)有效，對沒(méi)有按時(shí)參加培訓的旅行社，要求補會(huì )，不斷提高企業(yè)人員的重視程度和統計業(yè)務(wù)素質(zhì)，為搞好服務(wù)業(yè)調查工作提供保證。
（二）入戶(hù)調查，確保數據現場(chǎng)采集質(zhì)量。針對旅行社沒(méi)有專(zhuān)職統計人員，會(huì )計人員相對穩定，報表上經(jīng)濟指標多是財務(wù)指標的情況，統一要求服務(wù)業(yè)報表由會(huì )計人員填寫(xiě)。入戶(hù)調查前，事先聯(lián)系旅行社的會(huì )計，約定好具體時(shí)間，與會(huì )計人員一起查閱企業(yè)相關(guān)資料填寫(xiě)服務(wù)業(yè)調查表，提高了源頭數據的準確性。
（三）認真學(xué)習旅行社相關(guān)知識，為審核報表打下基礎。開(kāi)展調查前，認真查閱、學(xué)習有關(guān)旅行社方面的知識，如每家旅行社必須向市旅游局交納10萬(wàn)元人民幣的質(zhì)量保證金，旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行社責任保險，一般不低于1500元等等。在審核旅行社報表時(shí)，發(fā)現不少旅行社都不填保險費，或者填報金額較小，通過(guò)查詢(xún)發(fā)現屬于漏填或者理解有誤，要求企業(yè)補充填報有關(guān)指標，及時(shí)糾正報表差錯。
（四）加強部門(mén)合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部門(mén)，從旅行社的設立、行業(yè)管理，業(yè)務(wù)考評，到取消經(jīng)營(yíng)資格，都具有較強的制約作用，因此，建立部門(mén)工作協(xié)調機制，能夠使調查工作更加順利的開(kāi)展。開(kāi)展調查前，及時(shí)與旅游局行業(yè)管理科溝通聯(lián)系，取得全市旅行社的詳細資料，對旅行社地址和人員變動(dòng)情況、旅行社經(jīng)營(yíng)現狀做到心中有數。對那些工作難度較大，沒(méi)有
按要求上報的旅行社，提供名單，由旅游局負責催報，效果明顯。通過(guò)建立部門(mén)合作機制，有效的督促旅行社準確填報、按時(shí)上報，切實(shí)提高了旅行社對調查工作的配合程度。
（五）宣傳統計法律知識，依法開(kāi)展調查。利用業(yè)務(wù)培訓和走訪(fǎng)調查等機會(huì )，加大對《中華人民共和國統計法》、《河南省統計管理條例》的宣傳力度，印發(fā)統計法規宣傳單，讓旅行社明白：如實(shí)提供統計資料是企事業(yè)單位的義務(wù)，一切違反統計法律法規的行為都會(huì )受到嚴肅的查處，根據違法情節可處五萬(wàn)元以下罰款。同時(shí)還告知他們，政府統計部門(mén)負有保密義務(wù)，不會(huì )隨意向外透露他們的數據。通過(guò)宣傳，既打消了他們的顧慮，又起到了震懾作用，為順利開(kāi)展調查、保障調查數據準確可靠奠定了堅實(shí)的基礎。
（六）靈活把握，服務(wù)上門(mén)，增進(jìn)感情。一是根據往年的經(jīng)驗，對上報不及時(shí)、填報數據不詳細的旅行社，提前與其聯(lián)系，提醒他們做好服務(wù)業(yè)報表。選擇部分旅行社走訪(fǎng)調查，與單位領(lǐng)導溝通、座談，加強聯(lián)絡(luò )。二是在新年到來(lái)之際，印制了宣傳調查工作的臺歷，主動(dòng)送到旅行社，為他們送去一份關(guān)心，一份溫暖，雖然是一份小小的禮物，但增進(jìn)了與企業(yè)的感情，提高了配合程度。
（七）采取多種方法，科學(xué)評估上報。抽樣調查除了本身存在抽樣誤差外，還存在調查誤差。因此，對調查數據質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評估就顯得尤為重要。一是嚴格按照服務(wù)業(yè)調查數據質(zhì)量控制與評估辦法，對數據采集、審核、查詢(xún)各個(gè)環(huán)節進(jìn)行質(zhì)量控制；二是每次調查前，都事先到市旅游局行業(yè)管理科進(jìn)行咨詢(xún)，了解當前全市旅行社經(jīng)營(yíng)現狀，結合當地其他相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平、效益狀況等資料，對旅行社填報結果的可靠性、準確性予以評估確認，全面把握數據質(zhì)量，真實(shí)反映經(jīng)濟發(fā)展趨勢。
旅行社調研報告2
1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結構）
旅行社大多有自己客戶(hù)群，一些關(guān)系也是憑借著(zhù)導游形成關(guān)系網(wǎng)。導游在其中起著(zhù)很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一些障礙。因為很多客戶(hù)是只認人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導游聯(lián)系，不管這個(gè)導游是哪個(gè)旅行社都會(huì )再去找這個(gè)導游。這樣如果導游跳槽就會(huì )帶走相應的游客。
2、與其他旅行社的關(guān)系
由于張家界地區的地接旅行社居多，所以就宏觀(guān)方面來(lái)說(shuō)，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據角色的不同，組團社當是地接社市場(chǎng)的末端。組團社對游客的宣傳促銷(xiāo)當是整個(gè)張家界旅行社促銷(xiāo)最終實(shí)現的保障。因此，維護與組團社的關(guān)系或者說(shuō)合作在整個(gè)張家界旅行社的運作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節。
對我們走訪(fǎng)調研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護與組團社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節：（1）憑借知名導游的信譽(yù)，確保外地社保證對本社的組團業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場(chǎng)區域的聯(lián)絡(luò )處，及時(shí)向所在區域旅行社發(fā)放宣傳促銷(xiāo)資料。積極主動(dòng)實(shí)現點(diǎn)對點(diǎn)的促銷(xiāo)。逢年過(guò)節向合作過(guò)的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結成一定的聯(lián)盟（比如，張家界森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開(kāi)展共同的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補長(cháng)短。達到市場(chǎng)順暢，促銷(xiāo)有效的結果。總之，旅行社的經(jīng)營(yíng)最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì )”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來(lái)說(shuō)很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節性特征，這勢必會(huì )影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少？
失，達到雙贏(yíng)，旅行社與當地賓館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關(guān)系的均為二星級以上的飯店。多數情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來(lái)了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長(cháng)遠的目光作長(cháng)期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。
在我們調查的旅行社中，只有三家采用書(shū)面協(xié)議的方式（順達旅行社、張家界湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無(wú)論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據調查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著(zhù)許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經(jīng)濟權益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒(méi)有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調查結果來(lái)看，目前張家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，如金帆旅行社就與一家汽車(chē)公司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。75%的旅行社通過(guò)當地兩家（泰安、永通）巴士公司來(lái)雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì )找巴士公司安排車(chē)輛，其余時(shí)間多是與司機直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：1、車(chē)輛本身上有保險，如發(fā)生事故則由巴士公司負責。2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據淡旺季需求來(lái)定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來(lái)建立長(cháng)期的合作關(guān)系。
不過(guò)這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問(wèn)題：1、沒(méi)有書(shū)面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。2、沒(méi)有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車(chē)的現象。3、無(wú)法保證司機的技術(shù)水平，不利于管理。
5、與景區的合作情況
從調查結果來(lái)看，目前張家界市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區景點(diǎn)，如：張家界森林公園旅行社與張家界國家森林公園都隸屬于張家界國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì )得到許多優(yōu)惠。再有張家界天門(mén)旅行社，它的主要職責是組織附近地區川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過(guò)張家界境內茅巖河漂流的開(kāi)發(fā)建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過(guò)口頭協(xié)議的方式與境內各大景區或景點(diǎn)進(jìn)行長(cháng)期合作關(guān)系。而這些旅行社無(wú)論是采取何種方式與景區或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調查結果和分析結果顯示，張家界市內目前旅行社與景區景點(diǎn)的合作情況存在著(zhù)許多弊端。首先，張家界境內旅行社直接參與景區景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區景點(diǎn)沒(méi)有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。
6、與購物公司的合作情況
據有關(guān)人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門(mén)的干涉。政府規定了15家定點(diǎn)購物商店，可以防止旅行社的不正當經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經(jīng)濟利益。
目前，市內各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時(shí)購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時(shí)某些購物商店還會(huì )向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來(lái)店觀(guān)光。
縱觀(guān)張家界境內旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問(wèn)題都顯露無(wú)遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無(wú)論什么樣的購物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對購物產(chǎn)生抵觸心理。
旅行社屬于特殊的社會(huì )組織，是營(yíng)利性組織的一種。所謂營(yíng)利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟效益。所以它們也被稱(chēng)為經(jīng)濟組織（大多數經(jīng)濟組織的表現形式是企業(yè)），與追求最大化社會(huì )效益的社會(huì )組織不一樣，利潤最大化是所有營(yíng)利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營(yíng)和管理都是圍繞和實(shí)現這個(gè)目標的一系列過(guò)程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過(guò)精細管理減少資源投入和消耗過(guò)程中的損耗而降低成本來(lái)相對地增加組織的利潤。
旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同，它與大多數的經(jīng)濟組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣(mài)到市場(chǎng)獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤的方式在于生產(chǎn)其獨特的服務(wù)，由其在市場(chǎng)上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品（無(wú)形的服務(wù)）的過(guò)程中要調配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來(lái)產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來(lái)獲利。所以?xún)炔抗芾硗瑯釉诼眯猩缃?jīng)營(yíng)中占據相當重要的位置。
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因，其中屬于國內社的又占有絕大多數。基于這樣的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)過(guò)統計，有比較明顯的內部管理的特點(diǎn)：
（1）這里的地接社以中小型社為主，員工大多數都在45人以下，既地接又組團的旅行社的員工又略有不同，下面是兩者的餅狀圖：
這說(shuō)明有能力組團的旅行社的人數規模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營(yíng)內容的旅行社要大一些：具有70人以上規模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出，從規模和運營(yíng)內容的搭配來(lái)看，湘西地區的旅行社的人員規模還是比較合理的，因為只以地接為主要業(yè)務(wù)內容的旅行社經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較簡(jiǎn)便，由于其地理區位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近，易于接洽，所以少量的人數能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力，所以既營(yíng)地接又營(yíng)組團的旅行社的人員規模相對大一個(gè)等級也是理所當然。
其次，從人員的管理來(lái)看：大多數的旅行社都是分部門(mén)管理，但是都沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人員、人事管理、人力資源管理部門(mén)。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強的組織，工作難度不太復雜有一定聯(lián)系，因為人員的'流動(dòng)性比較大，所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對比：
通過(guò)兩圖可以將國際社和國內社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡(jiǎn)單的對比，可見(jiàn)國內社和國際社的人員流動(dòng)率大多數都集中于5%—25%之間，比較來(lái)看國內社的人員流動(dòng)率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強的行業(yè)，5%—25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。
張家界旅行社一般都是按部門(mén)領(lǐng)導負責進(jìn)行的傳統的管理。這些部門(mén)領(lǐng)導人對辦公人員都比較熟，但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚。下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個(gè)統計表，說(shuō)明了由于兼職導游的不確定性很強，客觀(guān)上決定了管理人員對本社導游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚：
由圖可以看出兩極分化比較明顯，雇傭兼職導游人數小于5%的比例和大于35%的比例都比較高，這就增加了對導游人員管理的難度。但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關(guān)系來(lái)約束雙方的行為，目前的管理方式對大多數的中小規模的以地接為主要經(jīng)營(yíng)內容的旅行社倒是最為合理的。
旅行社調研報告3
實(shí)踐主要是培養我們的自學(xué)和動(dòng)手能力、理解能力以及思維能力。通過(guò)實(shí)踐讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識，培養和提高理論聯(lián)系實(shí)際能力，更好的掌握課本知識和實(shí)際操作能力。通過(guò)最集中的3天調查，我們走訪(fǎng)了多家張家界市內及武陵源地區的旅行社，其中包括總社和個(gè)別部門(mén)，分別以問(wèn)卷及口答的方式對旅行社的主要負責人員進(jìn)行采訪(fǎng)；同時(shí)，為了從游客的親身經(jīng)歷中分析旅行社存在的問(wèn)題，我們對游客進(jìn)行了河南南陽(yáng)旅游景點(diǎn)份問(wèn)卷調查。通過(guò)實(shí)地考察、大家的意見(jiàn)匯總以及對問(wèn)卷的具體統計，我們總結出下面的報告，敘述了目前張家界旅游發(fā)展的現狀，分析產(chǎn)生的原因，并提出發(fā)展建議。
一、張家界市目前旅游發(fā)展狀況
張家界以旅游建市、興市。1988年設市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當好的基礎。作為一個(gè)已具規模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現出旅游帶動(dòng)戰略的巨大效應，旅游業(yè)的支柱香港旅游已不容置疑。現在，全市正在按國務(wù)院和湖南省確定的建市目標，努力把張家界市建成布局合理、設施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。
XX年從旅游城市排名到現在為止，全市接待國內外東莞景點(diǎn)759.58萬(wàn)人次，實(shí)現旅游收入32.01億元，其中門(mén)票收入3.07億元。入境游客仍保持較快增長(cháng)，全市接待境外游客35.73萬(wàn)人次，實(shí)現旅游外匯收入6193萬(wàn)美元。
景點(diǎn)開(kāi)發(fā)逐步加速。相繼推出了江亞溫泉等新的旅游項目，加快了天門(mén)山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點(diǎn)的建設和包裝，整合了西線(xiàn)旅游黃金線(xiàn)路，武漢青年國際旅行社了索水漂流、龍王洞等景點(diǎn)，黃龍洞公司收購石門(mén)夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營(yíng)權，萬(wàn)眾國旅收購貴州鎮遠的經(jīng)營(yíng)權，土家風(fēng)情園、寶峰湖、江亞溫泉通過(guò)4a、秀華山館通過(guò)3a、紫霞觀(guān)通過(guò)2a級景點(diǎn)評定。
旅游接待水平不斷提高。張家界國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱(chēng)號；全市擁有星級賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導游人員2600名；擁有旅游運輸公司4家、旅游車(chē)輛624輛。
張家界市自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已基本形成水運、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)出十分便捷。貫穿景區的“張清”二級公路廣州假日通旅行社電話(huà)完工，常德至張家界高速公路，張家界機場(chǎng)擴建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車(chē)站改擴建工程今年將開(kāi)工建設，國家一類(lèi)空港口岸已于1999年正式對外開(kāi)放。程控、微波通信隨時(shí)可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷(xiāo)力度加大。通過(guò)舉辦或承辦湖南旅游節張家界活動(dòng)、旅游商品和農副產(chǎn)品博覽會(huì )、“五城會(huì )”激流回旋比賽、森保節、全國百城自行車(chē)總決賽、導游萬(wàn)里行以及新馬泰、港澳臺、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說(shuō)明會(huì )，組團參加了湖南（深圳）旅行社管理條例影響洽談會(huì )、北方旅游交易會(huì )、國際旅游交易會(huì )、海峽兩岸聯(lián)誼會(huì )、亞洲博鰲論壇，開(kāi)展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)行了張家界深圳小梅沙旅游攻略金銀紀念幣、《相約張家界》多媒體光盤(pán)、《張家界畫(huà)冊》等宣傳品，充分利用電視廣播、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內外客源市場(chǎng)。
二、旅行社現狀分析
（一）旅行社總體結構狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經(jīng)營(yíng)入境業(yè)務(wù)，只有1家國際旅行社經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)。
經(jīng)營(yíng)模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營(yíng)獨資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據旅游局有關(guān)6月適合去哪里旅游介紹，旅游局將限制旅行社數目的不斷增長(cháng)，以減少分散經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的不良后果，為形成旅行社廣州市旅游攻略的規模經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造條件。因為就目前情況而言，多數旅行社采取目標經(jīng)營(yíng)的方式，大大阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展
58家旅行社分別坐落在市內各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長(cháng)，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區有5家香港中國。
大多數都無(wú)自己的車(chē)船公司，都采取與其它獨立的車(chē)船公司合作的方式。只有少數大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車(chē)船公司。
（二）旅行社市場(chǎng)狀況分析
各地旅游景點(diǎn)查詢(xún)市場(chǎng)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的一項重要內容，它要求中國旅游根據市場(chǎng)的需求來(lái)開(kāi)發(fā)設計產(chǎn)品、提供定價(jià)方案、選擇銷(xiāo)售渠道和實(shí)現信息的溝通來(lái)為市場(chǎng)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合包括產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道少一個(gè)因素？和促銷(xiāo)四個(gè)因素，旅行社應綜合運用這四個(gè)可控制廣州市旅游條例，用一系列方法和策略來(lái)達到經(jīng)營(yíng)管理的目標。
旅行社的調研報告
旅行社的調研報告
一、xxx市目前旅游發(fā)展狀況
xxx以旅游建市、興市。1988年設市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當好的基礎。作為一個(gè)已具規模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現出旅游帶動(dòng)戰略的巨大效應，旅游業(yè)的支柱地位已不容置疑。現在，全市正在按國務(wù)院和湖南省確定的建市目標，努力把xxx市建成布局合理、設施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。
2004年從年初到現在為止，全市接待國內外游客759.58萬(wàn)人次，實(shí)現旅游收入32.01億元，其中門(mén)票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長(cháng)，全市接待境外游客35.73萬(wàn)人次，實(shí)現旅游外匯收入6193萬(wàn)美元。
景點(diǎn)開(kāi)發(fā)逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀(guān)等新的旅游項目，加快了天門(mén)山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點(diǎn)的建設和包裝，整合了西線(xiàn)旅游黃金線(xiàn)路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點(diǎn)，黃龍洞公司收購石門(mén)夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營(yíng)權，萬(wàn)眾國旅收購貴州鎮遠的經(jīng)營(yíng)權，土家風(fēng)情園、寶峰湖、江埡溫泉通過(guò)4A、秀華山館通過(guò)3A、紫霞觀(guān)通過(guò)2A級景點(diǎn)評定。
旅游接待水平不斷提高。xxx國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱(chēng)號；全市擁有星級賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導游人員2600名；擁有旅游運輸公司4家、旅游車(chē)輛624輛。
xxx市自開(kāi)發(fā)以來(lái)， 已基本形成水運、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)出十分便捷。貫穿景區的“張清”二級公路即將完工，
常德至xxx高速公路，xxx機場(chǎng)擴建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車(chē)站改擴建工程今年將開(kāi)工建設，國家一類(lèi)空港口岸已于1999年正式對外開(kāi)放。程控、微波通信隨時(shí)可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷(xiāo)力度加大。通過(guò)舉辦或承辦湖南旅游節xxx活動(dòng)、旅游商品和農副產(chǎn)品博覽會(huì )、“五城會(huì )”激流回旋比賽、森保節、全國百城自行車(chē)總決賽、導游萬(wàn)里行以及新馬泰、港澳臺、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說(shuō)明會(huì )，組團參加了湖南（深圳）招商洽談會(huì )、北方旅游交易會(huì )、國際旅游交易會(huì )、海峽兩岸聯(lián)誼會(huì )、亞洲博鰲論壇，開(kāi)展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)行了xxx風(fēng)光金銀紀念幣、《相約xxx》多媒體光盤(pán)、《xxx畫(huà)冊》等宣傳品，充分利用電視廣播、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內外客源市場(chǎng)。
二、旅行社現狀分析
（一）旅行社總體結構狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經(jīng)營(yíng)入境業(yè)務(wù)，只有1家國際旅行社經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)。
經(jīng)營(yíng)模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營(yíng)獨資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據旅游局有關(guān)人士介紹，旅游局將限制旅行社數目的不斷增長(cháng)，以減少分散經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的不良后果，為形成旅行社行業(yè)的規模經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造條件。因為就目前情況而言，多數旅行社采取目標經(jīng)營(yíng)的方式，大大阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展，58家旅行社分別坐落在市內各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長(cháng)，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區有5家旅行社。
大多數都無(wú)自己的車(chē)船公司，都采取與其它獨立的車(chē)船公司合作的方式。只有少數大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車(chē)船公司。
（二）旅行社市場(chǎng)狀況分析
旅行社市場(chǎng)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的一項重要內容，它要求旅行社根據市場(chǎng)的需求來(lái)開(kāi)發(fā)設計產(chǎn)品、提供定價(jià)方案、選擇銷(xiāo)售渠道和實(shí)現信息的溝通來(lái)為市場(chǎng)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合包括產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道少一個(gè)因素？和促銷(xiāo)四個(gè)因素，旅行社應綜合運用這四個(gè)可控制因素，用一系列方法和策略來(lái)達到經(jīng)營(yíng)管理的目標。
根據調查結果，就所調查旅行社的產(chǎn)品、銷(xiāo)售及促銷(xiāo)做如下概述，并在此基礎上提出改進(jìn)建議：
1、xxx旅行社客源市場(chǎng)分析：
在海外市場(chǎng)方面，韓國、日本是xxx旅行社一級客源市場(chǎng)。政府對韓國、日本方面進(jìn)行的旅游促銷(xiāo)加速了這一市場(chǎng)的發(fā)展。從對旅行社的調查來(lái)看，占據xxx旅行社海外市場(chǎng)80%以上的韓國游客以50歲以上的中老年游客為主。
新馬泰地區旅游業(yè)發(fā)展較早，出游人數不少，且距xxx相對較近，通過(guò)旅行社來(lái)風(fēng)光迷人的xxx旅游的人數占據了一定的比例，是xxx旅行社二級客源市場(chǎng)，其中在所調查的國際社中有2個(gè)是以接待新馬泰的游客為主。
歐美地區經(jīng)濟發(fā)達，人均消費高，可是來(lái)xxx旅游的人數卻不多，針對這個(gè)現象今年xxx政府開(kāi)始對歐美旅游市場(chǎng)進(jìn)行各種促銷(xiāo)，相信將會(huì )是旅行社一個(gè)極具增長(cháng)潛力的市場(chǎng)。
在港澳臺市場(chǎng)方面，香港市場(chǎng)是xxx最早開(kāi)辟的客源市場(chǎng)，早在1982年香港的旅游者就通過(guò)攝影師的目光認識了xxx。除了去年因非典的爆發(fā)，香港市場(chǎng)一直在這三地市場(chǎng)中占據絕對優(yōu)勢，而且其人均消費處于第一位。據了解，由于xxx在香港地區比較早地進(jìn)入市場(chǎng)，而此時(shí)，xxx地區的設施水平較低，不能滿(mǎn)足香港同胞的需求，所以經(jīng)常炸團。故香港市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)已過(guò)高峰。臺灣市場(chǎng)和澳門(mén)市場(chǎng)雖占一定的市場(chǎng)份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現象嚴重阻礙了市場(chǎng)的開(kāi)拓。
在國內市場(chǎng)方面，旅行社接待的游客主要來(lái)自華北（以北京地區為主）、長(cháng)三角、珠三角三地。這三個(gè)地區是中國經(jīng)濟最發(fā)達地區，游客出游能力與人均消費能力在全國均位居榜首，是xxx旅行社重點(diǎn)國內客源市場(chǎng)。東北地區也是不可小視的一個(gè)客源地，有半數的旅行社把這片市場(chǎng)視為值得開(kāi)發(fā)的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重點(diǎn)客源。湖南本省及周邊省市靠近xxx，交通便利，組團來(lái)xxx旅游的人數也不少，是xxx旅行社二級客源市場(chǎng)。
另外，從游客基本情況來(lái)看，xxx旅行社接待的國內游客大多是30—49歲從事管理的人員，國際游客多為50歲以上的老年團。這些人可自由支配收入相對較多，占據重要的市場(chǎng)份額。
2、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分析：
（1）產(chǎn)品類(lèi)型
旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以采取不同的分類(lèi)標準，我們采用按照旅游者的旅游目的來(lái)分類(lèi)，xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要包括三大類(lèi)。
①休閑旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統觀(guān)光休閑旅游、與湘西其他地區聯(lián)合開(kāi)發(fā)的民俗文化邊城山水休閑旅游。
②專(zhuān)項旅游：xxx地區旅行社專(zhuān)項旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)種類(lèi)繁多，主要有以下8種。
A、會(huì )議會(huì )展旅游：各種會(huì )議、展銷(xiāo)會(huì )的承辦與策劃
B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數民族風(fēng)情游
C、生態(tài)旅游：楊家界生態(tài)旅游區
D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門(mén)山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數民族宗教信仰（土土廟）游
C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽(yáng)長(cháng)壽老年游、森林洗肺游
E、婚姻旅游：旅行結婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀念游、玫瑰之約情侶游
F、探險旅游：艱辛探險背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險驚險刺激游、青少年探險游、探險旅游專(zhuān)線(xiàn)
G、特殊興趣游：青山綠水攝影游、畢業(yè)旅游、青少年夏令營(yíng)
③商務(wù)旅游：商務(wù)小包半自助自由行
隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高和旅游消費的平民化、大眾化，xxx旅游需求市場(chǎng)結構正悄悄地發(fā)生著(zhù)改變。近年來(lái)，休療養游、自助（包括自駕車(chē)）旅游、獎勵旅游、商務(wù)旅游正逐年遞增，而公費旅游則呈下降的趨勢。同時(shí)從xxx旅行社目前開(kāi)發(fā)和提供的旅游產(chǎn)品上看，正依據這一市場(chǎng)趨勢的變化不斷開(kāi)發(fā)出種類(lèi)豐富的新型專(zhuān)項旅游產(chǎn)品，如針對老年人提供的健康老人幸福游、針對青少年提供的青少年探險游、針對有車(chē)一族提供的自駕車(chē)瀟灑游等都是根據其市場(chǎng)變化的趨勢和細分市場(chǎng)的特點(diǎn)而開(kāi)發(fā)的，體現了以市場(chǎng)為導向的原則。然而，從其開(kāi)發(fā)的深度來(lái)看，和國內一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒(méi)深度”。比如情侶游，除了導游會(huì )在首次見(jiàn)面時(shí)送一支玫瑰，別的幾乎沒(méi)有什么區別。怎么樣針對情侶游這個(gè)客源市場(chǎng)的特點(diǎn)提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個(gè)性化服務(wù)，這應該是旅行社重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。同時(shí)，隨著(zhù)自助游自駕車(chē)游客的不斷增多，旅行社為適應這個(gè)市場(chǎng)而開(kāi)發(fā)的半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游怎么樣與旅游者的實(shí)際需求相適應，也是旅行社值得商榷的問(wèn)題。文化旅游與宗教旅游資源在xxx還是比較多的，可是開(kāi)發(fā)的時(shí)間晚，開(kāi)發(fā)層次也不深，使得旅游者在旅游過(guò)程中除了看到土家族的小吃、土特產(chǎn)品，卻幾乎對土家族的節慶、生活習俗、宗教禮儀這些民族文化內涵一無(wú)所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開(kāi)發(fā)階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進(jìn)一步發(fā)展。
（2）旅游線(xiàn)路
xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品按地域區劃可分為
①xxx地區和湘西自治州：
A、世界自然遺產(chǎn)武陵源景區（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線(xiàn)路
B、xxx、芙蓉鎮、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國際精品旅游線(xiàn)路
C、茅巖河漂流旅游線(xiàn)路
D、紅色旅游線(xiàn)路（賀龍故居、紅二方面軍長(cháng)征出發(fā)地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯(lián)合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）
E、xxx西線(xiàn)旅游線(xiàn)路
F、緬懷名人故里、苦竹寨線(xiàn)路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉、苦竹寨、茅巖河）
②與湖南省內其它旅游目的地綜合開(kāi)發(fā)的旅游線(xiàn)路：
A、名城名山名樓名人故居游覽線(xiàn)路（長(cháng)沙、南岳衡山、岳陽(yáng)、韶山、xxx）
B、山水風(fēng)光旅游線(xiàn)路（長(cháng)沙、常德、xxx、猛洞河）
③與國內其它地區旅游目的地綜合開(kāi)發(fā)的旅游線(xiàn)路：
A、華中旅游線(xiàn)路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、xxx）
B、九寨溝、神農架、xxx、上海專(zhuān)題旅游線(xiàn)路
C、重慶、xxx、長(cháng)江三峽游路線(xiàn)
D、烏魯木齊、西安、xxx旅游路線(xiàn)
從目前我們所了解的情況來(lái)看，xxx旅行社開(kāi)發(fā)的旅游線(xiàn)路較全面，能夠結合本地資源的特色進(jìn)行組合開(kāi)發(fā)，出現了很多主題鮮明的旅游線(xiàn)路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風(fēng)情游等等，以吸引不同細分市場(chǎng)的旅游者。而為了豐富旅游路線(xiàn)的內容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來(lái)說(shuō)游客對旅游活動(dòng)的豐富程度大體上是感到比較滿(mǎn)意的。
但是xxx旅行社在開(kāi)發(fā)旅游線(xiàn)路的過(guò)程中還是存在著(zhù)一些不足。
（1）旅行社開(kāi)發(fā)的`大多數旅游路線(xiàn)特別是傳統旅游路線(xiàn)都大同小異，有的名字換了可是整個(gè)線(xiàn)路不論是從行程安排還是活動(dòng)安排來(lái)說(shuō)都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業(yè)旅行社設計的旅游線(xiàn)路，缺少獨創(chuàng )缺少品牌，以致在競爭中落于下風(fēng)。據我了解，xxx旅行社獨自設計新穎路線(xiàn)沒(méi)什么意義，無(wú)競爭優(yōu)勢。因為旅游線(xiàn)路無(wú)法申請專(zhuān)利，一家旅行社設計出一條線(xiàn)路來(lái)，一旦它獲得了成功，造成了客觀(guān)的利潤，其它旅行社便會(huì )依樣畫(huà)葫蘆，所以無(wú)法形成優(yōu)勢。而有些中小旅行社所提供的旅游線(xiàn)路種類(lèi)較單一，在和實(shí)力雄厚的大社競爭中更加沒(méi)有獲勝的把握，只能依靠壓低價(jià)格獲取客源，形成惡性循環(huán)。
（2）某些旅行社在一些旅游線(xiàn)路的設計上本身存在著(zhù)不合理的地方，xxx本來(lái)就是以石英砂巖峰林地貌奇觀(guān)為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過(guò)緊會(huì )給旅游者一種走馬觀(guān)花的感覺(jué)，不但不能提升旅游者的旅游體驗，反而會(huì )讓旅游者感覺(jué)疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱(chēng)為“拉練式旅游”。據調查顯示，有半數以上的游客認為旅行社行程安排不夠滿(mǎn)意，不能達到勞逸結合，有張有弛。
（3）從游客對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度分析旅行社產(chǎn)品
旅游者普遍對旅行社提供的交通安排表示稱(chēng)贊，超過(guò)半數的旅游者對司機的駕車(chē)技術(shù)、車(chē)內衛生、車(chē)上所提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，有五分之一的旅游者對這三方面表示很滿(mǎn)意。旅游者對旅行社安排的導游的服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的，但是希望導游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進(jìn)。有四分之三的旅游者認為客房條件和用餐質(zhì)量一般或者不滿(mǎn)意。
3、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售現狀分析：
旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售，是旅行社銷(xiāo)售人員將旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計人員所開(kāi)發(fā)出的各種產(chǎn)品，向旅游市場(chǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售的活動(dòng)，作為旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的一個(gè)重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與最終將產(chǎn)品轉移到旅游者手中的中間環(huán)節。在我們所調查的36家xxx旅行社中，其在旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售上呈現如下特點(diǎn)：
（1）從銷(xiāo)售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷(xiāo)售渠道（網(wǎng)絡(luò )）和間接銷(xiāo)售渠道（通過(guò)旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結合的辦法進(jìn)行銷(xiāo)售。xxx市旅行社90％為地接社，此決定了xxx旅游市場(chǎng)主要以發(fā)展地接為主，組團為輔。因此，除1家旅行社外都設有各自的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )預訂業(yè)務(wù)，直接面向旅游者銷(xiāo)售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國各地設立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會(huì )，通過(guò)辦事處、交易會(huì )等專(zhuān)業(yè)旅行社網(wǎng)站和全國各地的組團社建立起合作關(guān)系，通過(guò)旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。
（2）各家旅行社大部分銷(xiāo)售人員均有自己固定長(cháng)期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關(guān)系。xxx市各個(gè)旅行社在長(cháng)期的地接業(yè)務(wù)中鍛煉出一批具有高度信譽(yù)的旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，在長(cháng)期的合作關(guān)系中形成了“認人不認社”的銷(xiāo)售辦法。
4、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)現狀分析：
促銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中一項重要的因素。旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功，不僅取決于產(chǎn)品的設計、價(jià)格和銷(xiāo)售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產(chǎn)品信息及時(shí)有效地傳遞給旅游者。這個(gè)信息流通的過(guò)程就是促銷(xiāo)。促銷(xiāo)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要內容，一個(gè)旅行社市場(chǎng)的開(kāi)拓，于產(chǎn)品的促銷(xiāo)有很大聯(lián)系。通過(guò)下列的圖表我們不難了解到：
（1）xxx各個(gè)旅行社均采取了多種方式對自己的旅游產(chǎn)品進(jìn)行了積極的促銷(xiāo)，旅行社通過(guò)運用現代化的網(wǎng)絡(luò )及旅游促銷(xiāo)展覽會(huì )、交易會(huì )促銷(xiāo)在其旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報紙等媒體上也進(jìn)行了不同程度的宣傳。
（2）各個(gè)旅行社對促銷(xiāo)均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進(jìn)行旅游產(chǎn)品的宣傳和促銷(xiāo)。從數據顯示信息來(lái)看，投入營(yíng)業(yè)額5％－15％進(jìn)行宣傳的旅行社占據了最大的比例，而且對產(chǎn)品的宣傳促銷(xiāo)上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。
（3）xxx市各旅行社在促銷(xiāo)上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統的促銷(xiāo)手段，通過(guò)發(fā)傳真等手段盲目地撒網(wǎng)一樣把自己的產(chǎn)品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷(xiāo)手段會(huì )取得一些效果，可是這種沒(méi)有針對性的無(wú)差異的促銷(xiāo)手段，等于是把主動(dòng)權交給了各地的組團社，存在著(zhù)大量的資源浪費，提高了自己的經(jīng)營(yíng)成本。
（4）據調查，xxx各個(gè)旅行社所設計的宣傳手冊、網(wǎng)站均對所有景點(diǎn)進(jìn)行統一概述，缺乏一定的針對性，缺乏自己的特色，沒(méi)有針對不同細分市場(chǎng)的旅游者，進(jìn)行信息的篩選。xxx旅行社市場(chǎng)促銷(xiāo)信息應該注意能夠激發(fā)不同市場(chǎng)、不同需求的旅游者，促使購買(mǎi)，無(wú)論在信息內容、信息結構，還是在信息形式、信息來(lái)源方面都應周到而詳細地考慮。
（二）旅行社的顧客與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況
1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結構）
旅行社大多有自己客戶(hù)群，一些關(guān)系也是憑借著(zhù)導游形成關(guān)系網(wǎng)。導游在其中起著(zhù)很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一些障礙。因為很多客戶(hù)是只認人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導游聯(lián)系，不管這個(gè)導游是哪個(gè)旅行社都會(huì )再去找這個(gè)導游。這樣如果導游跳槽就會(huì )帶走相應的游客。
2、與其他旅行社的關(guān)系
由于xxx地區的地接旅行社居多，所以就宏觀(guān)方面來(lái)說(shuō)，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據角色的不同，組團社當是地接社市場(chǎng)的末端。組團社對游客的宣傳促銷(xiāo)當是整個(gè)xxx旅行社促銷(xiāo)最終實(shí)現的保障。因此，維護與組團社的關(guān)系或者說(shuō)合作在整個(gè)xxx旅行社的運作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節。
對我們走訪(fǎng)調研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護與組團社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節：（1）憑借知名導游的信譽(yù)，確保外地社保證對本社的組團業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場(chǎng)區域的聯(lián)絡(luò )處，及時(shí)向所在區域旅行社發(fā)放宣傳促銷(xiāo)資料。積極主動(dòng)實(shí)現點(diǎn)對點(diǎn)的促銷(xiāo)。逢年過(guò)節向合作過(guò)的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結成一定的聯(lián)盟（比如，xxx森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開(kāi)展共同的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補長(cháng)短。達到市場(chǎng)順暢，促銷(xiāo)有效的結果。總之，旅行社的經(jīng)營(yíng)最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì )”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來(lái)說(shuō)很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節性特征，這勢必會(huì )影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達到雙贏(yíng)，旅行社與當地賓館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關(guān)系的均為二星級以上的飯店。多數情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來(lái)了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長(cháng)遠的目光作長(cháng)期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。
在我們調查的旅行社中，只有三家采用書(shū)面協(xié)議的方式（順達旅行社、xxx湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無(wú)論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據調查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著(zhù)許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經(jīng)濟權益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒(méi)有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調查結果來(lái)看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，如金帆旅行社就與一家汽車(chē)公司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。75%的旅行社通過(guò)當地兩家（泰安、永通）巴士公司來(lái)雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì )找巴士公司安排車(chē)輛，其余時(shí)間多是與司機直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：1、車(chē)輛本身上有保險，如發(fā)生事故則由巴士公司負責。2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據淡旺季需求來(lái)定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來(lái)建立長(cháng)期的合作關(guān)系。
不過(guò)這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問(wèn)題：1、沒(méi)有書(shū)面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。2、沒(méi)有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車(chē)的現象。3、無(wú)法保證司機的技術(shù)水平，不利于管理。
5、與景區的合作情況
從調查結果來(lái)看，目前xxx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區景點(diǎn)，如：xxx森林公園旅行社與xxx國家森林公園都隸屬于xxx國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì )得到許多優(yōu)惠。再有xxx天門(mén)旅行社，它的主要職責是組織附近地區川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過(guò)xxx境內茅巖河漂流的開(kāi)發(fā)建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過(guò)口頭協(xié)議的方式與境內各大景區或景點(diǎn)進(jìn)行長(cháng)期合作關(guān)系。而這些旅行社無(wú)論是采取何種方式與景區或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調查結果和分析結果顯示，xxx市內目前旅行社與景區景點(diǎn)的合作情況存在著(zhù)許多弊端。首先，xxx境內旅行社直接參與景區景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區景點(diǎn)沒(méi)有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。
6、與購物公司的合作情況
據有關(guān)人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門(mén)的干涉。政府規定了15家定點(diǎn)購物商店，可以防止旅行社的不正當經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經(jīng)濟利益。
目前，市內各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時(shí)購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時(shí)某些購物商店還會(huì )向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來(lái)店觀(guān)光。
縱觀(guān)xxx境內旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問(wèn)題都顯露無(wú)遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無(wú)論什么樣的購物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對購物產(chǎn)生抵觸心理。
（四）xxx地區旅行社內部管理調查分析
旅行社屬于特殊的社會(huì )組織，是營(yíng)利性組織的一種。所謂營(yíng)利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟效益。所以它們也被稱(chēng)為經(jīng)濟組織(大多數經(jīng)濟組織的表現形式是企業(yè))，與追求最大化社會(huì )效益的社會(huì )組織不一樣，利潤最大化是所有營(yíng)利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營(yíng)和管理都是圍繞和實(shí)現這個(gè)目標的一系列過(guò)程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過(guò)精細管理減少資源投入和消耗過(guò)程中的損耗而降低成本來(lái)相對地增加組織的利潤。
旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數的經(jīng)濟組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣(mài)到市場(chǎng)獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤的方式在于生產(chǎn)其獨特的服務(wù)，由其在市場(chǎng)上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品(無(wú)形的服務(wù))的過(guò)程中要調配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來(lái)產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來(lái)獲利。所以?xún)炔抗芾硗瑯釉诼眯猩缃?jīng)營(yíng)中占據相當重要的位置。
1、人員規模及管理情況
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國內社的又占有絕大多數。基于這樣的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)過(guò)統計，有比較明顯的內部管理的特點(diǎn)：
（1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數都在45人以下,既地接又組團的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:
這說(shuō)明有能力組團的旅行社的人數規模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營(yíng)內容的旅行社要大一些:具有70人以上規模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出,從規模和運營(yíng)內容的搭配來(lái)看,湘西地區的旅行社的人員規模還是比較合理的,因為只以地接為主要業(yè)務(wù)內容的旅行社經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較簡(jiǎn)便,由于其地理區位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營(yíng)地接又營(yíng)組團的旅行社的人員規模相對大一個(gè)等級也是理所當然。
其次,從人員的管理來(lái)看:大多數的旅行社都是分部門(mén)管理,但是都沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人員、人事管理、人力資源管理部門(mén)。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強的組織,工作難度不太復雜有一定聯(lián)系,因為人員的流動(dòng)性比較大,所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對比：
通過(guò)兩圖可以將國際社和國內社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡(jiǎn)單的對比,可見(jiàn)國內社和國際社的人員流動(dòng)率大多數都集中于5%-25%之間,比較來(lái)看國內社的人員流動(dòng)率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強的行業(yè),5%-25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。
xxx旅行社一般都是按部門(mén)領(lǐng)導負責進(jìn)行的傳統的管理。這些部門(mén)領(lǐng)導人對辦公人員都比較熟,但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚.下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個(gè)統計表,說(shuō)明了由于兼職導游的不確定性很強,客觀(guān)上決定了管理人員對本社導游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚:
由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導游人數小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對導游人員管理的難度.但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關(guān)系來(lái)約束雙方的行為,目前的管理方式對大多數的中小規模的以地接為主要經(jīng)營(yíng)內容的旅行社倒是最為合理的。
下面是我們以對新、老員工的培訓、是否對員工進(jìn)行定量化的績(jì)效評比標準管理，以及專(zhuān)門(mén)的管理軟件管理四個(gè)方面來(lái)分析湘西旅行社人員管理手段的差異：
表中所以采用專(zhuān)業(yè)培訓的旅行社數量占到調查總數的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質(zhì)和質(zhì)量，這也是服務(wù)業(yè)對本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對員工進(jìn)行管理。但是問(wèn)題突出的是采用專(zhuān)門(mén)計調。